UITSPRAAK

Geschilleninstantie Openbare Apotheken Referentie: 20200012/OA

UITSPRAAK

Inzake

De heer [naam] wonende te [plaats] Klager

tegen

Mevrouw [naam]

beherend apotheker van [naam] apotheek [naam] gevestigd te [plaats]

Verweerster gemachtigde: mw. mr. M.F. Mersch,

Velink & De Die Advocaten

DE PROCEDURE

Xxxxxxx een brief heeft klager een klacht ingediend jegens verweerster.

Klager heeft op 7 april 2020 de Geschilleninstantie Openbare Apotheken (hierna verder te noemen de (geschillen)commissie) schriftelijk gemachtigd alle relevante gegevens betreffende de klacht op te vragen.

Verweerster en klager zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor.

De geschillencommissie heeft beslist op basis van de volgende, tussen partijen gewisselde stukken:

• de brief van xxxxxx van 18 februari 2020;

• de aanvulling op de klacht van klager van 23 maart 2020;

• het verweerschrift van verweerster van 7 juni 2020;

• de klachtenregistratie, ontvangen op 14 juli 2020;

• het farmaceutisch dossier ontvangen op 13 juli 2020;

• de xxxxxxx xxx xxxxxx van 17 juli 2020;

• de dupliek van verweerster van 30 juli 2020;

• reactie van xxxxxx van 27 juli 2020 op de klachtenregistratie;

• reactie van verweerster van 28 augustus 2020.

De geschillencommissie heeft besloten op basis van de schriftelijke stukken tot een uitspraak te komen. De uitspraak is vastgesteld op 14 september 2020.

SAMENVATTING VAN HET GESCHIL

Klager verwijt verweerster:

1. dat hij meerdere malen zijn medicatie niet op tijd heeft ontvangen en als gevolg hiervan veel pijn heeft geleden;

2. dat op de verpakking van de medicatie Instanyl neusspray 100 onjuiste informatie staat over het aantal doses;

3. dat zij haar klachtenregistratie niet op orde heeft;

4. dat zij een verkeerde beroepsattitude heeft.

1. DE FEITEN

De geschillencommissie gaat uit van de volgende als vaststaand aangenomen feiten:

1.1 Verweerster is sinds 1 januari 2019 beherend apotheker van Apotheek [naam] in [plaats].

1.2 Verweerster was in de periode van 24 juli tot en met 10 augustus 2019 afwezig. In de apotheek werkte een waarnemend apotheker.

1.3 Klager gebruikte fentanyl pleisters, Instanyl neusspray 100 en methadontabletten van 5 mg.

1.4 Het farmaceutisch dossier vermeldt dat op 15 mei 2019 2 flesjes Instanyl neusspray 100; op 25 juni 2019, 1 flesje en op 29 juli 2019, 1 flesje aan klager ter hand zijn gesteld.

1.5 Klager heeft bij mail van 24 juli 2019 om 4:20 uur aan de apotheek om een herhaalrecept van de Instanyl neusspray 100 gevraagd.

1.6 Klager heeft vanaf september 2019 zijn farmaceutisch dossier voor inzage geblokkeerd.

2. TOELICHTING OP DE KLACHT

De klacht houdt zakelijk en samengevat het volgende in:

2.1 Klager stelt sinds jaren chronisch pijnpatiënt te zijn en voor de verlichting van zijn pijn afhankelijk van zware medicatie te zijn. Hij was tevreden met de dienstverlening van de apotheek, totdat verweerster het bedrijf overnam. Volgens klager werd er onzorgvuldig gewerkt waardoor de medicatie regelmatig niet op tijd werd geleverd. Ook was de apotheek slecht bereikbaar; klanten stonden telefonisch uren in de wacht en mails werden niet beantwoord.

2.2 Klager stelt verder dat de Instanyl neusspray 100 eenmaal per 2 weken werd geleverd. Voor hem was noodzakelijk om één flesje op voorraad te hebben om problemen te voorkomen. Bij iedere levering was het lastig om een extra flesje te krijgen. Bij een ‘vroege’ bestelling meende verweerster dat klager nog genoeg medicatie in huis had. Bij een ‘late’ bestelling was de medicatie niet op voorraad en was het de vraag of die nog op tijd geleverd kon worden.

2.3 Volgens klager heeft hij op 22 juli 2019 naar de apotheek gebeld, maar werd de verbinding verbroken. Bij e-mail van 24 juli 2019, herhaald op 27 juli en op 29 juli 2019, heeft hij tevergeefs verzocht om een herhaalrecept van de Instanyl neusspray 100. Ook vroeg hij een flesje op voorraad te houden.

2.4 Klager stelt dat hij in het weekend van 27 en 28 juli 2019 zonder medicatie heeft gezeten, terwijl de bestelling ruim op tijd was geplaatst. Hij heeft daardoor hevige pijn geleden. Toen klager zijn ongenoegen uitte bij een medewerker van de apotheek werd hij schouderophalend gewezen op de lange rij wachtenden. Een notitie van zijn klacht werd niet gemaakt.

2.5 Klager stelt verder dat de Instanyl neusspray 100 volgens de verpakking 40 inhalaties morfine moet bevatten. Volgens zijn berekening zijn dat er echter veel minder. Hierdoor maakt de apotheker en /of de fabrikant duizenden euro’s winst over de rug van de patiënt. Het valt onder de verantwoordelijkheid van de apotheker om de kwantiteit te controleren.

2.6 Klager stelt ook dat de klachtenregistratie van verweerster niet volledig is. Hij had in juli 2019 al klachten geuit, terwijl pas op 3 oktober 2019 de eerste notitie is gemaakt. Daarin staat vermeld dat hij zich agressief had gedragen, wat een niet onderbouwde en onterechte beschuldiging is.

2.7 Volgens klager is het niet tijdig leveren van zijn medicatie een vorm van lichamelijke mishandeling. Verweerster heeft geen empathie voor zieke mensen en geen zelfreflectie. Hij stelt verweerster aansprakelijk voor de pijn die hij heeft geleden en vraagt een financiële compensatie van € 5.000,00.

3. HET VERWEER

Het verweer houdt zakelijk en samengevat het volgende in:

3.1 Verweerster betreurt met klager niet tot onderlinge oplossingen te zijn gekomen. Zij heeft hem naar de klachtenbemiddelaar van de KNMP verwezen. Haar aansprakelijkheidsverzekeraar heeft uit coulance een vergoeding aangeboden. Klager heeft dit aanbod afgeslagen.

3.2 Verweerster biedt haar excuses aan voor het niet beantwoorden van de e-mail van 24 juli 2019. Zij was in die periode afwezig; haar waarnemer heeft de mail helaas onbeantwoord gelaten. Zij wilde een gesprek met klager, maar hij wees dat af. Hij heeft zijn dossier vanaf september 2019 voor inzage geblokkeerd, waardoor het voor haar lastig werd om zijn vragen te beantwoorden. Zij heeft hem meerdere malen tevergeefs verzocht om het dossier voor inzage open te zetten.

3.3 Verweerster heeft gereageerd op het farmaceutisch dossier dat de commissie bij klager heeft opgevraagd. Volgens verweerster betreft het slechts een deel van het medicatieoverzicht, waarin een aantal relevante regels zijn afgelakt. Verweerster maakt daaruit op dat klager op 15 mei 2019 twee flesjes Instanyl 100 uitgereikt heeft gekregen en op 25 juni 2019 één flesje. De laatste uitgifte bevatte voldoende medicatie tot 8 juli 2019. Klager heeft vervolgens pas op 24 juli 2019 om een nieuwe aflevering gevraagd. Zij heeft die bestelling op 26 juli 2019 geplaatst; op 29 juli 2019 heeft uitgifte plaatsgevonden. Als hij op 24 juli 2019 pijnklachten had, had klager contact met de huisarts of het noodnummer van de apotheek kunnen opnemen, maar dat heeft hij nagelaten. Verweerster wijst aansprakelijkheid voor schade af.

3.4 Verweerster wijst er verder op dat er duidelijke richtlijnen bestaan voor het voorschrijven van opiaten. Patiënten moeten nadrukkelijk worden gewezen op de risico’s. De voorschrijver (arts) en de apotheker hebben daarin een gezamenlijke verantwoordelijkheid. De tweewekelijkse levering door de apotheek is om het verslavingsrisico te voorkomen.

3.5 Verweerster stelt dat klager zijn klachten over het aantal pufjes dat gehaald kan worden uit een flesje Instanyl neusspray 100 pas geuit heeft nadat de behandelrelatie was beëindigd. Verweerster heeft desondanks toch contact opgenomen met de fabrikant van het middel. Volgens de fabrikant zou de dosis die er per keer uitkomt in principe gelijk moeten blijven, anders zou die sterkte niet mogen worden gehanteerd op de verpakking. Verweerster heeft klager daarbij verwezen naar de mogelijkheid om zelf contact op te nemen met de fabrikant.

3.6 Verweerster voert tenslotte aan dat de klachtenregistratie een intern systeem is dat actueel wordt bijgehouden. Er is geen sprake van latere aanpassingen. De eerste aantekening is gemaakt toen klager zijn klachtmail van 22 september 2019 had gestuurd. De e-mails van juli 2019 van klager zijn niet als formele klacht aangemerkt.

4. BEOORDELING DOOR DE GESCHILLENCOMMISSIE

4.1 Op de apotheker-patiënt relatie is de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) van toepassing. Deze wet legt de hulpverlener de verplichting op om bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht te nemen en daarbij te handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de voor hulpverleners geldende Professionele standaard Farmaceutische Zorg voor de Openbare Apotheker (KNMP): waarin opgenomen richtlijnen, Handvest en beroepscode van de apotheker, en de NAN (2006).

Klachtonderdeel 1

4.2 De commissie gaat in beginsel uit van het farmaceutisch dossier, tenzij blijkt dat dat onjuistheden bevat. Zij heeft slechts de beschikking over het beperkte dossier dat klager haar op 13 juli 2020 heeft toegestuurd. Op basis van dit medicatieoverzicht stelt de commissie vast dat klager op 15 mei 2019 twee flesjes Instanyl neusspray 100 heeft ontvangen. Hij heeft 41 dagen later, op 25 juni 2019, één flesje ontvangen en 27 dagen later, op 29 juli 2019, opnieuw één flesje.

4.3 De commissie acht voldoende aannemelijk dat klager op 22 juli 2019 zonder resultaat de apotheek heeft gebeld. Onweersproken is dat hij bij e-mail van 24 juli 2019 aan de apotheek heeft verzocht Instanyl neusspray 100 voor hem klaar te zetten. Erkend is dat die e-mail niet werd beantwoord.

4.4 Naar het oordeel van de commissie blijkt uit het dossier dat xxxxxx ervaring had met het aanvragen van medicatie per e-mail. Hij wist dat zijn medicatie besteld moest worden en dat de aflevering enkele dagen kon kosten. Hij mocht iedere 2 weken een flesje Instanyl neusspray 100 aanvragen en had dat al op 8 juli 2019 kunnen doen. Toen de automatische ontvangstbevestiging van de apotheek op zijn mail van 24 juli 2019 achterwege bleef, had klager op donderdag 25 of vrijdag 26 juli 2019 contact met de apotheek kunnen opnemen om naar zijn bestelling te vragen. Verder had klager in het weekend van 27 en 28 juli 2019 de dienstdoende apotheek om hulp bij de gestelde pijn kunnen vragen of had hij contact kunnen opnemen met de Huisartsenpost (HAP). Dat alles heeft hij nagelaten. Het was niet juist dat de apotheek zijn e-mail van 24 juli 2019 niet heeft beantwoord, maar in het licht van het bovenstaande is dat enkele feit niet zo ernstig dat verweerster onzorgvuldigheid verweten kan worden. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 2

4.5 De klacht dat er minder doses in een flesje Instanyl 100 zitten dan staat aangegeven op de bijsluiter acht de commissie ongegrond. Geneesmiddelen staan geregistreerd en worden gecontroleerd op kwaliteit, werking en veiligheid door een onafhankelijke autoriteit, het College Ter Beoordeling van Geneesmiddelen (CTG). Klager heeft onvoldoende gesteld om aan te kunnen nemen dat de registratie en de controle van het CTG tekort schieten. Zijn stelling dat verweerster daarin een taak heeft en dat zij oneigenlijk bevoordeeld is heeft hij verder onvoldoende onderbouwd.

Klachtonderdeel 3

4.6 Klager stelt dat zijn klachten van juli 2019 niet in de klachtenregistratie van verweerster zijn opgenomen en dat die registratie niet op orde is. Ook dit klachtonderdeel acht de commissie niet gegrond. Verweerster mocht in redelijkheid aannemen dat de mails van 24 juli, 27 juli en 29 juli 2019 niet als formele klacht van klager waren bedoeld. In lijn daarmee ligt dat klager deze klacht pas bij repliek in de geschillenfase heeft aangevoerd en niet in de voorafgaande bemiddelingsfase van de WKKGZ. Toen klager op 22 september 2019 een klacht over verweerster formuleerde, heeft verweerster die in de registratie opgenomen.

Klachtonderdeel 4

4.7 Klager beklaagt zich over de attitude van verweerster. Vast staat dat verweerster haar excuses heeft aangeboden voor het achterwege blijven van een reactie op de e-mail van klager van 24 juli 2019. Zij heeft klager aangeboden om in gesprek te gaan, maar hij heeft dit afgewezen. Naar het oordeel van de commissie heeft verweerster voldoende zorgvuldig gehandeld toen bleek dat haar waarnemer de mail niet had beantwoord. Dat

zij in andere gedragingen onzorgvuldig is geweest, heeft klager onvoldoende onderbouwd. Het klachtonderdeel is ongegrond.

5. De schadevergoeding

5.1 Nu de klachten ongegrond zijn, bestaat er geen grond om de door klager gevorderde schade te beoordelen.

DE UITSPRAAK

De commissie verklaart:

Klachtonderdeel 1: ongegrond

Klachtonderdeel 2: ongegrond

Klachtonderdeel 3: ongegrond

Klachtonderdeel 4: ongegrond

Deze beslissing is genomen door:

De xxxx xx. X. xxx xxx Xxxx, voorzitter

Mevrouw drs. M.M.M. Ten Brinke-van Hoof, openbaar apotheker, lid op voordracht van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie

De heer drs. P.J.A.M. Xxxxxxxx, lid op voordracht van de Patiëntenfederatie Nederland Xxxxxxx xxx. X. Xxxxxxxxx, lid op voordracht van de Patiëntenfederatie Nederland

bijgestaan door mw. xx. X. Xxxx, ambtelijk secretaris.

Eindhoven, 21 september 2020 namens de commissie:

De xxxx xx. X. xxx xxx Xxxx, voorzitter.