Speciale Voorwaarden: Service Level Agreement voor Bancontact
VERSIE 2018/05
Speciale Voorwaarden: Service Level Agreement voor Bancontact
1. CONTEXT EN TOEPASSELIJKHEID
Deze Service Level Agreement is van toepassing op de levering van de Bancontact Dienst door Worldline aan de Doelgroep Handelaars. Het vormt een integraal onderdeel van de Dienst Voorwaarden Bancontact
Dit document werd in samenwerking met de Belgi- sche handelsfederaties Comeos, NSZ, SDI/SDZ, UCM en Unizo opgesteld. Zij zullen de inhoud hiervan en de eventuele wijzigingen hieraan perio- diek bespreken, alsook opvolgen welke service le- vels effectief bereikt werden. Zij hebben zich er ook mee akkoord verklaard om beschikbaar te zijn voor de vragen die handelaars over dit document of over de service levels zouden hebben.
2.2. Ondersteuning voor de Bancontact Dienst
tijdens Incidentperiodes
90% van alle Doelgroep Handelaars die zich heb- ben ingeschreven op de Notificatiedienstiii zullen, wanneer er een Incident plaatsvindt dat hen impac- teert, binnen het uur na de start van het Incident worden verwittigd via email of SMS.
Deze service level wordt berekend over een geheel jaar (van 1 april tot 31 maart). Indien het begin april blijkt dat de service level doelstelling voor de voorbije twaalf maanden niet werd behaald, dan zullen 50 Gratis Transacties worden opgenomen in de factuur die naar de Handelaar in mei wordt ge- stuurdii.
2.3. Beschikbaarheid van Bancontact verwer- king
Behalve tijdens periodes van geplande onderbre-
op hetzelfde uur, versturen. In de praktijk worden betaalinstructies echter typisch aan de banken doorgegeven binnen minder dan 6 werkuren na de transactie.
Deze service level wordt berekend over een hele maand. Indien het op het begin van de volgende maand blijkt dat de tijdens de vorige maand effec- tief bereikte service level:
• minder dan 90% bedraagt, maar hoger dan of gelijk aan 75%, dan zullen 100 Gratis Transac- ties worden opgenomen in de factuur die naar de geïmpacteerde Doelgroep Handelaars wordt verstuurd in de daarna volgende maandv;
• minder dan 75% bedraagt, dan zullen 200 Gra- tis Transacties worden opgenomen in de factuur die naar de geïmpacteerde Doelgroep Han- delaars wordt verstuurd in de daarna volgende
kingen, zal minstens 99.8% van al de Bancontact
DOELSTELLINGEN
2.1. Ondersteuning voor de Bancontact Dienst buiten Incidentperiodes
Worldline zal binnenkomende vragen tot onder- steuning zo probleemoplossend mogelijk behande- len vanaf het eerste contact met de Handelaar.
• Tijdens openingsureni zullen minstens 90% van de binnenkomende vragen tot ondersteuning beantwoord worden die door de Doelgroep Handelaars aan het Customer Contact Centre worden gesteld. Van al deze beantwoorde vra- gen zal minstens 80% beantwoord worden in minder dan 20 seconden, hetgeen dus betekent dat 72% van de binnenkomende vragen zal be- antwoord worden in minder dan 20 seconden.
• Tijdens de diensturen (elke kalenderdag van 9:00 tot 22:00) zullen 90% van alle e-mails die door Doelgroep Handelaars naar de "hoe kun- nen we helpen" mailbox worden verstuurd (xxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxx.xxx), worden opgevolgd binnen één dienstuur.
Indien er zich een situatie zou voordoen tijdens "piekperiode"vi dat voor minstens 50% van de Doelgroep Handelaars gedurende minstens 30 op- eenvolgende minuten zou resulteren in een onbe- schikbaarheid van de verwerking van de Bancon- tact verwerking, dan zullen 100 Gratis Transacties worden opgenomen in de factuur die aan geïmpac- teerde Doelgroep Handelaars wordt doorgestuurd in de daarna volgende maandv. Dergelijke toeken- ning zal echter niet plaatsvinden indien gedurende dezelfde maand het beschikbaarheidspercentage lager dan 99.8% zou worden (omdat in zulke om- standigheden de in de vorige alinea vermelde 200 Gratis Transacties zullen worden opgenomen in de factuur).
2.4. Verzending betaalinstructies bestanden
Voor tenminste 90% van de Bancontact transacties die worden verwerkt voor Doelgroep Handelaars, zal Worldline de bijhorende betaalinstructies naar de bankenvii ten laatste op de volgende werkdagviii,
3. VOORWAARDEN VOOR DE GRATIS TRANSACTIES
De toekenning van Gratis Transacties is beperkt tot een maximum van 400 per kalenderjaar (van janua- ri tot december). In de mate dat het totale aantal aan een Gratis Transacties dat aan een Handelaar is toegekend gedurende een bepaald kalenderjaar dit getal zou overstijgen (ongeacht op welke wijze zij uiteindelijk gebruikt werden), dan zullen er geen verdere Gratis Transacties worden toegekend inge- val Worldline één of meerder service level doel- stellingen niet zou behalen gedurende dat kalender- jaar.
Ongebruikte Gratis Transacties zijn niet over- draagbaar tussen maanden, kunnen niet omgezet worden in geld, en kunnen niet worden afgetrokken van andere kosten die op een factuur worden aan- gerekend.
Naast de kwantitatieve service level doelstellingen voor de Notificatiedienst (zoals bepaald in artikel 2.2), verbindt Worldline zich ertoe om de Han- delaars op de volgende wijze te informeren:
• Worldline zal relevante informatie over een In- cident (bv. geïmpacteerde handelaars, redenen, verwachte oplossing, etc. – in de mate dat dit
beschikbaar is) aankondigen en updaten op de handelaarswebsite van Worldline.
• Het feit dat Gratis Transacties zullen worden toegekend aan handelaars, zal worden gecom- municeerd op de handelaarswebsite van World- line begin april van elk jaar (voor service levels
2.1 en 2.2) of de start van de volgende maand (voor service levels 2.3 en 2.4). Indien het feit dat Gratis Transacties zullen worden toegekend al eerder doorheen het jaar of de maand met ze- kerheid zou komen vast te staan (bv. omdat een zeer significant Incident het mathematisch on- mogelijk zou maken om de beoogde service le- vel doelstellingen alsnog te behalen in dat jaar of die maand), dan zal de communicatie hier- omtrent bij wijze van uitzondering eerder wor- den gepost op de website.
• Met betrekking tot alle missie-kritische dien- sten zal Worldline de handelaars informeren over geplande onderbreken en belangrijke wij- zigingen (bv. migraties). Zulke informatie zal worden verstrekt via allerhande communicatie- kanalen, zoals de informatie die op de maande- lijkse factuur wordt afgedrukt, de notificaties op de handelaarswebsite van Worldline, alsook via de handelsfederaties.
Het monetaire equivalent van de Gratis Transacties dat toegekend wordt aan de Handelaar, zal worden afgedrukt van de maximale aansprakelijkheidsli- miet die uiteengezet is in artikel 9.4 van de Alge- mene Voorwaarden.
De service level doelstellingen zullen niet van toe- passing zijn ingeval van overmacht. Worldline zal niettemin trachten om de handelaars geïnformeerd te houden, alsook om de impact ervan op de dienstverlening te minimaliseren.
Het systeem van Gratis Transacties, zoals hierbo- ven beschreven, vormt de enige schadevergoeding waarop de Handelaar recht heeft omdat Worldline één of meerdere service level doelstellingen niet behaald heeft.
• Bancontact Dienst: de dienst die bestaat uit de acquiring (in het Nederlands soms ook "accep- tatie" genoemd) van Bancontact transactions. De verkoop, verhuur of het onderhoud van be- taalterminals is niet inbegrepen in deze dienst.
• Doelgroep Handelaars: betekent elke Han- delaar die geen deel uitmaakt van het "KIA" klantensegment van Worldline (dwz. het seg-
ment met enerzijds de grootste klanten van Worldline, en anderzijds klanten met bijzondere vereisten).
• Gratis Transactie: een Bancontact transactie verricht door een Handelaar waarvoor geen kost zal worden aangerekend door Worldline.
• Incident: betekent een incident dat een signifi- cante impact heeft op ofwel het verwerken van Bancontact transacties, ofwel het verzenden van Bancontact betaalinstructies naar de Funds Collectors. "Significante impact" wordt daarbij begrepen als hebbende een impact op ofwel 10% van de transacties van Doelgroep Han- delaars (zoals berekend over een tijdspanne van vijftien minuten), of 25% van alle Doelgroep Handelaars die de Bancontact Dienst gebrui- ken.
• Incidentperiode: de periode die start op het moment dat een ticket voor een incident wordt aangemaakt na de ontdekking of melding van een Incident. Een Incident Periode eindigt ze- ven kalenderdagen nadat het Incident werd op- gelost.
• Notificatiedienst: die dienst van Worldline die erin bestaat om een email of SMS te sturen naar abonnees betreffende een hangend Incident.
iv Zoals gemeten via regressie-analyse op basis van relevante historische datapunten.
vi Dwz. 9:00 - 21:00 elke kalenderdag, buiten periodes van geplande onderbrekingen.