BIJLAGE E

BIJLAGE E

Kader voor service level agreement met leveranciers van medische toepassingen

1. Onderwerp

Dit document beschrijft wat minimum verwacht wordt van externe leveranciers met betrekking tot de leveringen van producten en installaties van nieuwe software, die dient te worden gevalideerd. Het doel van dit document is een kader te scheppen waarbinnen leveranciers de voor MZNL relevante en vereiste informatie kunnen aanbieden die mee bepalend zal zijn voor de uiteindelijke keuze van het product of de dienst. Op basis van deze input zal er vervolgens een SLA opgesteld kunnen worden waarin beide partijen tot een consensus komen. Deze SLA zal toegevoegd worden als bijlage aan het aankoopcontract met het Mariaziekenhuis. In ieder geval zijn de algemene voorwaarden van het Mariaziekenhuis onverkort van toepassing.
Aan de beslissing om een zakelijke relatie aan te gaan met een bepaalde firma gaan verschillende fazen vooraf :

• Prospectie fase

• Onderhandeling/contract fase

• Opleveringsfase

• Naverkoopdienst/service fase

De verwachtingen in de verschillende fasen worden in dit document beschreven en situeren zich op verschillende vlakken:

• Verwachtingen die dwingend zijn, omdat ze expliciet/impliciet worden geëist door de ISO-15189 norm, of omdat ze noodzakelijk zijn voor de goede dienstverlening, of omdat ze worden geëist door het ziekenhuis. Deze verwachtingen zijn hieronder niet gemerkt.

• Verwachtingen die onderhandelbaar zijn, doch waarvan de invulling de evaluatie/keuze van de leverancier en/of
  het aankopen van het product mede zal bepalen (gemerkt met "O" hierna).

• Verwachtingen of vragen die informatief zijn en waarvan de invulling zal meespelen in de evaluatie/keuze van de
  leverancier en/of het aankopen van het product (gemerkt met "I" hierna).

2. Werkwijze

2.1 Prospectie fase
Het lastenboek wordt opgesteld en bevat o.a. informatie over de verschillende mogelijke partners op de markt. Dit dossier bevat onder meer ook de volgende elementen: toepassingsgebied, doelstellingen en MZNL verantwoordelijken.

2.2 Onderhandeling/contract fase
De offerte voor levering van software en/of bijhorende diensten (verder genoemd "systeem") dient minimum volgende items te bevatten:

• De aankoopprijs van het nieuwe systeem

• Een lijst (met prijs) van de onderdelen, licenties en koppelingen die, al of niet, begrepen zijn in een onderhoudscontract.

• Een voorstel van onderhoudscontract met een prijsvermelding, responstijden, aantal interventies en de
  voorwaarde en toegankelijkheid tot wachtdienst/naverkoopdienst van de firma. Hier dienen vier kwaliteitscriteria te worden onderscheiden: continuïteit, beschikbaarheid, prestaties en ondersteuning.

• Lijst met specificaties met betrekking tot de fysieke ruimte nodig voor installatie, nutsvoorzieningen (stroom, water, perslucht, gassen, vacuüm, vloeistoffenafvoer, .....) en de online koppeling aan het LIS of andere aanwezige systemen en het netwerk.

• De garantie dat alle systemen en/of producten voldoen aan de Belgische en Europese wetgeving, en aan de
  eigen kwaliteitseisen van de leverancier. De kwaliteitscriteria van de leverancier moeten worden overgemaakt aan MZNL.

• Eventuele ISO of andere certificaten. (I)
  
  
  

In deze fase wordt van de potentiële leverancier ook het volgende verwacht:

• De leverancier beantwoordt alle vragen uit de vragenlijst in het lastenboek éénduidig en zo gedetailleerd mogelijk. Deze vragen worden intern gequoteerd en kunnen achteraf leiden tot penalisatie indien blijkt dat de verklaringen niet overeenkomen met het geleverde systeem.

• De leverancier bezorgt een korte (liefst Nederlandstalige) handleiding met een beschrijving van het systeem en het gebruik ervan.

• De leverancier bezorgt een overzicht van de onderhoudsprocedures (minimaal: backup, shutdown & startup) die door de gebruiker moeten worden uitgevoerd en de beschrijving daarvan, liefst Nederlandstalig.

• De leverancier bezorgt een beschrijving van de gevolgde installatieprocedures en 'check list' die voorgeschreven zijn door de producent van het systeem.

• De leverancier dient een confidentialiteitsverklaring te ondertekenen, met betrekking tot patiëntgegevens en operationele gegevens van MZNL. Dit heeft betrekking op zowel de prospectiefase als op de eventuele verdere fases van samenwerking. De medewerkers van de leverancier moeten zich ten allen tijde voegen naar de toegang- en veiligheidsprocedures van het Mariaziekenhuis en klinisch laboratorium.

• De leverancier bezorgt gegevens in verband met de "Mean Time Between Failure" van systemen geplaatst in België en indien mogelijk de spreiding ervan.

• De leverancier moet zich engageren tot een logistieke en wetenschappelijke ondersteuning bij de uitbouw en/of troubleshooting van het nieuwe systeem. Dit behelst minstens:

• Regelmatig formeel overleg tijdens en na de opstart van het systeem. De frequentie van het overleg wordt bepaald door MZNL, beide partijen kunnen agendapunten aanbrengen. Een verslag wordt in samenspraak opgemaakt.

• Blijvende ondersteuning bij de optimalisatie van het gebruik van het systeem, en bij de eventuele uitbouw van nieuwe applicaties.

• Nazicht van de voorschriften die binnen MZNL worden opgemaakt ten behoeve van de operatoren van het systeem.

• Steeds zo snel mogelijk overmaken aan de verantwoordelijke medewerkers van de meest recente versies van software, handleidingen of andere relevante documenten.

Bij ondertekening van het contract bezorgt MZNL aan de leverancier een overzicht van de documenten die worden
verwacht bij oplevering (zie 2.3 Opleveringsfase) van het nieuwe systeem.

2.3 Opleveringsfase
Het opleveringsdossier van de firma dient volgende items te bevatten:

• Een verklaring dat de procedures bij installatie zijn uitgevoerd zoals voorgeschreven door de producent van het
  systeem. De 'check list' wordt ingevuld met vermelding van de volledige naam van de consultant en wordt door die
  laatste gedateerd en afgetekend.

• Een uitgeschreven test-traject om te staven dat de procedures van de installatie zijn gevolgd conform de richtlijnen van de producent en dat de applicatie en koppeling werken zoals verwacht.

• Desgevallend alle documentatie en/of technische fiche van het systeem en controles.

• Contactgegevens: klantendienst, besteldienst, technische dienst van de leverancier.
  
  
  

Facturen worden pas goedgekeurd en betaald nadat alle documenten zijn afgeleverd en na verificatie/ acceptatie van het systeem door het projectteam. De verificatie procedure en criteria van acceptatie worden door de projectverantwoordelijke vastgelegd in overleg met de firma.

2.4 Naverkoopdienst/service fase
2.4.1. Bij uitvoering van een onderhoud volgens contract worden er volgende documenten
toegevoegd aan het onderhoudsverslag :

• Een 'check list' met duidelijke omschrijving van de uitgevoerde aanpassingen en testen.

• Een lijst van toegevoegde/verwijderde features en de reden van de uitgevoerd aanpassingen.

Updates van software kunnen alleen na overleg met de contactpersoon van MZNL, en mits kan worden aangetoond dat de wijzigingen zijn gevalideerd door de firma.

2.4.2. Voor het herstellen van defecten wordt met de leverancier een maximale responstijd afgesproken dewelke, voor
kritische systemen, bij overschrijding zal resulteren in een afgesproken penalisatie. (O)
Het verzoek om een interventie voor een defect systeem wordt schriftelijk (fax, e-mail) bevestigd en dient als middel om de responstijd te objectiveren.
Bij uitvoering van een herstelling wordt volgende informatie toegevoegd aan het servicerapport :

• Een omschrijving van het probleem en de oorzaak

• Een concrete en duidelijke omschrijving van de uitgevoerde acties en testen.

2.4.3. Voor uitbreidingen aan het systeem wordt met de leverancier een maximale oplevertermijn en eventueel prijs afgesproken dewelke bij overschrijding zal resulteren in een afgesproken penalisatie. (O). Bij dit soort wijzigingen wordt volgende informatie meegegeven aan de order- en (bij oplevering) leverbon:

• Aard/Reden van de uitbreiding: bepalen of dit een ‘show-stopper’ of enkel ‘nice to have’ is, hetgeen ook invloed heeft op de bepaling of het onder het onderhoudscontract valt of het een nieuwe bestelling betreft.

• Prijs en termijn van de wijziging.

• Test-scenario: welke testen uitgevoerd (zullen) worden om de correctheid van de wijzigingen te valideren alsook de impact op het werkende systeem.

In alle gevallen, preventief onderhoud, herstelling of wijziging, zal de MZNL contactpersoon geen acceptatie geven alvorens hij/zij de correcte werking van het systeem (inclusief eventuele nieuwe aanpassingen) heeft gevalideeerd.