SERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT
Interforce
Xxxxxxxxxxxxx 0
0000 XX Xxxxxxxxxxx-Xxxx
0172 - 40 60 60
SERVICE LEVEL AGREEMENT / INTERFORCE
INTRODUCTIE
Dit document beschrijft de Service Level Agreement van de Interforce Networks diensten. Er wordt beschreven hoe wordt omgegaan met incidenten en onderhoud. Tevens worden KPI’s (Key Performance Indicators) beschreven die van toepassing zijn op de diensten.
1.1 Type SLA
Interforce Networks onderscheidt drie SLA types. Elke dienst die bij Interforce Networks wordt
afgenomen heeft een SLA. Voor elke productgroep is er per SLA type een servicepakket gedefinieerd.
In dit document wordt beschreven welke service er verwacht kan worden bij de verschillende SLA’s.
De SLA types zijn als volgt gedefinieerd.
SLA | OMSCHRIJVING |
SLA A | Always |
SLA N | Next business day |
SLA B | Best effort |
SERVICE LEVEL AGREEMENT / INTERFORCE
INHOUD
1. INCIDENTEN 04
1.1 Type incident 04
1.2 Aanmelden incident 04
1.3 Service windows 04
1.4 Oplossen van incidenten 04
1.5 Communicatie 05
2. ONDERHOUD 05
2.1 Onderhoud window 04
3. KEY PREFORMANCE INDICATOREN 06
3.1 Rapportage KPI’s 06
3.2 KPI: beschikbaarheid 06
3.3 KPI: incidenten
1. INCIDENTEN
Interforce
Als de afnemer een storing constateert, een vraag of probleem heeft, meldt de afnemer een incident aan bij Interforce Networks. Dit hoofdstuk omschrijft hoe we met incidenten omgaan.
1.1 Type incident
Voor incidenten op de Interforce Networks diensten wordt onderscheid gemaakt tussen verschillende type incidenten op basis van impact.
SLA | OMSCHRIJVING | IMPACT |
Calamiteit | Alle gebruikers van de afnemer ondervinden een algehele verstoring van de dienst | Groot |
Storing | Eén of meerdere gebruikers van een specifieke dienst van de afnemer ondervindt een verstoring van de dienst | Middel |
Vragen en problemen | Er is een vraag over de dienst of een probleem met de (functionaliteit) van de dienst, zonder dat er een verstoring is van de dienst | Klein |
Een incident van het type ‘Calamiteit’ duidt op een algehele verstoring van een dienst. Als de afnemer constateert dat een dienst voor alle klanten verstoord is en er geen sprake kan zijn van een probleem in het domein van de afnemer dan kan de afnemer dit 7x24 aanmelden. U dient eerst te controleren via xxx.xxxxxxxxxx.xx of de storing al bekend is.
SERVICE LEVEL AGREEMENT / INTERFORCE
1.2 Aanmelden incident
Afhankelijk van het type SLA kunnen incidenten binnen de service window 7x24 of 5x9 worden aangemeld (zie 2.3 voor de definitie van de service window). De afnemer dient altijd een incident (ticket) aan te maken via e-mail of via ons service klantportal xxxxx://xxxx.xxxxxxxxxx.xx. Daarnaast is Interforce Networks telefonisch te bereiken tijdens kantoortijden en, bij een 7x24 service window, is de Interforce Networks Storingsdienst buiten kantooruren bereikbaar. Ons storingsnummer is op aanvraag beschikbaar.
Voor incidenten gelden de aanmeldingsmogelijkheden zoals gedefinieerd in onderstaande tabel.
SLA type | CALAMITEIT | STORING | VRAGEN EN PROBLEMEN |
Incident aanmelden (middels ticket) | |||
SLA A | 7X24 | 7X24 | 7X24 |
SLA N | 7X24 | 7X24 | 7X24 |
SLA B | 7X24 | 7X24 | 7X24 |
Incident aanmelden (middels ticket) | |||
SLA A | 7X24 | 6x15 | 5x9 |
SLA N | 7X24 | 6x15 | 5x9 |
SLA B | 7X24 | 5x9 | 5x9 |
Aanmelden via ticket
Als uitgangspunt voor de aanmelding van een incident geldt altijd de aanmelding via een ticket in xxxx.xxxxxxxxxx.xx. Dat is onze eigen backoffice applicatie Aerport. Het tijdstip van aanmaken van een ticket geldt als uitgangspunt voor de bepaling van de respons- en hersteltijd.
De afnemer dient bij een melding van een incident een gedetailleerde omschrijving te geven. Bij storingen en problemen dient de afnemer aan te geven welke handelingen er reeds zijn verricht. Er wordt van de afnemer verwacht dat er reeds een basis troubleshooting is verricht op het moment dat een incident wordt aangemeld.
SERVICE LEVEL AGREEMENT / INTERFORCE
Aanmelden buiten kantooruren
Om aanspraak te maken op de 7x24 dient de afnemer buiten kantoortijden de storing, naast het aanmelden via een ticket, gelijktijdig óók telefonisch aan te melden. Via het storingsdienst telefoonnummer van Interforce Networks kan de afnemer buiten kantoortijden de storingsdienst bereiken. De Interforce Networks Storingsdienst neemt vervolgens binnen twee uur contact met op met de afnemer.
1.3 Service windows
In de onderstaande tabel een definitie van de service windows 5x9 en 7x24.
1.4 Oplossen van incidenten
Interforce Networks streeft ernaar incidenten op te lossen volgens een norm op Key Performance Indicators (KPI’s). In hoofdstuk 4.3 worden deze KPI’s gedefinieerd. Indien er sprake is van regelmatig optredende storingen, zal Interforce Networks in overleg met de Afnemer een onderzoek uitvoeren naar de oorzaak van de storing om in de toekomst de storing te vermijden. Indien blijkt dat er regelmatig sprake is van onterechte storingsmeldingen, zullen Interforce Networks en de afnemer hierover in overleg treden met als doel deze meldingen te verminderen.
DAG | 5X9 (KANTOORTIJDEN) | 7X24 (ALTIJD) |
Zondag | - | 00:00 - 24:00 uur |
Maandag | 08:00 - 17:30 uur | 00:00 - 24:00 uur |
Dinsdag | 08:00 - 17:30 uur | 00:00 - 24:00 uur |
Woensdag | 08:00 - 17:30 uur | 00:00 - 24:00 uur |
Donderdag | 08:00 - 17:30 uur | 00:00 - 24:00 uur |
Vrijdag | 08:00 - 17:30 uur | 00:00 - 24:00 uur |
Zaterdag | 08:00 - 17:30 uur | 00:00 - 24:00 uur |
SLA B | 08:00 - 17:30 uur | 00:00 - 24:00 uur |
Feestdagen vallen buiten het service window 5x9.
Feestdagen Nieuwjaarsdag 1e en 2e Paasdag Hemelvaart Koningsdag
5 mei (indien landelijk bepaald) 1e en 2e Pinksterdag
1e en 2e Kerstdag
SERVICE LEVEL AGREEMENT / INTERFORCE
1.5 Communicatie
Tijdens het oplossen van een incident zal Interforce Networks communiceren met de afnemer via ticket updates die automatisch gemaild worden naar de technische contactpersonen van de afnemer.
Direct nadat een storing verholpen is, zal Interforce Networks de storing bij de afnemer als xxxxxx xxxxxx. Indien nodig zal Interforce Networks telefonisch in contact treden met de afnemer. Indien een afnemer een incident aanmeldt in het 7x24 service window en aanspraak wil maken op SLA A, dient de afnemer ook aan te geven hoe hij telefonisch bereikbaar is buiten kantoortijden.
Storingen die impact hebben op de diensten van klanten van meerdere afnemers worden door Interforce Networks gemeld op onze klantportal xxxx.xxxxxxxxxx.xx. Interforce Networks heeft de extra mogelijkheid om de afnemer via sms te berichten. SMS wordt geheel ter beoordeling van Interforce Networks ingezet bij storingen met grote impact. Meldt uzelf voor deze SMS-lijst aan via xxxx.xxxxxxxxxx.xx.
2. ONDERHOUD
Interforce
U meldt uw onderhoudswerkzaamheden aan via de klantportal xxxxx://xxxx.xxxxxxxxxx.xx Interforce Networks zal voor aanvang van onderhoud, de werkzaamheden aanmelden op xxxxx://xxxx.xxxxxxxxxx.xx. In het geval van geplande onderbreking van de dienst geldt een aanmeldingstermijn van tenminste vijf werkdagen voorafgaand aan de onderbreking, tenzij dit door technische omstandigheden niet mogelijk is. De melding op xxx.xxxxxxxxxx.xx bevat een omschrijving van het onderhoud, het tijdstip en de duur van het onderhoud en de eventuele verwachte periode van de onderbreking. In geval van calamiteiten dan wel spoedgevallen kan Interforce Networks de genoemde termijn van 5 dagen verkorten. Eventueel zal Interforce Networks zich in dergelijke gevallen bedienen van e-mail voor aankondiging van spoedwerkzaamheden.
2.1 Onderhoud-window
Onderhoud zal zoveel mogelijk plaatsvinden tussen 23:00 en 08:00 uur. Indien in verband met zwaarwegende belangen het onderhoud niet te realiseren is tussen genoemde tijdstippen, zal Interforce Networks met de afnemer in overleg treden over andere tijdstippen. Daarbij zal de tijd uiteindelijk worden vastgesteld door Interforce Networks. Interforce Networks zal zich inspannen om de overlast voor de afnemer en de gebruikers tot een minimum te beperken.
3. KEY PREFORMANCE INDICATOREN
De verschillende KPI’s voor het service niveau van de Interforce Networks diensten omvatten zowel beschikbaarheid als kwaliteit van de diensten. Tevens zijn er operationele KPI’s beschreven met betrekking tot de afhandeling van incidenten.
3.1 Rapportage KPI’s
De KPI’s real-time gemeten. De resultaten worden in een trend overzicht en een gemiddelde gepresenteerd over een periode van één maand. De norm voor de verschillende KPI’s gelden over de periode van één maand.
3.2 KPI: beschikbaarheid
De beschikbaarheid van de Interforce Networks dienst wordt bepaald door de beschikbaarheid vanhet netwerk en de beschikbaarheid van het server platform.
De KPI beschikbaarheid is gedefinieerd als:
Beschikbaarheid = rapportageperiode – tijdsduur niet beschikbaar / rapportageperiode x 100%
Het platform is niet beschikbaar als er geen bureaublad verkeer mogelijk is op het platform van Interforce Networks. Onder het platform vallen de systemen die het IP verkeer afhandelen, inclusief het Interforce Networks Core netwerk1 en de verbinding met het externe klant netwerk. Hiervan uitgezonderd is uitval als onderdeel van gepland onderhoud, zoals omschreven in hoofdstuk 2
De norm voor de beschikbaarheid is gedefinieerd in de onderstaande tabel.
SLA | NORM KPI BESCHIKBAARHEID | ||
SLA A | 99,7% per jaar | ||
SLA N | 99,7% per jaar | ||
SLA B | 99,0% per jaar | ||
SERVICE LEVEL AGREEMENT / INTERFORCE
3.3 KPI: incidenten
Voor het behandelen van incidenten wordt gekeken naar de response- en hersteltijd. Afhankelijk van het type incident is een response- en hersteltijd gedefinieerd.
De KPI responsetijd is gedefinieerd als
Responsetijd = Tijd in behandeling nemen incident – Tijd aanmelden incident
De KPI hersteltijd is gedefinieerd als
Hersteltijd = Tijd gereed melden incident – Tijd aanmelden incident
De tijden ‘aanmelden incident’, ‘in behandeling nemen incident’ en ‘gereed melden incident’ worden geregistreerd op basis van de schriftelijk aangemelde tickets in I-Vision.
In de onderstaande tabel zijn de KPI’s voor incidenten opgenomen die gelden voor de verschillendeSLA’s en type incidenten.
SLA type | calamiteit | RESPONSETIJD | HERSTELTIJD | NORM |
SLA A | 2 klokuren | 6 klokuren | 90% < normtijd per jaar |
SLA N | 2 klokuren | 6 klokuren | 90% < normtijd per jaar |
SLA B | 2 klokuren | 6 klokuren | 90% < normtijd per jaar |
SLA type | storing | RESPONSETIJD | HERSTELTIJD | NORM |
SLA A | 2 klokuren | 6 klokuren | 90% < normtijd per jaar |
SLA N | 4 kantooruren | 8 kantooruren | 90% < normtijd per jaar |
SLA B | 8 kantooruren | best effort | 90% < normtijd per jaar |
SLA type | vraag & problemen | RESPONSETIJD | HERSTELTIJD | NORM |
SLA A | best effort | best effort | 90% < normtijd per jaar |
SLA N | best effort | best effort | 90% < normtijd per jaar |
SLA B | best effort | best effort | 90% < normtijd per jaar |
INTER283
Het verschil tussen klok- en kantooruren is dat bij klokuren ook buiten de kantoortijden wordt doorgewerkt aan het oplossen van een incident. De norm geeft aan dat 90% of meer van de incidenten in een periode binnen de gestelde normtijden een respons respectievelijk herstel kennen. De periode die wordt aangehouden is 1 jaar met een permutatie periode van 1 maand.