UITSPRAAK

Geschilleninstantie Openbare Apotheken Referentie: 20190098/OA

UITSPRAAK

Inzake

Mevrouw [naam] wonende te [plaats] Klaagster

tegen

de heer [naam]

de beherend apotheker van apotheek [naam] gevestigd te [plaats]

Verweerder

DE PROCEDURE

Xxxxxxx een brief heeft klaagster een klacht ingediend jegens verweerder.

Klaagster heeft op 10 oktober 2019 de Geschilleninstantie Openbare Apotheken (hierna verder te noemen de (geschillen)commissie) schriftelijk gemachtigd alle relevante gegevens betreffende de klacht op te vragen.

Verweerder en klaagster zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor.

De geschillencommissie heeft kennisgenomen van en zal beslissen op basis van de volgende en tussen partijen gewisselde stukken:

• de brief van klaagster van 24 september 2019;

• de aanvulling op de klacht van klaagster van 6 oktober 2019;

• het verweerschrift van verweerder van 29 oktober 2019;

• de repliek van klaagster van 20 november 2019;

• de dupliek van verweerder van 13 december 2019.

In haar vergadering heeft de geschillencommissie besloten op basis van de schriftelijke stukken tot een uitspraak te komen. De uitspraak is vastgesteld op 27 januari 2020.

SAMENVATTING VAN HET GESCHIL

Klaagster verwijt verweerder dat hij haar onjuist heeft geïnformeerd over de kosten van de medicatie Quetiapine. Daarnaast klaagt zij over de wijze waarop verweerder daarover met haar heeft gecommuniceerd.

1. DE FEITEN

De geschillencommissie gaat uit van de volgende als vaststaand aangenomen feiten:

1.1 Klaagster gebruikt de medicatie Quetiapine en kreeg van haar huisarts afbouwmedicatie in de vorm van een taperingstrip voorgeschreven. Zij heeft de medicatie in twee leveringen via digitale weg bij verweerder gekocht.

1.2 Klaagster is voor haar ziektekosten verzekerd bij [naam zorgverzekeraar].

1.3. Verweerder heeft sinds 2014 geen contract met [naam zorgverzekeraar].

2. TOELICHTING OP DE KLACHT

De klacht houdt zakelijk en samengevat het volgende in:

2.1. Klaagster stelt dat haar huisarts haar het geneesmiddel 'Quetiapine' heeft voorgeschreven als afbouwmedicatie in de vorm van een strip met een dagelijkse dosering. Zelf wonend in [plaats] heeft zij de medicatie via digitale weg bij verweerder in [plaats] besteld omdat deze kleine hoeveelheden kon leveren. Volgens klaagster zou zij alleen akkoord gaan met het verstrekken van de medicatie als deze werd vergoed door haar zorgverzekeraar. Haar huisarts had aangegeven dat de medicatie zou worden vergoed, maar ter bevestiging heeft zij dit telefonisch bij verweerder nagevraagd. Tot twee keer toe werd door een collega-apotheker van verweerder bevestigd dat de afgifte door de zorgverzekeraar van klaagster zou worden vergoed.

2.2. Een aantal weken later ontving klaagster toch een factuur voor de medicatie, die zij vervolgens in een mailwisseling met verweerder betwistte. Volgens verweerder stond de prijs van de medicatie vermeld op het doosje en de bijsluiter. Klaagster verwijst naar de e-mail van 26 september 2019 van het CIB incassobureau: "Cliënte deelt ons mede dat de prijs van de medicatie vermeld staat in de bijsluiter en op het medicatiedoosje. Hierdoor had u op de hoogte kunnen zijn van de kosten." Volgens klaagster staat de prijs van de medicatie echter niet vermeld, niet op het doosje en niet in de bijsluiter. Ook het latere argument van verweerder dat de prijs op de baxterstrip stond vermeld is onjuist: de medicatie is in een doosje geleverd. Voor de nadien toegestuurde bijsluiter gold hetzelfde. Dat was bovendien een andere dan de oorspronkelijke.

2.3. Volgens klaagster heeft zij contact met de juridische afdeling van haar zorgverzekeraar gehad, waar haar werd verteld dat bijkomende kosten altijd vooraf aan de patiënt gemeld moeten worden. Met de wetenschap dat zij de kosten van de medicatie zelf moest betalen had zij die niet bij verweerder besteld, maar de afbouw op een andere manier geregeld. Klaagster stelt verder ontevreden te zijn over de onprofessionele wijze waarop door verweerder is gecommuniceerd.

3. HET VERWEER

Het verweer houdt zakelijk en samengevat het volgende in:

3.1 Volgens verweerder heeft klaagster na overleg met haar huisarts gebruik gemaakt van een taperingstrip om haar medicatiegebruik af te bouwen. Klaagster heeft telefonisch contact met een collega-apotheker van verweerder gehad, maar verweerder betwist dat toen is gezegd dat de medicatie door de zorgverzekeraar vergoed zou worden. Verweerder wijst erop dat klaagster pas na afwijzing van een klacht tegen de zorgverzekeraar de onderhavige klacht tegen hem heeft ingediend.

3.2 Verweerder stelt dat niet de apotheker maar de zorgverzekeraar beslist over de vergoedingen. Er is via verschillende kanalen gecommuniceerd dat de medicatie niet vergoed wordt. Verweerder wijst op de tekst van de bijsluiter: "De [naam] Apotheek kan geen bindende uitspraken doen over de vergoeding van uw medicatie. Uw zorgverzekeraar kan dit wel. We adviseren u zodoende om in geval van twijfel contact op te nemen met uw zorgverzekeraar. Indien uw zorgverzekeraar de medicatie niet vergoedt zult u deze medicatie zelf moeten betalen." Ook op de medicatie – op het eerste zakje van de taperingstrip - stond relevante informatie.

3.3 Verweerder stelt verder sinds 2014 geen contract met [naam zorgverzekeraar] te hebben. De apotheek heeft dat op de website vermeld:

“[naam] Apotheek heeft sinds 2014 geen contract met de zorgverzekeraars die tot de [naam] behoren. Dit betekent dat u alle medicatie die u bij [naam] Apotheek afneemt zelf dient te betalen. De zorgverzekeraar vergoedt de verzekerde zorg wel, maar u moet de factuur zelf indienen bij uw zorgverzekeraar. Het is afhankelijk van uw polis welk bedrag u dan uitgekeerd krijgt; met een restitutiepolis krijgt u 100% vergoed. De overige percentages zijn polis afhankelijk. Indien u hierover meer informatie wenst kunt u contact opnemen met uw zorgverzekeraar.”

3.4 Verweerder betwist ten slotte dat klaagster zelf op een veilige manier een afbouwtraject had kunnen realiseren.

4. BEOORDELING DOOR DE GESCHILLENCOMMISSIE

4.1 Op de apotheker-patiënt relatie is de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) van toepassing. Deze wet legt de hulpverlener de verplichting op om bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht te nemen en daarbij te handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard. Die professionele standaard is onder meer neergelegd in richtlijnen en het Handvest van de apotheker van de KNMP (Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering van der Pharmacie).

4.2 Verweerder bereidt de bestelde medicatie op magistrale wijze (bereiding van geneesmiddelen in de apotheek). Koop en levering heeft op afstand via digitale weg en niet via persoonlijk contact plaatsgehad. De levering heeft op twee tijdstippen plaatsgevonden: de eerste op 21 maart 2019 en de tweede op 6 mei 2019. Verweerder heeft de leveringen op 31 maart 2019 en 30 juni 2019 gedeclareerd. Toen klaagster de nota’s niet betaalde heeft hij de betaaldata op verzoek van klaagster eerst verlengd en ze later in handen van een deurwaarder gesteld.

4.3 Uitgangspunt is dat een afnemer van een product of dienst daarvoor betaalt aan de leverancier. Dat kan anders zijn als de leverancier geen betaling verlangt of als een

ander voor de afnemer betaalt. In het concrete geval: klaagster behoorde ervan uit te gaan dat zij de medicatie zelf aan verweerder moest betalen, tenzij vast stond of zij erop mocht vertrouwen dat haar zorgverzekeraar de kosten van de medicatie aan verweerder zou vergoeden. Het ligt op de weg van klaagster om te stellen en zo nodig te bewijzen dat zij de medicatie niet aan verweerder hoefde te betalen.

4.4 In het midden moet blijven wat klaagster en verweerder telefonisch met elkaar over de vergoeding van de kosten hebben besproken, nu zij daarover tegenstrijdig verklaren. Vast staat echter dat verweerder sinds 2014 geen contract met de zorgverzekeraar van klaagster [naam zorgverzekeraar] heeft, zodat niet voor de hand ligt dat namens hem is toegezegd dat [naam zorgverzekeraar] voor betaling zou zorgen. Klaagster heeft verder niet weersproken dat verweerder toen op zijn website had staan dat verzekerden bij [naam zorgverzekeraar] hun medicatie zelf moeten betalen. Klaagster stelt dat zij telefonische informatie aan verweerder heeft gevraagd. De commissie neemt aan dat die informatie voor haar belangrijk was. Klaagster heeft echter niet toegelicht waarom zij zich niet ook via de site van verweerder heeft geïnformeerd. De verwijzing van verweerder naar (mogelijke) informatie op de bijsluiter en de taperingstrip is naar het oordeel van de commissie onvoldoende relevant, nu klaagster die pas na de koop onder ogen kreeg.

4.5 De informatie op de website van de apotheek laat de mogelijkheid open dat een zorgverzekeraar bepaalde medicatie toch vergoedt. Voor klaagster kan dat geen reden voor misverstand zijn geweest, omdat zij niet stelt te zijn afgegaan op die informatie. Mogelijke misverstanden tussen verweerder en cliënten over de kosten zouden voorkomen kunnen worden als verweerder de cliënt vraagt te betalen voorafgaande aan de levering van de medicatie, ook omdat hier sprake is van koop op afstand en maatwerk in de vorm van magistrale bereiding. Die betalingsvoorwaarde kan echter tot vertraging in de verstrekking van medicatie leiden, waarbij de client niet is gebaat. Bovendien ging het bij de eerste levering om een relatief laag bedrag. Verweerder mocht erop vertrouwen dat klaagster de verstrekte medicatie zou betalen.

4.6 De klacht over de eerste levering is daarmee ongegrond. Voor de tweede levering geldt hetzelfde. Klaagster heeft op 21 maart 2019 de eerste levering ontvangen en op 31 maart 2019 de nota. Bij de tweede bestelling op 6 mei 2019 had zij daarom kunnen weten dat verweerder kosten in rekening bracht en had zij kunnen onderzoeken of die door haar zorgverzekeraar vergoed zouden worden. Dat zij dat heeft nagelaten kan verweerder niet verweten worden. Weliswaar betrof het afbouwmedicatie die mogelijk niet zonder gevolgen gestopt kon worden, maar de commissie gaat ter zake uit van de eigen stelling van klaagster dat zij de afbouw anders zou regelen als zij de medicatie zelf moest betalen.

4.7 In de communicatie over de klacht en het geschil heeft ook klaagster stevige woorden gebruikt. Naar het oordeel van de commissie heeft verweerder daarin niet onzorgvuldig gehandeld.

5. DE GEVORDERDE SCHADEVERGOEDING

5.1 Klaagster vordert een schadevergoeding van € 415,00. Nu de klachten ongegrond zijn komt de commissie niet toe aan de beoordeling van de vordering. Bovendien heeft klaagster de nota van verweerder niet betaald en de kosten van de deurwaarder evenmin. Niet staat vast dat zij feitelijke schade heeft geleden. De vordering wordt daarom afgewezen.

DE UITSPRAAK

De commissie verklaart de klachten ongegrond.

Deze beslissing is genomen door:

De xxxx xx. X. xxx xxx Xxxx, voorzitter

Mevrouw drs. M.M.M. Ten Brinke-van Hoof, openbaar apotheker, lid op voordracht van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie

De heer drs. P.J.A.M. Xxxxxxxx, lid op voordracht van de Patiëntenfederatie Nederland Xxxxxxx xxx. X. Xxxxxxxxx, lid op voordracht van de Patiëntenfederatie Nederland

bijgestaan door mw. xx. X. Xxxx, ambtelijk secretaris.

Eindhoven, 25 februari 2020 namens de commissie:

De xxxx xx. X. xxx xxx Xxxx, voorzitter.