Service Level Agreement

Dit Service Level Agreement (SLA) is een formeel document waarin de diensten en voorwaarden van leverancier CREO-CPS B.V. (hierna te noemen Creo of opdrachtnemer) aan opdrachtgever worden beschreven.

1.2. Onderwerp van overeenkomst

Deze SLA betreft het door Creo en haar onderaannemers uit te voeren service en onderhoud voor de systemen zoals aangeschaft door opdrachtgever en aangegeven in de bijlage.

1.3. Doelstelling van het Service Level Agreement

De doelstelling van het SLA is een probleemloze werking van het systeem te realiseren.

2. Dienstbeschrijving

2.1. Service desk

Voor het aanmelden van storingen of wijzigingen, of vragen en advies over het gebruik en functioneren van de apparatuur/programmatuur, kunnen medewerkers van opdrachtgever de service desk bellen.

Nadat zij hun naam, bedrijf en korte beschrijving van de storing of vraag hebben ingesproken, worden zij teruggebeld door de dienstdoende Creo medewerker. Tevens wordt er voor bewaking van service calls en analyse doeleinden, automatisch een service ticket aangemaakt in het Creo service backoffice systeem.

Standaard service window

• Maandag t/m vrijdag: 08:30 - 22:30 uur

• Weekend & feestdagen: 09:00 - 17:00 uur

Bereikbaarheid

• Telefoonnummer 085 303 42 89

2.2. Werkwijze bij service desk

De Creo medewerker zal het systeem waar mogelijk remote overnemen en proberen de storing remote op te lossen. Als dit niet lukt, zal in overleg met de opdrachtgever besproken worden hoe en door wie de storing zo efficiënt en effectief mogelijk verholpen kan worden. Indien noodzakelijk zal de Creo medewerker een afspraak maken om de storing op locatie te komen verhelpen.

Op het moment dat de storing verholpen is, zal dit gemeld worden bij de service desk. Door de service desk zal er ook een bewaking plaats vinden van de openstaande calls.

2.3. Correctief onderhoud

Creo en haar onderaannemers zullen zorg dragen voor het correctief onderhoud van de installaties gedurende de looptijd van het contract.

Creo streeft naar een minimale fix-tijd, waarbij een maximum time-to-fix van 2 werkdagen na aanmelden storing wordt gehanteerd. Bij spoedeisende storingen waarbij de uitval meer dan 50% is, hanteren wij een maximum time-to-fix van 1 werkdag.

2.4. Preventief onderhoud

Indien relevant voor de bij de klant geïnstalleerde hard- en/of software, zal Creo en haar onderaannemers zorg dragen voor preventief onderhoud. Het preventief onderhoud heeft als doel het voorkomen van tussentijdse storingen en het in optimale conditie houden van installaties.

Onder voorwaarde dat Creo remote toegang heeft tot het geleverde systeem zal de status hiervan op gezette tijden worden bekeken. Fouten/problemen worden geanalyseerd en indien nodig aanpassingen (patches) geïnstalleerd.

2.5. Periodiek overleg

Indien gewenst zullen opdrachtnemer en opdrachtgever een review houden van deze SLA. In dit gesprek kunnen onder meer de volgende zaken aan bod komen:

• Tevredenheid opdrachtgever over de geboden dienstverlening

• Eventuele gewenste aanpassingen van de SLA door één of meer van de partijen

• Een overzicht van de storingen aan het systeem

2.6. Aanvullende service

Indien naar het oordeel van opdrachtgever ondersteuning door Creo of haar onderaannemers noodzakelijk wordt geacht die niet binnen het door opdrachtgever afgesloten service en onderhoudscontract valt, dan zal Creo en / of haar onderaannemers daar zo snel mogelijk gehoor aan geven om zodoende de beschikbaarheid van de apparatuur veilig te stellen. Voor deze aanvullende service gelden de tarieven zoals vermeld in de bijlage.

2.7. Meldingen

Bij storingen, wijzigingen, vragen of advies contacteert opdrachtgever het service center van Creo. Opdrachtgever verstrekt alle mogelijke beschikbare informatie met betrekking tot de melding(en).

2.8. Oplossing

Bij verstoringen zal de eerste actie van Creo altijd gericht zijn op continuïteit. Dit houdt in dat ook een tijdelijke oplossing geboden kan worden. Na het aanbieden van de tijdelijke oplossing zal Creo vervolgens een definitieve oplossing voor de verstoring zoeken en implementeren. Tevens wordt na het aanbieden van de tijdelijke oplossing, in overleg met opdrachtgever, een nieuwe prioriteit vastgesteld. Zo nodig zal deze oplossing via een wijziging, in overleg met opdrachtgever, worden geïmplementeerd.

2.9. Wijzigingen

Aangeboden patches voor de apparatuur/programmatuur zullen door opdrachtgever binnen 1 week na beschikbaar komen worden geïmplementeerd. In een aantal gevallen geldt deze installatieperiode na de testfase. De testdoorlooptijd wordt in onderling overleg bepaald, maar dient binnen een redelijke termijn te zijn uitgevoerd. Bij wijzigingen van technologie

of gebruik van onbekende applicaties zal Creo eerst aan opdrachtgever een technische goedkeuring vragen van de oplossing. Dit voorkomt dat Creo support moet leveren op zaken die redelijkerwijs opgelost hadden kunnen zijn, maar ook dat er controle kan zijn door opdrachtgever op virussen en security. Na 1 week zal support dat herleidbaar is tot het niet implementeren van de aangeboden patches, door Creo op basis van de in bijlage vermelde tarieven worden doorberekend aan opdrachtgever.

Patches van de door Creo geleverde software vallen onder de SLA en zullen zonder extra kosten door Creo worden uitgevoerd. Toevoegingen van door opdrachtgever gewenste functionaliteit zullen door Creo op basis van offerte en een opdrachtbevestiging van opdrachtgever worden doorberekend aan opdrachtgever.

2.10. Verplichtingen van opdrachtgever

Opdrachtgever gaat ermee akkoord dat uitsluitend Creo of een na aangeven door Creo aangestelde service provider gerechtigd is herstelwerkzaamheden aan de onder deze overeenkomst vallende apparatuur uit te voeren.

Opdrachtgever zal er voor zorg dragen dat Creo of een door Creo aangestelde service organisatie vrije toegang krijgt tot de te onderhouden apparatuur/programmatuur. Ook zal opdrachtgever er voor zorgen dat de vereiste tools zoals sleutels van de apparatuur ter beschikking zijn op het moment en plaats van service.

2.11. Onderdelen en garantie op kwaliteit van de werkzaamheden Vervangonderdelen geplaatst onder dit contract zullen te allen tijde een garantietermijn hebben van 1 jaar na indienststelling.

Xxxxxxxx uitgevoerde werkzaamheden onder dit contract zullen te allen tijde garantie hebben qua kwaliteit. Indien binnen 3 maanden blijkt dat het euvel niet of slecht is verholpen, zijn de interventies hiervoor op kosten van Creo of de door Creo aangestelde service organisatie.

2.12. Geschillen

Er wordt vanuit gegaan dat uitvoerende partijen bij Creo en opdrachtgever met elkaar tot overeenstemming kunnen komen betreffende uitvoering van de diensten zoals in de SLA beschreven. Indien dit leidt tot een geschil worden respectievelijk de volgende partijen betrokken, met als doel het geschil in een zo vroeg mogelijke fase van de escalatie op te lossen:

• Contractbeheerders van de SLA

• Directie van beide partijen

• Nederlandse rechter

2.13. Locatie

Wanneer opdrachtgever besluit de producten en/of software in een andere ruimte te plaatsen, dient zij opdrachtnemer hiervan direct op de hoogte te stellen. Opdrachtnemer is gerechtigd een ander tarief vast te stellen vanwege langere reistijden/of minder goede toegankelijkheid en/of gewijzigde omgevingsomstandigheden, een en ander uitsluitend indien en voor zover van toepassing.

2.14. Uitsluitsel

Indien opdrachtnemer werkzaamheden moet verrichten ten gevolge van onoordeelkundig gebruik of van buiten komende oorzaken zonder dat reden voor uitsluiting evenwel hiertoe beperkt zullen zijn, is de opdrachtgever gehouden deze werkzaamheden tegen de dan geldende uurtarieven alsmede reis-, en verblijfskosten te vergoeden.

Werkzaamheden zoals netwerk beheer en aanleggen en beheren van deugdelijke netwerkkabels vallen niet onder de verantwoordelijkheid van opdrachtnemer. Indien tijdens een, op verzoek van opdrachtgever, uitgevoerd servicebezoek blijkt dat het netwerk of de netwerkkabels de oorzaak van de storing zijn, dan kan opdrachtnemer voor de bestede uren een aanvullende factuur sturen tegen de bij opdrachtnemer normaal geldende uurtarieven.

2.15. Uitsluiting van verouderde hard en/of software

Opdrachtnemer behoudt zich het recht voor, na de overeengekomen contractperiode te bepalen of zij, afhankelijk van het product, nog service kan of wil verrichten onder deze overeenkomst. Bij een dergelijke opzegging is opdrachtnemer niet gehouden tot enige schadevergoeding.

2.16. Tussentijdse beëindiging

Beide partijen zijn gerechtigd de overeenkomst tussentijds met onmiddellijk ingang geheel of gedeeltelijk te beëindigen of op te schorten, zonder enige ingebrekestelling en zonder harerzijds tot schadevergoeding verplicht te zijn, wanneer de wederpartij, niet behoorlijk of niet tijdig één of meer van zijn uit de onderhoudsovereenkomst voortvloeiende verplichtingen nakomt, alsmede ingeval van faillissement, surséance van betaling, stillegging of liquidatie van het bedrijf van de wederpartij en andere onverminderd aan beide partijen overigens toekomende rechten.

2.17. Overmacht

Als overmacht zal worden aangemerkt alle omstandigheden van zodanige aard dat in redelijkheid nakoming van de overeenkomst niet kan worden gevergd.

In geval van overmacht zijn beide partijen gerechtigd de nakoming van de uit dit service- en onderhoudscontract voortvloeiende verplichtingen geheel of gedeeltelijk op te schorten voor de duur van zodanige overmacht, zonder over en weer tot enige schadevergoeding ter zake te kunnen worden verplicht.

Indien de overmacht periode langer dan drie maanden heeft geduurd, kan de partij, tegenover wie een beroep op overmacht wordt gedaan, de overeenkomst per aangetekend schrijven met onmiddellijke ingang ontbinden zonder dat partijen op grond daarvan over en weer tot schadevergoeding gehouden zijn.

2.18. Geheimhouding

Opdrachtnemer verbindt zich aan haar personeel of andere personen waarvan zij zich tijdens de uitvoering van de werkzaamheden bedient, geheimhouding op te leggen ten aanzien van gegevens, die als vertrouwelijk kunnen worden aangemerkt, en waarvan kennis wordt vernomen tijdens de uitoefening van de werkzaamheden voortvloeiende uit dit service- en onderhoudscontract .

2.19. Overige bepalingen

Indien één of meerdere bepalingen van de overeenkomst nietig of niet rechtsgeldig zijn, blijft de overeenkomst voor het overige van kracht. Voor bepalingen die nietig of niet rechtsgeldig zijn zullen partijen in onderling overleg vervangende bepalingen in de overeenkomst opnemen.

Deze overeenkomst zal worden beheerst door het Nederlands recht.

Deze overeenkomst geldt alleen in Nederland. Alleen in Nederland geïnstalleerde hard- en software kan deel uitmaken van deze overeenkomst, tenzij schriftelijk vooraf anders overeengekomen. Opdrachtgever is niet gerechtigd zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van opdrachtnemer enige rechten en of verplichtingen voortvloeiende uit deze overeenkomst aan derden over te dragen.

3. Kosten en Leveringsvoorwaarden

3.1. Kosten

Post	Omschrijving	Prijs per jaar	Opmerking
AA1	1ste en 2de lijns helpdesk service en onderhoud op de in de bijlage geleverde producten.	10 % van bruto projectsom

Uitsluitend één maal per jaar, kunnen de overeengekomen prijzen worden aangepast, echter slechts indien er sprake is van aantoonbare prijsverhogingen (loonkosten, grondstofprijzen en/of door overheidsmaatregelen). Voor berekening van de maximale procentuele verhoging zal het vastgestelde prijsindexcijfer personele en/of materiële kosten van het volgende jaar gehanteerd worden.

3.2. Facturering en betaling

• Prijzen zijn netto excl. btw

• Facturering per jaar vooruit

• Betaling binnen 30 dagen

3.3. Geldigheid

Deze SLA gaat in na oplevering/activering en is aangegaan voor de duur van vijf jaar. Na deze periode wordt dit contract automatisch telkens voor een jaar verlengd. De jaarlijkse automatische verlenging, kan door partijen via een aangetekend schrijven worden opgezegd, met in inachtneming van 3 maanden opzegtermijn.

3.4. Leveringsvoorwaarden

De bijgesloten leveringsvoorwaarden van Federatie het Instrument (FHI) zijn van toepassing.

4. Bijlage

Regelnummer	Omschrijving	Installatiedatum	Opmerkingen
1	Systeem	Datum

Regel nummer	Aanvullende service tarieven	Aantal	Leverancier	Prijs per uur
2	Voorrijden Randstad	1	Creo	€ 120,00
3	Voorrijden noord, oost, zuid NL	1	Creo	€ 160,00
4	Installeren, configureren, service	1	Creo	€ 105,00
5	Software ontwikkeling	1	Creo	€ 120,00
6	Projectmanagement	1	Creo	€ 140,00
7	Verblijf- en reiskosten	1	Creo	Op nacalculatie

Zie: 2.6 Aanvullende service

Document Metadata

Service Level Agreement

Document Metadata