Service Level Agreement
Service Level Agreement
xxxxxxxxxxxxxxx.xx
Versie 3.0 - januari 2023
Onze gemaakte afspraken met jou.
Als signetbreedband vinden we het belangrijk om helder en duidelijk te communiceren over wat jij als klant van ons mag ver- wachten. In dit Servicel Level Agreement (verder SLA genoemd) staan de afspraken met signetbreedband over onze dienstver- lening en samenwerking met jou als klant. Denk daarbij aan de verwachtingen en verplichtingen ten aanzien van aankondi- gingstijden van gepland onderhoud, reactietijden bij incidenten en de beschikbaarheid van onze geleverde diensten.
De processen, kwaliteit en veiligheid zijn bij ons geborgd. signet- breedband is ISO 27001-, ISO 9001- en NEN 7510 gecertificeerd. Dit houdt in dat we voldoen aan de hoogste internationale nor- men voor informatiebeveiliging en kwaliteitsmanagement. We hebben een cultuur waarin iedereen dezelfde kwaliteit nastreeft en doen wat we beloven. Continue verbeteringen zijn de norm. Zo haal jij als klant met onze oplossing optimaal resultaat.
Inhoudsopgave
1 Algemeen 2
1.1 Toepasselijkheid 2
1.2 Servicelevels 2
2 Incidenten 3
2.1 Melding 3
2.2 Prioriteitsniveaus 3
2.3 Reactietijden 4
2.4 Terugkoppeling 4
2.5 Escalatie procedure 5
2.6 Voorwaarden en uitsluitingen 5
3 Beschikbaarheid 6
3.1 Onderhoud 6
3.1.1 Gepland onderhoud 6
3.1.2 Noodonderhoud 6
3.2 Beschikbaarheid 7
3.3 Compensatie 8
3.4 Voorwaarden en uitsluitingen 8
4 Definities 9
1 Algemeen
Deze SLA is onlosmakelijk verbonden met de overeenkomst die jij hebt gesloten met signetbreedband, waarvan de Algemene Voorwaarden onderdeel zijn.
In de overeenkomst die je hebt gesloten met signetbreedband staat de contractuele beschrijving van de dienst die wij aan jou leveren. Daarin zijn de scope en de details van de oplossingen, die van toepassing zijn op de geleverde dienst, vastgelegd.
Het kan zijn dat er gewenste aanpassingen of wijzigingen in deze SLA doorgevoerd moeten worden. In dat geval zal dit schriftelijk worden vastgelegd in een Dossier Afspraken en Procedures (DAP). De wijzingen zijn pas van kracht na de vastgelegde ingangsdatum en wanneer beide partijen hebben ondertekend voor akkoord.
In onderstaande tabel is te zien welke afspraken prevaleren in geval van tegenstrijdigheid.
Prevalatie | Document |
1 | Overeenkomst |
2 | Dienstomschrijving |
3 | Dossier Afspraken en Procedures (DAP) |
4 | Service Level Agreement (SLA) |
5 | Algemene voorwaarden |
1.1 Toepasselijkheid
Deze SLA is alleen geldig voor de dienst(en) die zijn opgenomen in de overeenkomst die jij als klant met signetbreedband hebt gesloten en waarop deze SLA van toepassing is verklaard.
De SLA gaat in op datum van oplevering van de dienst en heeft dezelfde looptijd en contractduur als de diensten opgenomen in de overeenkomst.
De servicelevels zoals in deze SLA overeengekomen kunnen alleen worden nagekomen als de afspraken en procedures door beide partijen worden nageleefd.
1.2 Servicelevels
In deze SLA maken wij onderscheid tussen twee servicelevels: 8x5 en 24x7. Het overeengekomen servicelevel heeft impact op o.a. De bereikbaarheid van ons supportteam en reactietijd bij incidenten.
Servicelevel | Tijdvenster |
8x5 | Technische ondersteuning tijdens kantooruren (maandag t/m vrijdag van 08:30 uur tot 18:00 uur) |
24x7 | Altijd technische ondersteuning (maandag t/m zondag van 0.00 uur tot 24.00 uur) |
2 Incidenten
Door middel van incident management zijn wij in staat om (dreigende) verstoringen in de dienst die wij aan jou leveren zo snel mogelijk te verhelpen. Signetbreedband streeft ernaar dat jij als klant zo min mogelijk hinder ondervindt van eventuele incidenten. We doen er dan ook alles aan om ervoor te zorgen dat jij in het geval van een incident zo snel mogelijk weer online bent om de normale bedrijfsvoering voort te zetten.
2.1 Melding
In het geval van een incident dien je dit zo snel mogelijk bij signetbreedband te melden en alle relevante informatie door te geven voor het oplossen van het incident. De melding wordt doorgezet naar ons supportteam die de melding zal beoordelen, (structureel) oplossen en afhandelen.
Het melden van incidenten binnen het geldende servicelevel is vastgelegd in onderstaande tabel:
Prioriteit | Melding tijdens kantooruren | Melding buiten kantooruren |
1 | Telefonisch: x00(0) 00 000 00 00 E-mail: xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxx.xx (Vermeld ‘Prio 1’ in onderwerp) | Telefonisch: x00(0) 00 000 00 00 E-mail: xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxx.xx (Vermeld ‘Prio 1’ in onderwerp) |
2 | Telefonisch: x00(0) 00 000 00 00 | |
3 | Telefonisch: x00(0) 00 000 00 00 |
Incidenten met Prioriteit 1 dienen altijd gemeld te worden per telefoon en per e-mail. De Melding moet de volgende informatie bevatten:
• Naam van de melder;
• Telefoonnummer en e-mailadres van de melder;
• De datum en tijdstip waarop het incident is ontstaan;
• Referentie naar de dienst waarop het incident is ontstaan;
• Omschrijving van het incident;
• Inschatting c.q. opgave van mogelijke business impact.
2.2 Prioriteitsniveaus
O.b.v. De aangeleverde informatie in de melding zal ons supportteam een prioriteit aan het incident toekennen. In onderstaande tabel vind je de definitie van de verschillende prioriteitsniveaus zoals gebruikt binnen deze SLA.
Prioriteit | Betekenis |
1 | Gehele uitval van de dienst (service down) |
2 | Gedeeltelijke uitval van de dienst (service disturbed) |
3 | Problemen met beperkte gevolgen voor jou als klant (degraded performance) |
2.3 Reactietijden
Na het ontvangen van de melding neemt ons supportteam deze in behandeling en bevestigen we je hierover per mail of telefonisch. In onderstaande tabel vind je de reactietijden zoals gedefinieerd binnen deze SLA binnen het tijdvenster van het afgenomen servicelevel:
Prioriteit | 24x7 | 8x5 |
1 | 90% < 15 min 100% < 1 uur | 90% < 90 min 100% < 8 uur |
2 | 1 werkdag | 3 werkdagen |
3 | 2 werkdagen | 5 werkdagen |
2.4 Terugkoppeling
Tijdens het beoordelen, oplossen en afhandelen van je melding houden we je op de hoogte over de prioriteit en – indien mogelijk – het plan van aanpak en de geschatte hersteltijd. De terugkoppelplanning van incidenten binnen het tijdvenster van het geldende servicelevel is vastgelegd in onderstaande tabel:
Prioriteit | 24x7 | 8x5 |
1 | Elk uur | Xxxx werkdag |
2 | Elke 4 kantooruren | Elke 2 werkdagen |
3 | Elke werkdag | Elke 5 werkdagen |
Na het afhandelen van het incident ontvang jij als klant een terugkoppeling over het verholpen incident waarna het incident door signetbreedband wordt gesloten.
2.5 Escalatie procedure
De escalatie procedure wordt gevolgd als een medewerker in ons supportteam of jij als klant vindt dat het incident of de opvolging ervan extra aandacht nodig heeft.
Als klant kun je een verzoek tot escalatie indienen door dit telefonisch (x00(0) 00 000 00 00) of per mail (xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxx.xx) aan te geven. Belangrijk is hierbij dat de reguliere stappen van incident management (zoals in dit document omschreven) zijn gevolgd voordat een escalatie wordt geïnitieerd.
In onderstaande tabel vind je de verschillende escalatieniveaus die we volgen bij deze procedure.
Escalatieniveau | Verantwoordelijke bij signetbreedband |
Niveau 1 | Supportteam |
Niveau 2 | Teamlead Support |
Niveau 3 | Operations Manager |
Niveau 4 | Managing Director |
2.6 Voorwaarden en uitsluitingen
• Incidenten met Prioriteit 1 en 2 moeten altijd per telefoon én per e-mail gemeld worden;
• Incidenten die, in overleg met jou als klant op ‘on-hold’ zijn gezet tellen gedurende deze ‘on-hold’ periode niet mee in de beschikbaarheidsberekening.
• Contactgegevens van derde partijen die namens of in opdracht van jou als klant handelen dienen schriftelijk vastgelegd te worden. Dit is je eigen verantwoordelijkheid. Als er bij ons geen contactgegevens bekend zijn wordt de bij ons bekende contactpersoon geïnformeerd over een incident waarvoor de derde partij verantwoordelijk is.
• Klant dient zorg te dragen in zijn contracten met derde partijen dat signetbreedband geïnformeerd wordt over status en voortgang van de naar die partijen doorverwezen Meldingen
• Incidenten die zijn ingediend buiten het tijdvenster van het toepasselijke servicelevel nemen wij de eerstvolgende werkdag in behandeling;
• Alle incidenten veroorzaakt door herhaald of stelselmatig onkundig gebruik van de dienst en/of apparatuur die wij aan jou leveren worden door ons direct aan jou geëscaleerd.
3 Beschikbaarheid
signetbreedband doet er alles aan om ervoor te zorgen dat de dienst die wij aan jou leveren continu en optimaal beschikbaar is. In het geval dat een incident de beschikbaarheid vermindert, verplicht signetbreedband zich tot het oplossen van het incident zodat de overeengekomen beschikbaarheid in overeenstemming met deze SLA gewaarborgd blijft. Wij voeren regelmatige controle en gedegen onderhoud uit aan de dienst en bijbehorende apparatuur. Hiermee garanderen wij dat de capaciteit van de apparatuur en systemen zodanig is dat dit bij normaal gebruik niet zal leiden tot incidenten. signetbreedband garandeert via deze SLA ook een duidelijke reactietijd in het geval van calamiteiten.
3.1 Onderhoud
Gepland onderhoud en noodonderhoud aan alle kritische onderdelen van de centrale en onderliggende infrastructuur van signetbreedband vindt plaats op tijden waarop jij daar zo min mogelijk hinder van ondervindt. Bovendien kondigen wij dit onderhoud altijd tijdig aan.
3.1.1 Gepland onderhoud
Wanneer onderhoud moet plaatsvinden aan de infrastructuur en apparatuur dan kunnen wij zonder formele toestemming van jou als klant deze onderhoudswerkzaamheden verrichten. Wij doen er alles aan om de merkbare impact op de dienst tot een minimum te beperken. Daarvoor nemen wij onder meer de volgende maatregelen:
• Handelingen worden, voor zover mogelijk, buiten kantoortijden uitgevoerd;
• Onderhoudswerkzaamheden worden beperkt tot datgene wat noodzakelijk is.
Gepland onderhoud kan op elk moment plaatsvinden. Wij streven ernaar om 14 dagen voorafgaand aan het onderhoud een aankondiging te doen. Nb. Als er een afhankelijkheid is van een (infrastructuur)leverancier is dit niet altijd mogelijk.
In het geval van gepland onderhoud aan de dienst die wij aan jou leveren, zullen wij je per e-mail op de hoogte stellen. Dit bericht bevat de volgende informatie:
• Datum
• Aanvang- en eindtijd
• De dienst waarop het geplande onderhoud invloed heeft
• Impact (eventuele verwachte uitval van de dienst + verwachte maximale tijdsduur)
Het is mogelijk dat tijdens dit onderhoudsvenster de dienst tijdelijk geheel of gedeeltelijk buiten gebruik is en daardoor tijdelijk niet beschikbaar voor jou is. Gepland onderhoud is uitgesloten van de bij het berekenen van de beschikbaarheid tenzij het onderhoudsvenster wordt overschreden en de dienst als gevolg hiervan voor jou als klant niet beschikbaar is.
3.1.2 Noodonderhoud
Xxxxxxxxxxxxx kan nodig zijn wanneer onvoorziene omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. In een dergelijke situatie word je als klant zo spoedig mogelijk op de hoogte gebracht. Gezien de acute aard en noodzaak van noodonderhoud kan het betekenen dat de gebruikelijke aankondigingstijden niet nageleefd kunnen worden. Onbeschikbaarheid tijdens noodonderhoud wordt buiten beschouwing gelaten voor het berekenen van de beschikbaarheid.
3.2 Beschikbaarheid
De beschikbaarheid wordt per jaar berekend op basis van de beschikbaarheid van de dienst die wij aan jou leveren en staat beschreven in de bijbehorende dienstomschrijving. De berekening wordt gedaan aan de hand van gegevens uit de monitoringsystemen van signetbreedband.
Er is sprake van onbeschikbaarheid als de dienst van signetbreedband als gevolg van een ongeplande gebeurtenis geheel niet beschikbaar is. Wanneer de dienst slechts voor bepaalde gebruikers onbeschikbaar is, of niet correct functioneert, is er sprake van een incident. Hierbij wordt de dienst wel als beschikbaar aangemerkt.
De verantwoordelijkheid van signetbreedband met betrekking tot beschikbaarheid zoals geformuleerd in deze SLA zijn niet van toepassing op incidenten die veroorzaak worden door:
• Veranderingen aan de dienst die op jouw verzoek worden doorgevoerd
• Gepland onderhoud of noodonderhoud;
• Ongeautoriseerde wijzigingen die je zelf aanbrengt in de apparatuur van signetbreedband;
• Het uitzetten van de dienst door jou als klant of, met geldige reden, door signetbreedband;
• Cybercrime in de breedste zin van het woord waaronder (D)dos-aanvallen;
• Overmacht zoals beschreven in de Algemene Voorwaarden van signetbreedband;
• Het in strijd handelen met de overeenkomst of de Algemene Voorwaarden met betrekking tot het gebruik van de dienst door jou als klant;
• Wanneer signetbreedband of haar leveranciers geen toegang krijgen tot de apparatuur om reparatie- en of updatewerkzaamheden uit te kunnen voeren’
• Stroomuitval op de klantlocatie;
• Wanneer jij als klant adviezen van signetbreedband ten aanzien van de dienst en ter voorkoming van storingen of hogere belasting structureel negeert. Wij dienen deze adviezen formeel elektronisch of schriftelijk aan de vastgelegde contactpersoon of personen mede te delen door middel van een zogenaamde ‘risk letter’;
• Oneigenlijk gebruik of significante verhoogde belasting als gevolg van activiteiten die door jou als klant geïnitieerd worden zonder dit afgestemd of vastgelegd te hebben in de scope van de dienstverlening met signetbreedband;
• Gebeurtenissen waarvoor signetbreedband volgens de voorwaarden van de overeenkomst niet aansprakelijk is.
De beschikbaarheid van de dienst wordt als volgt berekend:
Beschikbaarheid = (T−t) ∗ 100%
T
T = totaalaantal minuten per Jaar
T = het aantal minuten dat de Dienst gedurende het Jaar niet beschikbaar was voor de Klant. Het aantal minuten, door signetbreedband gemeten en geregistreerd, wordt geteld vanaf de registratie van het Incident tot het gereed melden door signetbreedband van het Incident aan de Klant (of het tijdstip waarop signetbreedband tracht de gereed melding door te geven).
3.3 Compensatie
Bij het niet nakomen van de gedefinieerde beschikbaarheid per jaar heb je als klant recht op een eenmalige compensatie van maximaal 75% van de maandelijkse kosten van de dienst.
Voor een verzoek tot compensatie geldt het volgende:
• Je dient signetbreedband schriftelijk te verzoeken om een compensatie te verstrekken. Dit moet binnen 30 dagen plaatsvinden na het verstrijken van de meetperiode waarin de doelstelling niet is gehaald;
• Indien signetbreedband een dergelijk verzoek van jou ontvangt, zal, als het verzoek gegrond verklaard wordt door de directie van signetbreedband, de compensatie in de maand na de meetperiode waarin het verzoek is ingediend aan jou worden verstrekt. De compensatie wordt verrekend met de vervolgfactuur dan wel eventueel openstaande facturen.
3.4 Voorwaarden en uitsluitingen
• De vergoeding wordt alleen uitbetaald over de diensten die niet beschikbaar waren;
• De beschikbaarheidsgaranties zijn van toepassing per klantlocatie. Bij een samengesteld netwerk of netwerkoplossing met meerdere klantlocaties gelden de genoemde beschikbaarheidsgaranties per dienst zoals geleverd op een enkele klantlocatie;
• De totale compensatie zal het bedrag van 2 maal het maandbedrag per dienst per klantlocatie niet overschrijden;
• Er wordt geen compensatie verstrekt over de periode vóór het begin van de eerste volledige kalendermaand na de opleverdatum van de dienst.
4 Definities
Begrip | Definitie |
Aankondigingstijd | De minimale aankondigingstijd voorafgaand aan Gepland Onderhoud. |
Beschikbaarheid | Percentage van de totale tijd, gemeten over een Jaar, waarin de Dienst beschikbaar is voor de gebruikers, waarbij Gepland Onderhoud en Noodonderhoud buiten beschouwing worden gelaten. |
Dienst | De specifieke Dienst die signetbreedband met de Klant overeenkomt, zoals vermeld in de Overeenkomst. |
Gepland Onderhoud | Planmatig en preventief onderhoud ter voorkoming van Incidenten, vooraf ingepland volgens een vaststaand schema. |
Incident | Een gedetecteerde verstoring, significante kwaliteitsvermindering of dreigende verstoring van het overeengekomen servicelevel van de Dienst. |
Jaar | Een jaar wordt in de beschikbaarheidsberekeningen gezien als 365 dagen na afsluiten van de Overeenkomst. |
Xxxxx | De opdracht gevende partij zoals vastgelegd in de Overeenkomst. |
Klantlocatie | Locatie van de Klant, waar de Dienst wordt geleverd. |
Kantooruren | Werkdagen tussen 08:30 en 17:30 uur volgens de in Nederland geldende tijdszone |
Melding | Communicatie van de klant met signetbreedband over de dienstverlening. Een melding kan telefonisch of via e-mail zijn. |
Noodonderhoud | Onvoorziene omstandigheden die, gezien de acute aard en noodzaak ervan, onmiddellijk ingrijpen vereisen. |
Onbeschikbaarheid | Er is sprake van Onbeschikbaarheid als de Dienst van signetbreedband als gevolg van een ongeplande gebeurtenis deels of geheel niet beschikbaar is. |
Overeenkomst | Schriftelijk of digitale afspraak waarbij partijen zich tot iets verbinden. |
Reactietijd | De tijdsduur tussen een correcte Melding door de Klant en de start van het in behandeling nemen van de Melding door signetbreedband. |
SLA | Service Level Agreement. Dit document. |
Werkdag | Maandag tot en met vrijdag m.u.v. de in Nederland algemeen erkende feestdagen. |
signetbreedband
Xxxxxxxxxxxxxx 00
0000 XX Xxxxxx
Xxxxxxxxx Xxxx 000X 0000 XX Xxxxxxxxx
xxxx@xxxxxxxxxxxxxxx.xx 088 - 599 99 99