Service Level Agreement
Service Level Agreement
Pro-aQt Applicatie
Pagina 1 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
Inhoudsopgave
1.Inleiding 4
1.1 Identificatie van partijen 4
1.2 Doel Service Level Agreement 4
1.3 Toelichting dienstverlening Serviceorganisatie 5
1.4 Basisinstructie versus in-company training 7
1.5 Pro-aQt helpdesk Serviceorganisatie 7
1.5.1 Bereikbaarheid Pro-aQt helpdesk 7
1.5.2 Verplichting toepassen voorgeschreven werkwijze Pro-aQt helpdesk 8
1.5.3 Maximale inspanning van Serviceorganisatie en Ontwikkelaar 8
1.5.4 Technische ondersteuning via servicedesk Ontwikkelaar 8
1.5.5. Beschikbaarheid en onderhoud van Dienst 9
1.5.6. Infrastructuur 10
1.5.7. Doorbelasting helpdeskwerkzaamheden 10
1.6 Aanpassingen en verbeteringen 11
1.7 Wat kunt u verwachten van Serviceorganisatie? 11
1.8 Geldigheid en looptijd jaarlicentie Pro-aQt 12
1.9 Eigendom en algemene leveringsvoorwaarden 12
2.Klachten en bereikbaarheid 13
2.1 Klachtmelding en afhandeling 13
2.2 Probleem management door Ontwikkelaar 13
2.2.1 Responstijd Ontwikkelaar en Serviceorganisatie bij technische storingen Dienst 15
2.2.3 Escalatie 16
3.Wijzigingsmanagement 17
3.1 Verzoek tot wijziging 17
3.2 Voorwaarden en uitsluitingen 17
4. Informatiebeveiliging en privacy 18
Pagina 2 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
4.1 Informatiebeveiliging en opslag 18
4.2 Privacy bepaling 18
5. Financieel 19
5.1 Uurtarieven Serviceorganisatie 19
5.1.1 Servicepaketten 20
5.2 Betalingsvoorwaarden 20
5.3 Hardheidsclausule 20
5.4 Overmacht 20
6. Afbakening 21
7. Overige bepalingen 21
8. Akkoord 22
Pagina 3 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
1.Inleiding
1.1 Identificatie van partijen
U maakt als organisatie (hierna te noemen Eindklant) gebruik van de online tool ter ondersteuning van managementsystemen genaamd “Pro-aQt” (hierna te noemen Dienst), dat geleverd wordt door Pro-aQt BV (hierna te noemen Serviceorganisatie) als partner van ISO2HANDLE (hierna te noemen Ontwikkelaar).
Via uw overeenkomst van opdracht met Kleemans BV (hierna te noemen Consultant) of Serviceorganisatie heeft u getekend voor het gebruik van Dienst en de daarbij behorende services en onderliggende overeenkomsten en voorwaarden van de genoemde partijen.
(Optioneel) Consultant | Serviceorganisatie | Ontwikkelaar | |
Bedrijfsnaam | Kleemans BV | Pro-aQt BV | ISO2HANDLE |
Bezoekadres | Xxxxxxxxxxxx 00x 0000 XX XXXXX | Xxxxxxxxxxxx 00x 0000 XX XXXXX | n.v.t. |
Contactgegevens | Telefoon: 0161-745007 | Telefoon: 085- 0801049 | n.v.t. |
KvK nr. | 20076795 | 68315007 | 67160492 |
n.v.t. | |||
Helpdesk | n.v.t. | ||
Website | n.v.t. | ||
Overeenkomst + voorwaarden | Overeenkomst van opdracht Xxxxxxxx + Algemene voorwaarden | Service Level Agreement Pro-aQt + Algemene voorwaarden | Algemene voorwaarden + verwerkersovereenkomst |
1.2 Doel Service Level Agreement
Het doel van dit Service Level Agreement (SLA) is het definiëren van verplichtingen en verantwoordelijkheden van zowel Ontwikkelaar, Serviceorganisatie, Consultant en Eindklant die gebruik maken van Dienst.
Pagina 4 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
1.3 Toelichting dienstverlening Serviceorganisatie
Dienst is een webbased applicatie, online tool, die Eindklant helpt om het managementsysteem te ontwikkelen, implementeren, certificeren, onderhouden en behouden. Dienst biedt toepassingsmogelijkheden om alle registraties, procesomschrijvingen, documenten, rapportages en maatregelen van Eindklant op één plek te beheren. Tevens is het mogelijk om de kwaliteitsregistraties en -controles meetbaar te maken. De resultaten kunnen overzichtelijk weergeven worden in de daarvoor bestemde dashboards. Deze dashboards worden ter beschikking gesteld aan de Eindklant.
Pro-aQt (Dienst) is een “white label” voor een online tool, ontwikkelt door ISO2HANDLE (Ontwikkelaar), wat als een Software-as-a-Service (SaaS) inzetbaar is en als zodanig dienst doet.
Serviceorganisatie is via een partnerschap met Ontwikkelaar de leverancier van Dienst en is als dienstverlener ondersteunend aan Consultant en Eindklant om de toepassingsmogelijkheden op basis van de functionaliteiten van Pro-aQt optimaal te benutten.
De dienstverlening van Serviceorganisatie omvat:
Inrichting Pro-aQt omgevingen voor Eindklant.
Advies, training en ondersteuning t.a.v. Dienst aan Consultant en Eindklant.
Ontwikkeling van maatwerk (modules, registraties, dashboards) binnen de beschikbare functionaliteiten van Dienst voor Consultant en Eindklant.
Helpdesk voor functionele vragen, problemen, incidenten en klachten over Dienst.
Eerstelijns helpdesk voor technische ondersteuning en beheer van Dienst.
Ontwikkelaar is verantwoordelijk voor het technische beheer, de technische ondersteuning, functionele ontwikkeling van Dienst en servicedesk voor Serviceorganisatie. Ontwikkelaar zorgt o.a. ook voor de back-up procedure (zie “4.1 Informatiebeveiliging en opslag”).
Eindklant betaalt een basistarief via een “jaarlicentie Pro-aQt” om van deze diensten gebruik te maken, waarbij Eindklant een “Eindklant specifieke Pro-aQt omgeving” ter beschikking krijgt. Indien gewenst kan Eindklant aanvullende modules, voor een meerprijs, afnemen die toegevoegd kunnen worden aan de “Eindklant specifieke Pro-aQt omgeving”.
Serviceorganisatie stelt een Pro-aQt omgeving ter beschikking (eventueel via Consultant) aan Eindklant met als doelen:
Efficiënte communicatie tussen Consultant en kwaliteitsteam Eindklant bij ontwikkeling, onderhoud en verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem van Eindklant.
Centraal beheer van het kwaliteitshandboek, documenten, rapportages, registratieformulieren, maatregelen, acties en dashboards van Eindklant.
Een webbased applicatie voor het kwaliteitsmanagementsysteem Eindklant.
Pagina 5 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
Enkele voordelen voor Eindklant:
Er is geen lokale installatie van Dienst nodig binnen de IT infrastructuur van Eindklant
(Dienst is een SaaS oplossing).
Serviceorganisatie heeft een nauwe samenwerking met Consultant én Ontwikkelaar om de “Eindklant specifieke Pro-aQt omgeving” zo optimaal mogelijk in te richten, te ontwikkelen en te onderhouden.
Serviceorganisatie heeft ruime expertise (in samenwerking met Consultant) m.b.t. het praktisch inrichten en ontwikkelen van Pro-aQt omgevingen en modules.
Serviceorganisatie biedt, als onderdeel van de jaarlicentie, 2 uur intensieve en praktische ondersteuning bij eerste aanschaf licentie, gebruikersinstructies en trainingen en een Pro- aQt helpdesk aan de Eindklant.
Serviceorganisatie kan Eindklant en Consultant, tegen een meerprijs, ondersteunen bij:
o Maatwerkontwikkelingen van modules, registratieformulieren en beschikbare functionaliteiten van Dienst;
o Het efficiënt inrichten van de applicatie;
o Het uitvoeren van een efficiency slag- en importen van bestaande documenten van
Eindklant in de applicatie;
o Verder ondersteunen, als aanvulling op de bovengenoemde 2 uur, bij eerstelijns hulpvragen tegen een gereduceerd uurtarief;
Onderdeel van het “Service Pakket Basis” of het “Service Pakket Pro” aangeboden door Serviceorganisatie.
o Het verzorgen van trainingen en gebruikersinstructies (als aanvulling op de éénmalige algemene gebruikersinstructie) tegen een gereduceerd tarief;
Onderdeel van het “Service Pakket Basis” aangeboden door
Serviceorganisatie.
Er wordt aan de Eindklant een “Eindklant specifieke Pro-aQt omgeving” beschikbaar gesteld, ingericht naar de wensen van Eindklant. Door middel van de juiste autorisaties, op basis van rollen en rechten, kan Eindklant gemakkelijk haar kwaliteitsmanagementsysteem beschikbaar stellen voor de medewerkers binnen de organisatie van de Eindklant.
Pagina 6 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
1.4 Basis instructie versus in-company training
1. Bij de start van Dienst wordt er, als onderdeel van de jaarlicentie, een éénmalige gebruikersinstructie verstrekt aan Eindklant. Deze instructie dient om Eindklant bekend te maken met de functionaliteiten omtrent rollen/rechten van users, de opbouw van de applicatie en de basis functionaliteiten van de applicatie.
2. Voor eventuele vragen of opmerkingen over de “Eindklant specifieke Pro-aQt omgeving” kan Eindklant (eventueel via Consultant) gebruikmaken van de helpdesk van de Serviceorganisatie.
3. Eindklant dient een eerste contactpersoon – beheerder - aan te stellen die binnen de organisatie verantwoordelijk is voor het gebruik van Dienst. De beheerder dient voldoende bekwaam te zijn in de functionaliteiten en werking van Dienst. Deze beheerder is ook verantwoordelijk voor het gebruikersbeheer en de autorisaties binnen de organisatie van Eindklant.
4. Indien gewenst kan Serviceorganisatie, als aanvulling op de éénmalige gebruikersinstructie, een in-company training op maat verzorgen voor beheerders en/of gebruikers van Dienst.
1.5 Pro-aQt helpdesk Serviceorganisatie
De helpdesk van de Serviceorganisatie fungeert als ingang voor het aanmelden van storingen, verzoeken tot wijziging, vragen omtrent de technische werking van Dienst en haar toepassingsmogelijkheden voor Eindklant. Uiteraard kan Eindklant altijd eerst de vraag stellen aan Consultant indien gewenst.
1.5.1 Bereikbaarheid Pro-aQt helpdesk
1. Eindklant kan altijd direct schakelen met de helpdesk van de Serviceorganisatie.
a. Indien gewenst kan er door de Eindklant eerst geschakeld worden met de Consultant. De Consultant kan de vragen van de Eindklant dan doorzetten naar de helpdesk van de Serviceorganisatie.
2. De helpdesk van de Serviceorganisatie is bereikbaar op werkdagen tussen 8:30 en 17:00 uur en levert geen 24-uursservice.
3. De helpdesk van de Serviceorganisatie is niet bereikbaar in de weekenden en op de officiële Nederlandse feestdagen.
Pagina 7 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
1.5.2 Verplichting toepassen voorgeschreven werkwijze Pro-aQt helpdesk
1. Eindklant en Consultant dienen de werkwijze die is voorgeschreven door Serviceorganisatie te volgen voor het aanleveren van een helpdeskvraag (vragen, problemen, incidenten of klachten) via de helpdesk van de Serviceorganisatie m.b.t. Dienst. Indien deze voorgeschreven werkwijze niet wordt gevolgd kan Serviceorganisatie niet garanderen dat de vraag, incidentmelding of klacht accuraat in behandeling wordt genomen.
1.5.3 Maximale inspanning van Serviceorganisatie en Ontwikkelaar
1. Serviceorganisatie behandelt de helpdeskvraag zo spoedig mogelijk, eventueel in overleg met Consultant en/of Ontwikkelaar, en zorgt voor terugkoppeling aan Eindklant welke acties zijn of worden ondernomen.
2. Serviceorganisatie streeft ernaar een terugkoppeling te geven aan Eindklant en/of
Consultant binnen 24 uur, exclusief weekend- en feestdagen.
3. Serviceorganisatie spant zich maximaal in om de helpdeskvraag zo snel mogelijk te behandelen en/of op te lossen, of op korte termijn een aanpassing in work-around, fix of procedure gereed te hebben. Indien noodzakelijk zal Serviceorganisatie de helpdesk van Ontwikkelaar inschakelen.
4. Het is niet toegestaan dat Eindklant rechtstreeks (helpdesk)vragen stelt aan Ontwikkelaar, dit dient ten allen tijde te geschieden via tussenkomst van Serviceorganisatie. Het volgen van deze communicatielijnen is van belang om een goede afwikkeling van de vragen van Eindklant te kunnen garanderen.
1.5.4 Technische ondersteuning via servicedesk Ontwikkelaar
1. Technische helpdeskvragen en storingen t.a.v. Dienst die niet door Serviceorganisatie kunnen worden opgelost, worden door Serviceorganisatie ingediend (geëscaleerd) bij de servicedesk van Ontwikkelaar. Serviceorganisatie heeft hiervoor een SLA met Ontwikkelaar afgesloten.
Pagina 8 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
1.5.5. Beschikbaarheid en onderhoud van Dienst
1. Serviceorganisatie en Ontwikkelaar streven naar een optimale beschikbaarheid van Dienst. Ontwikkelaar onderhoudt Dienst actief. Onderhoudswerk aan Dienst dat mogelijk tot beperkingen
2. van de beschikbaarheid kan leiden, zal worden uitgevoerd op momenten dat hier zo min mogelijk hinder van wordt ondervonden door Eindklant.
3. Ontwikkelaar streeft ernaar dat de server zeven (7) dagen per week en vierentwintig (24) uur per dag beschikbaar is, met uitzondering op de tijden van regulier, correctief en preventief onderhoud.
4. Ontwikkelaar heeft het recht om op werkdagen tussen 18:00 uur en 8:00 uur regulier, correctief en preventief onderhoud uit te voeren. In het weekend is er geen beperking tot het uitvoeren van onderhoud.
5. Ontwikkelaar streeft ernaar dat de server op de genoemde tijden een beschikbaarheidspercentage heeft van ten minste negenennegentig en een halve (99,5) procent. De beschikbaarheid van de software wordt als volgt berekend: A = 100% * [1 – ( t / T
) ],waarbij:
a. A = de beschikbaarheid in procenten
b. t = het aantal minuten dat de applicatie gedurende de maand niet beschikbaar was
c. T = totaal aantal minuten per maand
6. De performance parameters van de SaaS-oplossing zijn afhankelijk van de gebruikte browser, de capaciteit van de internetverbinding en de hoeveelheid gegevens op de pagina binnen de applicatie van de Eindklant. Eindklant stelt alles in het werk om te zorgen voor een goede gebruikerservaring en vergewist gebruikers van het effect van intensieve processen op de laadtijd.
7. Ontwikkelaar is verantwoordelijk voor het dagelijks beheer van de benodigde hardware, software en verbindingen voor het operationeel houden van de server.
8. De door Ontwikkelaar aangestelde ISO 27001 gecertificeerde hosting provider draagt zorgt voor het dagelijks een off-shore backup maken van de gegevens op de productieomgeving. Dit geschiedt via een versleuteld kanaal. Met de hosting provider bestaat een non-disclosure agreement.
9. Ontwikkelaar draagt zorg voor het opsporen van storingen.
10. Ontwikkelaar is verantwoordelijk voor het verrichten van regulier, correctief en preventief onderhoud van de applicatie.
11. Ontwikkelaar stelt automatisch nieuwe versies van de applicatie ter beschikking. Het is niet mogelijk om niet mee te gaan met een zogenaamde upgrade.
Pagina 9 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
1.5.6. Infrastructuur
1. Consultant, Serviceorganisatie en Ontwikkelaar zijn niet verantwoordelijk voor de (IT)infrastructuur van de Eindklant.
2. Ontwikkelaar adviseert het gebruik van de volgende webbrowsers, waarbij de laatste versie van de webbrowser en maximaal twee voorafgaande versies door Dienst worden ondersteund:
a. Google Chrome;
b. Mozilla Firefox;
c. Apple Safari.
3. Ontwikkelaar kan geen optimale werking garanderen indien Eindklant gebruik maakt van desktopvirtualisatie, zoals bijvoorbeeld Terminal Services en Citrix of gebruik maakt van adblockers en/of pop-up blokkers.
4. Ontwikkelaar maakt gebruik van standaard format voor het exporteren/importeren van gegevens, waardoor de werking van deze functionaliteit gegarandeerd wordt bij gebruik van reguliere office programmatuur, zoals o.a. Microsoft Office en Adobe Acrobat.
1.5.7. Doorbelasting helpdeskwerkzaamheden
1. Alle helpdeskwerkzaamheden uitgevoerd door Serviceorganisatie, worden op basis van nacalculatie doorbelast aan Eindklant of zijn onderdeel van de daarvoor aangeschafte servicepakketten (Zie “5.1.1 Servicepaketten”). De (aanvullende) helpdeskwerkzaamheden vormen dus geen onderdeel van de kosten van de jaarlicentie.
2. Wanneer er geen gebruik wordt gemaakt van de servicepakketten, worden de helpdeskwerkzaamheden uitgevoerd door Serviceorganisatie via een urenspecificatie als bijlage bij de factuur aan Eindklant toegevoegd.
3. De uurtarieven voor de helpdeskwerkzaamheden worden jaarlijks vastgesteld door Serviceorganisatie en kunnen dus afwijken van de uurtariefafspraken die u heeft met uw Consultant (zie “5.1 Uurtarieven Serviceorganisatie”).
Pagina 10 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
1.6 Aanpassingen en verbeteringen
1. Serviceorganisatie en Ontwikkelaar hebben het recht om Dienst tijdelijk buiten gebruik te stellen ten behoeve van onderhoud, aanpassing of verbetering daarvan, en/of onderhoud, aanpassing of verbetering van de bijbehorende programmatuur of andere faciliteiten.
2. Serviceorganisatie en Ontwikkelaar spannen zich in om dergelijke buitengebruikstellingen zoveel mogelijk buiten kantooruren te laten plaatsvinden.
3. In het geval Serviceorganisatie of Ontwikkelaar van mening is dat een buitengebruikstelling van Dienst, al dan niet tijdens kantooruren, noodzakelijk is voor de goede werking van Dienst, is zij gerechtigd Dienst per direct buiten gebruik te stellen.
4. Serviceorganisatie en Ontwikkelaar mogen van tijd tot tijd de basisfunctionaliteiten van Dienst en bijbehorende modules aanpassen. Daarbij zijn de feedback en suggesties van Consultant en/of Eindklant welkom.
5. Serviceorganisatie en Ontwikkelaar hebben het recht de aanpassingswensen van Consultant
en/of Eindklant niet door te voeren in het belang van generieke afwegingen.
6. Consultant en Eindklant kunnen in geen geval de oude versies van Dienst blijven gebruiken. Serviceorganisatie informeert Consultant en Eindklant over wijzigingen in functionaliteiten na het doorvoeren van nieuwe versies van Dienst.
1.7 Wat kunt u verwachten van Serviceorganisatie?
1. Consultant en Eindklant kunnen van Serviceorganisatie verwachten dat de “Eindklant specifieke Pro-aQt omgevingen” zo efficiënt en praktisch mogelijk worden ingericht, toegepast en onderhouden. Dit alles binnen de toepassingsmogelijkheden op basis van de beschikbare functionaliteiten die Dienst biedt.
2. Naast begeleiding bij het inrichten van de “Eindklant specifieke Pro-aQt omgeving”, kan Serviceorganisatie ook ondersteuning bieden t.b.v. het ontwikkelen van maatwerk toepassingen binnen de beschikbare functionaliteiten van Dienst zoals, modules, registratieformulieren en dashboards.
3. Voor het uitvoeren van maatwerk door de Serviceorganisatie gelden de uurtarieven zoals vermeld in “5.1 Uurtarieven Serviceorganisatie”.
4. Serviceorganisatie werkt nauw samen met Consultant en Ontwikkelaar.
5. Het technische beheer, de technische ondersteuning en ontwikkeling van de functionaliteiten van Pro-aQt worden verzorgd door de Ontwikkelaar.
6. Ontwikkelaar assisteert Serviceorganisatie op de achtergrond bij beheer, onderhoud, doorontwikkeling en instandhouding van de hierboven genoemde voorzieningen. Ook kan
Pagina 11 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
Serviceorganisatie gebruik maken van de servicedesk van Ontwikkelaar, om helpdeskvragen te beantwoorden en problemen op te lossen.
7. Serviceorganisatie fungeert als het centrale aanspreekpunt voor Consultant en Eindklant
voor wensen en tips rondom functionele verbeteringen van Dienst.
8. Serviceorganisatie zal deze wensen en tips bespreken met Ontwikkelaar en in gezamenlijkheid bepalen of deze worden ontwikkeld in Dienst ten gunste van alle Eindklanten van Dienst.
1.8 Geldigheid en looptijd jaarlicentie Pro-aQt
1. De jaarlicentie is een directe overeenkomst met Serviceorganisatie of onderdeel van de overeenkomst van uw opdracht met Consultant.
2. De jaarlicentie Pro-aQt wordt na het verstrijken van de looptijd automatisch met 12 maanden verlengd.
3. Opzegging van de jaarlicentie Pro-aQt kan jaarlijks, vóór 1 december voorafgaand aan het nieuwe abonnementsjaar.
4. Zonder opzegging wordt in januari de jaarlicentie voor het nieuwe jaar gefactureerd aan
Eindklant rechtstreeks door Serviceorganisatie.
1.9 Eigendom en algemene leveringsvoorwaarden
Serviceorganisatie en Ontwikkelaar blijven te allen tijde de rechthebbenden van alle intellectuele eigendomsrechten die rusten op, voortkomen uit, verband houden met en/of behoren tot (het resultaat van) de door Serviceorganisatie en Ontwikkelaar in het kader van de geleverde diensten
c.q. verrichte werkzaamheden (zoals in dit reglement beschreven), zoals onder meer de intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot de in het kader van de ontwikkeling van de software geleverde databases, broncodes en modules incl. voorzetteksten. Een en ander tenzij partijen uitdrukkelijk schriftelijk anders zijn overeengekomen. Voor verdere bepalingen zie onze van toepassing zijnde algemene leveringsvoorwaarden van Serviceorganisatie en Ontwikkelaar, zoals gedeponeerd bij de KvK.
Pagina 12 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
2.Klachten en bereikbaarheid
2.1 Klachtmelding en afhandeling
1. Indien Eindklant en/of Consultant een klacht heeft over de dienstverlening van Serviceorganisatie, dient de klacht via het ticketsysteem binnen de “help” functionaliteit binnen Pro-aQt ingediend te worden via de helpdesk van de Serviceorganisatie.
2. Serviceorganisatie neemt alleen schriftelijke ingediende klachten in behandeling.
3. De helpdesk van de Serviceorganisatie zal in goed overleg met Eindklant en/of Consultant de klacht naar eer en vermogen afhandelen.
4. Als Eindklant of Consultant niet naar tevredenheid wordt geholpen, dan dient deze zich rechtstreeks te wenden tot de directie van Serviceorganisatie.
5. Het aanmelden van een klacht kan via het ticketformulier wat te vinden is onder de “help” functionaliteit binnen de “Eindklant specifieke Pro-aQt omgeving”. De invulvelden van het ticket dienen door Eindklant of Consultant zoveel mogelijk ingevuld te worden. Dit geeft de Serviceorganisatie de juiste informatie waardoor de klacht naar behoren opgevolgd kan worden.
2.2 Probleem management door Ontwikkelaar
In het geval de Ontwikkelaar wordt ingeschakeld door Serviceorganisatie ter ondersteuning van het afhandelen van technische storingen en problemen zijn de volgende prioriteiten en oplossingstijden vastgesteld door Ontwikkelaar:
1. Voor het bepalen van de prioriteit van een gemelde storing wordt de indeling uit de tabel op de volgende pagina gehanteerd. De definitie van het meldingstype is leidend bij het bepalen van de prioriteit.
2. Eindklant of Consultant zal voor elke gemelde storing of probleem altijd contact opnemen met Serviceorganisatie en geeft daarbij de prioriteit aan van de storing conform de meldingstypes weergeven in het ticketformulier van de “Eindklant specifieke Pro-aQt omgeving”.
3. Serviceorganisatie zal voor elke gemelde technische storing of probleem van Eindklant of Consultant altijd contact opnemen met Ontwikkelaar en geeft daarbij de prioriteit aan van de storing conform de meldingstypes.
4. Serviceorganisatie start direct in overleg met Ontwikkelaar met het ondernemen van actie die (naar verwachting) leidt tot het herstel van de storing op de kortst mogelijke termijn of draagt zorg voor het creëren van een tijdelijke oplossing.
5. Serviceorganisatie zet in samenspraak met Ontwikkelaar de tijdelijke oplossing vervolgens om in een permanente oplossing.
6. Het tijdsbestek waarbinnen het correctief onderhoud wordt uitgevoerd, wordt bepaald door de toegekende prioriteit aan de storing en de technische complexiteit. De vermelde oplossingstijden in onderstaande tabel betreft de maximale termijnen.
Pagina 13 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
7. Het correctieve onderhoud dat benodigd is voor het verhelpen van storingen met de prioriteit ‘Zeer gering’ wordt ingepland om op te nemen in een volgende release van een nieuwe versie van de Dienst.
8. Serviceorganisatie verstrekt in overleg met Ontwikkelaar regelmatig informatie over de voortgang van de oplossing van de gemelde storing. De frequentie waarmee de informatie aan Eindklant wordt verstrekt is afhankelijk van de prioriteit van de storing.
9. Serviceorganisatie neemt in overleg met Ontwikkelaar contact op met Eindklant indien de oplossingstijd niet wordt gehaald om te overleggen over de voortgang en mogelijke (tijdelijke) oplossingen.
Pagina 14 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
2.2.1 Responstijd Ontwikkelaar en Serviceorganisatie bij technische storingen Dienst
Prio | Meldingstype | Responsetijd | Statusmelding door Ontwikkelaar Support | Oplossingstijd |
1 | Kritiek - Dienst is down, gebruikers kunnen niet inloggen, er is data gelekt, het systeem is gehackt. | Binnen 2 uur | Iedere 2 uur (bij bereikbaarheid Ontwikkelaar Support) | Binnen 24 uur |
2 | Zeer ernstig - Onderdelen van Dienst werken niet meer, bijvoorbeeld simulatie, rappels, gegevens toevoegen/wijzigen, kwetsbaarheid mbt informatiebeveiliging. | Binnen 6 uur | Iedere 4 uur (bij bereikbaarheid Ontwikkelaar Support) | Binnen 48 uur |
3 | Ernstig - Onderdelen van Dienst zijn uitsluitend met een workaround te gebruiken, bijvoorbeeld de simulatie werkt niet overal. | Binnen een dag | Dagelijks (bij bereikbaarheid Ontwikkelaar Support) | Binnen 1 week |
4 | Gering - In zeer specifieke gevallen functioneert een onderdeel van Dienst niet, bijvoorbeeld door specifieke filterinstellingen bij enkele organisaties/gebruikers. | Binnen 3 dagen | Voorafgaand aan de release | Plannen |
5 | Zeer gering - Betreft issues van cosmetische aard, bijvoorbeeld terminologie die niet klopt, plaatsing van velden. | Binnen in een week | Na de eerstvolgende release | Plannen |
Pagina 15 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
2.2.2 Voorwaarden en uitsluitingen
1. De storingen met de prioriteiten ‘Zeer gering’ en ‘Gering’ die buiten de openingstijden worden gemeld, worden op de eerstvolgende werkdag in behandeling genomen.
2. De storingen met de prioriteit ‘Kritiek’ en ‘Zeer ernstig’ worden bij voorkeur telefonisch en via het ticketformulier (zie “2.1 klachtmelding en afhandeling”)gemeld bij Serviceorganisatie door Eindklant en Consultant, die vervolgens de storing direct telefonisch meld bij Ontwikkelaar Support voor het zo spoedig mogelijk in behandeling nemen van de storing.
3. De storingen met de prioriteiten ‘Zeer gering’ en ‘Gering’ worden digitaal via het ticket systeem gemeld door Serviceorganisatie bij Ontwikkelaar Support.
4. De storingen met de prioriteit ‘Kritiek’ en ‘Zeer ernstig’ worden uitsluitend gemeld door de contactpersonen van Serviceorganisatie.
5. Indien Eindklant een storing meldt of een verzoek tot ondersteuning doet dat naar mening van Serviceorganisatie in overleg met Ontwikkelaar buiten de Service Level Agreement valt, zal Serviceorganisatie Eindkant hiervan zo snel mogelijk op de hoogte stellen en akkoord vragen voor verdere afhandeling.
2.2.3 Escalatie
1. Eindklant heeft het recht te escaleren over de afhandeling van een probleem.
2. Eindklant escaleert bij de Algemeen directeur van Serviceorganisatie, indien onvoldoende resultaat wordt geboekt na escalatie.
3. De Algemeen directeur van Serviceorganisatie stelt in overleg met Eindklant (en indien van toepassing Consultant) een plan van aanpak op en bewaakt de uitvoering daarvan.
4. Bij het meldingstype zeer ernstig en/of kritiek levert Serviceorganisatie (indien van toepassing in samenwerking met Consultant) indien gewenst via Ontwikkelaar binnen één werkweek een Root Cause Analysis-rapportage.
Pagina 16 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
3. Wijzigingsmanagement
3.1 Verzoek tot wijziging
1. Eindklant heeft het recht om een verzoek bij Serviceorganisatie in te dienen voor het wijzigen van de Dienst.
2. Eindklant levert bij het indienen van een verzoek voor wijziging van Dienst de volgende informatie aan bij Serviceorganisatie:
Naam aanvrager;
Telefoonnummer aanvrager;
E-mailadres aanvrager;
Identificatie van de prioriteit van het verzoek tot wijziging;
Omschrijving van het verzoek tot wijziging.
3.2 Voorwaarden en uitsluitingen
1. Serviceorganisatie werkt samen met Ontwikkelaar aan het verbeteren van de applicatie (o.a. aan de performance, en het toevoegen van nieuwe en/of verbeterde functionaliteiten) en stelt deze beschikbaar voor alle gebruikers van de Dienst, waarmee tevens voor Eindklant.
2. Het staat Serviceorganisatie en/of Ontwikkelaar vrij verzoeken tot een wijziging aan de applicatie al dan niet te accepteren, dit gezien de aard van de applicatie (SaaS-oplossing).
3. Indien Serviceorganisatie en/of Ontwikkelaar een verzoek tot een wijziging accepteert, bepaalt deze de termijn waarop dergelijke wensen gerealiseerd worden.
4. Serviceorganisatie en/of Ontwikkelaar bepaalt in welke release een eventueel verzoek tot wijziging opgenomen wordt.
Pagina 17 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
4. Informatiebeveiliging en privacy
4.1 Informatiebeveiliging en opslag
1. Serviceorganisatie draagt in samenwerking met Consultant en/of Eindklant zorg voor het aanmaken en verschaffen van inloggegevens voor medewerkers, welke binnen de organisatie van Eindklant verantwoordelijk zijn gesteld voor het beheer van of toegang nodig hebben tot Dienst.
2. Eindklant is zelf verantwoordelijk voor de geheimhouding en het actualiseren van de inloggegevens en autorisaties van gebruikers.
3. Serviceorganisatie en Consultant zijn niet verantwoordelijk voor eventuele geleden schade door onjuist beheer van inloggegevens en autorisaties door Eindklant.
4. Eindklant is zelf verantwoordelijk voor de beveiliging van de eigen werkplek, hierbij valt te denken aan een werkende virusscanner.
5. Ontwikkelaar zorgt voor de back-up van de Eindklantomgevingen en Dienst.
6. Serviceorganisatie en Ontwikkelaar zijn niet verantwoordelijk voor de eventuele schade die veroorzaakt is door het niet goed kunnen uitvoeren van het primaire proces als gevolg van het niet goed functioneren van Dienst.
7. Bij incidenten die te maken hebben met beveiliging en back-up kunt u contact opnemen met Serviceorganisatie. Serviceorganisatie zal het incident in behandeling nemen in nauwe samenwerking met Ontwikkelaar.
4.2 Privacy bepaling
1. Met Dienst is het mogelijk om gegevens op te slaan. Hierbij garandeert Serviceorganisatie en Ontwikkelaar dat opgeslagen gegevens van de Eindklant als zodanig eigendom blijven van Eindklant. Serviceorganisatie en Ontwikkelaar zullen nooit eigendomsaanspraken doen op gegevens van Eindklant.
2. Met Dienst is het mogelijk om persoonsgegevens te verwerken. Serviceorganisatie en
Ontwikkelaar treden hierbij op als “verwerker”, als onderdeel van de AVG.
3. Eindklant is aan te merken als de “verantwoordelijke”.
4. Serviceorganisatie en Consultant zijn ten aanzien van de AVG een verwerkersovereenkomst overeengekomen.
5. Serviceorganisatie en Ontwikkelaar zullen zich inspannen voldoende technische en organisatorische maatregelen te nemen met betrekking tot de te verrichten verwerkingen van Persoonsgegevens, tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking zoals onbevoegde kennisname, aantasting, wijziging of verstrekking van de persoonsgegevens.
Pagina 18 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
5. Financieel
In dit hoofdstuk staan de uurtarieven vermeld voor de dienstverlening die Serviceorganisatie verleend t.a.v. helpdeskwerkzaamheden, trainingen, maatwerk e.d.. Ook kunt u er de randvoorwaarden vinden, zoals de betalingstermijn en het rekeningnummer.
5.1 Uurtarieven Serviceorganisatie
De uurtarieven die Serviceorganisatie voor haar dienstverlening doorbelast aan Eindklant zijn voor alle Eindklanten gelijk en kunnen dus afwijken van de uurtarief afspraken die u heeft gemaakt met Consultant.
Afhankelijk van de afspraken met Consultant worden deze tarieven door Serviceorganisatie
rechtstreeks aan Eindklant gefactureerd of via Consultant.
Pro-aQt service | Toelichting | Uurtarief |
Pro-aQt helpdesk medewerker | Afwikkeling van helpdeskvragen ingediend via Pro-aQt helpdesk, telefonische basis instructies gebruikers | € 85,- per uur |
Pro-aQt consultant | Basisinrichting van Eindklantomgevingen, in- company trainingen en instructies gebruikers | € 100,- per uur |
Pro-aQt business consultant | Specifiek Eindklantvragen rondom (maatwerk) ontwikkelingen binnen Eindklantomgeving, denk hierbij aan maatwerk modules, registratieformulieren, dashboards e.d. | € 115,- per uur |
* Tarieven vermeld in euro's, exclusief btw.
* Jaarlijkse tariefswijzigingen mogelijk, indien tariefstijging van meer dan 5 procent, wordt Eindklant hierover direct geïnformeerd. Het is dan mogelijk voor Eindklant om tussentijds op te zeggen (zie “1.9 Geldigheid en looptijd jaarlicentie Pro-aQt”).
* Genoemde tarieven gelden per 1-1-2020
Pagina 19 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
5.1.1 Servicepaketten
Vanuit Serviceorganisatie worden er ook servicepakketten aangeboden. Deze servicepakketten geven een mogelijkheid om de service werkzaamheden van Serviceorganisatie af te nemen tegen een gereduceerd uurtarief ten opzichte van de reguliere uurtarieven van Serviceorganisatie (Zie “5.1 Uurtarieven serviceorganisatie”).
Pro-aQt service | Toelichting | Tarief |
Pro-aQt Service Pakket Basis | Eerstelijns ondersteuning Pro-aQt helpdeskmedewerker tot een maximum van 5 uur per jaar | € 300,- |
Pro-aQt Service Pakket Pro | Eerstelijns ondersteuning Pro-aQt helpdeskmedewerker 5 uur per jaar + 8 uur Pro- aQt consultant | € 996,- |
5.2 Betalingsvoorwaarden
Serviceorganisatie hanteert een vaste betalingsstructuur voor alle Eindklanten.
De jaarlicenties van Dienst worden rechtstreeks door de Serviceorganisatie gefactureerd aan de
Eindklant, tenzij anders overeengekomen met de Consultant en de Eindklant. De voorwaarden zijn als volgt:
Jaarlicenties Pro-aQt : Deze worden direct gefactureerd na overeenkomst van opdracht
Uren Serviceorganisatie : Deze worden maandelijks gefactureerd op basis van nacalculatie
Betalingstermijn : maximaal 14 dagen na facturering (tenzij anders overeengekomen)
Rekeningnummer : NL 03 INGB 0007961823
5.3 Hardheidsclausule
Niet in dit service reglement genoemde services worden conform de opdracht van beide partijen niet uitgevoerd, tenzij daarover met Serviceorganisatie aparte afspraken zijn gemaakt. Maar wanneer een bepaalde vorm van ondersteuning of aanvullen de dienstverlening noodzakelijk is, kan Serviceorganisatie daartoe verzocht worden. Eventuele financiële consequenties daarvan worden besproken met de directie van Serviceorganisatie.
5.4 Overmacht
Indien Serviceorganisatie niet aan zijn verplichtingen kan voldoen als gevolg van omstandigheden die hem niet of niet volledig aan te rekenen zijn, meldt hij dat aan Eindklant. In geval van overmacht
Pagina 20 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
worden de verplichtingen van Serviceorganisatie opgeschort. Uiteraard zal Serviceorganisatie zich maximaal inspannen om een dergelijke situatie te voorkomen.
6. Afbakening
Deze SLA heeft betrekking op de dienstverlening rondom Dienst door Serviceorganisatie.
Tevens zijn de onderliggende gebruiksvoorwaarden van Ontwikkelaar van toepassing op deze SLA. Buiten de scope van de overeenkomst vallen:
Hardware / operational systems van de Eindklant.
Het beheer van de technische infrastructuur van de Eindklant (hardware, netwerk, systemen, internet etc.).
Functioneel applicatiebeheer door de Eindklant.
Eindklant draagt zelf zorg voor de eigen IT-infrastructuur. Serviceorganisatie is niet verantwoordelijk voor eventuele gebreken die ontstaan doordat de Eindklant verouderde netwerk- en internetverbindingen, hard- of software gebruikt. Wanneer volledig en correct gebruik van Dienst niet mogelijk is binnen de IT-infrastructuur van de Eindklant, heeft Serviceorganisatie het recht om de service te ontbinden.
7. Overige bepalingen
1. Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing
2. Voor zover door de regels van dwingend recht niet anders wordt voorgeschreven, zullen alle geschillen die mochten ontstaan naar aanleiding van de Overeenkomst worden voorgelegd aan de bevoegde Nederlandse rechter voor het arrondissement waarin Serviceorganisatie gevestigd is.
3. Onder “schriftelijk” valt in deze SLA ook communicatie per e-mail mits de identiteit van de afzender en integriteit van de inhoud voldoende vaststaat.
4. Partijen stellen elkaar steeds onverwijld schriftelijk op de hoogte van enige wijzigingen in naam, postadres, e-mailadres, telefoonnummer en desgevraagd bank-of gironummer.
5. Serviceorganisatie is gerechtigd haar rechten en verplichtingen uit de SLA over te dragen aan een derde die de Dienst of betreffende bedrijfsactiviteit van haar overneemt.
Pagina 21 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020
8. Akkoord
Deze Service Level Agreement maakt onlosmakelijk en integraal deel uit van de Overeenkomst van opdracht tussen Eindklant en Consultant, waarin de afspraken rondom de Pro-aQt licentie zijn opgenomen.
Met ondertekening van de Overeenkomst van opdracht met Consultant en/of betaling van de factuur voor jaarlicentie, geeft Eindklant aan kennis te hebben genomen van deze SLA en ermee in te stemmen.
Aldus overeengekomen en ondertekend, Serviceorganisatie Pro-aQt BV
Xxxx xx Xxxxxx
Directeur Pro-aQt BV
Pagina 22 van 22 Service Level Agreement “Pro-aQt Applicatie” versie 2 december 2020