Serviceniveau overeenkomst voor MijnOverheid
Serviceniveau overeenkomst voor MijnOverheid
Versie 2.0
Datum 1 mei 2018
Status Definitief
Colofon
Dienstnaam MijnOverheid
Versienummer 2.0
Organisatie Logius
Postbus 96810 2595 AN Den Haag xxxxxxxxxxxxxx@xxxxxx.xx
Inhoud
Colofon 2
Inhoud 3
1 Inleiding 4
1.1 Doel 4
1.2 Doelgroep 4
1.3 Leeswijzer 5
2 Serviceniveau productkenmerken MijnOverheid 6
2.1 Beschikbaarheid van MijnOverheid 6
2.1.1 Beschikbaarheidvenster MijnOverheid 6
2.1.2 Beschikbaarheid aangesloten systemen Persoonlijke Gegevens 8
2.1.3 Servicevenster gebruikers 9
2.1.4 Servicevenster afnemers 9
2.1.5 Onderhoudsvenster 10
2.2 Performance MijnOverheid 12
2.2.1 Performance indicatoren Burgerondersteuning 12
2.2.2 Performance indicatoren 12
2.2.3 Prognose 13
2.3 Continuïteit van MijnOverheid 15
3 Serviceniveau beheerprocessen Logius 16
3.1 Gebruikersondersteuning Logius 16
3.2 Incidentbeheer Logius 17
3.3 Behoeftemanagement Logius 18
3.4 Releasebeheer Logius 18
3.5 Continuïteitbeheer MijnOverheid 19
4 Communicatie 20
4.1 Overlegstructuur 20
4.2 Storings- en onderhoudsmeldingen 20
4.3 Rapportage 21
1 Inleiding
Deze Serviceniveauovereenkomst (SNO) beschrijft de dienstverlening die MijnOverheid u biedt en maakt de (service)afspraken concreet, die u in de Voorwaarden MijnOverheid vindt. Als Afnemer van MijnOverheid accepteert u het gestelde in deze SNO MijnOverheid. Zie onderstaand figuur voor de contract structuur. In geval van MijnOverheid is een DFA niet van toepassing. Wel dient er een verwerkersovereenkomst afgesloten te worden tussen Logius en Afnemer.
De SNO gaat in op 1 mei 2018 en is tot 1 januari 2019 geldig. Jaarlijks vindt er in oktober een review plaats van de SNO. De SNO gaat in voor een afnemer op het moment dat het aansluitformulier is ondertekend. Wijzigingen worden vastgesteld in de afnemersraad, en vastgelegd in de notulen van de afnemersraad. Grote wijzigingen worden direct verwerkt in een nieuwe versie van de SNO. Kleine wijzigingen worden middels een wijzigingenblad tussentijds toegevoegd aan de SNO, en bij de jaarlijkse review ronde opgenomen in de nieuwe versie van de SNO.
Voor de betekenis van en toelichting op de gebruikte begrippen in dit document verwijzen we u naar de begrippenlijst van Logius. Deze vindt u op: xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxx.
Een beschrijving van de dienst MijnOverheid vindt u op: xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxx/
1.1 Doel
Deze SNO geeft u als Afnemer van diensten van Xxxxxx duidelijkheid over het niveau van de dienstverlening voor MijnOverheid en legt dit niveau vast.
1.2 Doelgroep
Het document is bedoeld voor Afnemers van diensten van Logius die gebruik maken van MijnOverheid.
1.3 Leeswijzer
Er zijn twee inhoudelijke hoofdstukken.
Hoofdstuk 2 Serviceniveau productenkenmerken
Hierin staan de serviceniveaus voor MijnOverheid.
Een beschrijving van de afgesproken prestatie-indicatoren (het wat) over de beschikbaarheid, performance, continuïteit en beveiliging van MijnOverheid.
Hoofdstuk 3 Serviceniveau beheerprocessen
Dit hoofdstuk beschrijft de processen (het hoe), die aangegeven hoe Logius de prestatie-indicatoren realiseert.
2 Serviceniveau productkenmerken MijnOverheid
Dit hoofdstuk beschrijft per dienstkenmerk wat de serviceniveaus voor MijnOverheid zijn. De kwaliteit van MijnOverheid als geheel borgt Logius door de serviceniveaus op de dienstkenmerken.
In deze paragraaf is een beschrijving van de volgende dienstkenmerken opgenomen:
• Beschikbaarheid van MijnOverheid
• Performance van MijnOverheid
- Portaal en Berichtenbox
- Gebruikersondersteuning
• Continuïteit van MijnOverheid
2.1 Beschikbaarheid van MijnOverheid
Logius definieert de beschikbaarheid van MijnOverheid aan de hand van de volgende vensters.
- Beschikbaarheidvenster (2.1.1 & 2.1.2)
- Servicevenster gebruikers (2.1.3)
- Servicevenster Afnemers (2.1.4)
- Onderhoudsvenster (2.1.5)
2.1.1 Beschikbaarheidvenster MijnOverheid
Het beschikbaarheidvenster is de periode dat MijnOverheid beschikbaar is voor de gebruikers en onderscheidenlijk de Afnemers.
Onderstaande delen, waar de dienstverlening van MijnOverheid van afhankelijk is, worden niet als bepalend beschouwd voor de Beschikbaarheid:
• het Internet;
• uitval van componenten die niet onder verantwoordelijkheid van MijnOverheid vallen (bv DigiD, Diginetwerk etc.);
• geplande onbeschikbaarheid tijdens het Onderhoudsvenster: onderhoud dat op vooraf vastgestelde tijdsvensters op de wijze als omschreven in 2.1.5 is vastgesteld.
Onderstaande delen worden wel als bepalend beschouwd voor de Beschikbaarheid:
• ongeplande onbeschikbaarheid.
De beschikbaarheid wordt per kalendermaand gemeten op basis van 24/7 dienstverlening.
Een gemiddelde maand is 365x24/12 = 730 uur. De uitval mag dan maximaal 7,3 uur per maand zijn bij 99%.
Performance-indicatoren voor beschikbaarheidvenster Productieomgeving | ||
Soort afspraak | Norm | Minimaal te realiseren |
Openstelling van MijnOverheid portaal voor de gebruikers: Registreren als gebruiker Opgeven notificatievoorkeur Inzien Lopende zaken Inzien Persoonlijke Gegevens* | 7 dagen per week, 24 uur per dag (met uitzondering van het onderhoudsvenster) | 99% beschikbaar per maand binnen de toepasselijke aangegeven norm. |
Openstelling van MijnOverheid portaal voor de gebruikers: Raadpleging Berichtenbox | 7 dagen per week, 24 uur per dag (met uitzondering van het onderhoudsvenster) | 99% beschikbaar per maand binnen de openingstijden van support. |
Distributie notificaties | Dagelijks. | Distributie op volgorde van binnenkomst |
Openstelling van Berichtenbox services voor de Afnemer, te weten Opgeven berichtenvoorkeur Presentatie in het portaal Ontvangst/verwerk service** Opslag berichten/content Berichtenbox Validatieservice *** 1Berichtenbeheer (Leveranciersportaal) Abonnementservice**** | 7 dagen per week, 24 uur per dag (buiten het onderhoudsvenster) Maximale verwerkingstijd berichten: 24 uur | 99% beschikbaar per maand binnen de openingstijden van support. |
*: Het werkelijke beschikbaarheidpercentage voor inzien Persoonlijke Gegevens wordt medebepaald door de beschikbaarheid van de applicaties van de Afnemers.
**: Afnemer is verantwoordelijk dat de verwerkingsberichten ontvangen kunnen worden. Verwerkingsberichten kunnen uiterlijk 6 dagen na de eerste verzending opnieuw aangeboden worden aan Xxxxxxx. Zie voor nadere toelichting het document Koppelvlakspecificaties_Berichtenbox,
*** Berichtenbox Validatieservice
Middels de Berichtenbox Validatieservice kan door de Afnemer worden vastgesteld of een gebruiker over een Berichtenbox beschikt en of de gebruiker ook berichten van de Afnemer digitaal wil ontvangen. Bij positieve vaststelling kan de Afnemer de Berichtenbox gaan gebruiken voor het leveren van berichten aan deze gebruiker.
**** Abonnementservice
Met de Abonnementservice heeft de Afnemer de mogelijkheid om via één van de volgende services een lijst op te vragen van afnemersvoorkeuren
van de Berichtenbox accounts.
- Abonnementservice alles
- Abonnementservice BSN lijst
- Abonnementservice mutatiebasis
Abonnementservice alles:
De Afnemer kan een overzicht opvragen van alle accounts die over een
actieve Berichtenbox beschikken en die hebben aangegeven elektronisch berichten van de Afnemer te willen ontvangen.
Abonnementservice BSN lijst:
Als in de aanvraag van de Afnemer een lijst met BSN’s (accounts) is meegegeven wordt van elk opgegeven account gecontroleerd of het opgegeven account over een actieve Berichtenbox beschikt en of het account elektronisch berichten van de Afnemer wil ontvangen. Als het
account berichten wil ontvangen en een actieve Berichtenbox heeft, wordt deze in het retourbericht opgenomen.
Abonnementservice mutatiebasis:
De Afnemer kan een overzicht opvragen van de laatste mutaties vanaf een opgegeven datum/tijd. Vanaf de opgegeven datum/tijd wordt gekeken of er mutaties zijn geweest in de abonnementsvoorkeuren van de Afnemer. Per gewijzigd account wordt de status (actief, inactief) van de laatste mutatie
opgenomen in het antwoordbericht.
Performance-indicatoren voor beschikbaarheidvenster Preproductieomgeving en MijnOverheid Capaciteitsdashboard | ||
Soort afspraak | Norm | Minimaal te realiseren |
Openstelling van MijnOverheid preproductie-omgeving voor de afnemer t.b.v. testsituaties. | werkdagen 1 van 8:00 uur tot 17:00 uur | Best effort |
Openstelling van MijnOverheid Capaciteitsdashboard voor de afnemer. | werkdagen van 8:00 uur tot 17:00 uur | 98% |
2.1.2 Beschikbaarheid aangesloten systemen Persoonlijke Gegevens
De beschikbaarheid van de aangesloten systemen onder Persoonlijke Gegevens (inclusief de daarvoor benodigde verbindingen) is de verantwoordelijkheid van de Afnemers.
Logius verwacht minimaal een beschikbaarheid van 99% op maandbasis, gelijk aan de beschikbaarheid van MijnOverheid.
1 Werkdagen zijn alle weekdagen, behalve zaterdag, zondag en erkende feestdagen, te weten; Nieuwjaarsdag, Koningsdag, Bevrijdingsdag, Tweede paasdag, Hemelvaartsdag, Tweede pinksterdag, 1e en 2e Kerstdag
2.1.3 Servicevenster gebruikers
Het servicevenster gebruikers is de tijd waarbinnen de gebruikers ondersteuning kunnen krijgen. Tijdens onderstaand openstellingvenster is ondersteuning beschikbaar voor de gebruikers. Denk daarbij aan het melden van incidenten, vragen en/of klachten.
Telefoon 088-1236500
Webcare @MOwebcare
Performance indicatoren voor openstellingvenster gebruikers | ||
Bereikbaarheid | Norm productie- omgeving | Norm preproductie- omgeving |
Voor het • melden van incidenten • melden van klachten • stellen van vragen • krijgen van ondersteuning bij het aansluiten | Werkdagen van 8.00 uur tot 22.00 uur. | Niet van toepassing |
2.1.4 Servicevenster afnemers
Het servicevenster afnemers is de tijd waarbinnen de Afnemer Xxxxxx kan benaderen voor ondersteuning. Tijdens onderstaand servicevenster is Servicecentrum Logius bereikbaar voor meldingen over de dienstverlening en de producten. Denk daarbij aan incidenten, vragen en/of klachten.
Telefoon 088-1236500
Webcare @MOwebcare
Performance indicatoren voor servicevenster | ||
Bereikbaarheid | Norm productie- omgeving | Norm preproductie- omgeving en Capaciteitsdashboard |
Voor het • melden van incidenten • melden van klachten • stellen van vragen • krijgen van ondersteuning bij het aansluiten | Werkdagen van 8.00 uur tot 17.00 uur. | Werkdagen van 8.00 uur tot 17.00 uur. |
Voor het • melden van prioriteit 1 incidenten | 7 x 24 uur | Niet van toepassing |
De oplostijden voor incidenten voor MijnOverheid zijn in onderstaande tabel opgenomen waarbij wordt opgemerkt dat alle incidenten worden opgelost. In paragraaf 3.2 staat beschreven hoe Xxxxxx de prioriteit bepaald.
Oplostijden incident MijnOverheid Productieomgeving | ||
Performance indicatoren | Oplostijd | Minimaal te realiseren norm |
Prio 1 - Hoog* | ≤ 6 klokuren | Per maand wordt 75% van het aantal incidenten volgens de norm opgelost. Alle incidenten zullen worden opgelost. |
Prio 2 - Midden | ≤ 20 kantooruren | Per maand wordt 75% van het aantal incidenten volgens de norm opgelost. Alle incidenten zullen worden opgelost. |
Prio 3 - Laag | ≤ 30 kantooruren | Per maand wordt 75% van het aantal incidenten volgens de norm opgelost. Alle incidenten zullen worden opgelost. |
* Niet van toepassing op het Capaciteitsdashboard.
Bij Incidenten waarvoor tijdens het oplossen door Xxxxxx de inbreng van Afnemer noodzakelijk is, worden voor de Afnemer dezelfde prestatie- indicatoren gehanteerd als welke voor Logius van toepassing zijn. Voor incidenten met een prioriteit Hoog betekent het dat de Afnemer ook een 7 x 24 ondersteuning levert, m.u.v. het UWV.
Voor verstoringen in de dienstverlening van de Afnemer, in relatie tot MijnOverheid, gelden dezelfde prestatie-indicatoren. Afnemer informeert Logius in geval van verstoringen in de dienstverlening van de Afnemer. Afnemer richt hiervoor escalatieprocedures in.
De reactietijden voor vragen of klachten zijn in onderstaande tabel opgenomen waarbij wordt opgemerkt dat alle vragen of klachten worden beantwoord.
Reactietijden voor behandeling van MijnOverheid vragen of klachten | |
Normen (maximale reactietijd) | Minimaal te realiseren |
Binnen 2 werkdagen | Per maand wordt 80% van de vragen of klachten volgens de xxxx xxxxxxxxxx. Alle vragen zullen worden beantwoord. |
2.1.5 Onderhoudsvenster
Het onderhoudsvenster stelt Logius in staat op vooraf vastgestelde tijdsvensters regulier onderhoud op MijnOverheid uit te voeren. Dit onderhoud vindt plaats vanuit het Releasebeheer proces en gebeurt volgens het onderhoudsvenster dat verderop is vermeld.
Tijdens het onderhoudsvenster kan het voorkomen dat (onderdelen van) MijnOverheid tijdelijk niet beschikbaar is. Logius streeft ernaar om die
periode zo klein mogelijk te houden. Het onderhoudsvenster valt onder gepland regulier onderhoud. Daarom wordt het niet meegenomen in de beschikbaarheid prestatie-indicator (zie paragraaf 2.1.1).
Onderhoud tijdens het onderhoudsvenster zal minimaal 5 werkdagen vooraf aangekondigd worden. Dit geldt ook voor wijzigingen buiten het onderhoudsvenster die geen impact op de dienstverlening van de Afnemer hebben.
Indien het Logius onderhoud vereist dat er ook wijzigingen uitgevoerd worden in de infrastructuur of applicaties van de afnemers dan zal dit minimaal een maand van tevoren gemeld worden door Xxxxxx. Onderhoud waarbij een aanpassing van certificaten noodzakelijk is wordt minimaal twee maanden van tevoren gemeld.
Dezelfde termijnen gelden voor het melden van wijzigingen vanuit de Afnemers aan Logius (bijvoorbeeld koppelvlak wijzigingen).
Performance-indicatoren voor onderhoudsvenster | ||
Niet beschikbaar | Norm productie-omgeving | Norm preproductie- omgeving |
Gepland technisch onderhoud Portaal | 1 maal per maand. Iedere 2e woensdag van de maand van 00:00 tot 06:00 | 1 maal per maand. Iedere 2e woensdag van de maand van 00:00 tot 06:00 |
Gepland functioneel onderhoud Portaal | 1 maal per maand. Iedere 4e woensdag van de maand van 00:00 tot 04:00 | 1 maal per maand. Iedere 4e woensdag van de maand van 00:00 tot 06:00 |
Gepland technisch en functioneel onderhoud Berichtenbox | Iedere 2e dinsdag van de maand van 09:00 tot 15:00 Geen downtime | Iedere 2e dinsdag van de maand van 09:00 tot 15:00 Geen downtime |
Gepland functioneel onderhoud DigiD Machtigen | 1 maal per maand. Iedere 3e woensdag van de maand van 00:00 tot 06:00 | Buiten het beschikbaarheid venster |
In uitzonderingsgevallen, bijvoorbeeld naar aanleiding van incidenten of in het geval van uitzonderlijk lange doorlooptijden kan de implementatie buiten het gedefinieerde onderhoudsvenster plaatsvinden. Xxxxxx stelt in zo’n geval de Afnemer z.s.m. op de hoogte. Additionele onderhoudsmomenten worden afgestemd en vastgesteld binnen de afnemersraad MijnOverheid.
Indien een regulier onderhoud moment verzet wordt, en dit minimaal 10 werkdagen vooraf aangekondigd wordt, dan wordt het niet meegenomen in de beschikbaarheidsprestatie-indicator (zie paragraaf 2.1.1).
Onderhoud aan de aangesloten systemen onder Persoonlijke Gegevens (inclusief de daarvoor benodigde verbindingen) zal minimaal 10 werkdagen vooraf aangekondigd worden bij Logius door de verantwoordelijke Afnemer.
2.2 Performance MijnOverheid
Performance is datgene wat MijnOverheid bereikt of levert, uitgedrukt in tijd of aantallen. Voor MijnOverheid is de performance van essentieel belang voor de kwaliteitsbeleving van zowel de Afnemer als de gebruikers.
2.2.1 Performance indicatoren Burgerondersteuning
Norm | |
Aanname van binnengekomen gesprekken binnen 20 seconden | > 80% |
Call abandon rate | ≤ 3% |
KTO aan de burger gevraagd | > 7,5 |
Kwaliteitsnorm van gesprekken beoordeling van gesprekken transactie | > 7,5 |
2.2.2 Performance indicatoren
Van de volgende performance-indicatoren is er een definitie:
Productie performance MijnOverheid | |
Norm | |
Te ondersteunen berichtleveranciers Berichtenbox | |
Totaal aantal ondersteunde berichtleveranciers | 400 |
Berichtverwerking* | |
Aantal te verwerken berichten op 1 dag (24 uur) | 2.500.000 ** |
Maximaal aantal aangeleverde berichten per uur | 150.000 |
Aantal berichten dat per seconde aangenomen en geparkeerd kan worden | 45 |
Notificaties | |
Maximaal aantal notificaties per uur | 125.000 |
Maximaal aantal notificaties op een kalenderdag | 3.000.000 |
Berichtpresentatie (aantal acties per seconden) | |
Maximaal toegestane response tijden van een bevraging voor 99,9% v/d requests (performance REST interface) | 200 msec |
Abonnementservice | |
Maximale doorlooptijd abonnementsservice | 4 uur |
Maximaal aantal verzoeken abonnementsservice per nacht (8 uur) | 23:00 – 07:00 uur |
Abonnementservice alles Abonnementservice BSN lijst Abonnementservice mutatiebasis | 225 150 |
150 | |
Berichtenbox Validatieservice | |
Aantal Berichtenbox Validatieservice bevragingen per uur van 250 BSN’s | 1.000 |
Maximale responsetijd Berichtenbox Validatieservice in seconde | 30 |
Berichtopslag | |
Back-up retentie (aantal dagen) | 7 |
RPO Recovery Point Objective (maximale tijdsduur dataverlies gerekend tot het moment van optreden calamiteit) | 0 minuten |
RTO Recovery Time Objective (maximale tijdsduur restore) | 4 uur |
Maximaal percentage berichten met bijlage | 95% |
Maximale grootte van totaal aantal bijlagen per bericht | 500kb |
*Het aantal berichten per dag betreft het totaal aantal berichten van alle aangesloten Afnemers tezamen.
** In de door de externe stuurgroep goedgekeurde notitie “4b 20180124 beslisnotitie start migratie van GEB naar GLOBE v1.0”, staat dat zodra ‘een stabiele productiesituatie is bereikt kan het aantal aan te leveren berichten in een aantal stappen verhoogd worden tot maximaal 2,5 miljoen per dag,’.
Productie performance Afnemers | |
Norm | |
Aanbieden mutaties aan Berichtenbox | Afnemer dient alle mutaties die aan de Berichtenbox zijn aangeboden over de laatste 24 uur nogmaals aan te kunnen leveren. |
Afhandeling afgewezen berichten | Op basis van de actuele koppelvlak specificaties dient de Afnemer in haar geautomatiseerde systeem afgewezen berichten te kunnen verwerken (bijvoorbeeld her aanbieden) Ter ondersteuning wordt het leveranciersportaal beschikbaar gesteld. |
2.2.3 Prognose
Om een goede performance te kunnen realiseren is het voor Logius en Afnemers van belang om inzicht te hebben in het verwachte gebruik van MijnOverheid.
Er wordt een gezamenlijke Rolling Forecast vastgelegd in het Capaciteit dashboard, met een horizon van 6 kwartalen. Prognoses worden afgegeven op dag niveau. Minimaal 1 keer per maand zal er door de Afnemer een nieuwe opgave gedaan worden en/of een actualisering van eerder afgegeven prognoses. Wijzigingen in de dagplanning worden direct door de Afnemer doorgevoerd in het Capaciteit dashboard.
De afgegeven prognoses betreffen informatie over het aantal berichten en de omvang van de berichten. Hiervoor wordt een in de afnemersraad overeengekomen formaat gehanteerd.
Indien uit de Rolling Forecast blijkt dat het maximaal aantal berichten per dag overschreden wordt (zie 2.2.2) dan moeten de Afnemers gezamenlijk tot een oplossing komen. Xxxxxx heeft hierin een adviserende rol, geen besluitvormende rol.
Indien blijkt dat er verstoringen in de dienstverlening in een maand zijn ontstaan als gevolg van een onjuiste Forecast door één of meer Afnemers, dan is Xxxxxx niet verantwoordelijk voor het niet halen van de in deze SNO beschreven serviceniveaus voor de desbetreffende maand.
Logius zal bij de signalering van een dergelijke situatie de deelnemers van de afnemersraad informeren met als doel de Afnemers gezamenlijk tot een oplossing te laten komen. Xxxxxx heeft hierin een adviserende rol, geen besluitvormende rol.
Performance indicatoren | Norm |
Per maand wordt er een realistische prognose afgegeven door de Afnemer. | Per prognose is er een afwijking van maximaal 10% toegestaan. |
2.3 Continuïteit van MijnOverheid
Ondanks alle voorzorgsmaatregelen kan het voorkomen dat gegevens verloren gaan. Logius verplicht zich tot het nemen van maatregelen om schade door gegevensverlies zoveel mogelijk te beperken. De productie omgeving is daartoe dubbel uitgevoerd met een hot stand-by. Indien een van de dubbel uitgevoerde omgevingen tijdelijk niet beschikbaar is zal de performance capaciteit halveren.
De Afnemer kan op onderstaande afspraken geen aanspraak maken als de dienstverlening wordt verstoord door:
• uw toedoen als afnemer;
• calamiteiten bij Logius of haar infrastructuur;
• verstoring van (publieke) internet(verbindingen).
Continuïteit performance indicatoren | |
Standaard service | Minimale veiligstelling |
Maximum periode gegevensverlies | 0 minuten* |
* Voor het Capaciteitsdashboard geldt 1 kalenderweek i.p.v. 0 minuten.
Een ‘calamiteit’ is:
• Een gebeurtenis die de algehele dienstverlening van Logius in gevaar brengt (bv. Ernstige verstoring, beveiliging incident, bommelding, brand, overstroming).
3 Serviceniveau beheerprocessen Logius
In deze paragraaf is per beheerproces beschreven hoe Logius de serviceniveaus voor MijnOverheid haalt.
Er is een beschrijving van de volgende beheerprocessen:
• Gebruikersondersteuning Logius
• Incidentbeheer Logius
• Behoefte beheer Logius
• Releasebeheer Logius
• Continuïteitsbeheer Logius
3.1 Gebruikersondersteuning Logius
Het servicecentrum Logius is de ingang voor gebruikers en Afnemers binnen Logius en vervult daarmee de loketfunctie. Het servicecentrum Logius is verantwoordelijk voor support op uw meldingen over MijnOverheid.
Het support betreft:
• ondersteunen van gebruikers en Afnemers bij het gebruik van MijnOverheid;
• het verstrekken van informatie aan Afnemers en gebruikers;
• aannemen en beantwoorden van vragen;
• in behandeling nemen van storingen en klachten over MijnOverheid en de dienstverlening daarover;
• het (helpen) aansluiten van Afnemers op MijnOverheid;
• het (helpen) testen en hertesten van aansluitingen;
• beheer van Afnemer gegevens (vastleggen contactgegevens en productafname);
• het bewaken van de met de Afnemer gemaakte serviceafspraken.
3.2 Incidentbeheer Logius
Het Incidentbeheer heeft als doel zo snel mogelijk de normale gang van zaken te hervatten en de impact op de bedrijfsprocessen te minimaliseren.
Onder ‘incidenten’ wordt verstaan: elke gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een dienst behoort en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van die dienst kan veroorzaken.
Om op een juiste wijze met de incidenten om te gaan, prioriteert Logius deze volgens onderstaande tabel. Impact en urgentie worden in de tabellen daaronder toegelicht.
Impact | ||||
Hoog | Midden | Laag | ||
Urgentie | Hoog | 1 | 2 | 3 |
Midden | 2 | 3 | 3 | |
Laag | 3 | 3 | 3 | |
Met omstandigheid geeft Xxxxxx aan of en hoe er uitstel van herstel mogelijk is.
Urgentie | |
Hoog | Uitstel van de dienstverlening is niet mogelijk. De dienstverlening moet onmiddellijk worden hersteld (voorbeeld. informatiesysteem onbruikbaar, er worden schadelijke gegevens gegenereerd, er spelen veiligheidsrisico's en beveiligingsincidenten). |
Midden | Uitstel is beperkt mogelijk. |
Laag | Uitstel is mogelijk. Het moment van herstel wordt in overleg met de melder bepaald. |
Met impact geeft Xxxxxx aan wat de graad van de uitval van MijnOverheid is. In onderstaande tabel ziet u hoe Logius het impactniveau bepaalt.
Impact | |
Hoog | De website MijnOverheid of de Berichtenbox is voor alle gebruikers onbereikbaar. Er is sprake van een informatiebeveiligingsincident. |
Midden | Eén of meerdere koppelvlakken werken niet (leverancier persoonlijke gegevens, berichtaanlevering etc.) |
Laag | Eén of meerdere burgers ervaren een incident wat niet in de categorie Hoog of Midden geclassificeerd wordt. |
Prioriteit 1 incidenten op de Berichtenbox en DigiD Machtigen kunnen wel buiten kantooruren gemeld worden, maar er zullen geen herstel acties gestart worden buiten kantooruren.
3.3 Behoeftemanagement Logius
Doel van het proces behoeftemanagement is het eenduidig gestructureerd registreren, oppakken en beantwoorden van gebruikerswensen en wensen van Afnemers ten aanzien van bestaande en nieuwe producten/diensten.
Bereikbaarheid
Een verzoek kan via de afnemersraad of de accountmanager van de Afnemer worden ingediend bij Servicecentrum Logius. Na een eerste beoordeling krijgt de indiener van dit verzoek informatie over de afhandeling daarvan. Voor een vlotte afhandeling van het verzoek heeft Logius onderstaande informatie nodig.
Wijzigingsverzoek – benodigde informatie | |
Indiener | Naam en contactgegevens van de indiener van het wijzigingsverzoek. |
Onderwerp | Een korte titel van het wijzigingsvoorstel. |
Datum | De datum waarop het wijzigingsverzoek is ingediend. |
Achtergrond | Beschrijf de achtergronden van het voorstel: Het probleem, het idee of de ambitie achter de gevraagde wijziging. Beschrijf ook de relatie met het beoogde doel achter de voorziening. Welke bijdrage levert deze wijziging aan de bedrijfsdoelstelling/doelstelling van de voorziening? Wat gebeurt er als we de wijziging niet doorvoeren? Welke baten levert deze wijziging op voor het eerder vastgestelde resultaat van de voorziening? |
Voorgestelde wijziging | Doe een voorstel voor de voorgestelde wijziging in termen van op te leveren resultaat (wat is er klaar als het klaar is?). |
Gewenste invoerdatum | De datum waarop de wijziging in de projectscope/beslisdocumenten en/of resultaten moet zijn doorgevoerd en waarom. |
3.4 Releasebeheer Logius
De doelen van Releasebeheer zijn:
• (laten) opstellen van releaseplannen/kalender;
• succesvol uitrollen van release packages;
• zorgen voor een minimale verstoring van MijnOverheid.
Releasebeheer | |
Performance indicatoren | Minimaal te realiseren |
Aantal releases | Minimaal 2 per jaar* |
Bepalen release momenten. In de afnemersraad worden de release momenten bepaald. | Minimaal 6 maanden voorafgaand aan kalenderjaar waarin releases ingevoerd moeten worden, worden de releasemomenten vastgesteld. ** |
Bepalen bereik van de release. In de afnemersraad wordt het bereik | Minimaal 4 maanden voorafgaand aan invoering van de release |
van de release bepaald. | wordt de definitieve inhoud van de release bepaald. |
* Voor het Capaciteitsdashboard geldt maximaal 4 i.p.v. minimaal 2.
** Voor het Capaciteitsdashboard geldt minimaal 2 maanden i.p.v. 6 maanden.
De, door de afnemersraad, geaccepteerde wijzigingen plant Logius op de releasekalender in en communiceert Logius met de Afnemers. Vervolgens voert Xxxxxx deze wijzigingen door tijdens het eerder gedefinieerde onderhoudsvenster (zie paragraaf 2.1.5. Onderhoudsvenster).
De releasekalender voor MijnOverheid wordt vermeld op de website van Logius (xxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxx/xxxxxxxxx/) .
In het kader van de doorontwikkeling en groei van MijnOverheid is het mogelijk dat er additionele releasemomenten ingepland worden. Dit wordt afgestemd en vastgesteld binnen de afnemersraad MijnOverheid.
3.5 Continuïteitbeheer MijnOverheid
De doelen van continuïteitsbeheer zijn:
• zorgen dat de gewenste continuïteit- en herstelmechanismen klaar zijn voor gebruik;
• het (laten) onderhouden van continuïteitsplannen en herstelplannen;
• het (laten) houden van reguliere business-impactanalyse.
Calamiteiten die de continuïteit in gevaar brengen, kunnen door verschillende oorzaken optreden. Voorbeelden zijn een ernstig beveiligingsincident of een ernstige storing. Voor technische verstoringen bestaat een uitwijkmogelijkheid. Als Logius van deze uitwijkmogelijkheid gebruik moet maken, heeft dat gevolgen voor de overeengekomen serviceniveaus.
Logius bepaalt samen met de Afnemer of en wanneer een gebeurtenis tot uitwijk leidt. Zie paragraaf 2.3 voor de performance-indicatoren.
4 Communicatie
Dit hoofdstuk beschrijf de structurele communicatie en rapportage tussen Xxxxxx en de Afnemer op verschillende niveaus om de aan de Afnemer te leveren dienstverlening te ondersteunen.
4.1 Overlegstructuur
Buiten het (dagelijks) contact tussen Xxxxxxx en Logius, hanteert Logius de overlegstructuur zoals beschreven in de DAP.
4.2 Storings- en onderhoudsmeldingen
In geval van storingen en onderhoud communiceert Logius met de Afnemers conform de wijze zoals beschreven in de DAP. Met gebruikers communiceert Logius door het plaatsen van een melding op de MijnOverheid site.
4.3 Rapportage
De volgende onderdelen worden maandelijks door Logius gerapporteerd over MijnOverheid als input voor het Operationeel overleg:
• Beschikbaarheid productie
• Beschikbaarheid preproductie en acceptatie
• Servicevenster
• Incident beheer
• Service aanvragen
• Wijzigingen beheer
• Gebruik onderhoudvenster
• Releasebeheer
• Toelichting en maatregelen
• Gevraagde besluiten
• Productie aantallen
• Gebruik algemeen
o aantal aangesloten Afnemers
o aantal geregistreerde gebruikers
o aantal nieuwe gebruikers
o aantal unieke bezoekers
• Berichtenbox
o aantal aangesloten Afnemers op Berichtenbox
o aantal berichtvoorkeuren per aangesloten Afnemer
o totaal aantal afgeleverde berichten
o totaal aantal afgeleverde berichten per aangesloten Afnemer
• Lopende zaken
o aantal aangesloten Afnemers op Lopende Zaken
o totaal aantal geregistreerde zaken
• Persoonlijke gegevens
o aantal Afnemers dat is aangesloten op Persoonlijke Gegevens
o totaal aantal raadplegingen Persoonlijke Gegevens
o totaal aantal raadplegingen Persoonlijke Gegevens per gegevensbron
De volgende onderdelen worden aan de Afnemer dagelijks gerapporteerd in het leveranciersportaal, en dient gebruikt te worden als input voor het planning proces bij de Afnemers:
• Aantal aangeboden berichten (per Afnemer)
• Aantal verwerkte berichten (per Afnemer)
• Aantal afgewezenen berichten (per Afnemer)
Detailafspraken over de verschillende overleggen en rapportages zijn beschreven in het bij deze SNO behorende DAP.