Usługa administrowania Systemem. Usługa administrowania obejmuje prace o charakterze operacyjnym, zapewniające ciągłość działania Systemu oraz wykonywanie opisanych niżej czynności, zgodnie z określonymi w niniejszym załączniku parametrami świadczenia usług (SLA). Wykonawca będzie realizował usługi w odniesieniu do środowiska produkcyjnego Systemu zarówno w podstawowym, jak i zapasowym ośrodku obliczeniowym Zamawiającego. W szczególności obowiązkiem Wykonawcy jest: - zapewnienie prawidłowego funkcjonowania infrastruktury technicznej i systemowej Systemu, zgodnie z dokumentacją techniczną Systemu, w tym również przywracanie prawidłowego działania Systemu po awarii, - administrowanie infrastrukturą techniczno-systemową oraz aplikacjami wchodzącymi w skład Systemu, w tym x.xx.: aplikacje użytkowe (w tym elementy systemu działające na platformie IBM FileNet P8), systemy operacyjne, serwery aplikacji, bazy danych, oprogramowanie narzędziowe (replikacja, backupy, itp.), tj. wykonywanie wszelkich działań, powszechnie uznawanych za czynności realizowane w ramach zadań administrowania systemów informatycznych, zapewniających sprawne, wydajne, niezawodne i bezpieczne funkcjonowanie Systemu, - współpraca z Zamawiającym w realizacji przez Zamawiającego procesu zarządzania incydentami i problemami, w zakresie weryfikacji i analizy zgłaszanych incydentów i problemów, bezpośrednio związanych z funkcjonowaniem Systemu, Zgłoszenia serwisowe przedstawiciel Zamawiającego wskazany w Umowie będzie zgłaszał pocztą elektroniczną na adres: ………….. Za moment zgłoszenia incydentu uznaje się datę i godzinę wysłania poczty elektronicznej. Jeśli zgłoszenie nastąpiło po godz. 16 uznaje się, że zostało ono dokonane o godz. 9.00 następnego Dnia Roboczego. W ramach określonego w SLA czasu reakcji Wykonawca dokona wstępnej analizy przyczyn wystąpienia błędu lub awarii oraz określi szacunkowy czas usunięcia błędu lub awarii i zwrotnie przekaże te informacje Zamawiającemu. Wykonawca w ramach dokonywania wstępnej analizy przyczyn wystąpienia błędu lub awarii może żądać od Zamawiającego dostarczenia dodatkowych informacji lub wyjaśnień, których Zamawiający zobowiązany jest niezwłocznie dostarczyć. Obsługa Zgłoszenia polega na rozwiązaniu incydentu (usunięciu błędu / awarii) i przywróceniu poprawnego działania Systemu lub przekazaniu Zamawiającemu rozwiązania, jeśli jego zastosowanie będzie wymagało działań po stronie Zamawiającego lub innego podmiotu świadczącego usługi na rzecz Zamawiającego.
