Contract

स्पंदना स्फु र्टी फायनान्शियल लललिर्टेड

फे अर प्रॅन्टर्टसेस कोडवरील धोरण (“एफपीसी”)

बदलाची तारीख: 29 एप्रप्रल 2024

सािग्री सारणी

1. पररचय 3

2. उलचत व्यवहार संहहतेची उहिष्टे 3

3. िूळ िूल्ये 4

4. वाजवी आचरण संहहतेवरील िार्दिक तत्त्वे 4

4.1. कजागचे अजग 4

4.2 कजागचे िूल्यांकन 4

4.3 कजागच्या अर्टी आन्ण लनयि 5

4.4 कजग िंजूरी आन्ण प्रवतरण 5

4.5 अर्टी आन्ण ितींिधील बदलांसह कजाचे प्रवतरण 6

4.6. कजग करार/दस्तऐवज/लोन काडग/िुख्य तथ्य प्रवधानातील खुलासे 6

5. योग्य आचरण आन्ण नैलतक वतन 6

6. अलत कजबाजारीपणा र्टाळणे 7

7. पुनप्रागप्ती / संकलन पद्धतींवरील धोरण 8

8. कजदाराच्या िाहहतीची र्ोपनीयता 8

9. ग्राहक तक्रार लनवारण यंत्रणा (जीआरएि) वर धोरण 9

9.1 उहिष्टे 10

9.2 तक्रार लनवारणासाठी कें द्रीकृ त यंत्रणा 11

9.3 तक्रारीची नोंदणी 11

9.4 तक्रारीची प्रहक्रया 11

9.5 तक्रार बंद करणे 11

9.6 र्ंभीर तक्रारी वाढवणे 11

9.7 तक्रार लनवारण प्रणालीचे संवाद 11

9.8 तक्रार लनवारण अलधकारी / प्रधान नोडल अलधकारी यांची लनयुक्ती 12

9.9 कजदारांच्या तक्रारींसाठी एस्के लेिन िॅहिटस 12

9.10 तक्रारींचे पुनरावलोकन 14

10. न्व्हसल ब्लोअर 14

11. बाह्य तक्रारी 14

12. एफपीसी आन्ण जीआरएि चा प्रसार 15

1. पररचय

स्पंदना स्फु र्टी फायनान्शियल लललिर्टेड (“ स्पंदना” हकं वा “ द कं पनी” ) ही एक पन्ब्लक लललिर्टेड कं पनी आहे जी ररझव्हग बँक ऑफ इंहडया (आरबीआय) िध्ये एनबीएफसी म्हणून नोंदणीकृ त आहे आन्ण 13 एप्रप्रल 2015 पासून एनबीएफसी -

एिएफआय म्हणून पुनवर्ीकृ त करण्यात आली आहे. आरबीआयच्या स्के ल बेस्ड रेग्युलेिन अंतर्त एनबीएफसी म्हणून देखील वर्ीकृ त आहे.

हे लिडल लेयर

स्पंदना अल्प उत्पशन असलेल्या कु र्टुंबांना आन्ण व्यक्तींना त्यांचे जीवनिान सुधारण्यासाठी िायक्रोफायनाशस सेवा पुरप्रवत

आहे. स्पंदना आपल्या कजद करीत आहे.

ारांना उच्च पातळीची पारदिकता आन्ण सचोर्टी राखून दजेदार सेवा देण्याचा सतत प्रयत्न

स्पंदना हे सुलनन्ित करते की कजग देण्याचीजबाबदार तत्त्वे, पारदिकता आन्ण िूलभूत िूल्यांचे अक्षरिः पालन के ले जाईल.

स्पंदना भारतीय ररझव्हग बँके ने (“ आरबीआय” ) िास्र्टर डायरेटिन अंतर्त एनबीएफसी आन्ण एिएफआय साठी वाजवी

व्यवहार संहहतेवर जारी के लेल्या प्रवप्रवध िार्दिक तत्त्वाच,ें ररझव्हग बँक ऑफ इहडयां (िायक्रोफायनाशस कजागसाठी लनयािक

फ्रे िवकग ) हदिालनदेि, 2022, िुख्य हदिालनदेिांचे पालन करीत आहे. ररझव्हग बँक ऑफ इंहडया (नॉन-बँहकं र् फायनान्शियल कं पनी -स्के ल बेस्ड रेग्युलेिन) हदिालनदेि, 2023 आन्ण स्वयं-लनयािक संस्था िायक्रोफायनाशस संस्था नेर्टवकग (एिएफआयएन) आन्ण धन (द असोलसएिन ऑफ कम्युलनर्टी डेव्हलपिेंर्ट फायनाशस इन्शस्र्टट्यूिशस) यांनी प्रवकलसत के लेल्या एकीकृ त उद्योर् आचारसंहहता देखील स्वीकारली आहे.

स्पंदना भारतातील कें द्रिालसत प्रदेिांसह 21 राजयांिध्ये कायग करीत आहे आन्ण भारतातील अलधक राजये आन्ण प्रदेिांिध्ये लतचे कायग प्रवस्तारण्याची योजना आहे. त्यानुसार, उत्पादने, ग्राहक आन्ण किचारी वाढत आहेत, योग्य आचरण संहहता

चांर्ल्या प्रकारे सिजून घेण्यासाठी आन्ण धोरण िार्दिक तत्त्वाचीं प्रभावी अंिलबजावणी करण्यासाठी सध्याच्या बोडागने

िंजूर के लेल्या धोरणाच्या व्याप्तीिध्ये योग्य प्रिाणात वेळोवेळी वाढ के ली जात आहे.

2. उलचत व्यवहार संहहतेची उहिष्टे

• लनयािक आन्ण स्वयं-लनयािक संस्था (एसआरओ) द्वारे प्रवहहत के लेल्या िार्दिक

तत्त्वांचे पालन करणाऱ्या

एफपीसीच्या प्रभावी अंिलबजावणीसाठी आन्ण स्पंदनाने लिळप्रवलेल्या अनुभवांिधून एफपीसीची व्याप्ती

वाढवणारी प्रहक्रया आन्ण िार्दिकग

• कजदारांची फसवणूक, चुकीचे वणन

तत्त्वे तयार करणे.

, फसवणूक आन्ण अनैलतक व्यवहारांपासून संरक्षण करण्यासाठी.

• कजग देणे आन्ण कजग वसूल करण्यािी संबंलधत सवग पद्धती शयाय्य आहेत याची खात्री करणे आन्ण कजद प्रलतष्ठेचा आदर राखणे.

ाराच्या

• सवग किच

ारी आन्ण कजद

ारांना एफपीसी वर प्रभावीपणे प्रलिन्क्षत करणे आन्ण ते एफपीसी चे नेहिी पालन

करतात याची खात्री करणे.

• धि, जात, ललंर्, वैवाहहक न्स्थती, लैंलर्क प्रवत्ती इत्यादी कारणांवरून कजदारािीं भेदभाव के ला जाणार नाही

याची खात्री करणे.

• एफपीसी च्या प्रभावी अंिलबजावणीचे लनरीक्षण करणे आन्ण प्रवचलनांना िूशय सहनिीलता राखणे.

• स्पंदनाने लिळवलेल्या अनुभवांव्यलतररक्त आरबीआय आन्ण एसआरओ िार्दिक चे सतत पुनरावलोकन आन्ण सुधारणा करणे.

तत्त्वांवर आधाररत एफपीसी

3. िूळ िूल्ये - आय के अर

• सचोर्टी आिचा लनष्पक्षतेवर आन्ण योग्य र्ोष्टी करण्यावर प्रवश्वास आहे

• सहयोर् आम्ही वैयप्रक्तक यिाच्या आधी सािूहहक यि ठे वतो

• चपळता आम्ही जलद आन्ण प्रभावीपणे कायागन्शवत करतो

• ग्रहणक्षिता आम्ही िुक्त आन्ण प्रािान्णक संवादावर प्रवश्वास ठे वतो

• सहानुभूती आम्ही आिच्या सवग भार्धारकांचा आदर करतो आन्ण त्यांची काळजी घेतो

4. कजग प्रहक्रयेबाबत िार्दिक तत्त्वे

4.1. कजग सोलसर् आन्ण अज

a. अजागवर प्रहक्रया करण्यापूवी कजदारांना कजागच्या अर्टी व िती सिजावून सांर्ण्यासाठी आन्ण सिूह सदस्यांिधील सिशवय सुलनन्ित करण्यासाठी त्यांना 2 हदवस प्रलिक्षण हदले जाईल.

b. प्रलिक्षणािध्ये कजागच्या रकिेचा योग्य वापर, जास्त कजग घेण्याचे धोके , कजागच्या रकिेचा र्ैरवापर इत्यादींवर भर हदला जाईल.

c. प्रलिक्षणािध्ये वाप्रषक

व्याज दर, प्रभावी वाप्रषक

व्याज दर, कजग प्रहक्रया िुल्क, प्रविा प्रीलियि, खंहडत

कालावधी/ स्थलर्ती, यासह उत्पादन वैलिष्ट्ये आन्ण प्रवलंप्रबत पेिेंर्ट, कजाची िुदत आन्ण परतफे ड वारंवारतेवर दंड/िुल्कासह इतर लार्ू िुल्क देखील सिाप्रवष्ट आहेत. कजदारांना सूलचत के ले जाईल की स्पंदना प्री-पेिेंर्ट हकं वा फोरटलोजर िुल्क आकारत नाही.

d. xxxxxxxxx प्रविा पॉललसीची वैलिष््ये, लतची दावा करण्याची प्रहक्रया, आत्िसिपण करण्याच्या पररन्स्थतीत पॉललसी चालू ठे वण्याबिल प्रलिक्षण हदले जाईल.

आन्ण कजग पूववत

e. कजदारांना असेही सांर्ण्यात आले आहे की त्यांना िुिल, व्याज, प्रहक्रया िुल्क आन्ण प्रविा प्रीलियि

यालिवाय दसरे काहीही देण्याची र्रज नाही.

f. कजदारािी सवग संवाद स्थालनक भाषेत हकं वा कजदाराला सिजलेल्या भाषेत असावा.

g. कजागचा अज/दस्तऐवज स्थालनक भाषते हकं वा कजदाराला सिजलेल्या भाषते असाव.े

h. कजदाराला कजग अजागची पोचपावती प्रदान के ली जाईल जयािध्ये कजग अजाचा लनपर्टारा के ला जाईल. त्या कालावधीची िाहहती हदली जाईल.

i. कजग अजागिध्ये प्रभावी व्याज दर, प्रहक्रया िुल्क, प्रविा प्रीलियि, इतर लार्ू िुल्क आन्ण सवग भौलतक िाहहती

सिाप्रवष्ट असेल xxxxxxxx कजदाराला इत्तरांनी ऑफर के लेल्या अर्टी व ितींिी अथपणू ग तुलना करता यईले

आन्ण िाहहतीपूणग लनणय घताे यईले .

j. कजग अजग फॉििध्ये अजासोबत सादर करणे आवश्यक असलेली कार्दपत्रे सूलचत के ली पाहहजेत.

4.2 कजाचे िूल्यांकन

a. कजदाराचा व्यवसाय, घरर्ुती उत्पशन, xxxx सध्याची कजे सिजून घेण्यासाठी आन्ण त्याद्वारे लतच्या कजागची

आवश्यकता आन्ण परतफे ड क्षितेचे िूल्यांकन करण्यासाठी प्रत्येक कजाचे िूल्यांकन के ले पाहहज.े

b. कजागचे िूल्यांकन िाखा व्यवस्थापकाने अलनवायपणे के ले पाहहजे आन्ण िूल्यांकन भरले पाहहजे.

4.3 कजागच्या िहत्त्वाच्या अर्टी आन्ण लनयि, कजग िंजूरी आन्ण प्रवतरण प्रहक्रया

a. स्पंदनाकडे कजग करार/कार्दपत्रांचा एक िानक प्रकार आहे आन्ण तो कजदारांना स्थालनक भाषेत हदला जातो.

b. िूल्यांकनानंतर, स्पंदना िंजूर के लेल्या प्रत्येक कजागसाठी स्थालनक भाषेत िंजुरी पत्र जारी करेल.

c. िंजूरी पत्रािध्ये िंजूर के लेल्या कजाची रटकि, व्याजाचा दर, जोखिीचे श्रणीकरण आन्ण व्याज आकारण्याचे

तकग , प्रहक्रया िुल्क, प्रविा प्रीलियि, कजाच आवश्यक सवग कार्दपत्रे सिाप्रवष्ट आहेत.

ी िुदत आन्ण परतफे डीची वारंवारता आन्ण अंिलबजावणीसाठी

d. याव्यलतररक्त, िंजूरी पत्रासह स्पंदना सवग संभाव्य कजदारांना िुख्य तथ्य पत्रक (के एफएस) जारी करेल,

जेणेकरून त्यांना कजग करार/कार्दपत्रे अंिलात आणण्यापूवी िाहहतीपूणग प्रवचार करण्यात िदत होईल.

(के एफएसची अंिलबजावणी होईपयत, कं पनी फॅ टर्टिीर्ट कि लोन काडग जारी करेल/सुरू ठे वल).े

e. के एफएसला एक अनशय प्रस्ताव क्रिांक प्रदान के ला जाईल आन्ण तीन कायग हदवसांची वैधता असेल, के एफएसची

सािग्री कजदाराला सिजावून सांलर्तली जाईल आन्ण के एफएस आन्ण पुढील प्रहक्रया/दस्तऐवजीकरणासाठी

िंजुरी पत्र सिजून घेतल्यावर पोचपावती घेतली जाईल.

f. वैधता कालावधी दरम्यान कजदाराने िाशय के ल्यास स्पंदना के एफएसिध्ये दिप्रवलेल्या कजागच्या अर्टींना बांधील असेल. जया पररन्स्थतीत ग्राहक वैधता तारखेनंतर के एफएसला संिती देतो, तेव्हा स्पंदना ला

के एफएसिध्ये निूद के लेल्या अर्टींसह कजाच्

या पुढील प्रहक्रयेबाबत लनणय

घेण्याचा हकं वा नवीन के एफएस

प्रहक्रया करून पररन्स्थती बदलण्याचा एकिात्र अलधकार आहे.

g. के एफएसच्या भार् 1 िध्ये दर आन्ण िुल्क/चाजेस (वाप्रषकग

र्टटके वारी दर (एपीआर), प्रहक्रया िुल्क, प्रविा

प्रीलियि, कजाच्या व्यवस्थचाे भार् असलेले इतर सवग िुल्क, सिान लनयतकाललक हप्ता इत्यादीचां तपिील

आरबीआयच्या लनदेिाच्या अनुषंर्ाने असेल). के एफएसच्या भार् 2 िध्ये इतर र्ुणात्िक िाहहती (ररकव्हरी एजंर्टिी संबंलधत कलि, तक्रार लनवारण यंत्रणेचे कलि आन्ण तपिील, लसटयुररर्टायझेिनवरील लार्ूता, कू ललंर् प्रपरेड आन्ण कजग देणाऱ्या सेवा प्रदात्याचा तपिील इ. आरबीआयच्या लनदेिानुसार) सिाप्रवष्ट असेल.

याव्यलतररक्त, के एफएसिध्ये वाप्रषक

र्टटके वारी दर (एपीआर) आन्ण कजाच्

या िुदतीवरील कजाच

े पररिोधन

िेड्यूल (कजग काडग) देखील सिाप्रवष्ट असेल.

h. कजिाफीच्या िेड्यूलिध्ये हेड लोन काडग (प्रबंदू क्रिांक 4.5) खाली निूद के ल्याप्रिाणे सवग वैलिष्ट्ये असतील.

i. कजग फक्त िाखेत प्रवतररत के ले जाईल. कजागचे प्रवतरण संबंलधत कजग अलधकारी आन्ण िाखा व्यवस्थापकाद्वारे कजदार आन्ण लतच्या र्र्टातील सदस्यांच्या उपन्स्थतीत के ले जाईल. पॉललसी म्हणून, कजग वार्टपाच्या वेळी

कजदाराच्या जोडीदाराने देखील उपन्स्थत असणे आवश्यक आहे. प्रवतरण कायागचे बारीक पयवग

j. कजदाराला स्थालनक भाषेत कजग करार/दस्तऐवजाची प्रत आन्ण कजग करार/दस्तऐवजात उद्धत संलग्नकांची प्रत देखील हदली जाईल.

ेक्षण के ले जाईल. के लेल्या प्रत्येक

k. प्रवतरण वेळापत्रक, व्याजदर इत्यादींसह अर्टी व ितींिध्ये कोणताही बदल झाल्यास स्पंदना कजदाराला स्थालनक भाषेत नोर्टीस देईल.

l. व्याजदर आन्ण िुल्कातील कोणताही बदल के वळ संभाव्यपणे लार्ू के ला जातो. कजग करारािध्ये यासाठी योग्य अर्ट असावी.

m. करार/दस्तऐवजांतर्त सुसंर्त असेल.

पेिेंर्ट हकं वा परफॉिशस ररकॉल/वेर्वान करण्याचा लनणय

कजग करार/दस्तऐवजाच्या

n. स्पंदना िायक्रो फायनाशस कजागसाठी फोरटलोजर चाजेस / प्री-पेिेंर्ट दंड आकारणार नाही. प्रवलंब पेिेंर्टसाठी

दंड, जर असेल तर, थकीत रकिेवर लार्ू के ला जाईल आन्ण संपूणग कजाच्या रकिेवर नाही.

o. कजागच्या करारािध्ये दंडात्िक िुल्काचे तपिील ठळक अक्षरात निूद के ले जातील, जेव्हा- जेव्हा कजदारांना भौलतक अर्टी व ितींचे पालन न के ल्याबिल स्िरणपत्रे पाठप्रवली जातील, तेव्हा दंडात्िक िुल्काची िाहहती

हदली जाईल. पुढे, दंडात्िक िुल्क आकारण्याचे कोणतेही उदाहरण आन्ण त्याचे कारण कळवले जाईल.

p. स्पंदना सवग देय परतफे डीवर हकं वा कजागच्या थकबाकीच्या रकिेची वसुली झाल्यावर कोणत्याही कायदेिीर

अलधकाराच्या अधीन राहून हकं वा कजदाराप्रवरुद्ध कं पनीच्या इतर कोणत्याही दाव्यासाठी धारणालधकाराच्या

अधीन राहून सवग लसटयुररर्टीज जारी करेल. जर सेर्ट ऑफचा असा अलधकार वापरायचा असेल, तर कजदाराला

उवररत दाव्यांच्या संपूणग तपिीलासह आन्ण संबंलधत दाव्याची पुतता / भरणा होईपयत स्पंदना कोणत्या अर्टींनुसार लसटयुररर्टीज राखून ठे वण्याचा हटकदार आहे याबिलची सूचना हदली जाईल.

4.4 अर्टी आन्ण ितींिधील बदलांसह कजाचे प्रवतरण

a. कजग अजागची प्रहक्रया सोपी असेल आन्ण कजग पूव-ग लनधागररत वेळेनुसार प्रवतररत के ले जाईल.

b. प्रत्येक कजग उत्पादनावरील सूक्ष्ि प्रवत्त कजागवर आकारले जाणारे प्रभावी व्याज दर (हकिान, किाल आन्ण सरासरी व्याजदर), प्रहक्रया िुल्क आन्ण प्रविा प्रीलियि जारी के लेल्या साहहत्यात (स्थालनक भाषेत) सव

िाखांिध्ये, िुख्य कायागलयात आन्ण कं पनीच्या वेबसाइर्टवर ठळकपणे प्रदलित

4.5. लोन काडग

लोन काडगची वैलिष्ट्ये

a. कजदाराला सिजेल अश्या भाषेत कजागच्या सवग अर्टी व िती,

के ले जातील.

b. घर्टत्या लिल्लक वर आकारले जाणारे वाप्रषकग

c. कजदाराला योग्यररत्या ओळखणारी िाहहती,

प्रभावी व्याज दर,

d. प्राप्त झालेल्या हप्तयांसह सवग परतफे डीची फील्ड किचाऱ्याकं डू न पोचपावती आन्ण अंलति हडस्चाज,

e. कं पनीच्या नोडल ऑहफसरचे नाव आन्ण संपकग क्रिांकासह तक्रार लनवारण प्रणालीचे तपिील.

जारी के लेली नॉन-क्रे हडर्ट उत्पादने, जर असतील तर, कजदारांच्या पूणग संितीने असतील आन्ण िुल्काची रचना लोन काडगिध्येच कळप्रवली जाईल.

5. योग्य आचरण आन्ण नैलतक वतनग

a. कजदारािी कं पनीचे सवग व्यवहार खुले, लनष्पक्ष आन्ण नैलतक असतील.

b. कं पनीचे किचारी कजदारांिी आदर आन्ण सशिानाने वार्तील.

c. अपंर्त्वाच्या कारणास्तव िारीररक / दृप्रष्टहीन अजदारांना कजग सुप्रवधांसह उत्पादने आन्ण सुप्रवधाचां प्रवस्तार

करण्यात कं पनी भेदभाव करणार नाही. आन्ण अिा व्यक्तींना प्रवप्रवध आलथक सवग िदत करेल.

सेवांचा लाभ घेण्यासाठी िटय ती

d. धि, जात, ललंर्, वैवाहहक न्स्थती, लैंलर्क प्रवत्ती इत्यादी कारणांवरून कजदारांिी भेदभाव के ला जाणार नाही,

असा कं पनीचा प्रयत्न आहे.

e. कं पनी सवग पात्र कजद

xxxxxx सध्याच्या आरबीआय िार्दिक

तत्त्वांनुसार िायक्रोफायनाशस सेवा पुरवते.

f . कं पनीचे व्याज दर आन्ण िुल्क सध्याच्या आरबीआय िार्दिक धोरणांनुसार आहेत.

तत्त्वांनुसार आन्ण बोडागने िंजूर के लेल्या

g. व्याजाचे दर आन्ण जोखिीच्या श्रण

ीकरणाचा दृष्टीकोन आन्ण कजद

ारांच्या प्रवप्रवध श्रणींसाठी वेर्वेर्ळे व्याजदर

आकारण्याचे तकग कजदाराला अजागत उघड के ले जातील आन्ण िंजुरी पत्रात स्पष्टपणे कळवले जातील.

h. व्याजाचे दर आन्ण जोखिीच्या श्रणीकरणाचा दृष्टीकोन देखील कं पनीच्या वेबसाइर्टवर उपलब्ध करून हदला जाईल. जेव्हा - जेव्हा व्याजदरांिध्ये बदल होतो तेव्हा वेबसाइर्टवर प्रकालित के लेली िाहहती अपडेर्ट के ली जाईल.

i . कजग करार/दस्तऐवजाच्या अर्टी आन्ण ितींिध्ये प्रदान के लेल्या उिेिांलिवाय कं पनी कजदाराच्या बाबींिध्ये

हस्तक्षेप करणार नाही (जोपयत आली नाही).

नवीन िाहहती, कजद

ाराने यापूवी उघड के लेली नाही, कं पनीच्या लनदिनास

j . कं पनी िानक के वायसी लनयिांनुसार कजदाराकं डू न संबंलधत कार्दपत्राच्यां प्रती प्राप्त करेल. व्यवहार पूण

करण्यासाठी िालर्तलेली अलतररक्त कार्दपत्रे वाजवी आन्ण आवश्यक असतील.

k. कजदारांकडू न कजग खाते हस्तांतररत करण्याची कोणतीही प्रवनंती प्राप्त झाल्यास, कं पनीची संिती हकं वा अशयथा

आक्षेप, जर असेल तर, अिी प्रवनंती लिळाल्यापासून 21 हदवसांच्या आत कळवण्यात येईल. असे हस्तांतरण

लार्ू कायद्यािी सुसंर्त पारदिक कराराच्या अर्टींनुसार असेल.

l . कं पनी उत्पादने बंडल करणार नाही. क्रे हडर्ट लाइफ इशिुरशस उत्पादनांबाबत (लार्ू असल्यास) बंडललंर्ला अपवाद के ला जाऊ िकतो, जे सािाशयत: पूणपणे असुरन्क्षत कजागवरील क्रे हडर्ट जोखीि कव्हर करण्यासाठी कजागसह एकप्रत्रत के ले जातात. प्रवम्याच्या अर्टी कजदारांना पारदिकपणे कळवल्या जातील आन्ण त्यांनी आरबीआय

आन्ण प्रविा लनयािक आन्ण प्रवकास प्रालधकरण (आयआरडीए) लनयिांचे पालन के ले पाहहजे. कजदाराची संिती

सवग प्रकरणांिध्ये घेतली पाहहजे, जया पररन्स्थतीत कजदार कं पनीने ऑफर के लेल्या प्रवम्याची लनवड करण्यास तयार नसेल, तेव्हा xxxxxxxxx त्यांच्या क्षितेनुसार प्रवम्याची व्यवस्था करावी.

m. कजदारांना हदले जाणारे प्रलिक्षण प्रवनािल्य असेल. फील्ड किचाऱ्यांना असे प्रलिक्षण देण्यासाठी प्रलिन्क्षत के ले जाईल आन्ण कजदारांना कजग / इतर कोणत्याही उत्पादनांिी संबंलधत प्रहक्रया आन्ण प्रणालींची पूणग जाणीव करून हदली जाईल.

n. सीआयसी वर (डीपीडी/एनपीए) डीफॉल्र्ट न्स्थती अपलोड करताना कं पनी ग्राहकांना एसएिएसद्वारे हकं वा इतर सोयीस्कर पद्धतीने ग्राहकांना क्रे हडर्ट लिस्तीबिल िाहहती देण्यासाठी आन्ण लिन्क्षत करण्यासाठी आर्ाऊ िाहहती सुद्धा देईल.

6. अलत कजबाजारीपणा र्टाळणे

a. कजग िंजूर करण्यापूवी कजग सोलसंर् अलधकारी आन्ण िाखा व्यवस्थापकांनी कजदारांच्या सध्याच्या कजबाजारीपणाबिल उलचत चौकिी करावी. याव्यलतररक्त, कं पनी कोणत्याही क्रे हडर्ट िाहहती कं पनीद्वारे कजदार/चा क्रे हडर्ट िॅक/इलतहास तपासेल.

b. कं पनी हे सुलनन्ित करेल की कजद

ाराच्या वाप्रषक

कौर्टुंप्रबक उत्पशनाच्या िूल्यांकनाच्या आधारावर, घरर्ुती

प्रोफाइल, कौर्टुंप्रबक उत्पशन आन्ण घरर्ुती खचग यांचा प्रवचार करून कजग हदले जाते.

c. कं पनी क्रे हडर्ट इशफॉिि पररन्स्थतींिध्ये कजदग

न कं पशयांना (सीआयसी) कजागच्या पातळीवर अचूक डेर्टा प्रदान करते आन्ण सवग संभाव्य

ारांकडू न घोषणा प्राप्त करून, उपलब्ध असेल तेथे बँक खाते प्रववरणांची पडताळणी आन्ण

स्थालनक चौकिी इत्यादी.

d. कं पनी बहहवागह लनन्ित करण्यासाठी िालसक घरर्ुती उत्पशन असलेल्या कु र्टुंबांच्या िालसक दालयत्वांच्या परतफे डीचे

िूल्यांकन करते.

e. कं पनीने कं पनी/उद्योर् संघर्टनांच्या िंडळाने ठरवलेल्या कजाची ियागदा आन्ण आरबीआयने लनधागररत के लेली एकू ण प्रवहहत ियागदा ओलांडू नये.

f . कं पनी कजदारांना जास्त कजग घेण्याच्या दष्ु पररणािांबिल लिन्क्षत करेल.

7. पुनप्रागप्ती / संकलन पद्धतींवरील धोरण

a. कं पनी सवग किचाऱ्यांना (फील्ड लेव्हल) संकलन धोरण आन्ण कजद देईल.

ारांिी योग्य व्यवहार करण्यासाठी प्रलिक्षण

b. कजदारांसोबतच्या सवग संवादादरम्यान किचारी सभ्य भाषा वापरतील, लिष्टाचार राखतील आन्ण सांस्कृ लतक

संवेदनिीलतेचा आदर करतील याची कं पनी खात्री करेल.

c. xxxxxxxx वसुलीच्या बाबतीत, कं पनी किच

ाऱ्यांना प्रवलचत्र/उिीरा वेळेत हकं वा कजद

ारांच्या िोक/आजारीच्या

वेळी र्ोळा करणे, उद्धर्टपणे/आक्रिकपणे वार्णे हकं वा संकलनादरम्यान बळाचा वापर करणे इत्यादी सक्तीच्या संकलन पद्धतींचे पालन न करण्याचे लनदेि देईल.

d. कं पनी हे सुलनन्ित करेल की कजागची परतफे ड न के ल्यास किचारी कोणत्याही कठोर पद्धतींचा अवलंब करणार नाहीत उदा. धिकावणे हकं वा अपिानास्पद भाषा वापरणे, कजदाराला सतत कॉल करणे आन्ण/हकं वा थकीत कजदाराला सकाळी 9:00 च्या अर्ोदर आन्ण संध्याकाळी 6:00 नंतर कॉल करणे, नातेवाईक, xxxxxxxxx त्रास

देणे. , कजद

ाराचे सहकारी, कजदाराचे नाव प्रकालित करणे, कजद

ार हकं वा कजदाराचे कु र्टुंब/िालित्ता/प्रलतष्ठेला

हानी पोहोचवण्यासाठी हहंसाचार हकं वा इतर तत्सि िाध्यिांचा वापर हकं वा धिकी देणे, कजागच्या ियाद हकं वा पररणािांबिल कजदाराची हदिाभूल करणे.

ेबिल

e. कजदार आन्ण किचाऱ्यांनी परस्पर ठरवलेल्या लनयुक्त/कें द्रीय लनयुक्त हठकाणी (कें द्र िीहर्टंर्) वसूली के ली जाईल

याची कं पनी खात्री करेल. तथाप्रप, कजदग हजर राहण्यास अपयिी ठरल्यास कजद फील्ड स्र्टाफला आहे.

ार दोन हकं वा अलधक प्रसंर्ी लनयुक्त/कें द्रीय लनयुक्त हठकाणी (कें द्र िीहर्टंर्)

ाराच्या लनवासस्थानी हकं वा कािाच्या हठकाणी वसुली करण्याचा अलधकार

f . कजदारांप्रती किचाऱ्यांच्या कोणत्याही अनुलचत वतनासाठी कं पनी जबाबदार आहे.

g. किचारी र्ैरवतन करणार नाहीत हकं वा कजदाराचां अनादर करणार नाहीत याची खात्री करण्यासाठी कं पनीकडे

कडक दक्षता असेल.

h. एफपीसी प्रवरुद्ध कोणत्याही र्ैरवतन

हकं वा प्रवचलनासाठी किचाऱ्यांवर लिस्तभंर्ाची कारवाई के ली जाईल.

i . कं पनी सवग िाखा पररसरात, िुख्य कायागलय/ नोंदणीकृ त कायागलयात स्थालनक भाषेत हकं वा कजदाराला सिजेल

त्या भाषेत एफपीसी प्रदलित करेल आन्ण वबसाइर्टवरे अपलोड करेल.

j . कं पनीने पुनप्राप्ती-संबंलधत तक्रारींसाठी तक्रार लनवारण यंत्रणा स्थापन के ली आहे. या यंत्रणेचा तपिील कजद के एफएस सह लोन काडगिध्ये प्रदान के ला जाईल.

ाराला

k. कं पनी कजग वसुलीसाठी ररकव्हरी एजंर्ट लनयुक्त करत नाही, जर ते के ले तर, त्याचे तपिील ग्राहकांना योग्यररत्या

कळवले जातील आन्ण वेबसाइर्टवर प्रदलित के ले जातील.

8. कजदाराच्या िाहहतीची र्ोपनीयता

a. कं पनी कजदाराच्या र्ोपनीयतेचा आदर करेल आन्ण कजदाराची िाहहती खाजर्ी आन्ण र्ोपनीय िानेल.

b. कं पनी कजदाराचा डेर्टा क्रे हडर्ट ब्युरो, वैधालनक संस्था, सिूह कं पशया आन्ण ततीय पक्षांसोबत सािालयक करण्यासाठी

कजग करार/दस्तऐवजात पुरेसा खुलासा सिाप्रवष्ट करेल आन्ण कजदाराची स्वीकृ ती अंतर्त जाईल.

रेकॉडगसाठी प्राप्त के ली

c. कं पनी किचाऱ्यांना कजदाराच्या डर्टाे ची लनष्ठा आन्ण र्ोपनीयतबिले प्रलिक्षण देईल.

9. ग्राहक तक्रार लनवारण यंत्रणा (जीआरएि) वर धोरण

स्पंदना कजदारांना कें द्रस्थानी ठे वून कजदार कें द्रीत संस्था बनण्याचा प्रयत्न करते आन्ण सवग धोरणे आन्ण प्रहक्रया

कजदारांना कायक्षि आन्ण जलद सेवा प्रदान करण्यासाठी तयार के ल्या आहेत. स्पंदना ने कजदाराच्या सेवलाे

अत्यंत िहत्त्व हदले जावे याची खात्री करण्यासाठी सवग पावले उचलली आहेत, जर काही 'तक्रार' असेल तर त्यात

िंका, तक्रारी आन्ण अलभप्राय सिाप्रवष्ट आहेत. ही तक्रार लनवारण यंत्रणा तक्रारींचे वेळेवर लनवारण / अलभप्राय ऐकण्याची तरतूद करते. यालिवाय, प्राप्त झालेल्या सवग तक्रारी आन्ण अलभप्राय यांचे संस्थेच्या सवोच्च स्तरावर पुनरावलोकन के ले जाते आन्ण धोरणांचे पुनरावलोकन के ले जाते आन्ण प्रवतरण यंत्रणा िजबूत करण्यासाठी आन्ण

चांर्ल्या सेवा प्रदान करण्यासाठी लनणय घतलेे जातात.

कं पनीने खाली हदलेली तक्रार लनवारण यंत्रणा स्थापन के ली आहे, जी कजदाराच्या तक्रारी प्राप्त करणे, हाताळणे आन्ण प्रवल्हेवार्ट लावणे, कार्दपत्रे, र्टन-ग अराउं ड-र्टाईि आन्ण लनराकरण न झालेल्या तक्रारींसाठी वाढीव िॅहिटस आन्ण लनयतकाललक पुनरावलोकन यंत्रणा प्रदान करते.

कं पनीने या धोरणांतर्त कजदारांच्या तक्रारी प्राप्त करण,े हाताळणे आन्ण त्यांचे लनराकरण करण,े दस्तऐवजीकरण

करणे आन्ण अहवाल देणे यासाठी िुख्य कायागलयात ग्राहक सिथन

सेवा प्रवभार् (सीएसएस) सिप्रपत

के ला आहे.

9.1 उहिष्टे

कजदारांच्या तक्रारींचे त्वररत लनराकरण सुलनन्ित करण्यासाठी आन्ण उच्च स्तरावर तक्रार लनवारण यंत्रणेच्या

अंिलबजावणीचा आढावा घेण्यासाठी यंत्रणा प्रदान करण्यासाठी लनष्पक्ष आन्ण पारदिकपणे कायक्षि सेवा प्रदान

करून कजदाराच्यां तक्रारींचे त्वररत लनराकरण करणे हा या धोरणाचा उिेि आह.े

• कजदारांना अलभप्राय आन्ण सूचनांसाठी औपचाररक आन्ण अनौपचाररक चॅनेल प्रदान करणे

• कजदारांसाठी औपचाररक तक्रार लनवारण यंत्रणा प्रदान करणे

• ग्राहकांना तक्रार लनवारण यंत्रणेबिल लिन्क्षत करणे

• कजदारांना फसवणूक, फसवणूक हकं वा अनैलतक प्रथांपासून संरक्षण लिळते याची खात्री करण्यासाठी

• तक्रारी जलद आन्ण कायक्षितेने हाताळणे/लनराकरण करणे

• कजदारांना वेळेवर आन्ण कायक्षि रीतीने चांर्ल्या सेवा देण्यासाठी सेवांच्या प्रभावाचे सातत्याने िूल्यांकन करणे.

स्पंदना बहु-स्तरीय ग्राहक तक्रार लनवारण यंत्रणेचे अनुसरण करते आन्ण तक्रार लनवारण यंत्रणेचे खालील प्रिुख घर्टक आहेत:

व्याप्ती	उिेि
तक्रार नोंदवण्यासाठी चॅनेल	o • िाखा कायागलयात वॉक-इन आन्ण तक्रारी/फीडबॅक रन्जस्र्टरिध्ये नोंदवणे • र्टोल-फ्री क्रिांकावर कॉल करा आन्ण नोंदणी करा: 18001205519 • कॉपोरेर्ट/नोंदणीकृ त पत्त्यावर तक्रार लनवारण अलधकाऱ्याला पत्र ललहा • css@spandanasphoorty.com वर हकं वा bipin.puthran@spandanasphoorty.com वर तक्रार लनवारण अलधकाऱ्याला ईिेल करा • प्रप्रन्शसपल नोडल ऑहफसरकडे पाठवा • एिएफआयएन/सा-धन र्टोल-फ्री नंबरवर जा • आरबीआय लोकपालकडे पाठवा
हडस््ले	• सवग कायागलय पररसर • संके तस्थळ • के एफएस कि लोन काडगसह कजागची कार्दपत्रे
कजदारांना त्यांच्या हटकांबिल िाहहती देणे	• अलनवायग र्र्ट प्रलिक्षण (सीजीर्टी) आन्ण र्र्ट ओळख चाचणी (जीआरर्टी) • के एफएस कि लोन काडग • लनयतकाललक, कें द्र िीहर्टंर्िधील किचग ाऱ्यांकडू न स्िरणपत्रे
वेळेवर ठराव	• एस्के लेिन िॅहिटस
अहवाल आन्ण पुनरावलोकन यंत्रणा	• डेर्टा प्रवश्लेषण: (िेंड, तुलना आन्ण िुख्य िेहिटस)
किचाऱ्याची भूलिका आन्ण प्रलिक्षण	• तक्रारी हाताळण्यासाठी आन्ण देखरेखीसाठी अलनवायग प्रलिक्षण
कजदारांच्या तक्रारी लनवारणाचे लनरीक्षण करणे	• योग्य रेकॉडग ठे वला आन्ण िालसक अहवाल सीएसएस सोबत िेअर के ला • अंतर्तग ऑहडर्ट तपासणी: टलायंर्टचे सिाधान िोजण्यासाठी टलायंर्ट सत्यापन. • लनयािक अनुपालन

9.2 तक्रार लनवारणासाठी कें द्रीकृ त यंत्रणा

कं पनीकडे तक्रार लनवारणाची कें द्रीकृ त यंत्रणा आहे जी कं पनीला कजदाराच्या तक्रारींचे अनुसरण करण्यास आन्ण त्यावर प्रहक्रया करण्यास अनुिती देते. तक्रार कोठे प्राप्त झाली आहे याची पवाग न करता, िुख्य कायागलयातील तक्रार लनवारण पथकाद्वारे त्याचा िार्ोवा घेतला जाईल.

9.3 तक्रारीची नोंदणी:

प्रत्येक िाखेकडे तक्रार (ग्रीव्हशस) रन्जस्र्टर असते. कजदार िाखेत जाण्यासाठी आन्ण रन्जस्र्टरिध्ये तक्रार/टवेरी/फीडबॅक नोंदवण्यास िोकळे आहेत. तक्रार नोंदवहीिध्ये नोंदवलेल्या/नोंदणी के लेल्या कजदारांच्या कोणत्याही िंका हकं वा तक्रारींचे 5 हदवसांपेक्षा जास्त काळ लनराकरण झाले नाही तर ते िुख्य कायागलयातील सीएसएस कडे कळवावे/पाठवावे.

जर कजदार िाखा व्यवस्थापकाकडू न लिळालेल्या प्रलतसादावर सिाधानी नसेल हकं वा 5 हदवसात सिस्येचे लनराकरण

झाले नाही, तर कजद

ार सीएसएस सिप्रपत

र्टोल-फ्री नंबर '18001205519' वर हकं वा सीएसएस ईिेल आयडी:

'css@spandanasphoort y. .com' संपकग करू िकतो.

कजदार काही तपिील प्रदान करण्यास सक्षि नसल्याच्या कारणास्तव कोणत्याही पररन्स्थतीत तक्रार नोंदणी नाकारली जाऊ नये. प्रत्येक तक्रारीसाठी ग्रीव्हशस /तक्रार क्रिांक तयार के ला जावा.

तक्रार नोंदप्रवणाऱ्या किचाऱ्याने तक्रारीची तपिीलवार नोंद घ्यावी. त्याने हकं वा लतने तक्रारकत्याला एक तात्पुरती कालावधी देखील सांलर्तली पाहहजे जयािध्ये तक्रारीचे लनराकरण होण्याची िटयता आहे.

जर कॉल सािाशय प्रश्नाच्या स्वरूपाचा असेल, तर कॉलिध्ये उपन्स्थत असलेल्या किचाऱ्याने कॉल दरम्यानच

त्याचे उत्तर देण्याचा प्रयत्न के ला पाहहजे. कॉलवर उपन्स्थत असलेला किचारी प्रश्नाचे उत्तर देण्यास सक्षि नसल्यास,

त्याने हकं वा लतने अिी टवेरी संबंलधत ऑपरेिन र्टीििधील संबंलधत व्यक्तींकडे पाठवावी.

9.4 तक्रारीची प्रहक्रया

सवग तक्रारींवर 30 हदवसांच्या आत हकं वा संबंलधत अलधकाऱ्यांनी प्रवहहत के लेल्या वेळेनुसार प्रहक्रया के ली जाईल.

9.5 तक्रार बंद करणे

सीएसएस तक्रारदारािी के लेल्या पाठपुराव्याच्या चचेच्या आधारे तक्रार बंद करेल.

9.6 र्ंभीर तक्रारी वाढवणे

आलथक अलनयलितता (लाचखोरी, फसवणूक इ.)/वसुली-संबंलधत तक्रारीिीं संबंलधत असलेल्या सवग तक्रारी स्वतंत्रपणे

हाताळल्या र्ेल्या पाहहजेत आन्ण पुढील तपास/इनपुर्ट आन्ण बंद करण्यासाठी सीएसएस द्वारे अंतर्त पाठवल्या जातील.

9.7 तक्रार लनवारण प्रणालीबिल िाहहती/संवाद

ऑहडर्ट र्टीिकडे

तक्रार लनवारण प्रणालीच्या प्रभावीतेसाठी कजदारांिी संवाद आवश्यक आहे. प्रभावी संप्रेषणासाठी खालील र्ोष्टींची खात्री करणे आवश्यक आहे:

1. तक्रार लनवारण यंत्रणेचे तपिील आन्ण र्टोल-फ्री क्रिांकासह संपकग तपिील िाखा कायालयांिध्ये ठळकपणे

प्रदलित

के ले जातील आन्ण वेबसाइर्टवर सुद्धा प्रदलित

के ले जातील.

2. हे सीजीर्टी, जीआरर्टी आन्ण कजग प्रवतरणादरम्यान कजदारांना सिजावून सांलर्तले पाहहज.े

3. पयवेक्षकांनी प्रत्यके वळीे कजदारांना त्यांच्या देखरखीच्याे भेर्टी दरम्यान तक्रार लनवारण यंत्रणेबिल िाहहती

द्यावी.

4. कजदारांना प्रदान के लेल्या के एफएस सह कजग काडागवर तक्रार लनवारण प्रणालीचे तपिील देखील छापले जावेत.

5. सवग कजदारांना तक्रार लनवारण यंत्रणचीे जाणीव आहे याची खात्री करण्यासाठी फील्ड स्र्टाफला प्रलिन्क्षत

के ले पाहहजे.

9.8 तक्रार लनवारण अलधकारी आन्ण प्रधान नोडल अलधकारी यांची लनयुक्ती

कं पनीने तक्रार लनवारण अलधकारी आन्ण प्रधान नोडल अलधकारी यांची लनयुक्ती के ली आहे, जे तक्रार लनवारणाच्या एकू ण प्रहक्रयेवर देखरेख करतील. तक्रारींचे वररष्ठ व्यवस्थापन आन्ण अपीलीय अलधकाऱ्यांना कळवण्यासाठी आन्ण प्राप्त झालेल्या सवग तक्रारींचे योग्य रीतीने लनराकरण करण्याची जबाबदार ही तो/ती असेल.

तक्रार लनवारण अलधकारी आन्ण प्रधान नोडल ऑहफसर यांचे नाव आन्ण संपकग तपिील कं पनीच्या वेबसाइर्टवर

आन्ण सवग िाखांिध्ये कोणत्याही तक्रारीच्या बाबतीत कजदारापयत

सहज पोहोचण्यासाठी प्रदलित

के ले जातात.

9.9 कजदारांच्या तक्रारींसाठी एस्के लेिन िॅहिटस

लेव्हल 1: िाखा कायागलय	कजदार िाखा व्यवस्थापकािी संपकग साधू िकतात आन्ण तक्रार नोंदवही भरून त्यांची तक्रार/तक्रारी नोंदवू िकतात.
लेव्हल 2 : सीएसएस	जर कजदार िाखा व्यवस्थापकाकडू न लिळालेल्या प्रलतसादावर सिाधानी नसेल हकं वा पाच (5) हदवसात सिस्येचे लनराकरण झाले नाही, तर कजदार तक्रार/तक्रार सीएसएस कडे वाढवू िकतात. र्टोल-फ्री क्रिांक 1800-120-5519 (कािाच्या हदविी सकाळी 9.30 ते संध्याकाळी 5.30 (सोिवार ते िलनवार, 3रा आन्ण 4था िलनवार वर्ळता) ई-िेल: css@spandanasphoorty.com
लेव्हल 3: तक्रार लनवारण अलधकारी (जीआरओ) / प्रधान नोडल अलधकार (पीएनओ)	एचओ कडे वाढ झाल्याच्या तारखेपासून पंधरा (15) हदवसांच्या आत सिस्येचे लनराकरण न झाल्यास, कजदार पीएनओकडे तक्रार/तक्रार वाढवू िकतात: श्री. पी राहुल रेड्डी संपकग : 93929 14441 ई-िेल: rahulreddy.p@spandanasphoorty.com

लेव्हल 4: आरबीआय हकं वा

प्रप्रन्शसपल नोडल ऑहफसरकडे पाठवल्यानंतर दहा (10) हदवसांच्या आत सिस्येचे लनराकरण झाले नाही (उपन्स्थत/नाकारलेले) हकं वा ग्राहक िाखांद्वारे तक्रार करण्याऐवजी र्टोल-फ्री नंबरद्वारे थेर्ट कस्र्टिर के अरिी संपकग साधत असल्यास आन्ण आत लनराकरण झाले नाही. तक्रार के ल्याच्या तारखेपासून तीस (३०) हदवसांनी, ग्राहक तक्रार/तक्रार आरबीआय लोकपाल हकं वा एसआरओ कडे पाठवू िकतो.

आरबीआय लोकपाल

सिस्येचे लनराकरण न झाल्यास, कजदार ht t ps://cms.rbi .org.in वर आरबीआय कडे ऑनलाइन तक्रार करू िकतात.

हकं वा

सिप्रपत

हकं वा

ई-िेलद्वारे देखील तक्रारी दाखल के ल्या जाऊ िकतात: crpc@rbi.org.in

ररझव्हग बँक ऑफ इंहडया, 4था िजला, सेटर्टर 17, चंदीर्ड - 160017 येथे स्थापन के लेल्या ‘कें द्रीकृ त पावती आन्ण प्रहक्रया कें द्रा’कडे भौलतक तक्रार पाठवा.

https://rbidocs.rbi.org.in/rdocs/content/pdfs/RBIOS2021_121121_A.pdf.

हकं वा

र्टोल फ्री क्रिांक 14448 (सकाळी 9:30 ते सायंकाळी 5:15)

सेल्फ-रेग्युलेर्टरी ऑर्नायझेिन (एसआरओ)

िायक्रोफायनाशस इन्शस्र्टट्यूिन नेर्टवकग (एिएफआयएन)	सा-धन
तक्रार लनवारण अलधकारी पीएसपी 4-003, 4-004, 4था िजला, इम्िार पाि न्स्प्रंर् ्लाझा, र्ोल्फ कोसग रोड, सेटर्टर -54, र्ुडर्ाव -122003. हररयाणा	तक्रार लनवारण अलधकारी ए -1 226, पहहला िजला, सफदरजंर् एशटलेव्ह, नवी हदल्ली- 110029, हदल्ली
र्टोल फ्री क्रिांक 1800-102-1080 customercomplaint@mfinindia.org	संपकग क्रिांक 011 4717 4418
	nandi @sa-dhan.org

पुनप्रागप्ती पद्धतीिी संबंलधत तक्रारीचे लनराकरण करण्यासाठी कं पनी प्रविेष लक्ष देईल.

याव्यलतररक्त, क्रे हडर्ट िाहहतीच्या प्रवलंप्रबत अपडेर्ट/सुधारणेसाठी ग्राहकांना भरपाईसाठी आरबीआय फ्रे िवकग चे पालन करण्यासाठी, कं पनीने सवग आवश्यक पावले उचलली आहेत

आन्ण नोडल ऑहफसरचे तपिील सवग सीआयसी सह संप्रेप्रषत के ले आहेत. फ्रे िवकग नुसार, क्रे हडर्ट िाहहती-संबंलधत तक्रारींचे लनराकरण झाल्याच्या तारखेपासून 30 हदवसांच्या आत या संदभागत कं पनीने क्रे हडर्ट िाहहतीचे दरुु स्त के लेले तपिील सीआयसी हकं वा तक्रारदाराकडे एकवीस हदवसांच्या आत पाठवावेत (21) जया तारखेपासून कं पनीला क्रे हडर्ट िाहहतीिध्ये चुकीची िाहहती देण्यात आली होती त्या हदवसापासून, कं पनी आन्ण सीआयसी यांना एकप्रत्रतपणे, तक्रारीचे लनराकरण/लनपर्टारा करण्यासाठी तीस (30) हदवसांची एकू ण ियागदा प्रदान करा. प्रत्यक्षात, याचा अथग असा होईल की कं पनीला एकवीस (21) हदवस लिळतील आन्ण सीआयसी ला उवररत नऊ (9) हदवस तक्रारीच्या पूणग लनराकरणासाठी प्रभावीपणे लिळतील.

तक्रारकत्यागने कं पनी हकं वा सीआयसी कडे तक्रार दाखल के ल्याच्या तारखेपासून तीस (30) कॅ लेंडर हदवसांच्या आत त्यांच्या तक्रारीचे लनराकरण न के ल्यास आन्ण संपकग साधला र्ेला नाही तर तक्रारदार प्रलत कॅ लेंडर हदवसाला ₹100 ची भरपाई लिळण्यास पात्र असेल. तक्रारदाराला कं पनी/सीआयसी द्वारे प्रदान करण्यात येणारी भरपाई (तक्रार दाखल

के ल्याच्या तीस (30) कॅ लेंडर हदवसांहून अलधक प्रवलंप्रबत लनराकरणासाठी) आरबीआयच्या फ्रे िवकग िध्ये निूद के ल्याप्रिाणे संबंलधत कं पनी/सीआयसी िध्ये प्रवभार्णी के ली जाईल.

9.10 तक्रारींचे पुनरावलोकन

कं पनीचे वररष्ठ व्यवस्थापन वेळोवेळी तक्रारींचा आढावा घेतील. एका लतिाहीत एकदा, कं पनीचे संचालक

िंडळ/सलिती लतिाही दरम्यान प्राप्त झालेल्या तक्रारींच्या प्रवश्लेषणाचे पुनरावलोकन आन्ण चचाग करेल.

9.11 अंतर्त लोकपालची लनयुक्ती

कं पनीने लनयािक िार्दिक तत्त्वे िास्र्टर डायरटिे न - ररझव्हग बँक ऑफ इहडयां (लनयंप्रत्रत संस्थांसाठी अंतर्त

लोकपाल) लनदेि, 2023 च्या अनुषंर्ाने अंतर्त लोकपाल लनयुक्त के ला आह,े जो तक्रारकत्यािंकडू न हकं वा जनतेच्या

सदस्यांकडू न थेर्ट प्राप्त झालेल्या तक्रारी हाताळणार नाही परंतु जया तक्रारींची कं पनीने आधीच तपासणी के ली आहे परंतु कं पनीने अंितः हकं वा पूणपणे नाकारली आहे त्यांच्यािी व्यवहार करेल.

10. बाह्य तक्रारी

(कजदाराच्या वतीने हकं वा सावजलनक हहताच्या आधारावर) सािाशय जनता आन्ण सरकारी एजशसी, आरबीआय,

पोलीस, वकील, उद्योर् लोकपाल (एके एिआय, सा-अधन आन्ण एिएफआयएन इ.) आन्ण सािान्जक कायकत यांसारख्या इतर भार्धारकांकडू न प्राप्त झालेल्या तक्रारी िुख्य कायागलयात देखील हाताळले जाईल आन्ण लार्ू धोरणाच्या संदभागत योग्यररत्या लनवारण के ले जाईल. म्हणून, अिा एजशसींकडू न तक्रारी प्राप्त करणाऱ्या कोणत्याही किचाऱ्यांनी त्या सीएसएस कडे पाठवाव्यात.

11. एफपीसी आन्ण जीआरएि चा प्रसार

a. कं पनीच्या एचआर पॉललसीिध्ये सवग किच

ाऱ्यांची भरती, त्यांचे प्रलिक्षण आन्ण ररपोहर्टिंर् संरचना यासाठी लनकष आहेत.

लनकषांिध्ये हकिान पात्रता, कौिल्य संच आन्ण त्यांचे सािान्जक आन्ण वतनात्िक पैलू सिाप्रवष्ट आहेत. प्रत्येक

किचाऱ्याला एफपीसी, जीआरएि, आचारसंहहता, न्व्हसल ब्लोअर यंत्रणा आन्ण कजदारांिी व्यवहार करण्याच्या योग्य

पद्धतीबिल प्रलिक्षण हदले जाते. एिएफआयएन आन्ण सा-धन द्वारे उद्योर् आचार संहहतेत प्रदान के लेली िार्दिक

िंडळाने िंजूर के ली आहेत आन्ण त्यांचा स्वीकार के ला आहे.

तत्त्वे,

b. किचारी प्रलिक्षण: प्रत्यके किचाऱ्याला तक्रार लनवारण यंत्रणसहे एफपीसी वर प्रलिन्क्षत के ले जात.े यालिवाय, त्यांना

सॉफ्र्ट न्स्कल्सचे प्रलिक्षण हदले जाते जेणेकरुन कोणत्याही अपिानास्पद हकं वा जबरदस्तीने कजग वसूली/वसुलीच्या

पद्धतींचा अवलंब न करता कजदारांिी योग्य आन्ण आदराने वार्ावे. प्रत्येक किचाऱ्याला अिा प्रकारे प्रलिन्क्षत के ले जाते

की कजदाराला योग्य आदर हदला जातो आन्ण त्याला सशिान आन्ण स्वालभिानाने वार्वले जाते. किचाऱ्यांना संभाव्य

कजदारांच्या कु र्टुंबाचे उत्पशन आन्ण प्रवद्यिान कजागबाबत आवश्यक चौकिी करण्यासाठी प्रलिन्क्षत के ले जाते.

c. किचाऱ्यांना पदोशनती देताना एफपीसी, जीआरएि, आचारसंहहता आन्ण न्व्हसल ब्लोअर यंत्रणा यांचे पालन करण्याला अत्यंत िहत्त्व हदले जाईल.

d. एफपीसी, जीआरएि, आचारसंहहता आन्ण न्व्हसल ब्लोअर यंत्रणा यांचे पालन न करणाऱ्या किचाऱ्यांवर लिस्तभंर्ाची कारवाई के ली जाईल.

e. स्पंदना च्या सवग िाखा आन्ण िुख्य कायालय कजदाराच्या िाहहतीसाठी एफपीसी, जीआरएि, आचारसंहहता आन्ण

न्व्हसल ब्लोअर यंत्रणा स्थालनक भाषेत ठळकपणे प्रदलित करतील.

f. प्रवप्रवध भार्धारकांच्या िाहहतीसाठी या एफपीसी आन्ण जीआरएि ची एक प्रतही वेबसाइर्टवर अपलोड के ली जाईल.

g. कजदाराचे लिक्षण: कजदारांना त्यांच्या न सुर्टलेल्या तक्रारी, पयागय, लनवडी आन्ण जबाबदाऱ्यांसाठी एफपीसी, जीआरएि आन्ण एस्के लेिन िॅहिटसवर लिन्क्षत के ले जाईल. कजदाराचे लिक्षण र्र्ट प्रलिक्षण, आन्ण िाखा आन्ण कें द्राच्या बैठकींिधील संवादाद्वारे के ले जाईल.

h. नवीन कजदारानां त्यांचे कजदार म्हणनू त्याचें अलधकार सिजण्यास िदत करण्यासाठी संस्थच्याे धोरणांबिल आन्ण

कायपद्धतींबिल िाहहती देणे आवश्यक आहे.

*****