Service Level Agreement
Service Level Agreement
“xxXxxx.xxx SaaS E-commerce platform” door mijnWinkel BV aan afnemer
Versie 1.4
Inhoudsopgave
Wijzigingshistorie 3
Hosting 4
Service definities 4
Hoofddienst 4
Ondersteunende diensten 4
Helpdesk en support 4
Incidentmanagement 5
Monitoring 5
Backups 5
Service installation 5
Service retirement 5
Start- en eindpunt dienstverlening 5
Service niveau specificaties 5
Uitbreiding SLA 7
Randvoorwaarden 7
Operationele afspraken 8
Changes, uitbreidingen en inkrimping 8
Pricing 8
Contactpersonen 8
Contactpersonen Afnemer 8
Contactpersonen mijnWinkel BV 9
Rapportages 9
Overig 9
Wijzigingshistorie
Document: | Service Level Agreement “myShop” |
Leverancier: | mijnWinkel BV |
Afnemer: | myShop SaaS E-commerce platform afnemer |
Versie: | 1.4 |
Auteur | Xxxxxx Xxxxxxxx |
Versie | Datum | Auteur | Opmerkingen |
1.0 | 12 januari 2003 | Xxxxxx Xxxxxxxx | |
1.1 | 2 juni 2013 | Xxxxxx Xxxxxxxx | |
1.2 | 8 april 2015 | Xxxxxx Xxxxxxxx | |
1.3 | 10 oktober 2016 | Xxxxxx Xxxxxxxx | |
1.4 | 19 december 2016 | Xxxxxx Xxxxxxxx |
Hosting
Het serverpark van het myShop E-commerce platform is ondergebracht bij het bedrijf Sentia (voorheen Unitt), het betreft een managed omgeving met de Pro Service Level Agreement.
Sentia Xxxxxxxxxxxxx 000
0000 Xxxx
Xxxxxxx
x00 (0)0 000 00 00
Zie Unitt_Service_Level_Agreement_NL.pdf voor het SLA.
Service definities
Hoofddienst
De hoofddienst welke ASP-dienstverlener (mijnWinkel BV) aan Afnemer levert laat zich als volgt omschrijven:
Het faciliteren van functionaliteit van programmatuur door ASP-dienstverlener aan Afnemer. Deze functionaliteit stelt Afnemer in staat het volgende te bereiken: het inrichten en exploiteren van een webshop, website of B2B bestelsysteem, in het de breedste zin des woords. Daarnaast is er de mogelijkheid om specifieke functies door myShop te laten ontwikkelen, die vallen onder deze SLA tenzij anders aangegeven.
Deze dienst wordt op basis van ASP/SaaS aangeboden, hetgeen betekent dat Afnemer de functionaliteit afneemt zoals de dienst deze aanbiedt. ASP-dienstverlener draagt daarbij zorg dat alle onderliggende delen door haar worden beheerd en gefaciliteerd zodanig dat Xxxxxxx ongestoord gebruik kan maken van de functionaliteit conform deze SLA. Afnemer neemt dus geen licentie en/of gebruiksrecht af. Tenzij deze voor client programmatuur benodigd is.
Om deze ASP-dienst te kunnen uitvoeren zijn er een aantal ondersteunende diensten nodig welke hieronder omschreven worden.
Ondersteunende diensten
Helpdesk en support
ASP-dienstverlener stelt Xxxxxxx een helpdesk te beschikking welke Afnemer support verleent. Deze helpdesk kan zowel telefonisch als per het door ASP-dienstverlener ter beschikking gestelde Ticket Systeem (e-mail xxxxxxx@xxxxxx.xxx) worden bereikt.
Middels deze helpdesk kan Afnemer support verkrijgen en kunnen Incidenten worden aangemeld.
Incidentmanagement
Dit betreffen alle activiteiten door ASP-dienstverlener welke er op gericht zijn incidenten zoals deze zijn aangemeld door Xxxxxxx, of zijn ontdekt door ASP-dienstverlener zelf, af te handelen.
Monitoring
ASP-dienstverlener monitort 24/7 de beschikbaarheid van de hoofddienst.
Backups
ASP-dienstverlener maakt backups van de programmatuur en de database. Per webshop kan Afnemer de backup functie inschakelen voor de webshop.
Service installation
De dienst is direct beschikbaar nadat er een (vrijblijvend) account is aangemaakt via xxx.xxxxxx.xxx. ASP-dienstverlener hoeft geen aanvullende installaties te doen.
Service retirement
De service wordt afgenomen middels een abonnement welke, afhankelijk van de keuze van Xxxxxxx en beschikbare mogelijkheden, 1, 3, 6 of 12 maanden vooraf wordt betaald, waarbij er voor de langere perioden een korting wordt gegeven. Dit is op de website van de ASP- dienstverlener terug te vinden. Indien niet online wordt verlengt / betaald wordt de prijsstelling van de kortste periode gebruikt.
Indien het abonnement niet wordt verlengt door afnemer, zal het account automatisch worden verwijderd. Hieraan voorafgaand zullen meerdere notificaties naar Afnemer worden gestuurd zodat dit niet plotseling gebeurd. Het account wordt op zijn vroegst 2 maanden na verlopen te zijn, verwijderd.
Start- en eindpunt dienstverlening
De start van de ASP/SaaS dienstverlening zijn de servers van de ASP-dienstverlener. ASP- dienstverlener is verantwoordelijk voor een correcte werking alle functies op haar servers, tot en met het serveren van de (publieke) pagina’s (de website / webshop / B2B bestelsysteem) via de (algemeen gebruikte en recente versie van de) browser van de bezoeker.
Ditzelfde geldt voor het serveren van de backoffice van xxXxxx.xxx.
Bovenstaande impliceert dat de ASP-dienstverlener niet verantwoordelijk is voor afgenomen diensten van derden (denk aan betaaldiensten, boekhoudsystemen, etc) welke met het platform geintegreerd zijn.
Ook is ASP-dienstverlener niet verantwoordelijk voor point-to-point leveren van de dienst daar ASP-dienstverlener bijvoorbeeld geen invloed kan uitoefenen op beschikbaarheid van internet bij Afnemer of diens klanten.
Service niveau specificaties
Hieronder een overzicht van de service niveau specificaties. Daarbij wordt uitgegaan van de volgende kwaliteitsclassificaties:
• Beschikbaarheid. Daarbij dient gedacht te worden aan beschikbaarheid van de applicatie of helpdesk.
• Performance. Hoe goed wordt de hoofddienst of ondersteunende dienst verleend.
• Integriteit. Hierbij gaat het om de volledigheid, juistheid en actualiteit van de hoofddienst of ondersteunende dienst.
• Exclusiviteit. Hierbij gaat het om exclusiviteit van de de hoofddienst of ondersteunende dienst. Denk daarbij aan wie heeft toegang tot wat, en aan wie mag welke (vertrouwelijke) informatie verschaft worden.
Dienst | Kwaliteitsclassificatie | Kwaliteitsnorm | Te behalen waarde |
Hoofddienst | Beschikbaarheid | De ASP-applicatie dient 24/7 beschikbaar te zijn. | 99.8 % per maand binnen Service Window |
Performance | De ASP-applicatie backoffice is geschikt om gelijktijdig een aantal medewerkers van Xxxxxxx met de ASP-applicatie te laten werken. | Tot max 25 medewerkers. | |
De ASP-applicatie backoffice reageert na een invoer van een medewerker van Afnemer binnen een bepaalde tijd. Het gaat hier om de reactietijd van de applicatie. | In 80% van de gevallen binnen vijf seconden. | ||
Conformiteit | De applicatie verwerkt persoonsgegevens. In het kader van de Wet bescherming persoonsgegevens dient de beveiliging van adequaat niveau te zijn. | Middels altijd geldend SSL certificaat. Dataopslag op servers van ASP- dienstverlener zijn beveiligd. | |
Helpdesk en Support | Beschikbaarheid | De bereikbaarheid van de helpdesk per telefoon. | Op Werkdagen van 9:00 – 17:00. |
Performance | Beantwoording van telefoon. | Op Werkdagen 80% van de gevallen binnen 30 seconden. | |
Aantal supportvragen. | Op Werkdagen 2 supportvragen. | ||
Incident management | Performance | Hoe snel worden incidenten opgepakt en wordt er begonnen met het oplossen. Oplostijden maken geen onderdeel uit van de SLA | Showstopper: In 80% van de gevallen binnen 1 uur op Werkdagen. Hoge prioriteit incident: In 80% van de gevallen binnen 1 werkdag. Lage prioriteit incident: In 80% van de gevallen binnen 5 Werkdagen. |
Monitoring | Beschikbaarheid | Wanneer wordt er gemonitord. | 24 uur, zeven dagen per week. |
Backups | Beschikbaarheid | Wanneer kunnen aanvragen tot het terugzetten van backups gedaan worden. | Op Werkdagen via de helpdesk. Indien een backup moet worden teruggezet door toedoen van afnemer zijn hier kosten aan verbonden. |
Performance | Hoe vaak worden de backups gemaakt. | Wekelijks. Van zowel programmatuur als database. | |
Hoe snel kan de backup worden teruggezet. | Binnen 4 uur op Werkdagen. | ||
Integriteit | Volledigheid van de backup. | In 80% van de gevallen is de backup daadwerkelijk terug te |
zetten. |
Met betrekking tot de prioriteit van de incidenten worden de volgende classificaties aangehouden:
Showstopper: de hoofddienst kan niet meer conform het doel waarvoor het is afgenomen gebruikt worden en het incident verstoort het bedrijfsproces van Afnemer. Dit betreft verstoring van de dienstverlening, niet van de systemen afgenomen bij derden of het onderbreken van de dienst door toedoen van de Afnemer (bijvoorbeeld het per abuis verwijderen productdata). Wij zullen voor deze laatst genoemde situatie wel waar mogelijk assistentie verlenen, mogelijk zijn hier kosten aan verbonden .
Hoge prioriteit: de hoofddienst kan door Xxxxxxx nog wel gebruikt worden maar het incident wordt door Xxxxxxx als zeer storend ervaren. Ook hier geldt de beperking tot de dienst waar ASP-dienstverlener voor verantwoordelijk is.
Laag: alle overige incidenten, bijvoorbeeld cosmetisch van aard.
Uitbreiding SLA
In overleg is de SLA, tegen vooraf afgesproken kosten, uit te breiden. Zo kan de SLA worden uitgebreid met support buiten de Werkdagen van 9:00 – 17:00 indien gewenst. Maatwerk SLA afspraken zullen per Afnemer worden bepaald indien daar behoefte voor bestaat.
Randvoorwaarden
mijnWinkel BV kan alleen de diensten zoals deze in de SLA beschreven zijn verlenen indien en voorzover er is voldaan aan de volgende randvoorwaarden:
• Alleen de medewerkers van Afnemer mogen van de diensten gebruik maken zoals deze in deze SLA beschreven staan.
• Een incident dient als volgt bij de helpdesk of het support ticket systeem te worden aangemeld:
o Duidelijk wordt beschreven welke handeling heeft geleid tot het probleem.
o Deze wordt voorzien van screenshots
o Tijdstip dient te worden vermeld, alsmede welke persoon de handeling verrichtte, eventueel met accountgegevens van die persoon.
• Een verzoek dient als volgt te worden ingediend:
o Duidelijk dient aangegeven wat het verzoek is.
o Deze dient te zijn voorzien van het doel waarvoor het verzoek is ingediend.
• Indien er op verzoek van Xxxxxxx werkzaamheden buiten Werkuren worden uitgevoerd geldt dat Xxxxxxx een van haar contactpersonen ter beschikking dient te houden voor vragen van personeel van mijnWinkel BV.
Operationele afspraken
Changes, uitbreidingen en inkrimping
Bij changes, uitbreidingen en inkrimpingen treden Afnemer en mijnWinkel BV in overleg zodat na acceptatie van Afnemer de gewijzigde/toegevoegde functionaliteit door mijnWinkel BV weer ingevolge de SLA kan worden geleverd.
mijnWinkel BV kan in zulks geval een aanvullend voorstel doen, voor zowel de prijsstructuur als de SLA.
Pricing
De volgende dienstverlening zit standaard in de prijs zoals deze is overeengekomen:
• Functionaliteit programmatuur
• Monitoring (24/7) en incidenten
• Helpdesk en Support
• Maken en terugzetten van backups met uitzondering van restores die nodig zijn door eigen toedoen van Xxxxxxx
Voor de volgende dienstverlening geldt dat deze op basis van een kostenindicatie en akkoord daarop worden uitgevoerd:
• Upgrade van een lagere naar een hogere versie van het systeem indien dat niet autonoom kan
• Gewenste nieuwe functionaliteiten door Xxxxxxx. Nieuwe functionaliteiten zullen over het algemeen een standaard onderdeel worden van de dienst en beschikbaar worden voor alle Afnemers
• Het terugzetten van een backup op verzoek van Xxxxxxx om redenen waar ASP- dienstverlener niet verantwoordelijk voor is
• Uitbreiding van de standaard SLA
Voor sommige verzoeken zal dat geschieden op basis van naculatie, dit wordt altijd vooraf gemeld.
mijnWinkel BV de volgende tarieven:
Werkdagen: € 110 per uur
Buiten Werkdagen: € 135 per uur Op erkende feestdagen: € 180 per uur
Contactpersonen
Contactpersonen Afnemer
Indien afnemer wil dat alleen bepaalde medewerkers als contactpersoon mogen fungeren, dan kan dat hieronder worden aangegeven en worden gecommuniceerd naar xxxxxxx@xxxxxx.xxx.
Naam | Functie | E-mailadres | Telefoonnummer |
Contactpersonen mijnWinkel BV
xxxxXxxxxx BV werkt niet met special contactpersonen, tenzij anders overeengekomen
Rapportages
mijnWinkel BV heeft publiekelijk een pagina beschikbaar met informatie betreffende de uptime rapportages. Zie xxxx://xxxxxx.xxx.xx.xxx/00000/000000/xxXxxx.xxx
Overig
Begrippen uit de SLA die beginnen met een hoofdletter hebben dezelfde betekenis als deze hebben in de overeenkomst waarvan deze SLA deel uit maakt, indien er een separate overeenkomst beschikbaar is, anders gelden de Algemene Voorwaarden die tijdens aanmaken van het account van kracht waren en zijn geaccepteerd, tenzij in deze SLA anders staat aangegeven.