HPE Nimble Storage
HPE Nimble Storage
ファウンデーションケア サポートサービス
HPE パッケージド サポートサービス および HPE Nimble Storageタイムレスストレージ
サポートサービス契約 サービス仕様
サービスの概要
HPE Nimble Storageでは、ITの今日の需要を満たし、将来に向けて進化するために役立つサポートを提供します。HPE Nimble Storageのサポートポートフォリオでは合理化された4つのサービスレベルが提供され、分かりやすく、購入が容易で、ビジネスニーズに合わせやすくなっています。サポートはさらにパーソナライズされており、必要な情報をいつでもどこでも入手することができます。HPE Nimble Storageを使用すると、ストレージへの投資を最大限に活用することができます。
簡単に安全に接続 - IT資産およびサポートステータスへの可視性が場所を問わず提供され、支援が必要なときに豊富なナレッジリソースを利用することができます。役立つ情報へのオンラインでの可視性と、xxxxが送信されることにより、問題にすぐに対 処できるという安心感を得ることができます。
必要な支援を必要なときに - ブレイク-フィックス型以上のサービスを利用することができます。HPE Nimble Storageサービスは、パーソナライズされたワンストップのSupport Centerと、HPE InfoSightの自動化機能によって強化されています。これらのツールは、ダウンタイムを削減し、必要なときに必要な支援を提供するように設計されています。
複雑さを軽減 - 素早く正確な、診断、自動のケース作成、部品交換を提供するように設計された24時間365日のシステム監視により、日々のシステムサポートが簡素化されます。
HPE Nimble Storageタイムレスストレージプログラム – 以下の「HPEタイムレスストレージプログラム条項」で詳しく説明されているように、HPE Nimbleタイムレスストレージプログラムによるメリットがあります。
ITの信頼性と一貫性を向上 - 簡単で使いやすいサポートで効率を上げ、IT全体のエクスペリエンスを豊かにし、問題をより早く解決できるようにします。 また、ビジネスがエンタープライズ規模であるか中小企業規模であるかを問わず、IT環境全体で信頼性および一貫性を得ることができます。サポート契約により利用可能なテクニカルリソース、パッチ、およびソフトウェアアップデートを使用して、システムを最新の状態に保つことができます。これらの機能は、問題がどこで発生しても解決に役立つように設計されて います。
アップタイムの可用性 – 以下の「HPEの99.9999%保証プログラム条項」で詳しく説明されているHPE Nimble Storageに対する、 HPEの99.9999%保証を参照してください。
サービスのメリット
HPE InfoSight Engine
• 強力な分析機能、システムモデリング機能、および予測アルゴリズムからなるデータ収集および分析エンジン HPE InfoSight Portal
• HPE InfoSight Engineの窓口として機能する、セキュリティ機能を備えたオンラインポータル Proactive Wellness
• 最適な操作のために、特定のシステムパラメーターを常に監視し分析する、プロアクティブな健全性評価（組み込み式）
• 24時間体制のサポートリソースを必要とするお客様に対する24時間365日のサービス
• システムのヘルス、パフォーマンス、および保護ギャップに関するプロアクティブなアラート Self Help Library
• 最適な環境構成または問題解決を支援する、ナレッジベースの記事、統合ガイド、および関連ドキュメント
サービスの主な機能
• 経験豊富なテクニカルサポートエンジニアによるサポート
• HPE InfoSight による、ストレージ全体のヘルスの詳細な可視性、実行可能な自動化されたレポート、および 問題に対するプロアクティブなトラブルシューティングの提供
• 最適な操作のために、パフォーマンスおよびヘルスのシステムパラメーターを常に監視し分析する、プロアクティブな健全性評価（組み込み式）
• 4 時間の部品送付およびオンサイト部品交換サービスを含む、24 時間体制のサポートリソースを必要とするお客様に対する 24 時間 365 日のサービス
• オプションの故障メディア返却不要（DMR）サービス。DMR を使用すると、サポート下でハードドライブが故障し、交換が必要となった場合に、お客様がハードドライブを保管することができます。機密データをお客様が引き続き制御できるため、故障したメディアを、お客様のセキュリティ基準を満たす方法で処分することができます。
表 1. HPE Nimble Storage のサポート概要
サポートサービス | 4 時間のオンサイト部品交換 | 4 時間の部品送付 | 翌営業日の部品送付 | 翌営業日のオンサイト部品交換 1 |
HPE Nimble Storage のテクニカルサポート 2 24 時間 365 日の電話および電子メールでの支援 15 P13: 30 分以内の電話での応答と、必要であればエンジニアリングへの即時のエスカレーション P24: 2 営業時間以内に電話または電子メールで応答 P35: 8 営業時間以内の電話または電子メールで応答 P46: 翌営業日 （月曜～金曜） 24 時間 365 日のエンジニアリングへのエスカレーションサポ ート 15 | あり | あり | あり | あり |
オンラインサポートポータルへのアクセス インストールガイド、ユーザーガイド、および関連するドキュメントへのアクセス | あり | あり | あり | あり |
ソフトウェアアップデートへのアクセス サポート下のお客様に提供される、HPE により一般にリリースされたソフトウェアアップデートへのアクセス | あり | あり | あり | あり |
パーツ先出し交換 故障した部品を受け取る前に、HPE から交換パーツを送付 | 該当なし | 4 時間以内 7 | 翌営業日まで 8 | 該当なし |
4 時間のオンサイト部品交換 サービスレベル以内で HPE が部品を交換 | 4 時間以内 9. 10 | 利用不可 | 利用不可 | 利用不可 |
オンサイトスペアサービスオプション - （オプションのサービス機能） すみやかに交換できるように、個々の部品またはキット全体をサイトに準備。パーツ先出し交換が利用できない場所向けに理想的です。（詳細は HPE 認定セールス担当者にお問い合わせください） | オプション、個別発注部品 | オプション、個別発注部品 | オプション、個別発注部品 | オプション、個別発注部品 |
故障メディア返却不要サービス（オプションのサービス機能）お客様からHPE への、故障したHDD または SSD の返却が不要 | あり 11 | あり 12 | あり 13 | あり 14 |
注記:
1. 日本でのみ利用可能です。
2. すべての応答時間は、お客様がアレイ DNA アラート、ハートビート、および外部ネットワークアクセスを有効にしていることを前提としています。詳細は、「サービスの制限事項」を参照してください。
3. 4. 5. 6. 深刻度/優先度レベルの定義は以下のとおりです。
P1: データサービス不可または深刻なパフォーマンス低下
P2: パフォーマンスの低下、断続的なソフトウェア障害、ネットワークの劣化、または 1 つのコントローラーの運用停止 P3: ビジネスへの影響が最小限の問題または故障
P4: 情報の要求、管理上の要求
7. 9. 対応地域については、HPE 認定セールス担当者にお問い合わせください。現在対象外のエリアに対しては、HPE Nimble Storage サポートではオンサイトスペアサービスオプションを提供しています。
8. ハードウェアの問題が確認され、当日の午後 3 時までにハードウェア部品要求を受け取った場合、翌営業日にスペア部品を提供します。対応地域については、HPE Nimble Storage サポートにお問い合わせください。現在対象外のエリアに対しては、HPE Nimble Storage ではオンサイトスペアサービスオプションによる、オンサイトスペア部品/キットの購入機能を提供しています。
10. 4 時間のオンサイト部品交換サービスは、xx原因の特定が完了した時点を開始時刻とします。
11. 12. 13. 14. 故障メディア返却不要サービスオプションを含むサポートパッケージを購入した場合だけ利用可能です。
15. 翌営業日対応のご契約の場合、午後 5 時以降はケース番号の発番のみで、回答や応答は翌営業日になります。
HPE Nimble Storage サービスレベルオプションは、製品に依存し、以下の通りです。ハードウェアサポート対応時間および応答時間は、対象のハードウェア製品に適用されます。また、ソフトウェアサポート対応時間および応答時間は、対象のソフトウェア製品に適用されます。 また、HPE Nimble Storage の各サービスレベルは、HPE InfoSight によるインターネット経由のリモートサポートを利用していただくことが前提となります。インターネット回線に接続できず、HPE InfoSight にアクセスできない場合は、以下のサービス内容を完全に提供することが難しくなります。
対応時間はすべて、各地域の状況によっては変動することがあります。利用可能なサービスおよび対象となる製品の詳細については、HPE の地域のセールスオフィスまでお問い合わせください。
その他の機能および説明については、表 2 に記載されています。
表 2. サービスの詳細
機能 サービスの詳細
HPE Nimble Storage サービスレベルオプション
HPE は、HPE Nimble Storage のサポートに対して、以下の 4 つのサービスレベルを提供しています。
• HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 翌営業日部品送付サービス
• HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 翌営業日オンサイト部品交換サービス（日本のみ）
• HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 4 時間部品送付サービス
• HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 4 時間オンサイト部品交換サービス
HPE Nimble Storage のサポートポートフォリオでは、上記の 4 つのサービスレベルに、故障メディア返却不要（DMR）サービスが追加のコア機能として含まれているものも提供しています。DMR サービスについての詳細は、表 3 を参照してください。
HPE Nimble Storage のサポートのサービスレベルの概要については、以下の説明を参照してください。
HPE Nimble Storage ファウンデーションケア
翌営業日部品送付サービスおよび
HPE Nimble Storage ファウンデーションケア
翌営業日オンサイト部品交換サービス （日本のみ）
対応時間: ハードウェアおよびソフトウェアのサポートに関しては、電話は、月曜～金曜の午前 9:00
～午後 5:00（HPE の休業日を除く）、電子メールまたはInfoSight を介して、24 時間 365 日、HPE Nimble Storage サポートチームに要求することができます。サポート要求の応答時間は、割り当てられた深刻度レベル（上記のサポートサービスの表を参照）に基づきます。
ハードウェアサポート:
• 対応時間: ハードウェアの問題が確認され、当日の午後 3 時までにハードウェア部品要求を受け取った場合、翌営業日にスペア部品を提供します。
• 部品の送付は、現地時間の月曜～金曜の午前 9:00～午後 5:00（HPE の休業日を除く）に行います。
ソフトウェアサポート:
対応時間: ソフトウェアサポートは、24 時間 365 日いつでもご利用いただけます。ただし、翌営業日対応のご契約の場合、午後 5 時以降はケース番号の発番のみで、回答や応答は翌営業日になります。HPE Nimble Storage ソフトウェアサポートの詳細については、以下の「ソフトウェアサポート」の機能のセクションを参照してください。
オンサイトハードウェアサービスの応答時間（該当する場合）:
• 翌営業日オンサイト応答: 対象ハードウェアにリモートでは解決できないインシデントが発生した場合、HPE Nimble Storage サポートでは商業上の合理的な取り組みにより、翌営業日にオンサイトでの対応を行います。HPE 認定担当者が部品の提供対応時間内にお客様のサイトに訪問し、ハードウェアのメンテナンスサービスを行います。
• オンサイト応答時間とは、「全般的な規定/その他の除外事項」のセクションで説明しているように、HPE Nimble Storage サポートが最初の要求を受け付けたときから始まる時間帯を指します。
オンサイト応答時間は、HPE 認定担当者がお客様のサイトに到着したとき、または報告されたイベントにはオンサイトの介入が不要であると HPE Nimble Storage サポートが判断した説明をもってクローズされたときまでの時間とします。
HPE Nimble Storage
ファウンデーションケア 4 時間部品送付サービス
および
HPE Nimble Storage
ファウンデーションケア 4 時間オンサイト部品交換サービス
対応時間: ハードウェアおよびソフトウェアのサポートを、電話、電子メール、または InfoSight を介し
て、24 時間 365 日、HPE Nimble Storage のテクニカルサポートチームに要求することができます。サポート要求の応答時間は、割り当てられた深刻度レベル（上記のサポートサービスの表を参照）に基づきます。
ハードウェアサポート:
• 対応時間: ハードウェアの問題が確認され、ハードウェアの要求があった場合、HPE の休業日を含む、24 時間 365 日、4 時間以内にお客様のサイトに部品を送付します。
ソフトウェアサポート:
• 対応時間: ソフトウェアサポートは、24 時間 365 日いつでもご利用いただけます。HPE Nimble Storage ソフトウェアサポートの詳細については、以下の「ソフトウェアサポート」の機能のセクションを参照してください。
オンサイトハードウェアサービスの応答時間 （該当する場合）:
• 4 時間のオンサイト応答: 対象ハードウェアにリモートでは解決できないインシデントが発生した場合、HPE Nimble Storage サポートでは商業上の合理的な取り組みにより、4 時 間以内にオンサイトでの対応を行います。HPE 認定担当者は、HPE Nimble Storage Support が要求を受け付けてから 4 時間以内にお客様のサイトに到着し、ハードウェア保守サービスを開始します。
• オンサイト応答時間とは、「全般的な規定/その他の除外事項」のセクションで説明しているように、HPE Nimble Storage サポートが最初の要求を、オンサイトのハードウェアサポートが必要であるとして受け付けたときから始まる時間帯を指します。
• オンサイト応答時間は、HPE 認定担当者がお客様のサイトに到着したとき、または報告されたイベントにはオンサイトの介入が不要であると HPE Nimble Storage サポートが判断した説明をもってクローズされたときまでの時間とします。
エスカレーション管理 HPE Nimble Storage サポートは複雑な問題の解決を促進できるように、正式なエスカレーション手順を構築してきました。HPE マネージメントは、お客様の問題解決をサポートするために、適切なHPEリソースのスキルを集めてインシデントのエスカレーションを計画します。HPE Nimble Storage サポ ートでは、HPE Nimble Storage サポートとサードパーティベンダーとの間で確立された合意済みのエスカレーションプロセスに従って、問題解決を支援します。
HPE Infosight リモートサポート
ソリューション
HPE Infosight の電子的なリモートサポートソリューションにより、着実なトラブルシューティング、お
よび処方的な問題解決機能が提供されます。このソリューションには、リモートシステムアクセスソリューションを含めることができ、使いやすいxx管理機能と、オープン中のインシデントおよび履歴のエンタープライズビューを提供することができます。HPE Nimble Storage のサポート担当者は、お客様の承認を得たリモートシステムアクセスのみを使用します。リモートシステムアクセスにより、 HPE Nimble Storage のサポート担当者は、より効率的にトラブルシューティングを行い、問題をより早く解決できます。
電子的なサポート情報および
サービスへのアクセス
このサービスの一環として、HPE はお客様が InfoSight Portal を介して、特定の市販のツールおよ
びWeb ベースのツールにアクセスできるようにします。お客様は、以下のものにアクセスできます。
• 選択したソフトウェアのダウンロード、ハードウェア関連のプロアクティブサービス通知の購読など、権限が結びついた登録済みユーザーが利用できる特定の機能
• 問題を短時間で解決できるようにするための、テクニカルサポートドキュメントの Web ベースでの拡張検索
• HPE 独自の特定のサービス診断ツールへのアクセス
• 質問を直接HPE に提出するための、Web ベースのツール。このツールは、質問の回答に適格なリソースへサポート要求またはサービス要求をルーティングする適格性事前確認プロセスを使用して、問題を素早く解決できるように支援します。また、電話および電子メールで提出されたケースを含め、提出された各サポート要求またはサービス要求のステータスを表示することもできます
• お客様が製品の情報を検索および取得でき、サポートに関する質問への回答を見つけ、ソフトウェアのアップデートをダウンロードできる、特定のサードパーティ製品の、HPE およびサードパーティが運営するナレッジデータベース。このサービスは、サードパーティのアクセス制限によって制限される可能性があります
リモートの問題診断およびサポート
お客様がインシデントを記録し、HPE Nimble Storage サポートが「全般的な規定/その他の除外事 項」の項に記載されているようにコールの受理を承認した場合、HPE Nimble Storage サポートはリモートでお客様と共にハードウェアインシデントを切り分け、インシデントのトラブルシューティング、修理、および解決ができるように作業します。オンサイトでの支援に先立ち、HPE では対象製品にアクセスするために、電子的なリモートサポートソリューションを使用してリモート診断テストを開始およ び実行するか、またはリモートでのインシデント解決に役立つ他の利用可能な手段を使用する可能性があります。
インシデントは、電話、電子メール、InfoSight Portal を使用するか、またはHPE InfoSight リモートサポートソリューションによる自動化された機器報告イベントとして、24 時間 365 日、HPE Nimble Storage サポートに報告することができます。報告されたすべてのインシデントについて、最終的な解決策を決定する権利は、HPE Nimble Storage サポートにあります。
オンサイトハードウェアサポート
HPE がリモートでの解決ができないと判断したハードウェアインシデントの場合、HPE 認定担当者 は、対象ハードウェア製品を運用できる状態に戻すためのオンサイトテクニカルサポートを提供する場合があります。製品によっては、HPE Nimble Storage サポート独自の判断で、修理ではなく交換を選択する場合があります。交換用の製品は新品か、または機能的に新品と同等のものです。交換済みの製品は、お客様が DMR レベルのサポートオプションを購入していない限り、HPE の所有物になります。
HPE 認定担当者がお客様のサイトに到着してからは、担当者は製品の修理が完了するまで、HPEの判断によりオンサイトまたはリモートのいずれかでサービス提供を継続します。部品や他のリソースが必要な場合は作業が一時的に中断する場合がありますが、利用可能となった時点で再開します。
ハードウェアの動作不良が修正されたこと、またはハードウェアが交換されたことをHPE Nimble Storage サポートが確認した時点で、修理は完了したとみなされます。
故障発生後の修理: オンサイトテクニカルサポートの提供時に、HPE Nimble Storage サポートは以下のことを行う場合があります。
• お客様がハードウェア製品を適切に運用し、HPE が提供するハードウェア交換部品との互換性を維持できるように、対象ハードウェア製品に対して利用可能なエンジニアリング向上機能をインストールします。
• 対象製品を運用可能な状態に戻すため、または HPE によるサポートが可能な状態を維持するために必要であると HPE が判断したソフトウェアアップデートをインストールします。
交換用の部品およびマテリアル
HPE は対象ハードウェア製品が運用状態を維持するために必要な、HPE がサポートする交換用の部品およびマテリアルを提供します。これには、製品のサポートを確実に行うために HPE Nimble Storage サポートが必要とする、利用可能なエンジニアリング向上機能用の部品および機器が含まれます。HPE が提供する交換用の製品は新品か、または機能的に新品と同等のものです。交換済み の部品は、お客様が DMR レベルのサポートオプションを購入していない限り、HPE の所有物になり ます。交換済みの部品の保持、消磁、または物理的な破壊を希望するお客様は、DMR サポートの対象でない限り交換用の部品の定価が請求されますので、支払いを行う必要があります。
サプライ品および消耗部品はサポートされておらず、このサービスの一部としては提供されません。サプライ品および消耗部品には、標準的な保証条件が適用されます。サプライ品および消耗部品の修理または交換については、お客様の責任となります。一部例外が適用されることもあります。詳細については、HPE にお問い合わせください。
サポートされている最大ライフタイム/最大使用限度: 製造業者の運用マニュアル、製品の QuickSpecs、または製品のテクニカルデータシートに記載され、サポートされている最大ライフタイ ム、最大使用限度、またはその両方に達した部品およびコンポーネントは、このサービスでは提供、修理、または交換されません。
ソフトウェア製品および
ドキュメントのアップデート
HPE は、サポートサービス下のお客様に、HPE Nimble Storage ソフトウェア製品へのアップデートを一般的にリリースするため、お客様はアップデートを入手して使用する権利があります。ソフトウェアのアップデートを入手するには、グループ内のすべての HPE Nimble Storage 製品について、サポ ートサービスを現在受けている必要があります。「グループ」とは、1 つのエンティティとしてお客様 が管理している、最大 4 つのアレイの集まりです。HPE Nimble Storage はこのようなアップデート を、電子的なダウンロードか、光学式、磁気式、またはその他のリムーバブルメディアでお客様に提供することがあります。アップデートによっては、新しいまたはアップグレードされたハードウェアを 必要とすることがあります。これらのサポートサービスにはこのようなハードウェアは含まれないた め、別途購入する必要があります。お客様へのアップデートの提供により、HPE Nimble Storage ハードウェア製品の元の保証期間が延長されることはありません。
書面によるHPE の同意がない限り、HPE Nimble Storage は現在の機能リリースおよび以前のバージョンのソフトウェアサポートを、以下のうちの最新のルールに基づいて提供します（メンテナンスレベルリリースおよびパッチリリースは、これらのルールには従いません）。
• General Availability（GA）として機能リリースを指定してから 1 年間。
• GA として次の機能リリースを指定してから 1 年間。
リリースの定義の詳細については、HPE セールス担当者にお問い合わせください。
ソフトウェアサポート ソフトウェアの問題が記録されると、HPE Nimble Storage のテクニカルサポートエンジニアは、割り
当てられた深刻度レベル（上記のサポートサービスの表を参照）に基づいてコールに応答します。
HPE は、特定可能でお客様が再現可能なソフトウェア製品の問題に関して修正サポートを提供します。また、HPE Nimble Storage では、再現の困難な問題をお客様が特定できるように支援するサポートも提供しています。お客様はさらに、問題のトラブルシューティング時およびサポートされている構成の構成パラメーターを決定する際にもサポートを受けることができます。
テクニカルリソースへの
アクセス
お客様は、電話、電子メール、またはHPE InfoSight Portal のサポートタブを使用して、HPE Nimble
Storage のテクニカルサポートにアクセスできます。
インストールに関する
アドバイザリサポート
限定的なアドバイザリサポートが提供されます。このサポートは、ソフトウェア製品のインストール中
に問題が発生したお客様、または適切なインストール方法およびスタンドアロンアプリケーションのアップデートに関するアドバイスが必要なお客様に対する、基本的なアドバイザリ支援に限定されています。ネットワーク環境にインストールされているソフトウェア製品の限定的なアドバイザリサポートも提供されます。このようなアドバイザリサポートのスコープは、HPE が決定します。
このアドバイザリサポートから除外されるものとしては、完全なソフトウェアパッケージのダウンロード、またはインストールの開始から終了までのすべての手順をお客様に示すことが含まれますが、それらに限定されるものではありません。これらのサービスは追加料金で利用でき、HPE から別途購入することができます。
表 3. オプションサービスの機能
機能 サービスの詳細
故障メディア返却不要（DMR）
サービス
HPE Nimble Storage ファウンデーションケアポートフォリオでは、以下の追加のサービスレベルも提供し
ています。
• HPE Nimble Storage ファウンデーションケア翌営業日部品送付と DMR サービス
• HPE Nimble Storage ファウンデーションケア翌営業日オンサイト部品交換と DMR サービス
（日本のみ）
• HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 4 時間部品送付と DMR サービス
• HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 4 時間オンサイト部品交換と DMR サービス
対象製品の場合、故障メディア返却不要サービス機能オプションを利用すると、機密データが含まれているためお客様が手放したくないディスク（「ディスクまたは SSD/フラッシュドライブ」）が故障しても、お 客様はこのサービスの対象ハードディスクまたは対象 SSD/フラッシュドライブコンポーネントを保持することができます。故障メディア返却不要サービスは、対象システム上のすべてのディスクまたは対象 SSD/フラッシュドライブに適用されている必要があります。
オンサイトスペアオプション 対象製品の場合、スペアをオンサイトで保管して素早く交換できるように、お客様は個々のハードウェアコンポーネント部品またはハードウェアコンポーネントキット全体を購入することができます。お客様が部品の拠点から遠く、4 時間の部品交換が必要でも利用できない場合に最適です。
お客様の責任範囲
お客様は、HPE がサービス提供に必要とする正確かつ完全な情報を、適切なタイミングで提供する必要があります。
アレイの自動サポートアラートとハートビート、および DNA を有効化し、InfoSight の機能を最適化するようにこれらを構成して、タイムリーに問題解決ができるようにする必要があります。
HPE の要請に応じて、お客様は HPE がリモートから Nimble Storage の問題を解決する作業を支援する必要があります。お客様の責任範囲は以下のとおりです。
• セルフテストを開始し、その他の診断ツールおよびプログラムをインストールして実行する
• お客様側でインストール可能なソフトウェアおよびファームウェアのアップデートおよびパッチをインストールする
• HPE が専門的なリモートサポートをタイムリーに実行したり、適切なサポートレベルを決定したりするために必要なあらゆる情報を提供する
• HPE Nimble Storage Support Center から受け取ったソフトウェア製品のアップデートおよび廃止の通知に対処する
お客様には、お客様側でインストール可能な重要なソフトウェアアップデートをタイムリーにインストールする責任、およびお客様に提供されたカスタマーセルフリペア（CSR）部品および交換用の製品をタイムリーに設置する責任があるものとします。
お客様が、お客様の所定の責任範囲に基づく行動を行わない場合、HPE または HPE 認定サービスプロバイダーは HPE の判断によって、i）規定されたサービスを提供する義務を負わないものとする、あるいは ii）一般的な実費精算ベースの費用をお客様が負担することによりそのようなサービスを実施するものとします。
お客様側でインストール可能なソフトウェアアップデートまたはパッチを、お客様の要求により HPE がオンサイトでインストールした場合、お客様は追加料金の支払いに同意するものとします。HPE とお客様の間で事前に書面による合意がない場合は、お客様の追加費用は実費精算ベースとします。
問題解決のために CSR 部品または交換用の製品が発送された場合、お客様は故障した部品または製品を、交換用のハードウェアを受け取ってから 45 日以内に責任を持って返送するものとします。故障した部品または製品を HPE が指定期間内に受領しない場合、あるいは部品または製品が受領時に消磁されているか、物理的に破壊されている場合は、HPE の定めるとおり、お客様は HPE に対し、その故障した部品または製品の定価を支払う必要があります。
お客様は、お客様の専有情報および機密情報のセキュリティに関して責任を持つものとします。お客様は、修理プロセスの一環として、交換されて HPE に返却される可能性がある製品からデータを適切にサニタイズまたは削除し、お客様のデータを確実に保護する責任を負うものとします。Healthcare のお客様用の HPE Media Sanitization Policy およびMedia Handling Policy を含 む、お客様の責任範囲の詳細については、xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxx を参照してください。
故障メディア返却不要サービス（DMR）機能オプションの対象となる修理部品を保持することをお客様が選択した場合、以下の事項についてはお客様の責任となるものとします。
• サポート提供時に交換された対象データ記憶メディアコンポーネントを保持する
• 保持されたコンポーネント上の、お客様の機密データを確実に破壊または保護する
• 保持されたデータ記憶コンポーネントを破壊する、再使用しないことを保証する、またはその両方を行う
• 保持されたデータ記憶コンポーネントをすべて、適用される環境法規制に従い廃棄する
HPE からお客様に代替製品、レンタル製品、またはリース製品として貸与されているデータ記憶コンポーネント（代替製品、レンタル製品、またはリース製品に適用されるその他の HPE 契約条件も対象となることがあります）については、HPE のサポート期限切れ時または終了時に、交換用のコンポーネントをお客様がすみやかに返却するものとします。上記に記載されているように、お客様の専有情報および機密情報のセキュリティは、お客様が責任を負うものとします。このような代替、レンタル、またはリースのコンポーネントまたは製品を HPE に返却する前にすべての機密データを削除する責任は、お客様のみにあるものとします。
サービスの制限事項
すべてのサービス要求に対する最終的解決策の決定権は、HPE にあるものとします。
お客様はさらに、すべての応答時間が、適用される HPE Nimble Storage 製品のアラート、ハートビート、および DNA ペイロードが HPE Nimble サポートチームに対して有効になっていること、および HPE Nimble Storage 製品に外部ネットワークから HPE Nimbleサポートチームが ZOOM/セキュアトンネルでアクセス可能であることを条件としていることに同意するものとします。お客様が上記の事項を実施できないかまたは実施しようとしない場合は、HPE がサポートサービスを行ったとしても、タイムリーに提供する能力を著しく損なう可能性があるものとします。応答時間は、アラート通知が HPE Nimble Storage サポートに記録された時点から開始されるものとします。
サービスは、HPE の判断によって、リモート診断およびサポート、オンサイトのサービス提供、およびその他のサービス提供方法 を組み合わせて提供されるものとします。その他のサービス提供方法には、HPE がCSR 部品に分類したハードディスクドライブおよびその他の部品、または交換用の製品全体など、お客様側で交換可能な部品を宅配便で提供することも含まれるものとしま
す。HPE は、お客様へのサポートを効果的かつタイムリーに行うために適切な提供方法を決定するものとします。以下のようなアクティビティ（ただし、これらに限定されない）は、本サービスから除外されるものとします。
• HPE からお客様に提供したシステムフィックス、修理、パッチ、または変更の組み込みをお客様が行わなかったことにより必要となったサービス
• お客様の要求によるまたはお客様が必要とするアプリケーションの運用試験または追加試験
• 製品または装置の誤った取り扱いまたは使用が原因で必要になったと HPE が判断したサービス
• 事前に HPE が指導した回避行動をお客様が取らなかったことにより必要となったサービス
• オペレーティングシステム、その他のソフトウェア、およびデータのバックアップとリカバリ
• お客様側でインストール可能なファームウェアアップデート、ソフトウェアアップデート、またはその両方のインストール
• 相互接続性または互換性の問題のトラブルシューティング
• ネットワーク関連の問題のサポート故障メディア返却不要サービス
故障メディア返却不要（DMR）サービス機能オプションは、動作不良のため HPE Nimble Storage と交換された、故障した対象メディアにのみ適用されるものとします。障害が発生していない故障メディアの交換には適用されないものとします。
HPE が消耗部品として指定するか、製造業者の運用マニュアル、HPE Nimble Storage の QuickSpecs、またはテクニカルデータシートに記載のサポートされている最大ライフタイム、最大使用制限、またはその両方を経過したデータ記憶コンポーネントは、本サービスの対象とはならないものとします。
個別の保証対象とする必要があると HPE が指定した複数のオプションに対しては、利用可能な場合、故障メディア返却不要サービス（DMR）を個別に構成および購入する必要があります。
これらのコンポーネントの故障率は常に監視されています。お客様の DMR サービス機能オプションのご利用が過度であると HPEが合理的に判断した場合（故障したデータ記憶コンポーネントの交換が、関連システムの標準的な故障率を著しく上回る場合な ど）、HPE は 30 日前までに通知した上で、本サービスを中止する権利を保有するものとします。
HPE タイムレスストレージプログラム条項
このプログラムに適用される製品（以下に定義）およびHPEパッケージサポートサービス（「サポートサービス」）に適用される料金 をお客様が支払っており、かつ以下の要件を満たしている場合、以下の「99.9999%保証」、「定額サポート料金」、および「コントローラーリフレッシュ」プログラムおよび関連する条項が、対象となるお客様に適用されるものとします。以下のプログラム条項の目的において、「製品」とは、HPEが受諾した製品またはサポートの注文に記載されているHPE Nimble Storage製品を意味するものとします。
HPE Nimble Storageに対する、HPEの99.9999%保証プログラム:
1. これらの製品に対するHPEの99.9999%プログラムにより、年間のアップタイム保証が提供されるものとします。新しいHPE Nimble Storageアレイについては、お客様が最初に購入された日からこの保証が開始されるものとします。製品は、アップタイムと可用性に関して適切な運用を保証するために、Infosightの「Self Help Library」から入手できるHPE Nimble Storageベストプラクティスガイドを使用して構成する必要があります。 既存の製品については、その製品に対するHPEとのサポート更新契約の開始時に保証が開始されるものとします。HPE Nimble Storageでは、保証が開始されてから年1回、計画外のダウンタイム（存在する場合）を測定するものとします。
2. 製品の構成誤りまたは不適切な使用は、お客様自身による機能停止と定義され、以下の 3.で計算された、99.9999%保証プログラムのダウンタイムの一部とはみなされないものとします。
3. サポートクレジットは、HPE Nimble Storageが決定した、計画外のダウンタイムの年間測定をベースとします。
• 計画外の累積ダウンタイムが31.536秒を上回るが、600秒未満の場合は、1か月のクレジットの対象となるものとします。
• 計画外の累積ダウンタイムが600秒を超える場合は、3か月のクレジットの対象となるものとします。
• サポートクレジットは、1年、3年、または5年間の現在のサポート契約が終了するまで蓄積されるものとします。
• 計画外のダウンタイムには、計画されたダウンタイム、お客様によるダウンタイム（お客様が製品をシャットダウンした場合を含むがこれに限定されません）、環境によるダウンタイム（停電、ネットワーク停止など）、またはアレイ外の問題によるダウンタイムは含まれないものとします。
• お客様へのHPEの唯一の救済策は、HPEによって測定された計画外のダウンタイムの累積に基づいてサポートクレジットを提供することです。お客様がサポートクレジットの権利を有する場合、お客様はそのクレジットを、影響を受けたHPE製品のサポート更新契約を購入する際にのみ使用することができるものとし、HPE Nimble Storageサポートによるレビュー または検証時に、製品のアレイヘッド更新契約の値引きとして適用されるものとします。計画外のダウンタイムの計算お よびサポートクレジットは、HPE Nimble Storageのみにより決定されるものとします。
4. HPE Nimble Storage は、HPE 独自の判断でいつでも HPE の 99.9999%保証プログラムを変更、キャンセル、またはその他の更新を行う権利を留保します。
HPE定額サポート料金プログラム条項:
適用される製品に対して更新時点でこのようなサポートサービスが一般的に利用可能であれば、同じサポートサービス対象期間に対する更新であり、製品に対して更新前と同一のラック内構成を維持しており、かつ製品に対する以降のバージョンのハードウェアアップグレード（コントローラーのアップグレード、キャッシュのアップグレード、ディスクまたは拡張シェルフを含むがそれに限 定されない）は除外されるという前提で、HPE は、サポートサービスの更新料を、お客様が購入した製品の初回のサポートサービス対象期間の料金を超える額に引き上げることはないものとします（つまり、料金の値上げはありません）。お客様は、サポートサービスを更新する義務はないものとします。上記にかかわらず、深刻なインフレーション（生産者物価指数で測定したインフレ率が年率 7%を超えた場合として定義されます）が発生した場合、HPE とお客様は、最後の更新以降の期間中のインフレ率を超えない額で、更新料の合理的な調整を誠実に交渉するものとします。
HPEコントローラーリフレッシュプログラム条項:
オプション A – 3 年保証。対象となる HPE サポートサービスをお客様が連続して 3 年以上継続している場合、対象となるサポートサービスをお客様がさらに 3 年間更新した際、HPE は 3 年の更新対象期間の開始時に、適用される製品の交換用のコントローラーを提供するものとします。これらのコントローラーは、（i）HPE の合理的な判断により、そのような製品の既存のコントローラーと最も適合する、その時点の現行のコントローラーか、または（ii）HPE の合理的な判断により、お客様が購入した、対象となるサポ ートサービスのレベルに応じて、製品の既存のコントローラーよりも少なくとも 25%高速で動作する、その時点の現行のコントロー ラーのいずれかであるものとします。エントリーレベルのアダプティブフラッシュ製品（CS1000H または同等の製品）を購入された お客様がこのサービスの対象となるには、容量アップグレードを購入しなければならないことがあります（ディスクをフル装備する必要があります）。
オプション B – 5 年保証。対象となる HPE サポートサービスをお客様が連続して 3 年以上継続している場合、HPE は 3 年目の終了時点で、適用される製品の交換用のコントローラーを提供するものとします。これらのコントローラーは、（i）HPE の合理的な判 断により、そのような製品の既存のコントローラーと最も適合する、その時点の現行のコントローラーか、または（ii）HPE の合理的な判断により、お客様が購入した、対象となるサポートサービスのレベルに応じて、製品の既存のコントローラーよりも少なくとも 25%高速で動作する、その時点の現行のコントローラーのいずれかであるものとします。エントリーレベルのアダプティブフラッシュ製品（CS1000H または同等の製品）を購入されたお客様がこのサービスの対象となるには、容量アップグレードを購入しなければならないことがあります（ディスクをフル装備する必要があります）。
コントローラーのアップグレードを受ける条件として、お客様は、コントローラーのアップグレードが利用可能である旨の通知（お客様が指定した連絡先への電子メールを含むことがあります）から90日以内に、アップグレードされたコントローラーを受領し、アップグレードされたコントローラーの受領から45日以内に既存のコントローラーをHPEに返却する必要があり、上記に制限されることなく、お客様がコントローラーの任意のアップグレードを購入するたびに、HPEタイムレスストレージプログラムを介するかどうかにかかわらず、お客様は既存のコントローラーを、アップグレードされたコントローラーの受領から45日以内に、お客様の費用でHPEに返送する必要があります。コントローラーは、完全に動作する状態で、破損しておらず、新しいコントローラーの梱包材を使用し、 アップグレード用コントローラーと共に提供されるHPE RMA返却手順に従い返却する必要があります。
HPEは、ここに記載されているHPEタイムレスストレージプログラムの条項を、その時々に変更できるものとします。HPEがお客様に重大な悪影響を及ぼす変更を行った場合、既存の製品には、そのような変更直前の有効な条項が引き続き、（i）上記の条項1の下でお客様が次のアップグレードされたコントローラーを受領する後まで、または（ii）変更されたHPEタイムレスストレージプログラム条項がこのような製品に適用された後、適用された製品に関して、その時点のサポートサービスの更新対象期間が満了する後まで適用されるものとします。HPE Nimble Storageは、将来の製品購入に関して、HPEタイムレスストレージプログラムをいつでも終了できるものとします。
全般的な規定/その他の除外事項
お客様は、サービス機能の説明の一部として別途明記されていない限り、HPE がこれらのサービスの提供のために購入国以外のリソースを使用する可能性があることを承認し、同意するものとします。
特定のサードパーティソフトウェアのアップデート、ライセンス契約、およびライセンスキーについては、該当する場合、サードパーティベンダーからお客様に対して直接行われる場合があります。
このサービスが、複数の HPE 製品、サードパーティ製品、またはその両方からなるソリューションに対して提供される場合、ソフトウェアサポートは、HPE によってソリューションで利用可能になったアップデートに対してのみ提供されるものとします。HPE はコールを受付ると、ケースを記録して、ケース ID をお客様に通知し、お客様のインシデントの深刻度および対策開始の時間要件を確認するものとします。
注記: HPE InfoSight のケース自動化を介して受け取ったイベントの場合、そのケースの優先度は InfoSight によって自動生成されます。
注文情報
HPE Nimble Storage ファウンデーションケア サポートサービスの詳細については、地域の HPE セールス担当者または HPE 認定販売代理店に、以下の製品番号でお問い合わせください（x はサービスの年数を示しており、オプションは 1、3、4、5 年、または契約サービスを示す「C」です）。
• HT7A1Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(翌日)
• HT7A2Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(翌日 ドライブ返却不要)
• HT6Z0Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(4 時間)
• HT6Z1Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(4 時間 ドライブ返却不要)
• HT6Z2Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(4 時間)
• HT6Z3Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(4 時間 ドライブ返却不要)
• HT6Z4Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(翌日) -日本のみ
• HT6Z5Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(翌日 ドライブ返却不要) -日本のみ
ご購入の時期と必要なサービスレベルオプションに応じて、他の製品番号が適用される場合があります。お客様固有のニーズに最適な製品の番号については、各地域の HPE 担当者または HPE 販売代理店にお問い合わせください。
HPE Nimble Storage ファウンデーションケア サポートサービスにコントローラーリフレッシュプログラムが含まれたサービスは、以下の SKU を使用して購入できます。（x はサービスの年数を示しており、オプションは 3 年、または 5 年です）。
Same Level Upgrade: 次世代ハードの同一モデル相当
• HT7G8Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(翌日) L1 コントローラーリフレッシュ
• HT7G9Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(翌日 ドライブ返却不要) L1 コントローラーリフレッシュ
• HT7H0Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(4 時間) L1 コントローラーリフレッシュ
• HT7H1Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(4 時間 ドライブ返却不要) L1 コントローラーリフレッシュ
• HT7H2Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(4 時間) L1 コントローラーリフレッシュ
• HT7H3Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(4 時間 ドライブ返却不要) L1 コントローラーリフレッシュ
• HT7H4Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(翌日) L1 コントローラーリフレッシュ(日本のみ)
• HT7H5Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(翌日 ドライブ返却不要) L1 コントローラーリフレッシュ（日本のみ）
Same Level Upgrade + 25%パフォーマンスアップグレード
• HT7H6Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(翌日) L2 コントローラーリフレッシュ
• HT7H7Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(翌日 ドライブ返却不要) L2 コントローラーリフレッシュ
• HT7H8Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(4 時間) L2 コントローラーリフレッシュ
• HT7H9Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(4 時間 ドライブ返却不要) L2 コントローラーリフレッシュ
• HT7J0Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(4 時間) L2 コントローラーリフレッシュ
• HT7J1Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(4 時間 ドライブ返却不要) L2 コントローラーリフレッシュ
• HT7J2Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(翌日) L2 コントローラーリフレッシュ (日本のみ)
• HT7J3Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(翌日 ドライブ返却不要) L2 コントローラーリフレッシュ（日本のみ）
Next Level Upgrade: 次世代ハードの次の上位モデル相当
• HT7J4Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(翌日) L3 コントローラーリフレッシュ
• HT7J5Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(翌日 ドライブ返却不要) L3 コントローラーリフレッシュ
• HT7J6Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(4 時間) L3 コントローラーリフレッシュ
• HT7J7Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア 部品送付(4 時間 ドライブ返却不要) L3 コントローラーリフレッシュ
• HT7J8Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(4 時間) L3 コントローラーリフレッシュ
• HT7J9Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(4 時間 ドライブ返却不要) L3 コントローラーリフレッシュ
• HT7K0Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(翌日) L3 コントローラーリフレッシュ(日本のみ)
• HT7K1Ax HPE Nimble Storage ファウンデーションケア オンサイト部品交換(翌日 ドライブ返却不要)
L3 コントローラーリフレッシュ（日本のみ）
詳細はこちら
xxxx://xxx.xxx/xx/xx/xxxxxxx/xxxxxx.xxxx
本書に含まれる技術情報は、予告なく変更されることがあります。記載事項は 2019 年 7 月現在のものです。 記載されている会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です。本サービス仕様に定める事項の他、本サービスの内容および提供条件は、「お取引条件書(標準製品取引用)」および「データシート(SS5)」、 またはお客様と当社で合意するその他の契約条件に定めるとおりとします。