Tevredenheid van de commerciële actoren. XXXXXXX voerde in november 2021 een tevredenheidsenquête uit bij commerciële energieleveranciers om hun tevredenheid te meten over de door de DNB aangeboden diensten. Uit deze enquête komt de tevredenheid van de leveranciers over de manier waarop de DNB hun verzoeken behandelt, naar voren. In deze enquête werden twee indicatoren gemeten: - de C-SAT-indicator (Customer Satisfaction), die de tevredenheid van een leverancier meet na een interactie met SIBELGA; en - de CES-indicator (Customer Effort Score), die de vlotheid van de interactie met XXXXXXX meet. De resultaten voor 2021 laten een CSAT zien van 78,7% (-4% ten opzichte van 2020) en een CES van 76,5% (-6,5% ten opzichte van 2020). Ondanks deze dalingen blijven de resultaten boven de gemiddelden van de voorgaande jaren. Het toenemende aantal technische complicaties bij de tenuitvoerlegging van de MIG 6, nader toegelicht in punt 5.3.3, zou de reden kunnen zijn voor deze daling van de tevredenheid van de commerciële leveranciers. Zoals gespecificeerd in de twee vorige verslagen van BRUGEL, moet de jaarlijkse tevredenheidsenquête die SIBELGA sinds 2010 organiseert - volgens BRUGEL - worden verbeterd, met name wat betreft de geanalyseerde indicatoren, om de nieuwe diensten die zijn ingevoerd naar aanleiding van de evoluties van de markt in aanmerking te nemen. Bovendien is dit onderzoek nog steeds gebaseerd op het MIG 4-model, terwijl de MIG 6 in november 2021 in werking is getreden. In de loop van 2022 zal de DNB een nieuwe tevredenheidsenquête ontwikkelen die rekening houdt met de MIG 6. Net als de commerciële leveranciers moet BRUGEL worden geraadpleegd over dit nieuwe model, waarvan de eerste versie eind 2022 zal verschijnen.
