Bijlage B – Service Level Agreement

Bijlage B – Service Level Agreement

In deze Bijlage wordt beschreven welk niveau van dienstverlening Klik Onderwijs aanbiedt en welke garanties zij geeft op het niveau van Beschikbaarheid en Responstijd van het Klik platform.

Artikel 1. Beschikbaarheid van het Klik platform

1.1. De Beschikbaarheid van het Platform is gedefinieerd als het aantal minuten dat het Platform gedurende een maand beschikbaar is geweest, waarbij de minuten besteed aan Urgent en/of Gepland onderhoud (beiden gedefinieerd in artikel 4.3 van deze SLA) binnen de daarvoor vastgestelde tijdvensters niet worden meegerekend.

1.2. Klik garandeert een structureel gemiddelde minimale Beschikbaarheid van 99% per maand binnen en buiten kantooruren. Klik streeft naar een structureel gemiddelde minimale Beschikbaarheid van 99,9% per maand binnen en buiten kantooruren.

Artikel 2. Bepalen van Beschikbaarheid

2.1. Bij het bepalen of een garantie voor Beschikbaarheid gehaald is, blijven de volgende factoren buiten beschouwing:

● Tijd waarbinnen sprake is van een situatie van overmacht;

● Tijd besteed aan Urgent en/of Gepland onderhoud binnen de daarvoor vastgestelde tijdvensters, mits tijdig aangekondigd;

● Onbeschikbaarheid bij producten en diensten welke niet expliciet zijn genoemd;

● Onbeschikbaarheid te wijten aan oneigenlijk gebruik of misbruik door u of uw gebruikers;

● Onbeschikbaarheid wegens oorzaken buiten de verantwoordelijkheid van Klik Onderwijs, bijvoorbeeld wanneer uw hardware, software of netwerkverbindingen niet goed werken.

2.2. De volgende factoren vallen nadrukkelijk binnen de bepaling:

● Xxxx besteed aan het herstel van fouten (bugs);

● Xxxx besteed aan Urgent onderhoud indien niet tijdig aangekondigd;

● Tijd waarbinnen sprake was van een storing die geen overmacht is.

2.3. Indien Klik op grond van een bepaling conform het bovenstaande blijkt een garantie niet te hebben gehaald, is zij aansprakelijk conform de Gebruiksovereenkomst voor de gevolgen daarvan.

Artikel 3. Continue innovatie

3.1. Klik innoveert voortdurend aan het Platform en aanverwante diensten. De vorm en de aard van de dienstverlening aan u kan daarmee veranderen. Dit is inherent aan de Services.

3.2. Klik streeft ernaar om verbeteringen zo snel mogelijk beschikbaar te maken als ze ontwikkeld zijn. Deze zijn bedoeld om het Platform uit te breiden en verder te ontwikkelen en kunnen worden gepubliceerd in de vorm van verbeterde functionaliteiten, bug fixes, aangepaste interfaces, nieuwe modules, integratie van aanvullende applicaties en compleet nieuwe versies.

Artikel 4. Onderhoud en updates

4.1. Met updates en onderhoud streeft Klik naar de best mogelijke Beschikbaarheid en Responstijd van het Klik platform alsook het minimaliseren van fouten en een continue verbetering van de kwaliteit en functionaliteit van het Klik platform.

4.2. Gepland onderhoud zal alleen plaatsvinden op vrijdagen van 22:00 tot 00:00 uur. Indien het tijdstip waarop het onderhoud zou moeten zijn afgerond wordt overschreden en het Klik platform desondanks niet voldoet aan de garanties, zal u op de hoogte worden gesteld.

4.3. Bij onderhoud wordt onderscheid gemaakt tussen Gepland en Urgent onderhoud:

● Gepland onderhoud en het beschikbaar maken van geplande updates betreft het voorzien uitvoeren van verbeteringen of herstel.

● Urgent onderhoud en het uitrollen van urgente updates betreft al hetgeen waarbij inplannen als Gepland gezien de ernst van de situatie niet van Klik gevergd kan worden.

4.4. Klik streeft er naar al het onderhoud en uitrol van updates als Gepland onderhoud uit te voeren. Gepland onderhoud vindt plaats op vrijdag tussen 22.00 uur en 00.00 uur, waarbij Klik ernaar streeft om de overlast voor u tot een minimum te beperken. Wij streven naar een maximale onderhoudsduur van 20 minuten.

4.5. Soms is urgentie onvermijdelijk. Klik zal u zo mogelijk vooraf inlichten over Urgent onderhoud; indien dat niet haalbaar is dan gebeurt dit achteraf. Gezien de aard van urgent werk zijn hierover geen harde toezeggingen te doen. Klik streeft om de overlast voor u tot een minimum te beperken.

4.6. Urgent onderhoud wordt in beginsel uitgevoerd op maandag t/m vrijdag tussen 22:00 uur en 00:00 uur.

4.7. Soms zijn problemen zo dringend dat Klik eenvoudigweg niet kan wachten tot het eerstvolgende tijdstip voor Urgent onderhoud. Voorbeelden zijn virussen en andere malafide software of de constatering dat een ongeautoriseerde derde bezig is persoonsgegevens of bedrijfsgeheimen te kopiëren of te vernielen. Bij dergelijke problemen mag Klik per direct ingrijpen.

4.8. De algemene beheerwerkzaamheden en security updates van de besturingssystemen en standaard software van de betreLende servers (Cloudvoorziening) worden verzorgd door de partners van Klik, uiteraard onder verantwoordelijkheid van Xxxx zelf.

4.9. Onderhoud en updates aan het Platform wordt in de regel in het weekend) geautomatiseerd doorgevoerd. Meestal heeft dit geen gevolgen voor de Beschikbaarheid. In uitzonderlijke gevallen is de tijd dat het Platform niet Beschikbaar is maximaal 20 minuten.

Artikel 5. Browsercompatibiliteit van het Klik platform

5.1. Klik zal zich maximaal inspannen om er voor te zorgen dat het Platform te gebruiken is met de meest gebruikte internetbrowsers, zoals actuele versies van Edge, Chrome en Safari; voor een actueel overzicht zie de support portal van Klik Onderwijs.

5.2. Klik is niet verplicht de toegang tot het Platform middels alle beschikbare internetbrowsers optimaal te houden. Klik is gerechtigd, zonder tot enige vorm van schadevergoeding gehouden te zijn, wijzigingen aan te brengen in de diensten welke invloed kunnen hebben op de door u gehanteerde en/of door Klik Onderwijs geadviseerde browsers.

5.3. Indien Klik een wijziging doorvoert in de ondersteuning van eerder ondersteunde internetbrowsers die gevolgen heeft voor de werking van het platform voor gebruikers wordt u hierover zo vroeg mogelijk maar minimaal acht weken voor de wijziging geïnformeerd.

5.4. Indien u gebruik maakt van een internetbrowser die niet op de support portal als compatibel met de diensten genoemd wordt, gebruikt u de diensten op eigen risico. Klik is dan niet gehouden enige weergave of gebruiksproblemen die te herleiden zijn tot de browser op te lossen.

Artikel 6. elpdesk en ondersteuning

6.1. Als onderdeel van de dienstverlening biedt Klik u en uw gebruikers ondersteuning bij het Platform. Hiertoe zal Klik u toegang bieden tot haar ticketsysteem, waar u meldingen kunt maken van problemen en vragen. Meldingen worden altijd in behandeling genomen, ongeacht de oorzaak of veroorzaker en ongeacht de bepaling van de Prioriteit (zoals gedefinieerd in artikel 8.6 van deze SLA). Discussies zullen in dergelijke gevallen achteraf gevoerd worden.

6.2. Ondersteuning via de helpdesk is beschikbaar tijdens kantooruren (09.00 uur tot 17.00 uur op werkdagen). Buiten deze tijden kan er contact op worden genomen met het Calamiteitentelefoonnummer, doch uitsluitend voor meldingen met Prioriteit 1.

6.3. De helpdesk ondersteunt u en uw gebruikers bij het aanmelden op het Platform en het gebruik daarvan. De helpdesk zal in de regel geen wijzigingen direct uitvoeren, maar u of de gebruiker de benodigde aanwijzingen geven om deze acties zelf uit te voeren. Bij twijfel voert de helpdesk overleg met uw hiervoor aangewezen contactpersoon.

Artikel 7. Indienen van meldingen

7.1. Onder een melding wordt verstaan iedere mededeling aan Klik omtrent de werking van het Platform of wat daarmee samenhangt.

7.2. U kunt telefonisch of per mail een melding indienen via de contactgegevens zoals hieronder vermeld. U dient Prioriteit 1 en 2 meldingen, zoals bedoeld in het volgende artikel, telefonisch te doen. Uw gebruikers met een andere rol dan de rol van beheerder of superuser kunnen alleen via e-mail een melding indienen. Deze wordt opgenomen in het ticketsysteem. Reacties op meldingen komen in principe altijd per e-mail.

7.3. Na ontvangst van een melding zal Klik deze een prioriteit toekennen en een oplossingstraject in gang zetten.

7.4. In geval van meldingen betreLende niet- of beperkte Beschikbaarheid of trage responstijd zal de helpdesk de melding een prioriteit toekennen volgens onderstaande tabel:

Prioriteit	Omschrijving van storing of incident
1	Kritieke Service Impact Toegankelijkheid issues en urgente issues m.b.t. de dienstverlening, zoals totale uitval en grootschalige datalekken. Het gebruik van de aangeboden diensten is voor gebruikers in het geheel niet meer mogelijk.
2	Belangrijke Service Impact De aangeboden diensten zijn voor een gebruiker gedeeltelijk niet Beschikbaar of de kwaliteit van dienstverlening wordt gecompromitteerd.

3 Matige tot geen Service Impact Er zijn geen of nauwelijks gevolgen voor de dienstverlening naar de gebruiker. Tussen partijen dient vastgesteld te worden of en hoe het desbetreLende issue opgelost dient te worden.

7.5. Klik Onderwijs garandeert de volgende reactietijden voor meldingen:

Prioriteit	Onderzoek terugkoppelen	Oplossing
1	binnen 1 uur binnen kantooruren. binnen 2 uur buiten kantooruren	binnen 2 uur binnen kantooruren. binnen 4 uur buiten kantooruren
2	binnen 1 uur binnen kantooruren	binnen 4 uur binnen kantooruren. binnen 8 uur buiten kantooruren
3	binnen 8 uur binnen kantooruren	te plannen in overleg

7.6. Indien een garantie tijd niet wordt gehaald, zal Klik u informeren over de reden van de overschrijding en een schatting doen van de verwachte daadwerkelijke eindtijd.

Artikel 8. Kwaliteit van onze technische infrastructuur (Microsoft Azure Cloud)

8.1. Klik onderhoudt geen eigen technische infrastructuur, maar maakt geheel gebruik van het Azure Cloud Platform van Microsoft.

Artikel 9. Beveiliging

9.1. Klik zal zich maximaal inspannen om, overeenkomstig de stand der techniek, voldoende fysieke en organisatorische beveiliging van de gebruikte databases, software en infrastructuur te bieden. Klik zal zich bovendien maximaal inspannen om, conform de wet- en regelgeving op het gebied van de bescherming van persoonsgegevens, een voldoende logisch beveiligde omgeving voor gebruik van het Platform te bieden.

9.2. Klik is ISO 27001 gecertificeerd voor het toepassingsgebied: Het beveiligen van informatie in relatie tot het ontwikkelen en leveren van een modulair IT onderwijsplatform en leerlingvolgsysteem, inclusief customer support.

9.3. Klik spant zich maximaal in te conformeren aan relevante standaarden en richtlijnen gepubliceerd door het Open Web Application Security Project (OWASP).

9.4. Xxxx voert separaat beleid ten aanzien van security incidenten en datalekken (Security Incident Response Plan). Dit beleid maakt integraal deel uit van deze SLA. Het in de SIRP bepaalde prevaleert boven de inhoud van de SLA.

Artikel 10. Dagelijkse back-ups

10.1. Klik maakt dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse en jaarlijkse back-ups van de data.

10.2. De dagelijkse back-up wordt een week lang bewaard.

10.3. De wekelijkse back-up wordt op een maand lang bewaard.

10.4. De maandelijkse back-up wordt een jaar lang bewaard.

10.5. De jaarlijkse back-up wordt drie jaar lang bewaard.

Artikel 11. Dataportabiliteit en exit medewerking

11.1. In geval u data wenst te migreren naar een andere oplossing kunt u gebruikmaken van de mogelijkheid om uw data te exporteren. Indien gewenst zal Klik Onderwijs u hierin

kunnen ondersteunen tegen betaling van het gebruikelijke uurtarief van Klik Onderwijs en overige onkosten.