Service level agreement (SLA) Serviceavtale
Service level agreement (SLA) Serviceavtale
Serviceavtale
SLA-avtalen definerer servicenivå/responstid på tjenesten og leveransen som kan forventes mellom Dere som Kunde og Xxxxxxx.xx AS (Leverandøren), jf pkt 2 i alminnelige Betingelser for Leverandøren (Brukeravtalen). Dette for å forsikre at Partene har samme oppfatning av hvilket servicenivå som kan forventes. Om ikke annet er avtalt er SLA1 standard for Kunden.
Om Dere som Kunde ønsker å ligge i en annen SLA pakke ta kontakt med din kontaktperson eller xxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx.
Rapportering av feil
Driftsfeil rapporteres på telefon 00 00 00 00, og du vil settes over til vakthavende tekniker. Om telefon ikke blir besvart, send en beskrivelse av problemet til xxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx
Responstid (timer-T) starter fra problemet er rapportert i en av de ovennevnte kanalene.
Responstid
SLA1 (Standard ved xxxxxxxxx xx Xxxxxxxxxxxxx) | XXX0 | XXX0 | |
Xxxxxxx 0-00 | 0X | 0X | 0X |
Xxxxxxxxx 00-00 | Xxxx inkludert | 4T | 1T |
Helligdag/helg/natt | Ikke inkludert | 6T | 2T |
Tidsbegrep i tabell over viser maksimal responstid basert på SLA avtale.
Timepris
Henvendelser som ikke skyldes driftsproblemer ved Tjenesten og Leveransen vil faktureres etter følgende timepriser:
Tidspunkt | Timepris/Minstepris |
08.00-16.00 | 1250,- |
16.00-22.00 | 2000,- |
Helligdag/helg/natt | 2500,- |
Pris er eks. mva og per time. Retting av driftsproblemer i Xxxxxxx.xx sin tjeneste faktureres ikke.
Priser for oppgradering av SLA nivå
Avtale | Pris / mnd |
SLA 1 | Inkludert |
SLA2 | 1500,- |
SLA3 | 3000,- |
Pris er eks. mva.
Oppetidsgaranti
Tabellen under viser garantert oppetid per måned for de forskjellige SLA nivåene.
SLA 1 | XXX0 | XXX0 | |
Oppetidsgaranti | 99%(7 timer nedetid) | 99.5%(4 timer nedetid) | 99.8%(1.5 timer nedetid) |
Refusjon ved brudd | 0% | 25% av mnd.kost i aktuell periode | 25% av mnd.kost i aktuell periode |
Oppetid beregnes over en periode på 30 dager (1 kalendermåned). Ekskludert er planlagt og varslet nedetid.
Force majeure ref pkt 8 i Brukeravtalen
Oppetid og responstid garanteres med forbehold Force Majeure. Force Majeure er forhold utenfor Partenes kontroll som gjør det umulig eller urimelig vanskelig/kostbart for partene å oppfylle sine forpliktelser. Etter alminnelig kontraktsrett vil Leverandøren bli fritatt for leveringsplikt i den forstand at man ikke vil være erstatningsansvarlig for manglende levering i slike tilfeller. Eksempler på Force Majeure er ytre påvirkninger av driftssystem som for eksempel et større strømbrudd som ligger utenfor Leverandøren sin mulighet å kontrollere. Alle typer naturkatastrofer ligger også inn under Force Majeure.