Dataforeningens kontraktsstandard for IT-drift
Dataforeningens kontraktsstandard for IT-drift
Del III - Bilag
DEN NORSKE DATAFORENING
Versjon : 1.0
Dato oppdatert : 03.12.2008
Kunde:
Leverandør:USIT
Driftsavtale nr.: Parafering: /
Dataforeningens kontraktsstandard for IT-drift Side : 2< av 15<
Error! Style not defined. Versjon : 1.0
INNHOLDSFORTEGNELSE
BILAG 1 SPESIFIKASJON AV DRIFTSTJENESTENE
4
1.1 Oversikt over Kundens virksomhet og bakgrunn for Driftstjenestene 4
1.2 Krav til lokasjon for Driftstjenestene 4
1.3 Spesifikasjon av Driftstjenestene 4
1.4 KRAV TIL TJENESTEKVALITET (SLA) 5
1.4.1 Periode for Driftstjenestene 5
1.4.2 Krav til Tilgjengelighet og håndtering av Driftsstans (pålitelighet) 5
1.4.3 Krav til kapasitet og behandlings- og responstider 6
1.4.5 Krav til satsvise kjøringer 6
1.4.6 Krav til sikkerhetskopiering og gjenoppretting 6
1.5.2 Krav til driftsdokumentasjon 6
1.5.3 Krav til konfigurasjonsoversikt 6
1.5.4 Spesifikasjon av Beredskap 7
1.5.5 Krav til kvalitetssystem 7
1.5.7 Ansvar for vedlikehold og videreutvikling 7
1.5.8 Behandling av personopplysninger 7
BILAG 2 OVERSIKT OVER UTSTYR, PROGRAMVARE OG AVTALER
8
2.1 Oversikt over hva som skal driftes 8
2.2 Oversikt over hva Leverandøren må ha tilgang til 8
BILAG 3 OVERTAGELSE AV KUNDENS UTSTYR, PROGRAMVARE MED MER
9
BILAG 4 ETABLERING AV DRIFTSTJENESTENE
10
BILAG 5 ADMINISTRATIVE BESTEMMELSER
11
BILAG 6 VEDERLAG OG BETALINGSBETINGELSER
13
6.2 Vederlag for forberedelsene i Etableringsprosjektet 13
6.3 Vederlag for Godkjenningsperioden 13
6.8 Betaling ved avslutning og oppsigelse av Driftsavtalen 14
BILAG 7 STANDARDISERTE REFUSJONER TILKNYTTET TJENESTEKVALITET (SLA)
15
Kunde: FS-08-173-3 SMS_tjeneste_avtalemal_Del3.doc
Leverandør:
Driftsavtale nr.: Parafering: /
Dataforeningens kontraktsstandard for IT-drift Side : 3< av 15<
Error! Style not defined. Versjon : 1.0
Kunde: FS-08-173-3 SMS_tjeneste_avtalemal_Del3.doc
Leverandør:
Driftsavtale nr.: Parafering: /
Bilag 1 Spesifikasjon av Driftstjenestene
1.1Oversikt over Kundens virksomhet og bakgrunn for Driftstjenestene
Denne tjenesten sender og mottar SMS-meldinger ved hjelp av en server hos Telenor. Primærbrukerne av tjenesten er
⚫ Samordnet Opptak - utsending og mottak av SMS til og fra studenter i hele Norge
⚫ Utdanningsinstitusjoner som ønsker å sende generelle meldinger til tilknyttede personer.
⚫ Institusjoner som anvendes Felles Studentsystem (FS)
1.2Krav til lokasjon for Driftstjenestene
Tjensten driftes fysisk hos USIT.
1.3Spesifikasjon av Driftstjenestene
Leverandøren skal utføre de oppgaver knyttet til Driftstjenestene som er nærmere spesifisert i dette punktet. I tillegg spesifiseres det også hva som er Kundens ansvar i tilknytning til Driftstjenestene.
Leverandøren skal utføre oppgaver knyttet til Driftstjenestene som er spesifisert i dette punktet. I tillegg er det spesifisert hva som er Kundens ansvar i tilknytning til Driftstjenestene. Spesifikasjonen fremgår av tjenestekatalogen i tabellen nedenfor:
Driftstjeneste | Spesifikasjon av oppgaver og innhold i Driftstjenesten | Ansvarlig | Krav til tjenestekvalitet |
1. Tjenesteledelse - administrasjons - og driftsoppgaver - brukerstøtte | Tjenesten eies av Seksjon for System- og Applikasjonsdrift (SAPP) ved USIT USITs driftssenter Houston har førstelinje brukerstøtte. BSD- gruppen og FS/SO-gruppene ved USIT yter annenlinje brukerstøtte. | USIT/SAPP USIT | Best effort iht. Sikkerhetshåndbo ken |
2. Drift av Xxxxxxx applikasjoner |
Spesifikasjon av oppgaver og innhold i Driftstjenesten | Ansvarlig | Krav til tjenestekvalitet | |
3. Drift av infrastruktur - drift av maskin- og programvare - drift av kommunikasjon sløsninger | Drift av maskinen sms- xxxx.xxx.xx, som står for selve sendingen og mottaket av meldingene mot Telenors server. Registrering av brukere. Drift av databasen SMSPROD | SAPP/BSD SAPP/DBA | Best effort iht. Sikkerhetshåndbo ken |
- drift av Kundens brukerutstyr | ansvarlig for å kode nye versjoner av web-grensesnittet samt USITs egne tabeller i SMSPROD- databasen. Også ansvarlig for adgangsbegrensning i basen | SUAF/SO | |
ansvarlig for kontakt med brukermiljøer på høyskolene | SUAF/FS |
De oppgaver som er definert som Leverandørens ansvar, skal utføres i henhold
til Leverandørens metodikk, kompetanse, organisasjon, rutiner og prosesser med krav til tjenestekvalitet (SLA) som referert i tabellen ovenfor.
1.4Krav til tjenestekvalitet (SLA)
For Driftstjenestene definert i tjenestekatalogen i punktet ovenfor, er det gitt en referanse til hvilken tjenestekvalitet (SLA) som er avtalt. Disse kravene angis i dette punktet.
Tjenestekvaliteten er best effort
1.4.1Periode for Driftstjenestene
Driftstjenestene er tilgjengelige for kundene uten tidsmessige begrensninger. Ytelser, support fra USITs medarbeidere skal opprettholdes i Serviceperioden, som er definert som perioden fra kl. <8> til kl. <15> på ordinære arbeidsdager (mandag - fredag).
Etter nærmere avtale mellom partene kan Serviceperioden utvides mot særskilt vederlag, både i enkelttilfeller og permanent.
Leverandøren må avtale med Kunden eventuelt planlagt Nedetid, herunder oppgraderinger og endringer som kan påvirke Driftstjenestene, både innenfor og utenfor Serviceperioden.
1.4.2Krav til Tilgjengelighet og håndtering av Driftsstans (pålitelighet)
Leverandøren garanterer en tilgjengelighetsprosent for Driftstjenestene best-effort, ref. 1.3.3 i Avregningsperioden.
Ved manglende oppfyllelse av disse kravene, beregnes refusjoner slik det fremgår av Bilag 7.
1.4.3Krav til kapasitet og behandlings- og responstider
Leverandøren skal oppfylle følgende kapasitetskrav til volumer for data i tilknytning til Driftstjenestene:
Løsningen skal ha minst like god kapasitet mhp volum som Telenor kan behandle i sin ende. Leverandøren skal oppfylle følgende krav til behandlings- og responstider:
Feilretting, support mv. skal påbegynnes/besvares samme dag som henvendelse kommer inn til USITs driftssenter Houston (mellom 8 og 15).
Kravene er basert på følgende tester som dokumenterer at kravene er oppnåelige: Ikke relevant.
Ved manglende oppfyllelse av kravene til behandlings- og responstider, beregnes refusjoner slik det fremgår av Bilag 7.
For å sikre oppfyllelse av disse kravene, skal Leverandøren kunne godtgjøre at det foretas kontinuerlig overvåking av Driftstjenestene og at det foretas tiltak for å optimalisere ytelsen.
Utgår, se 1.4.3. 2. avs.
1.4.5Krav til satsvise kjøringer
Utgår
1.4.6Krav til sikkerhetskopiering og gjenoppretting
Leverandøren skal oppfylle følgende krav til sikkerhetskopiering, tilbakekopiering og gjenoppretting:
Data som inneholder personopplysninger blir slettet fra databasen etter tre måneder. Sikkerhetskopier vil ikke inneholde persondata som er eldre enn tre måneder.
Ved manglende oppfyllelse av disse kravene, beregnes eventuelle refusjoner slik det fremgår av Bilag 7.
1.5Øvrige krav
USITs ansatte er offentlige tjenestemenn med taushetsplikt.
1.5.2Krav til driftsdokumentasjon
Leverandøren skal utarbeide og vedlikeholde driftsdokumentasjon som oppfyller følgende krav:
Driftsdokumentasjon er lagret på:xxxx://xxx.xxxx.xxx.xx/xx/xxx/
1.5.3Krav til konfigurasjonsoversikt
Leverandøren skal etablere og til enhver tid holde oppdatert en konfigurasjonsoversikt for utstyr og programvare inkludert sentrale parametere som inngår i Driftstjenestene. Denne
skal på forespørsel overleveres til Kunden, eller gjøres tilgjengelig for Kunden på annen måte.
Konfigurasjonsoversikt finnes på: xxxx://xxx.xxxx.xxx.xx/xx/xxx/
1.5.4Spesifikasjon av Beredskap
USITs standard beredskap, jmf. 1.5.5
Leverandøren skal levere Driftstjenestene i samsvar med følgende kvalitetssystem og kvalitetsstandarder:
Leverandøren skal oppfylle følgende krav til ivaretakelse av sikkerhet og tilhørende rutiner i forbindelse med Driftstjenestene og de data som lagres i tilknytning til disse:
IT-Sikkerhetshåndbok for Universitetet i Oslo
(xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxx/xxxxxx/xx/xx-xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx)
1.5.7Ansvar for vedlikehold og videreutvikling
Standard programvare som omfattes av Driftstjenestene eller som benyttes for å utføre Driftstjenestene, skal være støttet av produsent.
USIT er ansvarlig for vedlikehold og videreutvikling av tjenesten.
1.5.8Behandling av personopplysninger
USIT, samt USITs underleverandør Telenor er Databehandler for Kunden ved bruk av Tjenesten. Ingen personopplysninger USIT behandler for Kunden etter denne avtalen skal anvendes til noe annet formål uten etter skriftlig tillatelse fra Kunden.
Bilag 2 Oversikt over utstyr, programvare og avtaler
2.1Oversikt over hva som skal driftes
Følgende av Xxxxxxx applikasjoner, annen programvare og utstyr skal driftes av Leverandøren:
Applikasjoner | Beskrivelse (utviklings-, test og produksjonsmiljø) | Serienr. | Versjonsnr. |
MessageGW |
Annen programvare | Beskrivelse (utviklings-, test og produksjonsmiljø) | Serienr. | Versjonsnr. |
Databasen «SMSPROD» |
Utstyr | Beskrivelse (utviklings-, test og produksjonsmiljø) | Serienr. | Versjonsnr. |
To virtuelle maskiner |
2.2Oversikt over hva Leverandøren må ha tilgang til
Ikke aktuelt.
Bilag 3 Overtagelse av Kundens utstyr, programvare med mer
Ikke aktuelt.
Bilag 4 Etablering av Driftstjenestene
Tjenesten er allerede etablert. Tjenesten er anvendelig for kunden i det tilgangen til hhv. SMS-applikasjonen og eventuelt til databasen er gitt av USIT.
Bilag 5 Administrative bestemmelser
5.1Koordineringsgruppe
Koordineringsgruppen skal bestå av partenes representanter for Driftsavtale Partenes representanter er navngitt i Kontraktsdokumentet, samt systemeier ved USIT. Koordineringsgruppen skal ledes av Kunden og Leverandøren skal inneha sekretærfunksjonen for koordineringsgruppen.
Koordineringsgruppen har et særlig ansvar for å behandle og følge opp at:
- prosjektorganisasjonen er bemannet med nøkkelpersonale i henhold til dette Bilaget og utfører tjenestene i henhold til kravene i Bilag 1
- implementering av Endringsordre gjennomføres som avtalt
- omtvistede Endringsordre blir behandlet
- forslag til forbedring av Driftstjenestene blir behandlet
- nødvendige beslutninger blir foretatt ved behov for avklaringer eller ved avdekkede problemer
- kravene til tjenestekvalitet etterleves og at refusjoner og bonuser håndteres i henhold til Bilag 7
- det gjennomføres forhandling i forbindelse med eventuelle tvister mellom partene Koordineringsgruppen skal således bidra til at Driftsavtalen etterleves av partene.
5.2Møter
Det skal, om en av partene krever det, avholdes jevnlige møter i koordineringsgruppen for oppfølging av Driftstjenestene. Leverandøren er forpliktet til å stille på slikt møte hos Leverandøren minimum hver 12 kalendermåned. Dersom Kunden ikke innkaller til slikt møte, kan Leverandøren kreve at det skal avholdes. Ved behov kan begge partene be om ekstraordinære driftsmøter.
5.3Rapportering
Leverandøren skal ved forespørsel rapportere skriftlig om:
1. Utførte Driftstjenester (generell beskrivelse)
2. Oppfyllelse av krav til Tilgjengelighet og antall i Serviceperioden
3. Oppfyllelse av krav til kapasitet og behandlings- og responstider
4. Beskrivelse av årsak og tiltak i forbindelse med feilsituasjoner 5. Standardiserte refusjoner i perioden, ref. Bilag 7
6. Oppfyllelse av sikkerhetskrav
7. Antatte, nødvendig endringer i konfigurasjon av teknisk infrastruktur
8. Status i forhold til Brukerstøtte og andre tjenester
9. Forslag til forbedringsområder og status for iverksatte forbedringstiltak
5.4Nøkkelpersonale
Ikke aktuelt
5.5Underleverandører
Følgende underleverandører er avtalt benyttet:
Navn, adresse og xxx.xx. | Rolle | Kommentar |
Telenor Link | Utsendelse av SMS |
5.6Uavhengig ekspert
Dersom konfliktløsning ved hjelp av uavhengig ekspert, slik det er definert i de Generelle kontraktsbestemmelser, blir nødvendig, er partene enige om å benytte følgende person eventuelt selskap:
Navn, adresse og xxx.xx. | Epost | Telefonnr. |
UNINETT |
Den utpekte ekspert skal varsles av partene uten ugrunnet opphold etter at en av partene har gitt skriftlig varsel til den annen part om krav om foreleggelse av en tvist for eksperten.
Eksperten får, etter å ha mottatt skriftlig innlegg fra partene, inntil <14> kalenderdager på å avgi sitt forslag til løsning for partene.
Dersom det skal gjennomføres megling, skal eksperten legge en plan slik at meglingen kan være gjennomført innen <30> kalenderdager.
5.7Administrative rutiner
Ikke aktuelt.
Bilag 6 Vederlag og betalingsbetingelser
6.1Vederlag
Alt. #1
Dersom meldingene sendes via USITs konto hos Telenor, altså uten eget
kodeord, faktureres det kun et etableringsbeløp på kr. NOK 5000,- pluss kostnader pr. SMS som sendes.
Utsendinger faktureres for tiden med NOK ,61 (en og seksti øre) per melding. Dette utgjør gjeldende pris fra Telenor pluss 10%.
Alle priser er eks. mva.
Alt #2
Dersom kunden ønsker eget kodeord koster dette
o NOK 1000,- som en engangsavgift til Telenor for etablering
o NOK 5000,- som en engangsavgift til USIT for etablering
o En fast årlig kostnad på kr. NOK 5000,- til USIT
Kostnadene pr. SMS blir da fakturert direkte fra Telenor, i utgangspunktet på månedsbasis.
Utsendinger faktureres for tiden med NOK ,55 (fem og femti øre) per melding, som går i sin helhet til Telenor og er deres pris.
Alle priser er eks. mva.
6.2Vederlag for forberedelsene i Etableringsprosjektet
Ikke aktuelt.
6.3Vederlag for Godkjenningsperioden
Ikke aktuelt.
6.4Timepriser
Ved endringsarbeider og/eller tilleggstjenester skal følgende timesatser legges til grunn:
Kategori | Rolle | Pris |
Tilleggstjenester eller konsekvensutredninger | USIT tekniker | 650/time eks. mva |
6.5Fakturering
Leverandøren skal fakturere Kunden kvartalsvis og etterskuddsvis for avtalt Vederlag for Driftstjenestene, med fradrag for eventuelle Standardiserte refusjoner i henhold til Bilag 7.
Leverandøren kan fakturere tilleggstjenester etter hver avregningsperiode etterskuddsvis.
Fakturaene skal være spesifisert på en måte som gir Kunden anledning til å kontrollere de enkelte vederlagspostene, inkludert eventuelle Standardiserte refusjoner.
6.6Betalingsfrist
Alle fakturaer skal ha 30 kalenderdagers betalingsforfall.
6.7Prisregulering
Prisene som fremgår av dette Bilaget, er basert på de prisene USIT oppnår fra Telenor. Hvis denne øker vil USIT måtte justere prisen. USIT vil forsøke å oppnå en bedre pris i fremtiden og vil om dette skjer kunne redusere prisen.
6.8Betaling ved avslutning og oppsigelse av Driftsavtalen
Ved avslutning av Driftsavtalen plikter Kunden å betale Vederlag for leverte Driftstjenester frem til avtalens opphør.
Bilag 7 Standardiserte refusjoner tilknyttet tjenestekvalitet (SLA)
Det anvendes ikke standariserte refusjoner da dette er en «best effort» tjenestekvalitet.