MEDEWERKER KLANTENMANAGEMENT
Het Departement Mobiliteit en Openbare Werken werft aan in contractueel dienstverband (contract onbepaalde duur):
MEDEWERKER KLANTENMANAGEMENT
Afdeling: Stafdienst
Beleidsdomein: Mobiliteit en Openbare Werken Niveau: B
Graad: Deskundige
Standplaats: Brussel
Vacaturenummer: req461
1. Functiecontext
Het Departement Mobiliteit en Openbare Werken doet Vlaanderen bewegen: langs de weg, over het water en door de lucht.
Het Departement Mobiliteit en Openbare Werken staat voor een duurzame ontwikkeling van de mobiliteit in Vlaanderen. Het realiseert heel wat projecten en biedt daarnaast beleidsondersteuning op het vlak van mobiliteit, verkeersveiligheid, investeringen, beheer en exploitatie van de transport- en de haveninfrastructuur.
De functie van medewerker klantenmanagement situeert zich binnen de Stafdienst van het departement. Deze afdeling ondersteunt, coördineert en communiceert, en zet in op een sterke samenwerking in het beleidsdomein en een degelijke organisatie van het departement zelf. De Stafdienst telt vier teams: het team Ondersteuning en Coördinatie, het team Communicatie, het team Kennis en Organisatiebeheersing en het team EU & Internationaal.
Je komt terecht in het team Administratieve Ondersteuning, bestaande uit een tien personeelsleden, dat instaat voor de dossierstroom naar de secretaris-generaal, het kabinet en de administratie, het opvolgen en coördineren van parlementaire vragen en kabinetsnota’s, het verspreiden en voorbereiden van de documenten van de horizontale overlegfora,… Dit team staat ook in voor het registreren, opvolgen en beantwoorden van alle vragen en reacties van burgers die binnenkomen op het Contactpunt van het departement. Voor die specifieke taak is er plaats voor talent, kwaliteit en variatie.
Ben je gedreven, ga jij voor niets minder dan een efficiënte werking en een gemoderniseerd beleid, en spreekt boeiend en afwisselend werk je aan, dan kun je bij het Departement Mobiliteit en Openbare Werken terecht voor unieke projecten en kun je mee je stempel drukken op het beleid.
Bijkomende informatie over het takenpakket van het Departement Mobiliteit en Openbare Werken en de afdeling waar de functie vacant is, vind je op xxxx://xxxxxxxxxxx-xxx.xxxxxxxxxx.xx/xx.
2. Je takenpakket
In het Contactpunt van het departement ontvangen we vragen, meldingen en klachten over allerlei onderwerpen. Als medewerker klantenmanagement help jij mensen verder met jouw reactie. Je denkt mee met de burger, je geeft een antwoord binnen een redelijke termijn en je doet dit op een aangepast niveau. De kennis die je verwerft, gebruik je ook om de werking van ons departement te verbeteren.
Eerst en vooral denk je goed na welke informatie de burger nodig heeft en dan ga je actief en zelfstandig op zoek naar antwoorden. Je maakt duidelijk aan de specialisten van het departement wat de nood van de burger is. De input die je van de specialisten krijgt, vertaal je dan weer naar begrijpelijke taal voor de burger.
Onderweg zal je veel kennis verwerven en die moet je helpen ontsluiten: je maakt sjablonen die we kunnen gebruiken voor gelijkaardige vragen, je vult ontbrekende informatie aan op onze website en je doet voorstellen om de communicatie met de burger te verbeteren.
Je gaat op zoek naar trends in vragen en klachten en je rapporteert hierover zodat we de dienstverlening van het departement voortdurend kunnen verbeteren.
Je werkt nauw samen binnen het team Contactpunt, maar je onderhoudt ook goede contacten met de specialisten van het ganse departement. Je neemt geregeld deel aan overlegmomenten en de kennis die je daar opdoet, deel je met alle belanghebbenden.
3. Profiel
Op datum indiensttreding voldoe je aan onderstaande voorwaarden:
3.1. Formele deelnemingsvoorwaarden:
Je diploma1
Je beschikt over een bachelorsdiploma bij voorkeur in de richting Office management 2
Heb je je diploma niet in het Nederlands behaald? Dan moet je ook geslaagd zijn voor een taalexamen bij Selor.
Je werkervaring
Relevante werkervaring in een administratieve functie met de focus op communicatie en/of klantencontact vormen een troef.
Laatstejaarsstudenten (schooljaar 2019-2020) komen ook in aanmerking.
3.2. Competenties en bijkomende verwachtingen
Je technische competenties
▪ Je bent creatief en je streeft naar een uitstekende groepssfeer in het team Ondersteuning.
▪ Je hebt kennis van het werkveld van het beleidsdomein in het algemeen en van de Stafdienst en de afdelingen van het departement in het bijzonder, of je bent bereid deze kennis op korte tijd verwerven.
▪ Je bewaakt de prioriteiten en ziet toe op een uniforme toepassing van alle procedures.
▪ Ervaring in het gebruik van informaticamiddelen en bureautica-toepassingen is een must.
▪ Je hebt goede administratief-organisatorische vaardigheden.
▪ Jouw kennis van het Nederlands is uitstekend en je drukt je zowel mondeling als schriftelijk vlot uit. Je gebruikt in alle omstandigheden een klantvriendelijke en begrijpelijke taal.
Je persoonsgebonden competenties
• Zorgvuldigheid
Handelen met aandacht voor kwaliteit en gericht op het voorkomen van fouten. Blijft onder verhoogde druk kwaliteitsvol werk afleveren (niveau 2).
• Verantwoordelijkheid nemen
Handelen in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie. Neemt verantwoordelijkheid voor zijn werk (niveau 1)
• Samenwerken
Een bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat in een team of project, ook als dat niet meteen van persoonlijk belang is.
Informeert, pleegt overleg en werkt mee (niveau 1)
• Klantgerichtheid
Wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie ondertekenen en er adequaat op reageren.
Optimaliseert de dienstverlenging aan belanghebbenden binnen afgesproken kaders (niveau 2).
• Analyseren
Een probleem duiden in zijn verbanden en op een efficiënte wijze op zoek gaan naar aanvullende relevante informatie.
Ziet de essentie van het probleem (niveau 1)
• Oordeelsvorming
Meningen uiten en zicht hebben op de consequenties ervan, op basis van een afweging van relevante criteria.
Trekt logische conclusies op basis van de informatie die beschikbaar is en formuleert een hypothese (niveau 1)
• Initiatief
Xxxxxx onderkennen en uit eigen beweging acties voorstellen of ondernemen.
Neemt het initiatief om structurele problemen binnen zijn takendomein op te lossen (reactief en structureel) (niveau 2).
• Inleving
Alert zijn op gevoelens en behoeften van anderen en daar adequaat op reageren. Speelt in op behoeften en gevoelens van anderen (niveau 2).
Bijkomende informatie over de gedragscompetenties bij de Vlaamse overheid vind je op xxxxx://xxxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxxxxx
4. Hoe kan je solliciteren?
Solliciteren kan tot en met 12 januari 2020 door je CV en motivatiebrief in te sturen via de sollicitatielink die je kan terugvinden bij het online vacaturebericht3.
5. Selectieprocedure4
• Screening op basis van de formele deelnemingsvoorwaarden
• Fase 1: Screening op basis van curriculum vitae en motivatiebrief (relevantie van de werkervaring,
motivatie, technische competenties, …) – eliminerend
3 Als je niet de mogelijkheid hebt om je kandidatuur digitaal door te sturen kan je deze ook per post bezorgen ter attentie van: Departement Mobiliteit en Openbare Werken, Afdeling Organisatie, Team HRM, Xxxxxx Xxxxxx XX - xxxx 00 xxx 0, 0000 Xxxxxxx
4 Deze selectieprocedure verloopt via een objectief wervingssysteem zoals vermeld in deel III, hoofdstuk 2 van het VPS en het slagen ervoor kan later toegang geven tot het meedingen naar een statutaire (bevorderings)procedure. Conform het VPS kan het principe van het niet- nodeloos hertesten worden toegepast in de selectieprocedure.
• Fase 2: verkennende gesprekken met de wervende entiteit en selectiedeskundige - eliminerend (23 januari 2020 – onder voorbehoud).
• Fase 3: een selectiegesprek (bestaande uit een functiegericht, inhoudelijk gedeelte en een competentiegericht luik) met de wervende entiteit en selectiedeskundige, vaktechnische case en computergestuurde test(en), waaronder een persoonlijkheidsvragenlijst – eliminerend (30 januari 2020 – onder voorbehoud).
De Vlaamse overheid wil de samenleving waarvoor zij zich inzet zo goed mogelijk weerspiegelen. Kandidaten worden dan ook geselecteerd op basis van hun kwaliteiten en vaardigheden, ongeacht geslacht, leeftijd, afkomst of handicap.
We voorzien redelijke aanpassingen voor personen met een handicap tijdens de selectieprocedure. Heb je bepaalde aanpassingen nodig om deel te kunnen nemen aan de selectie? Neem dan zo vroeg mogelijk in de procedure contact op met de contactpersoon onderaan vermeld in de vacature. We zorgen ervoor dat je in de best mogelijke omstandigheden kan deelnemen aan de selectie.
6. Toelatingsvoorwaarden
Op de datum van aanwerving moet je voldoen aan de volgende voorwaarden:
1. Je hebt een gedrag dat in overeenstemming is met de eisen van de beoogde betrekking;
2. Je geniet de burgerlijke en politieke rechten;
3. Je ben geslaagd voor de selectieprocedure
7. Aanbod
• Je komt terecht in een dynamische organisatie die oog heeft voor innovatie en die een permanente verbetering van de dienstverlening nastreeft.
• Je krijgt ruime mogelijkheden wat vorming, bijscholing en ondersteuning betreft. Je eerste 6 maanden vormen een inwerkperiode met individueel opleidingsprogramma.
• Je werkdruk kan hoog zijn, maar er worden ernstige inspanningen geleverd om het werk zo optimaal mogelijk te combineren met de privésituatie:
o wij bieden 35 dagen vakantie per jaar (vrij op te nemen in overleg met de dienst)
o tussen Kerst en Nieuwjaar ben je vrij (ter compensatie van de feestdagen die in het weekend vallen)
• Je wordt aangeworven in de graad van deskundige (rang B1) met de bijbehorende salarisschaal B111. Je aanvangssalaris is minimaal 2.372,59 euro (bruto maandsalaris, aangepast aan de huidige index), reglementaire toelagen niet inbegrepen.
• Relevante beroepservaring in de private sector of als zelfstandige kan onder bepaalde voorwaarden verloond worden.
• Je ontvangt:
o vakantiegeld en een eindejaarstoelage
o maaltijdcheques van 7 euro per gewerkte dag (de werkgever betaalt 5,91 euro; 1,09 euro draag je zelf bij via een maandelijkse inhouding op het nettoloon).
• Op de website xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx kan je je salaris, vakantiegeld en eindejaarstoelage berekenen aangepast aan je individuele situatie.
• Je woon-werkverkeer met het openbaar vervoer en je hospitalisatieverzekering worden vergoed door de werkgever.
• Jaarlijks kan je je inschrijven voor een gratis griepvaccinatie.
• Je kan via de Sociale Dienst aanspraak maken op een aantal bijkomende voordelen zoals korting
voor pretparken en culturele evenementen, een Sinterklaasgeschenk voor je kinderen, …
• In de hoofdkantoren van de Vlaamse overheid zijn restaurants, waar personeelsleden tegen een democratische prijs kunnen eten.
• Tijdens de schoolvakanties is er in de hoofdkantoren (Brussel, Antwerpen, Hasselt, Gent en Brugge) een professionele opvang voor kinderen tussen 3 en 14 jaar.
Meer informatie over deze financiële en sociale voordelen kan je terugvinden via de website
8. Reserve en geldigheid
Er wordt naar aanleiding van deze selectie een wervingsreserve (zonder rangschikking) aangelegd voor de functie van medewerker klantenmanagement bij de Stafdienst die bestaat uit de lijst van geschikten.
Deze reserve heeft een geldigheidsduur van 12 maanden en gaat in vanaf de datum van het proces- verbaal van de selectieprocedure. De wervende entiteit kan je gedurende deze periode voorstellen om in dienst te komen als medewerker klantenmanagement. Desgewenst kan de lijnmanager beslissen om de geldigheidsduur van deze reserve te verlengen.
De wervende entiteit kan optioneel beslissen om kandidaten uit de wervingsreserve uit te nodigen voor een bijkomend gesprek waarin motivatie, wederzijdse verwachtingen en de inzetbaarheid in de functie aan bod kunnen komen.
Als je in eerste instantie een aanbod accepteert, maar nadien je mening herziet en niet in dienst komt, verlies je je plaats in de reserve. Het is evident dat je eenmaal in dienst niet langer tot de reserve behoort.
9. Meer weten?
Voor extra informatie over de inhoud van de functie kun je contact opnemen met Xxxxx Xxxxxxxx
Team Coördinatie en Ondersteuning Tel. 0000 00 00 00
E-mail: xxxxx.xxxxxxxx@xxx.xxxxxxxxxx.xx
Selectiereglement – functieomschrijving req461 Pagina 6 van 7
Voor extra informatie over de deelnemingsvoorwaarden en selectieprocedure kun je contact opnemen met
Xxxxx Xxxxx
Intern consultant HRM – selectiedeskundige, afdeling Organisatie Tel. 00 000 00 00
E-mail: xxxxx.xxxxx@xxx.xxxxxxxxxx.xx
Wil je op de hoogte blijven van de vacatures bij Mobiliteit en Openbare Werken?
Surf naar xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx of de vacaturesite van de Vlaamse overheid xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx
Voor inhoudelijke informatie over onze activiteiten kan je terecht op xxxx://xxxxxxxxxxx- xxx.xxxxxxxxxx.xx/xx