BILAG 1

BILAG 1

Avtale om tjenestekvalitet (AOT) Aksesser

1. Definisjoner

Begrep	Definisjoner
Aksesser	Aksesser er fremføring av eksterne samband levert av ekstern tjenesteleverandør i et grensesnitt på Avinors lufthavner frem til Kundens avtalte grensesnittpunkt inne på lufthavnen. Avinors felles infrastruktur for IT er bærer av aksesstjenestene på lufthavnen.
Tilgjengelighet	Den laveste graden av tilgjengelighet en kunde kan forvente av en tjeneste, uttrykt i prosent av maksimal tilgjengelighet i henhold til punkt 3 Tjenestekvalitet. Tilgjengeligheten måles i løpet av en periode på 1 måned.
Responstid	Tiden som går fra ekstern tjenesteleverandør tar kontakt med Avinor og frem til det tidspunktet når Avinor svarer eller tilbyr service under feilmeldingstiden.
Nedetid	Xxxxxxxxxx tid når tjenesten er utilgjengelig ved feil (eksklusive tid for planlagte arbeider).
Planlagte arbeid	Varslet tid som Avinor eller underleverandører kan bruke til vedlikehold av tjenesten uten innvirkning på tilgjengelighetsberegningen.
Feil i tjenesten	Feil i tjenesten defineres som ethvert avvik fra en fullstendig funksjonell tjeneste og klassifiseres i ulike kategorier, hvorav noen har forbindelse med tilgjengelighetsberegningen.
Reell feil i tid	Den reelle tiden hvor aksesstjenesten ikke er tilgjengelig for Kunden.
Virkedager	Mandag til fredag med unntak av helligdager og offentlige høytidsdager.
Kundens grensesnittrom	Det rommet hvor Xxxxxx har spesifisert at tjenesten skal termineres.

2. Generelt

Dette dokumentet er et bilag til Avinor IT Partner Generelle Avtalevilkår for å definere tjenestekvalitet, servicenivå og grensesnitt for leveranse av aksesser til Kunden.

3. Beskrivelse av tjenesten

Avinor IT Partner leverer følgende aksesstjenester:

Aksesser digitale leide linjer:

n x 64 kbit/sek (64 kbit/sek – 1984 kbit /sek) 2 Mbit /sek

34 Mbit /sek 155 Mbit / sek

Ethernet aksess:

2 Mbit/sek til 1 Gbit/sek Aksess Analoge linjer

Aksess ISDN

4. Grensesnitt mot Kunde

Grensesnittet hos kunde deles i to kategorier:

1. Kunder som har sitt grensesnitt i Avinor eide bygg

2. Kunder som har sitt grensesnitt i andre bygg på lufthavnen.

4.1 Kundegrensesnitt i Avinor eide bygg

Aksessene leveres i OSLs spredenett på RJ45 kontakt ute i Kundens grensesnittrom.

Kunden er selv ansvarlig for at det er tilgjengelig ledig spredenettspunkt i Kundens grensesnittrom. Kunden må angi spredenettspunkt (WD nr) i bestillingen.

4.2 Kundegrensesnitt i andre bygg.

Aksessene leveres i Avinor sitt grensesnittrom i gjeldende bygg på RJ45 kontakt. Avinor er ansvarlig for å koble sambandet fra Avinor infrastruktur til byggets infrastruktur. Kunden må i bestillingen angi koblingspunkt det skal kobles til i Avinor sitt grensesnittrom i gjeldene bygg. Kunden er selv ansvarlig for fremføring til Kundens grensesnittrom i gjeldende bygg.

5. Levering

5.1 Leveringstid

Normal leveringstid er 10 virkedager. Leveringsdato fastsettes i ordrebekreftelsen for hver enkelt bestilling.

5.2 Leveringspresisjon

Leveringspresisjon måles ut fra om Nettjenesten blir til levert i henhold til avtalt leveringstidspunkt. Forsinkede leveranser regnes som avvik.

Avinor IT Partner har som mål å ha en leveringspresisjon på minimum 99 % målt som et gjennomsnitt av alle leveranser.

6. Avtalt tjenestekvalitet

6.1 Tilgjengelighet

Beskrivelse	Tilgjengelighet i %	Maksimal total nedetid per mnd (minutter)
Enkel aksess	99,6	173
Redundant aksess	99,9	43

Tabell 1 Tilgjengelighet

Følgende forhold inngår ikke i beregningsgrunnlaget for nedetid:

• planlagt og varslet nedetid i forbindelse med vedlikehold

• planlagt og varslet nedetid i forbindelse med endringer i nettet som f. eks utvidelse av kapasitet, endringer av layout, endringer i meny eller av tjenester, innføring av ny teknologi ol.

• avtalte endringer i grensesnittet m.m.

• nedetid som er forårsaket av Kundens feil eller andre forhold som Kunden eller eksternt tjenesteleverandør svarer for og/eller

• Force Majeure.

6.2 Redundant aksess

Redundant aksess leveres som to separate enkeltaksesser. Kunden er selv ansvarlig for svitsjing ved feil fra hoved- til redundant aksess i eget nett eller ved redundans i tjenesten kjøpt av ekstern tjenesteleverandør.

Tilgjengelighet på redundant aksesser regnes som nedetid fra det tidspunkt begge enkelt aksesser er nede samtidig. Utover dette regnes nedetid som for enkeltaksesser.

7. Feilmelding og feilretting

Feilmeldinger meldes til den eksterne tjenesteleverandøren som leverer den leide linjen frem til grensesnittet mot Avinors felles infrastruktur for IT. Ekstern tjenesteleverandør vil koordinere all feilretting på både eksternt og Avinor IT Partners samband.

Slike feilmeldinger skal som et minimum inneholde følgende

• Beskrivelse av hvilke tjenester som ikke er tilgjengelig

• Sambandsnummer

• Hvor mange samband som er berørt av feilen

Avinor IT Partner og ekstern leverandør er ansvarlig for drift, vedlikehold og feilretting av aksesstjenester i sine respektive deler av nettet.

Dersom det viser seg at innmeldte feil på Avinors nett ikke skyldes forhold ved Avinorss leveranse, kan Avinor kreve kompensasjon for eventuell medgått tid og materiell.

8. Servicenivå

Ethvert servicenivå Avinor IT Partner tilbyr, er knyttet til den SLA Kunden har med ekstern tjenesteleverandør.

Avinor har et avtalt regulert grensesnitt med alle som leverer transport av teletjenester inn til Avinors lufthavner i form av nettavtaler. Underliggende avtaler regulerer teknisk grensesnitt og stiller krav til drift, feilhåndtering og leveranserutiner.

Ekstern Tjenesteleverandør vil koordinere sin leveranse med Avinor IT Partner når Xxxxxx har bestilt og fått bekreftet sin aksessleveranse av Avinor IT Partner.

Ekstern tjenesteleverandør har avtale med Avinor som regulerer feilmelding og håndtering av feilretting av aksesser.

9. Beredskap

Avinor sin driftsorganisasjon på lufthavnen er operativ innenfor normal arbeidstid kl 08:00 til kl 15:30. Utover dette har Avinor hjemmevakt som kalles ut når det er påkrevd.

Ekstern tjenesteleverandør kan melde feil til Avinor 24 timer i døgnet, 365 dager i året. Feilmelding fra ekstern tjeneseteleverandør tas i mot av Avinors tekniske driftsentral på Oslo lufthavn utenfor normalarbeidstid. Ekstern Tjenesteleverandør feilmelder til Avinor innefor rammen av den SLA ekstern tjenesteleverandør har med Kunde.

Lufthavnens felles infrastruktur for IT benyttes blant annet til kritiske flyoperative- og lufthavnoperative systemer. Utfall av disse systemene får raskt store konsekvenser for avviklingen av flytrafikken på lufthavnen. Driftsorganisasjonen er derfor bygget opp for å håndtere feilsituasjoner effektivt og nettverkene er bygget med stor grad av redundans.

Ved utfall av kritiske flyoperative og lufthavnoperative systemer for lufthavnen vil disse systemene ha første prioritet i en feilsituasjon.

10. Proaktiv overvåkning

Avinors felles infrastruktur for IT er overvåket av ulike managementverktøy. Visse definerte feil vil automatisk utløse alarmer hos teknisk personell også når disse er på hjemmevakt.

Det vil ved slike situasjoner iverksettes feilretting etter Avinors interne prosedyrer uavhengig av om feil er meldt fra Kunden.