Service Level Agreement
Parkstad IT
Voor Gemeente Voerendaal
Versie: | 1.0 |
Datum: | 21-10-2016 |
Contractnummer: | 2016-001 |
INHOUDSOPGAVE
1. INLEIDING 3
1.1 Doel van dit document 3
1.2 Aanpassingen versiebeheer 3
2. DIENSTEN 4
2.1 Dienstenoverzicht 4
2.2 Generieke diensten 4
2.3 Specifieke ICT-diensten 5
2.4 Beschikbaarheidsvenster 6
3. GENERIEKE DIENSTEN 7
3.1 Cloudwerkplek 7
3.2 Infrastructuur 9
3.3 Storage 10
4. PROCESSEN 12
5. AFHANDELEN VAN SERVICEAANVRAGEN 12
5.1 Soort serviceaanvragen 12
5.2 Helpdesk 12
5.3 Aan- en afmelden van aanvragen 13
5.4 Communicatieoverzicht Helpdesk 13
6. VERSTORINGEN - INCIDENTEN 15
6.1 Informeren van de contractmanager bij ernstige verstoringen 16
7. INFORMATIEVERZOEK 17
8. KLACHTEN 17
9. WIJZIGINGEN - CHANGES 18
9.1 Aanpassingen in omvang of niveau van de dienstverlening 18
9.2 Wijziging in de ICT omgeving, binnen de scope van de dienstverlening 18
9.3 Wijziging in de ICT omgeving, buiten de scope van de dienstverlening 19
9.4 Wijziging in de ICT omgeving, zelfstandig door de klant uitgevoerd 19
10. SERVICE LEVEL MANAGEMENT EN ESCALATIES 20
10.1 Service level management 20
10.2 Escalaties 21
BIJLAGE 1: ORGANISATIEGEGEVENS 22
Vestigingen van Deelnemer 22
VESTIGINGEN VAN PARKSTAD IT 22
BIJLAGE 2: DETAILAFSPRAKEN M.B.T. DE AFGENOMEN DIENSTEN 23
Generieke diensten 23
Specifieke diensten 23
Overzicht beheerde Applicaties 24
Overzicht aanvraaggerechte Deelnemersorganisatie 24
Overzicht klanten van deelnemers 24
BIJLAGE 3: PRODUCTEN EN DIENSTENCATALOGUS 25
BIJLAGE 4: DOORLOOPTIJDEN VEEL VOORKOMENDE INCIDENTEN 26
BIJLAGE 5: DOORLOOPTIJDEN STANDAARD WIJZIGINGEN 27
BIJLAGE 6: BESCHRIJVING BEHEERPROCESSEN 28
Beveiligingsbeheer 28
Calamiteitenbeheer 29
Configuratiebeheer 31
Incidentbeheer 32
Probleembeheer 33
Service Level Management 34
Wijzigingenbeheer 35
BIJLAGE 7: REMOTE SUPPORT 36
Inleiding 36
Ondersteuning bij ernstige verstoringen: Incidentmanagement 37
Changemanagement 38
Updates 38
Installaties 39
Versiebeheer
Versie | Datum | Auteur | Korte beschrijving aanpassing |
0.1 | 03-09-2015 | X. Xxxxxxxx | Eerste opzet document |
0.2 | 28-09-2015 | X. Xxxxx | Aanpassingen Xxxxxx, Xxxxxxxx en Xxxxx verwerkt |
0.3 | 03-11-2015 | X. Xxxxx | Aanpassingen Xxxxxx verwerkt |
0.4 | 16-11-2015 | X. Xxxxx | Redactionele wijzigingen |
0.5 | 17-02-2015 | X. Xxxx/X. Xxxxx | Aanpassingen Sjef, Xxxx, Xxxxxx X., Willem verwerkt |
0.6 | 21-04-2016 | X.Xxxx | Redactionele wijzigingen definitief doorgevoerd |
0.7 | 08-06-2016 | X.Xxxx | Aanpassingen Xxxxx, Xxxxxx en deelnemers doorgevoerd |
1.0 | 24-06-2016 | X.Xxxx | Xxxxxxx aanpassingen t.b.v. definitieve versie |
1. Inleiding
1.1 Doel van dit document
In het kader van de totstandkoming van de Gemeenschappelijke Regeling Parkstad IT is ten behoeve van de levering van ICT-diensten aan de deelnemers een Dienstverleningsovereenkomst (DVO) opgesteld. Deze SLA is onderdeel van de door de deelnemer ondertekende DVO en legt de afspraken ten aanzien van kwaliteit tussen beide partijen vast.
1.2 Aanpassingen versiebeheer
Aanpassing van dit document wordt minimaal eenmaal per jaar uitgevoerd door de Servicemanager van Parkstad IT in overleg met de Contractmanager van de deelnemer. Als er geen wijzigingen zijn, wordt het versienummer en de datum aangepast om aan te geven dat het document up-to-date is. Redenen voor aanpassing kunnen onder meer zijn:
• verandering en/of toevoeging van gemaakte afspraken;
• wijziging van diensten, beheerniveau, service levels;
• aanpassing en/of toevoeging van ondersteunende diensten;
• aanpassingen van hard - en/of software diensten.
2. Diensten
2.1 Dienstenoverzicht
Parkstad IT levert diverse ICT-diensten aan Deelnemers. Deze dienstverlening is gebaseerd op standaarden, die in samenspraak met de Deelnemers vastgesteld zijn. Parkstad-IT conformeert zich aan de ITIL richtlijnen. Buiten de standaard dienstverlening levert Parkstad IT ook specifieke diensten. Deze specifieke diensten zijn in deze SLA expliciet benoemd inclusief de afgesproken kosten.
2.2 Generieke diensten
Parkstad IT biedt de deelnemers een set aan generieke diensten die gebaseerd zijn op de gehanteerde standaarden en voor alle deelnemers van toepassing zijn.
In Tabel 1 is de componentopbouw van de generieke diensten in hoofdlijnen opgenomen. De hoofdindeling in Cloudwerkplek, Infrastructuur en Storage komt ook terug in de financiële doorbelasting van de kosten per deelnemer, dit zijn de kostendragers. Zie hoofdstuk Financiën voor een verdieping.
Tabel 1 Componentopbouw generieke diensten
Cloudwerkplek | Infrastructuur | Storage |
Geauthentiseerde toegang tot het interne netwerk van de deelnemer (netwerk account) | Centrale hardware voor (virtuele) servers | Opslag van databases op een redundant Storage Area Network (SAN) |
Algemene kantoortoepassingen, zoals MS Office, PDF-lezer en webbrowser | Netwerkapparatuur voor bedrade en draadloze netwerken (WiFi) | Opslag van applicatie- en gebruikersbestanden op een redundant SAN; |
Beveiligde e-mail voorziening incl. e-mailadres | Bekabeling in en tussen de datacenters | Database servercapaciteit |
Toegang tot print- en scanfunctionaliteiten | Veilige internettoegang en –hosting | Performance tuning |
Toegang tot internet/WiFi | Dataverbindingen w.o. Gemnet | Storage werkplekken |
Toegang exchange voor mobiele apparaten | Uitwijkvoorzieningen en -testen | Back-up faciliteiten; mirrorring |
Toegang tot voor eindgebruiker noodzakelijke informatiesystemen en (netwerk)mappen | Datacenter faciliteiten | Aanschaf, onderhoud en licenties (o.a. Oracle) voor storage en database gerelateerde hard- en software |
Faciliteiten voor veilig tijd- en plaatsonafhankelijk werken | Technisch beheer telefooncentrale | Beheer Storage |
Aanschaf, onderhoud en licenties voor cloudwerkplek gerelateerde hard- en software | Aanschaf, onderhoud en licenties voor infrastructuur gerelateerde hard- en software | |
Skilled Helpdesk en beheer apparaten en cloudwerkplekken | Beheer Infrastructuur & beveiliging; input audits |
Alle door de Deelnemers aangeboden bedrijfstoepassingen, waarvan de onderliggende techniek behoort tot de door Parkstad IT ondersteunde platformen, worden door Parkstad IT geaccepteerd. Aanwijzingen van leveranciers van de bedrijfstoepassing bij de installatie en/of inrichting worden opgevolgd. Toewijzing van systeembronnen vindt plaats conform opgave van de leverancier van de bedrijfstoepassing. Deze toewijzing kan in de loop van de operationele periode indien nodig worden bijgesteld op aanwijzing van de Deelnemer (na diens ruggespraak met applicatiebeheerder en de leverancier).
2.3 Specifieke ICT-diensten
Indien er behoefte is aan ICT-diensten die niet binnen de standaard vallen, dan kan in overleg met Parkstad IT de dienstverlening worden vorm gegeven als een specifieke dienst. Als ondersteuning bij het opstellen van een business case voor de betreffende specifieke dienst kan Parkstad IT de technische inhoud en de financiële consequenties van de specifieke ICT-dienst in kaart brengen.
Specifieke diensten worden 1 op 1 doorberekend aan de betrokken Deelnemer volgens de dan geldende uurtarieven.
De volgende specifieke diensten worden door Parkstad IT aan de deelnemer bij het aangaan van deze SLA geleverd:
• Apparatuur, bijvoorbeeld:
o Thin Cliënts
o Fat Clients
o Beeldschermen
o Laptops
o Tablets
• Vaste Telefonie:
• Mobiele Telefonie
• Aanschaf en beheer multifunctionals
• Applicatiebeheer
• Projectmanagement
• AD-account ‘light’
Bovengenoemd overzicht van specifieke diensten is niet limitatief. De eventuele totstandkoming van een nieuwe specifieke dienst verloopt via de service-/accountmanager.
2.4 Beschikbaarheidsvenster
Voor de ICT-diensten die Parkstad IT levert zijn drie beschikbaarheidsvensters van toepassing. Deze zijn in onderstaande tabel opgenomen en gelden zowel voor de basis ICT-diensten als ook voor de specifieke ICT-diensten tenzij uitdrukkelijk anders vermeld in BIJLAGE C Afgenomen Diensten- & Processenmatrix of daarop afgegeven addendum.
Beschikbaar betekent dat de betreffende dienst voor de gebruiker in functionele zin bruikbaar is, op een wijze zoals van de betreffende dienstverlening in alle redelijkheid verwacht mag worden.
Beschikbaarheidsvensters | Diensten niveau | Norm1 |
Beschikbaarheidsvenster diensten2 | 24/7 | 99,7% |
Ondersteuningsvenster 1e lijn3 | Werkdagen 08:00 – 17:00 uur Buiten kantoortijden is voor urgente gevallen de wachtdienst bereikbaar | 99,9% |
Ondersteuningsvenster 2e lijn4 | Werkdagen 08:00 – 17:00 uur buiten kantoortijden op basis van best effort | - |
Onderhoudsvenster groot onderhoud5 | Vier (4) onderhoudsweekenden per jaar van vrijdag 17.00 uur tot maandag 8.30 uur deze zijn in 2016: 1. N.t.b. maart 2. N.t.b. juni 3. N.t.b. september 4. N.t.b. december | - |
1 Beschikbaarheidsnorm per jaar exclusief gepland onderhoud
2 Het tijdvak waarin de gehele dienstverlening beschikbaar is m.u.v. gepland onderhoud (gepland onderhoud is minimaal 4 werkdagen vooraf gecommuniceerde uitval van een systeem/deel van een systeem)
3 Het tijdvak waarin de helpdesk van Parkstad IT in het kader van deze SLA ondersteuning levert. 1e lijnsondersteuning betreft dat deel van de organisatie waarmee de klant als eerste in contact komt en dat de klantvraag, behoudens uitzonderingen, direct kan afhandelen.
4 Het tijdvak waarin Parkstad IT in het kader van deze SLA 2e lijnsondersteuning levert in de vorm van frontoffice, applicatie- en technisch beheer. 2e lijnsondersteuning betreft het deel van de organisatie dat de calls oppakt en behandeld die door de eerste lijn niet afgehandeld kunnen worden.
5 Het tijdvak waarin (preventief) onderhoud plaats kan vinden en de diensten niet of minder beschikbaar zijn.
De in dit artikel vermelde normeringen zijn uitsluitend van toepassing op componenten waar Parkstad IT invloed op kan uitoefenen. Storingen die zijn opgetreden in componenten, die door derden worden beheerd (bijvoorbeeld RAAS en biometrie), zijn uitgesloten van de vermelde normering (zgn. underpinning contracten). Om het risico van componenten van derden te minimaliseren zijn zoveel mogelijk fall back-regelingen getroffen.
3. Generieke Diensten
3.1 Cloudwerkplek
Voor iedere eindgebruiker wordt een netwerkaccount aangemaakt. Met dit netwerkaccount is de eindgebruiker in staat om gebruik te maken van een virtuele werkplek. Het netwerkaccount biedt vanaf ieder standaard werkplekapparaat op locatie van de Deelnemer toegang tot onderstaande functionaliteiten alsmede in het geval van tijd- en plaatsonafhankelijk werken, vanaf ieder willekeurig apparaat binnen- en buiten de locaties van de Deelnemer mits er toegang tot internet mogelijk is.
Indien er geen sprake is van een virtuele werkplek maar een lokale installatie middels centraal beheer van applicaties (deployment en imaging) dan valt dit ook onder de cloudwerkplek.
Indien een eindgebruiker geen toegang krijgt tot de cloudwerkplek kan deze een Serviceverzoek indienen bij de helpdesk.
Indien de eindgebruiker het wachtwoord of de inloggegevens kwijt is kan dit enkel aangepast worden na een schriftelijkverzoek (e-mail) van één van de door de deelnemer aangewezen contactpersonen.
3.1.1 Toegang tot Office applicaties
De cloudwerkplek is standaard voorzien van de volgende Microsoft Office applicaties:
• Microsoft Word
• Microsoft Excel
• Microsoft Powerpoint
• Microsoft OneNote
• Microsoft Acces
• Microsoft Outlook
• Microsoft Publisher
• Microsoft Silverlight
Tevens worden de standaard applicaties beschikbaar gesteld, zoals bijvoorbeeld PDF lezer, virusbescherming en een viewer voor beeldmateriaal .
In het geval van een fat client (desktop, laptop, tablet, hybride apparatuur) vindt installatie van de standaard toepassingen lokaal op de fat client plaats, zodat deze applicaties zonder virtualisatietech- niek kunnen worden gebruikt.
3.1.2 Mail-account
Toegang tot een eigen mailaccount met een standaard postbus grootte van 300Mb. De eindgebruiker krijgt vanaf 200Mb een periodieke waarschuwing over de grootte van de postbus. Vanaf 250MB is het niet meer mogelijk om e-mails te versturen, er kan op dat moment wel nog e-mail worden ontvangen tot 300MB. Tevens bestaat er de mogelijkheid voor de aanvraag van een archiefmap.
De mailboxen kunnen door de deelnemer vergroot worden naar wens. Raadpleeg de productendien- sten catalogus voor de uitbreidingsmogelijkheden.
Het mail-account is vanaf ieder apparaat bereikbaar via Webmail of als exchange mailaccount in te stellen op mobiele apparatuur.
3.1.3 Toegang tot print en scan faciliteiten
De eindgebruiker kan gebruik maken van de aan de cloudwerkplek of fat client gekoppelde printer en scan faciliteiten. Parkstad IT draagt er zorg voor dat de betreffende apparatuur bereikbaar is. Het beheer van de printers en scanners is echter een specifieke dienst die facultatief wordt afgenomen door de Deelnemer.
3.1.4 Internet toegang
Iedere eindgebruiker heeft toegang tot internet via de cloudwerkplek. De maximale bandbreedte per gebruiker is afhankelijk van het aantal ingelogde gebruikers en het door hen gegenereerde verkeer.
De beschikbare capaciteit bedraagt 1.024 Mb/s (synchroon, zowel up en down).
3.1.5 Toegang tot Informatiesystemen
Iedere eindgebruiker krijgt toegang tot de door Deelnemer geaccordeerde applicaties. De deelnemer bepaalt welke rechten aan de eindgebruiker worden toegekend. Toegekende rechten worden vastgelegd in de betreffende applicaties.
3.1.6 Toegang tot mappen
Iedere eindgebruiker krijgt geautoriseerd toegang tot de door Deelnemer aangegeven mappen structuur.
3.1.7 Apparaat beheer
Xxxxxxxx IT onderhoud alle door haar geïnstalleerde apparatuur. Bij een defect aan een van de apparaten zorgt Parkstad IT voor vervanging en indien mogelijk reparatie. Tevens onderhoud Parkstad IT de onderhoudscontracten met de betreffende leveranciers en draagt toezicht op de garantie bij een eventueel defect.
De werkplek apparatuur blijft eigendom van de Deelnemer, die daarvoor met gepaste zorgvuldigheid zorgdraagt alsmede opneemt in haar verzekeringsportfolio (inboedelverzekering).
Onder werkplekapparatuur wordt verstaan:
- Laptop
- Tablet
- Hybride apparatuur
- Dockingstation
- Thin cliënt
- Fat cliënt
- Beeldscherm
- Toetsenbord1
- Muis1
- Werkplekbekabelingen
1 Ergonomische apparaten worden alleen ondersteund indien deze door Parkstad IT geleverd zijn. PIT heeft een aantal ergonomische apparaten in bezit hier kan altijd naar gevraagd worden.
3.1.8 Licentiebeheer
Alle licenties met betrekking tot de cloudwerkplek, fat clients en standaard applicaties worden door Parkstad IT beheerd.
3.1.9 Werkplekbeheer
Parkstad IT draagt er zorg voor dat de (cloud)werkplekken minimaal voorzien zijn van de op een na laatste versie van een Microsoft besturingssysteem en dat essentiële securitypatches zo spoedig mogelijk na uitkomen geïmplementeerd zijn. Alle patches worden vooraf op een test omgeving getest en daarna automatisch in de productie omgeving verwerkt.
3.1.10 Performance
Parkstad IT draagt zorg voor een acceptabele performance van de cloudwerkplekken, fat clients en standaard applicaties.
Als indicatoren voor de werkplekperformance gelden:
- van "koude" start tot beschikbaar bureaublad in maximaal 2 minuten;
- gedurende de operationele periode een performance die vergelijkbaar is met een actuele PC uit de middenklasse.
3.2 Infrastructuur
3.2.1 Servers
Parkstad-IT stelt op basis van VMWare ESX virtuele servers met minimaal de laatste versie. Indien noodzakelijk worden ook fysieke servers geleverd. De servers worden op basis van noodzakelijke specificaties vanuit de Informatiesystemen in samenspraak met de betrokken leveranciers gedimensioneerd.
Bij de dienstverlening hoort tevens onderhoud, beheer en licensering alsmede medewerking aan eventuele audits.
3.2.2 Netwerkapparatuur
Parkstad-IT draagt er zorg voor dat apparaten contact kunnen maken met Informatiesystemen, mappen en Internet. Hiervoor installeert, onderhoudt en beheert Parkstad IT alle hiervoor noodzakelijke apparatuur, verbindingen en bekabeling. De interne gebouwbekabeling tussen apparatuur en werkplek valt buiten de verantwoordelijkheid van Parkstad-IT en valt onder het beheer van de facilitaire dienst van de Deelnemer. Parkstad-IT levert in dat laatste geval slechts de specificaties aan.
De aangeboden netwerkaansluitingen zijn, , ten behoeve van continuïteit tot aan de werkplekswit- ches in principe redundant uitgevoerd en voorzien van adequate middelen voor beveiliging van de Informatiesystemen.
Voor de niet redundante werkplekswitches heeft Parkstad-IT spare-parts op voorraad liggen om bij ernstige verstoringen adequaat te kunnen reageren binnen de afgesproken Servicelevels.
3.2.3 Internet toegang
Parkstad-IT beschikt over een rechtstreekse redundant uitgevoerde verbinding met de Amsterdam Internet Exchange (ASM-IX) en Nederlands-Duitse Internet Exchange (NDIX).
Minimale snelheid: 1.000Mb/s respectievelijk 100Mb/s, symmetrisch en non-overbooked. Hiermee is Parkstad-IT zelf Internet Service provider (ISP).
3.2.4 GEMnet
Parkstad-IT beschikt over en beheert een redundante Gemnet verbinding van ieder 20 Mb/s.
3.2.5 Licentiebeheer
Xxxxxxxx IT verricht haar dienstverlening op gelicenseerde wijze.
Parkstad-IT draagt zorg voor het beheren van de noodzakelijke licenties, welke samenhangen met de aan de Deelnemer geleverde diensten. Afhankelijk van de licentievoorwaarden van de leverancier en de wensen van de deelnemer zijn deze eigendom van Parkstad-IT of van de Deelnemer.
3.2.6 Tijd- en plaatsonafhankelijk werken
Parkstad-IT levert via redundante internetverbindingen toegang tot diverse portals die toegang verlenen tot de cloudwerkplek. Ter beveiliging dient de eindgebruiker zich middels een twee stappen authenticatie te identificeren.
3.3 Storage
Parkstad IT ondersteunt niet in het veiligstellen van lokaal opgeslagen data op werkplekken. Het lokaal opslaan van data geschiedt dan ook geheel op eigen risico, wat tot gevolg heeft dat Parkstad IT bij het opstellen van de recovery-procedures hiermee geen rekening houdt.
Een uitzondering geldt voor de persoonlijke werkomgeving van een medewerker (het zgn. profiel) met bijvoorbeeld de eigen instellingen voor kantoorautomatisering, internetbladwijzers in internet explorer (standaardbrowser), etc. Deze gegevens worden tijdens het afsluiten van de netwerkverbin- ding bewaard, zodat ze de volgende keer kunnen worden hergebruikt.
3.3.1 Storage Area Network (SAN)
Parkstad-IT beschikt over een redundant SAN dat synchroon gemirrored is in de uitwijklocatie. Parkstad-IT draagt zorg voor voldoende storage ruimte op basis van de door de Deelnemers geprognotiseerde behoefte over het lopende jaar.
Parkstad-IT is verantwoordelijk voor de beveiliging van de gegevens tegen verlies, ongeoorloofd inzien, verwijderen en of dupliceren van de op het SAN aanwezige data alsmede de ordening daarvan in een multitenant omgeving.
Op basis van (trend)rapportages en met input van de deelnemers zal twee keer per jaar een globale prognose van de storagebehoefte worden opgesteld.
3.3.2 Databaseserver
Parkstad-IT installeert, onderhoudt en beheert databaseservers op basis van Oracle en MS SQL. Tevens worden de noodzakelijke licenties beheerd. Afhankelijk van de licentievoorwaarden van de leverancier en de wensen van de deelnemer zijn deze eigendom van Parkstad-IT of van de Deelnemer.
3.3.3 Back-up en restore
Parkstad-IT draagt zorg voor het back-uppen en indien nodig restoren van door de Deelnemer gewenste data. De back-up’s worden op een externe locatie in een brandveilige omgeving bewaard en zijn beveiligd tegen lezen door onbevoegden.
De data wordt volgens onderstaand schema verwerkt:
- Dagelijkse back-up die na 1 maand overschreven wordt.
- Maandback-up die na 1 jaar overschreven wordt.
- Jaar back-up die op basis van wettelijke regelgeving bewaard wordt.
Hiermee wordt voldaan aan de richtlijnen van de BIG.
Gegevens worden indien nodig en op basis van een opdracht van door de Deelnemers aangewezen medewerkers teruggezet. Voor een restore gelden de doorlooptijden zoals vermeld in bijlage 4.
3.3.4 Uitwijktesten
Parkstad-IT draagt de zorg om minimaal één keer per jaar een uitwijktest uit te voeren. Deze uitwijktest voldoet aan alle eisen en voorwaarden die gesteld worden vanuit wet & regelgeving waaraan de betrokken deelnemers moeten voldoen. Hierbij moet onder andere gedacht worden aan de BaseLine Informatiebeveiliging Gemeenten (BIG), Wet Bescherming Persoonsgegevens, Archiefwet, Basisregistratie Adressen en Gebouwen enz. De resultaten van de uitwijktest worden in de vorm van een rapportage beschikbaar gesteld aan de deelnemers. De rapportage is minimaal voorzien van een beschrijving van de uitvoering van de test, de resultaten van de test en eventuele maatregelen die getroffen gaan worden.
4. Processen
In dit hoofdstuk zijn de volgende processen omschreven die Parkstad IT in het kader van de Gemeenschappelijk regeling afgenomen uitvoert:
a) Beveiligingsbeheer
b) Calamiteitenbeheer
c) Configuratiebeheer
d) Incidentbeheer
e) Probleembeheer
f) Service Level Management
g) Wijzigingenbeheer
In bijlage 3 worden de processen kort beschreven. Parkstad IT hanteert de ITIL richtlijnen als uitgangspunt.
5. Afhandelen van serviceaanvragen
5.1 Soort serviceaanvragen
Eindgebruikers van de Deelnemer kunnen verschillende soorten serviceaanvragen voorleggen. Parkstad IT onderscheidt de volgende hoofdtyperingen:
• Supportverzoek - een storing (gisteren werkte het nog);
• Wijzigingsverzoek - een wijziging (nieuwe functionaliteit);
• Informatieverzoek - hoe kan ik…?.
• Klachten - u bent niet tevreden over de dienstverlening;
Support en informatieverzoeken worden uitgebreid behandeld in Verstoringen - incidenten. Het wijzigingsverzoek wordt uitgebreid behandeld in Wijzigingen - change.
Wijzigingsverzoeken kunnen alleen door geautoriseerde personen ingediend worden. De overige serviceaanvragen kunnen door alle eindgebruikers worden ingediend.
5.2 Helpdesk
De taak van de skilled helpdesk is om alle vragen, storingen, wijzigingsverzoeken etc. aan te nemen, die zijn ingediend per telefoon, mail of via de SelfServicedesk in TOPdesk. Daar waar mogelijk zal de vraag, storing of het wijzigingsverzoek direct in behandeling worden genomen.
Alle binnenkomende storingen/incidenten krijgen op objectieve wijze een prioriteit toegekend. Indien nodig/gewenst kan de contractmanager wijzigingen aanbrengen in de prioritering.
Communicatie betreffende de voortgang en afspraken verloopt voor standaard aanvragen via de Helpdesk. Ernstige verstoringen en niet standaard wijzigingsverzoeken verlopen respectievelijk via de Incident- en Changemanager.
Tijdens de behandeling van een serviceaanvraag kan er rechtstreeks contact tussen betrokkenen van Parkstad IT en de Deelnemer zijn.
5.3 Aan- en afmelden van aanvragen
Serviceverzoeken in het kader van de dienstverlening worden conform het communicatieoverzicht (zie 5.4) in dit document aangemeld.
Alle meldingen worden door Parkstad IT vastgelegd in een daarvoor ingerichte applicatie (TOPdesk), die tevens voor bewaking en rapportage gebruikt wordt. Hierbij worden minimaal de volgende zaken gevraagd en geregistreerd:
• gegevens van de aanmelder (naam, telefoon, CI-nummer, organisatienaam, locatie);
• omschrijving van de melding (vraag + applicatie, betrokken ICT-producten);
• datum en tijdstip van de melding;
• prioriteitsklasse;
• naam behandelaar;
• afspraken met de aanmelder.
Van iedere melding worden, tijdens het proces, de volgende zaken aanvullend vastgelegd:
• de wijze waarop de melding is behandeld; wat is er gedaan en door wie?
• de netto bestede tijd aan de melding (mogelijk door meerdere personen);datum en tijdstip waarop de melding is afgehandeld;
• het tijdstip waarop de afhandeling is terug gemeld aan de aanmelder.
• Alle relevante documenten, schermafdrukken, instructies, mailverkeer enz. worden toege- voegd.
5.4 Communicatieoverzicht Helpdesk
Gewijzigde veldcode
Gewijzigde veldcode
Omschrijving | Via | Adres – Nummer |
Serviceaanvragen | SSD E-mail Telefoon | xxx.xxxxxxxx-xx.xx xxxxxxxx@xxxxxxxx-xx.xx 045 560 5111 |
Openingstijden helpdesk | ma – vr: 08:00 uur t/m 17:00 uur | |
Majeure incidenten gedurende kantoortijden | Telefoon | 045 560 4912 Alleen op ma – vr: 08:00 uur t/m 17:00 uur |
Indien de helpdesk niet te bereiken is binnen kantoortijden | Telefoon | 045 560 4133 045 560 4912 (incidentnummer) |
Buiten kantoortijden | Telefoon | 045 560 5111 (wachtdienst; optie 1) |
5.4.1 Contactpersonen Xxxxxxxxx
Naam | Functie of rol | Telefoon/e-mail |
Xxxx Xxxxxxxx | Contractmanager | 0643202528/ (045)5753399/ |
Xxxx Xxxxxxxxx | Vervanger | 0613706665/ (045)5753399/ |
Xxxxx Xxxxxx | Algemeen Directeur | 0683699725/ Ro- |
5.4.2 Contactpersonen Parkstad IT
Naam | Functie of Rol | Telefoon/e-mail |
Xxxxxxxx Xxxx | Xxxxxxxxxxxxxx | |
Xxxxx Xxxxxxx | Changemanager | 045 560 4638 / |
Xxxx Xxxxxxxxxx | Incidentmanager | 045 560 4637 / |
Xxxxx Xxxxx | Accountmana- ger/operationeel management | 045 560 4289 / x.xxxxx@parkstad- xx.xx |
Xxxxx Xxxxx/Xxxxxx Xxxxxxxxxx | Afdelingshoofd Parkstad-IT | 045 560 4289 / x.xxxxx@parkstad- xx.xx 045 560 4503 / |
5.4.3 Communicatie matrix
Onderwerp | Contactpersoon | Parkstad IT |
Wijzigingsverzoeken | Zie Snelstartgids | Helpdesk |
Supportverzoeken | Zie snelstartgids | Helpdesk |
Informatievragen | Zie snelstartgids | Helpdesk |
Klachten | Contractmanager en diens vervanger | Servicemanager |
Offertes | Contractmanager | Accountmanager |
Escalaties | Escalatieprocedure | Escalatieprocedure |
6. Verstoringen - incidenten
In de generieke dienstverlening worden drie serviceniveaus onderkend, waaraan volgens onderstaand schema zowel de urgentie als reactie- en afhandeltijden ontleend worden. Dit is de algemene handelswijze van de Helpdesk. Indien specifieke diensten afwijkende tijden hebben is dit bij de dienst vermeld.
Impactniveau | Omschrijving impact |
1 | Hoog. Raakt alle gebruikers, kantoren en vestigingen van de deelnemer |
2 | Middel. Raakt de gebruikers van een bedrijfsonderdeel of afdeling |
3 | Laag. Raakt één of enkele gebruikers |
Urgentie | Omschrijving urgentie |
1 | Vitaal of kritisch. Het oplossen van het incident kan geen uitstel verdragen |
2 | Belangrijk. Het oplossen van het incident dient spoedig te worden uitgevoerd |
3 | Minder kritisch. Het oplossen van het incident kan wachten |
Prioriteit | Impact-1 | Impact-2 | Impact-3 |
Urgentie-1 | Service niveau 1 | Service niveau 2 | Service niveau 3 |
Urgentie-2 | Service niveau 2 | Service niveau 2 | Service niveau 3 |
Urgentie-3 | Service niveau 2 | Service niveau 3 | Service niveau 3 |
De urgentie is met name afhankelijk van de impact op de bedrijfsprocessen. Deze wordt ingeschat door Parkstad IT. In het geval dat hiervan moet worden afgeweken geeft de Contractmanager (c.q. diens vervanger) afhankelijk van de situatie en in samenspraak met de Incidentmanager aan welke afwijkende urgentie moet worden toegepast.
Op basis van de vastgestelde impact en urgentie wordt de reactie- en hersteltijden bepaald volgens onderstaand schema.
Service niveau | Reactie tijden | Hersteltijd | Incident-Escalatie |
1 | < 1 uur | 70% binnen 2 uur 30% binnen 1 werkdag | Contact met contractmana- ger of diens vervanger |
2 | < 4 uur | 50% binnen 4 uur 50% binnen 1 werkdag | Na één werkdag automatisch naar service niveau 1 |
3 | < 1 werkdag | 70% binnen 1 werkweek 30% binnen 1 maand | Na 5 werkdagen automatisch naar service niveau 2 |
Reactie- en oplostijden zijn gegarandeerd voor zover de oplossing en afhandeling van de melding zich volledig binnen de invloedsfeer van Parkstad IT bevinden. In geval van afhankelijkheden van derden, hardware leveranties en/of (snelheid)beperkingen van externe systemen zijn de garanties niet van toepassing.
6.1 Informeren van de contractmanager bij ernstige verstoringen
De contractmanager of diens vervanger wordt conform dit document direct geïnformeerd over storingen, gebeurtenissen en/of werkzaamheden in de centrale infrastructuur die impact hebben of kunnen hebben op de beschikbaarheid van de functionaliteit voor gebruikers tijdens de beschikbaar- heidsvensters. Hierbij wordt een risico-inschatting en een verwachte hersteltijd of communicatietijd- stip opgegeven.
7. Informatieverzoek
Alle eindgebruikers mogen zoals eerder aangegeven een informatieverzoek indienen. Dit betreft alleen ten aanzien van verzoeken over generieke en afgenomen specifieke diensten, zoals statusinformatie. Dit betreft bijvoorbeeld geen vragen over Office-functionaliteiten.
Informatieverzoeken voor ondersteuning bij instellen van mobiele apparaten worden alleen in behandeling genomen indien het een door Parkstad IT geïnstalleerd apparaat is èn de Specifieke dienst Mobiel beheer afgenomen is. Daarnaast dient de betrokken instelling van het mobiele apparaat tot de scope van de afgesproken ondersteuning te behoren.
Informatieverzoeken ten aanzien van de voortgang van lopende incidenten en wijzigingen worden volgens de standaard doorlooptijden zoals in voornoemde tabel afgehandeld.
Informatieverzoeken omtrent overige applicaties worden door PIT na registratie doorgezet op de verantwoordelijke functionaris zoals deze door de deelnemer is aangegeven.
8. Klachten
Klachten vanuit de Deelnemer met betrekking tot de uitvoering van de in deze SLA omschreven dienstverlening dienen per e-mail of via TOPdesk te worden aangemeld door de aangewezen contractmanager of diens vervanger.
De ontvangen klachten worden door Xxxxxxxx IT binnen een termijn van maximaal vijf werkdagen schriftelijk bevestigd door de Servicemanager of diens vervanger.
Parkstad IT verplicht zich tot het zoveel mogelijk naar tevredenheid oplossen en / of verhelpen van de gemelde klachten binnen een onderling overeen te komen periode. De klacht wordt afgewikkeld door de Servicemanager.
Indien dit niet naar tevredenheid van de Deelnemer is kan deze escaleren richting de operationeel manager/accountmanager. Deze reageert binnen maximaal vijf werkdagen. Indien ook dit niet tot tevredenheid leidt wordt de klacht door de directie van de deelnemer met de manager van Parkstad IT besproken.
9. Wijzigingen - changes
9.1 Aanpassingen in omvang of niveau van de dienstverlening
De aanvraag voor aanpassingen in omvang of niveau van diensten, hardware - en/of softwarepro- ducten is op ieder willekeurig tijdstip mogelijk. Aanvragen hiervoor worden schriftelijk bij de Helpdesk van Parkstad IT aangemeld.
9.2 Wijziging in de ICT omgeving, binnen de scope van de dienstverlening
De ICT omgeving is gedurende de looptijd van de dienstverlening aan veranderingen onderhevig. Om de continuïteit van de omgeving te kunnen waarborgen, dienen wijzigingen gestructureerd, zorgvuldig en efficiënt uitgevoerd te worden. Het aantal incidenten, gerelateerd aan wijzigingen, dient hierbij tot een minimum beperkt te worden.
Het doorvoeren van wijzigingen in de ICT omgeving valt binnen Parkstad IT onder de verantwoorde- lijkheid van het proces Changes. De in te schakelen disciplines van Parkstad IT worden door Parkstad IT aangegeven. Wijzigingen in de omgeving kunnen zeer divers zijn, van eenvoudig tot complex. Om die reden is dan ook het volgende onderscheid gemaakt:
• Eenvoudige wijziging
Een veelvoorkomende wijziging in de ICT omgeving waarvan de impact en het risico bekend of beperkt is.
• Uitvoering : volgens vastgelegd sjabloon
• Activiteiten o.a. : Toevoegen user aan softwaregroep, aanmaken directory,
• Kosten : onderdeel van de generieke dienstverlening
• Aanvraag : via de Helpdesk
• Uitgebreide wijziging
Een uitgebreide wijziging in de ICT omgeving, waarvan de impact, risico en/of de kosten vooraf niet (volledig) bekend zijn. Eveneens worden meerdere disciplines betrokken bij de uitvoering van de wijziging. Bij elke aanvraag worden risico’s, impact en de kosten beoor- deeld. Na goedkeuring zal de wijziging op een planmatige wijze worden gecoördineerd en uitgevoerd.
• Uitvoering : volgens changeformulier/plan van aanpak
• Kosten : per aanvraag worden indien nodig de kosten bepaald
• Aanvraag : via de Helpdesk
• Begeleiding : door Changemanager en in voorkomende gevallen in de Change Advisory Board
• Project
Omvangrijke changes met een grote impact en risico waarvan de noodzakelijke inspanning om die wijziging te implementeren, meer dan 40 uur inzet bedraagt en veel interne en externe afstemming benodigd is. en waartoe in overleg met de deelnemer wordt besloten.
• Uitvoering : volgens plan van aanpak
• Kosten : per aanvraag worden de kosten bepaald
• Aanvraag : via de Servicemanager
• Begeleiding : door Projectleider
Voor wijzigingen gelden de volgende reactie-, plan- en uitvoeringstijden.
Eenvoudige wijziging | Uitgebreide wijziging | Project | |
Reactietijd | < 4 uur | < 4 uur | < 16 uur |
Plantijd | nvt | max. 5 werkdagen | in overleg |
Uitvoering gereed | zie bijlage 5 | Obv Planning | Obv planning |
9.3 Wijziging in de ICT omgeving, buiten de scope van de dienstverlening
In het geval van veel-omvattende wijzigingen is vaak sprake van specifieke dienstverlening. Dergelijke 'major changes' worden aangekaart bij de ServiceManager en beoordeelt of deze projectmatig worden opgepakt. Indien het een project betreft worden vooraf afspraken gemaakt over onder meer de kosten, doorlooptijden en inzet.
9.4 Wijziging in de ICT omgeving, zelfstandig door de klant uitgevoerd
Als Deelnemer het voornemen heeft zelf wijzigingen door te voeren, die mogelijk impact kunnen hebben op de uitvoering van de dienstverlening en de bijbehorende service levels, dan dient dit in een vroegtijdig stadium aangemeld te worden bij de Changemanager (conform aanvraagprocedure major change).
10. Service level management en escalaties
10.1 Service level management
De Servicemanager van Parkstad IT is verantwoordelijk voor de levering, kwaliteit en het aanpassen van de beheer-, support- en onderhoudsdiensten, door:
• bewaking van de operatie op de afgesproken service levels;
• het identificeren van potentiële verbeteringen;
• het maandelijks opstellen en verstrekken van rapportages over de dienstverlening;
• een kwartaal gesprek met de Deelnemer aan de hand van de rapportages.
10.1.1 Strategisch overleg
Minimaal één keer per jaar vindt een strategisch overleg plaats tussen Deelnemers en Parkstad IT. Het initiatief voor het bijeenbrengen van de deelnemersraad ligt bij de manager van Parkstad IT. In het strategisch overleg worden de interne en externe invloeden besproken, met als doel een optimaal niveau van tijdige, volledige en juiste ICT-diensten te verstrekken tegen acceptabele kosten. Van belang hierbij zijn:
• de ontwikkelingen bij Deelnemer;
• de technische en organisatorische ontwikkelingen bij Parkstad IT;
• de (technische) ontwikkelingen in de markt.
10.1.2 Tactisch overleg
Minimaal één keer per maand vindt het tactisch overleg plaats tussen de contractmanager van Deelnemer en de Servicemanager van Parkstad IT, de volgende onderwerpen met betrekking tot de dienstverlening komen ter sprake:
• de kwaliteit van de geleverde diensten in relatie tot de afgesproken service levels;
• de operationele status, zoals onder andere de beschikbaarheid, storingen en escalaties;
• ondersteuning op basis van de dienstverlening of op specifieke basis;
• nieuwe ontwikkelingen op korte termijn;
• status van wijzigingen (informatief);
• performance verbeteringen van de afgesproken service levels;
• service level improvements;
• facturering.
Daarnaast komen alle deelnemers maandelijks bij elkaar voor het dienstverleningsoverleg. Een afvaardiging van Parkstad IT is ook daarbij aanwezig.
10.1.3 Operationeel overleg
Het operationeel overleg vindt plaats bij onverwachte afwijkingen van de service levels en wordt gehouden door de Servicemanager met de Contractmanager van Xxxxxxxxx. De Servicemanager kan in overleg met Deelnemer een (senior) technisch en/of business consultant bij (de voorbereiding van) het gesprek betrekken.
10.1.4 Verslaglegging
Van ieder overleg wordt een verslag gemaakt door de Servicemanager. Het verslag wordt aangevuld met een status- en actiepuntenlijst. Notulen van het periodiek overleg en eventuele aanpassingen worden eveneens door de Servicemanager gemaakt en worden ter goedkeuring aan Deelnemer voorgelegd.
10.2 Escalaties
10.2.1 Definitie van de escalatie
Escalatie is een middel om extra aandacht te geven aan de dienstverlening en kan ingezet worden om knelpunten, waarin de SLA niet voorziet, op te lossen. Iedere bij de dienstverlening betrokkene of de contactpersoon van Deelnemer kan escaleren, indien:
• een calamiteit op treedt;
• een event of storing niet binnen redelijke termijn kan worden opgelost of niet naar behoren kan worden opgelost;
• er sprake is van een storing die zich herhaalt;
• een verzoek niet binnen redelijke termijn kan worden beantwoord of uitgevoerd.
10.2.2 Escalatieprocedure
Indien noodzakelijk kunnen partijen escaleren volgens onderstaande tabel.
Escalaties | ||
Deelnemer | Parkstad IT | |
1e niveau | Contractmanager | Servicemanager |
2e niveau | Contractmanager | Accountmanager |
3e niveau | Directie Deelnemer | Afdelingshoofd Parkstad IT |
Alle escalaties dienen initieel geregistreerd te worden via de Parkstad IT Helpdesk. | ||
Bijlage 1: Organisatiegegevens
Vestigingen van Deelnemer
Locatie 1 | |
Naam locatie | Gemeentehuis |
Straat & huisnummer | Xxxxxxxxxxxxx 0 |
Xxxxxxxx | 0000 XX |
Xxxxxx | Xxxxxxxxxx |
Locatie 2 | |
Naam locatie | Buitendienst |
Straat & huisnummer | Xxxxxxxxxxx Xxxxxxx 0 |
Xxxxxxxx | 0000 XX |
Xxxxxx | Xxxxxxxxxx |
Locatie 3 | |
Naam locatie | Cortemich |
Straat & huisnummer | Xxxxxxxxx 0 |
Xxxxxxxx | 0000 XX |
Xxxxxx | Xxxxxxxxxx |
Vestigingen van Parkstad IT
Locatie 1 | |
Naam locatie | Hoofdvestiging Parkstad IT | Datacenter #1 |
Straat & huisnummer | Xxxxxxxxxxxx 00-00 |
Xxxxxxxx | 0000 XX |
Xxxxxx | Xxxxxxx |
Locatie 2 | |
Naam locatie | Datacenter #2 |
Straat & huisnummer | Xxxxxxxxxxxx 000 |
Xxxxxxxx | 0000 XX |
Xxxxxx | Xxxxxxx |
Bijlage 2: Detailafspraken m.b.t. de afgenomen diensten
Generieke diensten
In onderstaand overzicht staan de voor 2016 Generieke diensten inclusief de daarbij horende geprognotiseerde kosten. De kosten worden jaarlijks bijgesteld ten tijde van vastlegging van de begroting.
Naam | Rapportage | Kosten |
Cloudwerkplek | Zie periodieke rapportages | Totale kosten per full account € 1.232 |
Infrastructuur | Gelijk aan # cloudwerkplekken | Totale kosten infrastructuur * (aantal AD-accounts deelnemer/totaal aantal AD- accounts) |
Storage - Data opslag - Gebruikte oracle-capaciteit | Zie periodieke rapportages | Prijs per TB € 7.088,- |
Specifieke diensten
In onderstaand overzicht staan de voor 2016 geprognotiseerde Specifieke diensten inclusief de daarbij horende geprognotiseerde kosten. De kosten worden jaarlijks bijgesteld ten tijde van vastlegging van de begroting.
Naam | Afgenomen Ja/Nee | Kosten |
Vaste Telefonie | NEE | |
Mobiele Telefonie | NEE | |
Multifunctionals | JA | Alleen beheer en support, n.v.t. |
Applicatiebeheer | NEE | |
Apparatuur | JA | Bepaald per soort en type device |
Projectmanagement | JA | Bepaald op basis van vooraf afgestemde businesscase |
AD accounts ‘light’ | JA | Totale kosten per light account € 162 |
Overzicht beheerde Applicaties
Zie appmanager
Overzicht aanvraaggerechte Deelnemersorganisatie
Zie snelstartgids Topdesk
Overzicht klanten van deelnemers
Klantnaam | Afgenomen diensten | Kosten |
n.v.t. | ||
Bijlage 3: Producten en dienstencatalogus
Zodra de producten en dienstencatalogus gereed is, wordt deze alsnog toegevoegd.
Bijlage 4: Doorlooptijden veel voorkomende incidenten
Korte omschrijving | Doorlooptijd lijn 1 1) | Doorlooptijd lijn 2 2) |
Account ontgrendelen | direct | 2 uur |
Account verlengen | direct | 2 uur |
Algemene netwerkstoring | 4 uur | |
Algemene Printerstoring | 4 uur | |
Beeldscherm Defect | 4 uur | |
Controleren PC | 1 week | |
Herstarten Service | 2 uur | |
Informatie Vraag | direct | 4 dagen |
Kan niet Inloggen | direct | 4 uur |
Klacht | 1 week | |
Melding datalek | direct | 2 uur |
Melding IBD | 1 dag | |
Openzetten Netwerkaccount | 4 uur | |
Probleem Applicatie | direct | 2 dagen |
Probleem e-mail | direct | 2 dagen |
Probleem Hardware | 2 dagen | |
Probleem Intranet | 4 uur | |
Probleem Oracle database | 4 uur | |
Probleem SmartPhone / GSM | direct | 1 week |
Probleem Tablet | direct | 1 week |
Probleem Token | direct | 2 dagen |
Probleem Vaste Telefoon | 1 dag | |
Probleem WiFi Privé-apparaat | 1 dag | 1 week |
Probleem WiFi zakelijk | 1 uur | 2 dagen |
Profiel opschonen | 4 uur | |
Reset Wachtwoord GBA | 1 dag | |
Storing Fax | 4 uur | |
Storing Multifunctional / Printer | 4 uur | |
Storing netwerk/infrastructuur | 1 uur | 2 dagen |
Terughalen Bestand van Backup | 4 dagen | |
Toner Fax op | 4 uur | |
Toner Multifunctional / Printer op | 4 uur | |
Vervangen Toetsenbord / Muis | 4 uur | |
Virusmelding | 4 uur | |
VP Resetten | direct | 4 uur |
Wachtwoord Resetten | 1 uur | 4 uur |
Website klant onbereikbaar | 4 uur |
1) doorlooptijd o.b.v. telefonische melding waarbij het probleem/de vraag ook door de helpdesk opgelost kan worden.
2) hier wordt de maximale doorlooptijd weergegeven.
Bijlage 5: Doorlooptijden standaard wijzigingen
Korte omschrijving | Doorlooptijd |
Aanbeveling / Vraag SelfServiceDesk TOPdesk | 12 dagen |
Aanmaken Cipers Gebruiker | 5 dagen |
Aanmaken Distributielijst | 5 dagen |
Aanmaken Netwerkmap | 3 dagen |
Aanvraag / Wijziging Decos gebruiker | 4 dagen |
Aanvraag / Wijziging Dienst | 20 dagen |
Aanvraag Archiefmap Outlook | 3 dagen |
Aanvraag Autorisatie Key2-applicaties | 5 dagen |
Aanvraag Bestaande Software | 2 dagen |
Aanvraag Change Functioneel Beheer | 5 dagen |
Aanvraag Change Exploitatie | 5 dagen |
Aanvraag Dump Database | 2 dagen |
Aanvraag Eenvoudige Change | 11 dagen |
Aanvraag GSM / Smartphone | 7 dagen |
Aanvraag Laptop / Tablet | 10 dagen |
Aanvraag Nieuwe Hardware | 10 dagen |
Aanvraag Nieuwe Software | 30 dagen |
Aanvraag Gedeelde Mailbox | 5 dagen |
Aanvraag / wijziging Printpas | 5 dagen |
Aanvraag Tijdelijke WiFi-pas | 1 uur |
Aanvraag Virtuele Thuiswerkplek | 3 dagen |
Aanvraag Autorisatie SuWiNet | 3 dagen |
Indiensttreding Medewerker | 5 dagen |
Kopie Database PROD -> TEST | 3 dagen |
Patchen Walloutlet | 3 dagen |
Proefopstelling Arbo | 5 dagen |
Uitdiensttreding Medewerker | 10 dagen |
Verlenging account | 3 dagen |
Verwijderen PC | 7 dagen |
Wijziging Applicatie | 3 dagen |
Wijziging Bestaande Medewerker | 4 dagen |
Wijziging Bestaande Werkplek | 6 dagen |
Wijziging Distributielijst | 2 dagen |
Wijziging Gedeelde Mailbox | 3 dagen |
Wijziging Mobiele Telefonie | 7 dagen |
Wijziging Rechten Directory | 2 dagen |
Wijziging Vaste Telefonie | 3 dagen |
Bijlage 6: Beschrijving beheerprocessen
Beveiligingsbeheer
Definitie
Beveiligingsbeheer draagt zorg voor het in kaart brengen en adresseren van de risico’s van vertrouwelijkheid en integriteit die van toepassing zijn op de door Deelnemer afgenomen dienstverlening, zowel met betrekking tot logische- als fysieke beveiligingsaspecten.
Proces
De volgende stappen worden hier doorlopen:
a. Door Gemeente Heerlen is een Beveiligingsbeleid vastgesteld;
b. Het Beveiligingsbeleid bevat maatregelen en aandachtspunten met betrekking tot zowel de fysieke beveiliging van de locatie(s) van Deelnemers, alsook de logische beveiliging van de ICT-omgeving van Parkstad IT. De doelstelling van deze maatregelen en aandachtspunten is het beperken van de fysieke toegang voor uitsluitend geautoriseerde medewerkers en het beperken van de logische toegang, waardoor kwaadwillende geen toegang kunnen krijgen tot de ICT-omgeving van Parkstad IT waardoor stabiliteit, veiligheid en continuïteit zijn ge- waarborgd;
c. Het Beveiligingsbeleid wordt door Gemeente Heerlen minimaal eenmaal per jaar geëvalu- eerd en zo nodig geactualiseerd;
d. Het Beveiligingsbeleid wordt periodiek getoetst op naleving;
e. Gemeente Heerlen beschikt over een A&K analyse (afhankelijkheden & kwetsbaarheden), welke minimaal eenmaal per jaar wordt geëvalueerd en zo nodig geactualiseerd;
f. Parkstad IT verplicht zich om aan de hand van de uitkomst(en) van de evaluatie van de A&K analyse, daar waar mogelijk relevante acties te ondernemen;
g. Incidenten worden periodiek geanalyseerd ten opzichte van het Beveiligingsbeleid en worden indien relevant gekenmerkt en met hoge prioriteit in behandeling genomen en afge- handeld;
h. Wijzigingsverzoeken die worden geclassificeerd als ‘Omvangrijk’, worden vooraf beoordeeld op consequenties voor het Beveiligingsbeleid.
Calamiteitenbeheer
Definitie
Er is sprake van een calamiteit bij een gebeurtenis die tot gevolg heeft dat de dienstverlening van Parkstad IT zodanig wordt getroffen dat aanzienlijke, niet altijd vooraf te plannen, maatregelen moeten worden getroffen om deze te herstellen.
Dit proces wordt in hoge mate ondersteund door de oplossingskeuze van het twin-datacenter. Door de dubbele uitvoering van de verbinden van en naar het twin-datacenter vanuit de Deelnemers en de dubbele uitvoering tussen beide datacenters is het reëel te veronderstellen dat het haast niet mogelijk is dat deze uitvallen. Beide data centers staan continu met elkaar in verbinding en zijn elkaars backup.
Verdere (financiële) inspanningen om dit te voorkomen zijn niet te adviseren. Indien dit toch gebeurt is sprake van overmacht.
Mocht zich een calamiteit toch voordoen zal onderstaand proces worden opgepakt.
Proces
Parkstad IT beschikt over een calamiteitenprocedure welke in werking treedt, indien binnen het Ondersteuningsvenster een onderbreking van de door Deelnemer afgenomen dienstverlening plaatsvindt.
a. De calamiteitenprocedure is uitsluitend van toepassing op de standaard diensten van Parkstad IT;
b. De calamiteitenprocedure treedt in werking bij een volledige onderbreking van de dienstver- lening zoals omschreven in dit artikel, die langer aanhoudt dan 60 minuten;
c. De in BIJLAGE D Contactpersonen vermelde personen van Xxxxxxxxx, gemarkeerd met een @ in de kolom Calamiteitenprocedure, ontvangen een SMS-bericht op een door Deelnemer aan te geven GSM-nummer of whatsapp groep;
d. Parkstad IT dient in het geval van een onderbreking zoals vermeld in dit artikel, minimaal één SMS-bericht te versturen per maximaal 120 minuten, om op deze wijze de betreffende me- dewerker(s) van Deelnemer op de hoogte te stellen en zoveel mogelijk te houden;
e. Indien voor welke reden dan ook Parkstad IT niet in staat is om de in dit artikel vermelde SMS-berichten te versturen, dient Parkstad IT met minimaal één medewerker van Deelnemer telefonisch contact op te nemen;
f. Parkstad IT verplicht zich om binnen uiterlijk 8 werkuren na het verhelpen van de betreffen- de onderbreking waarbij de calamiteitenprocedure in werking is gesteld, middels e-mail een verklaring te sturen inzake de opgetreden onderbreking en de doorgevoerde tijdelijke en/of definitieve oplossing;
g. In het geval van een ernstige calamiteit waarbij de dienstverlening zoals omschreven in deze SLA niet meer beschikbaar is en Parkstad IT geen voor Deelnemer wenselijke datum en/of tijdstip kan melden waarop de dienstverlening weer volledig beschikbaar is zoals omschreven in deze SLA, dient Parkstad IT volledige medewerking te verlenen bij het binnen uiterlijk 5 werkdagen overdragen van alle relevante gegevens, waaronder gegevensbestanden van Deelnemer, aan Deelnemer en/of een door Deelnemer aan te wijzen derden.
Overmachtssituaties
a. Parkstad IT is niet gehouden tot het nakomen van enige verplichting, indien deze daartoe verhinderd is als gevolg van overmacht. Onder overmacht wordt mede verstaan: (1) over- macht van toeleveranciers van Parkstad IT, (2) het niet naar behoren nakomen van verplich- tingen van toeleveranciers die door Deelnemer aan Parkstad IT zijn voorgeschreven, (3) ge- brekkigheid van zaken, apparatuur, programmatuur of materialen van derden waarvan het gebruik door Deelnemer aan Parkstad IT is voorgeschreven, (4) overheidsmaatregelen, (5) elektriciteitsstoring, (6) storing van internet, computernetwerk- of telecommunicatiefacilitei- ten, (7) oorlog en (8) werkbezetting.
b. In het geval van overmacht dient Parkstad IT zich zoveel mogelijk in te spannen de door Deelnemer afgenomen dienstverlening, zoveel en zo goed mogelijk te continueren, echter zonder verdere garanties en normeringen zoals omschreven in deze SLA;
c. In gevallen van overmacht wordt deze SLA tijdelijk buiten werking gesteld totdat er weer is teruggekeerd naar een normale situatie;
Configuratiebeheer
Definitie
Configuratiebeheer betreft het registreren en het up-to-date houden van alle relevante gegevens van alle relevante componenten binnen de ICT-omgeving waaronder hardware, software, wachtwoorden en procedures.
Registratieproces
Alle relevante componenten binnen de ICT-omgeving zullen bij aanvang van deze overeenkomst worden geïnventariseerd en gedocumenteerd CI's (Configuratie Items) in een door Parkstad IT te beheren CMDB (Configuratie Management Database).
a. Uitsluitend componenten van infrastructurele aard worden geïnventariseerd en gedocumen- teerd, waaronder (internet)verbinding(en), modems, routers en switches. Werkplekken en randapparatuur worden uitsluitend gedocumenteerd, indien deze zijn aangekocht via Park- stad IT, waarbij deze documentatie is beperkt tot aankoopdatum en -bedrag, garantieter- mijn en mogelijk fysieke locatie;
b. Bij het doorvoeren van wijzigingen van infrastructurele aard binnen de ICT-omgeving zullen deze wijzigingen direct worden doorgevoerd in de relevante documentatie. Parkstad IT ver- plicht zich tot het up-to-date houden van deze documentatie voor wat betreft wijzigingen die door Parkstad IT zelf zijn doorgevoerd;
c. Parkstad IT is gerechtigd tot het registreren van alle toegangsgegevens, waaronder gebrui- kersnamen en wachtwoorden, van alle relevante componenten binnen de ICT- omgeving van Deelnemer. Gebruikerswachtwoorden zijn uitgesloten van deze registratie;
d. In het kader van deze Overeenkomst en de in dit artikel vermelde dienstverlening adviseert Parkstad IT dat wijzigingen binnen de ICT-omgeving van Deelnemer door Parkstad IT worden doorgevoerd, door het aanmelden van een wijzigingsverzoek zoals omschreven in deze SLA. Indien in overleg wijzigingen door Xxxxxxxxx zelf en/of door derden worden doorgevoerd, is het de verplichting van Deelnemer deze wijzigingen tijdig, compleet en correct te melden opdat deze door Parkstad IT kunnen worden verwerkt in de relevante documentatie.
De deelnemers zijn verplicht om in de appmanager hun gegevens omtrent applicaties met de bijbehorende versies up-to-date te houden.
Incidentbeheer
Definitie
Incidentbeheer is het zo snel mogelijk herstellen van de met Deelnemer overeengekomen dienstverlening als er een Incident wordt gemeld. Een Incident is elke gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een dienst of product behoort en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit en/of functionaliteit van die dienst of dat product veroorzaakt.
Proces
Alle incidentmeldingen worden volgens het incidentproces aangenomen, in behandeling genomen en afgehandeld.
a. Aan elk aangemeld en geregistreerd incident wordt door Xxxxxxxx IT een uniek incident- nummer toegewezen. Dit incidentnummer wordt direct bij registratie aan Deelnemer ken- baar gemaakt middels een geautomatiseerd e-mailbericht.
b. Aan elk incident wordt een prioriteit toegekend die bepalend is voor de reactietijd. De toe te kennen prioriteit vindt plaats volgens de in Prioriteitenmatrix vermelde methodiek. In over- leg tussen Parkstad IT en aanmelder kan een afwijkende prioriteit aan een incident worden toegekend;
c. Parkstad IT dient de aanmelder op de hoogte te stellen bij het uitvoeren van werkzaamhe- den met betrekking tot het gemelde incident. Deze "statusupdates" worden door Parkstad IT middels geautomatiseerde e-mailberichten verzonden, telkens wanneer er een statuswijzi- ging plaatsvindt in het geregistreerde incident;
d. Indien Parkstad IT een incident gereed meld (status "Gereed"), ontvangt de aanvrager middels een geautomatiseerd e-mailbericht een statusupdate.
Probleembeheer
Definitie
Probleembeheer is het analyseren van één of meerdere incidenten om op die wijze fouten in de ICT- omgeving van Parkstad IT te achterhalen en op te lossen, waardoor nieuwe incidenten worden voorkomen. Probleembeheer is daarmee zowel reactief als proactief.
Proces
Mogelijke problemen worden volgens onderstaand proces geregistreerd, in behandeling genomen en afgehandeld.
a. Parkstad IT is verantwoordelijk voor het proces probleembeheer. Bestaande incidenten en problemen dienen te worden geanalyseerd, om nieuwe incidenten zoveel mogelijk te voor- komen;
b. Uitsluitend de tijd gemoeid met problemen gerelateerd aan Specifieke diensten waarbij Parkstad IT op basis van een inspanningsverplichting haar werkzaamheden uitvoert, worden verrekend qua uren zoals vermeld in de Financiële vergoedingen.
Service Level Management
Definitie
Service Level Management draagt zorg voor het bewaken, analyseren en daar waar nodig aanpassen van de afspraken tussen Deelnemer en Parkstad IT zoals vastgelegd in deze SLA. Hierbij worden gezamenlijk afwegingen gemaakt tussen kwaliteit, kwantiteit en de kosten van de overeengekomen dienst(en).
Proces
a. Minimaal eenmaal per jaar vindt het SLA overleg plaats, te plannen in onderling overleg tussen Contractmanager en Parkstad IT;
b. Tijdens dit SLA overleg worden rapportages met betrekking tot de afgenomen dienstverle- ning en de in de SLA afgesproken normeringen besproken en worden mogelijke wijzigings- voorstellen met betrekking tot de SLA besproken;
c. Het is de taak van Parkstad IT om onderling overeengekomen wijzigingen door te voeren in de SLA. De doorgevoerde aanpassingen in de SLA zijn geldig nadat zowel Xxxxxxxxx als Parkstad IT akkoord zijn gegaan middels ondertekening van de aangepaste SLA.
Wijzigingenbeheer
Definitie
Wijzigingenbeheer is het analyseren, autoriseren en coördineren van wijzigingsverzoeken. Een wijzigingsverzoek is een verzoek vanuit Deelnemer aan Parkstad IT om een wijziging aan te brengen in de ICT-omgeving. Of een wijziging in een informatiesysteem waarbij aanpassingen in de ICT- omgeving noodzakelijk zijn.
Proces
Alle wijzigingsverzoeken worden volgens onderstaand proces aangenomen, in behandeling genomen en afgehandeld. Parkstad IT maakt een onderscheid tussen twee soorten wijzigingsverzoeken:
a. Standaard wijzigingen
b. Niet standaard wijzigingen
Het type wijzigingsverzoek is van invloed op het wijzigingenbeheerproces.
a. Wijzigingsverzoeken kunnen worden aangemeld middels de Helpdesk. Beoordeling vindt initieel plaats bij de Helpdesk al dan niet ondersteund door de change manager.
b. Standaard wijzigingen moeten door de juiste persoon zijn geaccordeerd. Deze lijst van personen wordt door de Deelnemer samengesteld zie BIJLAGE D Contactpersonen vermelde medewerkers van Xxxxxxxxx;
c. Wijzigingsverzoeken van enige omvang en complexiteit mogen door Parkstad IT uitsluitend in behandeling worden genomen, indien deze zijn aangemeld en/of expliciet goedgekeurd door een contactpersoon zoals vermeld in BIJLAGE D Contactpersonen, welke geautoriseerd is om speciale wijzigingsverzoeken aan te melden én/of goed te keuren;
d. Aan elk aangemeld en geregistreerd Wijzigingsverzoek wordt door Parkstad IT een uniek nummer toegewezen. Dit nummer wordt direct bij registratie aan Deelnemer kenbaar ge- maakt middels een geautomatiseerd e-mailbericht.
Change Advisory Board (CAB)
Omvangrijke (Spoed) wijzigingen met een grote impact en risico worden beoordeeld door het CAB. Omvangrijke wijzigingen worden pas gepland ter realisatie na beoordeling goedkeuring van het CAB.
a. Het CAB bestaat uit de senior medewerkers Parkstad IT, de change manager aangevuld met betrokken Functioneel beheerders van Deelnemer;
b. Het CAB komt wekelijks bij elkaar om Major Change geclassificeerde verzoeken te beoorde- len.
c. In het geval van een Spoed Wijziging komt het CAB uiterlijk binnen 8 werkuren bij elkaar om het betreffende verzoek te beoordelen;
d. In het geval van een Spoed Wijziging wordt een risicoanalyse alsnog uitgevoerd nadat de betreffende Omvangrijke Spoed Wijziging is doorgevoerd;
e. In het geval van een Major Change wordt er door het CAB een risicoanalyse uitgevoerd;
f. Onderdelen van de uit te voeren risicoanalyse in het geval van een Major Change, is een impactanalyse op de integriteit van de ICT -voorzieningen én/of gegevensbestanden van de betreffende Deelnemer, het mogelijk bepalen van een test- en fall-backplan en een impact- analyse op beveiliging;
g. Op verzoek van Xxxxxxxxx en/of Parkstad IT kan het CAB worden uitgebreid met een vertegenwoordiging vanuit Deelnemer.
Bijlage 7: Remote support
Inleiding
Geregeld doen we een beroep op software leveranciers voor:
• Ondersteuning bij ernstige verstoringen
• Updates
• Installaties
Als een leverancier van ver moet komen dan betekent dit in de praktijk dat een hele werkdag gereserveerd wordt. Ook al duurt de actie slechts een beperkt dagdeel.
Dit leidt tot hogere kosten en een planningstermijn van enkele weken.
Vanwege de afstand zijn leveranciers vaker laat op locatie en loopt de installatie onnodig uit. Zeker bij ernstige verstoringen is snelheid gewenst.
De procedure Remote Support welke is opgesteld in samenspraak tussen Parkstad IT en haar klanten moet duidelijkheid verschaffen inzake incident- / changemanagement, scope, verantwoordelijkheid, autorisatie, regie, toezicht en nazorg.
De relatie tot datalek moet nog bepaald worden.
Ondersteuning bij ernstige verstoringen: Incidentmanagement
Het Incidentproces dient strikt gevolgd te worden.
In geval van een ernstige verstoring wordt naast een melding bij de Helpdesk ook de Incidentmana- ger ingeschakeld. De Incidentmanager voert de communicatie tussen de klantvertegenwoordiger en de diverse backoffice specialisten bij Parkstad IT Beheer.
De klant bepaalt de urgentie en kan in overleg met de Incidentmanager beslissen om de leverancier te betrekken. De remote toegang staat standaard “uit” en wordt op verzoek “opengesteld”.
De remote toegang middels TeamViewer biedt de mogelijkheid de werkplek van de Applicatiebe- heerder of andere backoffice specialist over te nemen.
Voor aanvang remote support wordt een snapshot van de server gemaakt. Systeeminstellingen als IP- adres, Firewall, virusscanner mogen niet worden aangepast.
We delen de leverancier mede dat alle handelingen worden opgenomen.
De klantvertegenwoordiger heeft de regie en verantwoordelijkheid. Acties met impact voor de dienstverlening worden aan de klantvertegenwoordiger voorgelegd. Stel de server moet herstart worden
Per klant is een lijst met geautoriseerde klantvertegenwoordigers bekend bij de Helpdesk.
Changemanagement:
Het Changemanagementproces dient strikt gevolgd te worden. Het changemanagement proces omvat updates en nieuwe installaties.
Updates
De changemanager heeft de regie en bepaalt het verloop van het changeproces. De inhoud is aan de vakspecialisten. Tijdens het CAB (Change Advisory Board) wordt bepaald of de installatie remote uitgevoerd kan worden. Streven is om zo veel mogelijk remote uit te voeren.
Voor aanvang van de remote update wordt een snapshot van de server gemaakt. Eveneens wordt voor de update gecontroleerd of alle relevante backups goed zijn gegaan.
Systeeminstellingen als IP-adres, Firewall, virusscanner mogen niet worden aangepast. Updates welke maximaal een dagdeel duren kunnen remote uitgevoerd worden.
Een dag deel omvat:
- 09.00 – 12.00 uur
- 13.00 – 16.00 uur
- 17.00 – 20.00 uur
- weekend
De duur is (vooralsnog) beperkt tot een dagdeel.
Middels TeamViewer wordt de werkplek van de Applicatiebeheerder overgenomen. De Applicatiebe- heerder heeft de technische regie bij updates. Maar de Applicatiebeheerder kan niet de verantwoor- delijkheid dragen van de acties welke de leverancier uitvoert. De leverancier bedient namelijk op afstand de muis. De Applicatiebeheerder kan wel bepalen in te grijpen.
De tool Netwrix maakt “opnames” van de handelingen op de server maar zijn niet toereikend voor de documentatie. De Applicatiebeheerder maakt alsnog screenshot voor documentatie. Documentatie wordt op een locatie opgeslagen welke voor ICT benaderbaar is.
De serverbeheerder wordt als standby voorziening ingepland voor onduidelijkheden of onvoorziene omstandigheden.
Installaties
Nieuwe installaties worden vooralsnog op locatie uitgevoerd.