സ്‌പGന സ്‌ഫൂർŮി ൈഫനാൻഷയ്ൽ ലിമിYഡ്‌
സ്‌പGന സ്‌ഫൂർŮി ൈഫനാൻഷയ്ൽ ലിമിYഡ്‌
െഫയർ ്രപാക്‌ടീസ്‌ േകാഡ്‌ സംബMി@ നയം(“FPC”) പരിഷ്‌ക്കരി@ തീയതി: ജനുവരി 31, 2023
ഉളള്ടക്കം
1. ആമുഖം 2
2. െഫയർ്രപാക്‌ടീസ്‌ േകാഡിെŻ ലക്ഷയ്šള്‌ 2
3. ്രപധാന മൂലയ്šൾ 3
4. െഫയർ ്രപാക്‌ടീസ്‌ േകാഡിെŻ മാർഗേരഖ 4
4.1. േലാൺഅേപക്ഷ 4
4.2 േലാൺഅൈ്രപസല്‌ 4
4.3 േലാൺ നിബMന, വയ്വAകൾ 4
4.4 േലാൺ സാങ്‌ഷനും വിതരണവും 4
4.5 നിബMന, വയ്വAകളിെല മാYšൾ ഉൾെżെട േലാണിെŻ വിതരണം 5
4.6. േലാൺ എ്രഗിെമŻ്/േഡാകയ്ുെമŻ് / േലാൺ കാർഡ്‌/ ഫാക്‌ട്‌ ഷീY് എMിവയിെല
െവളിെżടുŮലുകൾ 5
5. ഉŮമ കീഴ്‌വഴക്കšളും ധാർƁിക സമീപനവും 6
6. അമിത കടബാധയ്ത ഒഴിവാക്കുക 7
7. റിക്കവറി / കളക്ഷൻ്രപാക്‌ടീസുകളുെട നയം 7
8. വായ്‌żക്കാരെŻ വിവരšളുെട സവ്കാരയ്ത 8
9. ഉപേഭാക്തൃ പരാതി നിവാരണ സംവിധാനം (GRM) സംബMി@ നയം 8
9.1 ലക്ഷയ്ം 9
9.2 പരാതി നിവാരണŮിനുളള് േക്രGീകൃത സംവിധാനം 9
9.3 പരാതി രജിസ്‌േ്രടഷന്‌ 9
9.4 പരാതിയുെട േ്രപാസƋിംഗ്‌ 11
9.5 പരാതിയുെട േകല്ാഷർ 12
9.6 ഗൗരവേമറിയ പരാതി േമലധികാരിക്ക് വിടുക 12
9.7 പരാതി നിവാരണ സംവിധാനŮിെŻ കമയ്ൂണിേക്കഷന്‌ 12
9.8 പരാതി നിവാരണ ഓഫീസറിെŻ / മുഖയ് േനാഡൽഓഫീസറിെŻ നിയമനം 12
9.9 വായ്‌żക്കാരെŻ പരാതികൾക്കായുളള് എസ്‌കേലഷൻമാ്രടിക്‌സ്‌ 12
9.10 പരാതിയുെട അവേലാകനം 14
10. വിസിൽേƙാവര്‌ 14
11. ബാഹയ് പരാതികൾ 15
12. FPC, GRM എMിവയുെട വിനയ്ാസം 15
1. ആമുഖം
സ്‌പGന സ്‌ഫൂർŮി ൈഫനാൻഷയ്ൽ ലിമിƃഡ്‌ (“സ്‌പGന” അഥവാ “കMനി”)റിസർവവ്് ബാŠ് ഓഫ്‌ ഇ@യ് (RBI) യിൽ ഒരു NBFC ആയി രജിƊർ െചയ്‌തിŨുളള് പƙിക്ക് ലിമിƃഡ്‌ കMനിയാണ്‌, അത്‌ 2015 ഏ്രപിൽ 13 മുതൽ ്രപാബലയ്േŮാെട NBFC-MFI ആയി റീകല്ാƋിൈഫ
െചയ്‌തു.അതിെന സിƊമിക്കലായി സു്രപധാനമായ ഡിേżാസിƃ് സവ്ീകരിക്കാŮ േനാൺ- ബാŠിംഗ്‌ ൈഫനാൻസ്‌ കMനിയായും കല്ാƋിൈഫ െചയ്‌തിŨുA്.
വരുമാനം കുറŧ കുടുംബÆൾക്കും വയ്ക്തികൾക്കും അവരുെട ജീവിതനിലവാരം
xx@െżടുŮുŹതിനായി സ്‌പGന ൈമേ്രകാൈഫനാൻസ്‌ േസവനÆൾ നൽകുŹു. ഉയർŹ
േതാതിൽ സുതാരയ്തയും സതയ്സŸതയും നിലനിർŮിെക്കാA് വായ്‌żക്കാർക്ക് നിലവാരമുളള് േസവനÆൾ നൽകാനാണ്‌ സ്‌പGന നിര@രം ്രശമിക്കുŹത്‌.
ഉŮരവാദിŮേŮാെട വായ്‌ż നൽകൽ, സുതാരയ്ത, അടി@ാന മൂലയ്Æൾ എŹീ തതവ്Æൾ അക്ഷരŮിലും അർůŮിലും പി@ുടരുŹുെവŹ് സ്‌പGന ഉറżാക്കുŹു. NBFC-MFI കൾക്കായുളള് െഫയർ ്രപാക്‌ടീസ്‌ േകാഡ്‌, മാƊർ ഡയറക്ഷൻ - റിസർവ്‌ ബാŠ് ഓഫ്‌ ഇ@യ് (ൈമേ്രകാൈഫനാൻസ്‌ േലാണുകൾക്കായുളള് െറഗുേലƃറി െ്രഫയിംവർക്ക്) നിർേųശÆൾ, 2022 എŹിവെയക്കുറി@് റിസർവ്‌ ബാŠ് ഓഫ്‌ ഇ@യ് (“RBI”)പുറെżടുവി@ വിവിധ മാർ™നിർേųശÆൾ സ്‌പGന പി@ുടരുŹു, െസൽഫ്‌ െറഗുേലƃറി ഓർഗൈനേസഷൻസ്‌ ൈമേ്രകാൈഫനാൻസ്‌ ഇൻƊിƃ)ൂഷൻസ്‌ െനƃ്വർക്ക് (MFIN), സാ-ധൻ (അേസാസിേയഷൻ ഓഫ്‌ കƁയ്ൂണിƃി െഡവലപ്‌െമŻ് ൈഫനാൻസ്‌ ഇൻƊിƃ)ൂഷൻസ്‌) എŹിവ ആവിഷ്‌ക്കരി@ ഏകീകൃത ഇൻഡസ്‌്രടി െപരുമാƃ സംഹിത സവ്ീകരിക്കുകയും
െചയ്‌തു.
ഇ@യ്യിെല 18 സം@ാനÆളിൽ സ്‌പGന ്രപവർŮിക്കുŹുA്, ഇ@യ്യിലുടനീളമുളള് കൂടുതൽ സം@ാനÆളിേലക്കും ്രപേദശÆളിേലക്കും അതിെŻ ്രപവർŮനം വയ്ാപിżിക്കാൻ ഉേųശിക്കുŹുമുA്. അതനുസരി@്, ജീവനക്കാരുെട എŬം ആനുപാതികമായി വർധി@ുവരികയാണ്‌, െഫയർ ്രപാക്‌ടീസ്‌ േകാഡ്‌ നŹായി മനƋിലാക്കുŹതിനും നയ മാർ™നിർേųശÆൾ ഫല്രപദമായി നടżിലാക്കുŹതിനുമായി നിലവിലുളള് േബാർഡ്‌ അംഗീകൃത നയŮിെŻ വയ്ാപ്‌തി വർMിżിക്കുŹത്‌ ഉചിതമാെണŹ് കരുതുŹു.
2. െഫയർ്രപാക്‌ടീസ്‌ േകാഡിെŻ ലക്ഷയ്šൾ
• െഫയർ ്രപാക്‌ടീസസ്‌ േകാഡ്‌ (FPC) ആവിഷ്‌ക്കരിക്കുക, െറഗുേലƃറും െസൽഫ്‌ -
െറഗുേലƃറി ഓർഗൈനേസഷനുകളും (SRO) നിTയിക്കുŹ മാർ™നിർേųശÆൾക്ക് അനുസൃതമായ FPC ഫല്രപദമായി നടżിലാക്കുŹതിനുളള് േ്രപാസƋും മാർഗനിർേųശÆളും തയയ്ാറാക്കുക, സ്‌പGന ൈകവരി@ പരിചയ സMŮിൽ നിŹ് FPC യുെട വയ്ാപ്‌തി വർMിżിക്കുക.
• വŦന, െതƃിMരിżിക്കൽ, കബളിżിക്കൽ, അധാർƁിക ്രപവർŮനÆൾ എŹിവയിൽ നിŹ് വായ്‌żക്കാെര സംരക്ഷിക്കുക.
• വായ്‌പ നൽകലും വായ്‌പ തിരി@ു പിടിക്കലും സംബŸി@ എലല്ാ നടപടികളും നയ്ായമാെണŹും വായ്‌żക്കാരെŻ മാനയ്തേയാട്‌ ആദരവ്‌ പുലർŮുŹതാെണŹും ഉറż് വരുŮുക.
• FPC സംബŸി@് എലല്ാ ജീവനക്കാർക്കും വായ്‌żക്കാർക്കും ഫല്രപദമായ രീതിയിൽ
േബാധവൽക്കരണം നൽകുക, അവർ എേżാഴും FPC പാലിക്കുŹുെAŹ് ഉറżുവരുŮുക.
• FPC യുെട ഫല്രപദമായ നടżാക്കൽ നിരീക്ഷിക്കുക, വയ്തിചലനം ഒŨും അനുവദിക്കാതിരിക്കുക.
• RBI യുെടയും SRO യുെടയും മാർ™നിർേųശÆളും, സ്‌പGന ൈകവരി@ പരിചയ സMŮും അനുസരി@് FPC നിര@രം അവേലാകനം െചയ്‌ത്‌, പരിഷ്‌കരിക്കുക.
3. കാതലായ മൂലയ്šൾ
• സുതാരയ്ത – സ്‌പGനയുെട വായ്‌żക്കാർ കുടുംബ വരുമാനം കുറŧവരും, കുറŧ സാക്ഷരതാ നിലവാരമുളള്വേരാ നിരക്ഷരേരാ ആണ്‌. അതിനാൽ, വായ്‌żക്കാരുമായുളള് എലല്ാ ആശയവിനിമയÆളും ലളിതവും വയ്ക്തവും ആയിരിേക്കAത്‌ വളെര
്രപധാനമാണ്‌. എലല്ാ ആക്‌ടിവിƃികളിലും ്രപവർŮനÆളിലും ലാളിതയ്വും വയ്ക്തതയും നിലനിർŮാൻ ഞÆൾ ്രശമിക്കുŹു, അതുവഴി എലല്ാ ഇടപാടുകളിലും നീതിയുെട ഉയർŹ നിലവാരം പുലർŮാൻ കഴിയും.
• ്രപതികരണക്ഷമത – വായ്‌żക്കാരുെട ആവശയ്Æേളാടും കാരയ്Æേളാടും
്രപതികരണക്ഷമമായ @ാപനം ആയിരിക്കാനാണ്‌ സ്‌പGന ്രശമിക്കുŹത്‌. വായ്‌żക്കാരുെട മാറിമാറി വരുŹ ആവശയ്Æൾ മനസിലാക്കാനും അവരുെട ആവശയ്Æൾ നിറേവƃുŹതിന്‌ അനുേയാജയ്മായ ഉൽżŹÆളും േസവനÆളും വികസിżിക്കാനും ഞÆൾ നിര@രം പരി്രശമിക്കുŹു.
• സതയ്നിഷ്‌ഠ – വായ്‌żക്കാരുമായുളള് എലല്ാ ഇടപാടുകളിലും ഉയർŹ േതാതിൽ നയ്ായവും സതയ്സŸതയും നിലനിർŮാനും, നൽകിയ ്രപതിബMതകൾ നിറേവƃാനും സ്‌പGന പരി്രശമിക്കുŹു.
• ്രപതിബMത - വായ്‌żക്കാർക്ക് ഏƃവും ഉയർŹ സംതൃപ്‌തിയും പരമാവധി കാരയ്ക്ഷമതയും ്രപദാനം െചയയ്ുŹതിന്‌ െ്രപാഫഷണലിസേŮാടും ഉŲാഹേŮാടും കൂടി എലല്ാ ്രപവർŮനÆളും ദൗതയ്Æളും നിർവഹിക്കുŹു.
• ടീം സ്‌പിരിƃ്- വിപുലമായ വളർ@ക്ക് ഉതകുŹ വിധŮിൽ ഏേകാപനം സൃƈിക്കുŹതിന്‌ കൂŨായ ്രപവർŮനം.
• വായ്‌żക്കാേരാട്‌ മതം, ജാതി, ലിംഗേഭദം, ൈവവാഹിക @ിതി, ൈലംഗിക ആഭിമുഖയ്ം മുതലായവയുെട അടി@ാനŮിൽ വിേവചനം കാണിക്കുŹിെലല്Ź് കMനി ഉറż് വരുŮും.
4. െഫയർ ്രപാക്‌ടീസസ്‌ േകാഡ്‌ സംബŸി@ മാർ™േരഖ
4.1. േലാൺ അേപക്ഷ
a. വായ്‌żക്കാരനുമായുളള് എലല്ാ ആശയവിനിമയÆളും ്രപാേദശിക ഭാഷയിേലാ വായ്‌żക്കാരന്‌ മനƋിലാകുŹ ഭാഷയിേലാ ആയിരിക്കണം.
b. േലാൺ അേപക്ഷ ്രപാേദശിക ഭാഷയിേലാ വായ്‌żക്കാരന്‌ മനƋിലാകുŹ ഭാഷയിേലാ ആയിരിക്കണം.
c. േലാൺ അേപക്ഷ സവ്ീകരിെ@Źുളള് അക്‌േനാളജെമŻ് വായ്‌żക്കാരന്‌ നൽകും.
േലാൺ അേപക്ഷ തീർżാേക്കA സമയപരിധിക്കുളള്ിൽ വയ്ക്തമായി അറിയിക്കുŹ അക്‌േനാളജ്‌െമŻ് ്രപാേദശിക ഭാഷയിൽ ആയിരിക്കണം.
d. ്രപാബലയ് പലിശ നിരക്ക്, േ്രപാസƋിംഗ്‌ ഫീ, ഇൻഷുറൻസ്‌ ്രപീമിയം എŹിവ േലാൺ അേപക്ഷയിൽ അടÆിയിരിക്കണം, േലാൺ അേപക്ഷ എടുക്കുŹ സമയŮ്
വായ്‌żക്കാരെന അത്‌ അറിയിക്കുകയും േവണം, അതുവഴി മƃ് െലൻഡർമാർ ഓഫർ
െചയയ്ുŹ നിബŸനകളും വയ്വ@കളുമായി അർůവŮായ xxxxxxxx xxxxxxx, വായ്‌żക്കാരന്‌ േബാധയ്േŮാെട തീരുമാനം എടുക്കുകയും െചയയ്ാം.
e. അേപക്ഷാ േഫാറŮിെനാżം സമർżിേക്കA േഡാകയ്ുെമŻുകൾ േലാൺ അേപക്ഷാ
േഫാറŮിൽ വയ്ക്തമാക്കണം.
4.2. േലാൺ അെ്രപയിസൽ
a. വായ്‌żക്കാരെŻ ബിസിനƋ്, കുടുംബ വരുമാനം, നിലവിെല കടബാധയ്ത എŹിവ മനƋിലാക്കാനും അതുവഴി േലാൺ ആവശയ്കതയും തിരി@ടവ്‌ േശഷിയും അപ്രഗഥിക്കാനും ഓേരാ േലാണും മൂലയ്നിർണയം നടേŮAതുA്.
b. േലാൺ അൈ്രപസൽ ്രബാŦ് മാേനജർ നിർബŸമായും നടŮുകയും അൈ്രപസൽ പൂരിżിക്കുകയും േവണം.
4.3. േലാൺ നിബMന, വയ്വAകൾ
a. വായ്‌żക്കാർക്ക് േലാണിെŻ നിബŸനകളും വയ്വ@കളും വിശദീകരിക്കുŹതിന്‌ 2
ദിവസെŮ പരിശീലനം നൽകുŹു.
b. േലാൺ തുകയുെട ശരിയായ വിനിേയാഗം, അമിതമായി വായ്‌ż എടുക്കുŹതിെŻ
േദാഷം, േലാൺ തുകയുെട ദുരുപേയാഗം മുതലായ കാരയ്Æളിൽ പരിശീലനം ഊŹൽ നൽകുŹു.
c. ൈമേ്രകാഫിനാൻസ്‌ േലാണുകളിൽ ഈടാക്കുŹ ്രപാബലയ് പലിശ നിരക്ക് (ബാധകെമŠിൽ മിനിമം, പരമാവധി, ശരാശരി പലിശ നിരക്ക്), േലാൺ േ്രപാസƋിംഗ്‌ ഫീസ്‌, ഇൻഷുറൻസ്‌ ്രപീമിയം, േലാൺ കാലാവധി, തിരി@ടവ്‌ തവണ എŹിവ ഉൾെżെടയുളള് ഉൽżŹ സവിേശഷതകളും പരിശീലനŮിൽ ഉൾെക്കാളള്ുŹു. സ്‌പGന
്രപീ-േപെമŻ് അഥവാ േഫാർേകല്ാഷർ ചാർജുകൾ ഈടാക്കിെലല്Ź കാരയ്ം വായ്‌żക്കാെര ഈ പരിശീലനŮിൽ വയ്ക്തമായി അറിയിക്കുŹു.
d. േപെമŻ് ൈവകിയാൽ, പിഴżലിശേയാ പിഴ നിരക്കുകേളാ ഈടാക്കുŹിെലല്Źും വായ്‌żക്കാേരാട്‌ പറയും.
e. ്രപിൻസിżൽ, പലിശ, േ്രപാസƋിംഗ്‌ ഫീസ്‌, ഇൻഷുറൻസ്‌ ്രപീമിയം എŹിവയലല്ാെത മെƃാŹും നൽേകAതിെലല്Źും വായ്‌żക്കാേരാട്‌ പറയുŹു.
4.4. xxxx xxxxxxxxx വിതരണവും
a. സാങ്‌ഷൻ െചയയ്ുŹ ഓേരാ േലാണിനും സ്‌പGന ്രപാേദശിക ഭാഷയിൽ സാങ്‌ഷൻ
െലƃർ നൽകും.
b. സാങ്‌ഷൻ െചയ്‌ത േലാണിെŻ തുക, പലിശ നിരക്ക്, േ്രപാസƋിംഗ്‌ ഫീസ്‌, ഇൻഷുറൻസ്‌
്രപീമിയം, േലാൺ കാലാവധി, തിരി@ടവ്‌ തവണ, അേതാെടാżം സമർżിേക്കA
േഡാകയ്ുെമŻുകൾ എŹീ കാരയ്Æൾ സാങ്‌ഷൻ െലƃറിൽ അടÆിയിരിക്കും.
c. േലാൺ സാങ്‌ഷൻ സവ്ീകരിക്കുŹ വായ്‌żക്കാരെŻ ഒż്/വിരൽ അടയാളം സ്‌പGന നിർബŸമായും എടുക്കുŹതാണ്‌.
d. ്രബാŦിൽ മാ്രതമാണ്‌ േലാൺ വിതരണം െചയയ്ുക. വായ്‌żക്കാരുെടയും ്രഗൂż് അംഗÆളുെടയും സാŹിധയ്Ůിൽ ബŸെżŨ േലാൺഓഫീസറും ്രബാŦ് മാേനജരും ആണ്‌ േലാൺ വിതരണം െചയയ്ുക. നയെമŹ നിലയിൽ, േലാൺ വിതരണം െചയയ്ുŹ സമയŮ് വായ്‌പക്കാരെŻ ജീവിതപŠാളിയും ഉAായിരിക്കണം. വിതരണം െചയയ്ുŹ ചടÆ് സൂക്ഷ്മമായി നിരീക്ഷിേക്കAതാണ്‌.
e. വായ്‌żക്കാരന്‌ േലാൺ റീേപെമŻ് െഷഡയ്ൂൾ/ഫാക്‌ട്‌ ഷീƃ് ്രപാേദശിക ഭാഷയിൽ നൽേകAതാണ്‌. േലാൺ റീേപെമŻ് െഷഡയ്ൂളിൽ/ഫാക്‌ട്‌ ഷീƃില്‌ ്രപാബലയ് വാർഷിക
പലിശ നിരക്ക്, േ്രപാസƋിംഗ്‌ ഫീ, ഇൻഷുറൻസ്‌ ്രപീമിയം, നിബŸനകളും വയ്വ@കളും എŹിവയുൾെżെട േലാണിെŻ എലല്ാ ്രപധാന നിബŸനകളും, മƃ് നിബŸന, വയ്വ@കളും അടÆിയിരിക്കുŹു.
f. േലാൺ എ്രഗിെമŻിൽ/േഡാകയ്ുെമŻിൽ ഉMരി@ിŨുളള് എലല്ാ എൻേകല്ാഷറുകളുെടയും പകർżിെനാżം ്രപാേദശിക ഭാഷയിലുളള് േലാൺ എ്രഗിെമŻിൽ/േഡാകയ്ുെമŻിെŻ പകർżും വായ്‌പക്കാരന്‌ നൽകണം.
g. വിതരണ െഷഡയ്ൂൾ, പലിശ നിരക്കുകൾ, േസവന നിരക്കുകൾ, നിബŸന, വയ്വ@കൾമുതലായവയില്‌ എെ@Šിലും മാƃമുAായാൽ, വായ്‌żക്കാരന്‌ സ്‌പGന
്രപാേദശിക ഭാഷയിൽ അറിയിż് നൽകും.
h. പലിശ നിരക്കുകളിെലയും ചാർജുകളിെലയും മാƃം വരും ദിവസÆളിലാണ്‌
്രപാബലയ്Ůിൽ വരിക.േലാൺ എ്രഗിെമŻിൽ ഇതിന്‌ അനുേയാജയ്മായ വയ്വ@ ഉAായിരിക്കും.
i. േപയ്‌െമŻ് റųാക്കാൻ/ തവ്രിതെżടുŮാൻ ഉളള് തീരുമാനം അഥവാ എ്രഗിെമŻിന്‌/േഡാകയ്ുെമŻിന്‌ കീഴിലുളള് െപർേഫാമൻസ്‌ േലാൺ എ്രഗിെമŻിന്‌/േഡാകയ്ുെമŻിന്‌ അനുസൃതമായിരിക്കണം.
j. എലല്ാ േƘാŨിംഗ്‌ േറƃ് േടം േലാണുകളിലും സ്‌പGന േഫാർേകല്ാഷർ ചാർജുകൾ / ്രപീ-
േപയ്‌െമŻ് െപനാൽƃി ഈടാക്കിലല്. െപനാൽƃി എെ@Šിലും ഉെAŠിൽ, അത്‌ മുഴുവൻ േലാൺ തുകയിൽ അലല്, കുടിശിക തുകയിൽ ആണ്‌ ബാധകമാകുക.
k. കുടിശിക മുഴുവൻ തിരി@ടയ്‌ക്കുേMാൾ, അഥവാ വായ്‌żക്കാരെനതിെര കMനിക്ക് ഉAാകാവുŹ മേƃെതŠിലും െകല്യിമിന്‌ നിയമപരമായ അവകാശŮിന്‌ വിേധയമായി കുടിശികയായ േലാൺ തുക തിരി@ു പിടിക്കുേMാൾ മുഴുവൻ െസകയ്ൂരിƃിയും സ്‌പGന വിŨുെകാടുക്കുŹതാണ്‌.െസƃ് ഓഫ്‌ െചയയ്ാനുളള് അŮരം അവകാശം വിനിേയാഗിക്കണെമŠിൽ, ബാക്കിയുളള് െകല്യിമുകെളക്കുറി@ും ്രപസക്തമായ െകല്യിം തീർżാക്കുŹതുവെര / പണമടയ്‌ക്കുŹത്‌ വെര െസകയ്ൂരിƃികൾ നിലനിർŮാൻ സ്‌പGനക്ക് അർഹതയുളള് വയ്വ@കെളക്കുറി@ും മുഴുവൻ വിവരÆേളാടും കൂടി വായ്‌żക്കാരന്‌ േനാŨീസ്‌ നൽകുŹതാണ്‌.
4.5. നിബMന, വയ്വAകളിെല മാYšൾ ഉൾെżെട േലാൺ വിതരണം
a. േലാൺ അേപക്ഷയ്‌ക്കുളള് നടപടി്രകമം ലളിതമായിരിക്കും, മുൻകൂŨി നിTയി@ സമയം
്രപകാരം േലാൺ വിതരണം െചയയ്ുŹതുമാണ്‌.
b. ഓേരാ േലാൺ ഉൽżŹŮിനും േ്രപാസസിംഗ്‌ ഫീസും ഇൻഷുറൻസ്‌ ്രപീമിയവും
ൈമേ്രകാഫിനാൻസ്‌ േലാണുകളിൽ ഈടാക്കുŹ (ഏƃവും കുറŧ, കൂടിയ, ശരാശരി പലിശ നിരക്കുകളുെട, ബാധകെമŠിൽ) ്രപാബലയ് പലിശ നിരക്കും എലല്ാ
്രബാŦുകളിലും െഹഡ്‌ ഓഫീസിലും, പുറŮിറക്കുŹ ലഘുേലഖകളിലും (്രപാേദശിക ഭാഷയിൽ) െവബ്‌ൈസƃിലും കMനിയുെട വയ്ക്തമായി ്രപദർശിżിക്കും.
c. സുതാരയ്തയ്‌ക്കും നയ്ായമായ െലൻഡിംഗ്‌ ്രപാക്‌ടീസുകൾക്കുമുളള് ഞÆളുെട
്രപതിബMത വയ്ക്തമാക്കുŹ ഒരു ്രപസ്‌താവന ്രപാേദശിക ഭാഷയിൽ നടŮുകയും
്രബാŦുകളിലും HO യിലും േലാൺ കാർഡുകളിലും ്രപദർശിżിക്കുകയും െചയയ്ും.
4.6. േലാൺ എ്രഗിെമŻ്/േഡാകയ്ുെമŻ് / േലാൺ കാർഡ്‌/ഫാക്‌ട്‌ ഷീƃ് എŹിവയിെല
െവളിെżടുŮലുകൾ
a. വായ്‌പയുെട എലല്ാ നിബŸനകളും വയ്വ@കളും വായ്‌żക്കാരന്‌ മനƋിലാകുŹ ഭാഷയിൽ ആയിരിക്കണം,
b. കുറയുŹ ബാലൻസിൽ ഈടാക്കുŹ ്രപാബലയ് വാർഷിക പലിശ നിരക്ക്,
c. േലാണിെŻ ൈ്രപസിംഗിൽ വിവിധ ഘടകÆൾ ഉൾെżടുŹു, അതായത്‌; പലിശ നിരക്ക്
േമാഡൽ (ഫAുകളുെട െചലവ്‌, റിസ്‌ക്‌ ്രപീമിയം, മാർജിൻ എŹിവ അടക്കം) കൂടാെത
ഓേരാ ഘടകŮിെŻയും കവ്ാAം, നൽകിയിരിക്കുŹ ഒബ്‌ജക്‌ƃീവ്‌ പാരാമീƃറുകൾക്കും വായ്‌żക്കാരുെട കാƃഗറിക്കും ഓേരാ കേMാണŻിെŻയും വയ്ാപനŮിെŻ േറŦ്.
ൈമേ്രകാഫിനാൻസ്‌ േലാണുകൾക്ക് ബാധകമായ പലിശ നിരക്കിെŻയും ചാർജുകളുെടയും പരിധി ഈ േമാഡൽ സൂചിżിക്കുŹു.,
d. േപയ്‌െമŻ് ൈവകിയാൽ പിഴ ഈടാക്കിലല്,
e. വായ്‌żക്കാരനിൽ നിŹ് െസകയ്ൂരിƃി െഡേżാസിƃ് / മാർജിൻ എടുക്കുŹിലല്,
f. േലാൺ അനുവദിക്കുŹതിനും ആദയ് ഗഡു തിരി@ടേക്കA തീയതിക്കും ഇടയിലുളള്
െമാറേŨാറിയം തിരി@ടവിെŻ ്രഫീകവ്ൻസിക്ക് തുലയ്േമാ കൂടുതേലാ ആണ്‌,
g. വായ്‌żക്കാരെŻ ഡാƃയുെട സവ്കാരയ്ത മാനിക്കെżടുെമŹ ഉറż്,
h. വായ്‌żക്കാരെന പരയ്ാപ്‌തമായി തിരി@റിയുŹ വിവരÆൾ.
i. ൈ്രപസിംഗിെനക്കുറി@ുളള് ലളിതമായ ഫാക്‌ട്‌ ഷീƃ്,
j. ലഭി@ ഇൻേƊാൾെമŻും ൈഫനൽ ഡിസ്‌@ാർŤും ഉൾെżെട എലല്ാ തിരി@ടവുകൾക്കും ഫീൽഡ്‌ Ɗാഫ്‌ നൽകുŹ അക്‌േനാളജ്‌െമŻ്
k. പരാതി നിവാരണ സംവിധാനവും േടാൾ ്രഫീ കƊമർ െകയർ െഹൽż് ൈലൻ നMറും േലാൺ കാർഡിൽ ്രപിŻ് െചയ്‌ത്‌ ്രബാŦുകളിൽ ്രപദർശിżിക്കും.
l. േനാൺ-െ്രകഡിƃ് േ്രപാഡക്‌ടുകൾ ഇഷയ്ു െചയയ്ുŹുെAŠിൽ, അത്‌ വായ്‌żക്കാരെŻ പൂർŬ സƁതേŮാെട ആയിരിക്കണം, ഫീസ്‌ ഘടന േലാൺ കാർഡിൽ തെŹ അറിയിക്കുകയും േവണം.
കുറിż്: സ്‌പGനയ്‌ക്ക് ഒരു േബാർഡ്‌ അംഗീകൃത, േലാൺ എ്രഗിെമŻ്/േഡാകയ്ുെമൻറിെŻ Ɗാൻേഡർഡ്‌ േഫാമുA്, അത്‌ ്രപാേദശിക ഭാഷയിലാണ്‌ വായ്‌żക്കാർക്ക് നൽകുŹത്‌.
5. നയ്ായമായ കീഴ്‌വഴക്കšളും ധാർƁിക െപരുമാYവും
a. വായ്‌പക്കാരനുമായുളള് കMനിയുെട എലല്ാ ഇടപാടുകളും തുറŹതും നയ്ായവും ധാർƁികവുമായിരിക്കണം.
b. കMനിയിെല എലല്ാ ജീവനക്കാരും വായ്‌żക്കാേരാട്‌ മാനയ്മായും അ@േƋാെടയും
െപരുമാറണം.
c. RBI മാർ™നിർേųശÆളുെട പരിധി അനുസരി@് േയാഗയ്തയുളള് എലല്ാ വായ്‌പക്കാർക്കും കMനി ൈമേ്രകാ ഫിനാൻസ്‌ േസവനÆൾ നൽകുŹു.
d. കMനിയുെട പലിശനിരക്കും ചാർŤുകളും RBI മാർ™നിർേųശÆളുെട വയ്ാപ്‌തിക്കും
േബാർഡ്‌ അംഗീകരി@ നയÆൾക്കും അനുസൃതമാണ്‌.
e. പലിശ നിരക്കും റിസ്‌ക്‌ ്രഗേഡഷനുകൾക്കായുളള് സമീപനവും വിവിധ വിഭാഗŮിലുളള് വായ്‌പക്കാേരാട്‌ വയ്തയ്സ്‌ത പലിശ നിരക്ക് ഈടാക്കുŹതിനുളള് യുക്തിയും അേപക്ഷാ േഫാമിൽ വായ്‌പക്കാരന്‌ െവളിെżടുŮുകയും േലാൺ എ്രഗിെമŻിൽ/േഡാകയ്ുെമŻിൽ വയ്ക്തമായി അറിയിക്കുകയും െചയയ്ും.
f. പലിശ നിരക്കുകളും റിസ്‌ക്കുകളുെട ്രഗേഡഷനുളള് സമീപനവും കMനിയുെട
െവബ്‌ൈസƃിൽ ലഭയ്മാക്കും. പലിശ നിരക്കുകളിൽ മാƃം വരുേMാെഴലല്ാം
െവബ്‌ൈസƃിൽ ്രപസിMീകരിക്കുŹ വിവരÆൾ അപ്‌േഡƃ് െചയയ്ും.
g. േലാൺ എ്രഗിെമŻിെŻ/േഡാകയ്ുെമŻിെŻ നിബŸനകളിലും വയ്വ@കളിലും നൽകിയിരിക്കുŹ ഉേųശയ്Æൾക്കലല്ാെത വായ്‌żക്കാരെŻ കാരയ്Æളിൽ കMനി ഇടെപടിലല് (വായ്‌żക്കാരൻ േനരെŮ െവളിെżടുŮാŮ പുതിയ വിവരÆൾ കMനിയുെട ്രശMയിൽെżŨിെലല്Šിൽ).
h. Ɗാൻേഡർഡ്‌ KYC മാനദūÆൾ അനുസരി@് കMനി വായ്‌പക്കാരിൽ നിŹ്
്രപസക്തമായ േഡാകയ്ുെമŻുകളുെട പകർżുകൾ വാÆും. കൂടുതൽ േഡാകയ്ുെമŻുകൾ ആവശയ്െżടുŹതിന്‌ നയ്ായമായ കാരണം ഉAായിരിക്കണം, ്രടാൻസാക്ഷൻ പൂർŮിയാക്കുŹതിന്‌ അനിവാരയ്വും ആയിരിക്കണം.
i. വായ്‌żക്കാരനിൽ നിŹ് േബാേറാവൽ അക്കൗA് ്രടാൻസ്‌ഫർ െചയയ്ുŹതിന്‌ എെ@Šിലും അഭയ്ർůന ലഭിക്കുകയാെണŠില്‌, കMനിയുെട സƁതം, അതെലല്Šിൽ എെ@Šിലും എതിർż് ഉെAŠിൽ, അഭയ്ർůന ലഭി@ തീയതി മുതൽ 21 ദിവസŮിനുളള്ിൽ അറിയിക്കണം. അŮരം ്രടാൻസ്‌ഫർ ബാധകമായ നിയമŮിന്‌ അനുസൃതമായി സുതാരയ്മായ കരാർ വയ്വ@കൾ അനുസരി@ായിരിക്കും.
j. കMനി ഉൽżŹÆൾ ബAിൽ െചയയ്ിലല്. െ്രകഡിƃ് ൈലഫ്‌ ഇൻഷുറൻസ്‌ ഉൽപŹÆെള (ബാധകെമŠിൽ) സംബŸി@് ബAിൽ െചയയ്ുŹത്‌ ഏക അപവാദം ആകാം, അവ സാധാരണയായി േലാണുകൾെക്കാżം നൽകാറുA്. ഇൻഷുറൻസ്‌ നിബŸനകൾ വായ്‌żക്കാരെന സുതാരയ്മായി അറിയിക്കുകയും RBI &ഇൻഷുറൻസ്‌ െറഗുേലƃറി ആൻഡ്‌ െഡവലപ്‌െമŻ് അേതാറിƃി (IRDA) മാനദūÆൾ പാലിക്കുകയും േവണം. എലല്ാ കാരയ്Æളിലും വായ്‌żക്കാരെŻ സƁതം വാÆണം. യാെതാരുഇൻഷുറൻസും നിർബŸമലല്, വായ്‌żക്കാർക്ക് േവണെമŠിൽ ഇൻഷുറൻസ്‌ ഒഴിവാക്കാവുŹതാണ്‌.
k. വായ്‌പെയടുക്കുŹവർക്ക് നൽകുŹ പരിശീലനം സൗജനയ്മായിരിക്കും. പരിശീലനം നൽകുŹതിന്‌ ഫീൽഡ്‌ Ɗാഫിന്‌ പരിശീലനം നൽകും, േലാൺ / മേƃെതŠിലും ഉൽżŹÆളുമായി ബŸെżŨ നടപടി്രകമÆെളയും സംവിധാനÆെളയും കുറി@് വായ്‌żക്കാെര പൂർŬമായി അവേബാധം ഉളള്വരാക്കുകയും െചയയ്ും.
6. അമിത കടബാധയ്ത ഒഴിവാക്കൽ
a. േലാൺ അനുവദിക്കുŹതിന്‌ മുM് വായ്‌żക്കാരുെട നിലവിെല കടബാധയ്ത സംബŸി@് ്രബാŦ് മാേനജർമാർ ശരിയായ അേനവ്ഷണം നടŮണം.
b. കുടുംബ െ്രപാൈഫൽ, കുടുംബ വരുമാനം, കുടുംബ െചലവുകൾ എŹിÆെന വിശാലമായ മാനദūÆൾ പരിഗണി@്, വായ്‌പക്കാരെŻ വാർഷിക കുടുംബ വരുമാനം വിലയിരുŮിയ അടി@ാനŮിൽ േലാൺ നൽകുŹെതŹ് കMനി ഉറżാക്കും.
c. കMനി െ്രകഡിƃ് ഇൻഫർേമഷൻ കMനികൾക്ക് (CIC) കടബാധയ്തയുെട േതാത്‌ സംബŸി@് കൃതയ്മായ ഡാƃ നൽകുകയും വായ്‌പക്കാരിൽ നിŹ് ഡികല്േറഷൻ
േനടുകയും, ലഭയ്മായ ഇടÆളിെലലല്ാം ബാŠ് അക്കൗA് േƊƃ്െമŻുകൾ പരിേശാധിക്കുകയും ്രപാേദശികമായി അേനവ്ഷണÆൾ നടŮുകയും െചയയ്ുŹു.
d. ഔŨ്േƘാ നിർണയിക്കാൻ ്രപതിമാസ കുടുംബ വരുമാനം ഉപേയാഗി@് കുടുംബŮിെŻ
്രപതിമാസ ബാധയ്തകളുെട തിരി@ടവ്‌ കMനി വിലയിരുŮുŹു
e. ഇൻഡസ്‌്രടി അേസാസിേയഷനുകൾ തീരുമാനി@ിŨുളള് കടബാധയ്ത പരിധിയും RBI
നിTയി@ിŨുളള് െമാŮŮിലുളള് നിTിത പരിധിയും കMനി കവിയിലല്.
f. അമിതമായി വായ്‌ż എടുക്കുŹതിെŻ േദാഷഫലÆെളക്കുറി@് കMനി കടം വായ്‌żക്കാെര േബാധവൽക്കരിക്കും.
7. റിക്കവറി/കളക്ഷൻ രീതികൾനയം
a. കളക്ഷൻ നയെŮക്കുറി@് കMനി എലല്ാ ജീവനക്കാെരയും (ഫീൽഡ്‌ െലവൽ) പരിശീലിżിക്കുകയും വായ്‌żക്കാരുമായി ഉചിതമായ രീതിയിൽ ഇടെപടുകയും
െചയയ്ും.
b. വായ്‌żക്കാരുമായുളള് എലല്ാ ആശയവിനിമയ േവളയിലും ജീവനക്കാർ മരയ്ാദയുളള് ഭാഷ ഉപേയാഗിക്കുŹുെവŹും മാനയ്ത പുലർŮുെമŹും സാംസ്‌കാരിക
ൈവവിധയ്െŮ ആദരിക്കുŹുെവŹും കMനി ഉറżാക്കും.
c. േലാണുകൾ തിരി@ു പിടിക്കുŹ കാരയ്Ůിൽ, അസമയŮ്/ രാ്രതി ൈവകി, അെലല്Šിൽ വായ്‌żക്കാരുെട ദുഃഖേവളയിൽ/േരാഗാവ@യിൽ ബലമായി വാÆിെയടുക്കാൻ
്രശമിക്കുക,കളക്ഷൻ േവളയിൽ ്രകൂരമായി/അ്രകമാസക്തമായി െപരുമാറുക, അഥവാ
മസിൽ പവർ ഉപേയാഗിക്കുക തുടÆിയ ബല്രപേയാഗ കളക്ഷൻ രീതികൾ പി@ുടരരുെതŹ് കMനി ജീവനക്കാേരാട്‌ നിർേųശിക്കും.
d. ഭീഷണിയുെടേയാ അധിേക്ഷപŮിെŻേയാ ഭാഷ ഉപേയാഗിക്കുക, വായ്‌żക്കാരെന നിര@രമായി വിളിക്കുക /അെലല്Šിൽ രാവിെല 9:00 ന്‌ മുMും ൈവകുേŹരം 6:00 ന്‌
േശഷവും വായ്‌żക്കാരെന വിളിക്കുക, ബŸുക്കെളയും സുഹൃŮുക്കെളയും സഹ്രപവർŮകെരയും ശലയ്െżടുŮുക, വായ്‌żക്കാരെŻ േപര്‌ ്രപസിMെżടുŮൽ, വായ്‌żക്കാരെŻ കുടുംബെŮ/ ആസ്‌തികെള/ സൽേżരിെന ഹനിക്കുŹതിനായി അ്രകമŮിന്‌െറ ഉപേയാഗം അെലല്Šിൽ ഭീഷണിെżടുŮൽ എŹിÆെനയുളള് കഠിനമായ നടപടികെളാŹും ജീവനക്കാർ സവ്ീകരിക്കിെലല്Ź് കMനി ഉറżാക്കും.
e. വായ്‌പക്കാരനും ജീവനക്കാരും പരസ്‌പരം തീരുമാനിക്കുŹ നിർųിƈ/േക്രG നിയുക്ത @ലŮ് (െസŻര്‌ മീƃിംഗ്‌) ആണ്‌ റിക്കവറി നടŮുകെയŹ് കMനി ഉറżാക്കും. എŹാൽ, തുടർ@യായി രേAാ അതിലധികേമാ അവസരÆളിൽ നിർųിƈ/േക്രG നിയുക്ത @ലŮ് (െസŻര്‌ മീƃിംഗ്‌) ഹാജരാകാതിരുŹാൽ, ഫീൽഡ്‌ Ɗാഫിന്‌ വായ്‌പക്കാരെŻ താമസ@ലേŮാ േജാലി@ലേŮാ റിക്കവറി നടŮാന്‌ അധികാരമുA്.
f. ജീവനക്കാർ വായ്‌żക്കാേരാട്‌ അനുചിതമായി െപരുമാറിയാൽ കMനി അതിന്‌ ഉŮരവാദി/ ബാധയ്@ം ആയിരിക്കും.
g. വായ്‌żക്കാേരാട്‌ Ɗാഫ്‌ അപമരയ്ാദേയാ അനാദരേവാ കാŨുŹിെലല്Ź് ഉറż് വരുŮാൻ കMനി കർശനമായ ജാ്രഗത പുലർŮും.
h. FPC ക്ക് വിരുMമായി എെ@Šിലും െപരുമാƃേമാ വയ്തിചലനേമാ ഉAായാൽ ജീവനക്കാർെക്കതിെര അ@ടക്ക നടപടി സവ്ീകരിക്കും.
i. കMനി എലല്ാ ്രബാŦ് ഓഫീസിലും, െഹഡ്‌ ഓഫീസ്‌/ രജിേƊർഡ്‌ ഓഫീസിലും FPC
്രപദർശിżിക്കും, ഞÆളുെട െവſ്ൈസƃില്‌ അപ്‌േലാഡ്‌ െചയയ്ും.
j. റിക്കവറിയുമായി ബŸെżŨ പരാതികൾക്കായി കMനി പരാതി പരിഹാര സംവിധാനം ഏർെżടുŮിയിŨുA്. ഈ സംവിധാനŮിെŻ വിശദാംശÆൾ േലാൺ കാർഡിൽ / ഫാക്‌ട്‌ ഷീƃിൽ വായ്‌żക്കാർക്ക് നൽകണം.
8. വായ്‌żക്കാരെŻ വിവരšളുെട സവ്കാരയ്ത
a. കMനി വായ്‌żക്കാരെŻ സവ്കാരയ്ത മാനിക്കും, വായ്‌żക്കാരെŻ വിവരÆൾ സവ്കാരയ്മായും രഹസയ്മായും കരതുŹതാണ്‌.
b. െ്രകഡിƃ് ബയ്ൂേറാകൾ, Ɗാƃ)ൂŨറി ഓർഗൈനേസഷനുകൾ, ്രഗൂż് കMനികൾ, മൂŹാം കക്ഷികൾ എŹിവരുമായി വായ്‌żക്കാരുെട ഡാƃ പŠിടുŹതിെനക്കുറി@ുളള് േലാൺ എ്രഗിെമŻിൽ/േഡാകയ്ുെമŻിൽ കMനി മതിയായ െവളിെżടുŮൽ ഉൾെżടുŮും, ഇേŻണൽ റിേക്കാർഡിനായി വായ്‌പക്കാരൻ അംഗീകരി@തായി േരഖെżടുŮും.
c. വായ്‌żക്കാരെŻ ഡാƃയുെട വിശവ്സ്‌തതെയയും രഹസയ്സവ്ഭാവെŮയും കുറി@് കMനി ഞÆളുെട Ɗാഫിെന പരിശീലിżിക്കും.
9. ഉപേഭാക്തൃ പരാതി നിവാരണ സംവിധാനം (GRM) സംബMി@ നയം
വായ്‌żക്കാെര േക്രGീകരി@് ്രപവർŮിക്കുŹ @ാപനമാകാനാണ്‌ സ്‌പGന പരി്രശമിക്കുŹത്‌, നയരൂപീകരണŮിെŻ േക്രG@ാനം വായ്‌żക്കാർക്ക് നൽകും, വായ്‌żക്കാർക്ക് േസവനÆൾ കാരയ്ക്ഷമതേയാെട അതിേവഗം ലഭയ്മാക്കാനാണ്‌ എലല്ാ നയÆളും നടപടി്രകമÆളും ആവിഷ്‌ക്കരിക്കുക. അേനവ്ഷണÆള്‌, പരാതികള്‌, ഫീഡ്‌ബാക്ക് എŹിവ ഉൾെżടുŹ '്രഗീവൻസ്‌’ ഉAായാൽവായ്‌żക്കാരനുളള് േസവനŮിന്‌ മു@ിയ ്രപാധാനയ്ം നൽകുŹുെവŹ് ഉറżാക്കാൻ സ്‌പGന എലല്ാ നടപടികളും സവ്ീകരി@ിŨുA്.ഈ പരാതി പരിഹാര സംവിധാനം പരാതികൾ യഥാസമയം
പരിഹരിക്കുŹതിന്‌/ഫീഡ്‌ബാക്ക് േകൾക്കുŹതിന്‌ വയ്വ@ െചയയ്ുŹുA്. മാ്രതമലല്, ലഭി@ എലല്ാ പരാതികളും ഫീഡ്‌ബാക്കും കMനിയുെട ഉയർŹ തലŮിൽ അവേലാകനം
െചയയ്ുകയും നയÆൾ അവേലാകനം െചയയ്ുകയും െഡലിവറി സംവിധാനം ശക്തിെżടുŮുŹതിനും മിക@ േസവനÆൾ നൽകുŹതിനുമുളള് തീരുമാനÆൾ എടുക്കുകയും െചയയ്ുŹു.
കMനി താെഴ നൽകിയിരിക്കുŹ േബാർഡ്‌ അംഗീകൃത പരാതി നിവാരണ സംവിധാനം സŤമാക്കിയിŨുA്, അത്‌ വായ്‌żക്കാരെŻ പരാതികൾ സവ്ീകരിക്കുക, ൈകകാരയ്ം െചയയ്ുക, പരിഹരിക്കുക, േഡാകയ്ുെമേŻഷൻ, േടൺ എറൗA്-ൈടം, പരിഹരിക്കെżടാŮ പരാതികൾ, ആനുകാലിക അവേലാകന സംവിധാനം എŹിവ സംബŸി@ മാർ™നിർേųശÆൾ നൽകുŹു.
ഈ നയŮിന്‌ കീഴിൽ വായ്‌żക്കാരുെട പരാതികൾ സവ്ീകരിക്കുക, ൈകകാരയ്ം െചയയ്ുക, പരിഹരിക്കുക എŹിവക്കും, േഡാകയ്ുെമേŻഷനും റിേżാർŨിംഗിനുമായി െഹഡ്‌ ഓഫീസിൽ കMനിക്ക് െഡഡിേക്കƃഡ്‌ കƊമർ സേżാർŨ് സർവവ്ീസ്‌ ഡിżാർŨ്െമŻ് (CSS) ഉA്.
ഇേŻണൽ കƊമർ പരാതി നിവാരണ സംവിധാനം
9.1. ലക്ഷയ്šൾ
നയ്ായമായും സുതാരയ്മായും കാരയ്ക്ഷമമായ േസവനÆൾ നൽകിെക്കാA് വായ്‌żക്കാരെŻ പരാതികൾ ഉടനടി പരിഗണിക്കുകയും, വായ്‌żക്കാരെŻ പരാതികൾ യേഥാചിതം പരിഹരിക്കുŹുെവŹ് ഉറż് വരുŮുകയും, ഉയർŹ തലŮിൽ പരാതി നിവാരണ സംവിധാനം നടżിലാക്കുŹത്‌ അവേലാകനം െചയയ്ുŹതിനുളള് സംവിധാനം ഒരുക്കുക എŹിവയാണ്‌ ഈ നയŮിെŻ ലക്ഷയ്ം.
• ഫീഡ്‌ബാക്കിനും നിർേųശÆൾക്കുമായി വായ്‌പക്കാർക്ക് ഔപചാരികവും അനൗപചാരികവുമായ ചാനലുകൾ നൽകുക
• വായ്‌പക്കാർക്ക് ഔപചാരികമായ പരാതി പരിഹാര സംവിധാനം നൽകുക
• പരാതി പരിഹാര സംവിധാനെŮക്കുറി@് ഉപേഭാക്താക്കെള േബാധവൽക്കരിക്കുക
• വŦന, തŨിż് അെലല്Šിൽ അധാർƁികമായ ്രപവർŮനÆൾ എŹിവയിൽ നിŹ് വായ്‌പക്കാെര സംരക്ഷിക്കുŹുെവŹ് ഉറżാക്കുക
• പരാതികൾ േവഗŮിലും കാരയ്ക്ഷമമായും ൈകകാരയ്ം െചയയ്ുക/പരിഹരിക്കുക
• വായ്‌żക്കാർക്ക് മിക@ േസവനÆൾ സമയബŸിതവും കാരയ്ക്ഷമവുമായ രീതിയിൽ നൽകുŹതിന്‌ േസവനÆളുെട ഇംപാക്‌ട്‌ @ിരമായി വിലയിരുŮുക.
സ്‌പGന ബഹുതല ഉപേഭാക്തൃ പരാതി നിവാരണ സംവിധാനമാണ്‌ പി@ുടരുŹത്‌, പരാതി നിവാരണ സംവിധാനŮിെŻ ്രപധാന ഘടകÆള്‌ ഇżറയുŹവയാണ്‌:
വയ്ാപ്‌തി ഉേųശയ്ം | |
പരാതി രജിƊർെചേയയ്A ചാനൽ | • പരാതി/ ഫീഡ്‌ബാക്ക് രജിƊറിൽപറŧിരിക്കുŹ ്രബാŦ് ഓഫീസിൽേനരിŨ് െചലല്ുക • േടാൾ്രഫീ നMര്‌: 18001205519 • മുഖയ് േനാഡൽഓഫീസറിെന വിളിക്കുക, െലƃർഅഥവാ ഇെമയിൽഅയക്കുക • MFIN/സാ-ധൻേടാൾ്രഫീ നMര്‌ • RBI യുെട ഓംബുഡ്‌സ്‌മാന്‌ |
ഡിസ്‌േP | • എലല്ാ ഓഫീസ്‌ െകŨിടŮിലും • െവſ്ൈസƃ് |
• േലാൺകാർഡ്‌ / ഫാക്‌ട്‌ ഷീƃ് | |
വായ്‌żക്കാെര അവരുെട അവകാശšൾഅറിയിക്കുക | • കMൽസറി ്രഗൂż് െ്രടയിനിംഗ്‌ (CGT), ്രഗൂż് െറക്കഗ്‌നിഷൻെടƊ് (GRT) • േലാൺകാർഡ്‌ / ഫാക്‌ട്‌ ഷീƃ് • െസŻർമീƃിംഗിൽƊാഫ്‌ നൽകുŹ പീരിേയാഡിക്‌ റിൈമൻഡര്‌ |
സമയബMിതമായ പരിഹാരം | • എസ്‌കേലഷൻമാ്രടിക്‌സ്‌ • ഗൗരവവും തീ്രവതയും അനുസരി@് പരാതികൾതരം തിരിക്കുക, TAT നിTയിക്കുക |
റിേżാർŨിംഗ്‌ ആŻ് റിവയ്ു സംവിധാനം | • ഡാƃ വിശകലനം: (െ്രടൻഡ്‌, താരതമയ്ം, ്രപധാന ഘടകÆൾ) |
ƊാഫിെŻ പŠ്, പരിശീലനം | • പരാതി ൈകകാരയ്ം െചയയ്ുŹതിനും നിരീക്ഷിക്കുŹതിനും നിർബŸ പരിശീലനം |
വായ്‌żക്കാരുെട പരാതി നിവാരണം നിരീക്ഷിക്കുക | • ശരിയായ െറേക്കാർഡ്‌ സൂക്ഷിക്കുക, ്രപതിമാസ റിേżാർŨ് CSS നൽകുക. • ഇേŻണൽഓഡിƃ് പരിേശാധന: കല്യŻിെŻ സംതൃപ്‌തി അളക്കാൻകലയŻ് െവരിഫിേക്കഷൻ. • റഗുേലƃറി കംƗയൻസ്‌ |
9.2. പരാതി നിവാരണŮിന്‌ േക്രGീകൃത സംവിധാനം
കMനിക്ക് പരാതി പരിഹാരŮിനുളള് ഒരു േക്രGീകൃത സംവിധാനം ഉA്, അത്‌ വായ്‌പക്കാരെŻ പരാതികൾ േഫാേളാ-അപ്‌ െചയയ്ാനും േ്രപാസƋ് െചയയ്ാനും കMനിെയ അനുവദിക്കുŹു. പരാതി എവിെട നിŹ് ലഭി@ാലും അത്‌ െഹഡ്‌ ഓഫീസിെല ്രഗീവൻസ്‌ റി്രഡസൽ ടീം ്രടാക്ക് െചയയ്ുŹതാണ്‌.
9.3. പരാതി രജിƊർ െചയയ്ൽ
ഓേരാ ്രബാŦിനും പരാതികൾ (്രഗീവൻസ്‌) രജിƊർ ഉA്. വായ്‌żക്കാർക്ക് ്രബാŦില്‌
െചŹ് രജിƊറിൽ പരാതി / അേനവ്ഷണം / ഫീഡ്‌ബാക്ക് രജിƊർ െചയയ്ാൻ സവ്ാത്ര@യ്മുA്. കല്Ɗർ മാേനജർ/ഏരിയ ബിസിനസ്‌ െഹഡ്‌, ്രബാŦ് സGർശിക്കുŹ ഓേരാ തവണയും പരാതി രജിƊർ പരിേശാധി@്, തീയതി െവ@് പരാതി രജിƊറിൽ ഒżിടണം. പരാതി രജിƊറിൽ േരഖെżടുŮിയിŨുളള്േതാ അെലല്Šിൽ രജിƊർ െചയ്‌തിŨുളള്േതാ ആയ വായ്‌പക്കാരുെട എെ@Šിലും സംശയÆേളാ പരാതികേളാ, ്രബാŦ് മാേനജർ, കല്Ɗർ മാേനജർ (CM)/ ഏരിയ ബിസിനസ്‌ െഹഡ്‌ (ABH) മുേഖന 5 ്രപവൃŮി ദിവസÆളിൽ കൂടുതൽ പരിഹരിക്കെżടാെത വരികയാെണŠിൽ, അത്‌ െഹഡ്‌ ഓഫീസിെല CSS-െന അറിയിേക്കAതാണ്‌.
്രബാŦ് മാേനജരിൽ നിŹ് ലഭി@ ്രപതികരണŮിൽ വായ്‌żക്കാരൻ തൃപ്‌തനെലല്Šിേലാ, 5
്രപവൃŮി ദിവസŮിനുളള്ിൽ ്രപശ്‌നം പരിഹരി@ിെലല്Šിേലാ, വായ്‌żക്കാരന്‌ CSS
െഡഡിേക്കƃഡ്‌ േടാൾ ്രഫീ നMർ: '18001205519' ൽ അെലല്Šിൽ CSS ഇെമയിൽ
ID:‘css@spandanasphoorty.com’ൽ ബŸെżടാം.
ഓേരാ മാസവും ്രബാŦുകളിൽ രജിƊർ െചയ്‌ത പരാതികളുെട വിശദാംശÆൾ ഓേരാ മാസാവസാനം മുതൽ 10 ദിവസŮിനകം CSS-ന്‌ ൈകമാറാൻ കല്Ɗർ മാേനജർമാർ ബാധയ്@രാണ്‌.
വായ്‌żക്കാർക്ക് ഒരു ്രപേതയ്ക േടാൾ ്രഫീ നMറിേലക്ക് േഫാണ്‌ െചയ്‌ത്‌ പരാതികൾ രജിƊർ െചയയ്ാം. േഫാൺ േകാളുകൾ െഹഡ്‌ ഓഫീസിൽ ലഭിക്കും. വായ്‌żക്കാർ വിവിധ ഭാഷക്കാർ ആയതിനാല്‌, േകാളുകൾ എടുക്കുŹ ടീമിന്‌ ഒŹിലധികം ഭാഷകളിലുളള്
േകാളുകൾ ൈകകാരയ്ം െചയയ്ാൻ കഴിയുെമŹ് കMനി ഉറżാക്കിയിŨുA്.
CSS-ന്‌ ലഭിക്കുŹ എലല്ാ േകാളുകളും ഫല്രപദമായ ്രടാക്കിംഗിനായി ഒരു
േസാഫ്‌ƃ്െവയർ/സ്‌െ്രപഡ്‌ഷീƃിൽ േരഖെżടുŮും. CSS-ൽ പരാതി സവ്ീകരിക്കുŹ ജീവനക്കാരെന ഇനിżറയുŹ കാƃഗറികളിൽ ഒŹായി തരംതിരിക്കും.
പരാതിയുെട തരം തിരിക്കൽ:
െലവൽ 1:
• ൈകക്കൂലി /ഏജŻ് ഉൾെżŨത്‌
• െപരുമാƃം
• കളക്ഷൻ്രപശ്‌നÆള്‌
• NEFT ്രപശ്‌നÆൾ
െലവൽ 2:
• കൺെസഷൻഅഭയ്ർůന
• Ɗാഫ്‌ അവഗണന
• അഡവ്ാൻസ്‌ കളക്ഷന്‌
• കല്യŻ് േ്രഡാżൗŨ്
• േലാൺെകല്യിം, െസƃിൽെമŻ്
െലവൽ 3
• െപാതുവായ േചാദയ്Æൾ
• Ɗാഫ്‌ േകാAാക്‌ട്‌ വിശദാംശÆൾ
• പുതിയ/ അടുŮ ൈസക്കിൾേലാണ്‌
• േ്രപാഡക്‌ടുമായി, േ്രപാസƋുമായി ബŸെżŨ വിവരÆൾ
• ഇൻഷുറൻസുമായി ബŸെżŨ ്രപശ്‌നÆള്‌
ചില വിശദാംശÆൾ വായ്‌żക്കാരൻ നൽകിയിലല് എŹ കാരണŮാൽ ഒരു കാരണവശാലും പരാതി രജിസ്‌േ്രടഷൻ നിരസിക്കാൻ പാടിലല്. ഓേരാ പരാതിക്കും ഒരു പരാതി/്രഗീവൻസ്‌ നMർ ജനേറƃ് െചയയ്ണം.
പരാതി രജിƊർ െചയയ്ുŹ ജീവനക്കാരൻ പരാതി വിശദമായി േരഖെżടുŮണം. പരാതി പരിഹരിക്കെżടാൻ സാധയ്തയുളള് ഒരു താൽക്കാലിക സമയപരിധിയും അയാൾ അെലല്Šിൽ അവൾ പരാതിക്കാരന്‌ നൽകണം.
േകാൾ െപാതുവായ അേനവ്ഷണŮിെŻ രീതിയിലാെണŠിൽ, േകാൾ െചയയ്ുŹ ജീവനക്കാരൻ സംസാരŮിനിടയിൽ തെŹ അതിന്‌ ഉŮരം നൽകാൻ ്രശമിക്കണം. േകാളിൽ പെŠടുക്കുŹ ജീവനക്കാരന്‌ േചാദയ്Ůിന്‌ ഉŮരം നൽകാൻ കഴിയുŹിെലല്Šിൽ, അയാൾ അെലല്Šിൽ അവൾ അŮരം േചാദയ്ം ബിസിനƋ് ടീമിെല ബŸെżŨ വയ്ക്തികൾക്ക് റഫർ െചയയ്ണം.
9.4. പരാതിയുെട േ്രപാസƋിംഗ്‌:
പരാതി രജിƊർ െചയയ്ുŹ ജീവനക്കാരൻ പരാതി ബŸെżŨ ABH-ന്‌ േഫാർേവർഡ്‌
െചയയ്ണം. ബŸെżŨ ഉേദയ്ാഗ@നുമായി േഫാേളാ അż് െചയ്‌ത്‌ പരാതി പരിഹരിെ@Ź് ABHഉറżാക്കണം. പരാതി ലഭി@് 5 ദിവസŮിനകം, ABHഒരു േഫാേളാ-അż് റിേżാർŨ് CSS- ന്‌ സമർżിക്കണം. ആവശയ്െമŠിൽ ABH ന്‌ പരാതിക്കാരെന ബŸെżടാം. അŮരം പരാതിയിൽ തുടർനടപടി ആവശയ്മുേAാ എŹ് റിേżാർŨിെŻ അടി@ാനŮിൽ CSS തീരുമാനിക്കും.
CSS പരാതി ലഭി@് 7 ്രപവൃŮി ദിവസŮിനുളള്ിൽ അതിെŻ Ɗാƃസ്‌ പരാതിക്കാരെന അറിയിക്കും.
9.5. പരാതി അവസാനിżിക്കൽ:
പരാതിക്കാരനുമായുളള് തുടർ ചർ@യുെട അടി@ാനŮിൽ CSS പരാതി അവസാനിżിക്കണം.
9.6. ഗരവേമറിയ പരാതിയുെട എസ്‌കേലഷൻ:
സാMŮിക ്രകമേക്കടുമായി ബŸെżŨ എലല്ാ പരാതികളും (ൈകക്കൂലി, വŦന മുതലായവ) CSS റിസ്‌ക്‌ ടീമിനും ചീഫ്‌ ബിസിനസ്‌ ഓഫീസർക്കും വിടണം.
9.7. പരാതി നിവാരണ സംവിധാനŮിെŻ കമയ്ൂണിേക്കഷന്‌:
പരാതി പരിഹാര സംവിധാനം കാരയ്ക്ഷമമാകാൻ വായ്‌żക്കാരുമായുളള് ആശയവിനിമയം അനിവാരയ്മാണ്‌. ഫല്രപദമായ ആശയവിനിമയŮിന്‌ ഇനിżറയുŹവ ഉറżാക്കണം:
1. പരാതി പരിഹാര സംവിധാനŮിെŻ വിശദാംശÆൾ, ്രപേതയ്കി@് േടാൾ ്രഫീ നMർ ്രബാŦ് ഓഫീസുകളിൽ ്രപാധാനയ്േŮാെട ്രപദർശിżിക്കണം.
2. CGT, GRT േവളയിലും േലാൺ വിതരണം െചയയ്ുŹ സമയŮും ഇത്‌ വായ്‌żക്കാേരാട്‌ വിശദീകരിക്കണം.
3. നിരീക്ഷണ സGർശന േവളയിൽ വായ്‌żക്കാെര കാണുേMാെഴാെക്ക സൂżർൈവസർമാർ പരാതി പരിഹാര സംവിധാനെŮക്കുറി@് വായ്‌żക്കാെര അറിയിക്കണം.
4. പരാതി പരിഹാര സംവിധാനŮിെŻ വിശദാംശÆള്‌ വായ്‌żക്കാർക്ക് നൽകുŹ
േലാൺ കാർഡ്‌ / ഫാക്‌ട്‌ ഷീƃിൽ ്രപിŻ് െചയയ്ുകയും േവണം.
5. എലല്ാ വായ്‌żക്കാർക്കും പരാതി പരിഹാര സംവിധാനെŮക്കുറി@് അറിയാെമŹ് ഉറżാക്കാൻ ഫീൽഡ്‌ Ɗാഫിന്‌ പരിശീലനം നൽകണം.
9.8. പരാതി പരിഹാര ഓഫീസറിെŻ/ ്രപിൻസിżൽ േനാഡൽ ഓഫീസറിെŻ നിയമനം:
പരാതി പരിഹാരŮിെŻ െമാŮŮിലുളള് ്രപ്രകിയയ്‌ക്ക് േമൽേനാŨം വഹിക്കാന്‌ ഒരു പരാതി പരിഹാര ഓഫീസെറ / ്രപിൻസിżൽ േനാഡൽ ഓഫീസെറ കMനി നിയമി@ിŨുA്. കMനിയിെല പരാതികൾക്കുളള് ഏƃവും മുതിർŹ അżീൽ അധികാരി അേųഹം/അവർ ആയിരിക്കും. സീനിയർ മാേനജ്‌െമŻിന്‌ റിേżാർŨ് െചയയ്ുŹതിനും ലഭിക്കുŹ എലല്ാ പരാതികളും ശരിയായി അഭിസംേബാധന െചയയ്െżടുŹുെAŹ് ഉറżുവരുŮുŹതിനും അേųഹം/അവർ ഉŮരവാദി ആയിരിക്കും.
പരാതി പരിഹാര ഓഫീസർ / ്രപിൻസിżൽ േനാഡൽ ഓഫീസർ എŹിവരുെട േപരും ബŸെżടാനുളള് വിശദാംശÆളും കMനി െവബ്‌ൈസƃിലും എലല്ാ ശാഖകളിലും
്രപദർശിżി@ിŨുA്, എെ@Šിലും പരാതിയുെAŠിൽ വായ്‌żക്കാർക്ക് എളുżŮിൽ എടുക്കാവുŹതാണ്‌.
9.9. വായ്‌żക്കാരുെട പരാതികൾക്കുളള് എസ്‌കേലഷൻ മാ്രടിക്‌സ്‌:
െലവൽ 1: | വായ്‌żക്കാർക്ക് ്രബാŦ് മാേനജെര സമീപി@് | പരാതി | രജിƊർ |
്രബാŦ് ഓഫീസ്‌ | പൂരിżി@് പരാതി / ആവലാതി അറിയിക്കാം. |
െലവൽ 2: CSS | ്രബാŦ് മാേനജരിൽ നിŹ് ലഭി@ ്രപതികരണŮിൽ വായ്‌żക്കാരൻ തൃപ്‌തനെലല്Šിേലാ അŦ് (5) ്രപവൃŮി ദിവസŮിനുളള്ിൽ ്രപശ്‌നം പരിഹരി@ിെലല്Šിേലാ, വായ്‌żക്കാരന്‌ പരാതി / ആവലാതി CSS-േലക്ക് േബാധിżിക്കാം: േടാൾ്രഫീ നം. 1800-120-5519 (്രപവൃŮി ദിവസÆളിൽ (തിŠൾ മുതല്‌ ശനി) (3rd, 4th ശനി ഒഴിെക) 9.30 a.m. മുതൽ 5.30 p.m. |
െലവൽ 3: പരാതി നിവാരണ ഓഫീസർ (GRO) / ്രപിൻസിżൽേനാ ഡൽഓഫീസര്‌ (PNO) | പതിനŦ് (15) ദിവസŮിനുളള്ിൽ ്രപശ്‌നം പരിഹരി@ിെലല്Šിൽ, വായ്‌żക്കാർക്ക് GRO / PNO േലക്ക് പരാതി / ആവലാതി േബാധിżിക്കാം: ്രശീ പി. രാഹുൽെറũി ബMെżടുക: 93929 14441 ഇ-െമയിൽ: rahulreddy.p@spandanasphoorty.com (്രപവൃŮി ദിവസÆളിൽ (തിŠൾ മുതല്‌ ശനി) (3rd, 4th ശനി ഒഴിെക) 9.30 a.m. മുതൽ 5.30 p.m. |
െലവൽ 4: െസൽഫ്‌ റഗുേലYറി ഓർഗൈനേസഷന്‌ (SRO) | ്രപിൻസിżൽ േനാഡൽ ഓഫീസെറ വിളി@് ഏഴ്‌ (7) ്രപവൃŮി ദിവസÆൾക്കുളള്ിൽ ്രപശ്‌നം പരിഹരി@ിെലല്Šിൽ, SRO-കൾക്ക് പരാതി / ആവലാതി സമർżിക്കാം: |
െലവൽ 5: RBI | ്രപശ്‌നം പരിഹരി@ിെലല്Šിൽ, വായ്‌żക്കാരന്‌ RBI ക്ക് ഓൺൈലനായിhttps://cms.rbi.org.in അെലല്Šിൽ പരാതികൾെഡഡിേക്കƃഡ്‌ ഇ-െമയിൽ: crpc@rbi.org.in മുേഖനയും ഫയൽെചയയ്ാം അെലല്Šിൽ ഫിസിക്കൽ പരാതി 'െസൻ്രടൈലസ്‌ഡ്‌ രസീത്‌, േ്രപാസƋിംഗ്‌ െസŻറിന്‌' അയയ്‌ക്കാം റിസർവ്‌ ബാŠ് ഓഫ്‌ ഇ@യ്, നാലാം നില, െസക്‌ടർ 17, ചūീഗഡ്‌ - 160017-ൽ @ാപി@ിരിക്കുŹത്‌, ഇവിെട നൽകിയിŨുളള് േഫാർമാƃിൽ, https://rbidocs.rbi.org.in/rdocs/content/pdfs/RBIOS2021_121121_A.pdf. അെലല്Šിൽ േടാൾ്രഫീ നം. 14448 (9:30 am മുതൽ 5:15 pm) |
ൈമേ്രകാൈഫനാൻസ്‌ ഇൻƊിY)ൂഷൻെനY്വർക്ക് (MFIN) | സാ-ധൻ |
പരാതി നിവാരണ ഓഫീസർ 403–404, 4th േƘാർ, എമാർപാംസ്‌ സ്‌്രപിംഗ്‌ Ɨാസ, േഗാൾഫ്‌ േകാഴ്‌സ്‌ േറാഡ്‌, െസക്‌ടർ-54 ഗുഡ്‌ഗാവ്‌-122003. േടാൾ്രഫീ നം. 1800-102-1080 | പരാതി നിവാരണ ഓഫീസർA-1 248, 3rd േƘാർ, സഫ്‌ദർജങ്‌ എൻേകല്വ്‌, നയ്ൂഡൽഹി-110029, ഡൽഹി േകാAാക്‌ട്‌ നം. 011 4717 4418 |
9.10 പരാതികളുെട വിശകലനം:
കMനിയുെട സീനിയർ മാേനജ്‌െമŻ് ആനുകാലികമായി പരാതികൾ അവേലാകനം െചയയ്ും. കMനിയുെട ഡയറക്‌ടർ േബാർഡ്‌ ആ ൈ്രതമാസŮിൽലഭി@ പരാതികളുെട വിശകലനം അവേലാകനം െചയ്‌ത്‌ ചർ@ െചയയ്ും.
10. വിസിൽ േƙാവർ:
• FPC യുെടേയാ കMനിയുെട മേƃെതŠിലുേമാ നയÆൾെക്കതിരായ വയ്തിചലനÆൾ തിരി@റിയാൻ കഴിയുŹതിനാൽ വിസിൽ േƙാേവഴ്‌സിെŻ ്രപധാന േ്രസാതƋ് ജീവനക്കാർ ആെണŹ് സ്‌പGന മനƋിലാക്കുŹു. നിേരാധിത ്രപവർŮനÆളിൽ ഏർെżŨിരിക്കുŹതായും, വŦന, ഫA് ദുരുപേയാഗം, അധാർƁികമായ െപരുമാƃം, വായ്‌żക്കാേരാട്‌ േമാശമായി െപരുമാറൽ മുതലായ െപരുമാƃ@Ũ ലംഘനÆൾ എŹിവയിൽ ഏർെżŨിരിക്കുŹതുമായും ആേരാപിക്കെżടുŹ േമലുേദയ്ാഗ@ർ/ കീഴുേദയ്ാഗ@ർ/ സഹ്രപവർŮകർ എŹിവർെക്കതിെര ഏെതാരു ജീവനക്കാരനും complaints@spandanasphoorty.comേലക്ക് െമയിൽ അയ@് പരാതി നൽകാവുŹതാണ്‌. ലഭി@ പരാതികളിൽ മനഃപൂർവം ചർ@ െചയയ്ുŹതിനും േ്രഫാഡ്‌ ഇൻെവƊിേഗഷൻ ആൻഡ്‌ ൈ്രകസിസ്‌ മാേനജ്‌െമŻ് (‘FICM’) ടീമിൽ നിŹ് ഓേരാ േകസിെŻ അടി@ാനŮിൽ ബŸെżŨ ജീവനക്കാരുമായി ആശയവിനിമയം നടŮുകേയാ സംവദിക്കുകേയാ െചയയ്ുŹതിനും പരാതികളുെട ്രടാക്കർ പരിപാലിക്കുŹതിനുമായി കMനി െഹഡ്‌ ഓഫീസിൽ ഒരു പരാതി ടീമിെന നിേയാഗി@ിŨുA്. കMനിയുെട അ@ടക്ക നയം അനുസരി@് അവേലാകനŮിനും തീരുമാനŮിനുമായി പരാതി ടീം അവരുെട നിരീക്ഷണÆൾ/ഫീഡ്‌ബാക്ക്, അവേലാകന റിേżാർŨുകൾ എŹിവയ്‌െക്കാżം അ@ടക്ക സമിതി (DC) ക്ക് സമർżിക്കും.
• വŦന, ഫA് ദുരുപേയാഗം, അനാശാസയ്മായ െപരുമാƃം, കടം വാÆുŹവേരാട്‌
േമാശമായി െപരുമാറൽ തുടÆിയ നിേരാധിത ്രപവർŮനÆൾക്ക് ഒരു ജീവനക്കാരെനതിെര പരാതി നൽകുŹ വായ്‌żക്കാരനും വിസിൽ േƙാവർ ആകാം. ഇതുമായി ബŸെżŨ്, സ്‌പGനയുെട ജീവനക്കാർേക്കാ വായ്‌żക്കാർേക്കാ CSS-െŻ
െഡഡിേക്കƃഡ്‌ േടാൾ ്രഫീ നMറിൽ വിളി@് പരാതി നൽകാം. പരാതി DC
പരിേശാധി@് ഉചിതമായ നടപടി സവ്ീകരിക്കും. (അഭയ്ർůി@ാൽ വിളിക്കുŹയാളുെട
േപര്‌ അťാതമായി സൂക്ഷിക്കും).
• എŹിരുŹാലും, വിളിക്കുŹയാൾക്ക് വായ്‌പക്കാരെŻ പരാതിയുെട കൃതയ്തെയക്കുറി@് മതിയായ െതളിവുകൾ ഉAായിരിക്കണം, വസ്‌തുതാവിരുMമായ പരാതികൾ ഉŹയിക്കുŹത്‌ ഒഴിവാക്കുകയും േവണം. വസ്‌തുതാവിരുMമായ പരാതികൾ റിേżാർŨ്
െചയയ്ുŹ വിസിൽ േƙാവർ, പരാതി നലല് ഉേųശേŮാെടയാണ്‌ ഉŹയി@െതŠിൽ, സഹ്രപവർŮകെന സംശയിക്കാൻ മതിയായ കാരണÆളുെAŠിൽ ശിക്ഷിക്കെżടിലല്. ദുരുേųശയ്േŮാെട/േ്രപരണേയാെട യാഥാർůയ്േബാധമിലല്ാŮ പരാതികൾ റിേżാർŨ്
െചയയ്ുŹ ഒരു Ɗാഫ്‌ അ@ടക്ക നടപടിക്ക് വിേധയമാേകAി വരും,അതായത്‌ ആദയ് സGർഭŮിൽ വാക്കാലുളള് മുŹറിയിż്, ആവർŮി@ാൽ േരഖാമൂലമുളള് മുŹറിയിż്, അെലല്Šിൽബാധകമായ നയം അനുസരി@് മƃ് നടപടി.
11. ബാഹയ് പരാതികൾ
െപാതുജനÆളിൽ നിŹും സർക്കാർ ഏജൻസികൾ, RBI, േപാലീസ്‌, അഭിഭാഷകർ, വയ്വസായ ഓംബുഡ്‌സ്‌മാൻ (AKMI, സാ-ധൻ & MFIN മുതലായവ) എŹിവരിൽ നിŹും സാമൂഹിക
്രപവർŮകരിൽ നിŹും (വായ്‌żക്കാരെŻ േപരിൽ അെലല്Šിൽ െപാതുതാൽżരയ്ം മുൻനിർŮി) ലഭിക്കുŹ പരാതികളും െഹഡ്‌ ഓഫീസിൽ ൈകകാരയ്ം െചയ്‌ത്‌, ബാധകമായ നയം അനുസരി@് ഉചിതമായ ്രപതിവിധി നൽകുŹതാണ്‌. അതിനാൽ, അŮരം ഏജൻസികളിൽ നിŹ് പരാതികൾ സവ്ീകരിക്കുŹ Ɗാഫ്‌ അവ CSS ന്‌ വിടണം.
12. FPC, GRM െŻ വിനയ്ാസം
a. കMനിയുെടHR േപാളിസിക്ക് എലല്ാ Ɗാഫുകളുെടയും റി്രകൂŨ്െമന്‌റിനും അവരുെട പരിശീലനŮിനും റിേżാർŨിംഗ്‌ ഘടനയ്‌ക്കും മാനദūÆളുA്. മിനിമം േയാഗയ്ത,
ൈനപുണയ് െസƃുകൾ, അവരുെട സാമൂഹികവും െപരുമാƃപരവുമായ വശÆൾ എŹിവ ഈ മാനദūം ഉൾെക്കാളള്ുŹു. ഓേരാ ജീവനക്കാരനും FPC, GRM,
െപരുമാƃ@Ũം, വിസിൽ േƙാവർ െമക്കാനിസം, വായ്‌żക്കാരുമായി ഇടെപടുŹതിനുളള് ഉചിതമായ മാർഗം എŹിവയിൽ പരിശീലനം നൽകുŹു. വയ്വസായ
െപരുമാƃ@ŨŮിൽ MFIN &സാ-ധൻനൽകിയിŨുളള് മാർ™നിർേųശÆൾ, ഇതിനകം തെŹ
േബാർഡ്‌ അംഗീകരിക്കുകയും സവ്ീകരിക്കുകയും െചയ്‌തിŨുA്, അത്‌ ഫല്രപദമായി നടżിലാക്കും.
b. എംേPായീ െ്രടയിനിംഗ്‌: പരാതി നിവാരണ സംവിധാനം ഉൾെżെട ഓേരാ ജീവനക്കാരനും FPC സംബŸി@ പരിശീലനം നൽകിയിŨുA്. കൂടാെത, ദുരുപേയാഗം
െചയയ്ുŹേതാ നിർബŸിതേമാ ആയ െഡƃ് കളക്ഷൻ / റിക്കവറി രീതികൾ അവലംബിക്കാെത വായ്‌żക്കാേരാട്‌ ഉചിതമായും മാനയ്മായും െപരുമാറുŹതിന്‌ അവർക്ക് േസാഫ്‌ƃ് സ്‌കിൽസ്‌ പരിശീലിżിക്കെżടുŹു. വായ്‌żക്കാരന്‌ അർഹമായ ആദരവ്‌ നൽകുകയും അ@േƋാടും ആűാഭിമാനേŮാടും കൂടി െപരുമാറുകയും
െചയയ്ുŹ വിധŮിലാണ്‌ ഓേരാ ജീവനക്കാരനും പരിശീലനം നൽകുŹത്‌. വരാൻ
േപാകുŹ വായ്‌പക്കാരുെട കുടുംബŮിെŻ വരുമാനവും നിലവിലുളള് കടവും സംബŸി@് ആവശയ്മായ അേനവ്ഷണÆൾ നടŮാൻ ജീവനക്കാർക്ക് പരിശീലനം നൽകിയിŨുA്.
c. Ɗാഫിന്‌ ്രപേമാഷനുകൾ നൽകുേMാൾ FPC, GRM, െപരുമാƃ@Ũം, വിസിൽ േƙാവർ
െമക്കാനിസം എŹിവ പാലിക്കുŹതിന്‌ അതീവ ്രപാധാനയ്ം നൽകണം.
d. FPC, GRM, െപരുമാƃ@Ũം, വിസിൽ േƙാവർ െമക്കാനിസം എŹിവ പാലിക്കാŮ Ɗാഫിെനതിെര അ@ടക്ക നടപടി സവ്ീകരിക്കും.
e. സ്‌പGനയുെട എലല്ാ ശാഖകളും െഹഡ്‌ ഓഫീസുകളും വായ്‌żക്കാരുെട അറിവിേലക്കായി ്രപാേദശിക ഭാഷയിൽ FPC, GRM,െപരുമാƃ@Ũം, വിസിൽ േƙാവർ
െമക്കാനിസം എŹിവ ്രപാധാനയ്േŮാെട ്രപദർശിżിക്കും.
f. ഈ FPC & GRMയുെട പകർżും വിവിധ പŠാളികളുെട അറിവിേലക്കായി
െവബ്‌ൈസƃിൽ അപ്‌േലാഡ്‌ െചയയ്ും.
g. വായ്‌żക്കാരുെട േബാധവൽക്കരണം: വായ്‌żക്കാർക്ക് അവരുെട പരിഹരിക്കെżടാŮ പരാതികൾ, ഓപ്‌ഷനുകൾ, േചായിസുകൾ, സാMŮിക േസവനÆളുമായി ബŸെżŨ ഉŮരവാദിŮÆൾ എŹിവയ്‌ക്കായി FPC, GRM, എസ്‌കേലഷൻ മാ്രടിക്‌സ്‌ എŹിവെയക്കുറി@് േബാധവൽക്കരണം നൽകും. വായ്‌żക്കാർക്കുളള്
േബാധവൽക്കരണം ്രബാŦ്, െസŻർ മീƃിംഗുകളിെല ്രഗൂż് െ്രടയിനിംഗ്‌ ഇŻറാക്ഷനിലൂെട നൽകണം.
h. വായ്‌പെയടുക്കുŹവർ എŹ നിലയിൽ അവരുെട അവകാശÆൾ മനƋിലാക്കാൻ സഹായിക്കുŹതിന്‌ കMനിയുെട നയÆെളയും നടപടി്രകമÆെളയും കുറി@് പുതിയ വായ്‌പക്കാെര അറിയിക്കണം.
*****