SERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT
Xclusive
Xfiber Xclusive SLA - Norsk, versjon 3.7 – 13.03.2019
Innledning
Alle Xfibers datakommunikasjons tjenester er omfattet av denne Xclusive SLA avtalen, forutsatt at ikke Avtaleperioden har utløpt. Avtalen beskriver våre garantier og prosedyrer i forbindelse med eventuelle feilsituasjoner, slik at du som Kunde i enhver situasjon vet hva du kan forvente av Xfiber. Vår Service Desk/NOC er tilgjengelig for kunder med Xclusive SLA for melding av kritisk feil 24 timer i døgnet, 7 dager i uken via vårt telefonnummer: x00 00 00 00 00
Denne avtalen er gjeldene fra 13.03.2019 og erstatter eventuelt tidligere publiserte SLA avtaler1).
Definisjoner
For å beskrive SLA Avtalen benytter vi følgende definisjoner:
Begrep | Definisjon |
Oppetidsgaranti | Xfibers angivelse av tjenestekvalitet på leverte datakommunikasjons-tjenester |
Oppetid | Tjenesten defineres som operativ når den ikke er påvirket av Kritisk Feil. Oppetid defineres som den perioden i løpet av et kvartal (januar-mars, april-juni, juli-september eller oktober-desember) hvor tjenesten har vært operativ, og uttrykkes i prosent for eksempel 99,95%. Xfibers Oppetidsgaranti er 99,8%. Unntatt tid: feil som skyldes forhold hos Xxxxxx (f.eks. strømbrudd, feilkoblet Aksessutstyr, manglende sikring av Aksessutstyr mot lyn/overspenning, varmgang, manglende fysisk tilgang til Kundens lokaler), ekstremvær, planlagt arbeid, når vi venter tilbakemeldinger fra kunde for videre feilsøking samt ved ikke-kritisk feil. |
Kritisk feil | Brudd i tjenesten, det vil si at tjenesten ikke fungerer eller er så redusert at den ikke kan benyttes i praksis. |
Ikke-kritisk feil | Redusert kvalitet eller funksjonalitet. Tjenesten fungerer, men ytelsen er merkbart redusert. Eksempelvis høyere pakketap, bitfeil, jitter, forsinkelse, eller lavere hastighet enn normalt. Samband som er operative, men som påvirkes av feil på andre samband i kundeløsningen, regnes som ikke-kritisk feil. |
Responstid | Tid fra feil er meldt av Kunden til Xfiber har påbegynt feilretting. |
Aksessutstyr | Aksessutstyr omfatter alt utstyr Xfiber har installert hos Kunde som en del av tjenesteleveransen. I forbindelse med feilsituasjoner vil man enkelte ganger måtte konfigurere og sende ut nytt Aksessutstyr. |
Rettetid | Tid medgått fra Kunde har varslet Xfibers Service Desk, til feilen er utbedret. Tjenesten defineres som operativ igjen etter en feilsituasjon når forbindelse er midlertidig etablert via alternativ løsning/teknologi. |
Utrykning | Hvis en feil ikke kan rettes ved fjerntilgang, vil en tekniker rykke ut til Kunde- eller utstyrs- lokasjon for ytterligere feilsøk/feilretting. |
Vedlikeholds-vindu | Tidsvinduet der Xfiber forbeholder seg retten til å gjennomføre forebyggende og korrigerende vedlikehold. Xfibers vedlikeholds vindu er hver mandag og torsdag 00:00 – 06:00. |
Eskalering | Dersom det er sannsynlig at en kritisk feil ikke vil bli rettet innen definerte tidspunkt, blir feilen eskalert i Xfibers organisasjon i.h.t. gitte retningslinjer for å allokere ytterligere ressurser og gi maksimal prioritet i alle ledd for å rette feilen. |
Avtaleperiode | Den perioden kunden har forpliktet seg til å opprettholde en spesifikk tjeneste i henhold til betingelser avtalt ved kontraktsinngåelse. Avtaleperioden er typisk 24 til 48 måneder. |
Oppetidsgaranti
Xxxx Xxxxxx er avhengig av at alle datakommunikasjons tjenester til enhver tid er operative. Dersom tjenester mot formodning feiler, vil leverandørens responstid og evne til å rette feil være avgjørende for å redusere Rettetid slik at Kundens ulempe reduseres til et minimum og Oppetidsgarantien ikke brytes.
Xfiber har implementert rutiner for umiddelbart å starte feilsøking, sende ut nytt Aksessutstyr, sende ut teknisk personell både til sentraler og kundelokasjon, samt sette opp midlertidige samband/løsninger i en feilsituasjon. I tillegg eskalerer vi problemet raskt i egen organisasjon og hos underleverandører for å sikre at de beste ressursene er allokert til feilretting. Dette gjør Xfiber i stand til raskere å rette feil som måtte oppstå, samt gi Oppetidsgarantier som er høyere og mer forpliktende enn våre konkurrenters.
Xfiber Xclusive SLA
Beskrivelse | Xfiber Xclusive SLA 24/7/365 |
Oppetidsgaranti | 99,80 % |
Responstid | |
07:00 - 17:00 hverdager | Umiddelbart |
17.00 - 07:00 hverdager/helger/helligdager | Umiddelbart |
Eskalering COO | |
07:00 - 17:00 hverdager | 2 timer |
17.00 - 07:00 hverdager/helger/helligdager | 3 timer |
Eskalering CEO | |
07:00 - 17:00 hverdager | 4 timer |
17.00 - 07:00 hverdager/helger/helligdager | 5 timer |
Bytte av Aksessutstyr | |
24/7/365 | Sendes på raskeste måte ved utstyrsfeil |
Øvrige tjenester | |
SMS alarm til Kunden | √ |
Statistikk over båndbreddeforbruk/monitorering | √ |
Feilretting 2) | |
Fjern feilretting | Inkludert |
Feilretting som krever utrykning 07:00 - 17:00 hverdager | Inkludert |
Feilretting som krever utrykning 17:00 - 07:00 hverdager/helger/helligdager | Inkludert |
Kompensasjon
Kompensasjonen er knyttet til hvert enkelt samband som måtte være påvirket av Kritisk feil. Dette innebærer at Kunden har krav på en prosentvis refusjon basert på månedsprisen for det eller de berørte samband. Ved brudd på Oppetidsgarantien har Kunden krav på følgende kompensasjon:
Tjeneste tilgjengelighet | Kompensasjon Kapasitet/Ethernet tjenester (% av én månedsleie) | Kompensasjon Mørk fiber/Bølgelengde/ Utenlands- /Radiolinje-samband (% av én månedsleie) 3) |
99,80 % eller høyere | 0 % | 0% |
99,79 % - 99,50% | 50 % | 10% |
99,49% eller lavere | 100 % | 25% |
For å ha rett på kompensasjon må Xxxxxx kreve refusjon innen 5 arbeidsdager etter opplevd brudd på Oppetidsgarantien. Dette gjøres ved å sende en epost til xxxxxxx@Xxxxxx.xxx med informasjon om sambandet, samt dato/klokkeslett for perioden det kreves kompensasjon for. Kompensasjonen vil bli gitt som fradrag på neste faktura iht. ovenstående tabell, og vil utgjøre eneste kompensasjon i forbindelse med avbrudd på datakommunikasjons tjenester levert av Xfiber.
Kundens ansvar
Kunden har ansvar for
- å melde opplevd feil til Xfiber Service Desk for registrering og feilsøking
- å sørge for at det på hver sambandslokasjon er utpekt en teknisk kontaktperson og holde Xfibers
oppdatert mht. e-postadresse og mobilnummer
- å sørge for fysisk tilgang til kundelokasjon for Xfibers personell eller Xfibers underleverandører
- å sørge for teknisk bistand tilgjengelig for Xfibers teknikere under feilrettingsprosessen inkludert avlesing av lampestatus og evt. montasje av nytt Aksessutstyr
- å beskytte Aksessutstyr med overspenningsvern og nødstrøm, og informere Xfibers umiddelbart hvis det oppstår lokale problemer knyttet til Kundens eget utstyr, strømtilførsel eller lignende slik at unødig feilsøking startes
- å sikre at feilen ikke skyldes Xxxxxxx eget utstyr, eller feil på tilkoblingen til Xfibers utstyr, samt å ha forsøkt å omstarte alt Aksessutstyr
1) Xfiber forbeholder seg retten til å endre innholdet i denne avtalen til enhver tid med 1 måneds varsel.
2) Responstid for utrykning vil variere noe nasjonalt og internasjonalt.
3) Svalbard regnes også som utland i denne sammenheng
SERVICE LEVEL AGREEMENT
Xclusive
Xfiber Xclusive SLA - English, version 3.7 – 13.03.2019
Introduction
All Xfibers data communication services includes this Xclusive SLA agreement, provided the contract period has not expired. The agreement describes our guarantees and procedures related to fault situations, enabling our Customers to know exactly what to expect from Xfiber in all situations. Our Service Desk/NOC is available for all customers with valid Xclusive SLA for reporting a Critical Fault 24 hours, 7 days a week using our phone number: x00 00 00 00 00
This agreement is valid from 13.03.2019 and replaces previously published SLA agreements 1).
Definitions
We use the following definitions to describe the Service Level Agreement:
Term | Definition |
Uptime guarantee | Xfibers service quality for providing data communication services. |
Uptime | The service is defined as operational when not affected by a Critical Fault. Uptime is defined as the period during one quarter (January-March, April-June, July-September or October-December) where the service has been operational, and is expressed in percentage, example 99.95%. Xfibers Uptime guarantee is 99.8%. Excepted time: fault situation caused by planned maintenance, Customer (power outage, Access- equipment not connected correctly, unprotected Access-equipment against lightning/overvoltage, heat, denied access to Customer location), extreme weather, planned maintenance, when waiting for customer-feedback to continue troubleshooting, as well as Non-Critical Fault condition. |
Critical Fault | The service is disrupted, meaning that the service does not work or is reduced to a degree that renders it unusable. |
Non-critical fault | Reduced quality or functionality. The service works, but the performance is notably reduced. Exemplified by higher packet loss, bit error, jitter, latency or reduced bandwidth compared to normal. Circuits that is operational, but is influenced by faults on other circuits in customer solution, is registered as non-critical fault. |
Response time | Duration from fault is reported by Customer to Xfiber has started fault correction. |
Access-equipment | Access-equipment includes all equipment Xfiber installs at Customer’s premises as part of the service. Some fault situations may require Xfiber to configure and ship new Access-equipment to Customer locations. |
Correction time | Duration from Customer issue a fault report to Xfibers Service Desk, until fault is corrected. The service is defined as restored and operational following a fault situation when a temporarily connection is established via alternative service/technology. |
On-site visit | If a fault could not be corrected remotely, a technician will visit Customer location or other equipment location for further fault search/fault correction. |
Service window | The time window Xfiber reserve the right to perform proactive and corrective maintenance activities. Xfibers service window is Monday and Thursday 00:00 – 06:00. |
Escalation | If it is apparent that a Critical Fault will not be corrected within certain times, the fault situation will be escalated within Xfibers organization in accordance with implemented routines in order to allocate more resources and give maximum priority to correct the fault situation. |
Contract period | The period the customer has agreed to maintain a specific service under terms agreed at the time of entering the contract. The period is typically 24 to 48 months. |
Uptime guarantee
All our Customers depends on their data communication services at all times. If a service should fail, the supplier’s responsiveness and fault correcting skills will be crucial in order to reduce the Customers inconvenience and ensuring the Uptime Guarantee is met. Xfiber has implemented routines on starting immediate fault correction, shipment of new Access-equipment, and trigging technical personnel for visit to interconnection points and Customer location as well as establishing temporarily connections/solutions if a fault situation persists. In addition, we will escalate the problem very quickly within our own organisation and with our sub suppliers to ensure the best resources are made available and put top priority on getting the Customer back online. This enables Xfiber to solve problems faster and provide uptime guarantees that are higher and more committing than our competitors.
Xfiber Xclusive SLA
Description | Xfiber Xclusive SLA 24/7/365 |
Uptime guarantee | 99,80 % |
Response time | |
07:00 - 17:00 weekdays | Immediately |
17.00 - 07:00 weekdays/weekends | Immediately |
Escalation COO | |
07:00 - 17:00 weekdays | 2 hours |
17.00 - 07:00 weekdays/weekends | 3 hours |
Escalation CEO | |
07:00 - 17:00 weekdays | 4 hours |
17.00 - 07:00 weekdays/weekends | 5 hours |
Change of Access equipment | |
24/7/365 | Shipped by fastest method when equipment fault |
Other services | |
SMS alert to Customer | √ |
Statistics on bandwidth usage/monitoring | √ |
Fault correction 2) | |
Remote fault correction | Included |
Fault correction 07:00 - 17:00 weekdays | Included |
Fault correction requiring on-site visit 17:00 - 07:00 weekdays/weekends | Included |
Compensation
Compensation relates to each data connection which is affected by a Critical Fault. This means that the Customer may demand a refund calculated as a percentage of the monthly fee for the data connections affected by a fault situation. If the Uptime Guarantee is not met, the Customer is eligible for the following compensation:
Service Availability | Compensation Capacity/Ethernet services (% of monthly fee) | Compensation dark fibre/wavelength/ Circuits abroad/radio line circuits (% of monthly fee) 3) |
99,80 % or higher | 0 % | 0% |
99,79 % - 99,50% | 50 % | 10% |
99,49% or lower | 100 % | 25% |
In order to be eligible for compensation the Customer must demand refund within 5 working days following the fault situation resulting in breach of the Uptime Guarantee. The refund demand is sent by email to xxxxxxx@Xxxxxx.xxx with service information stating date/time of the fault situation and duration of the demanded refund period. The compensation will be credited next invoice in accordance with the above table, and will be the only compensation related to a particular fault-situation on any data communication service provided by Xfiber.
Responsibility of Customer
The Customer’s responsibility:
- to report the loss of service to Xfiber Service Desk for registration and further investigation
- to ensure that every location have a nominated technical contact person and keep Xfiber updated with email address and telephone number
- to allow physical access to Customer location for Xfibers personnel and Xfibers sub suppliers
- to make available on-site technical assistance for Xfibers technicians during the fault correction process including reporting of LED lamp status on Access-equipment and installation of new Access- equipment
- to protect Access-equipment with overvoltage protection and backup power, and immediately inform Xfiber if there are local problems with Customer’s own data network, power supply etc. to avoid unnecessary start of fault correction
- to ensure that the fault situation is not related to the network equipment belonging to the Customer, or that Xfibers Access-equipment is not connected correctly, as well as having restarted all Access- equipment
1) Xfiber reserves the right to change the content of this agreement with 1 month notice.
2) Response time for on-site visit may vary nationally and internationally.
3) Svalbard is considered abroad in this context