Uitspraak Geschillencommissie EZa

Uitspraak Geschillencommissie EZa

inzake (geschil 17.G.AA)

Procedure

De (indiener) (hierna verder(indiener) te noemen) heeft op 2 februari 2017 een klacht bij de klachtenfunctionaris van de HSK Groep (hierna verder HSK te noemen) ingediend. Op 3 maart 2017 is deze klacht behandeld. (indiener) kan zich niet verenigen met de wijze waarop zijn klacht is afgehandeld. Om die reden heeft hij op 8 mei 2017 de zaak aan de Geschillencommissie EZa (hierna verder de Commissie te noemen) voorgelegd met het verzoek om daarover uitspraak te doen.

HSK heeft schriftelijk verweer gevoerd.

De Commissie heeft het geschil ter zitting behandeld op 4 september 2017, waar (indiener) en HSK zijn verschenen. HSK werd daarbij vertegenwoordigd door (geanonimiseerd), vertegenwoordiger van HSK, de (geanonimiseerd) (hierna verder (vertegenwoordiger2) te noemen), (geanonimiseerd)(hierna verder (GZ-psycholoog/teamcoördinator), en (geanonimiseerd) klachtenfunctionaris bij HSK.

De feiten

In april 2016 is (indiener), na een intake in maart 2016, gestart met het volgen van een online cognitieve gedragstherapie bij HSK Interapy. De gedragstherapie was gericht op de behandeling van een depressieve stoornis en hiervoor was een duur van 21 weken gepland. Het betrof een particulier behandeltraject, waarvoor de zorgverzekeraar van (indiener) niet kon worden aangesproken. In september 2016 werd het contract van de behandelend therapeut, (geanonimiseerd), door HSK niet verlengd. In dezelfde periode is (indiener) van (eiland) naar Nederland verhuisd. De teamcoördinator van Interapy, (GZ-psycholoog/teamcoördinator), heeft telefonisch contact opgenomen met (indiener) over het vervolg van de behandeling. (GZ-psycholoog/teamcoördinator) heeft (indiener) daarbij voorgesteld het private, online behandeltraject af te sluiten en via een verwijzing van zijn huisarts de therapie te vervolgen bij HSK in (plaats). Op deze manier zou (indiener) ‘face to face’-therapie kunnen gaan volgen en zou de behandeling door de Nederlandse zorgverzekeraar kunnen worden vergoed. De behandeling bij HSK Interapy is toen beëindigd. (indiener) heeft bij zijn huisarts geen verwijzing voor therapie bij HSK in (plaats) gevraagd, zodat geen nieuwe behandeling bij HSK is aangevangen. De kosten van de online-therapie bij HSK Interapy bedroegen € 2.515,-. Aangezien (indiener) de behandeling nog niet volledig had doorlopen, is een deel van de factuur, evenredig aan het daadwerkelijk verleende deel van behandeling, aan hem gecrediteerd.

Standpunten partijen

(indiener) betoogt dat HSK niet aan haar zorgplicht heeft voldaan, doordat de therapie halverwege is beëindigd en voor het toewijzen van een andere therapeut voor ‘face to face’-therapie een wachttijd van 4 tot 6 weken bestond. Er is hem niet onmiddellijk een alternatief geboden, terwijl hij zich op dat moment van zijn leven in een bijzonder lastige situatie bevond. Xxxxxx xxx XXX stelt, heeft (indiener) er niet zelf voor gekozen om de behandeling stop te zetten. Ten onrechte is de factuur voorts gereduceerd tot € 1.875,-, waarbij de rekening slechts evenredig is verminderd tot het deel van de therapie dat (indiener) daadwerkelijk heeft genoten. Een dergelijke verrekening gaat bij een therapie waarbij op basis van een bepaald aantal behandelingen naar een einddoel wordt toegewerkt, niet op. Het voortijdig beëindigen van de online-therapie heeft volgens (indiener) een belangrijk deel van het eerder bereikte effect van de therapie teniet gedaan. Nu door toedoen van HSK zijn therapie is beëindigd en HSK niet op korte termijn kon voorzien in een andere therapeut, acht (indiener) volledige restitutie van het door hem betaalde op zijn plaats. Verder voert (indiener) aan dat hij rond

diezelfde periode door zijn huisarts is verwezen naar de GGZ vanwege het vermoeden van een bipolaire stoornis bij (indiener). Dit heeft (indiener) telefonisch met (GZ- psycholoog/teamcoördinator) besproken. Na twee vragen van de kant van (GZ- psycholoog/teamcoördinator), werd hem meegedeeld dat hij geen bipolaire stoornis zou hebben en dat hij de ‘face tot face’-therapie bij HSK zou kunnen volgen. Inmiddels is een bipolaire stoornis bij (indiener) gediagnosticeerd. De wijze van diagnosticeren van HSK acht (indiener) daarom onprofessioneel en amateuristisch.

HSK stelt dat (indiener) telefonisch aan (GZ-psycholoog/teamcoördinator) heeft gemeld de voorkeur te geven aan een ‘face to face’-behandeling. Omdat (indiener) ten tijde van het vertrek van zijn behandelend therapeut in september 2016 van (eiland) naar Nederland was verhuisd, is hem aangeboden een nieuwe behandeling bij HSK in (plaats) te starten. Deze behandeling zou, na een verwijzing door de huisarts in Nederland, door de zorgverzekeraar vergoed kunnen worden. (indiener) is akkoord gegaan met het beëindigen van de online-therapie. Xxxxxx xxx (indiener) stelt, bestond voor de therapie in (plaats) geen wachttijd van 4 tot 6 weken. Er is door HSK kwalitatief goede zorg geleverd, zodat het redelijk is om de reeds verleende zorg op basis van de vooraf geaccordeerde offerte in rekening te brengen. HSK stelt zich op het standpunt dat het weliswaar zeer vervelend is dat de behandelend therapeut niet de volledige behandeling van (indiener) heeft kunnen afmaken, maar dat hem door HSK een volwaardig alternatief is geboden waarbij rekening is gehouden met de financiële situatie van (indiener), zijn behoefte aan een ‘face to face’-behandeling in plaats van een online-behandeling en zijn verhuizing naar Nederland. (indiener) heeft er echter voor gekozen om de therapie te beëindigen en niet verder te gaan bij HSK in (plaats). Om hem tegemoet te komen, is het oorspronkelijke bedrag van de factuur met 33% verlaagd, terwijl reeds 70% van het behandeltraject was afgerond. HSK is (indiener) hiermee zeer coulant tegemoetgekomen en acht een verdere reductie dan wel een volledige restitutie van het door hem betaalde daarom niet gerechtvaardigd. HSK stelt voorts dat de klacht die bij de klachtenfunctionaris voorlag, niet zag op de wijze waarop in het door (indiener) bedoelde telefoongesprek een bipolaire stoornis telefonisch is beoordeeld, zodat dit geen deel kan uitmaken van de behandeling van het geschil bij de Commissie. HSK stelt subsidiair dat (GZ-psycholoog/teamcoördinator) bij die gelegenheid geen diagnose heeft gesteld, maar aan de hand van de DSM IV-criteria enkele vragen aan (indiener) heeft gesteld en op basis van diens antwoorden heeft geconcludeerd dat een bipolaire stoornis niet waarschijnlijk was.

Beoordeling

Ter zitting is naar voren gekomen dat het geschil uitsluitend ziet op het in september 2016 stopzetten van de online-therapie, het ontbreken van een volwaardig alternatief en de restitutie van het reeds door (indiener) voor de online-therapie betaalde. De vraag of HSK zorgvuldig heeft gehandeld ten aanzien van het vermoeden van een bipolaire stoornis, wordt reeds om die reden door de Commissie buiten beschouwing gelaten.

Ter zitting heeft (GZ-psycholoog/teamcoördinator) aangegeven dat het inderdaad vervelend is voor een cliënt als een behandelend therapeut halverwege de behandeling stopt, maar dat uit ervaring blijkt dat dit de behandeling in het algemeen niet ondermijnt. Vanwege arbeidsrechtelijke verhoudingen, ziekte of zwangerschap kan het nu eenmaal voorkomen dat een aan HSK verbonden therapeut zijn of haar behandeling niet kan voortzetten. Telefonisch was afgesproken dat (indiener) via zijn huisarts een verwijzing voor behandeling bij HSK (plaats) zou krijgen, zodat de behandeling zo snel mogelijk zou kunnen worden voortgezet en de kosten hiervan bovendien vergoed zouden worden door de zorgverzekeraar. Omdat de behandeling binnen dezelfde organisatie zou worden voortgezet, kon (GZ-psycholoog/teamcoördinator) na het sluiten van de online-therapie en de

ontvangst van de verwijzing van de huisarts een overdracht doen aan de therapeut bij HSK in (plaats). Daarbij is volgens (GZ-psycholoog/teamcoördinator) geen wachttijd genoemd. Ter zitting is voorts bevestigd door (vertegenwoordiger2) dat er op dat moment geen wachttijd bestond. Enkel het verkrijgen van de verwijzing van de huisarts zou voor enige vertraging kunnen zorgen. Het was volgens (vertegenwoordiger2) ook mogelijk geweest om de online-therapie direct met een andere therapeut voor te zetten, maar dan zou de behandeling niet worden vergoed door de Nederlandse zorgverzekeraar. Omdat HSK ook rekening wilde houden met de financiële situatie van (indiener), is voormelde oplossing voorgesteld en zou slechts het reeds verleende deel van de behandeling bij (indiener) gefactureerd worden. Omdat (GZ-psycholoog/teamcoördinator) geen verwijzing heeft ontvangen via de huisarts van (indiener), heeft hij op enig moment de behandeling afgesloten.

De Commissie stelt op grond van hetgeen ter zitting is besproken vast dat er sprake is geweest van een misverstand tussen (GZ-psycholoog/teamcoördinator) en (indiener). (indiener) verkeerde in de veronderstelling dat hij na het telefoongesprek met (GZ-psycholoog/teamcoördinator) nog een e-mail zou ontvangen waarin de door (GZ-psycholoog/teamcoördinator) telefonisch aan hem voorgestelde oplossing was beschreven. (GZ-psycholoog/teamcoördinator) verkeerde in de veronderstelling dat hij na dat telefoongesprek een verwijzing van de huisarts voor (indiener) zou ontvangen. Nu deze verwijzing niet binnenkwam, was (GZ-psycholoog/teamcoördinator) in de veronderstelling dat (indiener) de keuze had gemaakt om elders zijn behandeling voor te zetten. (indiener) heeft echter, toen hij geen e-mail van (GZ-psycholoog/teamcoördinator) ontving, deze keuze niet expliciet gemaakt. Na verwijzing van zijn huisarts naar de GGZ heeft hij zijn behandeling daar voortgezet. Hij heeft, zoals hij ter zitting heeft verklaard, het gevoel gekregen dat (GZ-psycholoog/teamcoördinator) en daarmee HSK hem in de steek hebben gelaten, maar heeft kennelijk naderhand daarover ook geen contact meer met HSK opgenomen.

De Commissie stelt vast dat de online-behandeling van (indiener) in september 2016 vrij plotseling is stopgezet. De Commissie neemt aan dat het voor HSK voorzienbaar was dat het contract van (geanonimiseerd) niet zou worden verlengd en zij daarom haar lopende behandelingen niet zou kunnen voortzetten. In die situatie had het voor de hand gelegen dat HSK (indiener) daarover eerder had ingelicht. Daar staat echter tegenover dat HSK (indiener) alsnog een behoorlijk voorstel heeft gedaan over de wijze waarop de therapie zou kunnen worden voortgezet. De Commissie acht het voorstel daarvoor van HSK alleszins redelijk, mede gelet op de omstandigheden dat een voorzetting van de behandeling in (plaats) door een Nederlandse zorgverzekeraar zou worden vergoed en dat HSK een deel van de factuur heeft gecrediteerd. De Commissie acht de stelling van (indiener) dat hij 4 tot 6 weken zou moeten wachten voordat HSK voor een andere therapeut zou kunnen zorgen, in het licht van het verweer van HSK onvoldoende onderbouwd.

De Commissie kan zich op zichzelf bezien nog wel voorstellen dat er tussen (GZ- psycholoog/teamcoördinator) en (indiener) een misverstand is ontstaan met betrekking tot de wijze waarop de therapie zou worden voortgezet, maar is tegelijk ook van oordeel dat HSK als professioneel zorgverlener hiermee alerter had moeten omgaan. De wijze waarop de online- behandeling is beëindigd is niet voldoende zorgvuldig geweest. Niet alleen is (indiener) niet in een eerder stadium op de hoogte gesteld van het (komende) ontslag van zijn therapeut, maar na het telefonisch contact tussen (GZ-psycholoog/teamcoördinator) en (indiener) op 5 oktober 2016 is door HSK geen contact meer met (indiener) opgenomen. In het kader van de afsluiting van de behandeling had HSK zich er beter van op de hoogte moeten stellen wat nu de bedoeling van (indiener) was, nu er geen verwijzing door zijn huisarts was ontvangen. Het is de Commissie ook opgevallen dat uit het

dossier niet kan worden opgemaakt dat HSK na de beëindiging van de online therapie een ontslagbrief aan de huisarts van (indiener) heeft gezonden.

Het voorgaande is naar het oordeel van de Commissie evenwel onvoldoende basis voor de conclusie dat (indiener) recht heeft op algehele restitutie van hetgeen door hem voor de online-therapie is betaald. (indiener) heeft niet betwist dat de in het kader van die therapie aan hem geleverde zorg kwalitatief aan de maat is geweest. Zijn stelling dat door het afbreken van de therapie in september 2016 het effect van de behandeling deels teniet zou zijn gedaan, acht de Commissie onvoldoende onderbouwd. Hierbij laat de Commissie dan nog in het midden wat destijds de invloed is geweest van de later bij (indiener) naar eigen zeggen gediagnosticeerde bipolaire stoornis.

Dit brengt mee dat HSK recht heeft op de vergoeding van de aan (indiener) verleende zorg en dat de vordering van (indiener) tot terugbetaling van hetgeen hij aan HSK heeft betaald voor de online- therapie moet worden afgewezen.

Beslissing

De Commissie wijst op de hiervoor aangegeven gronden de vordering van (indiener) tot terugbetaling aan hem van hetgeen hij aan HSK heeft betaald voor de aan hem verleende (online) zorg af.

Aldus opgemaakt te Zeist op 2 oktober 2017 en uitgesproken door de Geschillencommissie EZa, bestaande uit (geanonimiseerd, namen 3 commissieleden).

de voorzitter, de secretaris,

(geanonimiseerd) (geanonimiseerd)