Common use of Reklamacje i skargi Clause in Contracts

Reklamacje i skargi. 1. Posiadacz rachunku zobowiązany jest na bieżąco sprawdzać prawidłowość wykonania przez Bank zleconych dyspozycji, w tym zleconych transakcji płatniczych. 2. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości związanych z realizacją przez Bank zleco- nych dyspozycji, niewykonania lub nienależytego wykonania zleceń, o których mowa w ust. 1, w tym stwierdzenia nieautoryzowanych transakcji lub posiadania zastrzeżeń do- tyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie określonym Regulaminem, posia- dacz rachunku lub użytkownik karty może złożyć reklamację. 3. Reklamacja winna być złożona niezwłocznie, bezpośrednio po stwierdzeniu niezgodności w obciążeniu lub uznaniu rachunku albo powzięciu wiadomości o innym zdarzeniu dają- cym powód do złożenia reklamacji, z zastrzeżeniem ust. 4. 4. Jeżeli reklamacja nie zostanie złożona w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku albo od dnia, w którym transakcja płatnicza miała zostać wykonana, roszczenia posiadacza rachunku z tytułu nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych wygasają. 5. Reklamacja może być złożona: 1) osobiście w Centrali Banku (siedzibie Zarządu) lub dowolnej jednostce organizacyjnej, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu - adresy Centrali Banku i jednostek organi- zacyjnych wskazane są na stronie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 2) listownie w formie pisemnej na adres Centrali Banku lub dowolnej jednostki organiza- cyjnej Banku - adresy Centrali Banku i jednostek organizacyjnych wskazane są na stro- nie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 3) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej w formie elektronicznej – po- przez wysłanie wiadomości e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku, tj. xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx lub w formie wiadomości wysłanej po zalogowaniu się do usłu- gi Internet Banking lub Internet Banking dla Firm; 4) faksem w formie pisemnej na numer Centrali Banku lub dowolnej jednostki organiza- cyjnej, podany na stronie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 5) telefonicznie w formie ustnej na numer telefonu wskazany na stronie internetowej Ban- ku, tj. xxx.xxxxxxx.xx. 6. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać: 1) imię i nazwisko lub nazwę klienta, 2) adres korespondencyjny (pocztowy, mailowy), 3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta, 4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń, 5) własnoręczny podpis klienta, z zastrzeżeniem ust. 7. 7. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi, oprócz danych za- wartych w ust. 6, dodatkowo powinna zawierać: 1) imię i nazwisko posiadacza karty (użytkownika karty); 2) numer karty; 3) numer rachunku, do którego wydano kartę; 4) datę transakcji; 5) kwotę transakcji; 6) miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę usługodawcy, u którego dokonano transakcji, adres, państwo). 8. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami winny być składane na obowiązują- cym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu; do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji. 9. Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta formularz reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP, REGON lub numer w rejestrze przedsiębiorców Krajowe- go Rejestru Sądowego. 10. Formularze reklamacji dostępne są na stronie internetowej Banku. 11. W przypadku braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, o których mowa w ust. 6, Bank zobowiązuje klienta do ich uzupełnienia w formie, w jakiej klient złożył re- klamację, a w przypadku złożenia przez klienta reklamacji dotyczącej kart płatniczych w formie ustnej - dodatkowo do złożenia podpisu na formularzu. 12. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie re- klamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. 1. Odpowiedź na reklamację dotyczącą usług płatniczych, w rozumieniu Ustawy o usługach płatniczych, udzielana jest przez Bank w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. 2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 1, termin może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych 3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartą poza granicami kraju lub wymagające uzyskania informacji od organizacji zajmujących się rozliczeniem transakcji wykonywanych przy użyciu kart płatniczych lub od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem. 4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank w formie pisemnej w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji: 1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia; 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy; 3) wskazuje przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi na reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2. 5. Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 i ust. 2 jest wystarczające wysłanie od- powiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie - nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe. 6. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach terminu określonego w ust. 2, chyba że informacje ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie od- powiedzi wcześniej. 7. W przypadku, gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpo- wiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta. 8. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skompliko- wanych przypadkach terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. 9. Zasad opisanych w ust. 8 nie stosuje się wobec klientów instytucjonalnych nie będących osobami fizycznymi. 10. Wszelkie informacje na temat prowadzonego procesu reklamacyjnego dotyczącego trans- akcji dokonanej kartą klient uzyskuje w placówce Banku, do której wpłynęła reklamacja. 11. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i wysyłana: 1) listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta, z zastrzeżeniem pkt 2; 2) wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda w reklama- cji inny adres mailowy poprzez załączenie skanu odpowiedzi. 1. Odpowiedź na reklamację nie dotyczącą usług płatniczych, w rozumieniu Ustawy o usłu- gach płatniczych, jest udzielana przez Bank bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od otrzymania reklamacji. 2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu maksymalnie do 60 dni. 3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji i (lub) dokumentów niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji od współpracującego z Bankiem podmiotu trzeciego. 4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank przed upływem terminu, o którym mowa w ust. 1, informuje o tym klienta w formie pisemnej. 5. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej, listem poleconym na adres korespondencyjny podany przez klienta. 6. Na wniosek klienta Bank może udzielić odpowiedzi z wykorzystaniem środków komuni- kacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient podał w reklamacji inny adres mailowy do korespondencji. 7. Reklamacja spełniająca kryteria określone w § 1 pkt 72 jest traktowana przez Bank jako skarga. Jej rozpatrzenie odbywa się na zasadach jak dla reklamacji bezpośrednio przez Za- rząd Banku. 1. Bank świadczy usługę chargeback na wniosek /użytkownika karty w przypadku, gdy: 1) zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową; 2) zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony; 3) zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową); 4) dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych, 5) rachunek karty został obciążony kwotą stanowiącą należność za usługę lub towar, które nie były zamawiane lub nabywane przez użytkownika karty. 2. Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie kwoty transakcji lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty. 3. Użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie po stwierdzeniu sytu- acji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust. 2, zgodnie z zasadami określonymi w §§ 92-93. 4. Do wniosku o usługę chargeback należy dołączyć następujące dokumenty: 1) potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi; 2) pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w § 92 ust. 7; 3) szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności; 4) informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: da- ty i formy kontaktu użytkownika karty z akceptantem, danych akceptanta, treści zgło- szonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta); 5) informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwier- dzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;, 6) informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych. 5. Bank przeprowadza usługę chargeback zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organi- zacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), tj. na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze. 6. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji /użytkownikowi karty jest niezależna od Banku. Bank informuje /użytkownika karty o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni ro- boczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgło- szonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana. 7. W przypadku świadczenia przez Bank usługi chargeback nie stosuje się postanowień ni- niejszego rozdziału zawartych w § 96 ust. 5. 1. Bank jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. 2. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi klient może odwołać się: 1) w przypadku reklamacji – do Zarządu Banku na adres: Sztum 82-400, ul. Xxxxxxxxxxx 00 lub xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx, 2) w przypadku skargi – do Rady Nadzorczej Banku na adres: Sztum 82-400, ul. Xxxxxxxxxxx 00 lub xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx. 3. Klient, który nie akceptuje ostatecznego sposobu rozpatrzenia przez Bank skargi lub re- klamacji, może wystąpić z powództwem do sądu powszechnego. 4. Klient, który nie akceptuje ostatecznego sposobu rozpatrzenia przez Bank skargi lub re- klamacji, może również od dnia 1 stycznia 2016 r. wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego. 5. Podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powsta- łych pomiędzy Bankiem a konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działal- ność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finanso- wy, Al. Xxxxxxxxxxxxx 00, 00-000 Xxxxxxxx, xxxxx://xx.xxx.xx/. 6. W sprawach nie określonych w niniejszym Regulaminie mają zastosowanie przepisy Ustawy z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

Reklamacje i skargi. 1. Posiadacz rachunku zobowiązany jest na bieżąco sprawdzać prawidłowość wykonania przez Bank zleconych dyspozycji, w tym zleconych transakcji płatniczych. 2. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości związanych z realizacją przez Bank zleco- nych zleconych dyspozycji, niewykonania lub nienależytego wykonania zleceń, o których mowa w ust. 1, w tym stwierdzenia nieautoryzowanych transakcji lub posiadania zastrzeżeń do- tyczących dotyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie określonym Regulaminemregulaminem, posia- dacz rachunku lub użytkownik karty może złożyć reklamację. 3. Reklamacja winna być złożona niezwłocznie, bezpośrednio po stwierdzeniu niezgodności w obciążeniu lub uznaniu rachunku albo powzięciu wiadomości o innym zdarzeniu dają- cym powód do złożenia reklamacji, z zastrzeżeniem ust. 4. 4. Jeżeli reklamacja nie zostanie złożona w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku albo od dnia, dnia w którym transakcja płatnicza miała zostać wykonana, wykonana roszczenia posiadacza rachunku z tytułu nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych wygasają. 54. Reklamacja może być złożona: 1) osobiście w Centrali każdej placówce Banku (siedzibie Zarządu) lub dowolnej jednostce organizacyjnej, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu - adresy Centrali Banku i jednostek organi- zacyjnych wskazane są protokołu; 2) telefonicznie w formie ustnej na numer telefonu podany na stronie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 23) listownie w formie pisemnej na adres Centrali siedziby Banku lub dowolnej jednostki organiza- cyjnej Banku - adresy Centrali Banku i jednostek organizacyjnych wskazane są na stro- nie internetowej placówki Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 34) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej w formie elektronicznej – po- przez wysłanie wiadomości wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku, tj. xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx Banku lub za pośrednictwem skrzynki elektronicznej; przy czym w razie złożenia reklamacji dotyczącej transakcji dokonanej kartą w formie wiadomości wysłanej po zalogowaniu się ustnej Bank wezwie pisemnie składającego reklamację do usłu- gi Internet Banking lub Internet Banking dla Firm;uzupełnienia reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu. W przypadku osób małoletnich, reklamację w ich imieniu może złożyć przedstawiciel ustawowy, a w przypadku małoletnich powyżej 13 roku życia, także sam małoletni. 4) faksem w formie pisemnej na numer Centrali 5. Adresy placówek Banku lub dowolnej jednostki organiza- cyjnej, podany zamieszczone są na stronie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 5) telefonicznie w formie ustnej na numer telefonu wskazany na stronie internetowej Ban- ku, tj. xxx.xxxxxxx.xxZmiana adresu placówek Banku nie stanowi zmiany Regulaminu. 6. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać: 1) imię i nazwisko lub nazwę klienta,składającego reklamację; 2) adres korespondencyjny (pocztowy, mailowy),korespondencyjny; 3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta,; 4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń,; 5) własnoręczny podpis klientaskładającego reklamację, z zastrzeżeniem ust. 7; 6) numer telefonu w przypadku wyrażania przez klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej (e-mail) - za pośrednictwem telefonu zostanie przekazane Klientowi hasło do otwarcia korespondencji. 7. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymidokonanej kartą, oprócz danych za- wartych informacji wskazanych w ust. 6, 6 powinna dodatkowo powinna zawierać: 1) imię i nazwisko posiadacza karty (użytkownika karty)użytkownika; 2) numer karty; 3) numer rachunku, do którego wydano kartę; 4) datę reklamowanej transakcji; 5) kwotę reklamowanej transakcji; 6) miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę usługodawcynazwa placówki, u którego dokonano transakcji, adresmiasto, państwo). 8. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązują- cym obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu; do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji. 9. Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta formularz reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP, REGON lub numer w rejestrze przedsiębiorców Krajowe- go Rejestru Sądowego. 10. Formularze reklamacji dostępne są na stronie internetowej Banku. 11. W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do klienta o których mowa w ust. 6, Bank zobowiązuje klienta do ich uzupełnienia uzupełnienie w formie, w jakiej klient złożył re- klamację, a w przypadku złożenia przez klienta reklamacji dotyczącej kart płatniczych w formie ustnej - dodatkowo do złożenia podpisu na formularzureklamację. 1210. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, a także w razie odmowy złożenia podpisu na formularzu reklamacji dotyczącej transakcji dokonanej kartą, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie re- klamacji reklamacji nie będzie możliwe, możliwe ze względu na niekompletność oświadczenia klienta; niezależnie od powyższego, Bank udziela odpowiedzi na reklamację w terminie określonym w ust. 11, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w terminie określonym w ust. 12. 111. Odpowiedź Bank odpowiada na reklamację dotyczącą usług płatniczych, w rozumieniu Ustawy o usługach płatniczych, udzielana jest przez Bank bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. 212. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 111, termin udzielenia odpowiedzi na reklamację może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych 3. Za ; za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartą poza granicami kraju lub wymagające wymagających uzyskania informacji od organizacji zajmujących zajmującej się rozliczeniem transakcji wykonywanych przy użyciu kart płatniczych lub od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem. 413. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 111, Bank w formie pisemnej w terminie 14 dni od dnia otrzymania wpływu reklamacji: 1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia; 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy; 3) wskazuje przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż termin wskazany w ust. 212. 514. Do zachowania terminuterminów, o którym których mowa w ust. 1 11 i ust. 2 12 jest wystarczające wysłanie od- powiedzi odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie - nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe. 615. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację – określonego w ust. 111, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach terminu określonego w ust. 212 – chyba, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie od- powiedzi odpowiedzi wcześniej. 716. W przypadku, przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpo- wiedzi odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta. 8. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skompliko- wanych przypadkach terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. 9. Zasad opisanych w ust. 8 nie stosuje się wobec klientów instytucjonalnych nie będących osobami fizycznymi. 1017. Wszelkie informacje na temat prowadzonego procesu reklamacyjnego dotyczącego trans- akcji transakcji dokonanej kartą klient uzyskuje w placówce Banku, do której wpłynęła reklamacja. 1118. Odpowiedź na reklamację udzielana jest jest: 1) w formie pisemnej i wysyłana: 1) wysyłana listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klientaklienta lub za pośrednictwem skrzynki elektronicznej, z zastrzeżeniem pkt 2; 2) wyłącznie na innym trwałym nośniku i na wniosek klienta klienta, w tym z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej elektronicznej, w formacie podpisanego elektronicznie pliku pdf i zaszyfrowanego hasłem na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda e-mail klienta podany w reklama- cji inny adres mailowy poprzez załączenie skanu odpowiedziformularzu reklamacji. Hasło umożliwiające odczytanie odpowiedzi na reklamację wysyłane jest w formie sms na numer telefonu podany na formularzu reklamacji. 1. Odpowiedź na reklamację Klient może składać do Banku skargi – oświadczenia nie dotyczącą usług płatniczych, będące reklamacjami – w rozumieniu Ustawy o usłu- gach płatniczych, jest udzielana przez Bank bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od otrzymania reklamacjizakresie dotyczącym zachowań pracowników Banku. 2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w Do skarg stosuje się odpowiednio postanowienia niniejszego rozdziału za wyjątkiem § 61 ust. 1, może ulec wydłużeniu maksymalnie do 60 dni. 3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji 3 pkt 4 i (lub) dokumentów niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji od współpracującego z Bankiem podmiotu trzeciego. 4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank przed upływem terminu, o którym mowa 4 (w ust. 1, informuje o tym klienta zakresie w formie pisemnej. 5. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej, listem poleconym na adres korespondencyjny podany przez klienta. 6. Na wniosek klienta Bank może udzielić odpowiedzi z wykorzystaniem środków komuni- kacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient podał w reklamacji inny adres mailowy do korespondencji. 7. Reklamacja spełniająca kryteria określone w § 1 pkt 72 jest traktowana przez Bank jako skarga. Jej rozpatrzenie odbywa się na zasadach jak dla reklamacji bezpośrednio przez Za- rząd Banku. 1. Bank świadczy usługę chargeback na wniosek /użytkownika karty w przypadku, gdy: 1) zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową; 2) zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony; 3) zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umowąjakim dotyczą Rzecznika Finansowego); 4) dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych, 5) rachunek karty został obciążony kwotą stanowiącą należność za usługę lub towar, które nie były zamawiane lub nabywane przez użytkownika karty. 2. Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie kwoty transakcji lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty. 3. Użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie po stwierdzeniu sytu- acji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust. 2, zgodnie z zasadami określonymi w §§ 92-93. 4. Do wniosku o usługę chargeback należy dołączyć następujące dokumenty: 1) potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi; 2) pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w § 92 ust. 7; 3) szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności; 4) informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: da- ty i formy kontaktu użytkownika karty z akceptantem, danych akceptanta, treści zgło- szonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta); 5) informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwier- dzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;, 6) informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych. 5. Bank przeprowadza usługę chargeback zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organi- zacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), tj. na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze. 6. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji /użytkownikowi karty jest niezależna od Banku. Bank informuje /użytkownika karty o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni ro- boczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgło- szonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana. 7. W przypadku świadczenia przez Bank usługi chargeback nie stosuje się postanowień ni- niejszego rozdziału zawartych w § 96 ust. 5. 1. Bank jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. 2. W przypadku sporu z Bankiem klient może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta. 3. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może odwołać sięmoże: 1) odwołać się do Prezesa Zarządu Banku Spółdzielczego w Pucku, a w przypadku reklamacji – złożenia skargi na działalność Zarządu do Zarządu Banku na adres: Sztum 82-400Rady Nadzorczej Banku, ul. Xxxxxxxxxxx 00 lub xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx,poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji; 2) w przypadku skargi – do Rady Nadzorczej Banku złożyć zapis na adres: Sztum 82-400, ul. Xxxxxxxxxxx 00 lub xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx.Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego; 3. Klient, który nie akceptuje ostatecznego sposobu rozpatrzenia przez Bank skargi lub re- klamacji, może wystąpić ) skorzystać z powództwem instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich; 4) złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu lub 5) skierować sprawę do sądu powszechnego., 4. Klient, który nie akceptuje ostatecznego sposobu rozpatrzenia przez Bank skargi lub re- klamacji, może również od dnia 1 stycznia 2016 r. wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy Podmiotami uprawnionymi do Rzecznika Finansowego. 5. Podmiotem uprawnionym właściwym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów powsta- łych pomiędzy Bankiem a konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działal- ność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finanso- wy, Al. Xxxxxxxxxxxxx 00, 00-000 Xxxxxxxx, xxxxx://xx.xxx.xx/. 6. W sprawach nie określonych konsumenckich w niniejszym Regulaminie mają zastosowanie przepisy Ustawy rozumieniu ustawy z 5 sierpnia 2015 dnia 23 września 2016 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich są: 1) Rzecznik Finansowy, adres strony internetowej: xxxxx://xxx.xx.xxx.xx; 2) Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, adres strony internetowej: xxxxx://xxx.xxx.xxx.xx 3) Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich, adres strony internetowej: xxxxx://xxx.xxx.xx

Reklamacje i skargi. 1. Posiadacz rachunku zobowiązany jest na bieżąco sprawdzać prawidłowość wykonania Ubezpieczający, Ubezpieczony, Uposażony lub uprawniony z Umowy Ubezpieczenia mogą złożyć reklamację (w rozumieniu przepisów o rozpatrywaniu reklamacji przez Bank zleconych dyspozycji, w tym zleconych transakcji płatniczychpodmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym) dotyczącą usług świadczonych przez Ubezpieczyciela. 2. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości związanych z realizacją przez Bank zleco- nych dyspozycji, niewykonania lub nienależytego wykonania zleceń, o których mowa Reklamacje można składać w ust. każdej jednostce Ubezpieczyciela: 1, ) w tym stwierdzenia nieautoryzowanych transakcji lub posiadania zastrzeżeń do- tyczących usług świadczonych przez Bank formie pisemnej - osobiście albo przesyłką pocztową w zakresie określonym Regulaminem, posia- dacz rachunku lub użytkownik karty może złożyć reklamacjęrozumieniu przepisów dotyczących Prawa pocztowego, 2) ustnie - telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty w jednostce Ubezpieczyciela, 3) w formie elektronicznej - za pośrednictwem formularza kontaktowego zamieszczonego na stronie internetowej: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xx. 3. Reklamacja winna być złożona niezwłocznie, bezpośrednio po stwierdzeniu niezgodności w obciążeniu lub uznaniu rachunku albo powzięciu wiadomości o innym zdarzeniu dają- cym powód do złożenia reklamacji, z zastrzeżeniem ust. 4Odpowiedź na reklamację powinna zostać wysłana przez Ubezpieczyciela nie później niż 30 dni od dnia jej otrzymania. 4. Jeżeli reklamacja nie zostanie złożona w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku albo od dniaterminie, w którym transakcja płatnicza miała zostać wykonana, roszczenia posiadacza rachunku z tytułu nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych wygasają. 5. Reklamacja może być złożona: 1) osobiście w Centrali Banku (siedzibie Zarządu) lub dowolnej jednostce organizacyjnej, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu - adresy Centrali Banku i jednostek organi- zacyjnych wskazane są na stronie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 2) listownie w formie pisemnej na adres Centrali Banku lub dowolnej jednostki organiza- cyjnej Banku - adresy Centrali Banku i jednostek organizacyjnych wskazane są na stro- nie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 3) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej w formie elektronicznej – po- przez wysłanie wiadomości e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku, tj. xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx lub w formie wiadomości wysłanej po zalogowaniu się do usłu- gi Internet Banking lub Internet Banking dla Firm; 4) faksem w formie pisemnej na numer Centrali Banku lub dowolnej jednostki organiza- cyjnej, podany na stronie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 5) telefonicznie w formie ustnej na numer telefonu wskazany na stronie internetowej Ban- ku, tj. xxx.xxxxxxx.xx. 6. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać: 1) imię i nazwisko lub nazwę klienta, 2) adres korespondencyjny (pocztowy, mailowy), 3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta, 4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń, 5) własnoręczny podpis klienta, z zastrzeżeniem ust. 7. 7. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi, oprócz danych za- wartych określonym w ust. 63, dodatkowo powinna zawierać: 1) imię i nazwisko posiadacza karty (użytkownika karty); 2) numer karty; 3) numer rachunku, do którego wydano kartę; 4) datę transakcji; 5) kwotę transakcji; 6) miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę usługodawcy, u którego dokonano transakcji, adres, państwo). 8. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami winny być składane na obowiązują- cym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu; do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji. 9. Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta formularz reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP, REGON lub numer w rejestrze przedsiębiorców Krajowe- go Rejestru Sądowego. 10. Formularze reklamacji dostępne są na stronie internetowej Banku. 11. W przypadku braku informacji wymaganych ustalenie okoliczności koniecznych do rozpatrzenia reklamacjireklamacji okazałoby się niemożliwe, o których mowa w ust. 6Ubezpieczyciel powiadomi składającego reklamację wyjaśniając przyczynę opóźnienia i wskazując okoliczności, Bank zobowiązuje klienta które muszą zostać ustalone do ich uzupełnienia w formierozpatrzenia sprawy oraz określając przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, w jakiej klient złożył re- klamację, a w przypadku złożenia przez klienta reklamacji dotyczącej kart płatniczych w formie ustnej - dodatkowo do złożenia podpisu na formularzu. 12. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie re- klamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. 1. Odpowiedź na reklamację dotyczącą usług płatniczych, w rozumieniu Ustawy o usługach płatniczych, udzielana jest przez Bank w terminie 15 późniejszy niż 60 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. 25. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie Składający reklamację zostanie powiadomiony o rozpatrzeniu reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminieformie wybranej przez siebie poprzez jej określenie w treści reklamacji lub wskazanie numeru telefonu, adresu e-mail lub adresu korespondencyjnego, na który ma zostać przesłane powiadomienie o którym mowa rozpatrzeniu reklamacji. 6. Odpowiedź na reklamację zostanie udzielona w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, natomiast za pośrednictwem poczty elektronicznej - wyłącznie na wniosek składającego reklamację. 7. Skargi lub zażalenia, nie będące reklamacjami w rozumieniu ust. 1, termin może ulec wydłużeniu do 35 Ubezpieczyciel rozpatruje w terminie 30 dni roboczych 3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartą poza granicami kraju lub wymagające uzyskania informacji od organizacji zajmujących się rozliczeniem transakcji wykonywanych przy użyciu kart płatniczych lub od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiemich otrzymania. 48. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację Jeżeli w terminie terminie, określonym w ust. 17, Bank w formie pisemnej w terminie 14 ustalenie okoliczności koniecznych do rozpatrzenia skargi lub zażalenia okazałoby się niemożliwe, Ubezpieczyciel powiadomi skarżącego o przyczynach braku możliwości dotrzymania terminu wskazując okoliczności, które jeszcze powinny zostać ustalone oraz przewidywany termin udzielenia odpowiedzi na skargę lub zażalenie, jednak nie późniejszy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji: 1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia; 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy; 3) wskazuje przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi na reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2. 5. Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 i ust. 2 jest wystarczające wysłanie od- powiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie - nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe. 6. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach terminu określonego w ust. 2, chyba że informacje ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie od- powiedzi wcześniej. 7. W przypadku, gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpo- wiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta. 8. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skompliko- wanych przypadkach terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klientaskargi lub zażalenia. 9. Zasad opisanych w ust. 8 nie stosuje się wobec klientów instytucjonalnych nie będących osobami fizycznymi. 10. Wszelkie informacje na temat prowadzonego procesu reklamacyjnego dotyczącego trans- akcji dokonanej kartą klient uzyskuje w placówce Banku, do której wpłynęła reklamacja. 11. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i wysyłana: 1) listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta, z zastrzeżeniem pkt 2; 2) wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda w reklama- cji inny adres mailowy poprzez załączenie skanu odpowiedzi. 1. Odpowiedź na reklamację nie dotyczącą usług płatniczych, w rozumieniu Ustawy o usłu- gach płatniczych, jest udzielana przez Bank bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od otrzymania reklamacji. 2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu maksymalnie do 60 dni. 3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji i (lub) dokumentów niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji od współpracującego z Bankiem podmiotu trzeciego. 4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank przed upływem terminu, o którym mowa w ust. 1, informuje o tym klienta w formie pisemnej. 5. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej, listem poleconym na adres korespondencyjny podany przez klienta. 6. Na wniosek klienta Bank może udzielić odpowiedzi z wykorzystaniem środków komuni- kacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient podał w reklamacji inny adres mailowy do korespondencji. 7. Reklamacja spełniająca kryteria określone w § 1 pkt 72 jest traktowana przez Bank jako skarga. Jej rozpatrzenie odbywa się na zasadach jak dla reklamacji bezpośrednio przez Za- rząd Banku. 1. Bank świadczy usługę chargeback na wniosek /użytkownika karty w przypadku, gdy: 1) zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową; 2) zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony; 3) zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową); 4) dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych, 5) rachunek karty został obciążony kwotą stanowiącą należność za usługę lub towar, które nie były zamawiane lub nabywane przez użytkownika karty. 2. Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie kwoty transakcji lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty. 3. Użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie po stwierdzeniu sytu- acji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust. 2, zgodnie z zasadami określonymi w §§ 92-93. 4. Do wniosku o usługę chargeback należy dołączyć następujące dokumenty: 1) potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi; 2) pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w § 92 ust. 7; 3) szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności; 4) informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: da- ty i formy kontaktu użytkownika karty z akceptantem, danych akceptanta, treści zgło- szonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta); 5) informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwier- dzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;, 6) informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych. 5. Bank przeprowadza usługę chargeback zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organi- zacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), tj. na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze. 6. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji /użytkownikowi karty jest niezależna od Banku. Bank informuje /użytkownika karty o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni ro- boczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgło- szonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana. 7. W przypadku świadczenia przez Bank usługi chargeback nie stosuje się postanowień ni- niejszego rozdziału zawartych w § 96 ust. 5. 1. Bank jest podmiotem podlegającym Ubezpieczyciele podlegają nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. 210. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi klient może odwołać się: 1) w przypadku Informacje dotyczące wnoszenia i rozpatrywania reklamacji – do Zarządu Banku publikowane są na adres: Sztum 82-400, ul. Xxxxxxxxxxx 00 lub xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx, 2) w przypadku skargi – do Rady Nadzorczej Banku na adres: Sztum 82-400, ul. Xxxxxxxxxxx 00 lub xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xxstronie internetowej xxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xx. 311. KlientUbezpieczający, Ubezpieczony lub inny uprawniony z umowy ubezpieczenia, będący osobą fizyczną, który nie akceptuje ostatecznego sposobu rozpatrzenia przez Bank skargi lub re- klamacjiwyczerpał drogę postępowania reklamacyjnego przed Ubezpieczycielem, może wystąpić z powództwem do sądu powszechnego. 4. Klient, który nie akceptuje ostatecznego sposobu rozpatrzenia przez Bank skargi lub re- klamacji, może również od dnia 1 stycznia 2016 r. wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego. 5. Podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powsta- łych pomiędzy Bankiem a konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działal- ność gospodarcząFinansowego (xxxxx://xx.xxx.xx/) o podjęcie czynności, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finanso- wyjak również o pozasądowe rozwiązanie sporu, Al. Xxxxxxxxxxxxx 00, 00-000 Xxxxxxxx, xxxxx://xx.xxx.xx/. 6. W sprawach nie określonych w niniejszym Regulaminie mają zastosowanie przepisy Ustawy zgodnie z przepisami ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. 12. Ubezpieczającemu, Ubezpieczonemu, Uposażonemu lub uprawnionemu z Umowy Ubezpieczenia, będącemu konsumentem, przysługuje prawo zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumentów. 13. Powództwo o roszczenia wynikające z Umowy Ubezpieczenia można wytoczyć według przepisów o właściwości ogólnej albo przed sąd właściwy dla miejsca zamieszkania lub siedziby Ubezpieczającego, Ubezpieczonego, Uposażonego, lub uprawnionego z Umowy Ubezpieczenia. 14. Powództwo o roszczenie wynikające z Umowy Ubezpieczenia można wytoczyć albo według przepisów o właściwości ogólnej albo przed sąd właściwy dla miejsca zamieszkania spadkobiercy Ubezpieczonego lub spadkobiercy uprawnionego z Umowy Ubezpieczenia.

Reklamacje i skargi. 1. Posiadacz rachunku zobowiązany jest na bieżąco sprawdzać prawidłowość wykonania Ubezpieczający, Ubezpieczony, Uposażony lub uprawniony z Umowy Ubezpieczenia mogą złożyć reklamację (w rozumieniu przepisów o rozpatrywaniu reklamacji przez Bank zleconych dyspozycji, w tym zleconych transakcji płatniczychpodmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym) dotyczącą usług świadczonych przez każdego z Ubezpieczycieli. 2. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości związanych z realizacją przez Bank zleco- nych dyspozycji, niewykonania lub nienależytego wykonania zleceń, o których mowa Reklamacje można składać w ust. każdej jednostce Ubezpieczyciela: 1, ) w tym stwierdzenia nieautoryzowanych transakcji lub posiadania zastrzeżeń do- tyczących usług świadczonych przez Bank formie pisemnej - osobiście albo przesyłką pocztową w zakresie określonym Regulaminem, posia- dacz rachunku lub użytkownik karty może złożyć reklamacjęrozumieniu przepisów dotyczących Prawa pocztowego, 2) ustnie - telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty w jednostce Ubezpieczyciela, 3) w formie elektronicznej - za pośrednictwem formularza kontaktowego zamieszczonego na stronie internetowej: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xx. 3. Reklamacja winna być złożona niezwłocznie, bezpośrednio po stwierdzeniu niezgodności w obciążeniu lub uznaniu rachunku albo powzięciu wiadomości o innym zdarzeniu dają- cym powód do złożenia reklamacji, z zastrzeżeniem ust. 4Odpowiedź na reklamację powinna zostać wysłana przez Ubezpieczyciela nie później niż 30 dni od dnia jej otrzymania. 4. Jeżeli reklamacja nie zostanie złożona w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku albo od dnia, w którym transakcja płatnicza miała zostać wykonana, roszczenia posiadacza rachunku z tytułu nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych wygasają. 5. Reklamacja może być złożona: 1) osobiście w Centrali Banku (siedzibie Zarządu) lub dowolnej jednostce organizacyjnej, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu - adresy Centrali Banku i jednostek organi- zacyjnych wskazane są na stronie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 2) listownie w formie pisemnej na adres Centrali Banku lub dowolnej jednostki organiza- cyjnej Banku - adresy Centrali Banku i jednostek organizacyjnych wskazane są na stro- nie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 3) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej w formie elektronicznej – po- przez wysłanie wiadomości e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku, tj. xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx lub w formie wiadomości wysłanej po zalogowaniu się do usłu- gi Internet Banking lub Internet Banking dla Firm; 4) faksem w formie pisemnej na numer Centrali Banku lub dowolnej jednostki organiza- cyjnej, podany na stronie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 5) telefonicznie w formie ustnej na numer telefonu wskazany na stronie internetowej Ban- ku, tj. xxx.xxxxxxx.xx. 6. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać: 1) imię i nazwisko lub nazwę klienta, 2) adres korespondencyjny (pocztowy, mailowy), 3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta, 4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń, 5) własnoręczny podpis klienta, z zastrzeżeniem ust. 7. 7. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi, oprócz danych za- wartych określonym w ust. 6, dodatkowo powinna zawierać: 1) imię i nazwisko posiadacza karty (użytkownika karty); 2) numer karty; 3) numer rachunku, do którego wydano kartę; 4) datę transakcji; 5) kwotę transakcji; 6) miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę usługodawcy, u którego dokonano transakcji, adres, państwo). 8. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami winny być składane na obowiązują- cym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu; do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji. 9. Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta formularz reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP, REGON lub numer w rejestrze przedsiębiorców Krajowe- go Rejestru Sądowego. 10. Formularze reklamacji dostępne są na stronie internetowej Banku. 11. W przypadku braku informacji wymaganych 3 ustalenie okoliczności koniecznych do rozpatrzenia reklamacjireklamacji okazałoby się niemożliwe, o których mowa w ust. 6Ubezpieczyciel powiadomi składającego reklamację wyjaśniając przyczynę opóźnienia i wskazując okoliczności, Bank zobowiązuje klienta które muszą zostać ustalone do ich uzupełnienia w formierozpatrzenia sprawy oraz określając przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, w jakiej klient złożył re- klamacjęnie późniejszy niż 60 dni, a w przypadku złożenia przez klienta reklamacji dotyczącej kart płatniczych w formie ustnej - dodatkowo do złożenia podpisu na formularzu. 12. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie re- klamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. 1. Odpowiedź na reklamację dotyczącą usług płatniczych, w rozumieniu Ustawy o usługach płatniczych, udzielana jest przez Bank w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. 25. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie Składający reklamację zostanie powiadomiony o rozpatrzeniu reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminieformie wybranej przez siebie poprzez jej określenie w treści reklamacji lub wskazanie numeru telefonu, adresu e-mail lub adresu korespondencyjnego, na który ma zostać przesłane powiadomienie o którym mowa rozpatrzeniu reklamacji. 6. Odpowiedź na reklamację zostanie udzielona w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, natomiast za pośrednictwem poczty elektronicznej - wyłącznie na wniosek składającego reklamację. 7. Skargi lub zażalenia nie będące reklamacjami w rozumieniu ust. 1, termin może ulec wydłużeniu do 35 1 Ubezpieczyciel rozpatruje w terminie 30 dni roboczych 3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartą poza granicami kraju lub wymagające uzyskania informacji od organizacji zajmujących się rozliczeniem transakcji wykonywanych przy użyciu kart płatniczych lub od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiemich otrzymania. 48. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację Jeżeli w terminie określonym w ust. 17 ustalenie okoliczności koniecznych do rozpatrzenia okazałoby się niemożliwe, Bank w formie pisemnej w terminie 14 Ubezpieczyciel powiadomi skarżącego o przyczynach braku możliwości dotrzymania terminu wskazując okoliczności, które jeszcze powinny zostać ustalone oraz przewidywany termin udzielenia odpowiedzi na skargę lub zażalenie, jednak nie późniejszy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji: 1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia; 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy; 3) wskazuje przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi na reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2. 5. Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 i ust. 2 jest wystarczające wysłanie od- powiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie - nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe. 6. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach terminu określonego w ust. 2, chyba że informacje ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie od- powiedzi wcześniej. 7. W przypadku, gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpo- wiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta. 8. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skompliko- wanych przypadkach terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klientaskargi lub zażalenia. 9. Zasad opisanych w ust. 8 nie stosuje się wobec klientów instytucjonalnych nie będących osobami fizycznymiUbezpieczyciele podlegają nadzorowi KNF. 10. Wszelkie informacje Informacje dotyczące wnoszenia i rozpatrywania reklamacji publikowane są na temat prowadzonego procesu reklamacyjnego dotyczącego trans- akcji dokonanej kartą klient uzyskuje w placówce Banku, do której wpłynęła reklamacjastronie internetowej xxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xx. 11. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i wysyłana: 1) listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klientaUbezpieczający, Ubezpieczony lub inny uprawniony z zastrzeżeniem pkt 2; 2) wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowyumowy ubezpieczenia, z którego reklamacja została wysłanabędący osobą fizyczną, chyba że klient poda w reklama- cji inny adres mailowy poprzez załączenie skanu odpowiedzi. 1. Odpowiedź na reklamację nie dotyczącą usług płatniczych, w rozumieniu Ustawy o usłu- gach płatniczych, jest udzielana przez Bank bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od otrzymania reklamacji. 2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1który wyczerpał drogę postępowania reklamacyjnego przed Ubezpieczycielem, może ulec wydłużeniu maksymalnie złożyć wniosek do 60 dni. 3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji i Rzecznika Finansowego (lubxxxxx://xx.xxx.xx/) dokumentów niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji od współpracującego z Bankiem podmiotu trzeciego. 4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank przed upływem terminu, o którym mowa w ust. 1, informuje o tym klienta w formie pisemnej. 5. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej, listem poleconym na adres korespondencyjny podany przez klienta. 6. Na wniosek klienta Bank może udzielić odpowiedzi z wykorzystaniem środków komuni- kacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient podał w reklamacji inny adres mailowy do korespondencji. 7. Reklamacja spełniająca kryteria określone w § 1 pkt 72 jest traktowana przez Bank jako skarga. Jej rozpatrzenie odbywa się na zasadach jak dla reklamacji bezpośrednio przez Za- rząd Banku. 1. Bank świadczy usługę chargeback na wniosek /użytkownika karty w przypadku, gdy: 1) zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową; 2) zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony; 3) zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową); 4) dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych, 5) rachunek karty został obciążony kwotą stanowiącą należność za usługę lub towar, które nie były zamawiane lub nabywane przez użytkownika karty. 2. Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie kwoty transakcji lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty. 3. Użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie po stwierdzeniu sytu- acji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust. 2pozasądowe rozwiązanie sporu, zgodnie z zasadami określonymi w §§ 92-93. 4. Do wniosku o usługę chargeback należy dołączyć następujące dokumenty: 1) potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi; 2) pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w § 92 ust. 7; 3) szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności; 4) informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: da- ty i formy kontaktu użytkownika karty przepisami ustawy z akceptantem, danych akceptanta, treści zgło- szonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta); 5) informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwier- dzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;, 6) informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych. 5. Bank przeprowadza usługę chargeback zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organi- zacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), tj. na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze. 6. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji /użytkownikowi karty jest niezależna od Banku. Bank informuje /użytkownika karty o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni ro- boczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgło- szonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana. 7. W przypadku świadczenia przez Bank usługi chargeback nie stosuje się postanowień ni- niejszego rozdziału zawartych w § 96 ust. 5. 1. Bank jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. 2. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi klient może odwołać się: 1) w przypadku reklamacji – do Zarządu Banku na adres: Sztum 82-400, ul. Xxxxxxxxxxx 00 lub xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx, 2) w przypadku skargi – do Rady Nadzorczej Banku na adres: Sztum 82-400, ul. Xxxxxxxxxxx 00 lub xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx. 3. Klient, który nie akceptuje ostatecznego sposobu rozpatrzenia przez Bank skargi lub re- klamacji, może wystąpić z powództwem do sądu powszechnego. 4. Klient, który nie akceptuje ostatecznego sposobu rozpatrzenia przez Bank skargi lub re- klamacji, może również od dnia 1 stycznia 2016 r. wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego. 5. Podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powsta- łych pomiędzy Bankiem a konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działal- ność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finanso- wy, Al. Xxxxxxxxxxxxx 00, 00-000 Xxxxxxxx, xxxxx://xx.xxx.xx/. 6. W sprawach nie określonych w niniejszym Regulaminie mają zastosowanie przepisy Ustawy z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. 12. W przypadku Umowy Ubezpieczenia zawieranej za pośrednictwem Internetu, konsument ma prawo skorzystać z pozasądowego sposobu rozstrzygania sporów i złożyć swoją skargę za pośrednictwem unijnej platformy internetowej ODR, dostępnej pod adresem: xxxx://xx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx/xxx/.

Reklamacje i skargi. 1. Posiadacz rachunku zobowiązany jest na bieżąco sprawdzać prawidłowość wykonania przez Bank zleconych dyspozycji, w tym zleconych transakcji płatniczych. 2. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości związanych z realizacją przez Bank zleco- nych zleconych dyspozycji, niewykonania lub nienależytego wykonania zleceń, o których mowa w ust. 1, w tym stwierdzenia nieautoryzowanych transakcji lub posiadania zastrzeżeń do- tyczących dotyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie określonym Regulaminem, posia- dacz posiadacz rachunku lub użytkownik albo użytkownik karty może złożyć reklamację. 3. Reklamacja winna być złożona niezwłocznie, bezpośrednio po stwierdzeniu niezgodności w obciążeniu lub uznaniu rachunku albo powzięciu wiadomości o innym zdarzeniu dają- cym dającym powód do złożenia reklamacji, z zastrzeżeniem ust. 4. 4. Jeżeli reklamacja nie zostanie złożona w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku albo od dnia, w którym transakcja płatnicza miała zostać wykonana, roszczenia posiadacza rachunku z tytułu nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych wygasają. 5. Reklamacja może być złożona: 1) osobiście w Centrali Banku (siedzibie Zarządu) lub dowolnej jednostce organizacyjnej, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu - adresy Centrali Banku i jednostek organi- zacyjnych organizacyjnych wskazane są na stronie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 2) listownie w formie pisemnej na adres Centrali Banku lub dowolnej jednostki organiza- cyjnej organizacyjnej Banku - adresy Centrali Banku i jednostek organizacyjnych wskazane są na stro- nie stronie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 3) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej w formie elektronicznej – po- przez poprzez wysłanie wiadomości e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku, tj. xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx lub w formie wiadomości wysłanej po zalogowaniu się do usłu- gi usługi Internet Banking lub Internet Banking dla Firm; 4) faksem w formie pisemnej na numer Centrali Banku lub dowolnej jednostki organiza- cyjnejorganizacyjnej, podany na stronie internetowej Banku, tj. xxx.xxxxxxx.xx; 5) telefonicznie w formie ustnej na numer telefonu wskazany na stronie internetowej Ban- kuBanku, tj. xxx.xxxxxxx.xx. 6. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać: 1) imię i nazwisko lub nazwę klienta, 2) adres korespondencyjny (pocztowy, mailowy), 3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta, 4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń, 5) własnoręczny podpis klienta, z zastrzeżeniem ust. 7. 7. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi, oprócz danych za- wartych zawartych w ust. 6, dodatkowo powinna zawierać: 1) imię i nazwisko posiadacza karty (użytkownika karty); 2) numer karty; 3) numer rachunku, do którego wydano kartę; 4) datę transakcji; 5) kwotę transakcji; 6) miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę usługodawcy, u którego dokonano transakcji, adres, państwo). 8. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami winny być składane na obowiązują- cym obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu; do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji. 9. Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta formularz reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP, REGON lub numer w rejestrze przedsiębiorców Krajowe- go Krajowego Rejestru Sądowego. 10. Formularze reklamacji dostępne są na stronie internetowej Banku. 11. W przypadku braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, o których mowa w ust. 6, Bank zobowiązuje klienta do ich uzupełnienia w formie, w jakiej klient złożył re- klamacjęreklamację, a w przypadku złożenia przez klienta reklamacji dotyczącej kart płatniczych w formie ustnej - dodatkowo do złożenia podpisu na formularzu. 12. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie re- klamacji reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. 1. Odpowiedź na reklamację dotyczącą usług płatniczych, w rozumieniu Ustawy o usługach płatniczych, udzielana jest przez Bank w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. 2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 1, termin może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych 3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartą poza granicami kraju lub wymagające uzyskania informacji od organizacji zajmujących się rozliczeniem transakcji wykonywanych przy użyciu kart płatniczych lub od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem. 4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank w formie pisemnej w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji: 1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia; 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy; 3) wskazuje przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi na reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2. 5. Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 i ust. 2 jest wystarczające wysłanie od- powiedzi odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie - nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe. 6. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach terminu określonego w ust. 2, chyba że informacje ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie od- powiedzi odpowiedzi wcześniej. 7. W przypadku, gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpo- wiedzi odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta. 8. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skompliko- wanych przypadkach terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. 9. Zasad opisanych w ust. 8 nie stosuje się wobec klientów instytucjonalnych nie będących osobami fizycznymi. 10. Wszelkie informacje na temat prowadzonego procesu reklamacyjnego dotyczącego trans- akcji transakcji dokonanej kartą klient uzyskuje w placówce Banku, do której wpłynęła reklamacja. 119. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i wysyłana: 1) listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta, z zastrzeżeniem pkt 2; 2) wyłącznie na wniosek klienta na innym trwałym nośniku, w tym z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda w reklama- cji reklamacji inny adres mailowy poprzez załączenie skanu odpowiedzi. 1. Odpowiedź na reklamację nie dotyczącą usług płatniczych, w rozumieniu Ustawy o usłu- gach usługach płatniczych, jest udzielana przez Bank bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od otrzymania reklamacji. 2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu maksymalnie do 60 dni. 3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji i (lub) dokumentów niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji od współpracującego z Bankiem podmiotu trzeciego. 4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank przed upływem terminu, o którym mowa w ust. 1, informuje o tym klienta w formie pisemnej. 5. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej, listem poleconym na adres korespondencyjny podany przez klienta. 6. Na wniosek klienta Bank może udzielić odpowiedzi z wykorzystaniem środków komuni- kacji komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient podał w reklamacji inny adres mailowy do korespondencji. 7. Reklamacja spełniająca kryteria określone w § 1 pkt 72 81 jest traktowana przez Bank jako skarga. Jej rozpatrzenie odbywa się na zasadach jak dla reklamacji bezpośrednio przez Za- rząd Zarząd Banku. 1. Bank świadczy usługę chargeback na wniosek /użytkownika karty w przypadku, gdy: 1) zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową; 2) zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony; 3) zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową); 4) dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych, 5) rachunek karty został obciążony kwotą stanowiącą należność za usługę lub towar, które nie były zamawiane lub nabywane przez użytkownika karty. 2. Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie kwoty transakcji lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty. 3. Użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie po stwierdzeniu sytu- acji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust. 2, zgodnie z zasadami określonymi w §§ 92-93. 4. Do wniosku o usługę chargeback należy dołączyć następujące dokumenty: 1) potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi; 2) pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w § 92 ust. 7; 3) szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności; 4) informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: da- ty i formy kontaktu użytkownika karty z akceptantem, danych akceptanta, treści zgło- szonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta); 5) informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwier- dzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;, 6) informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych. 5. Bank przeprowadza usługę chargeback zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organi- zacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), tj. na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze. 6. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji /użytkownikowi karty jest niezależna od Banku. Bank informuje /użytkownika karty o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni ro- boczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgło- szonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana. 7. W przypadku świadczenia przez Bank usługi chargeback nie stosuje się postanowień ni- niejszego rozdziału zawartych w § 96 ust. 5. 1. Bank jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. 2. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi klient może odwołać się: 1) w przypadku reklamacji – do Zarządu Banku na adres: Sztum 82-400, ulxx. Xxxxxxxxxxx 00 lub xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx, 2) w przypadku skargi – do Rady Nadzorczej Banku na adres: Sztum 82-400, ulxx. Xxxxxxxxxxx 00 lub xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx. 3. Klient, który nie akceptuje ostatecznego sposobu rozpatrzenia przez Bank skargi lub re- klamacjireklamacji, może wystąpić z powództwem do sądu powszechnego. 4. Klient, który nie akceptuje ostatecznego sposobu rozpatrzenia przez Bank skargi lub re- klamacjireklamacji, może również od dnia 1 stycznia 2016 r. wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego. 5. Podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powsta- łych powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działal- ność działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finanso- wyFinansowy, AlXx. Xxxxxxxxxxxxx 00, 00-000 Xxxxxxxx, xxxxx://xx.xxx.xx/. 6. W sprawach nie określonych w niniejszym Regulaminie mają zastosowanie przepisy Ustawy z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.