Beskrivelse og beste praksis av samhandling og ansvar ved alternativ transport

24. november 2020 v1.2

1Om dokumentet

Dokumentet beskriver samhandling og ansvarsfordeling knyttet til kundeinformasjon om alternativ transport ved driftsavvik. Overordnede føringer og ansvarsfordeling er omtalt nærmere i Avtale om sportilgang og bruk av tjenester (AST). Hensikten med dette dokumentet er å tydeliggjøre viktige detaljer rundt hvem som bør gjøre hva, og til hvilken tid, slik at overordnede førigner som omtales i AST kan etterleves på best mulig måte for å sikre god kundeinformasjon.

2Om avtalen

2.1Bakgrunn

Overordnet bakgrunn for avtalejustering:

Fra AST, kap. 16.4 Felles bestemmelser om utveksling av trafikkdata og øvrig informasjon, fremkommer det at partene skal levere trafikkdata og øvrig informasjon ved faste tidspunkter eller etter forespørsel fra den annen part, og at Bane NOR bestemmer innhold, tidspunkt, hyppighet og format på leveransen.

Tabell 1.3 i vedlegg 2 i avtalen detaljerer ut noen bestemmelser for innhold og leveringsfrekvens for informasjonsoverføring ved alternativ transport. Informasjonsflyten fra togselskapene til Bane NOR er likevel for mangelfull til å nå prosjektmålene i G1 – Informasjon om busser ved avvik, så det er et behov for å detaljere og presisere hvilken informasjon Bane NOR trenger til en hver tid

2.2Formål

Overordnet formål med avtalejustering:

Sikre god informasjonsflyt mellom Bane NOR og togselskapene, slik at det er mulig å nå prosjektmålene i G1 – Informasjon om busser ved avvik.

2.3Informasjonsstrømmer

Informasjons-strøm

Beskrivelse av kundekrav

Forventet leveranse fra togselskap

Nåværende situasjon

Informasjons-strøm 1

Grunnleggende kundeinformasjon om alternativ transport. Denne informasjonen er tilgjengelig i dag, og omfatter

Er bussen bestilt
Når kommer bussen
Er det plass til meg

Planlagt avvik; punkt nr 1 til 3 kan leveres i form av bussens reiserute. Denne informasjonen vil hentes fra Entur.

Oppstått avvik; punkt nr 1 til 3 kan leveres gjennom tiltakstekser som finnes i KTIs håndbok (se nærmere detaljering i kapittel 3). Punkt nr 3 kan leveres gjennom å angi kapasitet dersom det er mulig.

Punkt nr1 til 3; Bane NOR får begrenset med informasjon om bussene, slik at tekstene med informasjon til de reisende ikke kan brukes i praksis. Dette resulterer i at de reisende ikke får den informasjonen de behøver i en avvikssituasjon.

Punkt nr3. kan etterleves i form av tiltakstekst som formidler hvor mange busser av de som er nødvendig er bestilt/bekreftet. For eksempel «2 av 8 busser er bekreftet».

Informasjons-strøm 2

Detaljert kundeinformasjon om alternativ transport. Informasjonsstrøm 2 finnes ikke i Bane NORs kanaler i dag, og omfatter

Hvor mye lengre er reisetiden
Er det stoppesteder underveis

Planlagt avvik; punkt nr 4 og 5 kan leveres i form av bussens reiserute. Denne informasjonen vil hentes fra Entur.

Oppstått avvik; punkt nr 4 og 5 kan leveres i form av bussens reiserute når togselskapene har fått på plass sanntidsdata. Denne informasjonen vil hentes fra Entur.

Punkt nr 4 til 5; Bane NOR får ikke slik informasjon om bussene som skal benyttes som alternativ transport for de reisende. I tillegg vil ikke Bane NOR være i stand til å videremidle slik informasjon til de reisende med dagens systemløsninger.

2.4Rolleavklaring

Aktør	Rolle	Beskrivelse
Bane NOR	Norsk statsforetak med ansvar for infrastruktur på jernbanen i Norge. Foretaket eies av Samferdselsdepartementet	Sørger for tilgjengelig jernbaneinfrastruktur og effektive og brukervennlige jernbaneinfrastrukturtjenester som grunnlag for transport av personer og gods på det nasjonale jernbanenettet Planlegger, bygger ut, forvalter, drifter, vedlikeholder og styrer trafikken på det nasjonale jernbanenettet Ansvarlig for sanntidsinformasjon om tog og formidling av informasjon om alternativ transport. Ansvar for kundelogistikk og infrastruktur for avvikshåndtering
Togselskap	Ethvert offentlig eller privat foretak med lisens hvis hovedvirksomhet er transport av gods og/eller passasjerer med jernbane, der foretaket forplikter seg til å sørge for trekkraften, herunder foretak som bare sørger for trekkraften	Frakter passasjerer med tog Frakter passasjerer med alternativ transport i avvik Ansvarlig for bestilling av alternativ transport og videreformidling av informasjon om det Ansvarlig for kundeveileder

2.5Ansvarsfordeling

Ansvarlig	Ansvarsområdet
Bane NOR	Ansvarlig for togfremføringen Beslutningsmyndighet for iverksettelse av aksjonskort ved avvik Utvikle nødvendige aksjonskort med tilhørende i henhold til planer mottatt fra togselskapene Eier av kjerneinformasjon ved avvikshåndtering Informasjonsdeling til kunder og tredjepart på stasjon og gjennom Bane NORs elektroniske plattformer Holde togselskapenes transportledelse oppdatert med nødvendig informasjon Lede evalueringsarbeidet angående avvikshåndtering på tvers av aktørene på jernbanen Ansvarlig for at togselskapene får nødvendig tilgang til rett data, med tilstrekkelig kvalitet og pålitelighet, som kreves for å drifte kundeløsningene
Togselskap	Utvikle kundeløsninger og nødvendige tiltaks- og informasjonsplaner relatert til aksjonskort og kundeløsninger Gi innspill til ruteplanprosessen om utfordringer med personell og materiell i avvikssituasjoner samt ønskede kundeløsninger Informere egne kunder utover Bane NORs ansvarsområder på stasjon Avgjøre hvilken løsning som ønskes tilbudt kundene når de ikke kan fraktes i henhold til plan Informere Bane NOR om kundeløsning i avvik i samsvar med avtalt hyppighet og kvalitet Evaluere kundeløsninger, kundenes tilfredshet og deres vurdering av løsningene Plikter å delta i felles evalueringer ledet av Bane NOR

2.6Avgrensninger

Avgrensning	Beskrivelse
Formidling av informasjonen	Bane NOR skal kun formidle informasjon om alternativ transport (Bane NOR skal ikke berike informasjonen)
Bruk av tekster	Xxxxxxxxxxxxx skal benytte tekster fra Tekstbanken i KTIs håndbok (på denne måten sikres det at tekster som brukes i avvik får plass på Bane NORs skjermer og formidles på kundevennlig språk som er testet på forhånd). Behov for nye/endrede tekster meldes til Bane NOR.
Informasjonsstrømmer	Informasjonsstrøm 1 skal forbedres ved etterlevelse av prosessen og tidsfrister som omtales i dette dokumentet. Informasjonsstrøm 2 skal forbedres ved endringer av prosesser og systemer.
Persontog	Informasjonsstrømmene som omtales i dette dokumentet gjelder kun persontog, ikke godstrafikk.
Planlagt og oppstått avvik	Kundenes informasjonsbehov må dekkes i henhold til beskrivelsen under uavhengig av om avviket er planlagt eller ikke.
Delinnstillinger	Ved delinnstillinger må kundenes informasjonsbehov dekkes i henhold til beskrivelsen under.
Startpunkt for beskrivelsen	Startpunkt for beskrivelsen er tidspunkt når togleder har ringt til togselskap og informert om innstilling eller delinnstilling.

3Kundeinformasjon ved alternativ transport

3.1Prinsipper for informasjonsdeling ved avvik

Det tas utgangspunkt i et sett med retningslinjer som gjenspeiler Bane NORs generelle holdning til informasjonsdeling ved avvik. Målet er at kundene skal kunne skaffe seg den informasjonen de trenger for å ta gode og velinformerte valg om reisen sin. Konkret innebærer dette at kundene skal få vite om forsinkelser, innstillinger, sporendringer og andre avvik så tidlig som mulig. Så fort vi vet mer, for eksempel om alternativ transport eller at toget har blitt innstilt, skal vi dele den oppdaterte informasjonen med kundene. Det skal være lett å planlegge reiser, sjekke ankomsttider og finne fram til fasiliteter slik at ventetiden kan utnyttes maksimalt og reisene gjennomføres så effektivt og komfortabelt som mulig. Informasjon til kundene skal videre ta utgangspunkt i deres perspektiv, og er vasket for byråkratiske, jernbanefaglige og tunge ord og formuleringer.

Prinsippene oppsummeres i KTIs kundeinformasjonsplattform nedenfor.

3.2Prosessbeskrivelse

F
iguren nedenfor viser prosessen for å informere kunder om alternativ transport. Prosessen starter med at et Togleder informerer togselskapene om et avvik, og avsluttes med at kundene informeres om ankomst for alternativ transport.

Prosessen starter når det kommer en eller flere innstillinger. Innstillinger besluttes av togleder
Kundeinformasjonssystemet sørger for automatisk oppdatering av informasjonen som deles med de reisende
Kommunikasjonen mellom togselskapene og busstilbyderne styres av togselskapenes løsninger, og er stort sett automatisk
All teknisk informasjon om informasjonskanalene ligger i KARI solutions, og ytterligere detaljer om systemene som brukes kan finnes der

3.3Hierarki for tiltakstekster fra togselskapene

For at de reisende skal få nyttig og rask informasjon om alternativ transport i avvik, er det viktig at togselskapene bruker tiltakstekster fra Håndbok for kunde- og trafikkinformasjon i samsvar med hierarkistruktur. Målet er å gi de reisende prognoser om ankomst til alternativ transport som gjør det mulig å ta gode valg.

Det mest optimale hadde vært å gi estimat for tidligste ankomst av bussene rett etter at toget er innstilt, men siden bestilling og bekreftelse av buss-for-tog er en relativt lang og kompleks prosess, er det behov for forventningsstyring av de reisende underveis i prosessen. Hierarkiet er delt i fire steg, med tilhørende tidsintervaller for å tilfredsstille kundekrav om forventningsstyring i avvik.

Alle tekster som er satt opp under, finnes i Håndbok for KTI i kapittel 5.3 «Tiltak fra togselskaper». For at det skal være enkelt å finne frem til tekster i Håndbok for KTI, er det referert til de respektive underkapitlene. Underkapitlene starter med 5.3.1 og avslutter med 5.3.11.

Tekster i Håndbok for KTI inneholder meldinger som vises på skjermer (på norsk og engelsk) og høyttalermeldinger (på norsk og engelsk). Skjermmeldinger og høyttalermeldinger har begrenset antall tegn. Alle tiltakstekster i Håndbok for KTI inneholder riktig antall tegn både for skjermmeldinger og høyttalermeldinger. For å sikre god kundeinformasjon i avvik, er det viktig at tiltakstekster fra Håndbok for KTI brukes av alle alle togselskapene slik at kommunikasjon til de reisende på stasjonsområder oppleves som enhetlig, kundevennlig og konsist.

I dette dokumentet er det lagt ved tabellutklipp av norske tekster som skal brukes på skjermer, og knyttet disse opp mot de enkelte prosesstegene i figuren over. Disse er kun ment som støtte for leseren, slik at det blir enklere å forstå omfanget og innholdet i tekstene. Forskjeller mellom tekstene nedenfor og håndboka kan forekomme, og leseren henvises til Håndbok for KTI for oppdaterte tekster.

3.3.1Steg 1 - Vise informasjon om kundeløsning (og evt. manglende kundeløsning)

Tekster under skal sendes så snart som mulig, men senest innen 10 minutter etter at toget er innstilt.

3a - Vise informasjon (busser bestilles)

(5.3.1 Tiltak ikke bekreftet)

Skjermtekst	Eksempel
Vi jobber med å skaffe alternativ transport, men det kan ta tid	Vi jobber med å skaffe alternativ transport, men det kan ta tid

(5.3.8 Operatøren jobber med å skaffe alternativ transport)

Skjermtekst

Eksempel

OPERATØR/Vi jobber med å skaffe alternativ transport

Vy jobber med å skaffe alternativ transport

4a - Vise informasjon (annen transport)

(5.3.4 Xxxxx tog)

Skjermtekst	Eksempel
OPERATØR/vi anbefaler at du tar neste tog	Vy anbefaler at du tar neste tog
OPERATØR/vi anbefaler at du tar andre tog. Se OPERATØRs app ellr XXXXXXXX.xx	Vy anbefaler at du tar andre tog. Se Vys app eller xx.xx
OPERATØR/vi anbefaler at du tar neste tog. For mer informasjon - se OPERATØRs app ellr XXXXXXXX.xx	Vy anbefaler at du tar neste tog. For mer informasjon – se Vys app eller Xx.xx
OPERATØR/vi anbefaler at du tar andre tog til STASJON	Vi anbefaler at du tar andre tog til Eidsvoll
OPERATØR/vi anbefaler at du tar XXX til STASJON, STASJON, STASJON	Vi anbefaler at du tar R10 til Lillestrøm, Oslo lufthavn og Eidsvoll
Ta XXX (eller XXX), som stopper ekstra på STASJON og STASJON	Ta L12 eller R11, som stopper ekstra på Lier og Brakerøya

(5.3.5 Bruk t-banen)

Skjermtekst	Eksempel
OPERATØR/Vi anbefaler at du tar T-banen fra STASJON. Se OPERATØRs app/XXXXXXXX.xx	Vy anbefaler at du tar T-banen fra Jernbanetorget. Se Vys app/xx.xx
OPERATØR/Vi anbefaler at du tar T-banen fra STASJON til STASJON	Vi anbefaler at du tar T-banen fra Jernbanetorget til Brynseng
OPERATØR/Vi anbefaler at du tar T-banelinje X fra STASJON retning STASJON	Vy anbefaler at du tar T-banelinje 3 fra Jernbanetorget retning Mortensrud

(5.3.7 Bruk annen transport)

Skjermtekst	Eksempel
OPERATØR/Vi anbefaler at du bruker annen transport hvis du kan	Vy anbefaler at du bruker annen transport hvis du kan
Det er ingen alternativ transport tilgjengelig. Vurder andre alternativer	Det er ingen alternativ transport tilgjengelig. Vurder andre alternativer

4b - Vise informasjon (ingen alt. transport)

(5.3.6 Ingen alternativ transport)

Skjermekst

Eksempel

OPERATØR/Vi setter ikke opp alternativ transport

Vy setter ikke opp alternativ transport

3.3.2Steg 2 - Vise informasjon om bestillingen

Tekster under skal sendes så snart som mulig etter at det har kommet en ny oppdatering i bestillingsstatus, men senest innen 30 min etter at informasjon om valgt kundeløsning ble publisert.

5a - Vise informasjon (bestillingsoppdatering)

(5.3.8 Operatøren jobber med å skaffe alternativ transport)

Skjermtekst	Eksempel
OPERATØR/Xx xxxxxx på bekreftelse av bestilte KJØRETØY	Xx xxxxxx på bekreftelse av bestilte busser

(5.3.10 Venter på bekreftelse)

Skjermtekst	Eksempel
OPERATØR/Xx xxxxxx på bekreftelse av bestilte KJØRETØY. Følg med på OPERATØRS app/ XXXXXXXX.xx	Vy venter på bekreftelse av bestilte busser. Følg med på Vys app/ Xx.xx

(5.3.9 Vanskelig å skaffe transport)

Skjermtekst	Eksempel
Det vil ta tid å skaffe alternativ transport. Vurder andre alternativer	Det vil ta tid å skaffe alternativ transport. Vurder andre alternativer

3.3.3Steg 3 - Vise informasjon (busser er bekreftet)

Tekster under skal sendes så snart som mulig etter at bekreftelse fra bussselskap er mottatt, men senest innen 10 minutter etter at bekreftelsen foreligger.

6a - Vise informasjon (bekreftelse)

(5.3.11 Bekreftet transport)

Skjermtekst	Eksempel
Vi vil kjøre KJØRETØY for tog i skytteltrafikk fra HOLDEPLASSpå20TEGN	Vi vil kjøre buss for tog i skytteltrafikk fra Skøyen
Vi vil kjøre KJØRETØY for tog i skytteltrafikk fra HOLDEPLASSpå20TEGN	Vi vil kjøre buss for tog i skytteltrafikk fra Skøyen
OPERATØR/Vi kjører nå KJØRETØY for tog i skytteltrafikk fra HOLDEPLASSpå20TEGN	Vy kjører nå buss for tog i skytteltrafikk fra Asker
OPERATØR/Vi kjører KJØRETØY for tog i skytteltrafikk fra HOLDEPLASSpå20TEGN	Vy kjører buss for tog i skytteltrafikk fra Asker
X av Y KJØRETØY er bekreftet (teksten finnes ikke i håndboka i dag, men den er bestilt)	2 av 8 busser er bekreftet

(5.3.2 Buss for tog)

Skjermtekst	Eksempel
OPERATØR/vi kjører buss for tog	Vy kjører buss for tog
OPERATØR/vi kjører buss for tog. Se OPERATØRs app/XXXXXXXX.xx	Vy kjører buss for tog. Se Vys app/Xx.xx
OPERATØR/Vi kjører buss for tog fra HOLDEPLASS	Vi kjører buss for tog fra spor 19
OPERATØR/Vi kjører buss for tog fra HOLDEPLASS. Se OPERATØRs app/XXXXXXXX.xx	Vy kjører buss for tog fra spor 19. Se Vys app/Xx.xx
Buss for tog fra HOLDEPLASS. Se OPERATØRs app/XXXXXXXX.xx	Vy kjører buss for tog fra spor 19. Se Vys app/Xx.xx

(5.3.3 Taxi for tog)

Skjermtekst	Eksempel
OPERATØR/Vi kjører taxi for tog. Se OPERATØRs app/XXXXXXXX.xx	Vy kjører taxi for tog. Se Vys app/xx.xx
OPERATØR/Vi kjører taxi for tog fra STASJON til STASJON	Vi kjører taxi for tog fra Drangedal til Drammen
OPERATØR/Vi kjører taxi for tog fra HOLDEPLASS. Se OPERATØRs app/XXXXXXXX.xx	Vy kjører taxi for tog fra spor 19. Se Vys app/xx.xx
Taxi for tog fra HOLDEPLASS. Se OPERATØRs app/XXXXXXXX.xx	Taxi for tog fra spor 19. Se Vys app/xx.xx

3.3.4Steg 4 - Vise informasjon om estimert/bekreftet avgang for busser

Tekster under skal sendes så snart som mulig etter at det er mottatt bekreftelse på bestillingen, men senest innen 10 minutter etter at informasjon om bekreftelse er sendt til Bane NOR.

7a - Vise informasjon (ankomst)

(5.3.2 Buss for tog)

Skjermtekst	Eksempel
OPERATØR/Vi kjører buss for tog fra HOLDEPLASS kl. TT:MM	Vi kjører buss for tog fra spor 19 kl. 14:20
OPERATØR/Vi kjører buss for tog kl. TT:MM. Se OPERATØRs app/XXXXXXXX.xx	Vy kjører buss for tog kl. 15:25. Se Vys app/Xx.xx

(5.3.3 Taxi for tog)

Skjermtekst	Eksempel
OPERATØR/Vi kjører taxi for tog fra HOLDEPLASS kl. TT:MM	Vy kjører taxi for tog fra spor 19 kl. 21:30

3.4Tidsfrister for innsendelse av tiltakstekster

Tabellen nedenfor beskriver hvilke tidsfriter som gjelder for de ullike meldingstekstene som skal sendes inn fra togselskap til Bane NOR.

Pkt.	Utløsende hendelse	Beskrivelse av informasjon	Kapittel	Tidsfrist
	Togselskap mottar melding om innstilling	Vise informasjon om at busser bestilles Vise informasjon om at de reisende burde finne annen transport Vise informasjon om at det ikke settes opp alternativ transport	5.3.1, 5.3.8 5.3.4, 5.3.5, 5.3.7 5.3.6	10 min
	KI – 1 sendt til Bane NOR	Oppdatere kunden på bestillingsstatus	5.3.8-10	30 min
	Bestillingsbekreftelse mottatt fra busselskap	Bekreftelse av alternativ transport	5.3.2, 5.3.3, 5.3.11	10 minutter
	Bestillingsbekreftelse sendt til Bane NOR	Estimerte avgangstider	5.3.2, 5.3.3	10 minutter

Tabell 1 - Tidsfrister for å sende inn meldingstekster til Bane NOR

Figur 1 - Tidsfrister for sending av meldingstekster

igur 1 illustrerer tidsfristene som beskrives i tabellen over.

3.5KPI-er for etterlevelse av kundekrav

Bane NOR ønsker at togselskapenes etterlevelse av kundekravene som er omtalt i dette dokumentet, måles gjennom et sett med KPI-er. Potensielle KPI-er er beskrevet nedenfor. Bane NOR ønsker jevnlig dialog med togselskapene om etterlevelse av disse KPIene. Hvilke av KPI-ene som velges til å følge opp etterlevelse av avhgenger blant annet av hva som er målbart.

3.5.1Forslag til KPI-er

Nr.	KPI	Kommentar
1	Tid fra togoperatørene informeres om innstilling til første informasjon om valgt kundeløsning foreligger i kundeinformasjonssystemet.
2	Tid fra informasjon om valgt kundeløsning foreligger i kundeinformasjonssytemet til første informasjon fra steg 2-4 foreligger i kundeinformasjonssystemet	Dersom denne informasjonen kommer sammen med informasjon om valgt kundeløsning, settes målingen til 0 min

Document Metadata

Table of Contents

Beskrivelse og beste praksis av samhandling og ansvar ved alternativ transport

Document Metadata