Service Level Agreement
XxXXxxx.xx | 2022
Na de implementatie bieden wij u bedrijfszekerheid door middel van verschillende mogelijke servicelevels. Aanvullend op het basis-abonnement hebben wij drie aanvullende beschikbare servicelevels, bestaande uit: Basis, Professional en Premium.
In het onderstaande overzicht treft u de verantwoordelijke voor de dienst en bijbehorende werkzaakheden. Voorts hebben wij aangegeven met het vinkje in de tabel welke werkzaamheden binnen het abonnement vallen. De overige werkzaamheden worden, indien deze niet in het abonnement of een nog niet opgeleverd project vallen, op basis van best effort en nacalculatie aanvullend verzorgt.
Toevoeging SLA
Domein | Werkzaamheden | Door | Abonnement | Basis | Professional | Premium |
Basis Cloud Services | |||||
Hosting | XxXXxxx.xx | ✔ | |||
Linux VPS | Beheer | XxXXxxx.xx | ||||
VoIP licentiebeheer | XxXXxxx.xx | ||||
VoIP applicatie onderhoud | XxXXxxx.xx | ||||
VoIP Hosting telefonummers | XxXXxxx.xx | ✔ | |||
VoIP gespreksterminatie | interconnectie 1 | XxXXxxx.xx | ✔ | |||
IDS | Intrusion Detection Systeem | XxXXxxx.xx | ✔ | |||
Configuratie back-up | XxXXxxx.xx | ✔ | |||
Licentie | XxXXxxx.xx | ✔ | |||
Additionele Services | |||||
Helpdesk support | XxXXxxx.xx | ✔ | ✔ | ✔ | |
Werking geleverde VoIP SBC software | XxXXxxx.xx | ✔ | ✔ | ||
Werking geleverde hardware | XxXXxxx.xx | ✔ | ✔ | ||
Afwikkeling fabrieksgarantie geleverde hardware | XxXXxxx.xx | ✔ | ✔ | ||
Vervangende hardware | XxXXxxx.xx | ✔ | ✔ | ||
VoIP-centrale versie updates | XxXXxxx.xx | ✔ | ✔ | ||
Onsite serviceverlening storingen | XxXXxxx.xx | ✔ | |||
Helpdesk/support VoIP softphones | Apps | XxXXxxx.xx | ✔ | |||
Mutaties op afstand | XxXXxxx.xx | ✔ | |||
Internet overige providers | Klant | ||||
Lokale bekabelingsnetwerk | Klant | ||||
Lokaal ICT netwerk | Klant | ||||
Lokaal Wi-Fi netwerk | Klant | ||||
Door klant geleverde software | Klant | ||||
Door klant geleverde hardware | Klant | ||||
Let op! Verstoringen ten gevolge van problemen bij andere telefonie- of internetaanbieders, welke leiden tot onbereikbaarheid van of vanuit de abonnees, welke via die leverancier bellen, vallen buiten de verantwoordelijkheid van XxXXxxx.xx De KPl's van de verschillende serviceniveaus treft u later in het document aan.
Wanneer een incident zich voordoet, dient dit door de klant gemeld te worden bij XxXXxxx.xx
Dit kan per email of per telefoon. Pas wanneer een incident is gemeld, gaan de vermelde KPl's van start.
Aanmelding per telefoon: 085-0186940. Aanmelding per email: xxxxxxxx@xxxxxxx.xx
24/7 calamiteitennummer: dit wordt nog ingevuld door XxXXxxx.xx
U krijgt buiten de support-uren de mogelijkheid een spoedbericht achter te laten. Dit bericht komt met prioriteit bij de dienstdoende technisch specialist uit.
Wanneer de klant voor deze prioriteiten buiten kantoortijden een incident aanmeldt, zal de klant, afhankelijk van het gekozen serviceniveau en de impact, een eerste update krijgen gedurende de eerstvolgende werkdag(en).
Op basis van de aard en prioriteit van een servicemelding, zijn er 4 impactniveaus met verschillende KPl's.
Impact | Definitie | Voorbeelden |
Kritiek | Non-beschikbaarheid van de volledige XxXXxxx.xx VoIP dienst op een of meerdere locaties | Volledige non-beschikbaarheid van de XxXXxxx.xx VoIP dienst |
Hoog | Non-beschikbaarheid van de volledige XxXXxxx.xx VoIP dienst op vijf of meerdere toestellen, op een of meerdere locaties | Verminderde performance: Echo, vertrging, hakkelende gesprekken |
Normaal | Verminderde performace op een of meerdere toestellen | <10 keer per dag: echo, vervorming, vertraging |
Laag | Alle niet service impact gerelateerde vragen | Hakkelende gesprekken |
In onderstaand overzicht treft u de KPl's gebaseerd op uren binnen de serviceperiode.
Serviceperiode | Responsetijden | Updatetijd | MTTR | |||||||
Basis | Professional | Premium | Basis | Professional | Premium | Basis | Professional | Premium | ||
Kritiek | 8x5 | 8x5 | 24x7 | 4 uur | 2 uur | 2 uur | 4 uur | 4 uur | 2 uur | <90% |
Hoog | 8x5 | 8x5 | 8x5 | 8 uur | 4 uur | 4 uur | 8 uur | 4 uur | 2 uur | <90% |
Normaal | 8x5 | 8x5 | 8x5 | 24 uur | 16 uur | 16 uur | Best effort | 4 uur | 2 uur | <90% |
Laag | Best effort | 8x5 | 8x5 | Best effort | 24 uur | 24 uur | Best effort | 4 uur | 2 uur | <90% |
Bij het overschrijden van de mean time to repair (MTTR) kan er geëscaleerd worden via het escalatienummer, x00(0)00-0000000. De engineer zal zorgen dat de juiste escalatie in gang wordt gezet volgens onderstaande tabel:
Escalatieprocedure | Escalatie functie |
Niveau 1 (1x MTTR) | Support engineer escalatie |
Niveau 2 (1,5 XXXX) | XXX |
Xxxxxx 0 (0xXXXX) | XXX |
Voor een optimale werking en beschikbaarheid van haar infrastructuur, dient XxXXxxx.xx onderhoud uit te voeren. Dit onderhoud is onderverdeeld in twee categorieën met de volgende tijdframes:
Categorie | Doel | Maintenance window |
Planned Maintenance | Regulier onderhoud aan de infrastructuur ten behoeve van behoud/verbetering van kwaliteit en voor eventuele aanpassingen/uitbreidingen | 00:00-06:00 uur (dagelijks) |
Emergency Maintenance | Onderhoud aan de infrastructuur als gevolg van noodsituaties | 24x7x365 |
Bij Planned Maintenance wordt de klant door XxXXxxx.xx, tenminste 3 werkdagen van tevoren, ingelicht over de uit te voeren onderhoudswerkzaamheden. Bij Emergency Maintenance nu XxXXxxx.xx niet verplicht de klant van tevoren in te lichten. Emergency Maintenance wordt alleen toegepast in geval van dreigende storingen op het XxXXxxx.xx netwerk. XxXXxxx.xx krijgt de info ook pas 3 werkdagen van tevoren. Mocht XxXXxxx.xx eerder informatie ontvangen zal XxXXxxx.xx deze direct delen.
Dienst | Beschikbaarheid in % | Gemeten per |
VoIP-centrale | 99,90% | Jaar |
De beschikbaarheidscalculatie wordt uitgevoerd conform de volgende formule:
𝐵 − 𝐷
Waarbij:
𝐵𝑒𝑠𝑐ℎ𝑖𝑘𝑏𝑎𝑎𝑟ℎ𝑒𝑖𝑑 =
𝐵
𝑥 100%
B = Aantal beschikbare minuten van de dienst (per jaar)
D = Aantal niet-beschikbare minuten van de dienst vanaf het melden van het niet beschikbaar zijn door de klant aan XxXXxxx.xx (per jaar)
Het niet beschikbaar zijn van de dienst (zie factor D in bovenstaande formule) wordt niet meegenomen in de calculaties indien een of meerdere van de onderstaande situaties zich voordoet:
• Het niet beschikbaar zijn van de dienst als direct gevolg van Planned Maintenance en/of Emergency Maintenance.
• Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door de eindgebruiker en/of de klant;
• Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door omgevingsomstandigheden en op de klantlocatie, zoals het wegvallen van de spanning;
• Oorzaken en invloeden buiten het XxXXxxx.xx domein die inwerken op de XxXXxxx.xx dienstverlening;
• Na aanvraag/verzoek door XxXXxxx.xx, waarbij het XxXXxxx.xx personeel, XxXXxxx.xx leveranciers of XxXXxxx.xx vertegenwoordigers niet binnen 30 minuten na aankomst op klantlocatie word en toegelaten;
• Acties of het niet meewerken van de eindgebruiker en/of de klant die een vertragende invloed heeft op het verhelpen van het incident;
• Force Majeure zoals gedefinieerd onder Nederlands recht;
• De tijd dat XxXXxxx.xx wacht op terugkoppeling van de klant om het troubleshooting proces voort te zetten.
In onderstaand overzicht is de prijs van de verschillende servicelevels weergegeven. Het tarief is een tarief per VoIP gebruiker per maand, die u kunt terug vinden als een totaalbedrag per maand in uw VoIP voorstel.
Service uurtarieven | Prijs | Eenheid |
Service & Support | € 55,00 | Per uur |
Voorrijkosten <10km | € 30,00 | Per locatie |
Voorrijkosten 10km tot 25km | € 55,00 | Per locatie |
Voorrijkosten 25km tot 80km | € 85,00 | Per locatie |
Indien er sprake is van een langdurige onderbreking met een kritieke impact van de VoIP dienst, is er op basis van het Service Level een vergoedingsregeling van toepassing. Deze vergoeding wordt berekend op basis van de meetgegevens van XxXXxxx.xx en wordt achteraf uitgekeerd, indien voldaan is aan alle voorwaarden en bepalingen hieromtrent. Zonder SLA heeft u geen recht op vergoeding.
Hersteltijd | Geen | Basis | Professional | Premium |
0-2 uur | 0% | 0% | 0% | 0% |
2-4 uur | 0% | 0% | 0% | 0% |
4-6 uur | 0% | 0% | 0% | 20% |
6-8 uur | 0% | 0% | 20% | 40% |
8+ uur | 0% | 20% | 40% | 60% |
Het percentage dat wordt genoemd is het percentage van het bedrag per maand van het VoIP- abonnementstarief. De hersteltijden worden berekend voor de tijden binnen het servicewindow van de betreffende afgenomen SLA, met uitsluiting van het servicewindow van XxXXxxx.xx
De hersteltijd wordt als volgt berekend:
• Starttijd: tijdstip van het aanmelden storing, zoals vastgelegd in de systemen van XxXXxxx.xx
• Eindtijd: tijdstip van afsluiten storing, zoals vastgelegd in de systemen van XxXXxxx.xx
• Validatie bij basis en gevorderd: tijd exclusief tijd buiten service window (8x5)
• Validatie bij Premium: tijd exclusief standaard onderhoudswindow.