Service Level Agreement
SLA Aventel
Versie: 1.1
Datum: 11 februari 2020
Inhoudsopgave
4. Key Performance Indicatoren 7
5. Connectivity diensten 9
6. Telefonie platform 9
1. Introductie
Dit document beschrijft het Service Level Agreement tussen Aventel en haar klanten voor Aventel diensten. Er wordt beschreven hoe wordt omgegaan met incidenten en onderhoud. Tevens worden KPI’s (Key Performance Indicators) beschreven die van toepassing zijn op de Aventel diensten.
In hoofdstuk 5 en 6 leest u welke bepalingen er specifiek gelden voor Aventel Connectivity en diensten en het Aventel telefonie platform.
Type SLA
Aventel onderscheidt drie SLA types. Elke dienst die bij Aventel wordt afgenomen heeft een SLA. Voor elke productgroep is er per SLA type een servicepakket gedefinieerd. In dit document wordt voor alle Aventel diensten beschreven welke service er verwacht kan worden bij de verschillende SLA’s.
De SLA types zijn als volgt gedefinieerd:
SLA type | Omschrijving |
SLA A | Always |
SLA N | Next business day |
SLA B | Best effort |
2. Incidenten
Als de klant een storing constateert, een vraag of probleem heeft, meldt de klant een incident aan bij Aventel. Dit hoofdstuk omschrijft hoe Aventel en klant met incidenten omgaan.
Type incident
Voor incidenten op de Aventel diensten wordt onderscheid gemaakt tussen verschillende type incidenten op basis van impact.
Type incident | Definitie | Impact |
Calamiteit | Alle klanten van Aventel ondervinden een algehele verstoring van de dienst | Groot |
Storing | Eén of meerdere gebruikers van een specifieke klant van Aventel ondervindt een verstoring van de dienst | Middel |
Vragen en problemen | Er is een vraag over de dienst of een probleem met de (functionaliteit) van de dienst, zonder dat er een verstoring is van de dienst | Klein |
Een incident van het type ‘Calamiteit’ duidt op een algehele verstoring van een dienst. Als Aventel constateert dat een dienst voor alle klanten verstoord is en er geen sprake kan zijn van een probleem in het klant domein dan zal Aventel dit 24x7 behandelen. U dient eerst te controleren via CSP Reporter of de storing al bekend is bij Aventel.
U vind de CSP Reporter op xxx.xxxxxxxxxxx.xx en via de app CSP Reporter welke verkrijgbaar is in de App Store en Playstore.
Toepassing van Service Level Agreements
SLA’s zijn niet van toepassing:
• Als de dienst nog niet is opgeleverd;
• Tijdens de reguliere Onderhouds Windows tussen 22:00 en 08:00 Nederlandse tijd en tijdens niet geplande upgrades en onderhoud die niet kunnen worden uitgevoerd tijdens de daarvoor bestemde Onderhouds Windows. Aventel behoudt het recht om het reguliere Onderhouds Window te verplaatsen,
• In geval van incidenten als gevolg van Force Majeure;
• Enig probleem of storing als gevolg van handelen door de opdrachtgever en/of eindgebruiker;
• Het niet beschikbaar zijn van de opdrachtgever / eindgebruiker wanneer Aventel verzoekt om assistentie van de opdrachtgever en/of eindgebruiker bij het vaststellen of isoleren van het probleem of de storing.
De beschikbaarheid van de dienst zoals bepaald in de SLA wordt gemeten op basis van de periode waarin Aventel deze dienst niet heeft geleverd en de opdrachtgever ingevolge daarvan niet over de dienst heeft kunnen beschikken. De beschikbaarheid van de dienst zoals bepaald in de SLA geldt slechts ten opzichte van een totale verstoring van de dienst. Op performance en onderhoud is de SLA niet van toepassing.
Aanmelden incident
Afhankelijk van het type SLA kunnen incidenten binnen de service windows 24x7 of 5x9 worden aangemeld (zie hoofdstuk 2 voor de definitie van de service windows). Aventel is telefonisch te bereiken tijdens kantoortijden en, bij een 24x7 service
window, is het Aventel Storingsnummer buiten kantooruren bereikbaar.
Voor Aventel incidenten gelden de aanmeldingsmogelijkheden zoals gedefinieerd in onderstaande tabel.
SLA | Calamiteit | Storing | Vragen en problemen |
Incident telefonisch aanmelden | |||
SLA A | 24x7 | 24x7 | 5x9 |
SLA N | 5x9 | ||
SLA B | |||
Het tijdstip van aanmelden van een incident geldt als uitgangspunt voor de bepaling van de respons- en hersteltijd
De klant dient bij een melding van een incident een gedetailleerde omschrijving te geven. Bij storingen en problemen dient de klant aan te geven welke handelingen er reeds zijn verricht.
Aanmelden buiten kantooruren
Om aanspraak te maken op de 24x7 bereikbaarheid dient de klant buiten kantoortijden de storing telefonisch aan te melden via het storingsnummer van Aventel. De Aventel- storingsdienst neemt vervolgens binnen twee uur contact met op met de klant.
Service window
In de onderstaande tabel ziet u de definitie van de service window 5x9 en 24x7.
Dag | 5x9 (kantoortijden) | 24x7 (altijd) |
zondag | - | 00:00-24:00 uur |
maandag | 08:30 - 17:30 uur | 00:00-24:00 uur |
dinsdag | 08:30 - 17:30 uur | 00:00-24:00 uur |
woensdag | 08:30 - 17:30 uur | 00:00-24:00 uur |
donderdag | 08:30 - 17:30 uur | 00:00-24:00 uur |
vrijdag | 08:30 - 17:30 uur | 00:00-24:00 uur |
zaterdag | - | 00:00-24:00 uur |
Feestdagen
Feestdagen vallen buiten het service window 5x9. Onder feestdagen wordt verstaan: Nieuwjaarsdag, 1e en 2e Paasdag, Hemelvaartsdag, Koninginsdag, 5 mei (indien landelijk bepaald), 1e en 2e Pinksterdag, 1e en 2e Kerstdag
Oplossen van incidenten
Aventel streeft ernaar incidenten op te lossen volgens een norm op Key Performance
Indicators (KPI’s). In hoofdstuk 4 worden deze KPI’s gedefinieerd.
Indien er sprake is van regelmatig optredende storingen, zal Aventel in overleg met de klant een onderzoek uitvoeren naar de oorzaak van de storing om in de toekomst de storing te vermijden.
Indien blijkt dat er regelmatig sprake is van onterechte storingsmeldingen, zullen Aventel en de klant hierover in overleg treden met als doel deze meldingen te verminderen.
Werkzaamheden op klantlocatie
Indien er een SLA A van toepassing is op defecte hardware die geleverd en in beheer is door Aventel dan vinden de herstelwerkzaamheden plaats op maandag t/m zondag tussen 8:00 uur en 22:00 uur.
Indien er een SLA N of SLA B van toepassing is op defecte hardware die geleverd en in beheer is door Aventel dan vinden de herstelwerkzaamheden plaats op maandag t/m vrijdag tussen 9:00 uur en 17:00 uur.
Communicatie
Tijdens het oplossen van een incident zal Aventel communiceren met de klant via mail. Updates zullen automatisch gemaild worden naar de technische contactpersonen van de klant. Direct nadat een storing verholpen is, zal Aventel de storing bij de klant als gereed melden. Indien nodig zal Aventel telefonisch in contact treden met de klant. Indien een klant een incident aanmeldt in het 24x7 service window en aanspraak wil maken op SLA A, dient de klant ook aan te geven hoe hij telefonisch bereikbaar is buiten kantoortijden.
Storingen die impact hebben op de diensten van meerdere klanten van Aventel zullen gemeld worden op CSP Reporter.
U vind de CSP Reporter op xxx.xxxxxxxxxxx.xx en via de app CSP Reporter welke verkrijgbaar is in de App Store en Playstore.
3. Onderhoud
Aventel zal voor aanvang van onderhoud, de werkzaamheden aanmelden middels xxxxxxxxxxx.xx. In het geval van geplande onderbreking van de dienst geldt een aanmeldingstermijn van tenminste vijf werkdagen voorafgaand aan de onderbreking.
De melding op CSP Reporter bevat een omschrijving van het onderhoud, het tijdstip en de duur van het onderhoud en de eventuele verwachte periode van de onderbreking.
In geval van calamiteiten dan wel spoedgevallen kan Aventel de genoemde termijn van 5 dagen verkorten. Eventueel zal Aventel zich in dergelijke gevallen bedienen van e-mail voor aankondiging van spoedwerkzaamheden.
Onderhoud-window
Onderhoud zal zoveel mogelijk plaatsvinden tussen 22:00 en 08:00 uur. Indien in verband met zwaarwegende belangen het onderhoud niet te realiseren is tussen
genoemde tijdstippen, zal Aventel met de klant in overleg treden over andere tijdstippen. Daarbij zal de tijd uiteindelijk worden vastgesteld door Aventel. Aventel zal zich inspannen om de overlast voor de CSP en de eindgebruiker tot een minimum te beperken.
4. Key Performance Indicatoren
De verschillende KPI’s voor het service niveau van de Aventel diensten omvatten zowel beschikbaarheid als kwaliteit van de diensten. Tevens zijn er operationele KPI’s beschreven met betrekking tot de afhandeling van incidenten.
Rapportage KPI’s
De KPI’s worden maandelijks gerapporteerd. De maandelijkse resultaten worden in een trend overzicht en een gemiddelde gepresenteerd over een periode van één jaar. De norm voor de verschillende KPI’s gelden over de periode van één jaar.
KPI: Beschikbaarheid
De beschikbaarheid van de Aventel diensten worden bepaald door de beschikbaarheid van het netwerk en de beschikbaarheid van de dienst.
De KPI beschikbaarheid is gedefinieerd als:
Beschikbaarheid = (Rapportageperiode – Tijdsduur dienst niet bereikbaar) / Rapportage periode x 100%
Verbindingen naar (klant)locatie maken geen deel uit van het Aventel core netwerk, en maken geen onderdeel uit van de SLA. Voor elke verbinding geldt een afzonderlijke SLA.
De norm voor de beschikbaarheid is gedefinieerd in de onderstaande tabel.
SLA | Norm KPI beschikbaarheid |
SLA A | 99,9% per jaar |
SLA N | 99,9% per jaar |
SLA B | 99,0% per jaar |
KPI: Incidenten
Voor het behandelen van incidenten wordt gekeken naar de response- en hersteltijd. Afhankelijk van het type incident is een response- en hersteltijd gedefinieerd.
De KPI responsetijd is gedefinieerd als
Responstijd = tijd in behandeling nemen incident – Xxxx aanmelden incident
De KPI hersteltijd is gedefinieerd als
Hersteltijd = Tijd gereed melden incident – Tijd aanmelden incident
In de onderstaande tabel zijn de KPI’s voor incidenten opgenomen die gelden voor de verschillende SLA’s en type incidenten.
SLA | Responsetijd | Hersteltijd | Norm |
Type incident: Calamiteit | |||
SLA A | 2 klokuren | 6 klokuren | 90% < normtijd per jaar |
SLA N | |||
SLA B | |||
Type incident: Storing | |||
SLA A | 2 klokuren | 6 klokuren | 90% < normtijd per jaar |
SLA N | 4 kantooruren | 8 kantooruren | |
SLA B | 8 kantooruren | best effort | |
Type incident: Vragen en problemen | |||
SLA A | best effort | best effort | n.v.t. |
SLA N | best effort | best effort | |
SLA B | best effort | best effort | |
Het verschil tussen klok- en kantooruren is dat bij klokuren ook buiten de kantoortijden wordt doorgewerkt aan het oplossen van een incident. De norm geeft aan dat 90% of meer van de incidenten in een periode binnen de gestelde normtijden een respons respectievelijk herstel kennen. De periode die wordt aangehouden is 1 jaar met een permutatie periode van 1 maand.
5. Connectivity diensten
Voor Connectivity diensten (DSL, Extended Ether, Fiber) zijn de bepalingen van de Service Level Agreements van de betreffende leveranciers van toepassing. Het Service Level Agreement beschreven in dit document is van toepassing op verstoringen aan het Aventel netwerk en het netwerk van de leverancier – voor zover bepaald in de SLA van de leverancier. De local loop is uitgesloten van de SLA. De local loop is de fysieke verbinding tussen het IS/RA punt op klantlocatie en de DSLAM in de wijkcentrale.
6. Telefonie platform
Het Aventel telefonie platform is niet beschikbaar als er geen telefonieverkeer mogelijk is op het VOIP platform van Aventel. Onder het VOIP platform vallen de systemen die het telefonieverkeer afhandelen, inclusief het Aventel Core netwerk en de verbinding met het externe telefonie netwerk. Hiervan uitgezonderd is uitval als onderdeel van gepland onderhoud, zoals omschreven in hoofdstuk 3.