Geanonimiseerde uitspraak
Uitspraak Geschillencommissie EZa
in de zaak van (iniener)
tegen MediConsult B.V.,
gevestigd te Haarlem,
hierna MediConsult te noemen, gemachtigde (geanonimiseerd, advocaat)
Procedure
(indiener) heeft op 13 februari 2017 een klacht bij de klachtencommissie van MediConsult ingediend. De klachtbehandeling heeft op 7 maart 2017 bij MediConsult te Haarlem plaatsgevonden. Hierbij waren aanwezig: (indiener), (partner), (medewerker kwaliteit bij MediConsult), behandelend plastisch chirurg bij MediConsult, hierna: (plastisch chirurg), en(geanonimiseerd) (de klachtenfunctionaris van MediConsult). Van deze klachtbehandeling is op 19 maart 2017 een verslag opgemaakt, dat zich bij de stukken bevindt. Op 8 mei 2017 heeft (indiener) de zaak aan de Geschillencommissie EZa (hierna: de Commissie) voorgelegd met het verzoek om daarover uitspraak te doen.
MediConsult heeft schriftelijk verweer gevoerd bij brief van 4 oktober 2017.
De Commissie heeft het geschil ter zitting behandeld op 4 december 2017, waar (indiener), bijgestaan door (indiener) en (partner), en MediConsult zijn verschenen. MediConsult werd ter zitting vertegenwoordigd door (plastisch chirurg), (directeur van MediConsult) en (advocaat).
Ter zitting is de behandeling van het geschil enige tijd geschorst en heeft (geanonimiseerd) (lid van de Commissie en voormalig plastisch chirurg) de borsten van (indiener) onderzocht, waarbij is gekeken naar de vorm en stand van de borsten en naar de littekens ten gevolge van de operatie.
De feiten
De Commissie stelt tussen partijen de navolgende feiten vast als enerzijds gesteld en anderzijds niet dan wel onvoldoende betwist. Op 4 augustus 2015 heeft (indiener) met (plastisch chirurg) en (geanonimiseerd) (spreekuurconsulente) een intakegesprek gevoerd voor een borstvergroting bij MediConsult. (indiener) gaf daarbij aan dat zij haar borsten te klein en leeg vond. Zij had op dat moment een … -cup en wenste volle bolle borsten met cupmaat …. (plastisch chirurg) heeft bij die gelegenheid de borsten van (indiener) onderzocht en het volgende geconstateerd:
- Er was sprake van hypoplastische mammae met asymmetrie (de rechterborst was kleiner wat betreft volume en projectie), zonder palpabele afwijkingen.
- De intramammaire ruimte (de ruimte tussen de borsten) bedroeg 3,5 cm.
- Tevens was sprake van scoliose met rotatie van de wervelkolom waardoor de asymmetrie mede werd veroorzaakt.
De operatie voor een borstvergroting heeft plaatsgevonden op 25 september 2015 en de kosten hiervoor bedroegen € 3.650,-. (indiener) heeft bij verschillende afspraken na de operatie aangegeven niet tevreden te zijn met het resultaat van de operatie.
Klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris van MediConsult heeft een bijeenkomst met partijen gehouden. (indiener) heeft daarbij laten weten niet tevreden te zijn over het resultaat van de borstvergrotende operatie en aangegeven dat de informatie voorafgaand aan de operatie hiermee niet overeenkwam. (plastisch chirurg) heeft bij die gelegenheid verklaard geen medische fouten te hebben gemaakt en (indiener) voorafgaand aan de operatie volledig te hebben geïnformeerd. Blijkens het verslag van deze bijeenkomst heeft MediConsult verklaard de gang van zaken te betreuren en uit overwegingen van coulance bereid te zijn bij wijze van genoegdoening een bedrag van € 1.000,- aan (indiener) te betalen, welke tegemoetkoming (indiener) echter onvoldoende acht. De klachtenfunctionaris heeft geconcludeerd dat een minnelijke regeling daarom niet mogelijk was en het geschil, zonder een inhoudelijk oordeel over de zaak te geven, verwezen naar de Commissie.
Standpunt (indiener)
(indiener) betoogt dat de borstvergrotende operatie niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd en dat zij voorafgaand aan de operatie niet volledig en onjuist is geïnformeerd over de mogelijke gevolgen van de operatie. De operatie heeft niet geleid tot volle ronde borsten en een mooi decolleté. Na de operatie heeft zij meerdere malen aangegeven dat zij niet tevreden was met de vorm van haar borsten en het uitblijven van een decolleté. Er werd haar verteld dat zij nog enige tijd moest afwachten, omdat de zwelling en het vocht in haar borsten eerst moesten afnemen. Op de derde afspraak na de operatie kreeg zij echter te horen dat haar borsten niet meer zouden veranderen en dat een tweede operatie zou moeten worden uitgevoerd, indien zij een ander resultaat wenste. Hierbij zouden ook haar tepels moeten worden verplaatst. (indiener) heeft vervolgens een second opinion aangevraagd bij (naam ziekenhuis). Op 11 februari 2016 heeft (indiener) bij (naam ziekenhuis) een afspraak met (plastisch chirurg2, ziekenhuis) gehad en daar is haar verteld dat de borstprothese voor de borstspier geplaatst had moeten worden. Nadat (indiener) dit bij (plastisch chirurg) had aangekaart, kreeg zij te horen dat zij eerst haar herstelperiode van een jaar moest afwachten. Op 21 maart 2016 heeft (indiener) opnieuw een afspraak bij (naam ziekenhuis) gehad, waarbij naar voren kwam dat onduidelijk is welke maat prothese is gebruikt bij de borstvergrotende operatie, omdat de informatie in het medische verslag verschilt van de informatie op de medische pas. De kosten voor een nieuwe borstvergrotende operatie bij (naam ziekenhuis) bedragen € 4.500,-. Nadat (plastisch chirurg) tijdens de klachtbehandeling heeft aangegeven dat met deze operatie ook niet aan de wensen van (indiener) zou kunnen worden voldaan, heeft zij opnieuw een second opinion aangevraagd, deze keer bij (plastisch chirurg3). Deze afspraak heeft op 13 april 2017 plaatsgevonden. Volgens (plastisch chirurg3) kon het gewenste resultaat worden bereikt door grotere, ronde prothesen voor de borstspier te plaatsen. (indiener) is niet in staat een push-up bh te dragen en durft geen bikini of laag uitgesneden bovenkleding te dragen. Haar littekens zijn heel duidelijk te zien, zowel in staande als in liggende houding. Zij schaamt zich daarom voor haar lichaam en durft om die reden geen seksueel contact aan te gaan. Het resultaat van de operatie door (plastisch chirurg) is volgens (indiener) niet conform haar verwachtingen. Indien zij voorafgaand aan
de operatie op de hoogte was geweest van het uiteindelijke resultaat, dan had zij niet tot de operatie besloten. (indiener) wenst de kosten van een nieuwe operatie (door (naam ziekenhuis)) volledig door MediConsult vergoed te krijgen.
Standpunt MediConsult
MediConsult stelt voorop dat zij het zeer betreurt dat (indiener) zo ontevreden is over het resultaat van de operatie. Voorafgaand aan de operatie heeft (plastisch chirurg) tijdens het intakegesprek op 4 augustus 2015 met haar alle mogelijke complicaties en uitkomsten besproken. Daarbij heeft hij de asymmetrie van de borsten vermeld evenals de pinch, de intermammaire ruimte en de scoliose. Ook heeft hij met haar gesproken over de opties voor de borstvergroting, de prothesen en de verschillen daartussen, de beperkingen in resultaat en volume, alsmede de risico’s, de nazorg, het herstel, het te verwachten resultaat en de cupmaat. Daarbij heeft hij ook aangegeven dat bij de ingreep geprobeerd zou worden om de asymmetrie te corrigeren. Het behandeladvies was een borstvergroting met als prothesen rechts een Mentor CPG 333 en links een Mentor CPG 332. De prothesen zouden volgens de “dual plane”-methode worden geplaatst, hetgeen inhoudt dat het bovenste deel van de prothese onder de borstspier komt te liggen en het onderste deel alleen onder de borstklier. De incisie zou in de plooi onder de borst worden geplaatst. Om zo goed mogelijk te waarborgen dat patiënte een reëel beeld van de operatie en het te verwachten resultaat zou hebben, was er ook een spreekuurconsultent bij het intakegesprek aanwezig. Het behandeladvies is vastgelegd in het medisch dossier van (indiener) en op het ondertekende formulier “Consult borstcorrectie” van 4 augustus 2015. MediConsult wijst erop dat (indiener) de behandelovereenkomst heeft ondertekend en aldus heeft ingestemd met een borstvergroting met anatomische prothesen van Xxxxxx. Tevens heeft (indiener) getekend voor de verstrekte informatie tijdens het consultatiegesprek en de verstrekte voorlichtingsformulieren. Gelet op het tijdsbestek tussen het consult van 4 augustus 2015 en de operatie op 25 september 2015 heeft (indiener) voldoende gelegenheid gehad om de informatie te verwerken en een afgewogen beslissing hierover te nemen. De operatie is overeenkomstig het behandeladvies verricht. De operatie is ongecompliceerd verlopen, maar per abuis is in het OK- verslag een onjuiste maat van de prothesen vermeld. Mede als gevolg van de zwelling in het borstbeengebied was er direct na de operatie geen mooi decolleté. Op de derde afspraak na de operatie werd bij het lichamelijk onderzoek vastgesteld dat de borsten van (indiener), die nu een …- cupmaat hadden, soepel waren en de littekens actief. Nadat (indiener) de bevindingen van de second opinion aan (plastisch chirurg) had gemeld, heeft hij aangegeven dat zijn preoperatieve bevindingen maatgevend zijn geweest voor de plaatsing van de prothesen. Gelet op de asymmetrie van de borsten en het verschil van de pinch tussen de twee borsten, was het gebruik van twee verschillende maten noodzakelijk, waarbij de cupmaat werd bepaald door de kleinere borst. Vanaf één jaar na de operatieve ingreep kunnen grotere prothesen worden geplaatst, omdat de ruimte in de borsten door de ingebrachte prothese is opgerekt. Op basis van de metingen bij het lichamelijk onderzoek zijn de prothesen volgens de “dual plane”-methode geplaatst, omdat er onvoldoende bedekking van het onderhuidse weefsel is om het bovenste deel van de protheses goed te bedekken. Bij gebrek aan wetenschap betwist MediConsult dat de littekens duidelijk te zien zijn. De onvermijdelijkheid van littekens is overigens tijdens het intakegesprek met (indiener) besproken en wordt ook vermeld in de informatiefolders die aan haar zijn meegegeven. Volgens MediConsult kan een nieuwe operatie niet het door (indiener) gewenste resultaat opleveren.
Concluderend stelt MediConsult dat geen sprake is van medisch foutief handelen en dat (indiener) voorafgaand aan de operatie volledig is geïnformeerd, ook ten aanzien van de verschillende mogelijkheden en risico’s. Dat het uiteindelijke resultaat teleurstellend is voor (indiener) betekent niet dat er sprake is van een toerekenbare tekortkoming of een fout van de kant van MediConsult die tot een verplichting tot schadevergoeding leidt. Daarbij tekent MediConsult nog aan dat de door (indiener) gewenste cupmaat is gerealiseerd, de ongelijkheid van haar borsten is opgeheven en duidelijk meer volume is gerealiseerd.
Maatstaf voor de beoordeling
De Commissie stelt voorop dat een arts geen resultaats-, maar een inspanningsverplichting heeft, waarbij als maatstaf voor de beoordeling van zijn medisch handelen geldt dat hij moet hebben gehandeld als een redelijk en bekwaam handelend arts. Hierbij speelt een belangrijke rol de vraag of hij de patiënt tijdig en volledig heeft geïnformeerd over de kansen en de risico’s van de ingreep, zodat de patiënt daarover een afgewogen beslissing kan nemen.
Het medisch handelen
Hoewel duidelijk is dat met de borstvergrotende operatie niet het door (indiener) gewenste effect is bereikt, hetgeen ook door MediConsult is erkend, is de Commissie van oordeel dat niet is gebleken dat (plastisch chirurg) de operatie ondeugdelijk heeft uitgevoerd of dat er anderszins medische fouten zijn gemaakt. Ten aanzien van de ingreep overweegt de Commissie dat door MediConsult is gesteld dat plaatsing van een prothese boven de borstspier in beginsel de voorkeur verdient, maar dat het niet in alle gevallen mogelijk is om hiervoor te opteren. Door (plastisch chirurg) is ter zitting uiteengezet waarom hij in dit geval de overtuiging had dat de operatie volgens de “dual plane”- methode diende te worden verricht. De Commissie is van oordeel dat uit het medisch dossier blijkt dat er in het geval van (indiener) sprake was van een asymmetrie van de borsten, waarbij de rechterborst aanzienlijk kleiner was dan de linkerborst. Daarbij heeft (plastisch chirurg) op basis van zijn vooronderzoek bij (indiener) scoliose en een lichte draai van de borstkas vastgesteld, hetgeen een bepaalde mate van scheefstand tot gevolg heeft. Ook blijkt volgens de Commissie uit het vooronderzoek van (plastisch chirurg) dat de breedte van het borstbeen van (indiener) beperkingen oplegde aan de wijze van opereren en daarmee aan het resultaat van de operatie. De Commissie deelt de opvatting van (plastisch chirurg) dat er in dit geval gebruik diende te worden gemaakt van anatomische prothesen, terwijl het gebruik van grotere prothesen niet mogelijk was. Op basis van zijn onderzoek voorafgaand aan de operatie heeft (plastisch chirurg) er naar het oordeel van de Commissie ook terecht voor gekozen om de prothesen (deels) onder de borstspier te plaatsen, de “dual-plane”-methode. Weliswaar heeft (indiener) betoogd dat uit de second opinion van (naam ziekenhuis) blijkt dat de prothese vóór (boven) de borstspier had moeten worden geplaatst, maar de Commissie acht die stelling in het licht van het voorgaande onvoldoende onderbouwd. Op basis van de waarnemingen van (naam commissielid, arts), lid van de Commissie, bij gelegenheid van de zitting, is de Commissie van oordeel dat de littekens van de operatie acceptabel kunnen worden genoemd.
Op zich is juist dat de littekens in het geval van (indiener) zichtbaar zijn, omdat haar borsten daar aan de onderzijde niet overheen hangen, maar dat is het gevolg van het resultaat van de ingreep, zoals hierboven beschreven.
De Commissie concludeert op basis van het voorgaande dat (plastisch chirurg), waar het de operatie zelf aangaat, deze als een redelijk en bekwaam handelend arts heeft gedaan.
De informatieverstrekking voorafgaand aan de operatie
Gelet hierop is vervolgens de vraag aan de orde of (indiener) voorafgaand aan de operatie voldoende door (plastisch chirurg) is ingelicht over het te verwachten resultaat en ook of hij voldoende heeft onderzocht of dat dit overeen zou komen met de door (indiener) tijdens de intake en het vooronderzoek over het uiterlijk van haar borsten geuite wensen.
De Commissie is van oordeel dat uit de stukken en hetgeen ter zitting is besproken in voldoende mate kan worden afgeleid dat (indiener) op 4 augustus 2015 tijdens het intakegesprek duidelijk heeft gemaakt dat zij haar borsten te klein en te “leeg” vond en dat zij graag grote, volle en bolle borsten zou willen hebben. Zij heeft tijdens dit gesprek met haar telefoon aan (plastisch chirurg) ook foto’s laten zien van borsten zoals zij die graag wilde. De Commissie is van oordeel dat ervan kan worden uitgegaan dat (indiener), indien zij van (plastisch chirurg) te horen had gekregen dat dit door haar gewenste resultaat niet dan wel slechts zeer ten dele zou kunnen worden bereikt, zij de operatie niet had laten doorgaan. Deze conclusie wordt ondersteund door de gang van zaken tijdens het postoperatieve traject waaruit blijkt dat (indiener) direct heeft aangegeven zeer teleurgesteld te zijn over het resultaat. Dat het resultaat teleurstellend is, wordt overigens ook door MediConsult erkend.
In het licht van het voorgaande kan (indiener) niet worden tegengeworpen dat zij op 29 augustus 2015 de behandelovereenkomst heeft getekend, omdat daarin van de hier bedoelde specifieke wensen van (indiener) geen melding wordt gemaakt en evenmin wordt aangegeven dat de door (indiener) verwachte resultaten van de operatie niet zullen kunnen worden behaald. Daarom is het van belang om te kunnen vaststellen of (plastisch chirurg) tijdens de intake die wensen van (indiener) goed heeft begrepen en zo ja, wat hij haar daarover heeft gezegd. Uitgaande van het hiervoor beschreven oordeel van de Commissie dat (plastisch chirurg) op basis van het aan de operatie voorafgaande onderzoek van (indiener) in medisch opzicht juist heeft gehandeld, betekent dit dat hij (indiener) tijdens de intake duidelijk had moeten maken dat haar wensen en verwachtingen gezien haar lichaamsbouw niet dan wel slechts zeer ten dele zouden kunnen worden verwezenlijkt.
De Commissie komt, gelet op de stukken en hetgeen ter zitting is besproken, tot de conclusie dat (plastisch chirurg) tijdens het intakegesprek onvoldoende heeft begrepen dat (indiener) de operatie alleen wilde ondergaan indien haar borsten de door haar gewenste vorm zouden krijgen en vooral dat zij daardoor een décolleté zou hebben. Hij heeft wel aangegeven dat hij de cupmaat van de bor- sten zou kunnen vergroten, maar niet dat een décolleté voor haar niet haalbaar zou zijn. (plastisch chirurg) heeft tijdens de zitting verklaard dat de verwachtingen van (indiener) achteraf gezien niet realistisch waren vanwege de breedte van het borstbeen en de ongelijkheid van de borsten. Een gro- tere cupmaat is het maximale wat kon worden bereikt, maar het creëren van een decolleté was vol- gens hem nooit mogelijk. Gelet hierop is het nog maar de vraag of (indiener) op 4 augustus 2015 aan (plastisch chirurg) wel in alle duidelijkheid heeft gezegd dat zij in elk geval een décolleté wilde heb- ben. De Commissie acht door (plastisch chirurg) wel voldoende aannemelijk gemaakt dat hij (indie- ner) heeft gewaarschuwd dat uit zijn onderzoek en metingen bleek dat haar lichaamsbouw beperkin- gen zou opleggen ten aanzien van het te verwachten resultaat. (indiener) heeft op haar beurt daarop in de visie van de Commissie niet voldoende doorgevraagd, hetgeen zij in die situatie wel had beho-
ren te doen. Zij had immers uitgesproken wensen en uit de woorden van (plastisch chirurg) had zij kunnen afleiden dat die wensen niet of niet helemaal of misschien wel helemaal niet gerealiseerd zouden kunnen worden.
Gelet op het voorgaande, is de Commissie van oordeel dat de communicatie tussen (plastisch chirurg) en (indiener) niet zorgvuldig genoeg is verlopen. (plastisch chirurg) heeft onvoldoende oog gehad voor de wens en de verwachtingen van (indiener) ten aanzien van het decolleté, hetgeen hij had kun- nen voorkomen door bij haar door te vragen over haar wensen, terwijl (indiener) onvoldoende heeft opengestaan voor de boodschap van (plastisch chirurg) dat het door haar gewenste resultaat gezien de fysieke belemmeringen niet dan wel in beperkte mate xxxxxxxx was en heeft nagelaten daarop door te vragen bij (plastisch chirurg).
Gelet op het voorgaande is de Commissie van oordeel dat beide partijen elkaar bij het intakegesprek hebben misverstaan en dat hen daarvan in gelijke mate een verwijt kan worden gemaakt. Dat bete- kent dat de klacht van (indiener) deels gegrond is. De Commissie acht daarom de terugbetaling door MediConsult van de helft van de kosten van de operatie redelijk en zal daarom bepalen dat MediCon- sult aan (indiener) een bedrag van € 1.825,- dient terug te betalen. Voor een volledige dan wel ge- deeltelijke vergoeding van de kosten van de door (indiener) gewenste tweede operatie bij (naam ziekenhuis) ziet de Commissie geen aanleiding, nu in dit geval niet kan worden vastgesteld dat die kosten kunnen worden gezien als schade ten gevolge van de operatie door (plastisch chirurg).
Daarbij wijst de Commissie erop dat de operatie in medisch opzicht goed is uitgevoerd en daardoor, gelet op de fysieke beperkingen van (indiener), naar alle waarschijnlijkheid een optimaal resultaat is bereikt. In dat licht is het, zoals door (plastisch chirurg) ter zitting is uiteengezet, hoogst twijfelachtig dat (indiener) door middel van een tweede operatie wel het door haar gewenste resultaat zal krijgen. (plastisch chirurg) heeft ter zitting toegelicht dat hij van mening is dat er een groot risico bestaat dat de prothesen zichtbaar worden als zij op het borstbeen worden geplaatst. Bij een nieuwe operatie moeten immers grotere prothesen worden gebruikt, omdat de huid is opgerekt. Op het moment dat de afstand tussen de tepels en het borstbeen groter wordt door een borstvergroting, gaan de borsten steeds meer naar buiten staan, waardoor de kans groot is dat (indiener) door een tweede operatie nog ongelukkiger zal zijn met het resultaat. De Commissie acht dit risico reëel. De stelling van (indie- ner) dat de second opinion van (plastisch chirurg3) aantoont dat zij wel het door haar gewenste resul- taat kan bereiken, dient daarom te worden verworpen, waarbij overigens komt dat zij die stelling niet nader heeft onderbouwd.
De Commissie ziet in de gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht van (indiener) aanleiding om, onder toepassing van artikel 9 lid 3 van het Reglement van de Geschillencommissie EZa, te bepalen dat MediConsult de helft van het door (indiener) betaalde klachtengeld ten bedrage van € 50,- aan haar dient te vergoeden, hetgeen neerkomt op een bedrag van € 25,-.
Beslissing
De Commissie:
- verklaart de klacht deels gegrond en voor het overige ongegrond, zoals hiervoor in de motivering aangegeven;
- bepaalt dat MediConsult aan (indiener) binnen twee weken na de dagtekening van deze uitspraak een bedrag zal betalen van € 1.850,- (€ 1.825,- + € 25,-).
Aldus opgemaakt te Zeist op 10 januari 2018 en uitgesproken door de Geschillencommissie EZa, bestaande uit (namen commissieleden).
de voorzitter, de secretaris,
(geanonimiseerd) (geanonimiseerd)