UITSPRAAK
Geschilleninstantie Openbare Apotheken Referentie: 20210102/OA
UITSPRAAK
Inzake
de heer [naam] wonende te [plaats] klager
gemachtigde: de heer [naam]
tegen
mevrouw [naam] beherend apotheker van [naam]
gevestigd te [plaats] verweerster
DE PROCEDURE
Klager heeft een klacht over verweerster ingediend.
Klager heeft 24 december 2021 de heer [naam] schriftelijk gemachtigd namens hem op te treden in de onderhavige procedure. Klager heeft op 24 december 2021 de geschillencommissie schriftelijk gemachtigd alle relevante gegevens betreffende de klacht op te vragen.
Verweerster en klager zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor.
De geschillencommissie heeft kennisgenomen van en zal beslissen op basis van de volgende en tussen partijen gewisselde stukken:
• de klacht van klager ontvangen op 20 september 2021;
• de aanvulling op de klacht van klager ontvangen op 26 oktober 2021;
• de aanvulling op de klacht van klager van 20 december 2021;
• het verweerschrift van verweerster van 11 januari 2022;
• de repliek van klager van 24 februari 2022;
• de dupliek van verweerster van 31 maart 2022.
In haar vergadering van 9 mei 2022 heeft de geschillencommissie besloten op basis van de schriftelijke stukken tot een uitspraak te komen. De uitspraak is vastgesteld op 30 juni 2022.
SAMENVATTING VAN DE KLACHT
Klager verwijt verweerster in de kern samengevat:
1. dat verweerster klager medicijnen heeft afgegeven zonder hem te informeren over de kosten daarvan;
2. dat klager werd geconfronteerd met hoge incassokosten en een deurwaarder;
3. dat verweerster in strijd heeft gehandeld met de WGBO (met de bepalingen betreffende de geneeskundige behandelingsovereenkomst van 7.7.5 BW)
4. dat verweerster ten onrechte/onrechtmatig persoonlijke informatie van xxxxxx met derden (naam factoringmaatschappij en de deurwaardersbedrijf) heeft gedeeld;
5. dat verweerster in strijd heeft gehandeld met het gelijkheidsbeginsel en non- discriminatiebeginsel.
1. DE FEITEN
De geschillencommissie gaat uit van de volgende feiten en omstandigheden.
1.1 Klager heeft op 23 december 2019 medicatie, aan hem voorgeschreven door zijn psychiater, in de apotheek van verweerster afgehaald.
1.2 [naam factoringmaatschappij] heeft xxxxxx op 21 januari 2020 een nota van € 70,09 gestuurd voor de door xxxxxx op 23 december 2019 afgehaalde medicatie. Verweerster heeft haar debiteurenbeheer aan [naam factoringmaatschappij] uitbesteed. Op 13 maart 2020, 12 april 2020 en 24 april 2020 zijn betalingsherinneringen aan klager gestuurd.
1.3 Op 2 juli 2021 heeft klager een dagvaarding ontvangen van [naam deurwaardersbedrijf].
1.4 Op 27 augustus 2021 heeft verweerster klager per email te kennen gegeven dat de medicatie die hem op 23 december 2019 in de apotheek was overhandigd niet kon worden gedeclareerd bij de zorgverzekeraar van klager. Verweerster heeft klager om die reden alsnog – via [naam factoringmaatschappij]- een nota van € 70,09 gestuurd.
2. TOELICHTING OP DE KLACHT
De klacht houdt zakelijk en samengevat het volgende in:
2.1 Klager heeft op 23 december 2019 de door zijn psychiater voorgeschreven medicatie (Lorazepam) bij de apotheek van verweerster afgehaald. Klager hoefde daar toen niet voor te betalen. Op 2 juli 2021 heeft klager een dagvaarding ontvangen van de deurwaarder wegens niet betaalde kosten van de medicatie. Aan klager is nimmer verteld dat hij de kosten van € 70,09 zelf verschuldigd was. Dit heeft verweerster hem per email van 27 augustus 2021 bevestigd.
2.2 Verweerster heeft klager excuses aangeboden en laten weten dat patiënten normaliter worden geïnformeerd over mogelijke kosten, mocht de verzekeraar niet tot vergoeding overgaan. Omdat andere patiënten kennelijk wel de informatie ontvangen die klager is onthouden is klager van mening dat verweerster in strijd heeft gehandeld met het gelijkheidsbeginsel en hij in die zin is gediscrimineerd.
2.3 Omdat verweerster klager de informatie over mogelijke kosten van zijn medicatie heeft onthouden is klager van mening dat verweerster in strijd heeft gehandeld met de bepalingen inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst. Verweerster heeft klager niet de zorg verleend die hij mocht verwachten.
2.4 Verweerster heeft de patiëntgegevens van klager zonder zijn toestemming aan een incassobureau en de deurwaarder verstrekt. Klager stelt dat verweerster daarmee onrechtmatig ten opzichte van hem heeft gehandeld.
2.5 Klager begrijpt niet waarom hij op deze wijze door verweerster is behandeld. Als verweerster in december 2019 meteen aan klager te kennen had gegeven dat hij een bedrag van € 70,09 verschuldigd was voor zijn medicatie had klager dat bedrag zonder enig probleem meteen betaald. Nu zit klager vast aan een afbetalingsregeling met de deurwaarder vanwege de hoog opgelopen incassokosten. Dit had voorkomen kunnen worden als verweerster op juiste wijze had gehandeld.
2.6 Klager heeft een niertransplantatie ondergaan en is psychiatrisch patiënt. Het geschil met verweerster heeft een groot emotioneel en psychologisch effect op het welzijn van klager. Het gebruik van zijn medicatie herinnert klager dagelijks aan de ongelijke en discriminerende wijze waarop hij door verweerster behandeld is. Klager verlangt een immateriële schadevergoeding van € 25.000,-- voor het leed dat hem door verweerster is aangedaan.
3. HET VERWEER
Het verweer houdt zakelijk en samengevat het volgende in:
3.1 Verweerster heeft klager op 23 december 2019 geneesmiddelen overhandigd. Aangezien de geneesmiddelen niet door de zorgverzekeraar van klager werden vergoed is aan klager een factuur gestuurd. Omdat de factuur niet werd betaald is klager in gebreke gesteld. Nadat twee herinneringsnota’s aan klager zijn gestuurd is de zaak overgedragen aan een incassobureau. Na het versturen van de herinneringsnota’s heeft verweerster geen enkele reactie van klager ontvangen. Pas na de komst van de deurwaarder heeft klager zich tot verweerster gewend. Verweerster en klager hebben telefonisch contact gehad welk gesprek in goede orde is verlopen. Verweerster was dan ook hoogst verbaasd een schriftelijke klacht met schadeclaim van klager te ontvangen.
3.2 Dat verweerster klager niet op de hoogte zou hebben gesteld van de kosten en vergoedingen van geneesmiddelen wordt door klager uitgelegd als schending van het gelijkheidsbeginstel (artikel 1 van de Grondwet). Het is verweerster niet duidelijk hoe het vermeend niet informeren over kosten een schending van het gelijkheidsbeginsel zou kunnen zijn.
3.3 Klager heeft gesteld dat verweerster hem geen goede zorg zou hebben verleend en de bepalingen inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst zouden zijn geschonden. Ook dit kan verweerster niet plaatsen. Verweerster heeft klager geen zorg onthouden of onjuiste zorg geleverd.
3.4 Verweerster heeft haar debiteurenbeheer overgedragen aan factoringmaatschappij [naam]. [naam factoringmaatschappij] is geautoriseerd voor de behandeling van zorgdeclaraties en mag dit op basis van de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) doen. Verweerster verwijst hiervoor naar het privacy statement op haar website. Van enig onrechtmatig handelen is dan ook geen sprake.
3.5 Verweerster herkent zich niet in het verwijt van klager dat sprake zou zijn van discriminatoir handelen. Verweerster streeft ernaar iedereen de juiste zorg te geven en zij behandelt alle patiënten gelijk.
4. BEOORDELING DOOR DE GESCHILLENCOMMISSIE
4.1 Op de apotheker-patiënt relatie zijn de bepalingen van afdeling 7.7.5 (“De overeenkomst inzake geneeskundige behandeling”) van het Burgerlijk Wetboek van toepassing. Deze bepalingen leggen de hulpverlener de verplichting op om bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht te nemen en daarbij te handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard. Voor apothekers is dit de Professionele Standaard Farmaceutische Zorg waarvan onder meer de Richtlijn “ter hand stellen” van de KNMP deel uitmaakt.
4.2 De commissie dient te beoordelen of verweerster heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend zorgverlener mag worden verwacht.
Klachtonderdeel 1
4.3 Klager verwijt verweerster dat zij klager geneesmiddelen heeft afgegeven zonder hem te informeren over de kosten daarvan.
4.4 Verweerster heeft per email van 27 augustus 2021 aan klager bevestigd dat klager op 23 december 2019 bij de afgifte van zijn medicatie abusievelijk niet is geïnformeerd over de mogelijke kosten voor klager indien de medicatie niet door zijn zorgverzekeraar zou worden vergoed. Klager heeft op 21 januari 2020 een nota van € 70,09 ontvangen van [naam factoringmaatschappij]. Verweerster heeft hiermee in strijd gehandeld met de hierboven genoemde KNMP richtlijn ter handstellen (medicatie). Artikel 2.1.e van de richtlijn luidt:
Indien de terhandstelling van het product kosten met zich meebrengt die niet onder de basisverzekering vallen wordt de patiënt hiervan op de hoogte gebracht.
Verweerster had klager actief moeten informeren over het niet vergoeden van de medicatie door de zorgverzekeraar en de kosten die daardoor voor zijn eigen rekening komen. Nu verweerster dit niet heeft gedaan heeft verweerster wat dit betreft niet gehandeld zoals van een redelijk handelend apotheker onder gelijke omstandigheden mag worden verwacht. Dit klachtonderdeel is gegrond.
Klachtonderdeel 2
4.5 Klager verwijt verweerster dat klager werd geconfronteerd met hoge incassokosten en een deurwaarder.
4.6 Op grond van de artikelen 5 tot en met 14 van de betalingsvoorwaarden van de algemene voorwaarden van [naam] Apotheken B.V. was verweerster gerechtigd betaling van de medicatie van klager te verlangen. Verweerster heeft haar debiteurenbeheer uit handen gegeven aan [naam factoringmaatschappij]. Na het versturen van meerdere rekeningen en betalingsherinneringen is de deurwaarder bij klager verschenen. Onder iedere rekening is vermeld dat klager contact op kan nemen met [naam factoringmaatschappij] voor mogelijke vragen. De commissie overweegt dat van klager een eigen verantwoordelijkheid mag worden verwacht om contact op te nemen met de apotheek of met [naam factoringmaatschappij] na ontvangst van vele betalingsherinneringen en dreigende incassomaatregelen. Klager heeft dit kennelijk pas na anderhalf jaar, in augustus 2021, gedaan. De commissie is van oordeel dat het daarmee niet aan verweerster te verwijten is dat de incassokosten zo hoog zijn opgelopen.
Wel is de commissie van oordeel dat het beter was geweest indien verweerster met [naam factoringmaatschappij] zou hebben afgesproken dat zij geïnformeerd wenste te worden indien problemen zouden optreden bij de betaling van facturen door klager (en andere patiënten) zodat verweerster en klager zo nodig eerder contact hadden kunnen hebben. De commissie wil echter niet zover gaan dat daarmee gezegd is dat verweerster op dit onderdeel niet heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend zorgverlener mag worden verwacht.
Klachtonderdeel 3
4.7 Klager verwijt verweerster dat zij in strijd heeft gehandeld met de WGBO (met de bepalingen betreffende de geneeskundige behandelingsovereenkomst van 7.7.5 BW).
4.8 Aan klager is geen medicatie of zorg onthouden. Dat klager niet geïnformeerd is over mogelijke kosten voor zijn medicatie betekent niet dat de bepalingen betreffende de geneeskundige behandelingsovereenkomst zijn overtreden en verweerster zich niet als een redelijk handelend zorgverlener heeft gedragen.
Klachtonderdeel 4
4.9 Klager verwijt verweerster dat zij ten onrechte/onrechtmatig persoonlijke informatie van xxxxxx met derden (naam factoringmaatschappij en de deurwaarder) heeft gedeeld.
4.10 Verweerster heeft haar debiteurenbeheer overgedragen aan een factoringmaatschappij (naam factoringmaatschappij). Het gebruik van (medische) persoonsgegevens door factoringmaatschappijen is toegestaan onder de AVG (Algemene Verordening
Gegevensbescherming). De wettelijke grondslag hiervoor is te vinden in artikel 6 lid 1 sub c en 9 lid 2 sub g AVG jo artikel 1 sub c onder 2 jo artikel 38 leden 2 en 3 Wmg (Wet marktordening gezondheidszorg). Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Klachtonderdeel 5
4.11 Klager verwijt verweerster dat zij in strijd heeft gehandeld met het gelijkheidsbeginsel en non-discriminatiebeginsel.
4.12 Klager stelt dat verweerster -kennelijk- normaliter andere patiënten wel informeert over mogelijke kosten van medicatie en is van mening dat hij daarmee niet gelijk aan andere patiënten is behandeld waarmee sprake is van discriminatoir gedrag van verweerster jegens hem. Klager heeft deze stelling onvoldoende onderbouwd, aangetoond, of toegelicht. De commissie heeft anderszins evenmin aanwijzingen gevonden die het verwijt van klager ondersteunen. Ook dit klachtonderdeel wordt ongegrond verklaard.
5. DE GEVORDERDE SCHADEVERGOEDING
5.1 Klager vordert een bedrag van € 25.000,-- ter vergoeding van de immateriële schade die hij stelt te hebben geleden ten gevolge van het handelen van verweerster. Klager heeft die schade onvoldoende aangetoond of onderbouwd zodat de commissie de vordering zal afwijzen.
6. HET GRIFFIERECHT
6.1 Omdat klager ten aanzien van klachtonderdeel 1 in het gelijk is gesteld is de commissie wel van oordeel dat verweerster op grond van artikel 12 lid 8 van haar Reglement het door klager betaalde griffierecht van € 125,00 aan hem dient te vergoeden.
DE UITSPRAAK
De commissie verklaart:
klachtonderdeel 1: gegrond klachtonderdeel 2 tot en met 5: ongegrond
De commissie bepaalt dat verweerster binnen twee weken na de datum van deze uitspraak het door klager betaalde griffierecht van € 125,00 aan hem dient te vergoeden.
Deze beslissing is genomen door:
De xxxx xx. X.X.X. Xxxx, voorzitter
Mevrouw drs. M.M.M. Ten Brinke-van Hoof, openbaar apotheker, lid op voordracht van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie
Mevrouw drs. S. Keizers, openbaar apotheker, lid op voordracht van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie
De heer drs. P.J.A.M. Xxxxxxxx, lid vanuit patiëntenperspectief Xxxxxxx xxx. X. Xxxxxxxxx, lid vanuit patiëntenperspectief
bijgestaan door mw. mr. X.X. Xxxxx, plaatsvervangend secretaris.
Eindhoven, 30 juni 2022 namens de commissie:
De xxxx xx. X.X.X. Xxxx, voorzitter.