Service level Agreement

In dit document zijn de diensten, afspraken en procedures vastgelegd, waarbij de focus ligt op de koppelvlakken tussen de Opdrachtgever, hierna te noemen Belastingdienst en Opdrachtnemer, hierna te noemen Leverancier.

Dit document, Service level Agreement, hierna te noemen SLA, maakt integraal onderdeel uit van de Raamovereenkomst Onderhoud, Support en Additionele Diensten t.b.v. Couverteerapparatuur, hierna Raamovereenkomst.

Deze SLA heeft betrekking op het uitvoeren van Onderhoud, Support en Additionele Diensten. Dit document ziet toe op de Dienstverlening op Couverteerapparatuur Dit document is derhalve een Bijlage van bovengenoemde Raamovereenkomst. De geldigheidsduur van deze documenten is gelijk aan de contractduur van bovengenoemde Raamovereenkomst dan wel gelijk aan de geldigheidsduur van de onder deze Raamovereenkomst afgesloten Nadere Overeenkomsten.

Waar in meerdere documenten hetzelfde onderwerp verschillend wordt beschreven, prevaleert het bovenliggende document.

Deze SLA beoogt een dynamisch document te zijn. Dat betekent dat partijen kunnen overeenkomen Prestatie Indicatoren (PI’s) toe te voegen aan de SLA of te verwijderen uit de SLA. De wijzigingen in de SLA zullen worden besproken in het Tactisch overleg.

Minimaal 1 maal per jaar wordt de inhoud van de SLA tussen Leverancier en de Belastingdienst besproken en eventueel bijgesteld.

De SLA bevat een beschrijving van de Dienstverlening en de bijbehorende service niveaus van de geleverde diensten, de overeengekomen prestatiecriteria en de wijze waarop geacteerd wordt indien niet wordt voldaan aan de overeengekomen service niveaus. Tot slot wordt daarover door middel van rapportage en overleg, verantwoording afgelegd aan de Belastingdienst.

Het document wordt, indien van toepassing, aangevuld met de eisen op het gebied van SLA, die aangegeven zijn in het Beschrijvend Document.

DOCUMENT ASPECTEN

Versie en Configuratiebeheer

Versie	Datum	Omschrijving	Wijziging	Auteur
1.0	01-04-2016	Publicatieversie		Xxx Xxxxxxxx

De versie van welke gebruikt wordt bij de publicatie van de aanbesteding, wordt aangemerkt als de versie 1.0.

Bij volgende “kleine wijzigingen” wordt het versie-sub-nummer telkens met 1 opgehoogd te weten 1.1, 1.2, enz.

Bij grote wijzigingen wordt het versienummer opgehoogd en valt het sub-nummer terug naar 0 te weten 2.0. De versie 1.0, wordt geaccordeerd door de

verantwoordelijke contractmanager. Elke volgende versie valt onder regulier beheer.

Goedkeuring

De inhoud van deze SLA is de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de Belastingdienst en Leverancier. De wijzigingen op de SLA worden voorgelegd aan het Tactisch overleg tussen Leverancier en de Belastingdienst. Indien beide partijen akkoord zijn, wordt de goedkeuring vastgelegd in het besprekingsverslag onder vermelding van versie en datum van het document. Het document wordt door beide partijen geparafeerd en verzonden volgens de verzendlijst. De Belastingdienst is verantwoordelijk voor het beheer en de penvoering van deze SLA.

Latere versies van de SLA worden voorzien van een nieuw versienummer.

HOOFDSTUK 2 Beschrijving van de Dienstverlening

INLEIDING

In dit hoofdstuk wordt de Dienstverlening beschreven waarop deze SLA betrekking heeft.

ALGEMENE BESCHRIJVING VAN DE DIENSTVERLENING

De Dienstverlening heeft betrekking op Onderhoud, Support en Additionele Diensten aan Couverteerapparatuur en Documentatie met inbegrip van de meest recente stabiele versies van de Systeemprogrammatuur.

SCOPE QUA PRODUCTEN

Onder Couverteerapparatuur vallen de volgende niet limitatief opgesomde onderdelen:

 Couverteermachines Kern 2500, Kern 3500 en Kern 4300

 Unwinders Kern 100

 Vertikaalbanden VRUG-2

 Pagefeeders Kern 915

 Snijmachines Kern 915

 Uitwijk couverteermachine

 Mailfactory software modules Reporter, Document Control en Workplace

SCOPE QUA OMGEVINGEN

De Couverteerapparatuur is opgesteld op twee locaties, te weten Apeldoorn Quintax (productieomgeving) en Apeldoorn Walterbos (uitwijkomgeving).

De werktijden op de productie locatie zijn, afgezien van eventuele campagnes, op Werkdagen van maandag t/m vrijdag van 7.00 – 23.00 uur. De uren waarop Onderhoud en Support moet worden geleverd door de Leverancier is tussen 7:30 en 16:30 uur.

Voor de uitwijklocatie gelden geen vaste werktijden. Deze locatie wordt alleen gebruikt in geval van een calamiteit op de productielocatie.

HOOFDSTUK 3 Service levels

Hieronder worden de verschillende service levels in tabel inclusief de definities weergegeven.

SERVICELEVELS LOGISTIEK, LEVERING EN RAPPORTAGE

PI	Service level	Norm
SLA rapportage beschikbaar	4 x per jaar. Maximaal 10 Werkdagen na het verstrijken van de rapportage periode	100%
Firmware rapportage	4 x per jaar, als onderdeel van de SLA-rapportage	100%
EOS/EOL rapportage	4 x per jaar, als onderdeel van de SLA-rapportage	100%

Tabel 3-1 servicelevels logistiek

SERVICELEVELS BESCHIKBAARHEIDSPERCENTAGE

PI	Service level	Norm
Beschikbaarheid Couverteerapparatuur (per systeem)	95%	100%
Beschikbaarheid losse componenten (pagefeeders / snijmachines)	95%	100%

Tabel 3-2 servicelevels beschikbaarheid

SERVICELEVELS HELPDESK EN INCIDENTMANAGEMENT

PI	Prioriteit	Service level (waarde)	Norm
Openstelling Helpdesk Leverancier.		5 * 9 uur	100%

REACTIETIJD INCIDENTEN
Reactietijd	Prio 1	1 uur	100%
Reactietijd	Prio 2	4 uur	100%

OPLOSTIJD INCIDENTEN
Oplostijd	Prio 1	4 uur	100%
Oplostijd	Prio 2	8 uur	100%

Tabel 3-3 servicelevels Helpdesk en incidentmanagement

Reactietijd	De tijd tussen incidentmelding bij de Helpdesk van de Leverancier en het eerste contact van de Leverancier met de contactpersoon voor de incidentmelding.
Oplostijd	De tijd tussen incidentmelding bij de Helpdesk van de Leverancier en het weer volledig functioneren van de couverteerapparatuur
Uur in Reactie- en Oplostijd	Klokuren op Werkdagen van 7:30–16:30 uur.
Werkdagen	Maandag t/m vrijdag, behalve officiële feestdagen. Onder de feestdagen vallen ook: Koningsdag, Bevrijdingsdag en de vrijdag ná Hemelvaart.

Tabel 3-4 Definities incidentbeheer

Prioriteiten

Incidenten kunnen met twee verschillende prioriteiten aangemeld worden. Aan elk Incident, ongeacht de vermoedelijke oorzaak van een Iincident, wordt een prioriteit toegekend op basis van mate van verstoring. Alle Incidenten die gemeld worden door de Belastingdienst aan de servicedesk van de Leverancier worden beschouwd als daadwerkelijke incidenten.

Prioriteit	Omschrijving
Prio 1	Exemplaar van Couverteerapparatuur functioneert in het geheel niet.
Prio 2	Exemplaar van Couverteerapparatuur vertoont hinderlijke tekortkomingen, maar kan nog worden gebruikt.

Tabel 3-5 Prioritering Incidenten

BESCHIKBAARHEIDSPERCENTAGE

Beschikbaarheid in % = (195 − S) x 100%

195

S = het aantal uren in de van toepassing zijnde periode van 3 maanden waarin het betreffende Couverteerapparatuur conform de overeengekomen definitie van Beschikbaarheid niet-beschikbaar is.

195 = de uren op basis van servicetijden van Leverancier (07.30 tot 16:30 uur) per maand.

Het Beschikbaarheidspercentage wordt gemeten in een voortschrijdende meting per kalendermaand. Het Beschikbaarheidspercentage wordt gemeten over twee groepen.

1. Couverteerapparatuur. Hierbij wordt gekeken hoeveel uren exemplaren van de betreffende Couverteerapparatuur in verband met storingen of onderhoud niet beschikbaar waren, afgezet tegen de totale werktijd tussen 7:30 uur en 16:30 uur. Dit wordt berekend per couverteerstraat. Een couverteerstraat bestaat uit: unwinder, couverteermachine en eventueel vertikaalband.

2. De losse componenten. Hierbij wordt gekeken hoeveel uren de componenten in verband met storingen of onderhoud niet beschikbaar was, afgezet tegen de totale werktijd tussen 7:30 uur en 16:30 uur. Dit wordt berekend per component.

Indien niet aan het Beschikbaarheidspercentage wordt voldaan, treedt de boeteregeling uit Hoofdstuk 8 in werking..

HOOFDSTUK 4 Processen

INCIDENTMANAGEMENT

Ten aanzien van het Incidentproces verzorgt de Belastingdienst zelf de 1e en 2e lijns afhandeling en diagnose.

In het algemeen zullen de Incidenten welke richting Leverancier gaan van 3e lijns niveau zijn. Binnen de Belastingdienst worden alle Incidenten geregistreerd in IT Service Management als ondersteunend hulpmiddel.

Incidenten dienen 5 x 9 (Werkdagen van 8.00 uur tot 17.00 uur) aangemeld te kunnen worden. In het DAP (Dossier Procedures en Afspraken) staat aangegeven hoe de procedure voor het melden van Incidenten is ingericht

De Belastingdienst geeft bij het aanmelden van een Incident aan welke prioriteit het Incident heeft. Indien het niet mogelijk is voor de Belastingdienst om de prioriteit te bepalen tijdens het plaatsen van het Incident dan bepaalt Leverancier de prioriteit. Het staat de Belastingdienst te allen tijde vrij om de prioriteit te wijzigen. Indien de Belastingdienst structureel een te hoge prioriteit toekent, zal dat in het Operationeel overleg besproken worden. De Belastingdienst zal maatregelen treffen om dit te voorkomen.

De Leverancier is verantwoordelijk voor de acceptatie, registratie en bewaking van de voortgang van het Incident totdat er een oplossing is die door de Belastingdienst is geaccepteerd.

De Reactietijd en Oplostijd start zodra een Incident bij de Leverancier is gemeld. De Leverancier is vanaf dat moment verantwoordelijk voor het oplossen van het Incident binnen het afgesproken servicelevel.

Contacten met de Servicedesk van de Leverancier zijn in de Nederlandse taal.

Na het aanmelden van een Incident dient de Leverancier binnen de gestelde reactietijd in tabel 3.3 te komen met een 1ste inhoudelijke reactie.

Incidenten kunnen alleen worden aangemeld door personen/afdelingen die in de na contractering, nader vast te stellen DAP zijn opgenomen en dus door de Belastingdienst zijn geautoriseerd.

De ten behoeve van het oplossen van een Incident vereiste aanwezigheid van Personeel van de Leverancier in de panden van de Belastingdienst is aan regels gebonden:

- Medewerker moet correct aangemeld worden.

- Medewerker wordt te allen tijde begeleid door iemand van de Belastingdienst.

PROBLEM MANAGEMENT

Problemen worden zoveel mogelijk in de omgeving van de Leverancier opgelost. Binnen de Belastingdienst omgeving zullen er in beginsel geen probleem beheer of probleem diagnose werkzaamheden plaatsvinden.

LIFECYCLE MANAGEMENT

De Belastingdienst verwacht van de Leverancier dat zij 3-maandelijks actief richting de Belastingdienst communiceert over veranderingen in de productlijnen zoals die door de Belastingdienst gebruikt worden. Denk hierbij aan End-Of-

Life/End-Of-Sale/End-Of-Support/End-Of-Engineering verklaringen vanuit fabrikanten.

EOS / EOL

Leverancier rapporteert tenminste 12 maanden vooraf aan de Belastingdienst wanneer de support van de fabrikant op operationele Couverteerapparatuur niet meer gegeven wordt (EOS).

Leverancier rapporteert 3-maandelijks in de SLA rapportage aan de Belastingdienst EOS data van alle Couverteerapparatuur zoals genoemd in de Installed Base.

CONFIGURATIEBEHEER

De Leverancier dient te allen tijde een complete actuele administratie bij te houden van de Installed Base met daarin minimaal de volgende items:

- Serienummer component;

- Belastingdienst configuratienummer (CMDB nummer);

- Omschrijving component;

- Ingangsdatum Onderhoud en Support;

- Einddatum Onderhoud en Support;

- De complete hardware configuratie van de Couverteerapparatuur.

Deze administratie dient te allen tijde up-to-date te zijn, en bij vervanging, uitbreiding, uitfasering of updates geactualiseerd te worden. Een kopie of dump van deze administratie dient op verzoek van de contractmanager overlegd te kunnen worden

Leverancier zal actief richting de Belastingdienst communiceren over nieuwe Releases, bugfixes, known-errors en/of functionele wijzigingen zoals door de fabrikanten beschikbaar worden gesteld aan de Leverancier.

Leverancier voorziet de Belastingdienst van de originele installatie-media, de Release-notes, de eventueel bijbehorende licenties en de originele documentatie.

Nieuwe Release(s) zullen in overleg geïnstalleerd worden door de Belastingdienst en/of de Leverancier. Indien de Leverancier dit doet, kan dat als Additionele Dienst worden uitgevoerd.

Indien de Belastingdienst niet binnen 4 weken na uitkomst van een officieel vrijgegeven nieuwe Release (geen test- of bèta Release) bij de fabrikant een bericht krijgt van de Leverancier, waarin zij met redenen omkleed aangeeft dat zij deze Release niet kunnen ondersteunen, mag de Belastingdienst er van uit gaan dat zij deze Release kunnen gebruiken en ondersteuning krijgt van de Leverancier.

Releases van de Systeemprogrammatuur worden onder de Raamovereenkomst ter beschikking gesteld.

CAPACITY MANAGEMENT

Dit proces is ter ondersteuning van de Belastingdienst en draagt bij in het inzicht en het daaruit volgend advies voor een blijvende optimale inzet van de door de Leverancier onderhouden Couverteerapparatuur in relatie tot de feitelijk overeengekomen en gewenste functionaliteit.

Van capacity management wordt verwacht dat op basis van trendinzichtelijkheid minimaal 2 x per jaar een passend advies wordt gegeven in relatie tot:

- kwaliteit, en functionaliteit beheersing;

- efficiëntie beheersing;

- ter zake doende kostenbeheersing.

Uitvoering om te komen tot adviezen en verbeteringen worden besproken en bewaakt binnen het Operationeel overleg.

CONTINGENCY MANAGEMENT

Zowel Leverancier als de Belastingdienst definiëren en komen overeen op welke wijze een optimale continuïteit wordt gerealiseerd.

Er wordt hier een helder en eenduidig proces beschreven over de onderdelen van de Belastingdienstorganisatie en de organisatie van de Leverancier welke geïnformeerd en geactiveerd dienen te worden om de continuïteit te borgen. (Calamiteiten beheer)

Tevens dient hier duidelijk beschreven te worden op welke wijze de verantwoordelijke organisatie onderdelen informatie ontvangen (up-to-date) zodat er conform het beschreven proces slagvaardig gehandeld kan worden.

Naast het structureel en proces matig handelen tijdens calamiteiten, dient eveneens beschreven te zijn op welke wijze en via welke echelons escalaties gemanaged worden.

Deze afspraken dienen na gunning te worden uitgewerkt en vastgelegd in het DAP.

CHANGE MANAGEMENT

Change Management heeft als doel het zodanig uitvoeren van wijzigingen in de IT infrastructuur, dat Incidenten en afwijkingen van het afgesproken SLA tot een minimum worden beperkt.

Het gaat hierbij om het coördineren van wijzigingsvoorstellen en ondersteuning bij het implementeren van software updates en nieuwe Releases van de firmware.

In het Change Managementproces gaat het om wijzigingen welke specifiek voor de Belastingdienst gerealiseerd worden. Indien wijzigingen ook voor andere klanten ingezet kunnen worden, kunnen deze in de roadmap opgenomen worden. Doel van het Change Managementproces is zeker stellen dat wijzigingen door middel van gestandaardiseerde methoden en procedures uitgevoerd worden

Indien er een nieuwe Release van de Mailfactory software ingevoerd gaat worden, kan er eerst een Acceptatietest uitgevoerd worden. Of deze Acceptatietest nodig is en wat er in deze Acceptatietest getest gaat worden, zal per situatie bepaald worden.

Ook indien er sprake is van Additionele Diensten, bestaat de mogelijkheid om een Acceptatietest uit te voeren op het resultaat van deze Additionele Diensten.

De software updates en nieuwe Releases worden door de Belastingdienst zelf doorgevoerd, tenzij deze wijziging door de fabrikant wordt voorgeschreven / verplicht dan zal de Leverancier deze taak op zich nemen.

Deze procedure dient na gunning te worden uitgewerkt en vastgelegd in het DAP.

HOOFDSTUK 5 Rapportages

INLEIDING

Alle rapportages van Leverancier die te maken hebben met de Dienstverlening worden aangeleverd aan de contractmanager. De rapportages zijn input voor de verschillende overleggen.

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de verschillende typen rapportages en het beschikbaar stellen hiervan. De inhoud van de rapportages wordt vastgesteld door de Belastingdienst en is gebaseerd op de PI’s uit deze SLA en de door Leverancier gedane voorstellen.

Uit praktische overweging worden alle rapportages opgenomen in één SLA- rapportage.

De SLA-rapportages is op te delen in de volgende groepen:

- Service level rapportage;

- Firmware rapportage;

- EOS/EOL rapportage.

KWALITEITSEISEN SERVICE LEVEL RAPPORTAGES

De rapportage wordt opgeleverd uiterlijk 10 Werkdagen na het verstrijken van de voorliggende periode.

INHOUD VAN DE RAPPORTAGES

De 3-maandelijkse service level rapportage bevat informatie betreffende de kwaliteit van de Dienstverlening over de voorafgaande periode.

Het doel van deze rapportage is vaststellen of de geleverde service niveaus voldoen aan de overeengekomen Service levels, alsmede het signaleren van afwijkende situaties om tijdig actie te kunnen ondernemen en zodoende problemen in de toekomst te voorkomen en de Dienstverlening te verbeteren. In geval één of meer Service levels niet worden gerealiseerd, dan zal de rapportage vergezeld gaan van een overzicht van door Leverancier te nemen

maatregelen welke tot doel hebben de oorzaken van het onvoldoende presteren weg te nemen zodat de betreffende Service level(s) aan de overeengekomen prestatie-eis(en) zullen voldoen.

De Service level rapportage wordt in het Operationeel overleg besproken.

De Service level rapportage bevat minimaal de volgende onderdelen dan wel informatie over:

 Management samenvatting en trendanalyse;

 Kwaliteit van de service;

 Trendweergave over minimaal de afgelopen 3 rapportagecycli;

 Beschikbaarheid van de Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx;

x Aantal Calls (vragen, incidentmeldingen en service requests) van de afgelopen maand, inclusief prioriteit en SLA-norm;

 Aantal afgesloten Calls binnen/buiten de gestelde oplostijd;

 Aantal Calls waarop gereageerd is binnen/buiten de gestelde reactietijd;

 Aantal openstaande Calls;

 Overzicht leveringen binnen en buiten afgesproken levertermijn.

HOOFDSTUK 6 Onderhoud en Support

INLEIDING

Dit hoofdstuk gaat in op Onderhoud en Support. De Belastingdienst kent een aantal vormen van onderhoud:

Preventief onderhoud:

Het in stand houden van de Couverteerapparatuur, dat wil zeggen door het nemen van geëigende maatregelen waarborgen dat de Couverteerapparatuur voor de duur van deze SLA (inclusief verlengingen) conform het bepaalde in deze SLA, de Raamovereenkomst en het Beschrijvend Document zal functioneren. In het kader van Preventief onderhoud zullen zo nodig verbeteringen worden aangebracht.

Correctief onderhoud: ·Het opsporen en herstellen van gebreken in de Couverteerapparatuur, nadat deze door de Belastingdienst zijn gemeld dan wel door de Leverancier zijn geconstateerd.

In het kader van Correctief onderhoud bij Mailfactory software of Systeemprogrammatuur zal zo nodig een nieuwe Release worden verstrekt. Indien er voor de Belastingdienst reden is dat niet kan worden gewacht op levering van een nieuwe Release dan dient Leverancier op korte termijn een verbetering ter beschikking te stellen.

Adaptief onderhoud:

Aanpassingen aanbrengen in de Couverteerapparatuur, naar aanleiding van een gewijzigde omgeving, bijvoorbeeld een wetswijziging, hardware- en/of systeemwijzigingen. Vergroten van de functionaliteit op basis van gebruikerswensen. Het gaat om planbaar onderhoud, meestal met een vaste invoeringsdatum.

Support:

Ondersteuning van de Leverancier door inschakeling van zijn Helpdesk te leveren en ondersteunende werkzaamheden t.b.v. een zo optimaal mogelijk gebruik van de Couverteerapparatuur. Hiertoe behoren ook de ter beschikkingstelling van Releases.

Alle door Leverancier te verrichten onderhouds- en overige activiteiten die nodig zijn voor het waarborgen van de functionaliteit en ononderbroken werking van de Couverteerapparatuur, inclusief het stellen van vragen en service requests.

Alle Couverteerapparatuur die vermeld staat in de Installed Base wordt in Onderhoud genomen.

Couverteerapparatuur kan per eerste van de maand met drie maanden opzegtermijn uit Onderhoud en Support worden genomen.

De Belastingdienst bepaalt uiteindelijk welke Couverteerapparatuur in/uit Onderhoud en Support wordt genomen.

Datadragers die om welke reden dan ook door de Leverancier worden vervangen, zullen niet meegenomen worden door de Leverancier, maar achterblijven op de locatie van de Belastingdienst. De Belastingdienst zorgt voor de afvoer hiervan.

HOOFDSTUK 7 Logistiek

BESCHIKBARE RUIMTE

Voor het uitvoeren van Dienstverlening zal de Belastingdienst ten behoeve van de Leverancier de volgende punten regelen:

- Toegang tot gebouwen;

- Werkplek voor de medewerker (bureau of tafel);

- Wi-Fi toegang;

- Kastruimte voor onderdelen.

De locatie van de werkplek en kastruimte zal door de Belastingdienst bepaald worden.

BESTELLING

De Belastingdienst maakt voor de uitvoering van de administratie gebruik van een geautomatiseerd systeem. Dit systeem genereert unieke documentnummers, zoals inkoopordernummers. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van gestandaardiseerde artikelnummers en omschrijvingen.

Afroep en bestellingen vanuit de Belastingdienst vinden altijd plaats op basis van een inkooporder. De inkooporders worden elektronisch (email, web, of anders) of als hardkopie (fax of post) naar Leverancier verzonden

De Leverancier dient te allen tijde binnen 2 Werkdagen na verzending van de Nadere Overeenkomst / inkoopopdracht door de Belastingdienst, de opdracht te bevestigen door middel van een orderbevestiging.

Hierin dient bevestigd te worden: aantallen, artikelcodes van de Belastingdienst, artikelomschrijving van de Leverancier, verwachte leverdatum, prijs en afleveradres.

Minimaal 2 Werkdagen voor levering dient dagdeel van levering te worden doorgegeven.

OPDRACHTEN EN FACTUREN

Op alle communicatie betreffende orders dient de Leverancier te allen tijde het inkoopordernummer van de Belastingdienst te vermelden.

Op de pakbon dienen in ieder geval de volgende gegevens vermeld te worden:

 Inkoopordernummer van de Belastingdienst.

 SAP artikelnummer van de Belastingdienst;

 Artikelomschrijving van de Belastingdienst;

 Verpakkingseenheid;

 Aantal verpakkingseenheden per artikelsoort;

 Serienummer(s) van de geleverde Hardware;

 Relatie Serienummer / Belastingdienst Configuratienummer Deze pakbongegevens dienen ook digitaal aangeleverd te worden.

Leverancier is verantwoordelijk voor het transport naar het afleveradres. Levering dient franco aan huis te geschieden.

Product wordt op een gangbare wijze verpakt. De verpakking dient bestand te zijn tegen normale handelingsactiviteiten.

Deelleveringen zijn alleen toegestaan na schriftelijk akkoord van de Belastingdienst. De bestelling wordt pas als afgehandeld beschouwd op het moment dat alles afgeleverd is.

De factuur dient te allen tijde voorzien van een opdrachtnummer van de Belastingdienst (beginnende met 4500xxxxxx).

Facturen worden gestuurd naar: Belastingdienst/CIE

T.a.v. SSC factuurverwerking en Financiële dienstverlening Xxxxxxx 000

0000 XX Xxxxxxxxx

De factuur kan ook als pdf-bestand verstuurd worden naar: xxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxx.xx

HOOFDSTUK 8 Boete clausule

Indien de Leverancier niet in staat is zich aan deze serviceniveau’s te houden voor wat betreft de Beschikbaarheid en oplostijd, kan de Belastingdienst een boete op leggen conform onderstaande tabellen.

Beschikbaarheid per kalendermaand	Boete bij overschrijding beschikbaarheid
Beschikbaarheid tussen de 95% en 90%	1 maand onderhoudsfee voor betreffende systeem of component
Beschikbaarheid tussen 90% en 80%	2 maand onderhoudsfee voor betreffende systeem of component
Beschikbaarheid lager dan 80%	3 maand onderhoudsfee voor betreffende systeem of component

Tabel 8-1 Boete bij onbeschikbaarheid Couverteerapparatuur

Prioriteit	Oplostijd	Boete bij overschrijding tot en met 50%	Boete bij overschrijding boven de 50%
Prio 1	9 uur	0,5 maand onderhoudsfee voor het betreffende systeem	0,5 maand onderhoudsfee voor het betreffende systeem of component
Prio 2	18 uur	0,5 maand onderhoudsfee voor het betreffende systeem	0,5 maand onderhoudsfee voor het betreffende systeem of component

Tabel 8-2 Boete bij overschrijding oplostijden

Document Metadata

Table of Contents

Service level Agreement

Document Metadata

Service level Agreement

INHOUDSOPGAVE

HOOFDSTUK 1 Algemeen

HOOFDSTUK 2 Beschrijving van de Dienstverlening

HOOFDSTUK 3 Service levels

HOOFDSTUK 4 Processen

HOOFDSTUK 5 Rapportages

HOOFDSTUK 6 Onderhoud en Support

HOOFDSTUK 7 Logistiek

HOOFDSTUK 8 Boete clausule

Document Metadata