Service Level Agreement Inleiding
Service Level Agreement Inleiding
Dit document vormt de Service Level Agreement (“SLA”) van DIVI Hosting & Development B.V., gevestigd te Ampsenseweg 17 in Lochem, en ingeschreven in het handelsregister onder nummer 80661769 (hierna: "DIVI Hosting") voor DIVI Hosting (hierna: "de Diensten").
De SLA heeft tot doel vast te leggen wat het serviceniveau is voor de Diensten. Dit wordt bereikt door prestatienormen vast te stellen en de gevolgen van het onverhoopt niet behalen van deze normen vast te leggen.
De SLA gaat in op de datum van oplevering van de Diensten en duurt voor zolang als de Diensten worden geleverd aan de afnemer.
Serviceniveau
De volgende elementen zijn bepalend voor het serviceniveau en worden in deze SLA behandeld:
• Beschikbaarheid
• Back-ups
• Updates
• Klantenondersteuning
• Storingsbereikbaarheid
• Maatregelen (bij niet behalen van prestatienormen in de SLA)
Beschikbaarheid
De beschikbaarheid van onze Shared-hosting is 99% van de tijd, gemeten per jaar.
De beschikbaarheid van onze Business-hosting is 99.5% van de tijd, gemeten per jaar. De beschikbaarheid van onze Enterprise-hosting is 99.7% van de tijd, gemeten per jaar.
De beschikbaarheid van de Diensten betreft een inspanningsverplichting.
De beschikbaarheid wordt gemeten door de leverancier.
Backup
DIVI Hosting maakt backups van de gegevens van de afnemer die in de Diensten worden verwerkt. De frequentie waarmee backups gemaakt worden, is afhankelijk van de afgenomen dienst:
Bij onze Shared-hosting wordt elke dag een volledige backup gemaakt.
Bij onze Business-hosting wordt elke dag een volledige backup gemaakt, en aanvullend elke 4 uur een backup van de database.
Bij onze Enterprise-hosting wordt elke dag een volledige backup gemaakt, en aanvullend elke 2 uur een backup van de database.
De backups worden bewaard voor een de periode van een week, voordat deze worden overschreven.
Er wordt gecontroleerd of iedere backup correct is weggeschreven. Het terugzetten van backups wordt ieder kwartaal getest.
Het is mogelijk op verzoek van de afnemer een beschikbare backup van de gegevens van de afnemer terug te plaatsen in de Diensten.
Updates
Updates worden doorgevoerd wanneer dat noodzakelijk is voor het waarborgen van de veiligheid, bereikbaarheid en prestaties van onze dienstverlening.
Klantenondersteuning
De klantenservice is bereikbaar via:
De openingstijden van de klantenservice zijn: Maandag t/m vrijdag tussen 09:00 uur en 17:00 uur.
Bereikbaarheid bij spoed en storingen
Onze storingslijn is 24/7 bereikbaar via:
• My Divi: xxxxx://xx.xxxx.xx. Supporttickets die vanuit My Divi aangemaakt worden via de optie ‘Open Ticket’ in department ‘Emergencies’ met prioriteit ‘High’, worden direct geëscaleerd naar onze storingsdienst.
• Telefoon: 085-3030836 – via optie ‘storingen’. In geval van telefoonstoring kan rechtstreeks gebeld worden met ons internationale supportteam op 0014802679404.
Vanwege het internationale karakter van onze storingsdienst, dient de communicatie met onze storingsdienst in het Engels gevoerd te worden.
Maatregelen
Indien een of meer prestatienormen uit de SLA niet mocht worden gehaald, dan heeft de afnemer recht op een voor afnemer opgesteld verbeterplan.
Algemene Voorwaarden
Voor deze overeenkomst zijn de voorwaarden van NLdigital 2020 van toepassing. Onderwerpen en afspraken uit deze huidige overeenkomst overstemmen de voorwaarden van NLdigital.