SERVICE LEVEL AGREEMENT - VIOLET88
SERVICE LEVEL AGREEMENT - VIOLET88
Violet88 B.V. gevestigd aan het Gansstraat 164, 3582 EP te Utrecht, Kamer van Koophandel nummer 84019913 en rechtsgeldig vertegenwoordigd door Xxxxxx Xxxxxxx (hierna: “Opdrachtnemer”);
[...........................], gevestigd aan het [...........................], te [. ], Kamer van Koophandel nummer,
en rechtsgeldig vertegenwoordigd door [. ], (hierna: “Opdrachtgever”);
Artikel 1. Definties:
In aanvulling op de definities zoals gebruikt in de Algemene Voorwaarden worden in deze SLA de volgende definities gebruikt. Deze definities worden steeds met een hoofdletter geschreven en worden zowel in enkelvoud als in
meervoud gebruikt:
1. Aanvangstijd: het tijdstip dat Opdrachtnemer begint met herstel van een Gebrek, na verloop van de Reactietijd, zoals vastgesteld door Opdrachtnemer;
2. Bugsnag: Module voor het melden van 'errors' en eventuele Gebreken aan de Dienst.
3. Daadwerkelijke Beschikbaarheid: het aantal minuten dat de Dienst gedurende een bepaalde periode daadwerkelijk beschikbaar is geweest, oftewel ‘up time’;
4. Dienst: Continuïteit (live status) van het systeem, front-end development, back-end development, (zoals in de offerte/overeenkomst omschreven).
5. Gebrek(en): Een onbedoelde functionaliteit. Het niet voldoen aan de specificaties. Van Gebreken is alleen sprake indien Opdrachtgever dat kan aantonen;
6. Gewenste Beschikbaarheid: de door Opdrachtnemer nagestreefde mate van beschikbaarheid van de Dienst;
7. Helpdesk: het servicepunt van Opdrachtnemer waar Opdrachtgever terecht kan met klachten, vragen en/of opmerkingen ten aanzien van de Dienst of het melden van een Gebrek;
8. Hersteltijd: de tijd tussen (i) het tijdstip waarop Xxxxxxxxxxxxx een Gebreken heeft geconstateerd of Opdrachtgever een melding van een Gebreken heeft gedaan en (ii) het tijdstip waarop het Gebrek is opgelost.
9. Materialen: bijvoorbeeld(web)applicaties, software, programmatuur, adviezen of rapporten;
10. Ondersteuning: het geven van mondelinge (telefonisch) en schriftelijke (incl. e-mail) adviezen met betrekking tot het gebruik en de werking van de Dienst;
11. Onderhoud: Het plegen van reparaties, het nemen van voorzorgsmaatregelen en regelmatige controle van de diensten alsmede gepland onderhoud.
12. OTAP: Ontwikkeling, Test, Acceptatie en Productie, afgekort OTAP. De hoofdwoorden geven de fases aan die in onze workflow doorlopen worden;
13. Reactietijd: de tijd tussen (i) het tijdstip waarop Opdrachtgever een melding van een Gebreken heeft gedaan
en (ii) het tijdstip waarop Xxxxxxxxxxxxx een reactie stuurt aan Opdrachtgever van ontvangst van de melding, zoals vastgesteld door Opdrachtnemer;
14. Webhosting: Shared of dedicated hosting, een gedeelde of eigen server. Datacenters staan verspreid over verschillende locaties. Opdrachtnemer biedt Webhosting aan, maar faciliteert deze via derden partijen.
15. Werkdag: van 9:00 tot en met 17:00 uur op maandag t/m vrijdag, met uitzondering van in Nederland erkende en officiële feestdagen;
Artikel 2. Overwegende dat:
1. Opdrachtnemer aan Opdrachtgever een gebruiksrecht heeft verleend ten behoeve van de Dienst.
2. Opdrachtgever wenst om onderhouds- en ondersteuningsdiensten ten behoeve van het gebruik van de Dienst.
3. Opdrachtgever wenst om bepaalde waarborgen te verkrijgen ten aanzien van de beschikbaarheid van de Dienst.
4. Opdrachtnemer onderhouds- en ondersteunende werkzaamheden ten behoeve van het gebruik van de Dienst onder de hierin genoemde voorwaarden kan leveren aan Opdrachtgever;
5. Opdrachtnemer de beschikbaarheid van de Dienst kan verzekeren onder de voorwaarden zoals in deze Service Level Agreement is bepaald;
6. Partijen de tussen hen geldende afspraken ten aanzien van de onderhouds- en
ondersteuningsdiensten en service levels in deze Service Level Agreement wensen neer te leggen.
Artikel 3. Aard, inhoud en duur van de overeenkomst
1. Dit document vormt de Service Level Agreement (hierna: “de SLA”) voor de Dienst zoals deze geleverd wordt door Opdrachtnemer. De SLA heeft tot doel het niveau van de
dienstverlening vast te leggen. Dit wordt bereikt door belangrijke kenmerken te omschrijven, prestatienormen vast te stellen en de gevolgen van het onverhoopt niet behalen van deze normen vast te leggen. Bij tegenstrijdigheden tussen de Algemene voorwaarden en de SLA, prevaleren de artikelen uit de SLA.
2. Deze SLA wordt aangegaan voor onbepaalde tijd en zal ingaan op datum van de ondertekening van deze SLA, of indien deze SLA eerder wordt getekend dan de Overeenkomst waarin de Dienst wordt besproken, wanneer die Overeenkomst wordt ondertekend.
3. Op deze SLA en het verlenen van de Dienst zijn de Algemene Voorwaarden van Opdrachtnemer van toepassing. Bij tegenstrijdigheden tussen de Algemene voorwaarden en de SLA, prevaleren de artikelen uit de SLA.
Artikel 4. Helpdesk
1. Violet88 zorgt voor een Helpdesk die fungeert als integraal aanspreekpunt voor alle incidenten met betrekking tot het gebruik van de software. Een coördinator zal namens Opdrachtgever incidenten aan de Helpdesk van Violet88 melden.
2. Incidenten kunnen altijd per e-mail worden gemeld op of via de volgende contactgegevens:
Wanneer | E-mailadres | Telefoonnummer |
Binnen Kantooruren 09:00 – 17:00 | 0302270411 |
Artikel 5. Prioriteitsniveaus en afhandeling van een Gebrek
1. Opdrachtgever meldt een Gebrek op de manier zoals aangegeven in deze SLA. Indien Opdrachtgever dit niet doet op deze manier, kan een deugdelijke afwikkeling niet worden beloofd.
2. Bij het melden van een gebrek dient de volgende informatie te worden gedeeld:
i. Een zo accuraat mogelijke beschrijving van het Gebrek;
- In welke hoedanigheid wordt het probleem ervaren?
- Waar zit het gebrek?
- Eventueel screenshots of andere beelden meesturen.
ii. Beschrijving van de reeds ondernomen stappen;
iii. Reproductie stappen
- Welke stappen neem je om tot het probleem te komen?
iv. Verwacht resultaat
- Wat moet er gebeuren na het nemen van deze stappen?
v. Daadwerkelijk resultaat
- Wat gebeurt er na het nemen van deze stappen?
3. Opdrachtgever is verplicht in zo goed mogelijk te assisteren bij het verhelpen van het Gebrek
4. Een gemeld Gebrek wordt ingedeeld in de volgende prioriteitsniveaus:
Prioriteit | Betekenis |
1 | Gebreken die ervoor zorgen dat de Dienst van de Opdrachtnemer niet beschikbaar is. |
2 | Gedeeltelijk onderbroken/verminderde prestatie van de Dienst van de Opdrachtnemer door toedoen van Xxxxxxxx |
3 | Problemen en/of Gebreken met beperkte gevolgen voor Opdrachtgever. |
5. Het prioriteitsniveau wordt vastgesteld door een medewerker van Opdrachtnemer naar redelijkheid. De Reactietijd, afhangende van het prioriteitsniveau:
Prioriteit | Reactietijd | Toelichting |
1 | 1 uur | De storing wordt na melding binnen de Reactie- en Hersteltijd opgelost met inachtneming van het gelden service window. |
2 | 8 uur | De storing wordt na melding binnen de Reactie- en Hersteltijd opgelost met inachtneming van het gelden service window. |
3 | 24 uur | De storing wordt na melding binnen de Reactie- en Hersteltijd opgelost met inachtneming van het gelden service window. |
6. De medewerker van Opdrachtnemer zal aan Opdrachtgever mededelen wat het gekozen prioriteitsniveau is indien bekend en de oorzaak plus mogelijke oplossing van de gebreken.
7. Opdrachtgever is dus gehouden tot het correct en up-to-date houden van de contactgegevens van Opdrachtgever.
8. Opdrachtnemer maakt gebruik van een escalatieprocedure die wordt ingezet wanneer een Gebrek niet binnen een bepaalde tijd (Hersteltijd) kan worden opgelost. Tijdens deze procedure zal Opdrachtgever alle redelijkerwijs beschikbare middelen (waaronder, indien zij dit noodzakelijk acht, externe
technische engineers) inzetten om de oplossing van het Gebrek te bespoedigen. Tijdens deze procedure kunnen er afwijkende afspraken worden overeengekomen.
Artikel 6. Beschikbaarheid
1. Opdrachtnemer spant zich tot het behalen van een Gewenste Beschikbaarheid.
2. Beschikbaarheid betekent dat de klant de dienst kan gebruiken. Problemen veroorzaakt door externe servers, verbindingen of apparaten vallen niet onder de verantwoordelijkheid van de Opdrachtnemer.
3. In het geval van overmacht probeert Opdrachtnemer de onderbreking zo kort mogelijk te houden.
Artikel 7. Bewaking van beschikbaarheid
1. Als er door hardware problemen geen sample genomen kan worden, krijgt de Opdrachtnemer automatisch een bericht. Bij ontdekte problemen met de beschikbaarheid moet de Opdrachtnemer binnen de vastgestelde tijd (zoals beschreven in artikel 3.3) de Opdrachtgever informeren. De Opdrachtnemer heeft verschillende tools om dit te beheren, die beschreven worden in de artikelen
5.5 tot en met 5.7.
2. Als de Opdrachtgever problemen meldt over de beschikbaarheid van een Dienst, moet de Opdrachtnemer reageren volgens de reactietijden genoemd in artikel 3.4.
3. De Opdrachtnemer doet zijn best om problemen met externe afhankelijkheden op te lossen. Als het probleem binnen de beheerszone van de Opdrachtnemer valt, kunnen ze snel actie ondernemen.
4. Problemen veroorzaakt door externe factoren zoals stakingen, leveringsproblemen, natuurrampen, of diensten zoals serverparken en DNS die door derden worden beheerd, vallen niet onder de
verantwoordelijkheid van de Opdrachtnemer.
5. De Opdrachtnemer krijgt direct een melding over eventuele 'errors' via de Bugsnag module.
6. De Opdrachtnemer krijgt een melding via het Monitoring-systeem of alles nog up-to-date is.
7. De Opdrachtnemer krijgt direct een melding als het systeem niet meer bereikbaar is door middel van de Uptime module.
Artikel 8. Onderhoud
1. Onderhoudswerkzaamheden aan het systeem, de server, het CMS of de database worden niet gedekt door de vaste maandelijkse of jaarlijkse kosten van deze SLA. De Opdrachtnemer zal altijd een duidelijke schatting geven van hoeveel uur het werk zal kosten.
2. De Opdrachtgever kan de Opdrachtnemer vragen om onderhoud uit te voeren. De Opdrachtnemer mag dit verzoek afwijzen als het onderhoud bijvoorbeeld de werking met de Dienst negatief beïnvloedt, de feitelijke beschikbaarheid vermindert, of buiten het bereik van de overeenkomst valt.
3. Elke maand worden er veiligheidsupdates (security patches) vrijgegeven voor Silverstripe en andere onderliggende websoftware. Om de applicatie veilig te houden, installeert de Opdrachtnemer deze updates elk kwartaal. Deze updates zijn inbegrepen in het SLA contract.
Artikel 9. Back-ups
1. Elke dag maken we back-ups van de Dienst en slaan deze op een veilige server op in een ander beveiligd datacentrum. Alleen de Opdrachtnemer en onze partners kunnen bij deze back-ups.
2. We controleren minstens een keer per half jaar of de back-ups correct worden gemaakt. Als de Opdrachtgever dit wil, kunnen we dit ook op hun verzoek doen. Dan is de Opdrachtgever
verantwoordelijk voor de controle.
3. De Opdrachtgever kan vragen om de gegevens binnen de Dienst te herstellen met een back-up. Als er kosten verbonden zijn aan het herstellen van de back-ups, zal de Opdrachtnemer de Opdrachtgever hier vooraf over informeren. Deze kosten zijn voor de rekening van de Opdrachtgever.
Artikel 10. Ondersteuning door Opdrachtnemer
1. De Opdrachtnemer helpt door proactief mee te denken, beschikbaar te zijn, en andere snelle en makkelijke taken uit te voeren die helpen bij de levering van de Dienst.
2. Naast de ondersteuning uit lid 1, is de Opdrachtnemer ook bereid om bepaalde extra taken voor de Opdrachtgever te doen. Als de Opdrachtgever dit vraagt, maakt de Opdrachtnemer een prijsopgave of geeft een schatting van de benodigde tijd. De Opdrachtnemer is echter niet verplicht deze extra taken uit te voeren.
3. Basis (eerstelijns) ondersteuning is inbegrepen in deze SLA en de Opdrachtnemer zal deze zoals afgesproken leveren.
4. Geavanceerdere (tweedelijns) ondersteuning is niet inbegrepen in deze SLA. Dit soort ondersteuning, waarbij dieper in details moet worden gedoken, kost €85,- (exclusief btw) per uur, en wordt per
kwartier gerekend.
Artikel 11. Gebreken
1. De Opdrachtnemer doet haar best om haar Diensten zo goed mogelijk te leveren zonder Gebreken.
2. Kleine of uiterlijke Gebreken, die de zakelijke inzet van de materialen niet echt hinderen, zijn geen reden om de diensten niet te accepteren. De Opdrachtnemer moet deze Gebreken wel oplossen. Hierover zullen de Partijen samen overleggen.
3. Elk gemeld gebrek wordt door de Opdrachtnemer bekeken en krijgt een prioriteitsniveau. De online wereld verandert constant door dingen buiten onze controle, zoals browser updates, nieuwe
extensies, uitval van serverparken, webveranderingen, of updates van Derde partijen die software en diensten leveren.
Artikel 12. Verplichtingen Opdrachtgever
1. De Opdrachtgever moet storingen en supportaanvragen melden zoals aangegeven in de SLA.
2. De Opdrachtgever moet genoeg kennis hebben over zijn interne netwerk om problemen duidelijk uit te kunnen leggen aan de Opdrachtnemer.
3. De Opdrachtnemer en Opdrachtgever moeten samen het programma 'Teamviewer' installeren op apparaten die het systeem of de website gebruiken. Zo kan de Opdrachtnemer helpen door mee te kijken als dat nodig is.
4. De Opdrachtgever moet de Opdrachtnemer meteen informeren als er een probleem is waarbij hun hulp nodig is. Een late melding leidt niet tot een hogere prioriteit van de probleemoplossing.
5. De Opdrachtgever moet het personeel van de Opdrachtnemer toegang geven tot de apparatuur voor onderhoud en alle benodigde medewerking verlenen, zowel ter plaatse als door middel van het toestaan van remote login of het gebruik van monitoringsoftware.
6. Als de Opdrachtnemer bij de Opdrachtgever werkt, moet de Opdrachtgever ervoor zorgen dat er minstens één vertegenwoordiger van de klant aanwezig is, als dat nodig is.
7. De Opdrachtgever moet bereikbaar zijn na het melden van een incident. Als de Opdrachtgever niet te bereiken is via de opgegeven telefoonnummers, hoeft de Opdrachtnemer zich niet aan de afgesproken reactietijden te houden.
Artikel 13. OTAP
1. De Opdrachtnemer zorgt voor een OTAP-straat voor de Opdrachtgever. Dit helpt om de kwaliteit van updates aan het systeem, platform of website te verbeteren zonder de dagelijkse werkzaamheden te verstoren.
2. De OTAP-straat heeft verschillende testomgevingen op de server van de Opdrachtgever, namelijk: een ontwikkelomgeving, een stagingomgeving en een productieomgeving. Deze dienst is inbegrepen in deze SLA en maakt deel uit van het testproces van de Opdrachtnemer voor het verwerken van updates en nieuwe functies.
3. Dankzij de OTAP-straat wordt de software getest in een omgeving die lijkt op de productieomgeving.
Dit, samen met een gestructureerde aanpak en de mogelijkheid om terug te gaan naar een vorige versie bij problemen, beschermt de productieomgeving en zorgt voor continuïteit.
Artikel 14. Prijsbepaling SLA
1. De Opdrachtnemer voert preventieve en correctieve beheertaken uit op de software die geïnstalleerd of goedgekeurd is, tegen een vergoeding. Dit gebeurt volgens de afspraken in deze SLA. De Opdrachtnemer geeft altijd vooraf een schatting van de benodigde tijd voordat het werk start.
2. De volgende services zijn inbegrepen in deze SLA:
• Eerstelijnsondersteuning;
• Regelgeving voor incidenten;
• Oplossen van kwetsbaarheden;
• OTAP;
• Bugsnag - controleren op fouten;
• Monitoring - controleren of het CMS up-to-date is;
• Uptime - controleren of het systeem online is.
3. De kosten voor deze SLA zijn €100,- exclusief btw per maand;
4. De betaling van deze SLA gaat via automatische incasso (SEPA);
5. De Opdrachtnemer mag de prijzen soms aanpassen. Eventuele wijzigingen worden minstens 30 dagen van tevoren schriftelijk medegedeeld aan de Opdrachtgever;
6. Prijsverhogingen van 5% of minder mogen door de Opdrachtnemer maximaal één keer per jaar worden doorgevoerd zonder toestemming van de Opdrachtgever.
Violet88: Naam: Xxxxxx Xxxxxxx | Opdrachtgever: ......................................... Naam:............................................ Datum:.......................................... |