KONKURRANSEBESTEMMELSER

Anskaffelse av driftstjenester Referansenummer: 2019/7480

	Konkurransebestemmelser
Innholdsfortegnelse
1. Introduksjon	3
2. Anskaffelsens omfang og formål	3
3. Konkurransegrunnlaget	3
4. Administrative bestemmelser	4

4.1 Kunngjøring av anskaffelsen 4

4.2 Anskaffelsesprosedyre 4

4.3 Tidsplan 4

4.4 Kommunikasjon vedrørende anskaffelsen 5

4.5 Rettelse, supplering eller endring av konkurransegrunnlaget 5

4.6 Offentlighet og taushetsplikt 5

4.7 Kostnader ved å delta i konkurransen 6

4.8 Avlysning av konkurransen og totalforkastelse 6

5. Krav til tilbudet 6

5.1 Språk 6

5.2 Tilbud på deler av omfanget 6

5.3 Alternative tilbud 6

5.4 Vedståelsesfrist 6

5.5 Tilbudets innhold og struktur 6

5.6 Innlevering av tilbudet 7

5.7 Endring og tilbakekall 7

6. Evaluering av tilbud 7

6.1 Kontraktstildeling 7

6.2 Vurdering av driftskvalitet 8

6.3 Vurdering av kvalitet i etableringsprosjektet 9

6.4 Forvaltningskvalitet 9

6.5 Nærmere om vurdering av samlede priser 10

6.6 Vurdering av avvik og forbehold 10

Konkurransebestemmelser

1. Introduksjon

Utdanningsdirektoratet (Udir) inviterer kvalifiserte og utvalgte leverandører til å delta i konkurranse med forhandling om leveranse av driftstjenester for virksomhetskritiske fag- og administrasjonssystemer.

Udir har ansvaret for utviklingen av barnehage, grunnskole og videregående opplæring. Direktoratet er underlagt Kunnskapsdepartementet og skal sikre at den nasjonale utdanningspolitikken blir iverksatt. Direktoratet jobber for at barn, unge og voksne får barnehagetilbud og opplæring av høy kvalitet.

Et sentralt arbeidsområde for direktoratet er økt satsing på mulighetene digitalisering gir i læringsarbeid og samhandling.

2. Anskaffelsens omfang og formål

Udir har per i dag en driftsavtale med Evry som utløper i august 2020, og det gjennomføres en anskaffelse som legger opp til at ny avtale seneste kan signeres innen desember 2019 slik at man får tid til en eventuell overføring av driftstjenestene til ny leverandør før eksisterende avtale utløper.

Følgende virksomhetsbehov og rammebetingelser må ivaretas:

- Det skal anskaffes sikre, stabile, fleksible og skalerbare driftstjenester

- Trygghet for at driftspartner understøtter direktoratets virksomhetsbehov og tilpasser seg den økte digitaliseringen innen læringsarbeid og administrative prosesser

- Leverandørene må synliggjøre at de er proaktive og følger opp Udirs henvendelser i henhold til gjeldende SLA

- Det må etableres KPI’er som gjør at Udir kan følge opp driftstjenestene på en effektiv måte

- Konkurransedyktige priser

Kontraktens varighet

I henhold til SSA-D er minimumsvarighet 3 år. I tillegg ønsker Oppdragsgiver opsjoner på forlengelse av avtalen med 2 år +2 år + 1 år.

3. Konkurransegrunnlaget

Konkurransegrunnlaget består av de deler og dokumenter som angitt nedenfor.

Del	Beskrivelse
I	Konkurransebestemmelser; dette dokumentet

Konkurransebestemmelser

Del

Beskrivelse

Statens standardavtale om kjøp av driftstjenester (Driftsavtalen), SSA-D 2018-versjonen med bilag:

- Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

- Bilag 2: Leverandørens løsningsspesifikasjon

- Bilag 3: Beskrivelse av det som skal driftes

- Bilag 4: Prosjekt- og fremdriftsplan for etableringsfasen

- Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner

- Bilag 6: Administrative bestemmelser

- Bilag 7: Samlet pris og prisbestemmelser

- Bilag 8: Endringer i den generelle avtaleteksten

- Bilag 9: Endringer av driftstjenesten etter avtaleinngåelsen

- Bilag 10: Standardvilkår for tredjepartsleveranser

- Vedlegg 01 - Driftsmiljø - Produksjon og staging

- Vedlegg 02 – Systemportefølje

- Vedlegg 03 Behandling av personopplysninger

4. Administrative bestemmelser

Nedenfor angis de administrative bestemmelser for anskaffelseskonkurransen.

4.1 Kunngjøring av anskaffelsen

Anskaffelsen er kunngjort på Doffin (xxx.xxxxxx.xx) samt TED xxxxx://xxx.xxxxxx.xx

4.2 Anskaffelsesprosedyre

Anskaffelsen gjennomføres i henhold til lov nr. 73 av 17. juni 2016 om offentlige anskaffelser og forskrift nr. 974 av 12. august 2016 om offentlige anskaffelser som konkurranse med forhandling etter forutgående kunngjøring, jf. del I og III – Anskaffelser over EØS- terskelverdiene.

Oppdragsgiver forbeholder seg retten til å benytte seg av adgangen til å redusere antall tilbud det skal forhandles om. En reduksjon kan skje i forkant av forhandlingene. Oppdragsgiver forbeholder seg også retten til å tildele kontrakten uten å gjennomføre forhandlinger dersom resultatet av den innledende evalueringen tilsier at dette er hensiktsmessig.

Tilbyderne forutsettes å ha nødvendig kjennskap til det offentlige anskaffelsesregelverket.

4.3 Tidsplan ‌

Konkurransefasen gjennomføres etter den overordnede og tentative milepælsplanen som er gjengitt i tabellen nedenfor. Tilbyderne vil bli orientert ved eventuelle endringer i tidsplanen.

Aktivitet/milepæl	Dato
Kvalifikasjon og utvelgelse meddelt.	29.08.2019
Invitasjon til deltakelse med konkurransegrunnlag utsendt	29.08.2019
Frist for spørsmål til konkurransegrunnlaget	12.09.2019

Konkurransebestemmelser

Aktivitet/milepæl	Dato
Tilbudsfrist (min 25 dg)	24.09.2019 kl. 12.00
Innledende evaluering	25.09 – 11.10.19
Innledende forhandlinger	14.10 – 18.10.19
Oppdatering av tilbud (tilbydere)	25.10.2019
Evaluering oppdaterte tilbud	01.11.2019
Sluttforhandlinger	04.11 – 15.11.19
Frist for endelig tilbud	22.11.2019 kl. 12.00
Sluttevaluering	29.11.2019
Fremlegge innstilling for styringsgruppen	06.12.2019
Kontraktstildeling meddelt	09.12.2019
Kontraktsinngåelse (etter karensperiode på minimum 10 dager)	19.12.2019

4.4 Kommunikasjon vedrørende anskaffelsen

Anskaffelsen administreres i konkurransegjennomføringsverktøyet Mercell. All korrespondanse vedrørende anskaffelsen samt innlevering av tilbud skal således skje via Mercell.

Innkomne spørsmål vil bli gjennomgått og besvart på en generell og anonymisert måte, og svar vil bli fortløpende distribuert via Mercell, hvorfra e-post til tilbydernes kontaktpersoner genereres.

Tilbyder bes via Mercell informere om hvorvidt tilbyder har til hensikt å søke om deltakelse i konkurransen.

4.5 Rettelse, supplering eller endring av konkurransegrunnlaget

Dersom Leverandørene blir oppmerksom på at konkurransegrunnlaget inneholder mulige feil, uklarheter eller at oversendte filer ikke kan leses som forventet, ber Oppdragsgiver om å bli kontaktet for å kunne rette eventuelle feil eller tydeliggjøre eventuelle uklarheter.

Oppdragsgiver forbeholder seg retten til å foreta nødvendige endringer i konkurransegrunnlaget. Om nødvendig, vil tilbudsfristen kunne bli forholdsmessig forlenget.

4.6 Offentlighet og taushetsplikt

Iht. anskaffelsesforskriftens §7-3 om offentlighet kan allmennheten i medhold Lov om rett til innsyn i offentleg verksemd (LOV 2006-05-19 nr. 16) kreve innsyn i innleverte tilbud etter kontraktstildeling.

For at Oppdragsgiver skal kunne oppfylle sin taushetsplikt iht. anskaffelsesforskriftens §7-4, forbeholder vi oss etter at kontraktstildeling er meddelt retten til å be om å få oversendt en elektronisk kopi av tilbudet i redigerbart format hvor eventuelle forretningshemmeligheter eller andre forhold som det er av konkurransemessig betydning å hemmeligholde er sladdet. I den forbindelse gjør Xxxxxxxxxxxxx oppmerksom på at vi har et selvstendig ansvar for å vurdere omfanget av opplysninger som tilbyderne anmoder unntatt offentlighet. Tilsvarende dersom tilbyderne etter Oppdragsgiver forespørsel ikke har levert et spesielt forberedt dokument for offentliggjøring uten ugrunnet opphold.

Konkurransebestemmelser

4.7 Kostnader ved å delta i konkurransen

Leverandørene utarbeider og leverer tilbud samt deltar i eventuelle forhandlinger for egen regning og risiko. Oppdragsgiver påtar seg således intet økonomisk ansvar for nedlagt arbeid eller andre kostnader i forbindelse med deltakelse i konkurransen.

4.8 Avlysning av konkurransen og totalforkastelse

Oppdragsgiver forbeholder seg retten til å avlyse konkurransen dersom det foreligger saklig grunn.

5. Krav til tilbudet

5.1 Språk

Tilbudet skal utformes på norsk. Forhandlinger gjennomføres på norsk.

5.2 Tilbud på deler av omfanget

Det er ikke anledning til å inngi tilbud på kun deler av omfanget.

5.3 Alternative tilbud

Det er ikke anledning til å inngi alternative tilbud. Tilbudet skal relateres til de beskrivelser og krav som er oppstilt i konkurransegrunnlagets del II.

5.4 Vedståelsesfrist

Tilbudet skal vedstås til og med 22.05.2020 kl. 16.00 eller frem til kontrakt er inngått dersom dette inntreffer tidligere.

5.5 Tilbudets innhold og struktur

Tilbudet skal bestå av de dokumenter som er angitt nedenfor i søkbart pdf-format, navngitt som følger: <Tilbyders navn>_<Del>_<Dokumentnavn.pdf.

Det presiseres at det er tilbyders ansvar å påse at tilbudet er komplett og korrekt.

Del

Beskrivelse

Signert tilbudsbrev, som inneholder:

a. Virksomhetens fulle navn, besøks- og postadresse samt navn, stilling, e-post og telefon for tilbyders kontaktperson.

b. Beskrivelse av hvilke deler av leveransen som forestås av hhv. tilbyder og evt. samarbeidende foretak.

c. Bekreftelse på at Leverandørens vil levere sladdet versjon av tilbudet, jf. Pkt. 4.6

d. Kort beskrivelse av 1-2 relevante referanser gjennomført av tilbudt nøkkelpersonell, herunder beskrivelse av hvorfor tilbyderen anser referansene som relevante for Oppdragsgivers kvalitetsvurdering samt Kundens navn og kontaktinformasjon.

e. Signatur av bemyndiget person

Konkurransebestemmelser

Del	Beskrivelse
2.	SSA-D Bilag 2: Leverandørens løsningsspesifikasjon
3.	SSA-D Bilag 3: Beskrivelse av det som skal driftes
4.	SSA-D Bilag 4: Prosjekt- og fremdriftsplan for etableringsfasen
5.	SSA-D Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner
6.	SSA-D Bilag 6: Administrative bestemmelser
7.	SSA-D Bilag 7: Samlet pris og prisbestemmelser
8.	SSA-D Bilag 8: Endringer i den generelle avtaleteksten (kan utelates dersom Leverandøren ikke har noen forbehold til kontraktsvilkårene)
9.	SSA-D Bilag 9: Endringer av driftstjenesten etter avtaleinngåelsen
10.	SSA-D Bilag 10: Standardvilkår for tredjepartsleveranser

5.6 Innlevering av tilbudet

Tilbudet leveres via Mercell innen den frist som er angitt i pkt. 4.3 ovenfor.. Vennligst merk at det ikke vil være mulig å laste opp dokumenter etter tilbudsfristens utløp. Tilbyderne henstilles således om å starte opplasting og innlevering i god tid før tilbudsfristens utløp.

5.7 Endring og tilbakekall

Innlevert tilbud kan tilbakekalles eller endres inntil tilbudfristens utløp. Tilbakekalling skal skje i Mercell, hvorpå nye dokumenter kan lastes opp.

Endring av tilbudet er å betrakte som nytt tilbud, som skal utformes i samsvar med de krav til tilbudet som er oppstilt ovenfor.

6. Evaluering av tilbud

Tilbudene åpnes umiddelbart etter tilbudsfristens utløp, og behandles i tråd med de bestemmelser som fremkommer nedenfor.

6.1 Kontraktstildeling

Tilbudsevalueringen vil ta utgangspunkt i de innleverte tilbud slik de foreligger ved tilbudsfristens utløp og hvordan disse utvikles gjennom eventuelle forhandlinger, supplert med uttalelser fra de i tilbudsbrevet oppgitte referansekunder. Det presiseres at uttalelser fra de oppgitte referansekunder vil inngå i kvalitetsvurderingen, og retter seg således mot et annet forhold enn «tidligere erfaring» i kvalifikasjonsvurderingen.

Kontrakt tildeles den tilbyderen som har inngitt det tilbud som innebærer det beste forhold mellom kvalitet og pris i henhold til tildelingskriteriene som oppstilt i tabellen nedenfor.

Konkurransebestemmelser

Tildelingskriterium

Vekt

Beskrivelse/Vurderingstema

Kvalitet

80 %

Kvalitetsvurderingen vil omfatte evaluering av:

• Driftskvalitet (50 %)

• Kvalitet i etableringsprosjektet (10 %)

• Forvaltningskvalitet (40 %)

som beskrevet nedenfor.

Samlede priser

20 %

Sammenstilte priser som nærmere beskrevet nedenfor.

For å legge til rette for evaluering på et nivå som er egnet til å synliggjøre eventuelle kvalitetsforskjeller av betydning mellom tilbudene er det utarbeidet en evalueringsmodell som operasjonaliserer kvalitetsvurderingen.

Ved evalueringen vil det bli lagt vekt på hvilket ansvar og forpliktelser Leverandøren faktisk påtar seg for å realisere de formål og behov som er beskrevet i SSA-D Bilag 1, kapittel x (oppdateres når bilag 1 er endelig), samt hvordan domenekunnskap og oppdragsforståelse demonstreres gjennom besvarelsene.

Tildelingskriteriene er utdypet og nærmere beskrevet i det følgende.

6.2 Vurdering av driftskvalitet

Driftskvalitet omfatter følgende tema (oppgitt i uprioritert rekkefølge):

- Kompetanse, erfaring og organisering av tilbudte ressurser

- Sikkerhet i tilbudt driftsløsning

- Stabilitet i tilbudt driftsløsning

- Fleksibilitet/skalerbarhet i tilbudt driftsløsning

6.2.1 Overordnet oppfyllelse av anskaffelsens formål

Samlet evaluering av hvordan tilbudte driftstjenester overordnet bidrar til oppfyllelse av formålet med anskaffelsen.

Evalueringen baseres på SSA_D bilag 1 kapittel 1 og den overordnede løsningsbeskrivelsen, jf. kapitlene 2 og 6 med tilhørende beskrivelser i SSA-D Bilag 2.

6.2.2 Kompetanse, erfaring og organisering av tilbudte ressurser

Samlet evaluering av kompetanse, erfaring og organisering av tilbudte ressurser.

Evalueringen baseres på SSA-D bilag 1, kapittel 7 og SSA-D Bilag 6 Administrative bestemmer samt CV’er for tilbudte ressurser og uttalelser fra oppgitte referanser.

6.2.3 Sikkerhet i tilbudt driftsløsning

Samlet evaluering av sikkerheten i tilbudt driftsløsning.

Evalueringen baseres på SSA-D Bilag 1, kapittel 4.4 Overvåking og varsling, kapittel 6.3 Krav til backup og restore, kapittel 6.6 Sikkerhet og sikkerhetskopiering, kapittel 6.7 Personopplysninger med tilhørende beskrivelser i SSA-D Bilag 2.

Konkurransebestemmelser

6.2.4 Tjenestenivå for tilbudt driftsløsning

Samlet evaluering av tjenestenivå og stabilitet i tilbudt driftsløsning. Hvordan understøtter foreslått tjeneste Udir behov og er tilbudt løsning og plattform designet for å unngå nedetid?

Evalueringen baseres på SSA-D Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte kompensjoner og tilbakemelding fra oppgitte referanser..

6.2.5 Fleksibilitet/skalerbarhet i tilbudt driftsløsning

Evalueringen baseres på de krav som er spesifisert i SSA-D Bilag 1, kapittel 6.4 Fleksibilitet i løsningen for å håndtere endringer i systemporteføljen med tilhørende beskrivelser i SSA-D Bilag 2.

6.3 Vurdering av kvalitet i etableringsprosjektet

Evaluering av kvalitet i etableringsprosjektet omfatter oppfyllelsen av prosjektrelaterte krav som beskrevet i SSA-D Bilag 1 kap. 3 og relaterte beskrivelser i SSA-D bilagene 2, 4, 5 og 6.

Følgende evaluerbare kriterier legges til grunn (oppgitt uprioritert rekkefølge):

- Prosjekt- og fremdriftsplan

- Test og godkjenning

- Organisering og samhandling

- Tilbudte ressursers kompetanse, erfaring og egnethet

o Ønskelig med kontinuitet, dvs. at ressurser i etableringsprosjektet også involveres i drift/forvaltning, men leverandører skiller ofte på prosjektressurser og forvaltningsressurser

- Kvalitet i opplæring og dokumentasjon

6.4 Forvaltningskvalitet

Forvaltningskvalitet omfatter følgende tema (oppgitt uprioritert rekkefølge):

- Forvaltning, oppfølging og rapportering

- Endringshåndtering (herunder støtte for løpende utrulling/deployment)

- Avvikshåndtering

6.4.1 Forvaltning, oppfølging og rapportering

Evaluering av forvaltning, oppfølging og rapportering omfatter vurdering av SSA-D Bilag 1 kap. 4 med tilhørende beskrivelser i SSA-D Bilag 2 og SSA-D Bilag 5.

Hvilke prosedyrer og rutiner har leverandør for å ivareta leveransen av tilbudte driftstjenester? Hvordan tilrettelegger leverandøren for at vi som kunde kan følge opp saker og hendelser?

6.4.2 Endringshåndtering

Evaluering av endringshåndtering omfatter vurdering av SSA-D Bilag 1 kapitlene 4.8 med tilhørende beskrivelser i SSA-D Bilag 2.

6.4.3 Avvikshåndtering

Evaluering av avvikshåndtering.

Evalueringen baseres på SSA-D Bilag 1, kapitlene 4.6 Håndtering av hendelser og feilmeldinger og 4.7 Krav til registrering av feil og hendelser med tilhørende beskrivelser i SSA-D Bilag 2

Konkurransebestemmelser

6.5 Nærmere om vurdering av samlede priser

Oppdragsgiver vil utarbeide en modell for sammenstilling av tilbudte priser bestående av følgende komponenter basert på utfylt SSA-D Bilag 7:

- Drift over 8 år

- Lisenser for standard programvare eller månedlig abonnementspris (skytjeneste)

- Kostnader for gjennomføring av etableringsprosjektet

- For endringer, tilleggstjenester og videreutvikling av tjenestene vil det for evalueringsformål bli lagt til grunn et kalkulert uttak av 1000 timer i gjennomsnitt pr år over 8 år.

Det presiseres at modellen er utformet for fullstendighetsformål i forhold til tilbudsevalueringen, og representerer ikke faktisk kjøpsforpliktelse.

6.6 Vurdering av avvik og forbehold

Eventuelle spørsmål om avvisning vil bli vurdert i samsvar med anskaffelsesforskriftens kapittel 24.

Oppdragsgiver vil vurdere omfang og konsekvens av eventuelle forbehold mot avtalevilkårene, samt eventuelle forutsetninger og krav fra tilbyderen. Disse vil skjønnsmessig bli vurdert under kriteriet ”Samlede priser” om de antas å ha økonomisk betydning, eventuelt under de øvrige kvalitetskriteriene hvis de antas å ha betydning for disse. Det er ikke anledning til å ta vesentlige forbehold mot kontraktsvilkårene.

Tilsvarende er det ikke anledning til å ta vesentlige forbehold mot konkurransegrunnlaget, som enkeltvis eller samlet representerer et vesentlig avvik fra kravspesifikasjonen eller konkurransegrunnlaget. Eventuelle avvik vil bli vurdert ut fra viktigheten av forholdet det eventuelt avvikes fra, vesentligheten av avviket, avvikets betydning for Oppdragsgiver samt avvikets betydning for konkurransesituasjonen. En samlet vurdering av avvik vil kunne resultere i en avvisningsrett- og eller plikt for å sikre at Oppdragsgivers behov faktisk dekkes og at evalueringen baseres på sammenlignbare tilbud.

Anskaffelse av driftstjenester Referansenummer: 2019/7480

SSA-D Bilag 1 – Kundens kravspesifikasjon

Innhold

1. Formål med avtalen 3

1.1 Totalleverandør 3

1.2 Driftssted 3

1.3 Krav til språk i kommunikasjon og dokumentasjon 3

2. Avtalens omfang 4

3. Etablering av driftstjenesten 5

3.1 Plan for etableringsprosjektet 5

3.2 Krav til mottaksprosjektet 5

4. Prosesser og rutiner 5

4.1 Samhandling 6

4.2 Tilgang til servere 6

4.3 Konfigurasjonsstyring 6

4.4 Overvåking og varsling 6

4.5 Kritiske perioder 7

4.6 Håndtering av hendelser og feilmeldinger 7

4.7 Krav til registrering av feil og hendelser 8

4.8 Endringshåndteringsprosess 8

4.9 Rapporter 9

4.10 Kvalitetssikring 9

4.11 Stagingmiljø 9

5. Testing 10

5.1 Testutførelse i Stagingmiljø 10

6. Drift og systemforvaltning 11

6.1 Lisenser 11

6.2 Programvare oppdatering 11

6.3 Krav til backup og restore 12

6.4 Fleksibilitet i løsningen for å håndtere endringer i systemporteføljen 12

6.5 Maskinvare/programvare/infrastruktur 13

6.6 Xxxxxxxxx og sikkerhetskopiering 13

6.7 Personopplysninger 14

6.8 Kapasitet/volum 14

6.9 Dokumentasjon 14

7. Kompetanse 15

8. Administrative og rettslige krav 16

9. Øvrige krav 16

1. FORMÅL MED AVTALEN ‌

Formålet med avtalen er å dekke Utdanningsdirektoratets (Udir) behov for driftstjenester for de systemer som i dag driftes eksternt.

Avtalen som inngås skal resultere i stabile, sikre, fleksible og skalerbare driftstjenester til konkurransedyktige priser.

Avtalen skal ikke være til hinder for at Udir kan velge mellom intern- eller ekstern drift, og heller ikke at enkelte løsninger kan driftes hos applikasjonsleverandør. Det er ønskelig at avtalen som inngås er fleksibel med hensyn til hvilke systemer som driftes av Leverandøren.

ID	Beskrivelse
1.	Leverandøren bes beskrive hvordan formålet med avtalen imøtekommes.

1.1 Totalleverandør ‌

Leverandøren skal ha totalansvaret for driften av den angitte systemporteføljen, jf. kapittel

2. Dette omfatter blant annet:

• Drift som omfatter alle oppgaver for å levere stabile, sikre, fleksible og kvalitativt gode driftstjenester

• Allokerte ressurser i kritiske perioder (se senere definisjon av kritiske perioder)

• Håndtering av etablering og utvidelser av systemporteføljen

• Sikkerhet mot uautorisert tilgang til dataene

• Rådgiving, utstyrs- og programvareleie, installasjon, optimalisering, stresstester i samarbeid med applikasjonsleverandører

• Overvåking, beredskap og varsling

Oversikten over driftsoppgaver er ikke uttømmende, men synliggjør viktige oppgaver.

Beskrivelse

Leverandøren bes redegjøre for hvordan ansvaret som totalleverandør imøtekommes. Der leverandøren med bakgrunn i tidligere leveranser og erfaringer ser forbedringsmuligheter eller kostnadsbesparende tiltak, oppfordres Leverandøren til å synliggjøre dette i løsningsbeskrivelsen i Bilag 2.

1.2 Driftssted ‌

Beskrivelse

Leverandøren har ikke anledning til å levere tjenestene fra utlandet (utenfor Norge)

med mindre dette er avtalt med Kunden.

1.3 Krav til språk i kommunikasjon og dokumentasjon ‌

All kommunikasjon (skriftlig og muntlig) mellom Leverandøren og Kunden skal foregå på norsk eller engelsk, alt etter den enkelte av kundens saksbehandleres valg. All dokumentasjon må være på norsk eller engelsk.

Beskrivelse

Leverandøren bes redegjøre for hvordan kravet til språk i kommunikasjon og

dokumentasjon imøtekommes.

2. AVTALENS OMFANG ‌

De fleste av Udir sine systemer er egenutviklet. Avtalen skal omfatte drift og overvåkning av blant annet følgende systemer:

• Xxxx.xx – Utdanningsdirektoratets hjemmeside

• Xxxxxxxxxxxx.xxxx.xx – system for søkefunksjonalitet på Utdanningsdirektoratets hjemmeside

• PAS-Eksamen – administrasjonssystem for eksamener

• PAS-Prøver – administrasjonssystem for prøver

• PGSA – system for gjennomføring av eksamener

• PGSC – system for gjennomføring av nasjonale prøver

• PGSD/UESP – system for å produksjon av eksamensmateriell og dokumentdeling med eksterne

• PGSF – system for forberedelsesmateriell til eksamen for grunnskolen med tekst-til- tale

• KOMP – system for oppfølging av videreutdanning

• USS – Utdanningsdirektoratets statistikksystem

• Skoleporten – verktøy for vurdering av kvalitet i grunnopplæringen

• NxR – flere nasjonale registre for skoler, barnehager, opplæringskontor og lærlingebedrifter

• IDP/UIDP – Påloggingssystemer

• UBAS – felles tjeneste for pålogging mot andre tjenester

• JIRA og Confluence – støtte for systemutvikling og forvaltning I tillegg skal avtalen inkludere:

• forhøyet beredskap i kritiske perioder

• rådgiving/konsulenttjenester

• samhandling med en rekke applikasjonsleverandører.

• for en del systemer (eksempelvis USS, Skoleporten og UBAS) ytes tjenester for å sette i produksjon nye versjoner

Serverprogramvare:

Utdanningsdirektoratet har rettigheter til å benytte Microsoft Academiclisenser. Lisenser leies basert på månedspris/årspris. I tillegg til Academic-lisensene inngår en (1) VMware lisens til stagingmiljøet i driftspris.

Oversikt over dagens driftsmiljø inkludert lisenser fremgår av SSA-D bilag 3 Beskrivelse av det som skal driftes.

Beskrivelse

Leverandøren bes hensynta omfanget som er beskrevet ved utarbeidelse av sitt løsningsforslag. Leverandøren bes beskrive sitt løsningsforslag for leveranse av

driftstjenester.

3. ETABLERING AV DRIFTSTJENESTEN ‌

Leverandøren må utføre migrering av dagens systemportefølje inkludert alle produksjonsdata, ivareta alle grensesnitt (interne og eksterne) og sørge for kontinuerlig og stabil drift.

3.1 Plan for etableringsprosjektet ‌

Ved utarbeidelse av plan for etableringsprosjektet må Leverandøren forholde seg til følgende forutsetninger:

• Kritiske perioder (jf. vedlegg) er perioder hvor det ikke skal skje/foretas endringer i driftssituasjonen for angitte systemer

• Etableringen av driftstjenesten skal organiseres som et felles prosjekt med felles prosjekt- og styringsgrupper for å sikre effektiv fremdrift og samhandling

• Nåværende avtale utløper i august 2020, og stabil drift i nytt miljø må være operativt i god tid før det

• Leverandøren må samarbeide med dagens leverandør av driftstjenester slik at overgangen skjer smidig og uten avbrudd av driftstjenestene.

Beskrivelse

Med utgangspunkt i angitte forutsetninger bes Leverandøren utarbeide en plan for etableringsprosjektet. I planen som utarbeides må følgende inngå: Formål, dvs. hva skal vi oppnå med etableringsprosjektet, forslag til organisering av prosjektet herunder beskrivelse av roller og ansvar, plan med datoer for milepæler, faser og aktiviteter. I tillegg er det viktig at Leverandøren beskriver hvordan fremdriften kan følges opp for å sikre/verifisere at fremdriften er iht. plan. Kontrollpunkter for å verifisere fremdrift bør eksempelvis være «Testutførelse i stagingmiljø, godkjenning av applikasjoner etter migrering, leveranse til ordinær drift.

3.2 Krav til mottaksprosjektet ‌

I forbindelse med innføring av driftstjenestene vil Kunden etablere et mottaksprosjekt. Med utgangspunkt i sine erfaringer er det viktig at Leverandøren beskriver hva de forventer av/hvilke krav de stiller til Xxxxxx i etableringsprosjektet.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive hva de forventer av kundebidrag og hvilke

krav/forutsetninger de stiller til Kunden.

4. PROSESSER OG RUTINER ‌

Prosesser og rutiner er viktig i leveranser av driftstjenester og samhandling med kunden.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive/dokumentere sine prosesser og rutiner for leveranse av

driftstjenester samt hvilke rammeverk/metoder som benyttes.

4.1 Samhandling ‌

For å legge til rette for effektiv samhandling er det viktig at Leverandøren har kontaktpersoner med kompetanse på de aktuelle leveransene som er tilgjengelig for direkte kontakt med systemforvaltere/prosjektledere for de enkelte systemene. Prosesser og rutiner må være forankret hos Leverandøren og Xxxxxx for å oppnå god samhandling. Det skal foreligge klare og kommuniserte rutiner for eskalering ved kritiske situasjoner.

Leverandøren skal også samarbeide med Kundens applikasjonsleverandører.

ID	Beskrivelse
1.	Leverandøren bes beskrive hvordan det vil tilrettelegges for å sikre effektiv samhandling med Kunden.
2.	Leverandør bes beskrive hvordan forespørsler/henvendelser fra Kunden vil bli håndtert.
3.	Leverandør skal redegjøre for rutiner for forespørsler fra og samhandling med Kundens applikasjonsleverandører.

4.2 Tilgang til servere ‌

Leverandøren skal tilrettelegge for at Kunden og applikasjonsleverandører får tilgang til driftsmiljøet for å utføre feilretting, oppdateringer og vedlikehold på Udir sine egenutviklede systemer.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive løsningsforslag for tilgang til servere for å aktuelle

grupper.

4.3 Konfigurasjonsstyring ‌

I forbindelse med endringer på løsningen og underliggende systemer er det viktig at det er gode rutiner for håndtering av versjoner og dokumentasjon.

Beskrivelse

Leverandør skal redegjøre for sine rutiner for konfigurasjonsstyring slik at man f. eks. raskt og enkelt kan gå tilbake til en tidligere konfigurasjon hvis en kritisk feil oppstår.

4.4 Overvåking og varsling ‌

Leverandøren skal sikre maksimal oppetid og driftssikkerhet. Det er viktig at de kritiske prosessene i systemene overvåkes. Det er Leverandørens ansvar å ha et system for overvåkning og monitorering av alle systemene.

Sentrale elementer for overvåkning og varsling er for eksempel:

• Nettrafikk

• Serverbelastninger

• Responstid fra nettverk og disk, ønskelig med gjennomsnitt og persentil 95

• Diskforbruk

Beskrivelse

Leverandør skal redegjøre for rutiner og verktøy for overvåkning og varsling som leveres, herunder:

• Overordnet beskrivelse av modell for overvåkning og varsling

• Overvåkning og varsling tilgjengeliggjort for Leverandør i sanntid

• Logging, statistikk og rapportering tilgjengelig for Leverandør

• Overvåkning og varsling tilgjengelig for Kunde i sanntid

• Logging, statistikk og rapportering tilgjengelig for Kunde

• Rutiner knyttet til angrep på Leverandørs nettverk og Kundens systemer

Leverandøren er ansvarlig for kontinuerlig å monitorere tjenestene på et dekkende nivå, for å kartlegge trusselbildet. Monitoreringen skal dekke tilganger og bruk, tekniske scenarier og underliggende infrastruktur. Detaljene for hva og hvordan tjenesten monitoreres skal dokumenteres og utleveres til Kunde på forespørsel. Kostnaden skal inngå i driftstjenesten.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive sine rutiner for å følge opp feilmeldinger i loggfiler og alarmer fra monitorering av tjenestene slik at hendelser fanges opp, og at det

iverksettes relevante tiltak.

4.5 Kritiske perioder ‌

Kritiske perioder for de ulike systemene i porteføljen fremgår i vedlegg 02.

Under disse periodene kreves det særlig beredskap for overvåking og feilretting. Disse periodene/dagene vil bli varslet med utsendelse av tidsplaner for gjennomføring.

Leverandøren må også kunne delta på planleggingsmøter i forkant av disse periodene.

ID	Beskrivelse
1.	Leverandøren bes redegjøre for hvordan vil organisere seg og tilrettelegge for håndtering av eventuelle feil i kritiske perioder.

4.6 Håndtering av hendelser og feilmeldinger ‌

For å følge opp hendelser og feil er det viktig med prosesser og et system som tilrettelegger for god samhandling mellom Kunden og Leverandøren.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive sine prosesser for håndtering av hendelser og

feilmeldinger, gjerne med flytdiagram.

Leverandøren bes beskrive sitt system for oppfølging av hendelser og feil. Er det eksempelvis mulig å spore hvor hendelsen eller feilen er i kretsløpet og hvem som

jobber med saken?

4.7 Krav til registrering av feil og hendelser ‌

I tabellen nedenfor fremkommer krav til registrering av feil og hendelser og oppfølging av disse.

ID	Beskrivelse
1.	Feil som registreres av Leverandøren skal inneholde forslag til kategorisering av feilen (A, B eller C-feil). Ved uenighet om klassifisering av feilen må saken eskaleres til neste nivå.
2.	Leverandøren skal når situasjonen tilsier det levere feil- og avviksrapporter og endringsanmodninger hvor konsekvenser for Kunden fremgår.
3.	Leverandøren skal utføre grundige tester av programvare og levere testrapport ved feilretting før rettelsen tilgjengeliggjøres for installasjon i Kundens Stagingmiljø. Testingen skal sikre at det ikke har oppstått følgefeil av feilrettingen.
4.	Leverandøren plikter uoppfordret å informere Xxxxxx om kjente feil. Informasjonen skal inneholde opplysninger om hvordan og når feilen er planlagt løst, samt informasjon om midlertidige løsninger.
5.	Leverandøren skal holde seg oppdatert på aktuell programvare som inngår i driftstjenestene, infrastrukturkomponenter og plattformsystemer inkludert tredjepartsbiblioteker i løsningen for å avdekke sikkerhetssårbarheter og oppdateringer som har betydning for løsningen, og sørge for at feil som innebærer behov for feilretting ivaretas.
6.	Leverandøren skal bistå Xxxxxx i feilsøking og feilretting selv om det er uklart hvorvidt feilen er Leverandørens ansvar, dersom Kunden anmoder om dette.
7.	Leverandøren har ansvar for å registrere alle hendelser i sitt system for hendelseshåndtering innen 1 time ila servicetid. Samme hendelse skal rapporteres til Kunden.
8.	Alle uønskede hendelser skal kategoriseres av Kunden, i forhold til risiko for redusert kvalitet på tjenestene og mulige følger av hendelsen. Kundens kategorisering skal være endelig.
9.	Servicehenvendelser skal besvares hverdager mellom kl. 08:00-16:00, men ved prøve- og eksamensgjennomføringer ønsker Kunden utvidet tilgjengelighet.
10	Feil skal kunne meldes alle dager kl. 0-24 (24/7/365).

4.8 Endringshåndteringsprosess ‌

Det er viktig at endringer håndteres kontrollert og strukturert og at prosessene for endringshåndtering er kjent for de som er involverte eller blir berørt av endringer.

1. Plan for vedlikeholdsvinduer og plan for endringssvinduer/leveranser må avtales med Kunde i god tid før arbeidet skal utføres.

2. Alle endringer og produksjonssettinger av nye versjoner skal gjøres i henhold til avtalt endringsregime mellom partene.

3. Det er kun bemyndiget personell fra Kunden som kan bestille endringer til løsninger og tjenester. Leverandøren har ansvar for vedlikehold av oversikt over bemyndiget personell.

4. Leverandøren lager en oversikt over bestilte endringer og setter opp en gjennomføringsplan pr. endringsvindu. Gjennomføringsplan skal godkjennes av Kunden når Kundens systemer blir berørt. Leverandøren eier gjennomføringsplanen

5. Leverandøren må føre en Endringslogg, dvs. en logg over teknisk vedlikehold og endringer i løsningene. Alt vedlikehold og alle endringer skal loggføres, inklusive nødendringer og reverseringer. Loggen skal holdes løpende oppdatert og skal være tilgjengelig for Kunden (rettigheter til å lese).

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive prosessen for endringshåndtering, gjerne med

flytdiagram.

4.9 Rapporter ‌

For å informere om status og legge til rette for god samhandling er det viktig at Leverandøren tilbyr relevante rapporter.

Det skal tilbys månedlige rapport per system. Rapporten skal blant annet inneholde:

• Relativ oppetid med Total Tid, Avtalt nedetid og Faktisk oppetid

Avtalt nedetid skal spesifiseres med årsak, tidsvindu og Kundens godkjenner.

• Avvik

• Nettrafikk (Gjennomsnitt og maks i % av tilgjengelig båndbredde).

• Serverbelastninger (Gjennomsnitt og maks i % av tilgjengelig kapasitet).

• Diskforbruk.

• Hendelses- og endringslogg

Ved spesielt kritiske hendelser skal Leverandøren, etter eget initiativ eller Kundens forlangende, levere detaljert rapport over hendelsen, årsaksforhold og tiltak.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive sine rutiner for rapportering og spesifisere hvilke typer

rapporter som tilbys.

4.10 Kvalitetssikring ‌

Leverandøren skal ha et tilfredsstillende kvalitetssikringssystem.

På skriftlig forespørsel skal leverandøren tillate ekstern (tredjepart) kvalitetssikring av alle forhold som er relevante for leveransen.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive sitt kvalitetssikringssystem og hvilke standarder det

bygger på.

4.11 Stagingmiljø ‌

Leverandør skal i tillegg til produksjonsmiljø også levere et atskilt stagingmiljø som er teknisk likt som produksjonsmiljøet. Avvik fra dette skal begrunnes og beskrives.

Stagingmiljø skal være isolert fra produksjonsmiljø på en måte som er hensiktsmessig og funksjonelt uten at miljøene påvirker hverandre. Det skal likevel være mulig å flytte eller kopiere IKT-komponenter mellom staging- og produksjonsmiljøene på en kontrollert måte.

Leverandør må tilby mulighet til å synkronisere innhold mellom miljøene ved behov.

Stagingmiljø vil være nødvendig for å kjøre ulike funksjonelle og ikke-funksjonelle tester av de ulike systemene.

Beskrivelse

Leverandør bes redegjøre for arkitekturen i stagingmiljøet og rutiner for flytting av

systemer fra stagingmiljøet til produksjonsmiljøet

5. TESTING ‌

Applikasjondrift krever løsninger som tilfredsstiller høye krav til ytelse og driftsstabilitet.

Leverandøren skal utføre testene i stagingmiljø og/eller etter behov i produksjonsmiljø. Testene utføres i samarbeid med applikasjonsleverandørene etter bestilling fra Kunde i det enkelte tilfelle.

Leverandøren skal ha maskiner og programvare til rådighet for å kunne kjøre omfattende tester med bruk av verktøy som J-meter eller lignende.

Beskrivelse

Leverandøren bes redegjøre for verktøy og rutiner for gjennomføring av ulike ikke- funksjonelle tester av systemer, som for eksempel:

• Belastningstest

• Stresstest

• Ytelsestest

• Katastrofetest

5.1 Testutførelse i Stagingmiljø ‌

Staging, for løsningen som leveres og den teknologiske plattformen, skal gjennomføres for å redusere risiko i forbindelse med skarp drift (ordinær produksjon).

Leverandør skal beskrive nødvendig staging for en sikker igangsetting av driften. Det må gjennomføres staging som bruker verktøy og som gir etterrettelig dokumentasjon.

Dokumentasjon av leverandørens test med resultat av alle testpunkter skal overleveres Kunden.

ID	Beskrivelse
1.	Leverandør bes beskrive rutiner for testutførelse i stagingmiljøet.

6. DRIFT OG SYSTEMFORVALTNING ‌

Leverandøren skal kunne levere alt innen maskinvare, programvare og infrastruktur som inngår i driftstjenesten. Det skal tilbys maskinvare av både virtuelle og fysiske servere. Udir har som krav at løsningene skal være redundante.

1. Leverandøren har ansvar for å identifisere kilder til single point of failure (SPOF) i løsning som kan påvirke tjenestenivå og/eller informasjonssikkerheten.

2. Dersom det er identifisert kilder til single point of failures (SPOF) i Leverandørens løsning, må dette oppgis og beskrives inklusive risikovurdering som er lagt til grunn og hvilken risiko som er akseptert.

3. Leverandøren må etablere tjenester som er redundante – og som sikrer tilgjengelighet og oppetid ved bortfall av enkeltkomponenter.

4. Leverandøren skal teste redundans (eks: failover, lastbalansering, clustring) før produksjonssetting, eksempelvis etter endring i eller utvidelse av driftsmiljøet. Redundans skal minimum testes årlig. Testingen skal gjøres i et vedlikeholdsvindu eller på en slik måte at den ikke påvirker sluttbruker. Hvis Leverandør har standard rutiner for dette, skal disse beskrives.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive sitt løsningsforslag inkludert nødvendig maskinvare, programvare og infrastruktur og håndtering av redundans.

6.1 Lisenser ‌

Det vises til oversikt over nåværende lisensprogramvare under beskrivelsen av dagens avtalesituasjon. Leverandøren må kunne tilby Microsoft-lisenser under tilsvarende avtale. Utdanningsdirektoratet er godkjent for å bruke Academiclisenser fra Microsoft.

Leverandøren skal tilby leie av lisenser til samme pris og alle systemer som er mulig å levere fra Microsoft.

Leverandøren skal være lisensforvalter. Herunder hører at Leverandøren holder oversikt over og fordeler kostnader etter hvilke lisenser som er knyttet til den enkelte server og system.

Beskrivelse

Leverandøren bes redegjøre for sine muligheter for å tilby leie av Academiclisenser

fra Microsoft.

Leverandøren bes redegjøre for sine rutiner for lisensforvaltning.

6.2 Programvare oppdatering ‌

I forbindelse med oppdatering av standard programvare for driftstjenestene og Kundens systemer skal oppdateringen foregå under kontrollerte forhold, med mulighet til å rulle tilbake til en tidligere fungerende versjon.

ID	Beskrivelse
	Leverandøren skal redegjøre for sine rutiner/prosesser for oppdateringer.

Leverandør bes beskrive hvordan de vil utføre vedlikehold av basis programvare og infrastrukturkomponenter slik at løsningen holdes sikkerhetsmessig og kvalitetsmessig oppdatert gjennom hele avtaleperioden.

Leverandøren skal beskrive hvordan de ivaretar sitt ansvar for livssyklusforvaltning av basis programvare og infrastrukturkomponenter som er nødvendig for å opprettholde avtalt tjenestenivå. Dette innebærer at Leverandøren skal beskrive hvordan de aktivt skal sørge for at programvare støtter opp under Xxxxxxx arbeidsprosesser på en rask, effektiv og sikker måte fra driftssetting og gjennom hele avtaleperioden.

6.3 Krav til backup og restore ‌

Utdanningsdirektoratet ønsker seg en moderne backup/restore tjeneste. Følgende vektlegges:

• Rask gjenoppretting av virksomhetskritiske data ved katastrofe.

• Kort tid fra bestilling til gjenoppretting har startet.

• Kontinuerlig timeskopier/korte backup-vinduer for minimere tap av produksjonsdata.

• Ved backup/restore av virtuelle servere ønskes det en integrasjon mot disklagring, slik at det er mulighet for øyeblikkelig gjenoppretting og korte backupvinduer, uten ytelse tap fra server.

• Selvbetjeningportal for backup, restore, snapshot

• Backvolumer belastes for faktisk diskbruk, etter komprimering/deduplisering.

• Produksjonsdata og sikkerhetskopiering oppbevares separat

• Automatisk overvåkning og alarmer ved feil og avvik. Avvik rapporteres via e-post.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive sitt forslag til backup/restore tjenester. Tidsestimat for gjenoppretting av hele tjenesten, og ved gjenoppretting deler av tjenesten (filer, databaser osv.) bør vedlegges. Det oppfordres til å vise til eksempler.

6.4 Fleksibilitet i løsningen for å håndtere endringer i systemporteføljen ‌

Kundens tjenesteområder og systemer er i stadig utvikling, og det medfører at det kan oppstå behov for nye etableringer og utvidelser av eksisterende løsninger eller nedskalering av porteføljen.

Det skal i fremtiden være mulig å skalere løsningen samt supplere med ytterligere teknisk infrastruktur. Løsningen skal kunne utvides både planlagt og umiddelbart ved uforutsette situasjoner.

Leverandøren skal ha en maskinpark og bemanning som er tilrettelagt for vekst/økning i systemporteføljen. Løsningen må derfor utformes slik at det kan tilpasses de aktuelle virksomhetsbehovene.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive hvordan foreslått løsning understøtter fleksibilitet mht. å tilpasse seg de gjeldende virksomhetsbehovene. Hvis mulig, er det ønskelig at Leverandøren også synliggjør leveransetider for aktuelle scenarier.

6.5 Maskinvare/programvare/infrastruktur ‌

Maskinvaren som brukes i løsningen, skal til enhver tid skal bestå av hyllevare. Det vil si at det benyttes komponenter som er lett tilgjengelige slik at utskiftinger og fornying kan skje uten besvær for kunde.

Serverkonfigurasjon kan være forskjellig fra system til system. Leverandøren skal kommentere relevante forhold ved denne konfigurasjonen dersom han ut fra erfaring eller kunnskap mener at slike kan påvirke driften av systemet. Leverandøren skal stå for installasjon av maskinvare, operativsystemer og den programvare som skal driftes. Med installasjon menes i dette tilfelle fysisk flytting av driftsmiljøet fra midlertidig driftsoperatør til permanent driftsoperatør og installasjon av nye servere.

Beskrivelse

Leverandøren bes redegjøre for hvordan kravene til maskinvare/programvare/infrastruktur løses.

6.6 Xxxxxxxxx og sikkerhetskopiering ‌

Leverandøren skal sørge for at lokaler og utstyr som benyttes er forsvarlig sikret.

Dette gjelder særlig for de rommene hvor det er plassert utstyr for behandling eller sikring av personopplysninger, for eksempel tjenermaskin, kommunikasjons- og nettverksenheter. For å sikre at sikkerhetstiltakene er tilpasset Kundens behov, må det gjennomføres en risikovurdering. Denne skal identifisere nødvendige tiltak.

Leverandøren skal velge sikkerhetsløsninger som oppdager forsøk på inntrenging, samt rapportere disse som avvik. Tiltakene må være gode nok til at slike forsøk forsinkes tilstrekkelig, slik at respons på utløst alarm kan gi Leverandøren mulighet til å avverge eller begrense konsekvensene av et sikkerhetsbrudd.

Beskrivelse

Leverandør bes redegjøre for sikkerhetstiltak for:

• Hvordan fysisk sikkerhet vil bli ivaretatt for maskinvaren

• Interne sikkerhetsrutiner

• Rutine rundt beskyttende tiltak mot ondsinnet programvare

• Oppetid

• Gjenopprettingsplan ved katastrofer

Det er et krav at maskinvaren oppbevares i lokaler med et optimalt fysisk miljø. Det er også et krav at data speiles eller tilsvarende.

Leverandøren bes redegjøre for lokaler og fysisk miljø.

Beskrivelse

All kommunikasjon og dataoverføring skal være sikret med kryptering.

Leverandøren bes beskrive hvordan kravet blir ivaretatt.

Leverandøren og Xxxxxx har ansvar for at krypteringsnøkler håndteres like sikkert som opplysningene krypteringen beskytter. Tilgangen til krypteringsnøklene skal reguleres ut fra tjenestebehov. Leverandøren bes beskrive hvordan kravet vil

ivaretas.

Eksamensmateriell

PAS/PGS systemene inneholder eksamensmateriell. Disse skal sikres slik at uvedkommende ikke får innsyn eller tilgang til disse. På samme måte som personopplysninger skal disse data sikres slik at konfidensialitet, integritet og tilgjengelighet blir ivaretatt. Leverandøren bes beskrive hvordan kravet vil bli

ivaretatt.

6.7 Personopplysninger ‌

Beskrivelse

Alle systemer som driftes under denne avtalen inneholder personopplysninger. Alle personopplysninger skal sikres slik at konfidensialitet, integritet og tilgjengelighet blir ivaretatt. Personopplysninger skal behandles i henhold til kravene som fremkommer i vedlegg 03 "Behandling av personopplysninger". Leverandøren bes beskrive hvordan kravene i vedlegg 01 «Behandling av personopplysninger" vil bli

ivaretatt.

6.8 Kapasitet/volum ‌

Leverandøren skal dimensjonere løsningen slik at Kunden får en stabil og smidig driftssituasjon som håndterer den til enhver tid gjeldene brukssituasjon og behov.

Volumtall fremgår av Vedlegg 02.

Beskrivelse

Leverandøren må levere sine tjenester på et skalerbart miljø som kan skaleres opp eller ned i henhold til Kundens til enhver tid gjeldende behov. Leverandøren må være proaktiv i prosessen for kapasitetsstyring og -planlegging. Kunden vil bistå med planer og prognoser. Leverandøren bes beskrive sitt forslag til løsning slik at

Kunden får en stabil og smidig driftssituasjon som ivaretar brukerbehov.

6.9 Dokumentasjon ‌

Det stilles krav til at Leverandør dokumenterer driftsrutiner, flytterutiner samt installasjonsrutiner og oppdateringer.

Leverandøren skal opprette dokumentasjon for alle systemene avtalen omfatter. I tillegg skal det opprettes en oversikt over all dokumentasjon som løsningen består av.

Dokumentasjonsnivå skal være på Low Level Design nivå, og all dokumentasjon skal benytte samme mal. Dokumentasjonen skal til enhver tid være oppdatert med siste endringer.

Leverandør står fritt til å velge løsning for tilgjengeliggjøring av dokumentasjonen for Kunden.

Punkter et dokument bør inneholde:

• Endringslogg

• Relevant kontaktinformasjon

• Lisensiering

• Beskrivelse av driftsobjekt, formål og funksjon

• Systemskisse (f.eks. ved bruk av Visio)

• Servicer / servere / infrastrukturkomponenter knyttet til løsningen

• (evt.) Autentisering

• (evt.) Databaser

• (evt.) Webservere

• Nettverk

• Sikkerhetskopi

• Grensesnitt mot andre applikasjoner

Det skal i tillegg til dokumentasjon på LLD-nivå opprettes en konfigurasjonsdatabase (CMDB) som inneholder samtlige systemer avtalen omfatter. CMDB skal til enhver tid være oppdatert, og tilgjengelig for Kunden. Leverandører står fritt til å velge hvordan CMDB tilgjengeliggjøres og presenteres for Kunden.

Systemets konfigurasjon og oppsett skal dokumenteres på et nivå som muliggjør bytte av driftsleverandør.

ID	Beskrivelse
1.	Leverandøren bes beskrive hvordan kravene til dokumentasjon foreslås ivaretatt.

7. KOMPETANSE ‌

Leverandøren skal stille med sertifisert personell til å håndtere drift av systemer, infrastruktur og nettverk. Det stilles krav om dokumentert kompetansenivå på samtlige komponenter driftsløsningen omfatter. Det skal redegjøres for kjennskap til lignende tekniske løsninger.

Etterspurt kompetanse (eksempler):

Applikasjoner	EPiServer
	Microsoft SharePoint
	Oracle Application Server
	Oracle DB
	Microsoft SQL Server
	MS IIS
	Apache
	Visual Basic
	Team Foundation Server
	.Net Framework for applikasjoner

Infrastruktur	Active Directory
	Datalagring SAN-management
	VMware plattform
	VarnishCashing
	Overvåkningsagenter

Nettverk	Internet Protocol Suite
	HW og SW lastbalansering
	Firewall løsninger

Generelt	Prosjektledelse
	Generell rådgivning
	Teknisk arkitektur
	Teknisk kvalitetssikring
	Sikkerhet
	Testing

Beskrivelse

Leverandøren bes dokumentere hvordan etterspurt kompetanse/erfaring dekkes.

Leverandørens nøkkelpersonell skal dokumenteres i SSA-D, bilag 6 Administrative bestemmelser.

8. ADMINISTRATIVE OG RETTSLIGE KRAV ‌

Beskrivelse

Leverandøren skal tilby og beskrive hensiktsmessige mekanismer (eksempelvis deponering hos tiltrodd tredjepart) for å sikre at Kunden får tilgang til kildekode for kundespesifikke utviklingsobjekter og tilpasninger dersom Leverandøren skulle gå konkurs, eller av andre grunner skulle blir ute av stand til eller slutte å levere sine tjenester iht. denne avtalen.

Leverandøren skal gi en oversikt over eventuell fri programvare som inngår i

leveransen.

9. ØVRIGE KRAV ‌

ID	Beskrivelse
1.	Leverandøren skal i Bilag 2 gi en overordnet beskrivelse av den samlede løsningen som tilbys, jf. kapittel 2 og 6, samt beskrive hvordan løsningen bidrar til oppfyllelse av Kundens formål med anskaffelsen som beskrevet i kapittel 1.1.
2.	Leverandøren skal i Bilag 2 besvare de oppstilte krav i kapitlene 2-8. Det skal gis nærmere beskrivelser av hvordan krav oppfylles der dette etterspørres eller for øvrig er naturlig.
3.	Leverandøren skal i Bilag 2 også angi hvilke eventuelle standardvilkår for tredjepartsleveranser som vil gjelde for avtalen. (Selve vilkårene inntas i bilag 10.)

ID	Beskrivelse
4.	Leverandøren skal i Bilag 3 innta en uttømmende beskrivelse av de løsningskomponenter og integrasjoner som skal driftes. basert på den løsning som er spesifisert under SSA-D.
5.	Leverandøren skal i Bilag 4 beskrive prosjekt- og fremdriftsplan for etableringsprosjektet.
6.	Leverandøren skal i Bilag 5 beskrive sitt forslag til tjenestenivå og responstid.
7.	Leverandøren skal i Bilag 6 beskrive administrative bestemmelser i tråd med de instruksjoner som følger av bilaget.
8.	Leverandøren skal i Bilag 7 oppgi alle priser.
9.	Leverandøren skal i Bilag 8 innta eventuelle forbehold mot de generelle avtalevilkårene.
10.	Leverandøren skal i bilag 10 innta kopi av eventuelle standardvilkår for tredjepartsleveranser

Anskaffelse av driftstjenester Referansenummer: 2019/7480

SSA-D Bilag 2 – Leverandørens løsningsspesifikasjon

Innhold

1. Formål med avtalen 3

1.1 Totalleverandør 3

1.2 Driftssted 3

1.3 Krav til språk i kommunikasjon og dokumentasjon 4

2. Avtalens omfang 4

3. Etablering av driftstjenesten 5

3.1 Plan for etableringsprosjektet 5

3.2 Krav til mottaksprosjektet 5

4. Prosesser og rutiner 6

4.1 Samhandling 6

4.2 Tilgang til servere 6

4.3 Konfigurasjonsstyring 7

4.4 Overvåking og varsling 7

4.5 Kritiske perioder 8

4.6 Håndtering av hendelser og feilmeldinger 8

4.7 Krav til registrering av feil og hendelser 9

4.8 Endringshåndteringsprosess 10

4.9 Rapporter 11

4.10 Kvalitetssikring 11

4.11 Stagingmiljø 12

5. Testing 12

5.1 Testutførelse i Stagingmiljø 13

6. Drift og systemforvaltning 13

6.1 Lisenser 13

6.2 Programvare oppdatering 14

6.3 Krav til backup og restore 15

6.4 Fleksibilitet i løsningen for å håndtere endringer i systemporteføljen 15

6.5 Maskinvare/programvare/infrastruktur 16

6.6 Xxxxxxxxx og sikkerhetskopiering 16

6.7 Personopplysninger 18

6.8 Kapasitet/volum 18

6.9 Dokumentasjon 19

7. Kompetanse 20

8. Administrative og rettslige krav 21

9. Øvrige krav 21

1. FORMÅL MED AVTALEN ‌

Formålet med avtalen er å dekke Utdanningsdirektoratets (Udir) behov for driftstjenester for de systemer som i dag driftes eksternt.

Avtalen som inngås skal resultere i stabile, sikre, fleksible og skalerbare driftstjenester til konkurransedyktige priser.

ID	Beskrivelse
1.	Leverandøren bes beskrive hvordan formålet med avtalen imøtekommes.

Leverandørens besvarelse på kravet:

1.1 Totalleverandør ‌

Leverandøren skal ha totalansvaret for driften av den angitte systemporteføljen, jf. kapittel

2. Dette omfatter blant annet:

• Drift som omfatter alle oppgaver for å levere stabile, sikre, fleksible og kvalitativt gode driftstjenester

• Allokerte ressurser i kritiske perioder (se senere definisjon av kritiske perioder)

• Håndtering av etablering og utvidelser av systemporteføljen

• Sikkerhet mot uautorisert tilgang til dataene

• Rådgiving, utstyrs- og programvareleie, installasjon, optimalisering, stresstester i samarbeid med applikasjonsleverandører

• Overvåking, beredskap og varsling

Oversikten over driftsoppgaver er ikke uttømmende, men synliggjør viktige oppgaver.

Beskrivelse

Leverandørens besvarelse på kravet:

1.2 Driftssted ‌

Beskrivelse

Leverandøren har ikke anledning til å levere tjenestene fra utlandet (utenfor Norge)

med mindre dette er avtalt med Kunden.

Leverandørens besvarelse på kravet:

1.3 Krav til språk i kommunikasjon og dokumentasjon ‌

Beskrivelse

Leverandøren bes redegjøre for hvordan kravet til språk i kommunikasjon og

dokumentasjon imøtekommes.

Leverandørens besvarelse på kravet:

2. AVTALENS OMFANG ‌

Avtalen skal omfatte drift og overvåkning av følgende systemer:

• Xxxx.xx – Utdanningsdirektoratets hjemmeside

• Xxxxxxxxxxxx.xxxx.xx – system for søkefunksjonalitet på Utdanningsdirektoratets hjemmeside

• PAS-Eksamen - administrasjonssystem for eksamener

• PAS-Prøver - administrasjonssystem for prøver

• PGSA – system for gjennomføring av eksamener

• PGSC – system for gjennomføring av nasjonale prøver

• PGSD – system for å lage eksamensoppgaver

• PGSF – system som benyttes av svaksynte

• KOMP – system for oppfølging av videreutdanning

• USS - Utdanningsdirektoratets statistikksystem

• Skoleporten - verktøy for vurdering av kvalitet i grunnopplæringen

• NXR – nasjonale registre for skoler, barnehager, opplæringskontor og lærlingebedrifter

• IDP/UIDP - Påloggingssystemer

• UBAS - felles tjeneste for pålogging mot andre tjenester

• JIRA og Confluence – støtte for systemutvikling og forvaltning I tillegg skal avtalen inkludere:

• forhøyet beredskap i kritiske perioder

• rådgiving/konsulenttjenester

• samhandling med en rekke applikasjonsleverandører.

• for en del systemer (eksempelvis USS, Skoleporten og UBAS) ytes tjenester for å sette i produksjon nye versjoner

Serverprogramvare:

Oversikt over dagens driftsmiljø inkludert lisenser fremgår av SSA-D bilag 3 Beskrivelse av det som skal driftes.

Beskrivelse

Leverandøren bes hensynta omfanget som er beskrevet ved utarbeidelse av sitt løsningsforslag. Leverandøren bes beskrive sitt løsningsforslag for leveranse av

driftstjenester.

Leverandørens besvarelse på kravet:

3. ETABLERING AV DRIFTSTJENESTEN ‌

Leverandøren må utføre migrering av dagens systemportefølje inkludert alle produksjonsdata, ivareta alle grensesnitt (interne og eksterne) og sørge for kontinuerlig og stabil drift.

3.1 Plan for etableringsprosjektet ‌

Ved utarbeidelse av plan for etableringsprosjektet må Leverandøren forholde seg til følgende forutsetninger:

• Kritiske perioder (jf. vedlegg) er perioder hvor det ikke skal skje/foretas endringer i driftssituasjonen for angitte systemer

• Etableringen av driftstjenesten skal organiseres som et felles prosjekt med felles prosjekt- og styringsgrupper for å sikre effektiv fremdrift og samhandling

• Nåværende avtale utløper i august 2020, og stabil drift i nytt miljø må være operativt i god tid før det

• Leverandøren må samarbeide med dagens leverandør av driftstjenester slik at overgangen skjer smidig og uten avbrudd av driftstjenestene.

Beskrivelse

Med utgangspunkt i angitte forutsetninger bes Leverandøren utarbeide en plan for etableringsprosjektet. I planen som utarbeides må følgende inngå. Formål, dvs. hva skal vi oppnå med etableringsprosjektet, forslag til organisering av prosjektet herunder beskrivelse av roller og ansvar, plan med datoer for milepæler, faser og aktiviteter. I tillegg er det viktig at Leverandøren beskriver hvordan fremdriften kan følges opp for å sikre/verifisere at fremdriften er iht. plan. Kontrollpunkter for å verifisere fremdrift bør eksempelvis være «Testutførelse i stagingmiljø, godkjenning av applikasjoner etter migrering, leveranse til ordinær drift.

Leverandørens besvarelse på kravet:

3.2 Krav til mottaksprosjektet ‌

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive hva de forventer av kundebidrag og hvilke

krav/forutsetninger de stiller til Kunden.

Leverandørens besvarelse på kravet:

4. PROSESSER OG RUTINER ‌

Prosesser og rutiner er viktig i leveranser av driftstjenester og samhandling med kunden.

ID	Beskrivelse
1.	Leverandøren bes beskrive/dokumentere sine prosesser og rutiner for leveranse av driftstjenester samt hvilke rammeverk/metoder som benyttes.

Leverandørens besvarelse på kravet:

4.1 Samhandling ‌

Leverandøren skal også samarbeide med Kundens applikasjonsleverandører.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive hvordan det vil tilrettelegges for å sikre effektiv samhandling med Kunden.

Leverandørens besvarelse på krav 1:

Leverandør bes beskrive hvordan forespørsler/henvendelser fra Kunden vil bli håndtert.

Leverandørens besvarelse på krav 2:

Leverandør skal redegjøre for rutiner for forespørsler fra og samhandling med Xxxxxxx applikasjonsleverandører.

Leverandørens besvarelse på krav 3:

4.2 Tilgang til servere ‌

Leverandøren skal tilrettelegge for at Kunden og applikasjonsleverandører får tilgang til driftsmiljøet for å utføre feilretting, oppdateringer og vedlikehold.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive løsningsforslag for tilgang til servere for å aktuelle

grupper..

Leverandørens besvarelse på kravet:

4.3 Konfigurasjonsstyring ‌

I forbindelse med endringer på løsningen og underliggende systemer er det viktig at det er gode rutiner for håndtering av versjoner og dokumentasjon.

Beskrivelse

Leverandør skal redegjøre for sine rutiner for konfigurasjonsstyring slik at man f. eks. raskt og enkelt kan gå tilbake til en tidligere konfigurasjon hvis en kritisk feil oppstår.

Leverandørens besvarelse på kravet:

4.4 Overvåking og varsling ‌

Sentrale elementer for overvåkning og varsling er:

• Nettrafikk

• Serverbelastninger

• Responstid fra nettverk og disk, ønskelig med gjenomsnitt og Persentile 95

• Diskforbruk

Beskrivelse

Leverandør skal redegjøre for rutiner og verktøy for overvåkning og varsling som leveres, herunder:

• Overordnet beskrivelse av modell for overvåkning og varsling

• Overvåkning og varsling tilgjengeliggjort for Leverandør i sanntid

• Logging, statistikk og rapportering tilgjengelig for Leverandør

• Overvåkning og varsling tilgjengelig for Kunde i sanntid

• Logging, statistikk og rapportering tilgjengelig for Kunde

• Rutiner knyttet til angrep på Leverandørs nettverk og Kundens systemer

Leverandørens besvarelse på kravet:

Hvis plattformene tillater egenutviklede komponenter, må logger og tilsvarende som produseres av disse kunne gjøres tilgjengelig ved forespørsel fra Kunden.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive sine rutiner for å følge opp feilmeldinger i loggfiler og alarmer fra monitorering av tjenestene slik at hendelser fanges opp, og at det iverksettes relevante tiltak.

Leverandørens besvarelse på kravet:

4.5 Kritiske perioder ‌

Kritiske perioder for de ulike systemene i porteføljen er dokumentert i «Del II - Vedlegg 02 – Systemportefølje»

Under disse periodene kreves det på dagtid (kl. 08:00-17:00) særlig beredskap for overvåking og feilretting. Disse periodene/dagene vil bli varslet med utsendelse av tidsplaner for gjennomføring. Leverandøren må også kunne delta på planleggingsmøter i forkant av disse periodene.

Beskrivelse

Leverandøren bes redegjøre for hvordan vil organisere seg og tilrettelegge for

håndtering av eventuelle feil i kritiske perioder.

Leverandørens besvarelse på kravet:

4.6 Håndtering av hendelser og feilmeldinger ‌

For å følge opp hendelser og feil er det viktig med prosesser og et system som tilrettelegger for god samhandling mellom Kunden og Leverandøren.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive sine prosesser for håndtering av hendelser og feilmeldinger, gjerne med flytdiagram.

Leverandørens besvarelse på krav 1:

Leverandøren bes beskrive sitt system for oppfølging av hendelser og feil. Er det eksempelvis mulig å spore hvor hendelsen eller feilen er i kretsløpet og hvem som jobber med saken?

Leverandørens besvarelse på krav 2:

4.7 Krav til registrering av feil og hendelser ‌

I tabellen nedenfor fremkommer krav til registrering av feil og hendelser og oppfølging av disse.

Beskrivelse

Feil som registreres av Leverandøren skal inneholde forslag til kategorisering av feilen (A, B eller C-feil). Ved uenighet om klassifisering av feilen må saken eskaleres til neste nivå.

Leverandørens besvarelse på krav 1:

Leverandøren skal når situasjonen tilsier det levere feil- og avviksrapporter og endringsanmodninger hvor konsekvenser for Kunden fremgår.

Leverandørens besvarelse på krav 2:

Leverandøren skal utføre grundige tester av programvare og levere testrapport ved feilretting før rettelsen tilgjengeliggjøres for installasjon i Kundens Stagingmiljø.

Testingen skal sikre at det ikke har oppstått følgefeil av feilrettingen.

Leverandørens besvarelse på krav 3:

Leverandøren plikter uoppfordret å informere Xxxxxx om kjente feil. Informasjonen skal inneholde opplysninger om hvordan og når feilen er planlagt løst, samt informasjon om midlertidige løsninger.

Leverandørens besvarelse på krav 4:

Leverandøren skal holde seg oppdatert på basis programvare, infrastrukturkomponenter og plattformsystemer inkludert tredjepartsbiblioteker i løsningen for å avdekke sikkerhetssårbarheter og oppdateringer som har betydning for løsningen, og sørge for at feil som innebærer behov for feilretting ivaretas.

Leverandørens besvarelse på krav 5:

Leverandøren skal bistå Xxxxxx i feilsøking og feilretting selv om det er uklart hvorvidt feilen er Leverandørens ansvar, dersom Kunden anmoder om dette.

Leverandørens besvarelse på krav 6:

Beskrivelse

Leverandøren har ansvar for å registrere alle hendelser i sitt system for hendelseshåndtering innen 1 time ila servicetid. Samme hendelse skal rapporteres til Kunden.

Leverandørens besvarelse på krav 7:

Alle uønskede hendelser skal kategoriseres av Kunden, i forhold til risiko for redusert kvalitet på tjenestene og mulige følger av hendelsen. Kundens kategorisering skal være endelig.

Leverandørens besvarelse på krav 8:

Dersom arbeidet med en hendelse viser at kategoriseringen er feil eller ikke lenger er gyldig, skal Leverandøren foreslå en endret kategorisering. Endret kategorisering er først gjeldende hvis Kunden godkjenner endringen. Kategoriseringen avhenger av hvilke og hvor mange komponenter eller deler av komponenter som er berørt av en hendelse.

Leverandørens besvarelse på krav 9:

10.

Servicehenvendelser skal besvares hverdager mellom kl. 08:00-16:00, men ved prøve- og eksamensgjennomføringer ønsker Kunden utvidet tilgjengelighet.

Leverandørens besvarelse på krav 10:

11.

Feil skal kunne meldes alle dager kl. 0-24 (24/7/365).

Leverandørens besvarelse på krav 11:

4.8 Endringshåndteringsprosess ‌

Det er viktig at endringer håndteres kontrollert og strukturert og at prosessene for endringshåndtering er kjent for de som er involverte eller blir berørt av endringer.

1. Plan for vedlikeholdsvinduer og plan for endringssvinduer/leveranser må avtales med Kunde i god tid før arbeidet skal utføres.

2. Alle endringer og produksjonssettinger av nye versjoner skal gjøres i henhold til avtalt endringsregime mellom partene.

3. Det er kun bemyndiget personell fra Kunden som kan bestille endringer til løsninger og tjenester. Leverandøren har ansvar for vedlikehold av oversikt over bemyndiget personell.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive prosessen for endringshåndtering, gjerne med

flytdiagram.

Leverandørens besvarelse på kravet:

4.9 Rapporter ‌

For å informere om status og legge til rette for god samhandling er det viktig at Leverandøren tilbyr relevante rapporter.

Det skal tilbys månedlige rapport per system. Rapporten skal blant annet inneholde:

• Relativ oppetid med Total Tid, Avtalt nedetid og Faktisk oppetid

Avtalt nedetid skal spesifiseres med årsak, tidsvindu og Kundens godkjenner.

• Avvik

• Nettrafikk (Gjennomsnitt og maks i % av tilgjengelig båndbredde).

• Serverbelastninger (Gjennomsnitt og maks i % av tilgjengelig kapasitet).

• Diskforbruk.

• Hendelses- og endringslogg

Ved spesielt kritiske hendelser skal Leverandøren, etter eget initiativ eller Kundens forlangende, levere detaljert rapport over hendelsen, årsaksforhold og tiltak.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive sine rutiner for rapportering og spesifisere hvilke typer

rapporter som tilbys.

Leverandørens besvarelse på kravet:

4.10 Kvalitetssikring ‌

Leverandøren skal ha et tilfredsstillende kvalitetssikringssystem.

På skriftlig forespørsel skal leverandøren tillate ekstern (tredjepart) kvalitetssikring av alle forhold som er relevante for leveransen.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive sitt kvalitetssikringssystem og hvilke standarder det

bygger på.

Leverandørens besvarelse på kravet:

4.11 Stagingmiljø ‌

Leverandør skal i tillegg til produksjonsmiljø også levere et atskilt stagingmiljø med tilsvarende funksjonalitet som produksjonsmiljøet.

Leverandør må tilby mulighet til å synkronisere innhold mellom miljøene ved behov.

Stagingmiljø vil være nødvendig for å kjøre ulike funksjonelle og ikke-funksjonelle tester av de ulike systemene.

Beskrivelse

Leverandør bes redegjøre for arkitekturen i stagingmiljøet og rutiner for flytting av

systemer fra stagingmiljøet til produksjonsmiljøet

Leverandørens besvarelse på kravet:

5. TESTING ‌

Applikasjondrift krever løsninger som tilfredsstiller høye krav til ytelse og driftsstabilitet.

Leverandøren skal ha maskiner og programvare til rådighet for å kunne kjøre omfattende tester med bruk av verktøy som J-meter eller lignende.

Beskrivelse

Leverandøren bes redegjøre for verktøy og rutiner for gjennomføring av ulike ikke- funksjonelle tester av systemer, som for eksempel:

• Belastningstest

• Stresstest

• Ytelsestest

• Katastrofetest

Leverandørens besvarelse på kravet:

5.1 Testutførelse i Stagingmiljø ‌

Staging, for løsningen som leveres og den teknologiske plattformen, skal gjennomføres for å redusere risiko i forbindelse med skarp drift (ordinær produksjon).

Leverandør skal beskrive nødvendig staging for en sikker igangsetting av driften. Det må gjennomføres staging som bruker verktøy og som gir etterrettelig dokumentasjon.

Dokumentasjon av leverandørens test med resultat av alle testpunkter skal overleveres Kunden.

ID	Beskrivelse
1.	Leverandør bes beskrive rutiner for testutførelse i stagingmiljøet.

Leverandørens besvarelse på kravet:

6. DRIFT OG SYSTEMFORVALTNING ‌

Leverandøren skal kunne levere alt innen maskinvare, programvare og infrastruktur. Det skal tilbys maskinvare av både virtuelle og fysiske servere. Udir har som krav at løsningene skal være redundante.

1. Leverandøren har ansvar for å identifisere kilder til single point of failure (SPOF) i løsning som kan påvirke tjenestenivå og/eller informasjonssikkerheten.

3. Leverandøren må etablere tjenester som er redundante – og som sikrer tilgjengelighet og oppetid ved bortfall av enkeltkomponenter.

Beskrivelse

Leverandøren bes beskrive sitt løsningsforslag inkludert nødvendig maskinvare, programvare og infrastruktur og håndtering av redundans.

Leverandørens besvarelse på kravet:

6.1 Lisenser ‌

Leverandøren skal tilby leie av lisenser til samme pris og alle systemer som er mulig å levere fra Microsoft.

Leverandøren skal være lisensforvalter. Herunder hører at Leverandøren holder oversikt over og fordeler kostnader etter hvilke lisenser som er knyttet til den enkelte server og system.

Beskrivelse

Leverandøren bes redegjøre for sine muligheter for å tilby leie av Academiclisenser fra Microsoft.

Leverandørens besvarelse på krav 1:

Leverandøren bes redegjøre for sine rutiner for lisensforvaltning.

Leverandørens besvarelse på krav 2:

6.2 Programvare oppdatering ‌

I forbindelse med oppdatering av standard programvare og Kundens systemer skal oppdateringen foregå under kontrollerte forhold, med mulighet til å rulle tilbake til en tidligere fungerende versjon.

Beskrivelse

Leverandøren skal redegjøre for sine rutiner/prosesser for oppdateringer.

Leverandørens besvarelse på krav 1:

Leverandørens besvarelse på krav 2:

Leverandørens besvarelse på krav 3:

6.3 Krav til backup og restore ‌

Utdanningsdirektoratet ønsker seg en moderne backup/restore tjeneste. Følgende vektlegges:

• Rask gjenoppretting av virksomhetskritiske data ved katastrofe.

• Kort tid fra bestilling til gjenoppretting har startet.

• Kontinuerlig timeskopier/korte backup-vinduer for minimere tap av produksjonsdata.

• Ved backup/restore av virtuelle servere ønskes det en integrasjon mot disklagring, slik at det er mulighet for øyeblikkelig gjenoppretting og korte backupvinduer, uten ytelse tap fra server.

• Selvbetjeningportal for backup, restore, snapshot

• Backvolumer belastes for faktisk diskbruk, etter komprimering/deduplisering.

• Produksjonsdata og sikkerhetskopiering oppbevares separat

• Automatisk overvåkning og alarmer ved feil og avvik. Avvik rapporteres via e-post.

Beskrivelse

Leverandørens besvarelse på kravet:

6.4 Fleksibilitet i løsningen for å håndtere endringer i systemporteføljen ‌

Kundens tjenesteområder og systemer er i stadig utvikling, og det medfører at det kan oppstå behov for nye etableringer og utvidelser av eksisterende løsninger eller nedskalering av porteføljen.

Det skal i fremtiden være mulig å skalere løsningen samt supplere med ytterligere teknisk infrastruktur. Løsningen skal kunne utvides både planlagt og umiddelbart ved uforutsette situasjoner.

Leverandøren skal ha en maskinpark og bemanning som er tilrettelagt for vekst/økning i systemporteføljen. Løsningen må derfor utformes slik at det kan tilpasses de aktuelle virksomhetsbehovene.

Beskrivelse

Leverandørens besvarelse på kravet:

6.5 Maskinvare/programvare/infrastruktur ‌

Maskinvaren som brukes i løsningen, skal til enhver tid skal bestå av hyllevare.

Det vil si at det benyttes komponenter som er lett tilgjengelige slik at utskiftinger og fornying kan skje uten besvær. All maskinvare løsningen består av, skal ha kapasitet nok til å betjene alle Kundens brukere ved tider med høyest mulig pågang.

Beskrivelse

Leverandøren bes redegjøre for hvordan kravene til maskinvare/programvare/infrastruktur løses.

Leverandørens besvarelse på kravet:

6.6 Xxxxxxxxx og sikkerhetskopiering ‌

Leverandøren skal sørge for at lokaler og utstyr som benyttes er forsvarlig sikret.

Beskrivelse

Leverandør bes redegjøre for sikkerhetstiltak for:

• Hvordan fysisk sikkerhet vil bli ivaretatt for maskinvaren

• Interne sikkerhetsrutiner

• Rutine rundt beskyttende tiltak mot ondsinnet programvare

• Oppetid

• Gjenopprettingsplan ved katastrofer

Leverandørens besvarelse på krav 1:

Sikkerhetskopier skal oppbevares i lokaler adskilt fra driftslokaler. Leverandøren bes beskrive rutiner og strategi for sikkerhetskopiering.

Leverandørens besvarelse på krav 2:

Det er et krav at maskinvaren oppbevares i lokaler med et optimalt fysisk miljø. Det er også et krav at data speiles eller tilsvarende. Leverandøren bes redegjøre for lokaler og fysisk miljø.

Leverandørens besvarelse på punktene i krav 3:

All kommunikasjon og dataoverføring skal være sikret med kryptering. Leverandøren bes beskrive hvordan kravet blir ivaretatt.

Leverandørens besvarelse på krav 4:

Leverandørens besvarelse på krav 5:

Eksamensoppgaver

PAS/PGS systemene inneholder eksamensoppgaver. Disse skal sikres slik at uvedkommende ikke får innsyn eller tilgang til disse. På samme måte som personopplysninger skal disse data sikres slik at konfidensialitet, integritet og tilgjengelighet blir ivaretatt. Leverandøren bes beskrive hvordan kravet vil bli ivaretatt.

Leverandørens besvarelse på krav 6:

6.7 Personopplysninger ‌

Beskrivelse

Alle systemer som driftes under denne avtalen inneholder personopplysninger. Alle personopplysninger skal sikres slik at konfidensialitet, integritet og tilgjengelighet blir ivaretatt. Personopplysninger skal behandles i henhold til kravene som fremkommer i «Vedlegg 03 Behandling av personopplysninger". Leverandøren bes beskrive hvordan kravene i «Vedlegg 03 Behandling av personopplysninger" vil bli ivaretatt.

Leverandørens besvarelse på kravet:

6.8 Kapasitet/volum ‌

Leverandøren skal dimensjonere løsningen slik at Kunden får en stabil og smidig driftssituasjon som håndtere den til enhver tid gjeldene brukssituasjon og behov.

Følgende volumtall foreligger:

System	Trafikk pr år
Xxxx.xx	Besøk: 10 107 082 Sidevisninger: 45 228 547
Søkeresultat xxxx.xx	Besøk: ca 2 000 000 Sidevisninger: ca 3 500 000 Topp på én dag ca 15 000 (eksamensperiode i mai)
PAS-Eksamen	9 060 brukere 3 291 skoler 425 kommuner 17 fylkesmenn pluss interne
PAS-Prøver	Nasjonale prøver: 500 000
PGSA	Kandidater: Påmeldte ca. 300 000 Påmeldte høst: 51 000
PGSC	Nasjonale prøver: 500 000
PGSD/UESP	Antall brukere: 2 895
PGSF	ca. 45 000
KOMP	2018: ca 15 000 søkere Inntil 1 000 søkere pr dag i kritisk periode
Statistikksystemet	Besøk: 85 306 Sidevisninger: 320 367
Skoleporten	Besøk: 359 748 Sidevisninger: 1 680 616
NxR
IDP	ca 2 000 000
UBAS	2018: 474 893 pålogginger

	1 067 348 sidevisninger
Jira og Confluence

I perioder kan det være stor pågang og interesse fra media og allmennheten. Flere av systemene har derfor en løsning for å cache rapporter og eventuelt diagrammene som genereres ved en sidevisning.

Beskrivelse

Kunden får en stabil og smidig driftssituasjon som ivaretar brukerbehov.

Leverandørens besvarelse på kravet:

6.9 Dokumentasjon ‌

Det stilles krav til at Leverandør dokumenterer driftsrutiner, flytterutiner samt installasjonsrutiner og oppdateringer.

Leverandøren skal opprette dokumentasjon for alle systemene avtalen omfatter. I tillegg skal det opprettes en oversikt over all dokumentasjon som løsningen består av.

Dokumentasjonsnivå skal være på Low Level Design nivå, og all dokumentasjon skal benytte samme mal. Leverandør står fritt til å velge malverk. Dokumentasjonen skal til enhver tid være oppdatert med siste endringer. Leverandør står fritt til å velge løsning for tilgjengeliggjøring av dokumentasjonen for Kunden.

Punkter et dokument bør inneholde:

• Endringslogg

• Relevant kontaktinformasjon

• Lisensiering

• Beskrivelse av driftsobjekt, formål og funksjon

• Systemskisse (f.eks. ved bruk av Visio)

• Servicer / servere / infrastrukturkomponenter knyttet til løsningen

• (evt.) Autentisering

• (evt.) Databaser

• (evt.) Webservere

• Nettverk

• Sikkerhetskopi

• Grensesnitt mot andre applikasjoner

Systemets konfigurasjon og oppsett skal dokumenteres på et nivå som muliggjør bytte av driftsleverandør.

ID	Beskrivelse
1.	Leverandøren bes beskrive hvordan kravene til dokumentasjon foreslås ivaretatt.

Leverandørens besvarelse på kravet:

7. KOMPETANSE ‌

Etterspurt kompetanse:

Applikasjoner	EPI server
	Microsoft SharePoint
	Oracle AOS
	Oracle DB
	Microsoft SQL Server
	MS IIS
	Apache
	BizTalk
	Visual Basic
	Team Foundation Server

Infrastruktur	Active Directory
	Datalagring SAN-management
	VMware plattform
	VarnishCashing
	Overvåkningsagenter

Nettverk	Internet Protocol Suite
	HW og SW lastbalansering
	Firewall løsninger

Generelt	Prosjektledelse
	Generell rådgivning
	Teknisk arkitektur
	Teknisk kvalitetssikring
	Sikkerhet
	Testing

Beskrivelse

Leverandøren bes dokumentere hvordan etterspurt kompetanse/erfaring dekkes. Leverandørens nøkkelpersonell skal dokumenteres i SSA-D, bilag 6 Administrative

bestemmelser.

Leverandørens besvarelse på kravet:

8. ADMINISTRATIVE OG RETTSLIGE KRAV ‌

Beskrivelse

Leverandørens besvarelse på krav 1:

Leverandøren skal gi en oversikt over eventuell fri programvare som inngår i leveransen.

Leverandørens besvarelse på krav 2:

9. ØVRIGE KRAV ‌

Beskrivelse

Leverandøren skal i Bilag 2 gi en overordnet beskrivelse av den samlede løsningen som tilbys, jf. kapittel 2 og 6, samt beskrive hvordan løsningen bidrar til oppfyllelse av Kundens formål med anskaffelsen som beskrevet i kapittel 1.1.

Leverandørens besvarelse på krav 1:

Leverandøren skal i Bilag 2 besvare de oppstilte krav i kapitlene 2-8. Det skal gis nærmere beskrivelser av hvordan krav oppfylles der dette etterspørres eller for øvrig er naturlig.

Leverandørens besvarelse på krav 2:

ID	Beskrivelse
3.	Leverandøren skal i Bilag 2 også angi hvilke eventuelle standardvilkår for tredjepartsleveranser som vil gjelde for avtalen. (Selve vilkårene inntas i bilag 10.) Leverandørens besvarelse på krav 3:
4.	Leverandøren skal i Bilag 3 innta en uttømmende beskrivelse av de løsningskomponenter og integrasjoner som skal driftes basert på den løsning som er spesifisert under SSA-D.
5.	Leverandøren skal i Bilag 4 beskrive prosjekt- og fremdriftsplan for etableringsprosjektet.
6.	Leverandøren skal i Bilag 5 beskrive sitt forslag til tjenestenivå og responstid.
7.	Leverandøren skal i Bilag 6 beskrive administrative bestemmelser i tråd med de instruksjoner som følger av bilaget.
8.	Leverandøren skal i Bilag 7 oppgi alle priser.
9.	Leverandøren skal i Bilag 8 innta eventuelle forbehold mot de generelle avtalevilkårene.
10.	Leverandøren skal i bilag 10 innta kopi av eventuelle standardvilkår for tredjepartsleveranser

Anskaffelse av driftstjenester Referansenummer: 2019/7480

SSA-D Bilag 3 – Beskrivelse av det som skal driftes

Innhold

1 Innledning 3

2 Systemporteføljen 3

3 utstyr som dekkes av tjenesten 3

4 Programvare 3

5 Integrasjoner 3

1 INNLEDNING ‌

Dette bilaget inneholder en beskrivelse av systemporteføljen, oversikt over utstyr som dekkes av tjenesten, programvare og integrasjoner.

2 SYSTEMPORTEFØLJEN ‌

Beskrivelse av systemporteføljen fremgår i «Del II - Vedlegg 02 – Systemportefølje».

3 UTSTYR SOM DEKKES AV TJENESTEN ‌

Utstyr som dekkes av tjenesten er spesifisert i «Del II - Vedlegg 01 - Driftsmiljø - Produksjon og staging».

4 PROGRAMVARE ‌

Komponent (navn)	Beskrivelse/Produsent/serienummer	Antall

Tabell oppdateres med aktuell programvare.

5 INTEGRASJONER ‌

Komponent (navn)	Beskrivelse	Antall

Tabell oppdateres med aktuelle integrasjoner.

Anskaffelse av driftstjenester Referansenummer: 2019/7480

SSA-D Bilag 4 – Prosjekt- og fremdriftsplan for etableringsfasen

Innhold

1 Innledning 3

2 Prosjekt og fremdriftsplan for etableringsfasen 3

1 INNLEDNING‌

Dette bilaget inneholder bestemmelser vedrørende prosjekt- og fremdriftsplan for etableringsfasen.

2 PROSJEKT OG FREMDRIFTSPLAN FOR ETABLERINGSFASEN‌

Leverandøren skal nedenfor beskrive en prosjekt- og fremdriftsplan for etableringsfasen i samsvar med den generelle avtaletekstens punkt 2.1 og de krav som fremkommer av SSA-D Bilag 1, kapittel 3.1.

<Leverandørens besvarelse>

Anskaffelse av driftstjenester Referansenummer: 2019/7480

SSA-D Bilag 5 – Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner

Innhold

1 Innledning 3

2 Tjenestenivå 3

2.1 Kategorisering av hendelser 4

3 Responstider 5

4 Løsningens tilgjengelighet med standardiserte kompensasjoner 5

1 INNLEDNING ‌

Dette bilaget inneholder beskrivelser av tjenestenivå for ytelsene som er definert i Bilag 1.

Beskrivelsene i dette bilag skal legges til grunn for løpende verifikasjon av leveransens ytelse og kvalitet på de tjenester som avtalen regulerer. Øvrige krav/ytelser som spesifisert i avtalen skal også følges opp av Leverandøren, men de inngår ikke i dette bilag som grunnlag for løpende kvalitetsoppfølging med tilhørende grunnlag for standardiserte kompensasjoner. Det er et grunnleggende prinsipp for avtalen at alle krav som er spesifisert i avtalen skal følges opp slik at tjenester og ytelser blir levert med tilfredsstillende kvalitetsnivå.

Formålet med dette bilaget er å identifisere og definere:

− Krav til tjenestenivå på driftstjenestene

− Krav til måling og rapportering av oppnådd tjenestenivå og oppfylt responstid for leveransen

− Kompensasjon ved ikke oppnådd tjenestenivå

2 TJENESTENIVÅ ‌

Systemene i Udirs systemportefølje er klassifisert i kategori A eller B for å skille på krav til oppetid.

• Kategori A systemene har krav om en oppetid på 99,9 % målt over en måned.

• Kategori B systemene har krav om en oppetid på 99,5 % målt over en måned.

Tilgjengelighet skal være 24/7/365.

Per dato er følgende systemer klassifisert i kategori A:

• PAS (Prøveadministrasjonssystem)

• PGS-A (Prøvegjennomføringssystem eksamen)

• PGS-C (Prøvegjennomføringssystem, nasjonale prøver mfl.)

• PGS-D (SharePoint-basert samarbeidsarena for eksamensnemder)

• PGS-F (Prøvegjennomføringssystem forberedelsesmateriell eksamen)

• Xxxx.xx (Utdanningsdirektoratets virksomhetsportal).

Relativ oppetid skal beregnes per system etter følgende formel:

100 x Faktisk oppetid /(Total tid - Avtalt nedetid)

Hvor Faktisk oppetid = Antall minutter i måneden hvor systemet har vært tilgjengelig uten driftsforstyrrelser.

Total tid = Antall minutter i måneden (= Antall dager x 24 x 60)

Avtalt nedetid = Antall minutter hvor det på forhånd er avtalt nedetid med skriftlig bekreftelse gjennom e-post eller SMS fra ansvarlig person hos Kunde.

1.	Leverandør skal redegjøre for tiltak knyttet til sikring av oppetid i tilknytning til systemer under kategori A og B.

2.	Leverandør skal foreslå rutine for månedlig beregning og rapportering av oppetid per system.

Krav til tjenestenivå

ID	Beskrivelse
1.	Leverandøren skal tilby en standard avtale for tjenestenivå (SLA). Leverandør skal i bilag 5 (dette bilaget) dokumentere sitt tilbudte standard tjenestenivå.
2.	Leverandørens driftsrapportering må skje i henhold til god praksis med SLA, brukerstøttesaker, avvik og tiltak/forbedringspunkter.
3.	Leverandøren bør ved driftsavvik, responstidsproblemer og sikkerhetsavvik iverksette tiltak og varsle Kunden innen rimelig tid. Fremdrift på tiltaksgjennomføring skal rapporteres fortløpende. Dette må dokumenteres i bilag 5.
4.	SLA skal tilbys både i produksjonsmiljø og staging-miljø.
5.	Leverandøren bes tilby en SLA for backup av data (jf. SSA-D bilag 1, kapittel 6.4
6.	Dersom følgende parametre er etablert for applikasjonen må de listes opp: Recovery Time Objective (akseptabel tid til en applikasjon er gjenopprettet etter avbrudd) Recovery Point Objective (akseptabelt data loss målt i tid) Recovery Time Actual (den tid det faktisk tar å få prosessen/applikasjonen/tjenester gjenopprettet) • Fra tester, øvelser eller simulering • Fra reelle situasjoner hos andre kunder Det henvises til krav #1 for overordnet krav om tjenestenivå.

<Leverandørens beskrivelse av tilbudt SLA>

2.1 Kategorisering av hendelser ‌

Feil og hendelser kategoriseres i samsvar med den generelle avtaletekstens jf. pkt. 2.1.2.4

3 RESPONSTIDER ‌

Tabellen nedenfor definerer maksimal responstid for Leverandøren som følge av inntrufne hendelser som er av betydning for driftstjenestene og Kundens anvendelse av disse.

Leverandøren bes legge inn typiske hendelser relatert til feil- og hendelseskategoriene basert på egen SLA.

Type hendelse	Responstid

Feilretting ved A- og B-feil skal pågå kontinuerlig frem til feilen er rettet.

4 LØSNINGENS TILGJENGELIGHET MED STANDARDISERTE KOMPENSASJONER ‌

Dersom tjenestenivået ikke oppfylles i henhold til avtalen, skal Xxxxxx ha rett til kompensasjon i henhold til tabellen under.

Avvik i forhold til avtalen	Kompensasjon/prisavslag påfølgende måned
Inntil 5 % avvik	10 %
Inntil 10 % avvik	25 %
Inntil 15 % avvik	50 %
Inntil 20 % avvik	75 %
Mer enn 20 % avvik	100 %

Avvik skal beregnes etter følgende formel:

Avtalt tjenestenivå - Relativ oppetid

Eventuelt kompensasjon/prisavslag skal bli fratrukket ved påfølgende måneds faktura og regnes ut ifra fast månedsbeløp for drift av det aktuelle systemet.

All planlagt driftsstans skal være skriftlig avtalt på forhånd med angivelse av tid for stopp og maks antall timer/minutter for nedetid. Planlagt driftsstans skal være bekreftet av ansvarlige for de enkelte systemer som berøres ved e-post eller SMS.

Ikke planlagt driftsstans skal varsles Kunden snarest mulig. På alle virkedager i tiden mellom kl. 08:00 og 17:00 skal dette skje senest innen 10 minutter.

Leverandør skal foreslå rutine for å beregne eventuelle avvik per måned, herunder beregne og kreditere prisavslag ved fakturering.

Leverandør skal redegjøre for rutine for varsling av ikke planlagt driftsstans.

Anskaffelse av driftstjenester Referansenummer: 2019/7480

SSA-D Bilag 6 – Administrative bestemmelser

Innhold

1. Innledning 3

2. Bemyndigede representanter 3

3. Samhandling 3

4. Organisering og kompetanse 3

5. Leverandørens nøkkelpersonell 3

6. Rapportering 3

7. Dokumentasjon 4

8. Lønns- og arbeidsvilkår 4

1. INNLEDNING ‌

Bilag 6 inneholder administrative bestemmelser og samhandlingsrutiner for avtaleforholdet og samarbeidet mellom partene.

2. BEMYNDIGEDE REPRESENTANTER ‌

Bemyndigede representanter for partene er angitt nederst på signaturforsiden. Utskifting av representanter skal kun skje etter skriftlig varsel, senest 30 dager før tidspunkt for utskifting.

3. SAMHANDLING ‌

Leverandøren skal beskrive en plan for samhandling samt hvilke rutiner for samhandling mellom Kunden og Leverandøren som skal legges til grunn for leveranse av IT-driftstjenestene, jf. den generelle avtaletekstens pkt. 2.1.1.

<Leverandørens besvarelse settes inn her>

4. ORGANISERING OG KOMPETANSE ‌

Leverandøren må ha en organisasjon til å betjene Kunden, herunder stille til disposisjon nødvendige ressurser med kvalifisert kompetanse for å betjene avtalen. Det personalet som utfører driften skal ha den nødvendige kompetanse og sertifiseringer samt tilstrekkelig innføring i driftstjenestens innhold og tilhørende tjenestenivå.

Leverandøren har et selvstendig ansvar for sikre riktig kompetanse og kompetanseutvikling på egne medarbeidere.

<Leverandørens besvarelse settes inn her>

5. LEVERANDØRENS NØKKELPERSONELL ‌

Med nøkkelpersonell menes navngitt personell fra Leverandør og eventuell tredjeparts driftsleverandør oppgitt nedenfor som har definerte roller og ansvarsområder knyttet til utøvelse av avtalen, både teknisk og merkantilt.

Navn	Rolle	Kompetanse/Erfaring

6. RAPPORTERING ‌

Ved driftsavvik som går ut over SLA skal Leverandøren lage en avviksrapport som fremlegges for Kunden. Kunden kan kreve at dette gjøres i et fysisk møte. Avviksrapporten skal minimum inneholde:

- Årsak til avviket

- Konsekvenser av avviket

- Vurdering av mulige tiltak, beskrivelse av vurderinger gjort i forhold til tiltak

- Plan for implementering av besluttede tiltak

- Vurdering av sammenheng med evt. tidligere avvik.

Leverandør bes forøvrig fremlegge en oversikt over rapporter som tilbys som del av driftstjenestene.

<Leverandørens besvarelse settes inn her>

7. DOKUMENTASJON ‌

Leverandøren skal levere dokumentasjon som spesifisert i SSA-D Bilag 1 kapittel 6.9.

Kundespesifikk dokumentasjon skal tilgjengelig gjøres Kunden på norsk. Generell produktdokumentasjon kan overleveres på engelsk.

Ved endringer i driftsmiljøet eller i driftstjenesten skal dokumentasjon oversendes Kunden.

<Leverandørens besvarelse inntas her>

8. LØNNS- OG ARBEIDSVILKÅR ‌

<Leverandørens dokumenterte oppfyllelse av sine forpliktelser i henhold til avtaletekstens pkt. 5.7 settes inn her>

Anskaffelse av driftstjenester Referansenummer: 2019/7480

SSA-D Bilag 7 – Samlet pris og prisbestemmelser

Innhold

1 Innledning 3

2 Etableringsprosjekt 3

3 Vederlag for løpende driftstjenester 3

4 Timepriser 3

5 Tilleggstjenester 3

6 Utlegg mv 4

7 Betalingsplan og fakturering 4

1 INNLEDNING ‌

Dette bilaget inneholder alle priser og nærmere betingelser for det vederlaget Kunden skal betale for Leverandørens ytelser under avtalen. Andre ytelser vil automatisk bli å anse som inkludert i prisene med mindre annet er eksplisitt angitt i dette bilag.

Alle priser skal oppgis i norske kroner, eksklusiv merverdiavgift.

Leverandør skal oppgi hvilke valutakurser som ligger til grunn for driftstjenestene som tilbys, samt hvilken andel av tjenestene som er valutaavhengig. Prisendringer kan gjøres gjeldende ved avvik utover +/- 2 prosent.

2 ETABLERINGSPROSJEKT ‌

Eventuelle kostnader knyttet til etablering av ytelsen angis nedenfor.

Aktivitet	Enhetspris	Antall	Sum

3 VEDERLAG FOR LØPENDE DRIFTSTJENESTER ‌

Ytelse:

Periode

Beløp

Prising av driftstjenestene. Priser bes spesifisert pr system

Måned

Samlet pris pr år

4 TIMEPRISER ‌

For tilleggsarbeid skal det oppgis timepriser for tilbudt personell ved å fylle inn tabellen nedenfor. Følgende kategorier skal benyttes:

- Erfaren (4-8 års relevant erfaring innen fagområdet)

- Senior (Mer enn 8 års relevant erfaring innen fagområdet)

- Reisetid

Rolle/Kompetansekategori	Navn	Erfaren	Senior

5 TILLEGGSTJENESTER ‌

Kunden skal som opsjon kunne kjøpe tilleggstjenester fra Leverandørens tjenestekatalog. Priser oppgis i tabellen nedenfor. Eventuelt kan Leverandørens standard tjenestekatalog med priser vedlegges dette bilag 7.

Beskrivelse	Pris

6 UTLEGG MV ‌

Utlegg, så som reise-, diett- og oppholdskostnader samt reisetid dekkes ikke, med mindre annet etter forutgående godkjenning av Kunden er avtalt.

7 BETALINGSPLAN OG FAKTURERING ‌

Løpende ytelser faktureres forskuddsvis pr måned. Timebaserte ytelser faktureres etterskuddsvis pr måned.

Fakturagrunnlag

Leverandøren må etablere og ajourføre en samlet oversikt med spesifikasjon av alle priselementer, og hvordan disse etter avtale med Kunden er fordelt på de enkelte systemer. Oversikten skal inneholde pris per måned. Oversikten skal også inneholde oversikt over alle engangstjenester som faktureres. Oversikten oppdateres ved alle endringer og distribueres til kontaktpersoner for de enkelte systemer.

Leverandørens spesifikasjon skal lages slik at Kunden enkelt kan kontrollere det som er fakturert og det som vil bli fakturert framover i tid, for det enkelte system og totalt for alle systemene.

Fakturering

Fakturering skal skje med egne fakturaer per system. Det skal angis hvilket system og tjenester det gjelder, og merkes med avtalt kontaktperson hos Xxxxxx.

Timebaserte tjenester skal detaljeres med dato, bestillingsreferanse, antall timer, utførende konsulent(er), timepris og sum pris. Detaljer skal angis på selve fakturaen eller med vedlegg som følger faktura.

Elektronisk faktura:

Elektronisk fakturering/Elektronisk Handelsformat (EHF): Utdanningsdirektoratets organisasjonsnummer NO 970 018 131 skal benyttes

Anskaffelse av driftstjenester Referansenummer: 2019/7480

SSA-D Bilag 8 – Endringer i den generelle avtaleteksten

Innhold

1 Innledning 3

2 Kundens endringer i avtaleteksten 3

3 Leverandørens endringer i avtaleteksten 3

1 INNLEDNING ‌

Dette dokumentet inneholder endringer i den generelle avtaleteksten.

2 KUNDENS ENDRINGER I AVTALETEKSTEN ‌

Punkt i avtalen	Punkt x.x, x. avsnitt, erstattes med
Tekst
Begrunnelse for endring

3 LEVERANDØRENS ENDRINGER I AVTALETEKSTEN.‌

Punkt i avtalen	Punkt x.x, x. avsnitt, erstattes med
Tekst
Begrunnelse for endring

Anskaffelse av driftstjenester Referansenummer: 2019/7480

SSA-D Bilag 9 – Endringer av driftstjenesten etter avtaleinngåelsen

Innhold

1 Innledning 3

2 Endringskatalog 3

1 INNLEDNING ‌

Dette dokumentet inneholder endringer etter avtaleinngåelsen. Leverandøren skal føre en fortløpende katalog over endringene som utgjør bilag 9, og uten ugrunnet opphold gi Kunden en oppdatert kopi.

Kunden må selv holde oversikt over hvilke endringsanmodninger de har sendt, hvilke endringsoverslag de har mottatt og hvilke endringsordre de har gitt.

2 ENDRINGSKATALOG ‌

Endringsnr. Beskrivelse Ikraftsettelsesdato Arkivreferanse

Anskaffelse av driftstjenester Referansenummer: 2019/7480

SSA-D Bilag 10 – Standardvilkår for tredjepartsleveranser

Innhold

1 Innledning 3

2 Standardvilkår for XXX 3

3 Standardvilkår for YYY 3

1 INNLEDNING ‌

Dette bilaget inneholder standardvilkår for eventuelle tredjepartleveranser.

2 STANDARDVILKÅR FOR XXX ‌

3 STANDARDVILKÅR FOR YYY ‌

SSA-D 2018

Driftsavtalen

Avtale om kjøp av driftstjenester

Statens standardavtaler for IT-anskaffelser SSA-D

Avtale om kjøp av driftstjenester

Avtale om

[navn på anskaffelsen]

er inngått mellom:

[Skriv her]

(heretter kalt Leverandøren]

[Skriv her]

(heretter kalt Kunden)

Sted og dato:

[Skriv sted og dato her]

[Xxxxxxx navn her]

[Leverandørens navn her]

Kundens underskrift

Leverandørens underskrift

Avtalen undertegnes i to eksemplarer, ett til hver part

Varighet (regnet fra faktisk oppstartsdag for ordinær drift): [X] år Med mindre annet fremgår av bilag 6 regnes oppstartsdag fra: Avtalt oppstartsdag: [dato] Faktisk oppstartsdag: [dato] Henvendelser

Med mindre annet fremgår av bilag 6, skal alle henvendelser vedrørende denne avtalen rettes til:

Hos Kunden	Hos Leverandøren
Navn:	Navn:
Stilling:	Stilling:
Telefon:	Telefon:
E-post:	E-post:

Innhold

1. ALMINNELIGE BESTEMMELSER 6

1.1 Avtalens omfang 6

1.2 Bilag til avtalen 6

1.3 Tolkning – rangordning 7

1.4 Kontraktens faser 7

2. GJENNOMFØRING AV DRIFTEN 8

2.1 Etablering av driftstjenesten 8

2.1.1 Aktiviteter og delleveranser i etableringsfasen 8

2.1.2 Planlegging av etableringsfasen 9

2.1.3 Gjennomføring av etableringsfasen 10

2.1.4 Test før oppstartsdag 10

2.1.5 Oppstartsperiode og oppstartsdag 11

2.1.6 Godkjenningsperiode 11

2.2 Ordinær drift etter godkjenning 13

2.2.1 Krav til tjenestenivå 13

2.2.2 Uønskede hendelser 13

2.2.3 Endringer i driftsmiljøet som initieres av Leverandøren 14

2.2.4 Bestilling av tilleggstjenester 14

2.2.5 Rapportering 14

2.2.6 Dokumentasjon 14

2.2.7 Planer og øvelser for beredskap og katastrofer 14

2.2.8 Revisjon 15

2.2.9 Nye versjoner av programvare 16

2.2.10 Livssyklusforvaltning – tidsmessighet 16

3. ENDRINGER AV DRIFTSTJENESTEN ETTER AVTALEINNGÅELSEN 17

3.1 Rett til endringer av avtalens innhold (tjenesteendring) 17

3.2 Endringsoverslag 17

3.3 Endringsordre 18

3.4 Dokumentasjon av endringen 18

3.5 Konsekvenser av endringsordre 18

3.6 Tvist om konsekvensene av en endring 19

3.7 Uenighet om det foreligger en endring 19

3.8 Omtvistet endringsordre 20

3.9 Tvisteløsning – omtvistet endringsordre 20

4. VARIGHET OG OPPSIGELSE – AVSLUTNING ELLER OVERFØRING AV AVTALEN 21

4.1 Varighet 21

4.2 Avbestilling i etableringsfasen 21

4.3 Avbestilling i ordinær drift 21

4.4 Avslutning av avtalen 22

4.5 Midlertidig forlengelse av avtalen 23

5. LEVERANDØRENS PLIKTER 24

5.1 Leverandørens ansvar for sine ytelser 24

5.2 Krav til Leverandørens ressurser og kompetanse 24

5.3 Opplysnings- og varslingsplikt 25

5.4 Tilgang til opplysninger 25

5.5 Bruk av underleverandør 25

5.6 Samarbeid med tredjepart 25

5.7 Lønns- og arbeidsvilkår 25

6. KUNDENS PLIKTER 26

6.1 Kompetanse 26

6.2 Tilrettelegging mv 26

6.3 Bruk av tredjepart 26

7. PLIKTER SOM GJELDER KUNDE OG LEVERANDØR 27

7.1 Møter 27

7.2 Ansvar for underleverandør og tredjepart 27

7.3 Taushetsplikt 27

7.4 Skriftlighet 28

8. VEDERLAG OG BETALINGSBETINGELSER 28

8.1 Vederlag 28

8.2 Fakturering 28

8.3 Forsinkelsesrenter 29

8.4 Betalingsmislighold 29

8.5 Prisendringer 29

8.6 Garantier 29

9. EKSTERNE RETTSLIGE KRAV, SIKKERHET OG PERSONVERN 30

9.1 Eksterne rettslige krav og tiltak generelt 30

9.2 Informasjonssikkerhet 30

9.3 Personopplysninger 31

10. EIENDOMS- OG DISPOSISJONSRETT 32

10.1 Partenes rettigheter 32

10.2 Tilhørende ansvar 32

10.3 Eiendomsrett til data 33

11. LEVERANDØRENS MISLIGHOLD 33

11.1 Hva som anses som mislighold 33

11.2 Varslingsplikt 33

11.3 Tilleggsfrist 33

11.4 Avhjelp 34

11.5 Sanksjoner ved mislighold 34

11.5.1 Tilbakehold av betaling 34

11.5.2 Dagbot ved forsinkelse 34

11.5.3 Økonomisk kompensasjon for brudd på avtalt tjenestenivå 35

11.5.4 Heving 35

11.5.5 Erstatning 35

11.5.6 Erstatningsbegrensning 36

11.6 Rekonstruksjon av data 36

12. KUNDENS MISLIGHOLD 37

12.1 Hva som anses som mislighold 37

12.2 Varslingsplikt 37

12.3 Begrensning i Leverandørens tilbakeholdsrett 37

12.4 Heving 37

12.5 Erstatning 38

13. KRENKELSE AV XXXXXX IMMATERIELLE RETTIGHETER (RETTSMANGEL) 38

13.1 Partenes risiko og ansvar for rettsmangel 38

13.2 Krav fra tredjepart 38

13.3 Heving 38

13.4 Erstatning av tap som følge av rettsmangel 38

14. HEVINGSOPPGJØR 39

15. ØVRIGE BESTEMMELSER 39

15.1 Risiko 39

15.2 Forsikringer 39

15.3 Overdragelse av rettigheter og plikter 40

15.4 Konkurs, akkord e.l 40

15.5 Force majeure 40

16. TVISTER 41

16.1 Rettsvalg 41

16.2 Forhandlinger 41

16.3 Uavhengig ekspert 41

16.4 Mekling 41

16.5 Fellesregler for uavhengig ekspert og mekling 42

16.6 Domstols- eller voldgiftsbehandling 42

1. ALMINNELIGE BESTEMMELSER‌

1.1 Avtalens omfang‌

Avtalen gjelder levering av tjenester knyttet til drift av IT-løsninger som spesifisert nærmere i bilagene («driftstjenesten»).

Kunden har på bakgrunn av sine formål og behov fremstilt sine krav til driftstjenesten i bilag 1 (Kundens kravspesifikasjon). I bilag 3 har Xxxxxx beskrevet den programvare som er omfattet av driftstjenestene etter denne avtalen (det som skal driftes). Hvis Leverandøren skal overta driften av noe av Kundens utstyr, er det angitt særskilt. I bilag 3 kan det også være inntatt beskrivelse av den overordnede arkitekturen og det systemlandskap som driftstjenesten skal inngå i og samvirke med.

Leverandøren har beskrevet sin løsning basert på Kundens kravspesifikasjon i bilag 2 (Leverandørens løsningsspesifikasjon). Hvis det etter Leverandørens mening er åpenbare feil, mangler eller uklarheter i Kundens kravspesifikasjon, skal Leverandøren påpeke dette i bilag 2.

Omfanget og gjennomføringen av driftstjenesten er nærmere beskrevet i bilagene som er inkludert i avtalen.

Med avtalen menes denne generelle avtaleteksten med bilag.

1.2 Bilag til avtalen‌

Alle rubrikker skal være krysset av (Ja eller Nei)	Ja	Nei
Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Bilag 2: Leverandørens løsningsspesifikasjon
Bilag 3: Beskrivelse av det som skal driftes
Bilag 4: Prosjekt- og fremdriftsplan for etableringsfasen
Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner
Bilag 6: Administrative bestemmelser
Bilag 7: Samlet pris og prisbestemmelser
Bilag 8: Endringer i den generelle avtaleteksten
Bilag 9: Endringer av driftstjenesten etter avtaleinngåelsen
Bilag 10: Standardvilkår for tredjepartsleveranser
Andre bilag:

1.3 Tolkning – rangordning‌

Endringer til den generelle avtaleteksten skal samles i bilag 8, med mindre den generelle avtaleteksten henviser slike endringer til et annet bilag.

Ved motstrid skal følgende tolkningsprinsipper legges til grunn:

1. Den generelle avtaleteksten går foran bilagene.

2. Bilag 1 går foran de øvrige bilagene.

3. I den utstrekning det fremgår klart og utvetydig hvilket punkt eller hvilke punkter som er endret, erstattet eller gjort tillegg til, skal følgende motstridprinsipper gjelde:

a) Bilag 2 går foran bilag 1.

b) Bilag 8 går foran den generelle avtaleteksten.

c) Hvis den generelle avtaleteksten henviser endringer til et annet bilag enn bilag 8, går slike endringer foran den generelle avtaleteksten.

d) Bilag 9 går foran de øvrige bilagene.

4. For tredjepartsleveranser beskrevet i bilag 10 er Leverandørens ansvar begrenset til å følge opp tredjepartsleveransen slik det fremgår av punkt 5.1 siste avsnitt.

1.4 Kontraktens faser‌

Avtalen består av tre faser: etableringsfase (kapittel 2.1), ordinær drift (kapittel 2.2) og avslutningsfase (kapittel 4).

2. GJENNOMFØRING AV DRIFTEN‌

2.1 Etablering av driftstjenesten‌

2.1.1 Aktiviteter og delleveranser i etableringsfasen‌

2.1.1.1 Aktiviteter

Etableringsfasen består av følgende deler:

a) Planlegging (2.1.2)

b) Gjennomføring (2.1.3)

c) Test før oppstartsdag (2.1.4)

d) Oppstartsperiode og oppstartsdag (2.1.5)

e) Godkjenningsperiode (2.1.6)

Etableringsfasen etterfølges av ordinær drift (kapittel 2.2). I etableringsfasen produseres følgende dokumenter:

a) Prosjektplan (2.1.2.1)

b) Detaljplan for etableringsfasen (2.1.2.2)

c) Testplaner (2.1.2.3)

d) Samhandlingsplan og driftsspesifikasjon (2.1.2.4)

e) Endringslogg (2.2.3)

f) Aktivitets- og oppfølgingsplan for godkjenningsperioden (2.1.6.5)

2.1.1.2 Delleveranser

Etablering av driftstjenesten kan være delt opp i delleveranser. Hvis det benyttes delleveranser, skal det være nærmere beskrevet i bilag 4.

Delleveransene kan tas i bruk samlet eller løpende etter hvert som de er ferdig etablert. Hvis to eller flere delleveranser tas i bruk samlet, skal det gjennomføres en felles test før oppstartsdag og godkjenningsperiode for delleveransene med mindre annet fremgår av bilag 4.

Hvis delleveransene driftsettes fortløpende etter hvert som de er ferdig etablert, skal det i testen før oppstartsdag og godkjenningsperioden for hver ny delleveranse kontrolleres at delleveranser som allerede er tatt i bruk, fortsatt fungerer i henhold til de avtalte krav. I godkjenningsperioden for siste delleveranse skal det i tillegg kontrolleres at driftstjenestens samlede ytelse, kapasitet og stabilitet er i henhold til de avtalte krav.

Med mindre annet fremgår av bilag 4, er godkjenningsperioden 1 (en) måned for hver enkelt delleveranse og 2 (to) måneder i forbindelse med siste delleveranse, jf. punkt 2.1.6.1. Hvis én eller flere delleveranser skal unntas fra samlet testing, skal dette fremgå i bilag 4.

2.1.2 Planlegging av etableringsfasen‌

2.1.2.1 Prosjektplan

Leverandøren skal i dialog med Xxxxxx utarbeide en prosjektplan for arbeidet med å etablere driftstjenesten. Prosjektplanen skal inneholde beskrivelse av hovedaktiviteter, roller og ansvar samt fremdriftsplan med milepæler som skal bygge på den overordnede fremdriftsplanen i bilag 4, herunder om det benyttes delleveranser.

2.1.2.2 Detaljplan for etableringsfasen

Leverandøren skal utarbeide en detaljert fremdriftsplan for etableringsfasen, kalt

«detaljplan for etableringsfasen». Kunden skal bistå med informasjon og kompetanse som er nødvendig for at Leverandøren skal kunne utarbeide planen. Kunden skal videre legge til rette for at Leverandøren får tilgang til den informasjon Leverandøren trenger fra eventuelle tredjeparter. Hvis det benyttes delleveranser, skal det utarbeides en detaljplan for hver delleveranse.

Detaljplanen for etableringsfasen skal beskrive omfanget av Kundens medvirkning. De deler av planen som vedrører Kundens medvirkning, skal godkjennes av Kunden. Slik godkjenning reduserer ikke Leverandørens ansvar. Kunden kan ikke nekte godkjenning av detaljplanen uten saklig grunn, f.eks. at detaljplanen ikke er i samsvar med kravene i bilag 1 og 2, ikke er i overensstemmelse med prosjektplanen eller vil innebære vesentlige negative konsekvenser for Kunden.

2.1.2.3 Testplaner

Leverandøren skal innen de frister som er angitt i bilag 4, ha utarbeidet en plan for test av driftstjenesten før oppstartsdag, jf. punkt 2.1.4. Planen skal beskrive hvilke tester som skal gjennomføres, og hvordan det skal skje, samt akseptansekriterier for testen. Xxxxxx skal på oppfordring fra Leverandøren delta i arbeidet med testplanen. Kunden kan i bilag 4 ha angitt krav til akseptansekriterier og andre rammer for testplanen, herunder om Xxxxxx ønsker å delta i arbeidet med testplanen. Kundens deltagelse i arbeidet reduserer ikke Leverandørens ansvar for å drive prosessen og utarbeide testplanen.

Med mindre annet fremgår av bilag 4, skal Leverandørens forslag til testplan forelegges Kunden for godkjenning senest 4 uker før planlagt oppstart av testen. Hvis Xxxxxx har innvendinger mot testplanen, skal Kunden varsle Leverandøren om dette senest 7 (sju) virkedager etter at Xxxxxx mottok testplanen. Varselet skal være skriftlig og inneholde en redegjørelse for hva som må rettes. Leverandøren skal rette testplanen og forelegge den for Kunden på ny, innen 7 (sju) virkedager etter at Leverandøren mottok varselet fra Kunden.

Hvis det benyttes delleveranser, skal det, i den grad det er relevant som en del av testen for den enkelte delleveranse, fremgå av planen hvordan leverandøren vil kontrollere at delleveranser som allerede er satt i drift, fortsatt fungerer i henhold til avtalen. I den utstrekning det er mulig, bør det i testen også inngå en samlet test av ytelse, kapasitet og stabilitet for alle de inntil da etablerte deler av driftstjenesten.

2.1.2.4 Samhandlingsplan og driftsspesifikasjon

Leverandøren skal utarbeide eller gjøre tilgjengelig en samhandlingsplan og en driftsspesifikasjon til godkjenningsperioden starter.

Samhandlingsplanen skal ferdigstilles i samarbeid med Xxxxxx. Samhandlingsplanen skal inneholde rutiner og prosedyrer som er nødvendige for samhandlingen mellom Kunden og Leverandøren, herunder prosedyrer for endringshåndtering og prosedyrer for å håndtere uønskede hendelser, og skal være basert på de krav til samhandling som Kunden har angitt i bilag 5 og bilag 6.

Driftsspesifikasjonen skal beskrive driftstjenesten som leveres, og skal oppdateres løpende som følge av endringer ved driften (sml. 2.2.3). Detaljnivået skal ta hensyn til driftstypen og kan spesifiseres nærmere i bilag 6.

2.1.2.5 Aktivitets- og oppfølgingsplan for godkjenningsperioden

Leverandøren skal bistå Kunden med å utarbeide en aktivitets- og oppfølgingsplan for godkjenningsperioden som angitt i 2.1.1 tredje avsnitt bokstav f) og punkt 2.1.6.5. Planen skal være ferdig før godkjenningsperioden starter.

2.1.2.6 Leverandørens overtakelse av Kundens infrastruktur – verifisering mv.

Hvis Leverandøren skal overta hele eller deler av Kundens eksisterende utstyr, programvare og infrastruktur (aktiva), skal Leverandøren ha rett til å undersøke om Kundens aktiva er i henhold til de opplysninger som er gitt av Kunden før kontraktsinngåelse, og de forutsetninger som det fremgår av bilag 2 at Leverandøren har lagt til grunn for sitt tilbud. Innholdet i, omfanget av og tidspunktet for undersøkelsen er beskrevet i bilag 4.

Hvis undersøkelsene etter en objektiv vurdering viser at opplysningene Kunden har gitt er uriktige, eller at forutsetningene som det fremgår av bilag 2 at Leverandøren har bygget på ikke stemmer, kan Leverandøren kreve at det utstedes endringsordre. Endringsordren kan gjelde endring av krav til tjenestenivå, dekning av merkostnader eller slik oppgradering av infrastrukturen som er nødvendig for at avtalte krav til tjenestenivå kan oppnås.

2.1.3 Gjennomføring av etableringsfasen‌

2.1.3.1 Leverandørens gjennomføring

Leverandøren skal gjennomføre etableringen av driftstjenesten i henhold til detaljplanen for etableringsfasen (sml. 2.1.2.2).

2.1.3.2 Kundens tilrettelegging

Kunden skal legge til rette for at Leverandøren får tilgang til nødvendig informasjon og kompetanse fra Kunden selv, eksisterende driftsleverandør og Kundens øvrige kontraktsparter i forbindelse med etableringen av driften. Nærmere krav til Kundens medvirkning, inkludert nødvendig informasjon fra tredjeparter, kan beskrives i bilag 6.

2.1.4 Test før oppstartsdag‌

Når driftstjenesten, eller en delleveranse, er etablert og klar til å tas i bruk, skal partene gjennomføre de tester som fremgår av testplanen for å verifisere om driftstjenesten er klar for å tas i bruk av Kunden.

Leverandøren skal utarbeide rapport fra testen og gjøre rapporten tilgjengelig for Kunden. Med mindre annet fremgår av testplanen, skal Kunden innen 10 (ti) virkedager ta stilling til rapporten og gi Leverandøren skriftlig melding om testen er godkjent eller underkjent. Hvis slik melding ikke blir gitt innen det fastsatte antall dager, anses testen som godkjent. Hvis Kunden underkjenner testen, skal Kunden angi grunnlaget for dette med referanse til hvilke krav i avtalen som ikke er oppfylt. Hvis ikke andre godkjenningskriterier er avtalt i testplanen, gjelder følgende: Kunden kan ikke nekte godkjenning av testen på grunn av forhold som er av uvesentlig betydning for Kundens mulighet til å ta driftstjenesten i bruk.

Hvis testen underkjennes, skal Leverandøren utbedre de forhold som var årsak til at testen ble underkjent. Etter at forholdene er utbedret, skal de berørte deler av testen gjennomføres på nytt, slik at man får verifisert at den aktuelle del av tjenesten fungerer som en helhet. Det skal utarbeides rapport fra den nye testen.

Hvis testen ikke kan godkjennes på grunn av forhold som Kunden etter avtalen er ansvarlig for, har Leverandøren krav på vederlag for det merarbeid Leverandøren blir påført som følge av Kundens forhold. Leverandøren skal iverksette rimelige tiltak for å unngå at oppstartsdag blir forsinket. Leverandøren har krav på vederlag for slike forseringstiltak. Vederlaget utmåles i henhold til avtalens ordinære priser for tilleggstjenester.

2.1.5 Oppstartsperiode og oppstartsdag‌

Etter at driftstjenesten er testet og godkjent, skal det gjennomføres en oppstartperiode hvor driftstjenesten gjøres klar for ordinær bruk for Kunden. Omfang og rekkefølge på aktivitetene i oppstartsperioden skal være beskrevet i detaljplanen for etableringsfasen.

Leverandøren skal gi skriftlig melding til Kunden når driftstjenesten er klar for Kundens nærmere undersøkelse i en godkjenningsperiode, jf. punkt 2.1.6. Dagen etter at meldingen er sendt, kalles oppstartsdag, og driftstjenesten kan tas i ordinær bruk av Kunden.

Delleveranser som driftsettes fortløpende etter hvert som de er ferdig etablert, har hver sin oppstartsdag. Hvis det benyttes delleveranser som skal tas i bruk samlet, vil oppstartsdag først inntre når siste aktuelle delleveranse er klar for godkjenningsperiode.

2.1.6 Godkjenningsperiode‌

2.1.6.1 Varighet

Fra og med oppstartsdag løper en godkjenningsperiode på 2 (to) måneder, med mindre annen varighet er avtalt i bilag 4.

Hvis oppstartsdag blir forsinket som følge av Kundens forhold, løper godkjenningsperioden likevel fra avtalt tidspunkt, med mindre Kunden krever endring av fremdriftsplanen i henhold til kapittel 3.

2.1.6.2 Formålet med og forutsetninger for godkjenningsperioden

Målet med godkjenningsperioden er å få kontrollert at driftstjenesten fungerer i henhold til avtalen i ordinær drift, samt at driftsspesifikasjonen og samhandlingsplan fungerer og er i samsvar med det som er avtalt.

Samhandlingsplanen og driftsspesifikasjonen skal ajourføres i godkjenningsperioden.

2.1.6.3 Kundens undersøkelser

Kunden skal i løpet av godkjenningsperioden undersøke om driftstjenesten er i samsvar med det som er avtalt. Kundens undersøkelse i godkjenningsperioden skal (som minimum) gjennomføres med utgangspunkt i de ordinære, daglige drifts- og arbeidsoppgavene. En nærmere spesifisering av innholdet i godkjenningsperioden med konkret angivelse av de undersøkelsene som Kunden som minimum skal gjennomføre samt godkjenningskriterier for godkjenningsperioden, skal fremgå av aktivitets- og oppfølgingsplan for godkjenningsperioden.

2.1.6.4 Håndtering av feil

I godkjenningsperioden skal Kunden fortløpende og uten ugrunnet opphold gi Leverandøren skriftlig melding om eventuelle feil, med beskrivelse av feilene, i henhold til samhandlingsplanen.

Leverandøren skal så raskt som mulig utbedre feilene. Feil skal rettes i prioritert rekkefølge. Hvis ikke annet er avtalt i bilag 4, skal eventuelle feil være utbedret senest innen utgangen av godkjenningsperioden.

Hvis det i løpet av godkjenningsperioden oppstår feil eller avvik ved driftstjenesten som er til hinder for Kundens undersøkelse av driftstjenesten, har Kunden krav på forlengelse av godkjenningsperioden tilsvarende den tid feilen eller avviket varer.

2.1.6.5 Godkjenning – leveringsdag

Kunden skal før utløpet av godkjenningsperioden sende Leverandøren en skriftlig melding om resultatet av undersøkelsen, og om driftstjenesten anses å være i samsvar med det avtalte og dermed kan godkjennes, eller ikke. Er slik melding ikke sendt innen utløpet av godkjenningsperioden, anses driftstjenesten likevel som godkjent ved passivitet.

Kunden kan ikke nekte å godkjenne driftstjenesten på grunn av forhold som er uvesentlige for Kundens bruk av driftstjenesten. Godkjenningskriterier for godkjenningsperioden er nærmere presisert i aktivitets- og oppfølgingsplan for godkjenningsperioden.

Hvis ikke andre godkjenningskriterier er avtalt i aktivitets- og oppfølgingsplan for godkjenningsperioden, gjelder følgende: Xxxxxx har rett til å underkjenne godkjenningsperioden hvis det i løpet av de siste 5 (fem) virkedager av godkjennings- perioden foreligger eller har inntruffet en eller flere kritiske hendelser, eller hvis det har inntruffet tre eller flere alvorlige hendelser (se klassifisering av uønskede hendelser i punkt 2.2). Hvis Kunden underkjenner godkjenningsperioden, forlenges godkjenningsperioden til vilkårene for godkjenning er oppfylt.

Hvis driftstjenesten ved utløpet av godkjenningsperioden har slike feil og avvik som ville gitt Kunden rett til å underkjenne godkjenningsperioden, kan Kunden likevel velge å godkjenne med forbehold. Hvis Xxxxxx velger å godkjenne driftstjenesten med forbehold under henvisning til omforent retteplan, og retteplanen ikke overholdes for de feilene som hindrer godkjenning, gjelder sanksjoner som om godkjenningsperioden ble forlenget (forsinkelse).

Første virkedag etter at driftstjenestene er eller anses godkjent, er leveringsdag.

Feil som oppstår etter godkjenningsperiodens utløp, håndteres som uønskede hendelser etter prosedyrene i punkt 2.2.2.

2.2 Ordinær drift etter godkjenning‌

2.2.1 Krav til tjenestenivå‌

Leverandøren har ansvaret for at driftstjenesten er i henhold til kravene til tjenestenivå som fremgår av bilag 5. For tjenester der det ikke er angitt eksplisitte krav til tjenestenivå, skal tjenestenivået tilsvare det som kan forventes av en alminnelig god tilsvarende tjeneste i markedet.

Leverandøren er ikke ansvarlig for manglende oppfyllelse av tjenestenivå hvis dette er forårsaket av 1) feil eller stans i Kundens applikasjoner, eller 2) hvis det er forårsaket av feil i standardprogramvare som er lisensiert fra tredjepart som Leverandøren er avhengig av for å levere driftstjenesten, forutsatt at Leverandøren kan dokumentere å ha tatt rimelige forholdsregler.

2.2.2 Uønskede hendelser‌

Uønskede hendelser skal håndteres innenfor de frister som fremgår av bilag 5. Hvis de avtalte frister ikke overholdes, kan Kunden kreve standardisert kompensasjon som angitt i bilag 5.

Prosedyrer for å melde fra til Leverandøren om uønskede hendelser skal fremgå av samhandlingsplanen, jf. punkt 2.1.2.4.

Kunden skal klassifisere feil og avvik som angitt i samhandlingsplanen og melde uønskede hendelser til Leverandøren uten ugrunnet opphold. Meldingen skal gis på den måten som er angitt i samhandlingsplanen.

Med mindre annet fremgår av bilag 5, benyttes følgende klassifisering av uønskede hendelser:

Nivå	Kategori	Beskrivelse
A	Kritisk	Hele eller vesentlige deler av driftstjenesten er utilgjengelig.
B	Alvorlig	Enkelte kritiske funksjoner virker ikke, eller fungerer med vesentlig dårligere responstider enn avtalt.
C	Mindre alvorlig	Ikke-kritiske funksjoner virker ikke, nedsatt responstid i forhold til det som er avtalt.

Dersom Leverandøren i ettertid kan dokumentere at Kundens klassifisering var feil, og feilklassifiseringen har påført Leverandøren kostnader, plikter Kunden å dekke Leverandørens direkte dokumenterbare og nødvendige kostnader knyttet til feilklassifiseringen.

2.2.3 Endringer i driftsmiljøet som initieres av Leverandøren‌

Med endring menes her alle typer endringer knyttet til driftstjenesten som iverksettes etter initiativ fra Leverandøren.

Leverandøren skal holde Kunden orientert om endringer som kan ha betydning for Kundens bruk av driftstjenesten eller for sikkerheten i løsningen før endringene iverksettes. Nærmere regler om hvilke endringer som skal varsles, og varslingsprosedyre, kan avtales i bilag 6 og i samhandlingsplanen.

Alle endringer relatert til driftstjenestene skal loggføres i en endringslogg. Kunden kan kreve tilgang til endringsloggen i henhold til reglene om revisjon i punkt 2.2.8. Leverandøren er ansvarlig for å oppdatere driftsspesifikasjonen uten ugrunnet opphold etter at en endring som er relevant for driftsspesifikasjonen er blitt implementert, sml. punkt 2.1.2.4.

2.2.4 Bestilling av tilleggstjenester‌

Kunden har anledning til å bestille tilleggstjenester i forbindelse med ordinær drift. Tjenestene og vederlaget for disse skal være beskrevet i Leverandørens tjenestekatalog som er en del av bilag 7.

Tilleggstjenester skal registreres i bilag 9.

2.2.5 Rapportering‌

Hvis ikke annet følger av bilag 5 eller 6, skal Leverandøren månedlig rapportere til Kunden om driftstjenesten, herunder om faktisk oppnådd tjenestenivå og om uønskede hendelser og problemer. Krav til måling av tjenestenivå fremgår av bilag 5.

2.2.6 Dokumentasjon‌

Leverandøren skal stille til disposisjon for Kunden slik dokumentasjon som fremgår av bilag 6.

Kunden kan kreve tilgang til annen dokumentasjon i henhold til reglene om revisjon i punkt 2.2.8.

2.2.7 Planer og øvelser for beredskap og katastrofer‌

Leverandøren skal ha beredskaps- og katastrofeplaner for driftstjenesten. Med mindre annet fremgår av bilag 1 og 2, skal Leverandøren gjennomføre nødvendige beredskaps- og katastrofeøvelser minst én gang per år.

Leverandøren skal, etter nærmere avtale, bidra til gjennomføring av Kundens egne beredskaps- og katastrofeøvelser inntil én gang per år, med mindre annet fremgår av bilag 1 og 2. Med mindre annet vederlag er avtalt i bilag 7, skal vederlag for Leverandørens arbeid ved slike øvelser utmåles i henhold til timepriser i bilag 7.

Informasjon om planlagte beredskaps- og katastrofeøvelser og informasjon fra evalueringsrapporter som er relevante for driftstjenesten, med eventuelle forslag til forbedringer, skal gjøres tilgjengelig for Kunden på forespørsel. Evalueringsrapporter skal være ferdigstilt senest 30 (tretti) kalenderdager etter at øvelsen er utført.

2.2.8 Revisjon‌

Xxxxxx har rett til å foreta revisjon og verifikasjon av at Leverandøren overholder avtalte forpliktelser for driftstjenesten.

Leverandøren skal yte bistand hvis Kunden har behov for å involvere Leverandøren i gjennomføring av kvalitetsrevisjoner eller andre gjennomganger av aspekter ved driften, for eksempel i forbindelse med Kundens etterlevelse av de rettslige kravene nevnt i kapittel 9 eller med at Kunden sertifiserer seg. Leverandøren kan kreve vederlag for dette i henhold til Leverandørens timepriser som fastsatt i bilag 7.

Tidspunkt og metode for gjennomføring av revisjon og bistand avtales i det enkelte tilfellet. Med mindre annet er avtalt i bilag 6, kan revisjon maksimalt gjennomføres én gang per år. Dette er likevel ikke til hinder for å få gjennomført innsyn og revisjon som er nødvendig for å oppfylle konkrete pålegg fra offentlig tilsynsmyndighet. Med mindre spesifikke frister fremgår av bilag 6, skal Kunden gi Leverandøren rimelig varsel om revisjon, og Leverandøren skal akseptere revisjon innen rimelig tid. Revisjonen skal gjennomføres på en slik måte at den i minst mulig grad forstyrrer alminnelig drift og tjenesteleveranser fra Leverandøren og dennes underleverandører.

Kunden kan oppnevne tredjepart til å utføre revisjon og verifikasjon etter denne bestemmelse. Leverandøren kan motsette seg at en direkte konkurrent av Leverandøren blir oppnevnt som tredjepart.

Dersom revisjonen avdekker at avtalevilkår eller rettslige krav Leverandøren svarer for ikke overholdes, plikter Leverandøren å endre driftstjenesten på en slik måte at avtalevilkårene oppfylles. Hvis de påviste avvikene er av vesentlig karakter, eller kan bebreides Leverandøren som uaktsomt, plikter Leverandøren å refundere Kundens nødvendige kostnader til gjennomføring av revisjonen.

Leverandøren skal sørge for at det i de avtaler som Leverandøren inngår med eventuelle underleverandører som har betydning for levering av driftstjenesten, og som er nevnt i bilag 6, inntas rett for Kunden til å delta i Leverandørens revisjon og gjennomgang hos underleverandøren(e) så langt det er nødvendig for å verifisere at Leverandøren overholder avtalte forpliktelser for driftstjenesten. Dersom Xxxxxx ønsker å gjennomføre en revisjon hos Leverandørens underleverandør, plikter Leverandøren å samarbeide med Xxxxxx for å få gjennomført en slik revisjon.

Partene kan i bilag 6 fastsette frister for varsel om revisjon og nærmere prosedyrer for gjennomføring mv., herunder om bruk av revisor.

2.2.9 Nye versjoner av programvare‌

Hvis ikke annet fremgår av bilag 1 og 2, skal nye versjoner av programvare (herunder programrettelser) som benyttes for å levere driftstjenesten, følge Leverandørens alminnelige oppgraderingsløp. Hvis Leverandøren påføres merkostnader av betydning som følge av at Kunden ikke følger anbefalt oppgraderingstakt for de applikasjoner som driftes, kan Leverandøren kreve dekket sine merkostnader knyttet til å opprettholde driften av Kundens eksisterende versjon av programvaren. Anbefalt oppgraderingstakt kan angis i bilag

2. Krav om kostnadsdekning i henhold til denne bestemmelse skal behandles som en endring i henhold til kapittel 3.

Nye versjoner av programvare som i henhold til bilag 3 omfattes av driftstjenesten, skal testes og driftsettes i henhold til prosedyrene i bilag 6 og samhandlingsplanen. Hvis ikke annet er avtalt i bilag 7, inngår driftssetting av programrevisjoner og feilrettingsutgaver (patcher) i det løpende driftsvederlaget. Planer og vederlag for driftssetting av nye versjoner fastsettes i henhold til bestemmelsene om endringer i kapittel 3.

Sikkerhetsoppdateringer skal alltid driftsettes uten unødig opphold.

Før installasjon av programrettelser, nye versjoner mv. av operativsystem, database og annen basisprogramvare som benyttes for å levere driftstjenesten, skal Leverandøren verifisere at oppgraderingen og/eller endringen ikke skaper problemer for aktuelle/berørte applikasjoner/programvare som i henhold til bilag 3 omfattes av eller samvirker med driftstjenesten. Leverandøren kan i nødvendig utstrekning be om bistand fra Kunden for å gjennomføre slik verifisering. Prosedyrer for dette kan innarbeides i samhandlingsplanen.

2.2.10 Livssyklusforvaltning – tidsmessighet‌

Med mindre annet fremgår av bilag 1 og 2, har Leverandøren totalansvar for livssyklusforvaltning av utstyr, programvare og andre ytelser som er nødvendig for å opprettholde avtalt tjenestenivå, se punkt 5.1 fjerde avsnitt.

Hvis Leverandøren drifter Kundens infrastruktur, skal nødvendige oppgraderinger håndteres i henhold til avtalens kapittel 3 om endringer.

Hvis Kunden har kjøpt Leverandørens standardtjeneste som leveres fra Leverandøren til flere kunder over samme infrastruktur, innebærer ansvaret for livssyklusforvaltning videre at Leverandøren aktivt skal sørge for at leveransen er tidsmessig i tiden fra driftssetting og gjennom hele kontraktsperioden. Med tidsmessig menes at leveransen, gjennom hele kontraktsperioden, skal være like effektiv og like kvalitetsmessig god som den var på kontraktsinngåelsestidspunktet, sammenlignet med andre tilsvarende tjenesteleveranser i markedet (forholdsmessighet).

Videre skal Leverandøren aktivt medvirke til at leveransen gjennom hele kontraktsperioden dekker Kundens behov. Endringer i Kundens behov håndteres i henhold til avtalens kapittel 3 om endringer hvis det innebærer endringer i de avtalte krav.

3. ENDRINGER AV DRIFTSTJENESTEN ETTER AVTALEINNGÅELSEN‌

3.1 Rett til endringer av avtalens innhold (tjenesteendring)‌

Kunden har rett til å gi pålegg om endring med hensyn til økning eller reduksjon i omfang, karakter, art, kvalitet eller utførelse av driftstjenesten, samt endring i fremdriftsplanen forutsatt at endringen ligger innenfor hva partene med rimelig grunn kan ha forventet da avtalen ble inngått.

Leverandøren er imidlertid ikke forpliktet til å utføre endringsarbeider som samlet utgjør mer enn 15 % netto tillegg til den opprinnelige kontraktsprisen per år, med mindre det er snakk om en omtvistet endringsordre etter punkt 3.8. Begrensningen gjelder heller ikke endringer som er nødvendige som følge av endrede rettslige krav.

For ytelser som inngår i driftstjenesten og er priset etter faktisk bruk, vil økninger eller reduksjon innenfor eventuelle spesifiserte rammer ikke utgjøre en tjenesteendring etter kapittel 3. Tilleggstjenester priset i bilag 7 reguleres av punkt 2.2.4.

Endringer og tillegg til avtalen kan gjøres i alle kontraktens faser.

Med mindre annet fremgår i bilag 6, kan Kunden ikke kreve endringer som av tekniske grunner ikke kan gjennomføres uten at Leverandøren også endrer sin standard plattform eller standard tjenester som også leveres til andre kunder, og som vil være i strid med Leverandørens avtaler om levering til slike kunder. Partene kan i bilag 6 avtale andre eller ytterligere avgrensninger av Kundens rett til å kreve endringer.

3.2 Endringsoverslag‌

Med mindre annet fremgår av bilag 6 eller endringsordren selv, skal Leverandøren senest innen 10 (ti) virkedager fra mottak av skriftlig anmodning om tjenesteendring utrede aktuelle risiko- og endringskonsekvenser og gi et prisestimat. Andre frister kan avtales i bilag

6. Ved anmodning om store endringer avtaler partene en forlengelse av fristen med det antall dager som er rimelig. I slike tilfeller kan Leverandøren alltid kreve forlengelse av fristen med inntil 10 (ti) virkedager. Anmodning om fristforlengelse må sendes innen utløpet av 10-dagersfristen i første setning.

Utredningen skal minimum omfatte følgende punkter:

a) beskrivelse av tjenesteendringen

b) beskrivelse av det arbeidet som må gjøres for å implementere tjenesteendringen

c) virkning på løsningsspesifikasjon

d) virkning på eksisterende driftstjenester og tidsplaner

e) virkninger på kontraktsprisen, jf. punkt 3.5

f) tidsplan for gjennomføring av endringen

g) eventuelle virkninger på ansvarsfordeling mellom Kunde og Leverandør eller tredjeparter

Dokumenterte kostnader i forbindelse med utarbeidelse av endringsoverslag dekkes av Kunden i henhold til gjeldende priser og betingelser for tilleggsarbeider, jf. bilag 7. Hvis det i bilag 7 er angitt standardpriser for utarbeidelse av endringsoverslag, har Leverandøren ikke rett til å få dekket kostnader ut over dette med mindre Kunden skriftlig har godkjent et mer omfattende estimat på forhånd.

Hvis tjenesteendringen skal gjennomføres i etableringsfasen, skal eventuelle virkninger på detaljplanen for etableringsfasen utredes (jf. punkt 2.1.2.2). Hvis utredningen viser at gjennomføringen av tjenesteendringen vil føre til forsinkelser i forhold til detaljplanen for etableringsfasen, kan Leverandøren kreve justering av planen.

Dersom utarbeidelsen av endringsoverslag i seg selv krever endringer i fremdriftsplanen i bilag 4 eller detaljplanen for etableringsfasen, kan Leverandøren kreve justering av planen(e).

3.3 Endringsordre‌

Hvis Kunden aksepterer Leverandørens utredning og pris, skal Kunden gi Leverandøren beskjed om at Kunden ønsker tjenesteendringen utført ved å utstede en endringsordre. Endringsordren skal undertegnes av Xxxxxx.

Leverandøren skal deretter innen 10 (ti) virkedager fra Leverandøren mottar undertegnet endringsordre, sørge for at endringsordren blir innarbeidet i avtalen, slik at endringer i spesifikasjoner, fremdriftsplan, teknisk plattform, tester, krav til Kundens medvirkning samt endring av kontraktsprisen fremgår av avtalen.

Endringene skal fremlegges Kunden for godkjenning.

Betingelsene i avtalen gjelder også for endringsordrer hvis det ikke uttrykkelig er sagt noe annet i endringsordren.

3.4 Dokumentasjon av endringen‌

Endringer av driftstjenesten som angitt i kapittel 3 skal skje skriftlig og skal undertegnes av bemyndiget representant for partene. Leverandøren skal føre en fortløpende katalog over endringene som utgjør bilag 9, og uten ugrunnet opphold gi Kunden en oppdatert kopi.

3.5 Konsekvenser av endringsordre‌

Dersom Kunden krever en endring, har Leverandøren rett til å kreve endringer i kontraktspris og fremdriftsplan eller øvrige forhold, jf. punkt 3.2, som er forårsaket av Kundens endringskrav.

Endringer i kontraktsprisen skal beregnes med utgangspunkt i de timeprisene eller andre enhetspriser som fremgår av bilag 7, såfremt endringsarbeidet i det vesentlige er likeartet med arbeider det er fastsatt timepris eller enhetspris for.

Hvis endringen ikke er mulig å beregne på bakgrunn av timepriser eller enhetspriser i bilag 7, skal Leverandøren fremsette et tilbud på tillegg eller fradrag for endringene. Tilbudet skal reflektere det generelle prisnivået i denne avtalen.

Dersom det kreves endringer som i utgangspunktet ville medført endring i avtalt oppstartsdag eller leveringsdag, skal Leverandøren så langt det er praktisk mulig forsøke å forsere gjennomføringen slik at avtalt oppstartsdag eller leveringsdag likevel kan overholdes. Forsering skal i så fall anses som en endring som skal behandles i henhold til reglene i kapittel 3.

Når Leverandøren mottar endringsordren, skal den iverksettes uten ugrunnet opphold dersom ikke annet er avtalt. Dette gjelder selv om endringsordrens virkning på kontraktsprisen, fremdriftsplanen eller andre betingelser i avtalen ennå ikke er endelig fastsatt, jf. punkt 3.6.

3.6 Tvist om konsekvensene av en endring‌

Dersom partene er enige om at det foreligger en endring, men er uenige om endringens virkning på kontraktsprisen, skal Kunden betale et foreløpig vederlag beregnet etter reglene i punkt 3.5. Dersom det ikke er krevd avgjørelse fra en uavhengig ekspert eller mekler eller reist søksmål for å få avklart konsekvensene av endringsarbeidet innen 6 (seks) måneder etter leveringsdagen eller den dagen varsel om heving eller avbestilling ble mottatt av Leverandøren, skal det utbetalte vederlaget anses som endelig.

Leverandøren skal stille sikkerhet for den omtvistede delen av vederlaget, alternativt velge å få utbetalt halvparten av den omtvistede delen av vederlaget, frem til det tidspunktet da vederlaget anses endelig fastsatt.

3.7 Uenighet om det foreligger en endring‌

Krever Kunden ved bemyndiget person skriftlig i form av pålegg, spesifikasjoner eller på annen måte utført et nærmere bestemt arbeid som Leverandøren mener ikke inngår som en del av hans forpliktelser i henhold til avtalen, skal Leverandøren skriftlig kreve at Kunden utferdiger en endringsordre.

Leverandøren skal sammen med krav om endringsordre sende Kunden utredning av aktuelle risiko- og endringskonsekvenser og gi et prisestimat (endringsoverslag) i henhold til punkt

3.2. Kostnader i forbindelse med utarbeidelse av endringsoverslag dekkes av Kunden hvis Leverandøren gis rett i sitt krav om endringsordre.

Unnlater Leverandøren å fremsette slikt krav innen rimelig tid, skal arbeidet anses å være en del av Leverandørens forpliktelse i henhold til avtalen, og Leverandøren taper sin rett til å påberope seg arbeidet som grunnlag for fristforlengelse, ekstra vederlag eller erstatning frem til det tidspunktet krav om endringsordre blir fremmet. Slikt krav må uansett fremmes senest 6 (seks) måneder etter at arbeidet ble iverksatt.

3.8 Omtvistet endringsordre‌

Dersom Leverandøren har krevd at Kunden sender endringsordre i henhold til punkt 3.7, skal Kunden innen rimelig tid utstede endringsordre i henhold til punkt 3.3, eller skriftlig frafalle kravet.

Xxxxxx Xxxxxx anser at arbeidet er en del av driftstjenesten, skal det uttrykkelig angis at endringsordren er omtvistet (omtvistet endringsordre). Endringsordren skal inneholde en begrunnelse for hvorfor Xxxxxx anser at endringsordren er omtvistet.

Selv om endringsordren er omtvistet, har Leverandøren plikt til å utføre det som er pålagt, mot at Kunden utbetaler et foreløpig vederlag tilsvarende halvparten av det beløp Leverandøren mener han har krav på. Hvis Leverandøren ikke krever avgjørelse av den omtvistede endringen i henhold til avtalen punkt 3.9 innen 3 (tre) måneder etter at vederlaget er utbetalt, eller hvis arbeidet blir ansett å ligge innenfor kontrakten, skal det foreløpige vederlaget motregnes i neste betalingsmilepæl. Hvis arbeidet anses som en endring, skal det fastsatte vederlaget for endringen, korrigert for det foreløpige vederlaget, innarbeides i den ordinære betalingsplanen.

Leverandøren kan bestride plikten til å utføre arbeidet ved å kreve en avgjørelse fra en uavhengig ekspert eller mekler, eller reise søksmål eller bringe tvisten inn for voldgift for å få sitt krav endelig avgjort, jf. kapittel 16. Slikt krav må fremmes uten ugrunnet opphold etter at Kunden har meldt at endringen er omtvistet. Leverandøren har risikoen for de forsinkelser og brudd på krav til tjenestenivå som måtte oppstå som følge av at arbeidet utsettes, hvis det blir fastsatt at arbeidet er omfattet av kontrakten. Unntaket i dette avsnittet gjelder ikke arbeid knyttet til tjenester som har betydning for liv og helse eller levering av samfunnskritiske tjenester.

3.9 Tvisteløsning – omtvistet endringsordre‌

Hvis Leverandøren har mottatt en omtvistet endringsordre, må Leverandøren innen 6 (seks) måneder etter å ha mottatt den omtvistede endringsordren enten kreve en avgjørelse fra en uavhengig ekspert eller mekler, eller reise søksmål eller bringe tvisten inn for voldgift for å få sitt krav endelig avgjort, jf. kapittel 16. Gjør ikke Leverandøren det, anses arbeidet å være en del av Leverandørens plikter etter avtalen.

4. VARIGHET OG OPPSIGELSE – AVSLUTNING ELLER OVERFØRING AV AVTALEN‌

4.1 Varighet‌

Avtalen trer i kraft den dato den er undertegnet av partene.

Avtaleperioden omfatter en etableringsfase som beskrevet i bilag 4. Oppstartsdag for ordinær drift fremgår av bilag 4 og avtalens side 2.

Hvis ikke annen varighet er avtalt i bilag 4, gjelder avtalen i 3 (tre) år regnet fra oppstartsdag for ordinær drift. Avtalen fornyes deretter automatisk for 1 (ett) år om gangen med mindre den sies opp av Kunden med 6 (seks) måneders varsel, eller av Leverandøren med 12 (tolv) måneders varsel, før fornyelsestidspunktet.

4.2 Avbestilling i etableringsfasen‌

Kunden kan med 1 (én) måneds skriftlig varsel avbestille driftstjenesten i etableringsfasen.

Ved slik avbestilling skal Kunden betale det beløp som er fastsatt i bilag 7 for avbestilling i denne fasen, eller hvis slikt beløp ikke er fastsatt:

a) det beløp som Leverandøren har til gode for den del av ytelsen i etableringsfasen som allerede er gjennomført

b) Leverandørens nødvendige og dokumenterte direkte kostnader knyttet til omdisponering av personell

c) andre dokumenterte direkte kostnader som Leverandørens påføres som følge av avbestillingen, herunder utlegg og kostnader som Leverandøren har pådratt seg før avbestillingen ble mottatt, og som Leverandøren ikke kan nyttiggjøre seg i andre sammenhenger.

Samlet avbestillingsvederlag for arbeid og omstillingskostnader i etableringsfasen kan aldri overstige det vederlag som er avtalt i bilag 7 for arbeid i etableringsfasen.

4.3 Avbestilling i ordinær drift‌

Kunden kan med 3 (tre) måneders skriftlig varsel helt eller delvis avbestille driftstjenesten også i den første treårsperioden.

Ved slik avbestilling skal Kunden betale det beløp som er fastsatt i bilag 7, eller hvis slikt beløp ikke er fastsatt, skal Kunden betale:

a) det beløp som Leverandøren har til gode for den del av driftsytelsene som allerede er gjennomført,

b) Leverandørens nødvendige og dokumenterte direkte kostnader knyttet til omdisponering av personell,

Document Metadata

Table of Contents

KONKURRANSEBESTEMMELSER

Document Metadata