Service Level Agreement
Smart Event Manager
Service Level Agreement
Versie: februari 2023
Service Level Agreement Smart Event Manager
1. Inleiding
Uw organisatie maakt gebruik van Smart Event Manager. Dit document beschrijft de ondersteuning die wij leveren bij het gebruik van de software. Hierin staat wat u van ons mag verwachten en wat wij van u verwachten. Dit document geldt voor zowel SEM Online, als voor SEM Basisapplicatie. Wanneer een afwijkende situatie geldt, wordt dit per product duidelijk vermeld.
2. Begrippen
Smart Event Manager is de verzamelnaam voor de software, die bestaat uit:
• SEM Basisapplicatie, dit is de desktop-versie van Smart Event Manager.
• SEM Online, dit is de web-versie van Smart Event Manager. Van SEM Online zijn de volgende 3 varianten beschikbaar:
o SEM Essentials
o SEM Premium
o SEM Enterprise
3. Helpdesk
3.1 Ondersteuning na implementatie
U kunt gebruik maken van de helpdesk zodra de implementatiefase van Smart Event Manager binnen uw organisatie is afgerond. Tijdens de implementatiefase van het systeem, kan de helpdesk u slechts beperkt ondersteunen. Voor ondersteuning bij de implementatie kunt u contact opnemen met de consultant die de implementatie bij uw organisatie begeleidt en een afspraak inplannen.
Als u de software in verschillende fasen implementeert, kan de helpdesk ondersteunen met de functionaliteit waarvan de implementatie is voltooid.
3.2 Applicatiebeheerders
De helpdesk kan worden benaderd door de applicatiebeheerders binnen uw organisatie. De applicatiebeheerders zijn normaal gesproken de personen die betrokken zijn geweest bij de implementatie en inrichting van de software.
Wanneer een gebruiker geen applicatiebeheerder is, kan de helpdeskmedewerker de gebruiker verwijzen naar uw interne applicatiebeheerder om een eenduidige inrichting te bewerkstelligen.
Het is belangrijk dat een applicatiebeheerder voldoende training heeft gehad om de taken goed uit te kunnen voeren.
3.3 Credits
Voor het gebruik van de helpdesk hanteren wij een creditsysteem. Een credit betreft een contactmoment met een helpdeskmedewerker per telefoon of per e-mail. Een credit geeft u recht op maximaal een kwartier ondersteuning. Per jaar ontvangt u een aantal credits kosteloos. Dit komt overeen met een normaal gebruik van de helpdesk.
Hieronder staat per systeem het aantal credits dat u kosteloos per jaar ontvangt.
o SEM Basisapplicatie: 24 credits
o SEM Essentials: 12 credits
o SEM Premium: 24 credits
o SEM Enterprise: 24 credits
Als u lopende het jaar door de credits heen bent, dan brengen wij een pakket van 12 credits in rekening, tegen de dan geldende tarieven. Deze credits blijven altijd geldig. Credits die u kosteloos verkrijgt vervallen na 1 jaar. Meldingen bij de helpdesk die een bug als oorzaak hebben worden uiteraard niet met credits berekend.
De prijs van een credit bedraagt € 31,25. Een pakket van 12 credits kost € 375.
3.4 Bugfixing
Bij het toevoegen van nieuwe functionaliteit aan Smart Event Manager, staat het voorkomen van bugs voorop. Alle wijzigingen doorlopen hetzelfde proces met een uitgebreide (impact-)analyse, het uitvoeren van geautomatiseerde en handmatige tests en reviews. Helaas zijn bugs in de praktijk niet geheel te voorkomen.
Alle ondersteuning van het analyseren van de bug, tot het fixen ervan en het beschikbaar stellen van een nieuwe versie van Smart Event Manager, zijn bij de helpdesk inbegrepen.
3.5 Noodzakelijke gegevens
Voor het analyseren en oplossen van bugs is het noodzakelijk dat wij voldoende informatie hebben over de situatie waarin de fout zich voordoet. Dat kan zijn een stappenplan waarmee we de bug kunnen naspelen, een kopie van de database waarop de fout zich voordoet, logfiles van de server, de request/response die u naar de API stuurt etc. De helpdesk zal u per situatie vragen de noodzakelijke gegevens te verstrekken.
3.6 Schermdeling
Voor functionele vragen dient de helpdeskmedewerker met u mee te kunnen kijken via de remote support tool die Voorraedt hiervoor beschikbaar stelt (de huidige tool hiervoor is TeamViewer). Op deze manier kunt u laten zien waar uw vraag over gaat en kan de helpdeskmedewerker de juiste bediening demonstreren. Als meekijken op deze manier niet mogelijk is, dan kan de helpdesk uw vraag mogelijk niet beantwoorden.
3.7 Reactie- en hersteltijden
Voor het analyseren, oplossen van storingen en beschikbaar stellen van nieuwe versies hanteren wij de volgende richtlijnen:
• Wensen: geen specifieke reactietijd.
• Informatieve helpdeskvragen: antwoord binnen 2 werkdagen.
• Bugs die de dagelijkse operatie niet verstoren of waarvoor een goede work-around beschikbaar is: herstel in één van de komende releases binnen 1 tot 4 weken, afhankelijk van de prioriteit.
• Bugs die de operatie verstoren: herstel binnen 1 werkdag (24 uur).
• Onbeschikbaarheid van een deel van het systeem dat de operatie niet verstoord: herstel binnen 1 werkdag (24 uur).
• Onbeschikbaarheid van (een deel van) het systeem dat de operatie verstoord: reactietijd binnen de openingstijden binnen 15 minuten en buiten de openingstijden binnen 1 uur, waarbij direct wordt aangevangen met het oplossen van het probleem.
Alleen voor de onbeschikbaarheid dat de operatie verstoord wordt ondersteuning buiten de openingstijden geleverd.
Operatie verstorende problemen dienen telefonisch te worden gemeld. Buiten kantooruren via het inspreken van een spoed voicemailbericht. Zie het hoofdstuk Openingstijden voor de tijdventers die gehanteerd worden.
Voor de SEM Basisapplicatie geldt het volgende:
Voor deze richtlijnen is het noodzakelijk dat u op onze omgeving draait, of dat wij zonder tussenkomst van uw systeembeheerder remote toegang hebben tot uw omgeving. De hersteltijden kunnen langer zijn als wij geen remote toegang hebben.
3.8 Beschikbaarheid (alleen SEM Online)
Voorraedt garandeert een beschikbaarheid van Smart Event Manager 99,7 % per jaar. Onderhoud aan de applicatie of infrastructuur wordt niet meegeteld in het bepalen van de beschikbaarheid. Onbeschikbaarheid als gevolg van gebeurtenissen die als overmacht (zoals beschreven in artikel 17 van de algemene voorwaarden) kunnen worden aangemerkt, worden niet meegeteld in het bepalen van de beschikbaarheid.
3.9 Onderhoudswindow (alleen SEM Online)
Updates van Xxxxx Event Manager gebeuren ’s ochtends tussen 8:00 en 9:00 uur. Reguliere updates nemen zo’n 30 seconden tot 2 minuten in beslag en kunnen gedurende die tijd tot hinder bij de gebruikers leiden. Updates aan de omgeving vinden plaats van dinsdag op woensdag tussen 1:00 en 6:00 uur en worden standaard maandelijks gedaan. Tijdens deze updates zal de software niet bereikbaar zijn en dit kan tot zo’n 15 minuten duren. Grote updates aan de infrastructuur vinden plaats op maandag vanaf 22:00 uur (tot uiterlijk dinsdag 6:00 uur). Dergelijke updates vinden alleen bij wijzigingen in de architectuur plaats, wat gebruikelijk niet vaker dan één keer jaar zal zijn.
3.10 Backups (alleen SEM Online)
Van alle gegevens van Xxxxx Event Manager wordt 5 keer per dag een back-up gemaakt. Deze back-up wordt off-site bewaard in een ander datacenter. De bewaartermijn van de back-up is standaard 30 dagen. Daarnaast wordt van de database en sjablonen 1x per dag een back-up gemaakt naar een andere cloud-leverancier. Ook deze bewaartermijn is 30 dagen.
3.11 Remote toegang servers (alleen SEM Basisapplicatie)
Wij kunnen u betere en snellere support leveren wanneer wij remote toegang hebben tot uw omgeving, zonder tussenkomst van uw systeembeheerder. Zo kunnen wij eenvoudiger uw vragen beantwoorden, problemen analyseren of oplossingen verstrekken. Ook zorgt remote toegang ervoor dat wij sneller herstel bij problemen kunnen realiseren.
U kunt de gegevens voor remote toegang aan de helpdesk verstrekken. Uiteraard worden deze gegevens encrypted en goed beveiligd opgeslagen conform de Verwerkersovereenkomst.
4. Openingstijden
4.1 Openingstijden
De openingstijden van de helpdesk zijn van maandag t/m vrijdag vanaf 8:30 tot 12:15 uur en van 13:00 tot 17:00 uur. Tijdens lunchtijd is de helpdesk gesloten. Op nationale feestdagen is de helpdesk gesloten.
Buiten kantooruren wordt het tijdsvenster van maandag tot en met vrijdag van 17:00 tot en met 22:00 uur en op zaterdag, zondag en feestdagen van 10:00 tot en met 21:00 uur gehanteerd voor spoedmeldingen.
4.2 Ondersteuning buiten de openingstijden
Op verzoek kunnen wij tijdens kritische momenten buiten de reguliere helpdesktijden beschikbaar zijn of ondersteuning leveren. U kunt contact opnemen met de helpdesk om hiervoor een afspraak te maken. De kosten hiervoor worden op basis van nacalculatie berekend volgens de geldende tarieven met een toeslag van 50% doordeweeks en 100% in het weekend, met een minimum van 1 uur.
5. Consultancy
5.1 Implementatiebegeleiding
Voor optimaal gebruik van Smart Event Manager is een goede inrichting van de software noodzakelijk. Wij hebben jarenlange ervaring met de implementatie van de software bij uiteenlopende organisaties. Ondersteuning bij de implementatie kan bij u op locatie plaatsvinden, bij ons op kantoor in Lelystad maar standaard zal het om online sessies gaan.
Voor een online implementatie sessie zijn de tijden voor een dagdeel van 09:30 tot 12:00 uur of van 13:30 tot 16:00 uur. In overleg kunnen andere tijden afgesproken worden. De overige tijd van de dag of het dagdeel wordt besteed aan voorbereiding en verslaglegging.
Op speciaal verzoek is een consultancy afspraak op locatie ook mogelijk. Dit kan alleen voor een hele dag vanaf 9:30 tot 16:00 uur. De overige tijd van de dag of het dagdeel wordt besteed aan voorbereiding en verslaglegging.
5.2 Nieuwe functionaliteit
Continu worden nieuwe functies aan Smart Event Manager toegevoegd waarmee u uw processen nog efficiënter inricht. Onze consultants ondersteunen u graag bij de ingebruikname van deze nieuwe functionaliteit tegen de geldende tarieven, zodat u ervan verzekerd bent dat u deze optimaal inricht.
5.3 Connector (API)
Voor koppelingen op maat kunnen derde partijen communiceren met de Connector (API) van Smart Event Manager. Voor technische vragen met betrekking tot de communicatie met de Connector kunt u rechtstreeks in contact komen met één van onze developers. Deze ondersteuning is niet inbegrepen bij de helpdesk en wordt op basis van nacalculatie berekend.
6. Systeembeheer (alleen SEM Basisapplicate)
6.1 Technische vragen
Als u Smart Event Manager op uw eigen omgeving draait, dan is het noodzakelijk dat u een professionele systeembeheerder heeft. Uw systeembeheerder kan de helpdesk rechtstreeks benaderen voor technische vragen over Smart Event Manager en aanverwante componenten. Alleen over de software die wij hebben geleverd kan ondersteuning worden gegeven. Wij kunnen geen ondersteuning leveren op zaken die uw omgeving betreffen. Dit dient uw systeembeheerder te verzorgen.
6.2 Back-ups
Het is belangrijk dat de gegevens van Smart Event Manager minimaal dagelijks geback-upt worden. Het configureren en controleren van de back-ups is de verantwoordelijkheid van uw systeembeheerder, evenals het terugzetten van back-ups.
6.3 Installatie en migratie
In het Kenniscentrum op xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xx zijn artikelen te vinden over de installatie en migratie van SEM Basisapplicatie en updates. Ook zijn alle benodigde bestanden hier te downloaden. Uw systeembeheerder kan deze installaties zelfstandig uitvoeren. Ook is het mogelijk hiervoor tegen de geldende tarieven een afspraak in te plannen met een consultant. Deze consultant heeft dan remote toegang en voldoende rechten nodig om de werkzaamheden te kunnen uitvoeren.
7. Updates
Smart Event Manager wordt continu doorontwikkeld met nieuwe functionaliteit en verbeteringen. Hiervoor worden nieuwe versies van de software beschikbaar gesteld. Globaal gebeurt dat volgens onderstaand schema.
Smart Event Manager Online:
• Elke week. De release wordt automatisch geïnstalleerd.
Smart Event Manager Basisapplicatie:
• Release 1 à 2 keer per jaar.
• Op verzoek kan een tussentijdse release (die elke week wordt gemaakt) worden vrijgegeven. De release wordt beschikbaar gesteld en kan door uw systeembeheerder worden geïnstalleerd.
Om de drukte op de helpdesk te spreiden worden definitieve releases groepsgewijs aan organisaties verstrekt. Mocht u een release graag eerder ontvangen, dan kunt u hiervoor contact opnemen met de helpdesk.
8. Maatwerk
8.1 Uitbreiding functionaliteit
Mocht u behoefte hebben aan functionaliteit die Smart Event Manager op dit moment niet biedt, dan kan dat in sommige gevallen als maatwerk worden toegevoegd. Smart Event Manager is standaard software, daarom is dit alleen mogelijk als het een uitbreiding betreft die voor alle gebruikers interessant kan zijn. De functionaliteit zal ook aan alle gebruikers beschikbaar worden gesteld. Wij berekenen voor uitbreidingen een bijdrage in de ontwikkelingskosten.
8.2 Rapportages
Het is mogelijk om rapportages op maat voor uw organisatie te ontwikkelen. Voor de afstemming hiervan kunt u contact opnemen met één van onze consultants. Na oplevering van het maatwerkrapport krijgt u hierbij 12 maanden support. Gedurende deze periode garanderen wij dat het rapport blijft werken met updates van Xxxxx Event Manager. Na deze periode kunnen hiervoor kosten worden berekend.
8.3 Koppelingen
Xxxxx Event Manager kan worden gekoppeld aan onder andere boekhoud-, kassa- en ticketingsystemen. Afhankelijk van uw inrichting van Smart Event Manager of te koppelen systeem kan enig configuratie- of maatwerk noodzakelijk zijn. Mogelijk is ondersteuning gewenst van de leverancier van het te koppelen systeem. Deze ondersteuning dient u zelf te verzorgen en is niet inbegrepen bij de kosten van Smart Event Manager.
9. Contact
Heeft u vragen over dit document? Neem dan contact op via xxxxxxx@xxxxxxxxx.xx of 0320 – 244 126.