Service Level Agreement
mijnDienstrooster
versie 1.8
april 2023
Inhoudsopgave
Inleiding 3
Helpdesk 3
Support levels 4
Hosting 4
Onderhoud en Beschikbaarheid 4
Response tijden 5
Gegevensbeveiliging 5
Monitoring 6
Geheimhoudingsplicht 6
Inleiding
Dit document is de Service Level Agreement (SLA) van toepassing op het gebruik van mijnDienstrooster (mDr). Het beschrijft de diensten die de leverancier van mDr (Ictual B.V.) levert omtrent het gebruik van mDr door klanten met een betaalde licentie
Gebruikte termen
Opdrachtgever | Organisatie die gebruik maak van de betaalde versie van mDr |
Opdrachtnemer | Ictual B.V. (Kamer van Koophandel: 27194643) |
mDr | Alle onderdelen die deel uitmaken van de webapplicatie mijnDienstrooster |
Dit document is een aanvulling op de Algemene Voorwaarden van Opdrachtnemer behorende bij mDr: Nederland ICT Voorwaarden, gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Midden-Nederland onder nummer 30174840.
Helpdesk
Alle vragen, incidenten en klachten omtrent het gebruikt van mDr moeten worden aangeleverd per email (xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx) of via de support-optie in de applicatie onder vermelding van de volgende gegevens:
• Naam, emailadres en telefoonnummer van de aanmelder
• Pagina of functie waar het probleem is opgetreden
• Korte omschrijving van het de vraag of het probleem
• Xxxxx van het probleem
Voor vragen en support kan ook een Whatsapp bericht gestuurd worden naar x00 (0)00 00 00 000.
Als een additioneel support contract is afgesloten kan voor telefonische support contact worden opnemen met de helpdesk van mDr NL: x00 (0)00 00 00 000 of Curaçao: x000 0 000 00 00. Deze telefoonnummers zijn bereikbaar gedurende reguliere (lokale) kantooruren (9:00 – 17:00 uur).
Zonder additioneel support contract is telefonische niet gegarandeerd.
Opdrachtgever stelt één of enkele functioneel beheerders aan die de communicatie met de helpdesk verzorgen. Deze functioneel beheerder treedt op als vertegenwoordiger van Opdrachtgever.
Let op: Vragen en problemen worden alleen opgevolgd, gemonitord, beantwoord en/of opgelost als deze is gemeld bij onze helpdesk via email naar xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx Na aanmelding ontvangt u een ticketnummer dat vermeld dienst te worden bij verder communicatie.
Support levels
Ondersteuning wordt uitgevoerd volgens het onderstaande schema:
Soort incident | Omschrijving | Reactietijd* | Oplostijd (schatting)** |
Vraag | gebruikersvraag | 2 werkdagen | 5 werkdagen |
Wijzigingsverzoek | Verzoek tot het wijzigen van de functionaliteit van mDr | 2 werkdagen | Nader te bepalen |
Foutmelding, hoge prioriteit | Productieverstorend incident, gebruik van het rooster wordt ernstig verstoord | 1 uur | 1 werkdag |
Foutmelding, gemiddelde prioriteit | Verstoring van het gebruik van mDr. Gebruik van het rooster is nog wel mogelijk, eventueel met een work- around. | 2 uur | 2 werkdagen |
Foutmelding, lage prioriteit | Verstoring van het gebruik van mDr. Gebruik van het rooster is nog volledig mogelijk. | 1 werkdag | 5 werkdagen |
*Binnen de reactietijd wordt door Opdrachtnemer een analyse van het incident uitgevoerd, een oplossingsrichting aangedragen en een terugkoppeling naar de aanmelder gedaan.
**De genoemde oplostijden zijn slechts een indicatie en gebaseerd op de ervaringen in het verleden. Oplostijden zijn sterk afhankelijk van de omvang en complexiteit van het incident.
Hosting
De hosting van mDr is ondergebracht op servers van Amazon Web Services (AWS). De fysieke locatie van de servers is Ierland.
De ‘EU Data Protection Directive’ (Directive 95/46/EC) is van toepassing.
De servers en data zijn alleen toegankelijk voor medewerkers van Opdrachtnemer en alleen voor onderhoud van de applicatie en database of het installeren van nieuwe software.
In geval van ernstige calamiteiten zijn backup servers en database binnen 24 uur online, eventueel in een ander AWS datacenter binnen de EU.
Onderhoud en Beschikbaarheid
Onderhoud aan de software, database en servers van mDr vinden slechts plaats buiten kantooruren tussen 22.00 en 06.00 uur (UTC +1). Bij normale omstandigheden zorgt regulier onderhoud niet voor verstoring van de werking van mDr.
Gepland onderhoud dat zorgt voor een verstoring van de beschikbaarheid en het gebruik van mDr wordt minimaal 2 werkdagen vooraf ingepland en gepubliceerd op de website van mDr.
Een uptime van minimaal 99% op jaarbasis wordt gegarandeerd. De historische uptime over de afgelopen 2 jaar is 99,8%.
Responsetijden
De responsetijden van mDr zijn afhankelijk van de verwerkingssnelheid van de mDr-server, de snelheid van de internetverbinding, de gebruikte internetbrowser en de snelheid van het gebruikte device.
Bij het bepalen van de snelheid van het opvragen van gegevens gelden de volgende randvoorwaarden:
• Internetverbinding met minimale snelheid 50 Mbps
• Internetbrowser Microsoft Edge (meest recente versie)
• PC met Windows 10, CPU Intel i7, 2,20 GHz of sneller, 8GB Ram geheugen
• SSD Harddisk
Bij het meten van de response tijden wordt de totale tijd gemeten vanaf een request (b.v. klik op een knop of een refresh in de browser) tot en met het gereedkomen van de schermopbouw in de browser.
De vermelde maximale responsetijden zijn een gemiddelde over 10 verschillende metingen.
Pagina | Aantal gegevens | Max. gem. Response tijd |
Rooster (maandview, geen roostercontrole en totalen) | 40 medewerkers, 500 geplande items | 4 s |
Medewerkersoverzicht | 40 medewerkers | 3 s |
De response tijden van de Overzichten zijn sterk afhankelijk van het aantal opgevraagde gegevens en de complexiteit van de achterliggende berekeningen.
Gegevensbeveiliging
De in de database van mDr opgeslagen gegevens blijven max. 5 jaar bewaard. Gegevens ouder dan 5 jaar worden jaarlijks verwijderd.
Alle mutaties in de database worden continue gebackupt (incrementele backup) met alle mutaties tot 7 dagen terug (backup retention period).
Dagelijks wordt een volledige backup gemaakt van de gehele database. Deze backups worden 8 dagen bewaard.
Wekelijks wordt een volledige backup gemaakt van de gehele database. Deze backups worden 2 maanden bewaard.
Maandelijks wordt een volledige backup gemaakt van de gehele database. Deze backups worden 5 jaar bewaard.
Backupbestanden worden versleuteld opgeslagen.
Wekelijkse en maandelijkse backupbestanden worden in een ander AWS datacenter binnen de EU opgeslagen.
Gegevens uit de backups kunnen alleen gebruikt worden in het geval van technische calamiteiten en op verzoek van Opdrachtgever (extra kosten).
Het rooster en de bijbehorende gegevens van Opdrachtgever zijn alleen toegankelijk voor medewerkers van Opdrachtgever. Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor het beheer van de medewerkers en de toegekende toegangsrechten.
Medewerkers van Opdrachtgever hebben via xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx met de unieke gebruikersnaam en wachtwoord toegang tot het rooster. Optioneel is 2-factor autentication, Single Signon (SSO) en verplichting tot periodieke wijziging van wachtwoord. De medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor een deugdelijk wachtwoord.
Voor verdere rechten en plichten betreffende de verwerking van persoonsgegevens wordt verwezen naar de bijgevoegde Algemene Voorwaarden.
Monitoring
Beschikbaarheid van applicatie- en database servers, websites en mobiele app wordt continu automatisch gemonitord (24/7). Bij calamiteiten wordt direct tot actie overgegaan om het probleem zo spoedig mogelijk op te lossen.
Geheimhoudingsplicht
Alle medewerkers van Opdrachtnemer hebben een geheimhoudingsplicht. Indien noodzakelijk voor het oplossen van incidenten hebben medewerkers van Opdrachtnemer het recht om gegevens van opdrachtgever in te zien.
Gegevens van Opdrachtnemer worden altijd vertrouwelijk behandeld en nooit aan derden ter beschikking gesteld.