Definizione di Codice SLA
Codice SLA. Condizione di applicazione della penale Penale applicata
Codice SLA. Nome SLA Descrizione SLA Valore Atteso Formula Penale X = A *100 N A = numero di interventi di manutenzione accettati da DT al primo rilascio N = numero di interventi di manutenzione totali del periodo 1.000€ per ogni AM1 Interventi di manutenzione accettati al primo rilascio % di interventi di PMEA realizzati nel mese di riferimento accettati da DT al primo rilascio ≥ 90% punto percentuale o frazione di scostamento dalla soglia % di interventi presi in carico entro i tempi indicati: • Priorità 1 entro 10 minuti, • Priorità 2 entro 1 ora, • Priorità 3 entro 4 ore. X = A *100N A = numero di segnalazioni con Priorità x prese in carico entro soglia N = numero totale segnalazioni con Priorità x nel mese 100€ per ogni Tempo di presa in punto percentuale carico della o frazione di AM2 segnalazione a partire dall’assegnazione ≥ 95% scostamento dalla soglia della richiesta % di interventi realizzati nei tempi X = A *100N A = numero segnalazioni con Priorità x risolte entro soglia 2.000€ per ogni Rispetto delle indicati: punto % o AM3 tempistiche di • Priorità 1 entro 4 ore, ≥ 95% frazione di risoluzione • Priorità 2 entro 8 ore, scostamento dalla soglia • Priorità 3 entro 24 ore. N = numero totale segnalazioni con Priorità x nel mese • Priorità 1 entro 12 ore, • Priorità 2 entro 24 ore, • Priorità 3 entro 72 ore. =100% 5.000€ per ogni punto % o frazione di scostamento dalla soglia AM4 Rispetto dei tempi di realizzazione (Manutenzione evolutiva di modesta entità) Tempo di ritardo per l’esecuzione, nel mese di riferimento, di interventi di piccola manutenzione evolutiva rispetto ai tempi stabiliti a decorrere dalla data di autorizzazione da parte di DT. 0 gg 500€ per ogni giorno di ritardo maturato AM5 Attività di presidio effettuate nel rispetto del calendario concordato % di attività di presidio effettuate nel mese di riferimento nel rispetto del calendario concordato ≥ 98% X = A *100N A = numero di lavori eseguiti durante il periodo di riferimento N = totale lavori da eseguire durante il mese di riferimento 2.000€ per ogni punto % o frazione di scostamento dalla soglia AM6 Tempo di Ripristino dei malfunzionamenti emersi nel corso dell’esecuzione delle attività di presidio % delle operazioni di ripristino malfunzionamenti concluse entro soglia rispetto al totale delle operazioni di ripristino nel trimestre di riferimento: • Criticità 1 entro 3 ore • Criticità 2 entro 6 ore • Criticità 3 entro 12 ore ≥ 95% X = A *100N A= numero operazioni di ripristino del periodo ...
Codice SLA. Nome SLA Descrizione SLA Valore Atteso Formula Penale HD1 Attesa media % di chiamate con tempo di attesa (numero di secondi che decorrono dal momento in cui l’utente ha effettuato l’ultima scelta sul menù vocale pre-registrato e il momento in cui risponde un operatore del servizio di HD) superiore alla soglia definita (60 secondi). ≤ 10% X = A *100 N A= numero chiamate con tempo di attesa oltre soglia N= numero totale chiamate 1.000 € per ogni punto percentuale (approssimato all’unità) al di sopra del 10% calcolato su base mensile HD2 Efficienza nell’assegnazione al supporto specialistico % di casi in cui le richieste hanno un Tempo di assegnazione (numero di secondi che decorrono dal momento di presa in carico della segnalazione e il momento in cui il ticket è assegnato al supporto specialistico che ne ha la pertinenza) entro la soglia definita: • Priorità 1 entro 10 minuti; • Priorità 2 entro 15 minuti; • Priorità 3 entro 20 minuti. ≥ 90% X = A *100 N A= numero richieste a Priorità x con Tempo di assegnazione entro soglia N= numero totale di richieste a Priorità x assegnate 1.000 € per ogni punto percentuale (approssimato all’unità) al di sotto del 90% calcolato su base mensile HD3 Percentuale di chiamate entranti perse % di chiamate perse (l’utente abbandona la connessione dopo l’ultima scelta sul menù vocale e prima della risposta dell’operatore del servizio di HD). < 10% X = A *100 N A= numero chiamate perse N= numero totale chiamate 1.000 € per ogni punto percentuale (approssimato all’unità) al di sopra del 10% calcolato su base mensile HD4 Percentuale di richieste risolte a livello di HD % di richieste risolte direttamente dal servizio di HD. Categorie: Informativa ≥ 90% Malfunzionamenti ≥ 80% Richieste/altro ≥ 50% X = A *100 N A= numero richieste risolte HD per Categoria N= numero totale richieste per Categoria 1.000 € per ogni punto percentuale (approssimato all’unità) al di sotto delle soglie indicate per ciascuna delle tre categorie di richieste. Valore calcolato su base mensile