UITSPRAAK
Geschilleninstantie Huisartsenzorg Kamer Zuid Referentie: 20200096
UITSPRAAK
Inzake
Mevrouw [naam] Wonende te [plaats] Klaagster
tegen
[naam Huisartsenpost] te [plaats] Verweerder
DE PROCEDURE
Xxxxxxx een brief heeft klaagster een klacht ingediend jegens verweerder. Klaagster klaagt als nabestaande van haar overleden vader, de heer [naam], geboren XX Xx 1932, hierna de patiënt.
De interne klachtbehandeling bij verweerder heeft niet tot een voor klaagster bevredigend resultaat geleid. Klaagster heeft vervolgens de klacht voorgelegd aan de geschillencommissie.
Klaagster heeft op 9 december 2020 de Geschilleninstantie Huisartsenzorg Kamer Zuid (hierna verder te noemen: de (geschillen)commissie) schriftelijk gemachtigd alle relevante gegevens betreffende de klacht op te vragen.
Verweerder en klaagster zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor.
De geschillencommissie heeft kennisgenomen van en zal beslissen op basis van de volgende en tussen partijen gewisselde stukken:
• de klacht van 13 november 2020;
• de aanvulling op de klacht van klaagster ontvangen op 25 november 2020;
• het verweerschrift van verweerder van 20 januari 2021;
• de repliek van klaagster van 15 februari 2021;
• de dupliek van verweerder van 8 maart 2021.
De geschillencommissie heeft besloten op basis van de schriftelijke stukken tot een uitspraak te komen.
De uitspraak is vastgesteld op 11 mei 2021.
SAMENVATTING VAN DE KLACHT
Klaagster verwijt verweerder dat:
1. de dienstdoende huisarts geen visite heeft afgelegd bij haar vader in de nacht van 30 op 31 juli 2020.
2. in de klachtbemiddeling geen mogelijkheid is geboden om het opgenomen telefoongesprek tussen de medewerker van het verzorgingshuis en de triagiste van verweerder te beluisteren.
1. DE FEITEN
De geschillencommissie gaat uit van de volgende als vaststaand aangenomen feiten:
1.1 Op 31 juli 2020 vindt om 5.00 uur een telefonisch consult plaats, het waarneembericht vermeldt als volgt:
Deelcontact: (L13.00) Heup symptomen/klachten
S Thuiszorg: pijn in heup. Moet hij naar ziekenhuis om foto te laten maken? advies U4
(B) verzorging kwam net bij bewoner die gevallen was. was onderweg naar wc en uitgegleden op laminaat > alarm gemaakt > kon niet zelf mee overeind. Pijn in heup. In bed gekregen. Xxxx lengteverschil, niets aan te zien. In rust geen pijn. Geen pijnstilling nog gekregen. Geen kunstheupen oid. Xxx zelf niet meer omhoog komen of draaien. Kan nu niet meer zelfstandig naar wc, heeft wel even een urinaal. Bij optillen onderbeen grijpt mijnheer naar zijn heup. Bloed op elleboog. Pijn valt mee, beetje ontvelling, geen wond ,die gehecht moet worden. (TRI) ABCD is veilig
Ingangsklacht Triage: COVID-19
*COVID-19 = Geen primaire verdenking (TRI) Ingangsklacht Triage: Beenklachten
*Neurologische uitval = Nee
*Aantal benen dik of rood = 0
*Verdenking ischemie = Nee
*Pijn = Ja (5-7)
* Zwelling gewricht = Nee
*Slotstand knie = Nee
*Verband-/gipsklachten = Nee of zonder problemen
(TRI) Ingangsklacht Triage: Trauma algemeen/extremiteit Reden Urgentie: Functie
*Amputatieletsel = Nee
*Stoornis doorbloeding = Nee
*Open fractuur = Nee
*Trauma = Matig trauma
*Stand = Normaal
* Neurologische uitval door trauma = Nee
*Vegetatieve verschijnselen : Nee
* Penetrerend letsel = Nee
* Heupfractuur vermoed = Nee
* Pijn = Ja (5-7)
* Slotstand knie = Nee
*Functie : Is niet normaal kunnen gebruiken of belasten E MSP heup
P Advies: i.o.m. HA
Gezien tijdstip en nog geen pijnstilling en in rust geen pijn en in geval van naar toilet moeten een urinaal bij de hand, voor nu geen actie. Advies pijnstilling en bij aanhoudende pijn morgenochtend 8.00 uur contact via eigen HA voor verder beleid. Bij verandering klachten, als mijnheer alarm maakt opnieuw contact HAP
1.2 Verweerder heeft een transcriptie van het gevoerde telefoongesprek overlegd in de onderhavige procedure.
1.3 De patiënt is op 2 augustus 2020 overleden.
2. TOELICHTING OP DE KLACHT
De klacht houdt zakelijk en samengevat het volgende in:
Klachtonderdeel 1:
2.1 De patiënt woonde in een verzorgingshuis. In de nacht van 30 op 31 juli 2020 is de patiënt gevallen en heeft alarm geslagen. Iemand van de verzorging heeft zijn elleboog verzorgd omdat deze hevig bloedde. Op verzoek van de patiënt heeft de verzorgende hem teruggelegd in bed. De verzorgende heeft hierna verweerder gebeld. Verweerder legde geen visite af, omdat het volgens hen geen prioriteit had. De patiënt had pijn en kon zijn been niet bewegen. Er is toen gezegd dat ze om 8.00 uur meteen de eigen huisarts moesten bellen. Dit vindt klaagster te gemakkelijk, de patiënt kon zijn been niet optillen en dat had verweerder moeten alarmeren. Daarbij belt een verzorgende niet zomaar. De eigen huisarts is gekomen in de ochtend en heeft een ambulance gebeld omdat de patiënt nog steeds pijn had.
2.2 Klaagster heeft met de patiënt bijna 7 uur in het ziekenhuis gezeten toen bekend werd dat hij een gebroken heup had. Zijn elleboog diende gehecht te worden. Tijdens de rit in de ambulance is de patiënt erg ziek geworden, achteraf bleek door een bloedvergiftiging.
2.3 Er zijn allerlei onderzoeken gedaan maar een operatie was niet mogelijk in verband met de hoge koorts. De patiënt is op 2 augustus 2020 overleden. Uit obductie is gebleken dat de patiënt is overleden aan een hartaanval. Indien verweerder wel een visite had afgelegd, dan had de patiënt zijn medicatie 8 uur eerder gekregen, dat is bijna een dag. Alles bij elkaar was er sprake van een blaasontsteking met een bloedvergiftiging, een gebroken gecompliceerde breuk aan de heup en een elleboog die gehecht moest worden.
Klachtonderdeel 2:
2.4 Verweerder heeft geen bevredigend antwoord gegeven op de vraag waarom zij niet gekomen zijn. Klaagster wil graag het gevoerde telefoongesprek beluisteren. Zij hoopt dat zij het gebeurde daarmee beter een plaats kan geven. De transcriptie van het gesprek met de triagiste vindt klaagster niet voldoende, omdat daarmee niet gezegd is dat het gesprek ook zo gegaan is. Klaagster heeft geen afscheid kunnen nemen en heeft daar veel verdriet van.
2.5 Klaagster dient een vordering tot schadevergoeding in van een bedrag van € 6.654,60. De vordering is opgebouwd uit de volgende kosten:
Obductie onderzoek | 700,00 |
Zorgtoeslag terugbetaling | 103,00 |
Bijzetting urn en begraving urn | 747,30 |
Gemeente overlijdensakte | 13,80 |
Grafsteen graveren en foto | 652,95 |
Boedelbak voor huisraad | 3x 138,00 |
Begrafenispolis bijbetaling | 1.299,55 |
Emotionele schade 2x dochter en kleinzoon | 3.000,00 |
3. HET VERWEER
Het verweer houdt zakelijk en samengevat het volgende in:
Klachtonderdeel 1:
3.1 In de nacht van 31 juli 2020, om 4.59 uur nam een medewerker van het verzorgingshuis waar de patiënt woonde contact op met verweerder. De patiënt was gevallen, kon niet opstaan vanwege pijn in de heup en hij had een wond aan zijn elleboog. De medewerker stelde de vraag of het nodig was om een foto in het ziekenhuis te laten maken.
3.2 De triagiste kiest de ingangsklacht trauma algemeen/extremiteit. Na overleg met de dienstdoende huisarts trieert zij een U4 volgens de Nederlandse triagestandaard, hetgeen inhoudt binnen een dag gezien worden, geeft advies pijnstilling en het vangnetadvies om bij verandering van klachten of alarm van de patiënt opnieuw contact op te nemen. Daarnaast adviseert zij bij aanhoudende pijn om 8.00 uur contact op te nemen met de eigen huisarts. De verzorgende gaat hiermee akkoord en geeft aan dat patiënt “vroeg op de route staat,” dat betekent dat verzorging er voor 7.30 uur zal zijn. De verzorging neemt vervolgens om 8.00 uur contact op met de eigen huisarts, deze gaat naar de patiënt en stuurt hem in voor een foto. Op de SEH blijkt patiënt koorts te hebben, hij wordt verder onderzocht en blijkt een urineweginfectie te hebben. Patiënt is ziek. De wond aan de elleboog wordt behandeld met een drukverband, de heupfractuur wordt niet geopereerd. Twee dagen later komt patiënt te overlijden waarschijnlijk ten gevolge van cardiaal lijden.
3.3 Verweerder start een calamiteitenonderzoek. Tijdens dit onderzoek bleek dat er een verkeerde urgentie indeling is gemaakt van U4 naar U3.Het feit dat er een verkeerde urgentie indeling is gemaakt heeft niet geleid tot een vertraging in de vervolgstappen (consult eigen huisarts) die de volgende ochtend zijn genomen. In het vooronderzoek is naar voren gekomen waarom de dienstdoende huisarts geen visite heeft afgelegd. De hulpvraag van de medewerker van het verzorgingshuis was of de patiënt een foto van zijn heup zou moeten laten maken. Omdat het een kwetsbare oudere patiënt betrof, maakte de arts de afweging dat het i.v.m. risico van het ontwikkelen van een delier bij verplaatsing en omdat er ‘s nachts meestal geen operatie plaatsvindt van een heupfractuur, het beter was patiënt in zijn eigen omgeving te laten. Dit met het advies
van gebruik van pijnstillers welke hij nog niet had ingenomen. Bovendien had patiënt in rust geen pijn. De toiletgang was middels een urinaal opgevangen. Indien er in de ochtend met pijnstilling geen belasting mogelijk was, kreeg de medewerker het advies om met de eigen huisarts contact op te nemen voor verder beleid. Voorts gaf zij het advies om in geval van verandering in de komende uren wederom contact op te nemen.
Klachtonderdeel 2:
3.4 Verweerder neemt telefoongesprekken uitsluitend op voor opleidingsdoeleinden. Dat wil zeggen dat zij steekproefsgewijs gesprekken terugluistert om ervan te leren. Dat kan ook gebeuren naar aanleiding van een klacht of calamiteit. Maar dit is (tot nu toe) altijd een interne aangelegenheid. Verweerder volgt hierbij het standpunt van de branchevereniging INEEN die stelt dat opgenomen gesprekken op de huisartsenpost geen onderdeel zijn van het medisch dossier van de patiënt. Dat betekent dat patiënten en hun nabestaanden in principe geen recht hebben op het beluisteren van het opgenomen telefoongesprek. Dit beleid is tot op heden strikt toegepast, maar verweerder is een aanpassing hierop aan het voorbereiden. De aanpassing is (mede naar aanleiding van het advies van INEEN) om bij klachten, daar waar het kan leiden tot een betere klachtbemiddeling of –oplossing, een transcript van het gesprek beschikbaar te stellen aan de klager als daar in gezamenlijk overleg toe wordt besloten. Dit wordt overigens geen recht van de klager, de opname wordt ook in het nieuwe beleid nadrukkelijk geen onderdeel van het medisch dossier. Verweerder schat in dat het lezen van het transcript van het opgenomen gesprek in deze klacht inderdaad kan helpen bij het oplossen ervan en daarom is, vooruitlopend op invoering van dit nieuwe beleid, het transcript van het gesprek in de procedure overlegd. Verweerder heeft hiervoor toestemming gevraagd en verkregen van de werkgever van de ‘beller’, het verzorgingshuis. Klaagster geeft in haar repliek aan te twijfelen of het transcript wel een waarheidsgetrouwe weergave is van het gevoerde telefoongesprek. Het transcript is uitgewerkt door een hiervoor opgeleide administratief medewerker die regelmatig deze werkzaamheden verricht ook in het kader van (voor)onderzoeken naar calamiteiten. Nooit eerder is gebleken dat transcripten niet klopten met werkelijk gevoerde gesprekken. Indien het klaagster helpt in het verwerkingsproces biedt verweerder bij dupliek aan het gevoerde telefoongesprek op kantoor van verweerder terug te luisteren in het bijzijn van de klachtenfunctionaris.
3.5 Uit niets blijkt dat de door klaagster gevorderde schade een (rechtstreeks) gevolg is van de aan verweerder gemaakte verwijten. Er kan niet worden beoordeeld of er sprake is van enig causaal verband met de schade die klaagster stelt te lijden. Verweerder is niet aansprakelijk voor (de financiële gevolgen van) het overlijden.
4. BEOORDELING DOOR DE GESCHILLENCOMMISSIE
4.1 Op de arts-patiënt relatie zijn de bepalingen van het Burgerlijk Wetboek inzake de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) van toepassing. Deze
bepalingen leggen de hulpverlener de verplichting op om bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht te nemen en daarbij te handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard.
Klachtonderdeel 1:
4.2 Klaagster verwijt verweerder dat de dienstdoende huisarts geen visite heeft afgelegd bij haar vader in de nacht van 30 op 31 juli 2020. Klaagster denkt dat als de patiënt eerder zou zijn gezien, eerder duidelijk was wat hij had en eerder medicijnen had kunnen krijgen.
4.3 Uit de transcriptie van het gevoerde gesprek tussen de verzorgende en de triagiste van verweerder is naar het oordeel van de commissie gebleken dat juist is gehandeld op basis van de informatie die op dat moment bekend was. De patiënt gaf aan dat de pijn meeviel, er zou gestart worden met pijnstilling, hij beschikte over een urinaal en twee uur later zou contact opgenomen kunnen worden met de eigen huisarts. Onder die omstandigheden was het verdedigbaar dat niet op dat moment visite werd gereden, dan wel dat de patiënt niet in de nacht vervoerd werd naar het ziekenhuis. Indien toen al zou zijn aangegeven dat de patiënt koorts had, zou dat anders zijn geweest. Op dat moment was dat echter niet bekend. De commissie verklaart klachtonderdeel 1 ongegrond.
Klachtonderdeel 2:
4.4 Daarnaast verwijt klaagster verweerder dat in de klachtbemiddeling geen mogelijkheid is geboden om het opgenomen telefoongesprek tussen de medewerker van het verzorgingshuis en de triagiste van verweerder te beluisteren.
4.5 Voor de beoordeling van dit klachtonderdeel heeft de geschillencommissie in het bijzonder acht geslagen op Hoofdstuk 5 van de KNMG-richtlijn (Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst) Omgaan met medische gegevens, Beeld- en geluidsopnamen. Hierin is het volgende bepaald:
Opnamen van telefoongesprekken
In sommige instellingen worden binnenkomende en uitgaande telefoongesprekken opgenomen. Het gaat dan bijvoorbeeld om telefoongesprekken tussen de patiënt en de telefonist, triagist of doktersassistent. Zo is het bijvoorbeeld gebruikelijk dat gesprekken met eerstehulpdiensten en huisartsenposten worden opgenomen. Er is geen wettelijke verplichting om telefoongesprekken op te nemen. Als gesprekken echter wel worden opgenomen, dan heeft de patiënt rechten met betrekking tot die gegevens. Als een gesprek wordt opgenomen, moet de patiënt van die opname, en van het doel ervan, op de hoogte worden gesteld. Vaak krijgen bellers eerst een bandje te horen met de mededeling dat het telefoongesprek wordt opgenomen. Ook kunnen
patiënten via een informatiefolder of een website worden geïnformeerd. Het hoofddoel van een telefoonopname is doorgaans om het gesprek terug te kunnen luisteren in het kader van de hulpverlening aan de patiënt. Bijvoorbeeld omdat het adres waar de zorg moet worden verleend niet goed is verstaan. Maar de opnamen kunnen ook gebruikt worden bij incidenten of meningsverschillen, om zodoende het gebeurde te kunnen reconstrueren. Bij het opnemen van de telefoongesprekken worden persoonsgegevens vastgelegd. De opnamen vallen daarmee onder de geheimhoudingsplicht en overige privacyvoorwaarden. De patiënt heeft op grond daarvan het recht om de gesprekken terug te luisteren. Zo nodig mag hij een kopie van een gesprek opvragen. Dit kan ook in de vorm van een transcriptie van de opname. Het recht om de opname te beluisteren en een kopie/ afschrift te krijgen geldt alleen voor de gesprekken tussen de patiënt en de instelling. Andere gesprekken mogen niet door de patiënt beluisterd worden.
4.6 Klaagster is nabestaande en niet de patiënt zelf. Daarnaast betrof het een gesprek met de verzorgende van het verzorgingshuis en niet met de patiënt zelf. Op grond hiervan heeft klaagster geen formele rechten om het gevoerde gesprek ook zelf te beluisteren. Tijdens de procedure heeft verweerder echter alsnog aangeboden aan klaagster dat zij het gesprek in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris kan beluisteren. Voorzover dit nog een zelfstandig klachtonderdeel is gaat de commissie ervan uit dat dit klachtonderdeel is opgelost gezien het gedane aanbod.
5. DE GEVORDERDE SCHADEVERGOEDING
5.1 Klager vordert een schadevergoeding van € 6.654,60. Nu het geschil ongegrond is verklaard, komt de commissie ook niet toe aan een beoordeling van de gevorderde schade.
DE UITSPRAAK
De commissie verklaart:
Klachtonderdeel 1: ongegrond
Klachtonderdeel 2: ongegrond
Deze beslissing is genomen door:
De heer mr. A.H.M.J.F. Xxxxxx, voorzitter
Mevrouw drs. D.L. Esmé, huisarts, lid op voordracht van de Landelijke Huisartsenvereniging/Ineen
Mevrouw drs. N.C.J.A.M. Kochx, huisarts, lid op voordracht van de Landelijke Huisartsenvereniging/Ineen
Mevrouw X.X.X.X. xxx Xxxx- xx Xxxx, lid op voordracht van de Patiëntenfederatie Nederland De heer mr. X.X.X. xxx Xxxx, lid op voordracht van de Patiëntenfederatie Nederland
bijgestaan door mw. xx. X. xxx Xxxx, ambtelijk secretaris.
Eindhoven, 20 mei 2021 namens de commissie:
De heer mr. A.H.M.J.F. Xxxxxx, voorzitter.