Umowa o świadczenie usług

Załącznik nr 8 do SWZ

Umowa o świadczenie usług

zawarta w dniu 2024 r. w Piekarach Śląskich pomiędzy:

WĘGLOKOKS KRAJ Spółka Akcyjna z siedzibą w Piekarach Śląskich, xx. Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx, 00-000 Xxxxxxx Xxxxxxx, zarejestrowaną w Sądzie Rejonowym w Gliwicach, X Wydział Gospodarczy i wpisaną do Krajowego Rejestru Sądowego – Rejestru Przedsiębiorstw pod numerem KRS 0000955885, NIP 000-000-00-00, REGON 270034633, BDO: 000012274 wysokość kapitału

zakładowego: 173.321.000,00 zł opłacony w całości, zwaną dalej „Zamawiającym” w imieniu i na rzecz, którego działają:

1/ ………………………………………………………………………………………..

2/ ……………………………………………………………………………………….. a

………………………………………………………………………………………………..

zwaną w treści umowy „Wykonawcą”

o następującej treści:

§ 1

PODSTAWA ZAWARCIA UMOWY

Umowa zostaje zawarta w wyniku rozstrzygnięcia postępowania o udzielenie zamówienia publicznego w trybie przetargu nieograniczonego pn. „Świadczenie usług serwisu i rozwoju obecnie wykorzystywanego oprogramowania klasy ERP wspomagającego zarządzanie przedsiębiorstwem dla WĘGLOKOKS KRAJ S.A. o nazwie handlowej SZYK wraz z udostępnieniem Platformy Obliczeniowej w Data Center na okres 36 miesięcy” (nr postępowania: PRZZ/3698 przeprowadzonego przez Zamawiającego na podstawie ustawy z dnia 11 września 2019 r. Prawo zamówień publicznych (x.x. Xx.U. z 2023 r. poz. 1605 z późn. zm.), zwana dalej „PZP”.

§ 2

DEFINICJE

Użyte w Umowie oraz Załącznikach określenia oznaczają:

1) Administrator CPD – osoba, za pomocą której Wykonawca wykonuje Umowę w zakresie czynności związanych z zarządzeniem, administracją i obsługą Data Center oraz wykonuje czynności zlecone poprzez usługi dodatkowe lub usługi rozwoju.

2) Analityk – osoba, za pomocą której Wykonawca wykonuje Umowę, w zakresie czynności związanych z przygotowaniem wymagań, przypadków użycia oraz projektu informatycznego a także wykonuje czynności zlecone poprzez usługi dodatkowe lub usługi rozwoju.

3) Czas podjęcia zgłoszenia - czas mierzony od momentu rejestracji zgłoszenia w Service Desk (status zgłoszenia „NOWY”) do momentu podjęcia zgłoszenia do realizacji w Service Desk (status zgłoszenia „REALIZOWANY”) dla każdego Zlecenia Usługi, Zgłoszenia Incydentu oraz Zgłoszenia Problemu zarejestrowanego w Service Desk, zgodnie z Załącznikiem nr 2 do Umowy (dla Zlecenia Usługi), Załącznikiem nr 3 do Umowy (dla Zgłoszenia Incydentu) oraz Załącznikiem nr 4 (Zgłoszenia Problemu).

4) Czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym – czas mierzony od momentu podjęcia zgłoszenia Incydentu do realizacji w Service Desk (status „REALIZOWANY”) do momentu rozwiązania zgłoszenia Incydentu w Service Desk (status „ROZWIĄZANY”), dla każdego z Incydentów o Priorytecie krytycznym.

5) Czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym – czas mierzony od momentu podjęcia zgłoszenia Incydentu do realizacji w Service Desk (status „REALIZOWANY”) do momentu rozwiązania zgłoszenia Incydentu w Service Desk (status „ROZWIĄZANY”), dla każdego z Incydentów o Priorytecie niekrytycznym.

6) Data Center – centrum przetwarzania danych Wykonawcy.

7) Dokumentacja użytkowa – instrukcje obsługi komponentów wchodzących w skład poszczególnych Grup Oprogramowania SZYK.

8) Dostępność - dostępność Grupy Oprogramowania mierzona na podstawie incydentów o priorytecie krytycznym, zgłoszonych do Service Desk Wykonawcy wg poniższego wzoru:

D =

TSU − ∑ (TAW

TSU

)

⋅100% gdzie:

D – dostępność komponentu,

TSU– czas świadczenia usługi dla komponentu w analizowanym okresie,

TAW – łączny czas trwania incydentów o priorytecie krytycznym mierzony od czasu rejestracji incydentu w Service Desk Wykonawcy do czasu rozwiązania incydentu przez Wykonawcę.

9) Dzień Roboczy – każdy dzień od poniedziałku do piątku, za wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy w Rzeczpospolitej Polskiej.

10) Funkcjonalność Oprogramowania – zadania (funkcje) wykonywane przez Oprogramowanie szczegółowo określone w Porozumieniu Licencyjnym.

11) Grupa Oprogramowania SZYK – Komponenty wymienione w Załączniku nr 1 (Spis komponentów objętych licencją z grupy „SZYK ”) do Porozumienia Licencyjnego.

12) Incydent – każde zdarzenie związane z dostępem i działaniem Oprogramowania, które powoduje, lub może powodować przerwę w działaniu Oprogramowania, brak realizacji przez Oprogramowanie którejkolwiek z ich funkcji (odpowiednio w zakresie: Funkcjonalności Oprogramowania), lub obniżenie jakości ich funkcjonowania.

13) Informacje zastrzeżone – wszelkie informacje i dokumenty Stron o charakterze strategicznym, organizacyjnym, finansowym, kadrowym, handlowym oraz informacje dotyczące procesu produkcji oprogramowania, dokumentacji projektowo-technicznej oraz dokumentacji wyrobów Wykonawcy, które zostały opatrzone klauzulą „zastrzeżone”, z wyłączeniem Dokumentacji Użytkowej.

14) Klient – osoby działające w imieniu Zamawiającego - Koordynator w obszarze, Właściciel usługi

– za pomocą których Xxxxxxxxxxx realizuje powołane w Umowie Procesy i Procedury.

15) Komponent – składnik Oprogramowania stanowiący pojedynczą aplikację Grupy Oprogramowania SZYK wraz z mechanizmami zasilania danych i replikacji danych.

16) Konsultant – osoba, za pomocą której Wykonawca realizuje Umowę w zakresie czynności związanych z wdrożeniem i serwisem Oprogramowania, obsługą Zgłoszeń z wyłączeniem czynności przypisanych do zadań Analityka i Programisty a także wykonuje czynności zlecone poprzez usługi dodatkowe lub usługi rozwoju.

17) Koordynator – osoba (odbiorca usługi po stronie danego obszaru biznesowego Zamawiającego; wymienionego w Katalogu Usług), za pomocą której Zamawiający realizuje Umowę w zakresie czynności określonych Umową Serwisową wraz z załącznikami.

18) Obejście – zmniejszenie do akceptowanego przez Strony umowy poziomu lub wyeliminowanie wpływu Incydentu lub Problemu, dla których pełne rozwiązanie nie jest jeszcze znane.

19) Oprogramowanie – oprogramowanie klasy ERP o nazwie handlowej SZYK, do którego wszelkie prawa autorskie majątkowe posiada Wykonawca, użytkowane przez Zamawiającego na podstawie udzielonej mu licencji przez Wykonawcę, składające się z Komponentów wymienionych w Porozumieniu Licencyjnym i z dalszych (nowych lub nowych wersji) Komponentów, oraz struktury baz danych wykorzystywanych przez Oprogramowanie, o ile niniejsza umowa tak stanowi.

20) Platforma obliczeniowa – infrastruktura teleinformatyczna Data Center.

21) Platforma Sprzętowa Zamawiającego – infrastruktura teleinformatyczna Zamawiającego niezbędna do korzystania z Oprogramowania

22) Porozumienie Licencyjne – porozumienie licencyjne (Licencja) na oprogramowanie klasy ERP o nazwie handlowej SZYK stanowiące Załącznik nr 20 do Umowy.

23) Priorytet – kategoria używana do identyfikowania ważności Incydentu.

24) Priorytet krytyczny - identyfikuje każdy Incydent, który nie jest częścią normalnego funkcjonowania Oprogramowania, powodujący przerwę w ich działaniu, całkowicie uniemożliwiający korzystanie z Funkcjonalności Oprogramowania.

25) Priorytet niekrytyczny - obejmuje każdy Incydent, który nie jest częścią normalnego funkcjonowania Oprogramowania, utrudniający korzystanie z Funkcjonalności Oprogramowania.

26) Problem – nieznana, w momencie wystąpienia, przyczyna jednego lub wielu Incydentów lub inne przesłanki techniczno-programistyczne, mające wpływ na funkcjonowanie Oprogramowania.

27) Programista – osoba, za pomocą której Wykonawca realizuje Umowę w zakresie czynności związanych z tworzeniem kodu źródłowego Oprogramowania oraz wykonuje czynności zlecone poprzez usługi dodatkowe lub usługi rozwoju.

28) Service Desk– system rejestracji zgłoszeń udostępniony Zamawiającemu przez Wykonawcę. Dostęp do systemu posiadają zarejestrowani Użytkownicy oraz określeni w Kartach Katalogu Usług pracownicy Zamawiającego. Możliwe są następujące kanały zgłoszeń:

e-mail – ....................

WWW – ................

Tel. – …………….

29) Serwisant CPD - osoba, za pomocą której Wykonawca wykonuje Umowę w zakresie czynności związanych z serwisem i obsługą Data Center oraz wykonuje czynności zlecone poprzez usługi dodatkowe lub usługi rozwoju.

30) Sprzęt – urządzenia do obsługi ewidencji czasu pracy będące własnością Zamawiającego.

31) Środowisko eksploatacyjne - środowisko użytkowane przez Zamawiającego do bieżącej działalności, z wyłączeniem Platformy Sprzętowej Zamawiającego.

32) Środowisko testowe – środowisko, na którym użytkownik dokonuje testów wdrożenia Zmian, na podstawie informacji przekazanych przez Wykonawcę z wyłączeniem Platformy Sprzętowej Zamawiającego.

33) Urządzenia – urządzenia typu PLC – EKSA MPLC 1202 będące własnością Zamawiającego.

34) Użytkownik – osoba działająca w imieniu Zamawiającego posiadająca dostęp (login i hasło) do komponentów Oprogramowania.

35) Wersja incydentalna – wersja komponentu powstała na skutek zgłoszenia Incydentu, do którego została utworzona zmiana o typie „Pilna”.

36) Właściciel usługi – osoba (odbiorca usługi po stronie IT Zamawiającego) nadzorująca realizację zapisów umowy, zgodnie z Załącznikami od 1 do 10.

37) Zgłaszający – Koordynator Zamawiającego, Właściciel Usługi lub Użytkownik.

38) Zgłoszenie – każde zgłoszenie Zamawiającego zarejestrowane w Service Desk za pomocą jednego z kanałów zgłoszeń wymienionych w definicji Service Desk bez względu na jego kategorię, priorytet czy pilność.

39) Zgłoszenie Incydentu – Zgłoszenie Koordynatora lub Właściciela Usługi po stronie Zamawiającego opisujące Incydent i oznaczone kategorią/tematem „INCYDENT”.

40) Zgłoszenie Problemu – Zgłoszenie Koordynatora lub Właściciela Usługi po stronie Zamawiającego opisujące Problem i oznaczone kategorią/tematem „PROBLEM”.

41) Zgłoszenie Zmiany (RFC) – Zgłoszenie Koordynatora lub Właściciela Usługi po stronie Zamawiającego opisujące proponowane modyfikacje usług zgodnie z Kartami Katalogu Usług.

42) Zmiana – dokonywane przez Wykonawcę wszelkie modyfikacje Oprogramowania nie stanowiące Usług Rozwoju określonych w § 6 niniejszej umowy.

43) Znany błąd – problem posiadający udokumentowaną przyczynę źródłową i Obejście.

§ 3

PRZEDMIOT UMOWY

1. Przedmiotem Umowy jest wykonanie usług dla zamówienia pn.: „Świadczenie usług serwisu i rozwoju obecnie wykorzystywanego oprogramowania klasy ERP wspomagającego zarządzanie przedsiębiorstwem dla WĘGLOKOKS KRAJ S.A. o nazwie handlowej SZYK wraz z udostępnieniem Platformy Obliczeniowej w Data Center na okres 36 miesięcy”” (dalej

„Przedmiot Umowy”).

2. Szczegółowy zakres Przedmiotu Umowy, miejsce jego wykonywania oraz odbiorów, jak również prawa i obowiązki Stron określone zostały w Opisie Przedmiotu Zamówienia (dalej „OPZ”) stanowiącym Załącznik nr 21 do Umowy.

3. Wykonawca oświadcza, że:

1) rzetelnie zapoznał się ze wszystkimi dokumentami stanowiącymi integralną część Umowy, a w szczególności z OPZ, w sposób który pozwala wykonać Przedmiot Umowy zgodnie z warunkami określonymi przez Zamawiajacego;

2) posiada odpowiednie przygotowanie techniczne oraz ma dostęp do niezbędnego sprzętu oraz potencjału finansowego i ludzkiego, który pozwoli na zrealizowanie robót objętych Umową zgodnie z obowiązującymi przepisami,

3) z należytą starannością wynikającą z zawodowego charakteru prowadzonej działalności gospodarczej ocenił wszelkie warunki dla wykonania obowiązków objętych Umową i nie wnosi do nich zastrzeżeń, jak również jest świadomy ryzyk związanych z jej wykonaniem.

1. W zakres Usług Serwisu:

§ 4

USŁUGI SERWISU

1) Oprogramowania wchodzi usługa utrzymania w eksploatacji Grupy Oprogramowania SZYK opisana w Załączniku nr 1 Katalogu Usług, w ramach której Wykonawca zobowiązuje się do następujących świadczeń:

a) analizowania i rozwiązywania Incydentów, dotyczących Komponentów Grupy Oprogramowania SZYK, zgłoszonych Wykonawcy przez Zamawiającego,

b) analizowania i rozwiązywania Problemów, dotyczących Komponentów Grupy Oprogramowania SZYK,

c) realizowania szkoleń dotyczących Komponentów Grupy Oprogramowania SZYK w wymiarze nie przekraczającym 120 roboczogodzin szkoleniowych Konsultanta rocznie,

d) udzielania informacji dotyczącej Komponentów Grupy Oprogramowania SZYK, a nie stanowiących informacji zastrzeżonych Wykonawcy lub osób trzecich,

e) doradztwa w zakresie wykorzystania Komponentów Grupy oprogramowania SZYK,

f) dokonywania Zmian w Komponentach Grupy Oprogramowania SZYK będących rozwiązaniami Incydentów,

g) dokonywania Zmian w Komponentach Grupy Oprogramowania SZYK będących rozwiązaniami Problemów,

h) dokonywania Zmian w Komponentach Grupy Oprogramowania SZYK wynikających

z powszechnie obowiązujących przepisów prawa,

i) dokonywania Zmian w Komponentach Grupy Oprogramowania SZYK wynikających

z bieżących prac programistycznych Wykonawcy,

j) obsługi Zgłoszeń Zmian wynikających z wniosków o dobudowę, przebudowę, rozbudowę raportów w ramach istniejącej Funkcjonalności Komponentów Grupy Oprogramowania SZYK,

k) obsługi Zgłoszeń Zmian wynikających z przebudowy, rozbudowy komponentów Grupy Oprogramowania SZYK, w ramach zakresu Funkcjonalności Oprogramowania SZYK określonej na dzień zawarcia Umowy (z uwzględnieniem funkcjonalności wprowadzonych w wyniku Zmian wykonywanych w ramach Usługi Serwisu lub Usługi Rozwoju),

l) obliczania i rozliczania wynagrodzeń z zastosowaniem systemowych funkcji obliczeniowo- rozliczeniowych, na podstawie danych wejściowych przygotowanych lub przekazanych przez Zamawiającego w zakresie danych przetwarzanych przez Komponenty z Grupy Oprogramowania SZYK (komponenty wymienione w Załączniku nr 1 Katalogu Usług - Karty Katalogu Usług nr 7), na zasadach określonych w Załączniku nr 6,

2) wykonania w ramach Umowy usług, o których mowa w § 6 ust. 1 pkt 1)-4) Umowy (Usług Rozwoju) dotyczących Grupy Oprogramowania SZYK, w wymiarze nie przekraczającym 1500 roboczogodzin pracowników Wykonawcy i udzielenia w tym zakresie licencji Zamawiającemu. Do limitu zalicza się usługi w kolejności w jakiej te usługi są rzeczywiście zgłaszane i przyjmowane do wykonywania przez Wykonawcę w ramach danej usługi. Urządzeń typu PLC

– EKSA MPLC 1202 wchodzi serwis na zasadach opisanych w Załączniku nr 16 do Umowy;

3) Sprzętu wchodzi serwis na zasadach opisanych w Załączniku nr 1 Umowy Karta Katalogu Usług nr 9. W ramach tej usługi Wykonawca zobowiązuje się do przyjmowania Zgłoszeń dotyczących awarii Sprzętu i wykonywania napraw zgodnie z Załącznikiem nr 17 do Umowy (Cennik Usług Serwisowych Sprzętu).

2. Jednostki organizacyjne Zamawiającego, na rzecz których usługi są wykonywane oraz zasady wykonywania tych usług, szczegółowo wymieniają zawarte w Katalogu Usług Karty Katalogu Usług (Załącznik nr 1) oraz w tych Kartach Katalogu Usług powołane Procesy i Procedury (Załączniki nr od 2 do 10 oraz 14). Za pisemnym powiadomieniem, Zamawiający może wskazać inne osoby na rzecz których usługi mają być wykonywane, z zastrzeżeniem, iż usługi te będą wykonywane na rzecz wskazanych osób wyłącznie w zakresie jakim osoby te wykonują świadczenia w imieniu Xxxxxxxxxxxxx i na rzecz jednostek organizacyjnych wskazanych w Kartach Katalogu Usług.

3. Usługi Serwisu świadczone są w ramach wynagrodzenia określonego w § 9 cz. I.

4. Usługi Serwisu świadczone są wyłącznie dla Zamawiającego i jego jednostek organizacyjnych wymienionych w Katalogu Usług (Załączniki nr 1) bez względu na liczbę stanowisk komputerowych, liczbę zatrudnionych osób oraz użytkowników nazwanych – pod warunkiem, że nie zostaną one przekształcone w ten sposób, że przyłączono by do nich inne jednostki organizacyjne stanowiące przedsiębiorstwo lub jego zorganizowaną część, zgodnie z odpowiednimi regulacjami kodeksu cywilnego.

Usługi Serwisu obejmują również:

1) jednostki organizacyjne wymienione w Katalogu Usług (Załącznik nr 1) przekształcone w ten sposób, że przyłączono by do niej inne jednostki wymienione w Katalogu Usług (Załącznik nr 1),

2) jednostki organizacyjne wydzielone z jednostek wymienionych w Katalogu Usług (Załączniki nr 1) pod warunkiem, że jednostki wydzielone będą realizować zadania wyłącznie na rzecz jednostek wymienionych w Katalogu Usług (Załącznik nr 1),

3) jednostki organizacyjne powstałe z podziału jednostek organizacyjnych wymienionych w Katalogu Usług (Załącznik nr 1) na jednostki odrębne, pod warunkiem nie przyłączenia do nich żadnych innych jednostek organizacyjnych stanowiących przedsiębiorstwo lub jego zorganizowaną część, zgodnie z odpowiednimi regulacjami Kodeksu Cywilnego,

4) podmioty o których mowa w ust. 2 zdanie drugie, ze wskazanym tam zastrzeżeniem,

5) jednostki organizacyjne wymienione w Katalogu Usług (Załącznik nr 1), jeśli zostałyby one przekształcone w ten sposób, że przyłączono by do nich jednostki organizacyjne wchodzące w skład Grupy Kapitałowej Zamawiającego według stanu na dzień zawarcia niniejszej Umowy.

5. W przypadku, gdy w ramach realizacji Usług Serwisu Oprogramowania wykonana zostanie nowa wersja Komponentu lub nowy Komponent (nie dotyczy to wersji incydentalnej), z chwilą jego udostępnienia zostanie on objęty licencją, zgodnie i na warunkach określonych w Porozumieniu Licencyjnym. Poza prawami opisanymi w zdaniu poprzednim Wykonawca nie udziela Zamawiającemu żadnych innych praw do korzystania z nowej wersji Komponentu lub nowego Komponentu, w szczególności autorskich praw majątkowych do Oprogramowania. Wynagrodzenie za udzieloną licencję, dla nowej wersji Komponentu lub nowego Komponentu, zawarte jest w wynagrodzeniu za świadczenie Usług Serwisu.

6. Wraz z upływem każdych kolejnych sześciu miesięcy trwania Umowy Wykonawca sporządzi i przekaże Zamawiającemu Kartę Licencyjną, dla Komponentu o którym mowa w ust. 5 niniejszego paragrafu.

7. Karta Licencyjna zawierała będzie, co najmniej:

1) wskazanie Grupy Oprogramowania, do której należy nowa wersja Komponentu lub nowy Komponent powstały w wyniku realizacji Usługi Serwisu;

2) jeśli wynikiem realizacji Usługi Serwisu Oprogramowania jest nowy Komponent - nazwę nowego Komponentu. Jeśli wynikiem realizacji Usługi Serwisu Oprogramowania jest nowa wersja Komponentu – oznaczenie tej wersji, zgodnie z zasadami określonymi w Załączniku nr 9 do Umowy;

3) funkcjonalność nowej wersji Komponentu lub nowego Komponentu;

4) jako załączniki – Dokumentację użytkową nowej wersji Komponentu lub nowego Komponentu (lub aneks do dokumentacji obowiązującej) zgodnie z Załącznikiem nr 10.

8. Strony postanawiają, iż przekazanie Karty Licencyjnej stanowiło będzie zmianę Porozumienia Licencyjnego nie wymagająca zawarcia aneksu, dla wskazanej w Karcie Licencyjnej Grupy Komponentów.

9. Usługi Serwisu są świadczone wyłącznie w lokalizacji Wykonawcy lub Zamawiającego lub osoby, o której mowa w ust. 2 powyżej, zdanie drugie, pod warunkiem, że miejsce świadczenia usług jest oddalone od siedziby Wykonawcy o nie więcej niż 60 km. Usługi Serwisu mogą być świadczone także w innych lokalizacjach na terenie Polski, przy czym wynagrodzenie za takie usługi zostanie powiększone o koszty dojazdu z siedziby Wykonawcy (w obie strony) według stawek właściwych zgodnie z odrębnymi przepisami za wykorzystywanie samochodów prywatnych do celów służbowych oraz o ewentualne koszty zakwaterowania pracowników koniecznych do wykonania usług.

§ 5

USŁUGI DODATKOWE

1. W zakres Usług Dodatkowych wchodzą następujące świadczenia:

1) wszelkie prace będące rezultatem działań Zamawiającego niezgodnych z umowami łączącymi Strony,

2) świadczenia, o których mowa w § 4, wykonywane ponad limity lub na innych warunkach niż określone w tym paragrafie, a także Katalogu Usług (Załącznik nr 1) wraz z powołanymi tam Procedurami i Xxxxxxxxx,

3) odpłatne naprawy Sprzętu (urządzenia do ewidencji czasu pracy).

2. Szczegółowe zasady wykonywania Usług Dodatkowych określa „Procedura Zamówienia Usługi Dodatkowej” (Załącznik nr 7).

3. Usługi Dodatkowe wykonywane są w ramach wynagrodzenia ustalonego w toku „Procedury Zamówienia Usługi Dodatkowej” według zasad i stawek określonych w § 9 cz. II.

4. Usługi Dodatkowe są świadczone wyłącznie w lokalizacji Wykonawcy lub Zamawiającego lub osoby o której mowa w § 4 ust. 2 powyżej, zdanie drugie, pod warunkiem, że miejsce świadczenia usług jest oddalone od siedziby Wykonawcy o nie więcej niż 60 km. Usługi Dodatkowe mogą być świadczone także w innych lokalizacjach na terenie Polski, przy czym wynagrodzenie za takie usługi zostanie powiększone o koszty dojazdu z siedziby Wykonawcy (w obie strony) według stawek właściwych zgodnie z odrębnymi przepisami za wykorzystywanie samochodów prywatnych do celów służbowych oraz o ewentualne koszty zakwaterowania pracowników koniecznych do wykonania usług.

§ 6

USŁUGI ROZWOJU

1. W zakres Usług Rozwoju wchodzą następujące świadczenia:

1) dodawanie nowych funkcjonalności do istniejących Komponentów, wykraczających poza zakres Funkcjonalności Oprogramowania określonej na dzień zawarcia Umowy (z uwzględnieniem funkcjonalności wprowadzonych w wyniku Procesu Zarządzania Zmianą lub wykonywanych w ramach Usług Serwisu Oprogramowania lub Usług Rozwoju);

2) dodawanie nowych Komponentów do Grupy Oprogramowania SZYK;

3) dodawanie web serwisów do Komponentów w celu integracji Oprogramowania z innymi aplikacjami autorstwa firm trzecich za pomocą szyn wymiany danych (dotyczy Grupy Oprogramowania SZYK);

4) dodawanie zbiorczych agregatów danych (widoki) na poziomie bazy danych według specyfikacji Zamawiającego w celu udostępnienia danych Oprogramowania do dalszego wykorzystania (dotyczy Grupy Oprogramowania SZYK).

2. Zamówienie Usługi Rozwoju może być zgłoszone w Service Desk zgodnie z zapisami Załącznika nr 8 Umowy lub złożone pisemnie przez Zamawiającego. Wykonawca dokona analizy zagadnienia i wspólnie z Zamawiającym uzgodni szczegółowy zakres wymagań. Zakres wymagań zostanie każdorazowo dołączony do oferty. Tak przygotowany zakres wymagań będzie podstawą do odbioru prac przez Zamawiającego.

3. Wykonawca przedstawi pisemną, pod rygorem nieważności, ofertę dla Zamawiającego zawierającą szczegółowy opis proponowanego rozwiązania (w tym szczegółowy zakres wymagań) wraz z przedstawieniem kosztorysu (z uwzględnieniem stawek określonych w § 9 cz. III) i terminu wykonania prac.

4. W terminie do 21 dni kalendarzowych od daty otrzymania oferty od Wykonawcy, Zamawiający, złoży pisemne zlecenie do Wykonawcy z potwierdzeniem przedmiotu, szczegółowego zakresu wymagań, terminu oraz wartości zlecenia zgodnie z ofertą.

5. Procedura realizacji zlecenia odbywać będzie się zgodnie z „Procesem Zarządzania Rozwojem” (Załącznik nr 8).

6. O ile nie będzie to odmiennie wynikało z pisemnego zlecenia Usługi Rozwoju, poza pracami programistycznymi, Usługi Rozwoju obejmują całość prac wynikających ze zlecenia, w tym również instalację oraz wdrożenie nowej wersji Komponentu lub nowego Komponentu wraz ze szkoleniem pracowników i wszystkie te prace zostaną uwzględnione w kosztorysie, o którym mowa w ust. 3 powyżej.

7. Po zakończeniu prac (wraz z instalacją, wdrożeniem i szkoleniem – jeśli zostały objęte zamówieniem) nastąpi ich odbiór przez Zamawiającego stwierdzony Protokołem Realizacji Prac (PRP - którego wzór stanowi Załącznik nr 11). Z chwilą podpisania PRP całość prac rozwojowych objęta będzie Usługą Serwisu Oprogramowania świadczoną przez Wykonawcę.

8. W przypadku zwłoki w przedstawieniu nowej wersji Komponentu lub nowego Komponentu do odbioru w stosunku do terminu wykonania określonego w zleceniu (w tym także ustalonego w toku korespondencji zgodnie z ust. 5 powyżej) Zamawiający może naliczyć karę umowną w wysokości 0,2% wartości netto zleconej Usługi Rozwoju za każdy rozpoczęty dzień zwłoki, jednak nie więcej niż wartość danej Usługi Rozwoju netto. Kara umowna dotyczy również prac wynikających z przydzielonego limitu Usług Rozwoju w ramach Usługi Serwisu Oprogramowania (opisanej w § 4 niniejszej Umowy), wówczas podstawę naliczania kar umownych stanowi iloczyn ustalonej pracochłonności oraz stawek określonych w § 9 cz. III.

9. W przypadku rozbieżności przy dokonywaniu odbioru wynikających z różnych interpretacji Stron co do działania Oprogramowania (według określonego szczegółowego zakresu wymagań), Strony mogą wyznaczyć dodatkowy termin na dokonanie uzgodnionych w toku wspólnych ustaleń zmian. Wyznaczenie dodatkowego terminu nie powoduje zwłoki w wykonaniu usług i obowiązku zapłaty kary umownej, o której mowa w ust. 9 powyżej, w okresie do dnia wyznaczonego dodatkowego terminu.

10. W przypadku braku akceptacji odbioru prac z innych powodów niż określone w ust. 8 i 9 powyżej, w szczególności z powodu zmiany wymagań przez Zamawiającego, Wykonawcy przysługuje pełne wynagrodzenie zgodnie ze zleceniem, a na ewentualne dalsze zmiany nowej wersji Komponentu lub nowego Komponentu, zgodnie z nowymi wymaganiami Zamawiającego, Wykonawca przedstawi kolejną ofertę zgodnie z niniejszym paragrafem.

11. Z chwilą udostępnienia nowej wersji Komponentu lub nowego Komponentu wykonanego w ramach Usług Rozwoju, objęty on zostaje licencją na zasadach określonych Porozumieniu Licencyjnym. Poza prawami opisanymi w zdaniu poprzednim Wykonawca nie udziela Zamawiającemu żadnych innych praw do korzystania z nowej wersji Komponentu lub nowego Komponentu niż określone w Porozumieniu Licencyjnym, w szczególności nie przenosi na Zamawiającego autorskich praw majątkowych do efektów wykonanych prac. Wynagrodzenie za udzieloną licencję zawarte jest w wynagrodzeniu za Usługę Rozwoju zgodnie z § 9 cz. III, ust. 3. Zapisy §4 ust 6-8 stosuje się odpowiednio.

12. Strony postanawiają, iż każdorazowy Protokół Realizacji Prac potwierdzający zakończenie prac wdrożeniowych dla nowych komponentów stanowi jednocześnie zmianę do Porozumienia Licencyjnego, nie wymagającą zawarcia odrębnego aneksu. Zastąpione w toku wdrożeń komponenty Grupy Oprogramowania SZYK przenoszone są do archiwum.

13. Usługi Rozwoju są świadczone wyłącznie w lokalizacji Wykonawcy lub Zamawiającego lub osoby o której mowa w § 4 ust. 2, zdanie drugie, pod warunkiem, że miejsce świadczenia usług jest oddalone od siedziby Wykonawcy o nie więcej niż 60 km. Usługi Rozwoju mogą być świadczone także w

innych lokalizacjach na terenie Polski, przy czym wynagrodzenie za takie usługi zostanie powiększone o koszty dojazdu z siedziby Wykonawcy (w obie strony) według stawek właściwych zgodnie z odrębnymi przepisami za wykorzystywanie samochodów prywatnych do celów służbowych oraz o ewentualne koszty zakwaterowania pracowników koniecznych do wykonania usług.

14. W przypadku nie przedstawienia przez Wykonawcę oferty, o której mowa w ust. 3 powyżej, lub braku akceptacji przez Zamawiającego oferty o której mowa w ust. 3 powyżej, w terminie 7 dni Zamawiający może pisemnie zgłosić swoje zastrzeżenia, żądając przedstawienia lub skorygowania oferty. Wykonawca zobowiązuje się pisemnie ustosunkować się do tych zastrzeżeń, przedstawiając nową ofertę, w terminie kolejnych 7 dni. W przypadku nie przedstawienia przez Wykonawcę nowej oferty lub przedstawienia oferty, do której Zamawiający nadal zgłasza zastrzeżenia, Zamawiający może w terminie 60 dni przedstawić opinię zespołu biegłych co do pracochłonności zamówionych Usług Rozwoju. Zespół biegłych powołanych na koszt i przez Zamawiającego składał będzie się trzech biegłych sądowych z zakresu informatyki wpisanych na listę biegłych Sądu Okręgowego. Ostateczną opinią biegłych będzie wyrażona w roboczogodzinach jednego pracownika pracochłonność zamówionej Usługi Rozwoju. Przedstawienie Wykonawcy przez Zamawiającego oryginału opinii biegłych, stanowi jednocześnie zamówienie Usługi Rozwoju objętego jej treścią, przy założeniu pracochłonności wynikającej z tej opinii i terminu wykonania prac ustalonego przy przyjęciu 8 roboczogodzin na każdy dzień roboczy terminu. Do Usług Rozwoju zamówionych zgodnie z niniejszą procedurą postanowienia umowy stosuje się odpowiednio z zastrzeżeniem, iż kary umowne i limity kar umownych dla zamówień usług objętych opisaną w niniejszym punkcie procedurą stanowią dziesięciokrotność wartości kar umownych i ich limitów odpowiednich dla Usług Rozwoju zamawianych w trybie podstawowym. Koszt opinii biegłych obciąża Wykonawcę w przypadku braku ostatecznej oferty lub jeśli ustalona w jego opinii pracochłonność będzie niższa od proponowanej w ostatecznej ofercie Wykonawcy o co najmniej 10%.

§ 7

UDOSTĘPNIANIE PLATFORMY OBLICZENIOWEJ

1. Wykonawca zobowiązuje się do udostępnienia w Data Center zasobów sprzętowych i programowych niezbędnych do niezakłóconego działania Grupy Oprogramowania SZYK, z wyłączeniem Platformy Sprzętowej Zamawiającego koniecznej do używania Grupy Oprogramowania SZYK przez użytkowników końcowych w ilości określonej w Załączniku nr 1.

2. Platforma Obliczeniowa w Data Center opisana jest szczegółowo w Załączniku nr 14.

3. Udostępnienie Platformy Obliczeniowej świadczone jest w ramach wynagrodzenia określonego w § 9 cz. I.

4. Udostępnienie Platformy Obliczeniowej świadczone jest na zasadach określonych jak dla Usług Serwisu określonych w § 4 ust. 4.

5. Zamawiający jest zobowiązany samodzielnie zapewnić komunikację pomiędzy swoimi jednostkami organizacyjnymi lub osobami, na rzecz których świadczone będą usługi, a Lokalizacją

………………………..

§ 8

USŁUGA MONITOROWANIA I ZARZĄDZANIA BEZPIECZEŃSTWEM SYSTEMÓW INFORMATYCZNYCH [ZIB]

1. Wykonawca zobowiązuje się do świadczenia na rzecz Zamawiającego usługi ZIB polegającej na monitorowaniu środowiska programowo-sprzętowego Zamawiającego, poprzez wykrywanie i zarządzanie incydentami, podatnościami i ryzykiem bezpieczeństwa tegoż środowiska, na określonych w Umowie poziomach wsparcia.

2. Usługa ZIB opisana została w Załączniku nr 15 do Umowy.

3. Udostępnienie usługi ZIB świadczone jest w ramach wynagrodzenia określonego w § 9 cz. I.

§ 9

WYNAGRODZENIE

I. WYNAGRODZENIE ZA USŁUGI SERWISU I USŁUGĘ UDOSTĘPNIENIA PLATFORMY OBLICZENIOWEJ

1. Z tytułu świadczenia Usług Serwisu określonych w § 4, Usług udostępnienia platformy obliczeniowej określonych w § 7 i Usług Monitorowania i Zarządzania Bezpieczeństwem Systemów Informatycznych określonych w § 8 Wykonawca otrzymywać będzie od Zamawiającego miesięczne ryczałtowe wynagrodzenia w wysokości określonej w Załączniku nr 13.

2. Wynagrodzenie, o którym mowa w niniejszym paragrafie i Załączniku nr 13, płatne będzie przez Zamawiającego z dołu za każdy miesiąc kalendarzowy, każdorazowo w terminie 30 dni kalendarzowych od daty wpływu faktury do Zamawiającego.

3. Faktury VAT będą wystawiane po zakończeniu każdego miesiąca kalendarzowego, zgodnie z terminami ustawowymi na podstawie Protokołu Odbioru Usług sporządzonego przez Wykonawcę (zgodnie z wzorem stanowiącym Załącznik nr 12), przekazywanego Zamawiającemu wraz z Fakturą VAT.

4. Jeśli z Protokołu Odbioru Usług dokumentującego wykonanie w danym miesiącu Usług Serwisu będzie wynikało, że zgodnie z Katalogiem Usług (Załącznik nr 1) powinno zostać obniżone wynagrodzenie za świadczenie poszczególnych Usług Serwisu w tym miesiącu – wynagrodzenie to zostanie obniżone w stosunku do wynagrodzenia określonego w ust. 1 powyżej i Faktury VAT wystawione zgodnie z niniejszym paragrafem uwzględniały będą to obniżenie.

5. W nieprzekraczalnym terminie 5 dni roboczych od dnia doręczenia Zamawiającemu Faktury VAT wraz z Protokołem Odbioru Usług, jest on uprawniony do pisemnego zgłoszenia zastrzeżeń do przedstawionego mu Protokołu Odbioru Usług i zgłoszenia reklamacji wykonania Usługi Serwisu w danym miesiącu. Brak zgłoszenia zastrzeżeń we wskazanym terminie oznacza akceptację Protokołu Odbioru Usług.

6. W nieprzekraczalnym terminie 5 dni roboczych od dnia doręczenia reklamacji Wykonawca ma obowiązek przedstawić swoje stanowisko dotyczące reklamacji Zamawiającego. Brak odpowiedzi Wykonawcy we wskazanym terminie uznaje się za przyjęcie reklamacji.

7. Wszelkie sporne kwestie wynikające ze zgłoszonej przez Zamawiającego reklamacji zostaną wyjaśnione w drodze negocjacji. Strony zobowiązują się prowadzić negocjacje w dobrej wierze z poszanowaniem dobrych obyczajów.

8. W przypadku uznania przez Wykonawcę roszczenia reklamacyjnego w całości lub części Wykonawca wystawi i doręczy Zamawiającemu Fakturę Korygującą do odpowiedniej Faktury VAT.

9. Złożenie przez Xxxxxxxxxxxxx reklamacji pozostaje bez wpływu na obowiązek zapłaty przez Zamawiającego na rzecz Wykonawcy wynagrodzenia, o którym mowa w ust. 2 powyżej w tam wskazanym terminie.

II. WYNAGRODZENIE ZA USŁUGI DODATKOWE

1. Z tytułu świadczenia Usług Dodatkowych określonych w § 5 Wykonawca otrzyma wynagrodzenie zgodne z wyceną sporządzoną przez Wykonawcę z uwzględnieniem stawek za pracę:

− podstawowa stawka godzinowa pracy wynosi:

1) dla Analityka - ….. zł netto,

2) dla Programisty - ….. zł netto,

3) dla Konsultanta - ….. zł netto,

4) dla Administratora CPD - ….. zł netto,

5) dla Serwisanta CPD - ….. zł netto.

2. Strony przyjmują, iż jednostką rozliczeniową czasu pracy pracowników Wykonawcy jest jedna roboczogodzina jednego pracownika Wykonawcy, naliczana za każdą pełną godzinę pracy pracownika Wykonawcy i obejmująca wszelkie koszty związane ze świadczeniem Usług Dodatkowych, w tym koszty dojazdu.

3. Faktury VAT wystawiane będą zgodnie z terminami ustawowymi, na podstawie Protokołu Realizacji Prac (Załącznik nr 11). Wynagrodzenie, o którym mowa w niniejszym paragrafie płatne będzie w terminie 30 dni kalendarzowych od daty wpływu faktury do Zamawiającego.

III. WYNAGRODZENIE ZA USŁUGI ROZWOJU

1. Z tytułu świadczenia Usług Rozwoju określonych w § 6 Wykonawca otrzyma wynagrodzenie zgodne

z ofertą oraz zleceniem, o których mowa w § 6, sporządzonych z uwzględnieniem stawek za pracę:

− podstawowa stawka godzinowa pracy wynosi:

1) dla Analityka - …… zł netto,

2) dla Programisty - …… zł netto,

3) dla Konsultanta - …… zł netto,

4) dla Administratora CPD - …… zł netto,

5) dla Serwisanta CPD - …… zł netto.

2. Strony przyjmują, iż jednostką rozliczeniową czasu pracy pracowników Wykonawcy jest jedna roboczogodzina jednego pracownika Wykonawcy, naliczana za każdą pełną godzinę pracy pracownika Wykonawcy i obejmująca wszelkie koszty związane ze świadczeniem Usług Dodatkowych, w tym koszty dojazdu.

3. Strony ustalają, że wynagrodzenie, w części jakiej będzie obliczone na postawie czasu prowadzenia prac programistycznych (i innych związanych z tworzeniem programu) będzie wynagrodzeniem za licencję udzieloną na nową wersję Komponentu lub nowy Komponent.

4. Faktury VAT wystawiane będą zgodnie z terminami ustawowymi, na podstawie Protokołu Realizacji Prac (Załącznik nr 11). Wynagrodzenie, o którym mowa w niniejszym paragrafie płatne będzie w terminie 30 dni kalendarzowych od daty wpływu faktury do Zamawiającego

§ 10

WYNAGRODZENIE – POSTANOWIENIA OGÓLNE

1. Wartość umowy wynosi ………………… zł netto (słownie: ……………..złotych 00/100 netto), w tym:

1) ……………. zł netto (słownie: złotych 00/100 – za Usługi Serwisu, Usługi

Udostępnienia Platformy Obliczeniowej i Usługi Monitorowania i Zarządzania Incydentami Bezpieczeństwa,

2) 1.200.000,00 zł netto (słownie: milion dwieście tysięcy złotych 00/100) – za Usługi Rozwoju i Usługi Dodatkowe.

Kwota przeznaczona na wynagrodzenie z tytułu świadczenia Usług Rozwoju i Usług Dodatkowych jest wartością szacunkową i nie przekroczy 1.200.000,00 zł netto. W przypadku, gdy wartość zrealizowanych przez Wykonawcę Usług Rozwoju i Usług Dodatkowych będzie niższa, Wykonawcy nie przysługuje jakiekolwiek roszczenie odszkodowawcze.

2. Strony dopuszczają zmiany wartości umowy według zasad w niej przewidzianych, dla ważności których wymagana jest forma pisemnego aneksu.

3. Wszelkie wynagrodzenia Wykonawcy przewidziane w niniejszej Umowie powiększone będą o należny podatek VAT według przepisów obowiązujących na dzień powstania obowiązku podatkowego.

4. Zapłata ceny nastąpi na podstawie prawidłowo wystawionej faktury.

5. Podstawą wystawienia faktury będzie każdorazowo Protokół odbioru usługi. Dodatkowo w przypadku realizacji zleconych prac w ramach Usługi Rozwoju podstawą wystawienia faktury będzie Protokół realizacji prac lub w przypadku napraw sprzętu podstawą wystawienia faktury będzie Protokół przeprowadzenia naprawy sprzętu.

6. Faktura niespełniająca wymagań określonych w niniejszym paragrafie nie będzie akceptowana przez Zamawiającego. W takim przypadku Zamawiający niezwłocznie poinformuje Wykonawcę o stwierdzonych brakach.

7. Wykonawca wystawiając fakturę zobowiązany jest do dokonania opisu przedmiotu umowy zgodny z § 1 pkt 1 Umowy, a także w sposób zgodny z nazewnictwem stosowanym w Polskiej Klasyfikacji Wyrobów i Usług (PKWiU).

8. Wszelkie płatności wynagrodzenia dokonywane będą przelewem na rachunek rozliczeniowy wskazany przez Wykonawcę na fakturze.

9. Fakturę należy wystawić na: Węglokoks Kraj S.A., 41-940 Piekary Śląskie, ul. Gen. Ziętka i przesłać na powyższy adres. Zmiana danych, o których mowa powyżej nie wymaga aneksu, a jedynie pisemnego poinformowania Wykonawcy.

10. W przypadku gdy zostało podpisane porozumienie o przesyłaniu faktur drogą elektroniczną, fakturę należy wysyłać na adres wskazany w porozumieniu.

11. Wykonawca jest zobowiązany do dołączenia do wystawionej faktury kopii dokumentu, o którym mowa w ust. 5, a na podstawie którego została wystawiona faktura.

12. Faktury muszą być wystawione w języku i w walucie polskiej, zawierać numer umowy, pod którym umowa została wprowadzona do elektronicznego rejestru umów prowadzonym przez Zamawiającego.

13. Termin płatności faktur dokumentujących zobowiązania wynikające z Umowy wynosi 30 dni

kalendarzowych od daty wpływu faktury do Zamawiającego.

14. Wykonawca dokona zarachowania wpłaty ceny/wynagrodzenia w pierwszej kolejności na poczet należności głównej wskazanej w tytule przelewu (art. 451 § 1 KC nie stosuje się).

15. Numer rachunku rozliczeniowego Wykonawcy będzie wskazywany każdorazowo tylko i wyłącznie na fakturach.

16. Zmiana numeru rachunku rozliczeniowego Wykonawcy umieszczonego na złożonej u Zamawiającego fakturze nie stanowi zmiany Umowy i jest możliwa tylko i wyłącznie poprzez złożenie Zamawiającemu faktury korygującej.

17. Rozporządzanie wierzytelnościami wynikającymi z Umowy (należność główna, należność uboczna, w tym odszkodowania, kary umowne i inne), w tym w szczególności zabezpieczenie, zastaw, przewłaszczenie, obciążenie, zbycie) wymagają pisemnej zgody Zamawiającego pod rygorem nieważności.

18. Wykonawca zobowiązany jest do umieszczenia na każdej fakturze informacji o następującej treści:

„Rozporządzanie wierzytelnością wymaga uprzedniej zgody Węglokoks Kraj S.A.”.

19. Zapłata faktury korygującej nastąpi w terminie 30 dni kalendarzowych od daty jej dostarczenia do Zamawiającego, jednak nie wcześniej niż w terminie płatności faktury pierwotnej.

20. Zamawiający jest uprawniony do dokonywania potrąceń wzajemnych wierzytelności wymagalnych i w trybie art. 498 i n. Kodeksu cywilnego. Potrącenie umowne wywołuje skutek z chwilą doręczenia oświadczenia przez Zamawiającego o potrąceniu.

21. Strony ustalają jako datę zapłaty wynagrodzenia przez Zamawiającego datę obciążenia rachunku bankowego Zamawiającego.

22. Zamawiający oświadcza, że będzie realizować płatności za faktury z zastosowaniem mechanizmu podzielonej płatności, tzw. split payment.

23. Wykonawca oświadcza, iż numer rachunku rozliczeniowego wskazany na fakturze jest rachunkiem dla którego zgodnie z rozdziałem 3a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. - Prawo bankowe (Dz. U. z 2022 r. poz. 2324 z późn. zm.) prowadzony jest rachunek VAT.

24. W przypadku gdy rachunek rozliczeniowy Wykonawcy nie figuruje w rejestrze podatników VAT prowadzonym przez Szefa Krajowej Administracji Skarbowej, Zamawiający jest uprawniony do złożenia zawiadomienia, o którym mowa wart. 117ba § 3 Ustawy z dnia 29 sierpnia1997 r. Ordynacja podatkowa (Dz. U. z 2022 poz. 2652 z późn. zm.).

25. Zamawiający oświadcza, że jest czynnym podatnikiem podatku od towarów i usług o NIP 653 000 48 65.

26. Wykonawca oświadcza, że jest czynnym podatnikiem podatku od towarów i usług o numerze identyfikacyjnym NIP i jest uprawnionym do wystawiania faktur.

27. Jeżeli którakolwiek ze Stron przestanie być czynnym podatnikiem podatku od towarów i usług jest zobowiązana do niezwłocznego poinformowania o tym drugiej Strony.

28. Zamawiający oświadcza, że jego właściwym urzędem skarbowym jest Pierwszy Mazowiecki Urząd Skarbowy w Warszawie xx. Xxxxxxxx Xxxxxxxxxxx 0X, 00-000 Xxxxxxxx .

29. Wykonawca oświadcza, że jego właściwym urzędem skarbowym jest ………………………..

30. W przypadku zmiany właściwych urzędów skarbowych wskazanych powyżej Strony zobowiązane są do pisemnego poinformowania drugiej Strony o zmianie w terminie do 7 dni od daty dokonania zmiany.

31. Zamawiający oświadcza, że posiada status dużego przedsiębiorcy w rozumieniu ustawy z dnia 8 marca 2013 r. o przeciwdziałaniu nadmiernym opóźnieniom w transakcjach handlowych.

32. Wykonawca oświadcza, że posiada status ………… przedsiębiorcy w rozumieniu ustawy z dnia 8 marca 2013 r. o przeciwdziałaniu nadmiernym opóźnieniom w transakcjach handlowych.

33. Strony zobowiązane są niezwłocznie informować drugą Stronę o każdej zmianie statusu, o którym mowa w ust. 31 i 32 powyżej.

34. Przy zapłacie zobowiązania wynikającego z niniejszej umowy, Zamawiający zastrzega sobie prawo wskazania tytułu płatności (numeru faktury).

35. Wyklucza się możliwość stosowania zaliczek i przedpłat.

§ 11

ZOBOWIĄZANIA ZAMAWIAJĄCEGO

1. Zamawiający zobowiązany jest do współpracy w zakresie wyraźnie wskazanym w Umowie, tj. do:

1) korzystania z Oprogramowania na stacjach roboczych spełniających wymagania określone w Porozumieniu Licencyjnym,

2) korzystania z Oprogramowania wyłącznie zgodnie z jego przeznaczeniem, w tym w pełni zgodnie z Dokumentacją użytkową, która została przekazana Zamawiającemu przez Wykonawcę zgodnie z Umową,

3) zgłaszania wszystkich nieprawidłowości, o których Zamawiający posiada wiedzę związanych z Oprogramowaniem, a które chce, aby były objęte usługami Wykonawcy określonymi w niniejszej Umowie, bez zbędnej zwłoki, po powzięciu o nich informacji,

4) przestrzegania tych Procesów i Procedur, które zostały określone w niniejszej Umowie i Załącznikach do niej, a w szczególności realizacji określonych tam obowiązków,

5) przestrzegania zapisów wynikających z Procesu Obliczania i Rozliczania Wynagrodzeń, stanowiącego Załącznik nr 6.

§ 12

ODPOWIEDZIALNOŚĆ WYKONAWCY

1. W przypadku niedotrzymania z wyłącznej winy Wykonawcy, gwarantowanych przez niego poziomów usług określonych w Katalogu Usług (Załącznik nr 1), Wykonawca zobowiązany będzie do obniżenia wynagrodzenia należnego za świadczenie danej usługi o wartość określoną w tych załącznikach, zgodnie z zapisami § 9 cz. I.

2. Wysokość obniżenia wynagrodzenia w każdym miesiącu kalendarzowym nie może przekroczyć 20% wartości miesięcznego ryczałtu umowy.

3. Wykonawca nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienie w realizacji swoich zobowiązań spowodowane działaniami Zamawiającego (w tym jego pracowników), osób trzecich, za które Wykonawca nie ponosi odpowiedzialności (w szczególności niebędących pracownikami żadnej ze Stron Umowy), wadliwym działaniem oprogramowania firm trzecich, a także spowodowanych siłą wyższą. Za przypadki siły wyższej uważa się w szczególności wszelkie nieznane Stronom w chwili zawierania Umowy zdarzenia, zaistniałe niezależnie od woli Stron i na których zaistnienie Strony nie miały żadnego wpływu jak np. wojna, atak terrorystyczny, pożar, powódź, epidemie, zarządzenia władz, itp. O zaistnieniu okoliczności uznanych za siłę wyższą Strony zobowiązane są niezwłocznie się powiadomić.

4. Wyłączona jest wszelka odpowiedzialność Wykonawcy za wszelkie szkody, jakie może wyrządzić Zamawiającemu w związku z działaniem Oprogramowania (w tym Incydentami) oraz działaniem platformy obliczeniowej objętymi prawidłowo wykonanymi przez Wykonawcę usługami określonymi w niniejszej Umowie, w szczególności z dotrzymaniem gwarantowanych poziomów świadczenia usług określonych w Katalogu Usług (Załącznik nr 1) do niniejszej Umowy, a także w związku z działaniem Oprogramowania (w tym Incydentami) nieobjętymi usługami określonymi w niniejszej Umowie z powodów niezależnych od Wykonawcy.

5. Wszelka pozostała (nieokreślona w ust. 1-4 powyżej) odpowiedzialność Wykonawcy za wszelkie szkody, jakie może wyrządzić Zamawiającemu w związku z wykonywaniem niniejszej Umowy, jest ograniczona do kwoty stanowiącej 100% wartości wynagrodzenia brutto łącznego, wynikającego z niniejszej Umowy, określonego w § 9 cz. I, łącznie, dla wszystkich zdarzeń, w czasie trwania niniejszej Umowy jak także po jej zakończeniu.

§ 13

ZAKAZ POZYSKIWANIA PRACOWNIKÓW

1. Żadna ze Stron nie ma prawa podejmować współpracy, lub zatrudniania pracowników drugiej Strony, chyba, że Strona wyrazi pisemną pod rygorem nieważności zgodę na podjęcie współpracy, pozyskanie lub zatrudnienie danej osoby u drugiej Strony. Niniejsze postanowienie obowiązuje w okresie obowiązywania Umowy.

2. W przypadku każdego świadomego naruszenia zakazu, o którym mowa w ust. 1 powyżej i nawiązania współpracy, zatrudnienia pracownika drugiej strony do realizacji zadań objętych niniejsza umową Strona naruszająca zapłaci drugiej Stronie każdorazowo karę umowną w wysokości 15 000,00 zł.

§ 14

PRZEBIEG WSPÓŁPRACY

1. Szczegółowe zasady współpracy Stron określone są w Załącznikach do niniejszej Umowy.

2. Strony mogą w każdym czasie jednostronnie wyznaczyć inne osoby, niż wymienione w Załącznikach do niniejszej Umowy, do kontaktów roboczych podczas wykonywania Umowy. W takim przypadku Strona poda drugiej Xxxxxxx na piśmie imiona, nazwiska i stanowiska oraz zakres odpowiedzialności takich osób oraz datę, od której upoważnienie zostaje udzielone. Zmiana w tym zakresie nie wymaga zawarcia przez Strony aneksu do niniejszej Umowy.

3. Strony niniejszym udzielają osobom wymienionym w Załącznikach do niniejszej Umowy pełnomocnictwa do zastępowania ich w kontaktach roboczych podczas wykonywania Umowy w zakresie w tych Załącznikach wskazanych, z prawem udzielania dalszych pełnomocnictw.

4. Osoby wskazane w Załącznikach do niniejszej Umowy na czas swojej nieobecności mogą wskazywać swoich zastępców (dalszych pełnomocników). Przekazanie takich informacji może odbywać się w formie elektronicznej pomiędzy Właścicielami Usług po stronie Zamawiającego i Wykonawcy wskazanymi w Katalogu Usług (Załącznik nr 1) Umowy.

5. O ile niniejsza Umowa wraz z Załącznikami nie przewiduje innej formy, wszelkie oświadczenia i zawiadomienia związane z niniejszą Umową dokonywane będą pisemnie pod rygorem nieważności, poprzez listy polecone wysłane na adresy siedzib spółek określone w preambule niniejszej Umowy lub doręczane osobiście do siedzib spółek za potwierdzeniem złożenia w kancelarii lub sekretariacie.

6. Strony mają obowiązek niezwłocznego informowania się wzajemnie na piśmie, o każdej zmianie siedziby lub adresu dla doręczeń. W wypadku niedopełnienia tego obowiązku aktualnym adresem jest adres ostatnio wskazany.

7. Pisma wysłane i niepodjęte przez adresata uznaje się za doręczone w 14 dniu od ich pierwszego awizowania.

8. Wszelkie gwarantowane poziomy świadczonych usług określone w Katalogu Usług (Załącznik nr 1) rozliczane są wyłącznie w Czasie Świadczenia Usługi określonym ww. załącznikach. Poza Czasem Świadczenia Usługi bieg gwarantowanych poziomów świadczenia usług ulega zawieszeniu.

§ 15

CZAS TRWANIA UMOWY

1. Okres obowiązywania Umowy: od dnia …………….. r. do dnia r.

2. Zamawiającemu przysługuje prawo do rozwiązania niniejszej Umowy ze skutkiem natychmiastowym w przypadku, gdy Wykonawca rażąco narusza postanowienia niniejszej Umowy lub rażąco zaniedbuje przyjęte na siebie obowiązki, pod warunkiem uprzedniego bezskutecznego, pisemnego wezwania Wykonawcy do usunięcia naruszeń lub zaniedbań w wyznaczonym terminie, nie krótszym jednak niż 30 dni od dnia otrzymania wezwania. Ponadto Xxxxxxxxxxxxx przysługuje prawo do rozwiązania niniejszej Umowy ze skutkiem natychmiastowym w przypadku uprawomocnienia się wydanego postanowienia o ogłoszeniu upadłości Wykonawcy z likwidacją majątku, przedstawiając aktualny odpis z Krajowego Rejestru Sądowego zawierający wzmiankę o ogłoszeniu upadłości a także w przypadku katastrofy w skutek której, Wykonawca utraci swoje zasoby i nie jest w stanie ich odtworzyć tracąc w ten sposób zdolność do świadczenia Usługi na rzecz Zamawiającego.

3. Wykonawca zobowiązany jest do posiadania ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem umowy na kwotę 5.000.000,00 zł obowiązującej przez cały okres trwania umowy. W przypadku zakończenia okresu obowiązywania dotychczasowej polisy, Wykonawca zobowiązany jest dostarczyć Zamawiającemu kopię opłaconej nowej polisy.

4. Zamawiający może rozwiązać Umowę w każdym czasie ze skutkiem natychmiastowym następującym w chwili doręczenia Wykonawcy oświadczenia woli Zamawiającego w przedmiocie rozwiązania w taki sposób, że mógł się z nim zapoznać, po uprzednim doręczeniu Wykonawcy wezwania do usunięcia danego naruszenia Umowy z zakreśleniem terminu jego usunięcia i bezskutecznym upływie tego terminu, jeżeli:

1) Wykonawca nie rozpoczął wykonywania Umowy w terminie 3 dni od dnia jej zawarcia;

2) łączna suma naliczonych kar umownych przekroczyła 30 % wartości wynagrodzenia brutto, określonego w § 10 ust.1;

3) nie wykonuje prac zgodnie z Umową lub nienależycie wykonuje swoje zobowiązania umowne.

4) zaprzestał realizacji usług objętych Przedmiotem Umowy i nie wznawia ich realizacji przez okres kolejnych 3 dni liczonych od pierwszego dnia, w którym Wykonawca zaprzestał ich realizacji;

5) nie przedłużył ważności wygasającego wymaganego zabezpieczenia należytego wykonania Umowy lub nie przedstawił dokumentu potwierdzającego przedłużenie zabezpieczenia należytego wykonania Umowy w terminach wskazanych w Umowie;

6) powierza wykonanie całości lub części usług lub dokonuje cesji praw i obowiązków wynikających z Umowy, z naruszeniem warunków określonych w Umowie.

5. Rozwiązanie Umowy powinno nastąpić w formie pisemnej pod rygorem nieważności takiego oświadczenia.

6. Podstawy rozwiązania Umowy przewidziane w niniejszym paragrafie nie wyłączają ani nie ograniczają możliwości rozwiązania lub odstąpienia od Umowy przez Zamawiającego w przypadkach określonych w kodeksie cywilnym i innych przepisach prawa.

§ 16

PRZETWARZANIE I OCHRONA DANYCH OSOBOWYCH

1. Strony zobowiązują̨ się̨ do ochrony danych osobowych udostępnionych wzajemnie w związku z wykonywaniem Umowy, w tym do stosowania organizacyjnych i technicznych środków ochrony danych osobowych przetwarzanych w systemach informatycznych zgodnie przepisami prawa,

a w szczególności z ustawą o ochronie danych osobowych z dnia 10 maja 2018 r. oraz rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (dalej jako RODO).

2. Strony zobowiązują się do stosowania wytycznych lub interpretacji, wydanych przez polski organ nadzoru lub unijny organ doradczy zajmujący się ochroną danych osobowych dotyczących przetwarzania i ochrony danych osobowych.

3. Strony oświadczają, że ich pracownicy lub inne osoby posiadające dostęp do danych osobowych zawartych w niniejszej Umowie znają przepisy dotyczące ochrony danych osobowych oraz posiadają stosowne upoważnienia uprawniające do przetwarzania danych osobowych.

4. Strony wzajemnie ustalają, iż podstawą prawną przetwarzania danych osobowych osób wyznaczonych do kontaktów roboczych oraz odpowiedzialnych za koordynację i realizację niniejszej Umowy jest art. 6 ust. 1 lit. f RODO, co oznacza, że żadna ze Stron nie będzie wykorzystywać tych danych w celu innym niż realizacja Umowy.

5. Klauzula informacyjna dotycząca przetwarzania danych osobowych uzyskiwanych od osób przystępujących do postępowań o udzielenie zamówienia na podstawie przepisów ustawy z dnia

11 września 2019 r.- Prawo zamówień publicznych dostępna jest na stronie internetowej pod adresem xxxxx://xxxxxxxxxxxxx.xx w zakładce RODO. Wykonawca zobowiązuje się zapoznać z treścią klauzuli, o której mowa w zdaniu poprzednim osoby, o których mowa w ust. 4 powyżej, a w przypadku zmiany tych osób również te osoby.

6. Wszelkie istotne informacje o zasadach przetwarzania przez Strony danych osobowych osób, wskazanych w niniejszej Umowie oraz o przysługujących tym osobom prawach w związku z przetwarzaniem ich danych osobowych dostępne są na stronie: xxxxx://xxxxxxxxxxxxx.xx w zakładce RODO oraz na stronie: ……………...

7. Szczegółowe zasady powierzenia przetwarzania Danych Osobowych zostały określone w odrębnej umowie, stanowiącej załącznik nr 19 do Umowy.

§ 17

WŁASNOŚĆ DANYCH I OCHRONA TAJEMNICY PRZEDSIĘBIORSTWA

1. Wykonawca przyjmuje do wiadomości, że wszystkie dane będące przedmiotem bądź wynikiem przetwarzania na podstawie niniejszej Umowy, są własnością Zamawiającego.

2. Po zakończeniu, rozwiązaniu bądź wypowiedzeniu niniejszej Umowy oraz na każde wezwanie Zamawiającego, Wykonawca zobowiązany jest niezwłocznie, w ramach kosztów realizacji niniejszej Umowy, przekazać Zamawiającemu dane, wraz ze schematem logicznym baz modułów obsługiwanych na podstawie niniejszej Umowy, przy czym przekazanie to powinno nastąpić w formie eksportu baz danych oraz na nośniku wskazanym przez Zamawiającego, tak aby zapewnić Zamawiającemu możliwość dywersyfikacji usługodawcy po wygaśnięciu niniejszej Umowy. Przekazanie powinno nastąpić w sposób umożliwiający skuteczny import danych w celu ich wykorzystania w nowej aplikacji. W sytuacji, gdy zawartość baz systemów udostępnionych na podstawie niniejszej Umowy nie zawiera żądanych informacji, powyższy obowiązek ograniczony jest do przekazania informacji zawartych w bazach i dochowania należytej staranności celem umożliwienia Zamawiającemu skutecznego importu danych celem dalszego ich wykorzystania.

3. Po zakończeniu, rozwiązaniu bądź wypowiedzeniu niniejszej Umowy oraz na każde pisemne wezwanie Zamawiającego, Wykonawca w ramach kosztów realizacji niniejszej Umowy, przekaże Zamawiającemu dane zgromadzone w Service Desk zawierające informacje o zarejestrowanych zgłoszeniach Zamawiającego, za okres ostatnich 12 miesięcy, na zasadach określonych w Załącznikach nr 2 do 5 i nr 8 niniejszej Umowy.

4. Wykonawca zobowiązuje się, że wszelkie dane i informacje uzyskane w związku z wykonywaniem niniejszej Umowy na temat stanu, organizacji i interesów Zamawiającego nie zostaną ujawnione, udostępnione lub upublicznione ani w części, ani w całości, o ile nie wynika to z innych postanowień niniejszej Umowy, a jednocześnie nie służy do jej realizacji.

5. Wykonawca zobowiązuje się do zastosowania skutecznych środków technicznych i organizacyjnych zapewniającą ochronę wszystkich przekazanych informacji i danych zabezpieczając je przed nieupoważnionym dostępem, uszkodzeniem, nieuprawnioną modyfikacją i ponosi z tego tytułu pełną odpowiedzialność.

6. Wykonawca zobowiązuje się ograniczyć dostęp do informacji Zamawiającego wyłącznie do tych pracowników, którym informacje te są niezbędne dla wykonania czynności na rzecz Zamawiającego i którzy przyjęli obowiązki wynikające z niniejszej Umowy. Wykonawca posiada i na bieżąco aktualizuje listę pracowników oraz osób, za które ponosi prawną odpowiedzialność, które posiadać będą dostęp do informacji Zamawiającego.

7. Każdorazowo na życzenie Zamawiającego, Wykonawca przekaże imienną listę osób oraz pracowników mających dostęp do informacji Zamawiającego.

8. Wykorzystywanie informacji Zamawiającego w innych celach, niż określonych w niniejszej Umowie, jak również ich publikacja, nie jest dopuszczalna bez uprzedniej pisemnej zgody Zamawiającego.

9. Zamawiający zastrzega sobie prawo dokonania audytu stosowanych środków i procedur zapewniających ochronę danych. Audyt może być wykonywany przez osoby trzecie jedynie na podstawie pisemnych upoważnień udzielonych przez Zamawiającego. Audyt nie powinien nadmiernie utrudniać Wykonawcy wykonywania Umowy.

§ 18

POUFNOŚĆ I DEPOZYT KODU ŹRÓDŁOWEGO

Zasady deponowania Dokumentacji Kodów Źródłowych zostały określone w Porozumieniu Licencyjnym.

§ 19

PODWYKONAWSTWO

1. Wykonawca może zlecić wykonanie części Przedmiotem Umowy Podwykonawcom lub dalszym Podwykonawcom.

2. Przed przystąpieniem do wykonania Umowy Wykonawca poda nazwy, dane kontaktowe oraz przedstawicieli Podwykonawców zaangażowanych w wykonanywanie Umowy, jeżeli są już znani. Wykonawca zawiadamia Zamawiającego o wszelkich zmianach w odniesieniu do informacji, o których mowa w zdaniu pierwszym, w trakcie realizacji Umowy, a także przekazuje wymagane informacje na temat nowych Podwykonawców, którym w późniejszym okresie zamierza powierzyć realizację części Przedmiotu Umowy.

3. W przypadkach, zlecenia wykonania poszczególnych cześći Przedmiotu Umowy Podwykonawcom lub dalszym Podwykonawcom, Zamawiający może badać, czy nie zachodzą wobec podwykonawcy niebędącego podmiotem udostępniającym zasoby podstawy wykluczenia, o których mowa w art. 108 i art. 109 PZP. Wykonawca na żądanie Zamawiającego przedstawia oświadczenie, o którym mowa w art. 125 ust. 1 PZP lub podmiotowe środki dowodowe dotyczące tego podwykonawcy.

4. W przypadku, o którym mowa w ust. 3, jeżeli wobec Podwykonawcy zachodzą podstawy wykluczenia, Zamawiający żąda, aby Wykonawca w terminie określonym przez Xxxxxxxxxxxxx zastąpił tego Podwykonawcę pod rygorem niedopuszczenia Podwykonawcy do realizacji części zamówienia.

5. Jeżeli zmiana albo rezygnacja z Podwykonawcy dotyczy podmiotu, na którego zasoby Wykonawca powoływał się, na zasadach określonych w art. 118 ust. 1 PZP, w celu wykazania spełniania warunków udziału w postępowaniu, Wykonawca jest obowiązany wykazać Zamawiającemu, że proponowany inny Podwykonawca lub Wykonawca samodzielnie spełnia je w stopniu nie mniejszym niż Podwykonawca, na którego zasoby Wykonawca powoływał się w trakcie postępowania o udzielenie zamówienia. Przepis art. 122 PZP stosuje się odpowiednio.

6. Termin zapłaty wynagrodzenia Podwykonawcy lub dalszemu Podwykonawcy przewidziany w umowie o podwykonawstwo nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia doręczenia Wykonawcy, Podwykonawcy lub dalszemu Podwykonawcy faktury lub rachunku, potwierdzających wykonanie zleconej Podwykonawcy lub dalszemu Podwykonawcy usługi.

7. Umowa o podwykonawstwo lub dalsze podwykonawstwo nie może zawierać postanowień kształtujących prawa i obowiązki Podwykonawcy lub dalszego Podwykonawcy, w zakresie kar umownych oraz postanowień dotyczących warunków wypłaty wynagrodzenia, w sposób dla niego mniej korzystny niż prawa i obowiązki Wykonawcy, ukształtowane postanowieniami Umowy zawartej między Zamawiającym a Wykonawcą.

8. Wykonawca ponosi odpowiedzialność wobec Zamawiającego za działania lub zaniechania Podwykonawców lub dalszych Podwykonawców wykonujących powierzone im cześci Przedmiotu Umowy, jak za swoje własne działania lub zaniechania. Powierzenie cześci Przedmiotu Umowy Podwykonawcom lub dalszym Podwykonawcom i nie zwalnia Wykonawcy z odpowiedzialności za należyte wykonanie Umowy.

§ 20

WYMAGANIA DOTYCZĄCE ZATRUDNIENIA

1. Zamawiający wymaga zatrudnienia na podstawie umowy o pracę przez Wykonawcę lub Podwkonawcę pracowników wykonujących czynności w zakresie realizacji zamówienia tj. pracowników zatrudnionych na następujących stanowiskach: analityk, programista, konsultant, administrator CPD, serwisant CPD, jeżeli wykonanie tych czynności polega na wykonywaniu pracy w sposób określony w art. 22 § 1 ustawy z dnia 26 czerwca 1974r. – Kodeks pracy (x.x. Xx.U. z 2023 r. poz. 1465 z późn. zm.).

2. W trakcie realizacji zamówienia na każde wezwanie Zamawiającego w terminie 14 dni Wykonawca przedłoży Zamawiającemu wskazane poniżej dowody w celu potwierdzenia spełnienia wymogu zatrudnienia na podstawie umowy o pracę przez Wykonawcę lub Podwykonawcę osób wykonujących wskazane powyżej czynności w trakcie realizacji zamówienia w szczególności:

1) oświadczenie Wykonawcy lub Podwykonawcy o zatrudnieniu na podstawie umowy o pracę osób wykonujących czynności, których dotyczy wezwanie Zamawiającego. Oświadczenie to powinno zawierać w szczególności: dokładne określenie podmiotu składającego oświadczenie, datę złożenia oświadczenia, wskazanie, że objęte wezwaniem czynności wykonują osoby zatrudnione na podstawie umowy o pracę wraz ze wskazaniem liczby tych osób, rodzaju umowy o pracę i wymiaru etatu oraz podpis osoby uprawnionej do złożenia oświadczenia w imieniu wykonawcy lub podwykonawcy;

2) zaświadczenie właściwego oddziału ZUS, potwierdzające opłacanie przez Wykonawcę lub Podwykonawcę składek na ubezpieczenia społeczne i zdrowotne z tytułu zatrudnienia na podstawie umów o pracę za ostatni okres rozliczeniowy.

3. Niezłożenie przez Wykonawcę, w wyznaczonym przez Zamawiającego terminie, żądanych przez Zamawiającego dowodów w celu potwierdzenia spełnienia przez Wykonawcę lub Podwykonawcę wymogu zatrudnienia na podstawie umowy o pracę traktowane będzie jako niespełnienie przez Wykonawcę lub Podwykonawcę wymogu zatrudnienia na podstawie umowy o pracę osób wykonujących wskazane powyżej czynności.

§ 21

ZMIANA UMOWY

1. Niezależnie od innych podstaw określonych w PZP lub pozostałych przepisach prawa, Zamawiający, zgodnie z art. 455 ust. 1 pkt 1) PZP, przewiduje możliwość dokonania istotnych zmian postanowień Umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie której dokonano wyboru Wykonawcy, w następującym zakresie:

1) termin wykonania Umowy;

2) zakres Przedmiotu Umowy lub sposobu wykonywania Umowy;

3) wysokość wynagrodzenia Wykonawcy.

2. Zmiany postanowień Umowy są dopuszczalne, jeżeli konieczność ich wprowadzenia wyniknie ze wskazanych poniżej okoliczności:

1) konieczność wprowadzenia zmian w sposobie świadczenia usług, spowodowanych zmianami w przepisach prawa, norm i standardów lub zmianami w wiedzy technicznej zaistniałymi podacie złożenia oferty przez Wykonawcę,

2) wystąpienia potrzeby zmiany Umowy na skutek okoliczności niezależnych od Stron, których nie można było przewidzieć w dniu zawarcia Umowy;

3) konieczności wykonania prac dodatkowych lub zamiennych w zakresie Przedmiotu Umowy;

4) wystąpienie innych okoliczności, obiektywnie niemożliwych do przewidzenia przez Strony, które uniemożliwiają lub znacznie utrudniają wykonanie Umowy;

5) wystąpienie Siły Wyższej.

3. Ponadto, stosownie do dyspozycji art. 436 ust. 4 lit. b) PZP, Zamawiający przewiduje możliwość zmiany wysokości wynagrodzenia należnego Wykonawcy w następujących przypadkach:

1) w przypadku zmiany stawki podatku od towarów i usług (VAT) oraz podatku akcyzowego,

2) w przypadku zmiany wysokości minimalnego wynagrodzenia za pracę albo wysokości minimalnej stawki godzinowej, ustalonych na podstawie przepisów ustawy z dnia 10 października 2002 r. o minimalnym wynagrodzeniu za pracę,

3) w przypadku zmian zasad podlegania ubezpieczeniom społecznym lub ubezpieczeniu zdrowotnemu lub zmiany wysokości stawki składki na ubezpieczenia społeczne lub zdrowotne,

4) w przypadku zmiany zasad gromadzenia i wysokości wpłat do pracowniczych planów kapitałowych, o których mowa w ustawie z dnia 4 października 2018 r. o pracowniczych planach kapitałowych

- wyłącznie w przypadku, jeśli zmiany określone w pkt. 1) - 4) powyżej będą miały wpływ na koszty wykonania Przedmiotu Umowy przez Wykonawcę. Obowiązek wykazania wpływu tych zmian, na koszty wykonania Przedmiotu Umowy przez Wykonawcę i wynagrodzenie leży po stronie Wykonawcy pod rygorem odmowy dokonania zmiany Umowy przez Zamawiającego. Wykonawca może wystąpić o zmianę wynagrodzenia w oparciu o powyższe postanowienie dopiero w przypadku zmiany przepisów wskazanych powyżej, które weszły w życie po upływie 6 miesięcy od daty podpisania Umowy.

4. Strona, która występuje z propozycją zmiany Umowy, w oparciu o przedstawione w tym paragrafie podstawy, zobowiązana jest do sporządzenia i uzasadnienia wniosku o taką zmianę. O wystąpieniu okoliczności mogących stanowić podstawę zmiany Umowy, o których mowa w ust. 3, Strona która dostrzega konieczność wprowadzenia takich zmian przedstawi drugiej Stronie pisemną propozycję zmiany Umowy, wraz z uzasadnieniem oraz projektem aneksu do Umowy. Propozycja powinna zawierać w szczególności informację o skutkach finansowych wynikających z wprowadzenia planowanej zmiany, w tym zmiany wysokości wynagrodzenia Wykonawcy, o ile zamiana umowy powoduje takie skutki. Strona, która otrzymała propozycję wprowadzenia zmian do umowy, poinformuje drugą Stronę, o swoim stanowisku, co do zaproponowanych zmian w terminie 30 dni od dnia otrzymania propozycji zmiany, chyba że niezbędny jest dłuższy termin. Zamawiający zastrzega sobie możliwość wezwania Wykonawcy do przedłożenia dodatkowych dokumentów czy wyliczeń sporządzonych przez Wykonawcę. W przypadku uzgodnienia przez Strony treści zmian do umowy, Strony zawrą pisemny aneks do Umowy.

5. W przypadku wystąpienia okoliczności uzasadniających zmianę terminu wykonania Umowy, może on ulec odpowiedniemu przedłużeniu o czas niezbędny do zakończenia wykonania jej przedmiotu w sposób należyty, nie dłużej jednak niż o okres trwania tych okoliczności.

6. Wykonawca nie może domagać się zmian w Umowie w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonywaniem przez niego Przedmiotu Umowy.

7. Zamawiający dopuszcza możliwość zmiany podmiotowej po stronie Wykonawcy realizującego Przedmiot Umowy w konsorcjum firm, zgodnie z postanowieniami art. 455 ust. 1 pkt 2) lit. a) PZP, w przypadku ogłoszenia upadłości jednego lub kilku z członków konsorcjum w okresie realizacji Przedmiotu Umowy. Przedmiotowa zmiana polega na tym, iż po stronie Wykonawcy pozostaje jeden z członków konsorcjum lub konsorcjum w zmniejszonym składzie, pod warunkiem, iż pozostali w konsorcjum Wykonawcy/Wykonawca samodzielnie spełniają warunki udziału w postępowaniu stawione przez Zamawiającego w postępowaniu o udzielenie zamówienia w wyniku którego została zawarta Umowa.

8. Zamawiający uprawniony jest do jednostronnego ograniczenia zakresu przedmiotu zamówienia (Umowy) poprzez wyłączenie w okresie wykonywania Umowy Usługi Monitorowania i Zarządzania Incydentami Bezpieczeństwa (ZIB) na okres nie dłuższy niż 24 miesiące. Oświadczenie Zamawiającego wymaga formy pisemnej pod rygorem nieważności.

9. Zamawiający gwarantuje Wykonawcy wykonywanie Usługi Monitorowania i Zarządzania Incydentami Bezpieczeństwa (ZIB) przez okres co najmniej 12 miesięcy od dnia zawarcia Umowy.

10. W przypadku skorzystania przez Zamawiającego z powyższego uprawnienia wynagrodzenie miesięczne Wykonawcy zostanie ograniczone o wartość tej Usługi wskazanej w ofercie.

11. W przypadku skorzystania przez Zamawiającego z powyższego uprawnienia Wykonawcy nie przysługują żadne roszczenia, w tym o zapłatę wynagrodzenia za okres nieświadczenia tej usługi.

12. Nie stanowi zmiany Umowy i nie wymaga podpisania pisemnego aneksu:

1) zmiana danych teleadresowych Stron,

2) zmiana numeru rachunku bankowego Wykonawcy.

§ 22

WALORYZACJA

1. Wynagrodzenie Wykonawcy, o którym mowa w § 10 ust. 1 podlegać będzie zmianie. Wynagrodzenie będzie waloryzowane miesięcznie począwszy od siódmego miesiąca realizacji Umowy do dnia, gdy wartość waloryzacji osiągnie limit 1 % wartości wynagrodzenia netto, o którym mowa w § 10 ust.1.

2. Waloryzacji będzie podlegać wyłącznie wynagrodzenie za usługi wykonywane począwszy od siódmego miesiąca realizacji Umowy.

3. Waloryzacji nie będzie podlegać wynagrodzenie przysługujące Wykonawcy na podstawie aneksów do Umowy.

4. Waloryzacja będzie się odbywać w oparciu o wskaźnik cen towarów i usług konsumpcyjnych (wskazujący na zmianę cen w procentach (%) za ten miesiąc względem miesiąca poprzedzającego) publikowany comiesięcznie przez Prezesa Głównego Urzędu Statystycznego (dalej „Prezesem GUS”) w Biuletynie Statystycznym GUS na stronie internetowej Głównego Urzędu Statystycznego (zwany dalej „Wskaźnik”). Waloryzacja będzie odbywać się w oparciu o Wskaźnik za miesiąc wykonywania Umowy objęty wnioskiem o waloryzację względem miesiąca poprzedzającego.

5. Waloryzacja będzie obejmowała wyłącznie pozostałe do zapłaty wynagrodzenie, tj. część wynagrodzenia pozostała do zapłaty według stanu na dzień złożenia danego wniosku o waloryzację, z zastrzeżeniem, że waloryzacji za dany miesiąc podlegać będzie wyłącznie wynagrodzenie za usługi wykonane w okresie jego realizacji.

6. Waloryzacja, o której mowa powyżej następuje na wniosek Wykonawcy lub Zamawiającego, który musi zawierać wskazanie poszczególnego miesiąca realizacji Umowy, którego dotyczy wniosek oraz dokładne wyliczenie kwoty waloryzacji wynagrodzenia należnego Xxxxxxx zgodnie z opublikowanym Wskaźnikiem. Wniosek o waloryzację składany jest odpowiednio do Zamawiającego lub Wykonawcy. Strona, do której złożony został wniosek, zobowiązana jest do jego weryfikacji w terminie 14 dni od dnia jego złożenia.

7. Akceptacja wniosku o waloryzację uprawnia Wykonawcę do wystawienia faktury VAT uwzględniającej zmianę wysokości Wynagrodzenia. W przypadku zwiększenia Wynagrodzenia z tytułu waloryzacji płatność faktury VAT nastąpi w terminie 30 dni od dnia jej doręczenia Zamawiającemu w sposób określony w Umowie.

8. W przypadku braku aktualnych wskaźników (publikacja wskaźników w biuletynach GUS odbywa się z opóźnieniem) waloryzacja z bieżącego okresu rozliczeniowego zostanie wyliczona, gdy Prezes GUS ogłosi wskaźniki dla danego miesiąca objętego wnioskiem.

9. Zmiana Wynagrodzenia z uwagi na waloryzację dla swej ważności będzie wymagała formy pisemnej w postaci aneksu do Umowy pod rygorem nieważności.

10. Wykonawca, którego wynagrodzenie zostało zmienione zgodnie z powyższymi zasadami, zobowiązany jest do zmiany wynagrodzenia przysługującego Podwykonawcy, z którym zawarł umowę, w zakresie odpowiadającym zmianom cen materiałów lub kosztów dotyczących zobowiązania podwykonawcy, jeżeli łącznie spełnione są następujące warunki:

1) przedmiotem umowy są usługi;

2) okres obowiązywania umowy przekracza 6 miesięcy.

§ 23

KARY UMOWNE

1. Zamawiający jest uprawniony do naliczenia Wykonawcy następujących kar umownych:

1) za rozwiązanie Umowy przez Zamawiającego z winy Wykonawcy w wysokości 20 % całkowitej ceny brutto określonej w § 10 ust.1;

2) za uchybienie przez Wykonawcę wymaganiu zatrudnienia przez Wykonawcę lub Podwykonawcę na podstawie umowy o pracę pracowników bezpośrednio wykonujących roboty określone w SWZ i Umowie – jeżeli wykonanie tych czynności polega na wykonywaniu pracy w sposób określony w art. 22 § 1 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy (x.x. Xx.U. z 2023 r. poz. 1465 z późn. zm.) w wysokości 5.000,00 zł za każdy taki stwierdzony przypadek;

3) za nieprzedłużenie zabezpieczenia należytego wykonania Umowy lub niewniesienia nowego przez Wykonawcę najpóźniej na 7 dni przed upływem terminu ważności dotychczasowego zabezpieczenia – w wysokości 0,01% wynagrodzenia brutto określonego w § 10 ust.1 za każdy rozpoczęty dzień zwłoki;

4) za brak zapłaty lub nieterminową zapłatę Podwykonawcom wynagrodzenia należnego im z tytułu zmiany wysokości wynagrodzenia Wykonawcy zgodnie z § 22 – w wysokości 5.000,00 zł za każdy stwierdzony przypadek.

2. Kary umowne, o których mowa powyżej, mogą być naliczane łącznie.

3. Niezależnie od kar umownych Zamawiający jest uprawniony na zasadach ogólnych dochodzić odszkodowania przewyższającego wysokość kar umownych.

4. Rozwiązanie Umowy nie ma wpływu na możliwość naliczania kar umownych przewidzianych w Umowie.

5. Zamawiający może potrącić naliczone kary umowne z wynagrodzenia przysługującego Wykonawcy.

6. Łączna suma naliczonych kar umownych nie przekroczy 30% wartości brutto Umowy, o której mowa w § 10 ust.1.

7. W przypadku konieczności zlecenia przez Zamawiającego usług objętych Umową innemu wykonawcy

w wyniku:

1) Nieprzystąpienia przez Wykonawcę do wykonywania Umowy,

2) Rozwiązania Umowy przez Zamawiającego z winy Wykonawcy,

Wykonawca jest zobowiązany do zapłaty odszkodowania w wysokości ewentualnej różnicy pomiędzy kosztami usługi zamówionej przez Zamawiającego u innego wykonawcy, a kosztami usługi wynikającymi z Umowy.

§ 24

SIŁA WYŻSZA

1. Strony ustalają, iż pojęcie „Siła Wyższa” na potrzeby Umowy stanowi wyjątkowe wydarzenie lub okoliczność:

1) na którą Xxxxxx nie miały wpływu,

2) przed którą Xxxxxx nie mogłaby się rozsądnie zabezpieczyć przed momentem zawarcia

Umowy,

3) której, gdyby wystąpiła, Xxxxxx nie mogłaby uniknąć lub przezwyciężyć, oraz

4) której nie można przypisać żadnej ze Stron.

2. Siła Wyższa może obejmować wyjątkowe wydarzenia i okoliczności w rodzaju wyliczonych poniżej, ale bez ograniczenia się do nich, jeśli tylko powyższe warunki wskazane w ust. 1 są spełnione:

1) wojna, działania wojenne (niezależnie, czy wojna była wypowiedziana czy nie), inwazja, działanie wrogów zewnętrznych,

2) rebelia, terroryzm, rewolucja, powstanie, przewrót wojskowy lub cywilny, lub wojna domowa,

3) bunt, niepokoje, zamieszki, strajk,

4) klęski żywiołowe, takie jak trzęsienie ziemi, huragan, tajfun lub aktywność wulkaniczna, a także wyjątkowo niesprzyjające warunki klimatyczne, przyjmując, że pod tym ostatnim pojęciem rozumieć należy nadzwyczajne, nietypowe dla danej pory roku warunki klimatyczne, które nie występowały w rejonie wykonywania Umowa w okresie ostatnich 5 lat o danej porze roku, jeżeli mają wpływ na możliwość realizowania Umowy;

5) stan zagrożenia epidemiologicznego lub stan epidemii, jeśli jego wprowadzenie zostało potwierdzone stosownym aktem prawnym powszechnie obowiązującym.

3. Jeżeli Siła Wyższa uniemożliwia którejś ze Stron wykonanie któregokolwiek z jej zobowiązań według Umowy, to Strona ta da drugiej Stronie powiadomienie o wydarzeniu lub okolicznościach stanowiących Siłę Wyższą i wyszczególni zobowiązania, których wykonanie jest uniemożliwione.

4. Ciężar udowodnienia wystąpienia Siły Wyższej oraz jej wpływu na realizację Umowy spoczywa na Stronie, która powołuje się na wystąpienie Siły Wyższej.

5. Powiadomienie to będzie dane w ciągu 10 dni po tym, kiedy Xxxxxx ta dowiedziała się lub powinna była dowiedzieć się, o odnośnym wydarzeniu lub okoliczności stanowiącej Siłę Wyższą.

6. Po daniu powiadomienia, Strona ta będzie zwolniona z wykonania takich zobowiązań na tak długo, jak Siła Wyższa będzie uniemożliwiać jej ich wykonywanie.

7. Każda ze Stron będzie przez cały czas czyniła wszelkie rozsądne starania, aby zminimalizować jakiekolwiek, będące wynikiem Siły Wyższej, opóźnienie w wykonaniu Umowy.

8. Strona da powiadomienie drugiej Stronie, kiedy przestanie być pod wpływem Siły Wyższej.

9. Strony są zwolnione z wykonywania ich obowiązków na podstawie Umowy tak długo jak zachodzą okoliczności Siły Wyższej, a także w okresie niezbędnym do usunięcia konsekwencji Siły Wyższej.

10. W przypadku zaistnienia okoliczności Siły Wyższej, Wykonawca będzie miał obowiązek podjęcia wszelkich racjonalnych i możliwych do zrealizowania działań w celu ograniczenia wpływu Siły Wyższej na opóźnienie w realizacji Przedmiotu Umowy.

§ 25

CESJA WIERZYTELNOŚCI

1. Przelew wierzytelności przysługujących Wykonawcy w związku z realizacją Umowy może być dokonany tylko za uprzednią zgodą Zamawiającego wyrażoną na piśmie pod rygorem nieważności.

2. Z zastrzeżeniem powyższego ustępu, w dokumencie przelewu wierzytelności musi znaleźć się postanowienie, zastrzegające, że Zamawiający będzie uprawniony do podnoszenia przeciwko nabywcy wierzytelności wszelkich zarzutów, które ma lub będzie miał przeciwko Wykonawcy, w szczególności będzie uprawniony do potrącania z przelanej wierzytelności, wierzytelności które przysługują lub będą Zamawiającemu przysługiwały względem Wykonawcy z jakiegokolwiek tytułu w związku z realizacją niniejszej Umowy bez ograniczeń wynikających z przepisu art. 513 § 2 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2023 r. poz. 1610 z późn. zm.).

§ 26

POSTANOWIENIA DODATKOWE

1. W związku z sytuacją, jaka zaistniała na skutek wojny pomiędzy Federacją Rosyjską, a Ukrainą, Wykonawca oświadcza, że stosuje się do obowiązujących przepisów prawa wprowadzających sankcje i nie współpracuje z podmiotami objętymi sankcjami, czy też w zakresie, który jest objęty sankcjami. Nadto Wykonawca oświadcza, że ani on sam, ani żaden członek jego zarządu, ani też jego beneficjenci rzeczywiści nie są objęci sankcjami. W szczególności Wykonawca oświadcza, że stosuje się do:

a) ustawy z dnia 13 kwietnia 2022r. o szczególnych rozwiązaniach w zakresie przeciwdziałania wspieraniu agresji na Ukrainę oraz służących ochronie bezpieczeństwa narodowego (Dz. U. z 2023 r. poz. 1497 z późn. zm.);

b) rozporządzenia Rady (WE) nr 765/2006 z dnia 18 maja 2006 r. dotyczącego środków ograniczających w związku z sytuacją na Białorusi i udziałem Białorusi w agresji Rosji wobec Ukrainy;

c) rozporządzenia Rady (UE) nr 269/2014 z dnia 17 marca 2014 r. w sprawie środków ograniczających w odniesieniu do działań podważających integralność terytorialną, suwerenność i niezależność Ukrainy lub im zagrażających;

d) rozporządzenia Rady (UE) nr 833/2014 z dnia 31 lipca 2014 r. dotyczącego środków ograniczających w związku z działaniami Rosji destabilizującymi sytuację na Ukrainie.

2. Wykonawcy oświadcza, że nie zachodzi wobec niego przesłanka wykluczenia z postępowania określona w art. 7 ustawy z dnia 13 kwietnia 2022 r. o szczególnych rozwiązaniach w zakresie przeciwdziałania wspieraniu agresji na Ukrainę oraz służących ochronie bezpieczeństwa narodowego (Dz. U. z 2023 r. poz. 1497 z późn. zm.) oraz nie istnieje zakaz udzielania zamówienia określony w art. 5k Rozporządzenia Rady (UE) nr 2022/576 z dnia 8 kwietnia 2022 r. w sprawie zmiany rozporządzenia (UE) nr 833/2014 dotyczącego środków ograniczających w związku z działaniami Rosji destabilizującymi sytuację na Ukrainie.

3. Wykonawca oświadcza, że wchodzące w zakres przedmiotu Umowy (zamówienia) wyroby nie pochodzą̨, ani nie zostały wywiezione z Białorusi lub Federacji Rosyjskiej.

4. Wykonawca oświadcza, że nie są podejmowane wobec niego inne prawem przewidziane środki

o charakterze sankcyjnym niż te określone w ust. 1.

5. Jeżeli którakolwiek z okoliczności zawartych w powyższych ust. 1-4 stanie się nieaktualna, wówczas Wykonawca zobowiązują się niezwłocznie powiadomić o tym Zamawiającego za pośrednictwem poczty e-mail, nie później niż w ciągu 3 dni roboczych od zaistnienia tej okoliczności.

6. Niezależnie od podstaw odstąpienia od Umowy określonych w jej treści, Zamawiający uprawniony jest do odstąpienia od Umowy w całości lub części w przypadku, gdy zajdzie co najmniej jedna z poniższych okoliczności:

a) wobec Wykonawcy zajdzie co najmniej jedna z przesłanek wykluczenia z postępowania określona w art. 7 ustawy z dnia 13 kwietnia 2022 r. o szczególnych rozwiązaniach w zakresie

przeciwdziałania wspieraniu agresji na Ukrainę oraz służących ochronie bezpieczeństwa narodowego (Dz. U. z 2023 r. poz. 1497 z późn. zm.);

b) wobec Wykonawcy zaistnieje zakaz udzielania zamówienia określony w art. 5k Rozporządzenia Rady (UE) nr 2022/576 z dnia 8 kwietnia 2022 r. w sprawie zmiany rozporządzenia (UE) nr 833/2014 dotyczącego środków ograniczających w związku z działaniami Rosji destabilizującymi sytuację na Ukrainie;

c) wchodzące w zakres przedmiotu Umowy (zamówienia) wyroby pochodzą lub zostały wywiezione z Białorusi lub Federacji Rosyjskiej;

d) Wykonawca nie stosuje się do obowiązujących przepisów prawa wprowadzających sankcje w związku z wojną pomiędzy Federacją Rosyjską i Ukrainą lub współpracuje z podmiotami objętymi sankcjami, czy też w zakresie, który jest objęty sankcjami.

e) wobec Wykonawcy podejmowane są inne prawem przewidziane środki o charakterze sankcyjnym niż te określone w ust. 1.

7. Zamawiający uprawniony jest do skorzystania z uprawnienia do odstąpienia od Umowy, o którym mowa w ust. 6, w terminie trzech miesięcy od dnia powzięcia przez niego wiedzy o okoliczności stanowiącej podstawę odstąpienia.

§ 27

POSTANOWIENIA KOŃCOWE

1. Warunki określone w niniejszej Umowie są jedynymi warunkami uzgodnionymi i obowiązującymi między Stronami w zakresie świadczenia usług objętych przedmiotem Umowy, dla Oprogramowania.

2. Spory wynikłe z realizacji niniejszej Umowy, które nie mogą być rozwiązane polubownie, będą rozstrzygane przez sąd powszechny właściwy dla siedziby Zamawiającego.

3. O ile niniejsza Umowa nie stanowi inaczej wszelkie zmiany Umowy wymagają formy pisemnej pod rygorem nieważności.

4. W sprawach nieuregulowanych postanowieniami niniejszej Umowy będą miały zastosowanie odpowiednie przepisy Kodeksu Cywilnego.

5. W przypadku rozbieżności, brzmienie niniejszej Umowy ma pierwszeństwo przed brzmieniem załączników.

6. Umowa została sporządzona w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, po jednym dla każdej ze Stron.

7. W przypadku wystąpienia istotnych zmian w strukturze organizacyjnej u Zamawiającego, Strony zgodnie postanawiają, że dokonają zmian wysokości miesięcznej stawki ryczałtowej za Usługi Serwisu i Usługi Udostępnienia Platformy Obliczeniowej adekwatnie do potrzeb występujących u Zamawiającego.

Spis Załączników:

Załącznik nr 1 - Katalog Usług – „Utrzymanie w eksploatacji Grupy Oprogramowania SZYK” Załącznik nr 2 - Proces „Zarządzanie Wnioskiem o Usługę (Zlecenie Usługi)”

Załącznik nr 3 - Proces „Zarządzanie Incydentami” Załącznik nr 4 - Proces „Zarządzanie Problemem” Załącznik nr 5 - Proces „Zarządzanie Zmianą”

Załącznik nr 6 - Proces „Obliczanie i rozliczanie wynagrodzeń” Załącznik nr 7 - Procedura „Zamówienie usługi dodatkowej” Załącznik nr 8 - Proces „Zarządzania Rozwojem”

Załącznik nr 9 - Procedura „Zasady Wersjonowania Komponentów” Załącznik nr 10 - Procedura „Aktualizacja Dokumentacji”

Załącznik nr 11 - Wzór Protokołu Realizacji Prac (PRP) Załącznik nr 12 - Wzór Protokołu Odbioru Usługi Załącznik nr 13 - Opłaty ryczałtowe za usługi

Załącznik nr 14 - Platforma Obliczeniowa Data Center Wykonawcy

Załącznik nr 15 - Usługa Monitorowania i Zarządzania Incydentami Bezpieczeństwa Załącznik nr 16 - Warunki Świadczenia Serwisu Urządzeń typu PLC – EKSA MPLC 1202 Załącznik nr 17 - Cennik Usług Serwisowych Sprzętu

Załącznik nr 18 - Protokół Przeprowadzenia Naprawy Sprzętu

Załącznik nr 19 - Umowa powierzenia Przetwarzania Danych Osobowych Załącznik nr 20 - Porozumienie Licencyjne

Załącznik nr 21 - Opis Przedmiotu Zamówienia

Karta Katalogu Usług

Nr 1

Usługa utrzymania w eksploatacji Grupy Oprogramowania SZYK

Kompleks Finansowo Księgowy SZYK2/KFK

Nazwa usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Finansowo-Księgowego SZYK2/KFK będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Opis usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Finansowo-Księgowego SZYK2/KFK będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Cele świadczenia usługi	Zapewnienie ciągłości działania Kompleksu Finansowo- Księgowego SZYK2/KFK będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK

Wykonawca usługi
Odbiorca usługi (Klient)	Węglokoks Kraj S.A.
Użytkownik usługi	Węglokoks Kraj S.A. składająca się z jednostek: 1. KWK „Bobrek” 2. Biuro Zarządu Węglokoks Kraj S.A.
Właściciel usługi po stronie Wykonawcy
Właściciel usługi (odbiorca usługi po stronie IT Klienta)

Komponent objęty usługą	Grupa Oprogramowania SZYK Kompleks Finansowo Księgowy – SZYK2/KFK Komponenty: 1. SZYK2/KFK/FATF – Aktywa trwałe i finansowe 2. SZYK2/KFK/FCR2 – Rozrachunki 3. SZYK2/KFK/FCRK2 – Rejestr kasowy 4. SZYK2/KFK/FCRO – Odsetki 5. SZYK2/KFK/FKG – Księga główna 6. SZYK2/KFK/FOZS – Obsługa zakupu i sprzedaży 7. SZYK2/KFK/FRK – Koszty 8. SZYK2/KFK/FRS – Repozytorium KFK
Procesy realizujące usługę	1. Zarządzanie Incydentami 2. Zarzadzanie Problemami 3. Zarządzanie Wnioskami o Usługę 4. Zarządzanie Zmianami 5. Zarządzanie Rozwojem
Procedury realizujące usługę	1. Zasady wersjonowania komponentów usługi 2. Zasady aktualizacji dokumentacji 3. Zamówienie usługi dodatkowej
Parametry jakościowe usługi	Poprawność realizacji usługi utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Finansowo-Księgowego SZYK2/KFK mierzona będzie przy wykorzystaniu następujących wskaźników: Wskaźnik nr 1 – dostępność komponentu Wskaźnik nr 2 – czas reakcji na zgłoszenie Wskaźnik nr 3 – czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym Wskaźnik nr 4 – czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym Wskaźnik nr 6 – czas realizacji zmiany o typie PRAWO

Wskaźnik nr 1	Poziom gwarantowany 95%
	Zmniejszenie dostępności komponentu poniżej gwarantowanego poziomu wskaźnika 95% za każdy rozpoczęty 1%, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o 320 zł netto za każdą rozpoczętą jednostkę przekroczenia usługi.
	Dostępność liczona wg wzoru: TSU − ∑ (TAW ) D = ⋅100% TSU gdzie: D – dostępność komponentu, TSU– czas świadczenia usługi dla komponentu w analizowanym okresie, TAW – łączny czas trwania incydentów o priorytecie krytycznym mierzony od czasu rejestracji incydentu w Service Desk Wykonawcy do czasu rozwiązania incydentu przez Wykonawcę.
Wskaźnik nr 2	Czas reakcji na zgłoszenie 2 godz.
	Zwiększenie czasu reakcji powyżej poziomu 2 godz. dla każdego z przyjętych zgłoszeń, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 2000 zł netto za każde zaewidencjonowane zgłoszenie.
	Czas reakcji liczony od momentu zarejestrowania zgłoszenia w systemie Service Desk (status „Nowy”) do momentu przyjęcia do realizacji (status „Realizowany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 3	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym nie później niż do godz. 6:00 następnego dnia roboczego po dniu zgłoszenia.
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę powyżej gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu krytycznego.
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 4	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym 24 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi).
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 80 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym.
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status

	„Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 6	Gwarantowany czas realizacji zmiany o typie PRAWO.
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdy rozpoczęty dzień roboczy, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto.
	Czas mierzony od zakończenia uzgodnionej doby roboczej określonej, jako termin realizacji Zmiany, do czasu zamknięcia rekordu zmiany. Termin realizacji zmiany musi być uzgodniony pisemnie i zaakceptowany przez Xxxxxxx i Wykonawcę.
Czas świadczenia Usługi	Czas świadczenia usługi utrzymania w eksploatacji Kompleksu Finansowo-Księgowego SZYK2/KFK w dni robocze od godz. 6.00 do godz. 16.00
Udostępnienie Usługi	Usługa udostępniona jest dla: a. Nieograniczonej ilości użytkowników nazwanych b. 100 użytkowników jednocześnie pracujących (liczone dla sumy użytkowników jednocześnie pracujących w komponentach wymienionych w załączniku nr 1 Karty Katalogu Usług od nr 1 do nr 7)

Koordynator Klienta w obszarze biznesowym

Koordynator Wykonawcy w obszarze biznesowym

Osoba upoważniona do podpisywania Protokołu Odbioru Usług ze strony Klienta

Osoba upoważniona do podpisywania Protokołu Odbioru

Usług ze strony Wykonawcy

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Karta Katalogu Usług

Nr 2

Usługa utrzymania w eksploatacji Grupy Oprogramowania SZYK

Kompleks Logistyki Materiałowej SZYK2/KLM

Nazwa usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Logistyki Materiałowej SZYK2/KLM będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Opis usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Logistyki Materiałowej SZYK2/KLM będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Cele świadczenia usługi	Zapewnienie ciągłości działania Kompleksu Logistyki Materiałowej SZYK2/KLM będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK

Wykonawca usługi
Odbiorca usługi (Klient)	Węglokoks Kraj S.A.
Użytkownik usługi	Węglokoks Kraj S.A. składająca się z jednostek: 1. KWK „Bobrek” 2. Biuro Zarządu Węglokoks Kraj S.A.
Właściciel usługi po stronie Wykonawcy
Właściciel usługi (odbiorca usługi po stronie IT Klienta)

Komponent objęty usługą	Grupa oprogramowania SZYK Kompleks Logistyki Materiałowej SZYK2/KLM Komponenty: 1. SZYK2/KLM/LMM – Obrót magazynowy 2. SZYK2/KLM/LMP – Plany zakupów 3. SZYK2/KLM/LMR – Repozytorium KLM 4. SZYK2/KLM/LMS – Sprawozdawczość materiałowa 5. SZYK2/KLM/LDO – Portal Dostawcy 6. SZYK2/KLM/LWU – Odzysk 7. SZYK2/KLM/LAIN3 – Aukcje Niepubliczne 8. SZYK2/KLM/LMZ – Analiza zapasu 9. SZYK2/KLM/LRU – Rejestr umów 10. SZYK2/KLM/LMU – Uzupełnienie zapasów 11. SZYK/KLM/LAIP – Aukcje Publiczne 12. SZYK2/KLM/LWZ – Wsparcie procesu zakupowego 13. SZYK2/KLM/LMO – Odzież 14. SZYK2/KLM/LWSOO – Wydawanie środków ochrony osobistej 15. SZYK2/KLM/LSM – Materiały Wybuchowe
Procesy realizujące usługę	1. Zarządzanie Incydentami 2. Zarzadzanie Problemami 3. Zarządzanie Wnioskami o Usługę 4. Zarządzanie Zmianami 5. Zarządzanie Rozwojem
Procedury realizujące usługę	1. Zasady wersjonowania komponentów usługi 2. Zasady aktualizacji dokumentacji 3. Zamówienie usługi dodatkowej
Parametry jakościowe usługi	Poprawność realizacji usługi utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Logistyki Materiałowej SZYK2/KLM mierzona będzie przy wykorzystaniu

następujących wskaźników:

Wskaźnik nr 1 – dostępność komponentu Wskaźnik nr 2 – czas reakcji na zgłoszenie Wskaźnik nr 3 – czas rozwiązania incydentu o

priorytecie krytycznym Wskaźnik nr 4 – czas rozwiązania incydentu o

priorytecie niekrytycznym

Wskaźnik nr 6 – czas realizacji zmiany o typie PRAWO

Wskaźnik nr 1

Poziom gwarantowany 95% dla komponentów: 1. SZYK2/KLM/LMM – Obrót magazynowy 2. SZYK2/KLM/LMP – Plany zakupów 3. SZYK2/KLM/LMR – Repozytorium KLM 4. SZYK2/KLM/LMS – Sprawozdawczość materiałowa 5. SZYK2/KLM/LDO – Portal Dostawcy 6. SZYK2/KLM/LWU – Odzysk 7. SZYK2/KLM/LAIN3 – Aukcje Niepubliczne 8. SZYK2/KLM/LMZ – Analiza zapasu 9. SZYK2/KLM/LRU – Rejestr umów 10. SZYK2/KLM/LMU – Uzupełnienie zapasów 11. SZYK2/KLM/LWZ – Wsparcie procesu zakupowego 12. SZYK2/KLM/LMO – Odzież 13. SZYK2/KLM/LWSOO – Wydawanie środków ochrony osobistej Poziom gwarantowany 97% dla komponentu: 1. SZYK/KLM/LAIP – Aukcje Publiczne 2. SZYK2/KLM/LSM – Materiały Wybuchowe

Zmniejszenie dostępności dla komponentów: 1. SZYK2/KLM/LMM – Obrót magazynowy 2. SZYK2/KLM/LMP – Plany zakupów 3. SZYK2/KLM/LMR – Repozytorium KLM 4. SZYK2/KLM/LMS – Sprawozdawczość materiałowa 5. SZYK2/KLM/LDO – Portal Dostawcy 6. SZYK2/KLM/LWU – Odzysk 7. SZYK2/KLM/LAIN3 – Aukcje Niepubliczne 8. SZYK2/KLM/LMZ – Analiza zapasu 9. SZYK2/KLM/LRU – Rejestr umów 10. SZYK2/KLM/LMU – Uzupełnienie zapasów 11. SZYK2/KLM/LWZ – Wsparcie procesu zakupowego 12. SZYK2/KLM/LMO – Odzież 13. SZYK2/KLM/LWSOO – Wydawanie środków ochrony osobistej poniżej gwarantowanego poziomu wskaźnika 95% za każdy rozpoczęty 1%, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o 240 zł netto za każdą rozpoczętą jednostkę przekroczenia usługi. Zmniejszenie dostępności dla komponentu:

	1. SZYK/KLM/LAIP – Aukcje Publiczne 2. SZYK2/KLM/LSM – Materiały Wybuchowe poniżej gwarantowanego poziomu wskaźnika 97% za każdy rozpoczęty 1%, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o 240 zł netto za każdą rozpoczętą jednostkę przekroczenia usługi.
	Dostępność liczona wg wzoru: TSU − ∑ (TAW ) D = ⋅100% TSU gdzie: D – dostępność komponentu, TSU– czas świadczenia usługi dla komponentu w analizowanym okresie, TAW – łączny czas trwania incydentów o priorytecie krytycznym mierzony od czasu rejestracji incydentu w Service Desk Wykonawcy do czasu rozwiązania incydentu przez Wykonawcę.
Wskaźnik nr 2	Czas reakcji na zgłoszenie 2 godz.
	Zwiększenie czasu reakcji powyżej poziomu 2 godz. dla każdego z przyjętych zgłoszeń, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 2000 zł netto za każde zaewidencjonowane zgłoszenie.
	Czas reakcji liczony od momentu zarejestrowania zgłoszenia w systemie Service Desk (status „Nowy”) do momentu przyjęcia do realizacji (status „Realizowany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 3	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym 12 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi).
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę powyżej gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu krytycznego.
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 4	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym 24 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi).
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 80 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym.

	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 6	Gwarantowany czas realizacji zmiany o typie PRAWO.
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdy rozpoczęty dzień roboczy, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto.
	Czas mierzony od zakończenia uzgodnionej doby roboczej określonej, jako termin realizacji Zmiany, do czasu zamknięcia rekordu zmiany. Termin realizacji zmiany musi być uzgodniony pisemnie i zaakceptowany przez Xxxxxxx i Wykonawcę.
Wskaźnik nr 7	Gwarantowany czas rozwiązania Zlecenia Usługi „LAIN3-Reklamacja Aukcji” lub „LAIP-Reklamacja Aukcji Publicznych”: 30 godzin liczonych w ramach czasu świadczenia usługi od momentu przyjęcia zgłoszenia do Service Desk Wykonawcy.
	Przekroczenie gwarantowanego czasu rozwiązania Zlecenia Usługi powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 80 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę powyżej gwarantowanego czasu rozwiązania Zlecenia Usługi „LAIN3-Reklamacja Aukcji” lub „LAIP- Reklamacja Aukcji Publicznych”
	Czas liczony od przyjęcia Zlecenia Usługi „LAIN3- Reklamacja Aukcji” lub „LAIP-Reklamacja Aukcji Publicznych” w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania tego zlecenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji Zlecenia czas rozwiązania jest łącznym czasem rozwiązania Zlecenia i reklamacji tego Zlecenia.
Czas świadczenia Usługi	Czas świadczenia usługi utrzymania w eksploatacji Kompleksu Logistyki Materiałowej SZYK2/KLM w dni robocze od godz. 6.00 do godz. 16.00 (dostępność komponentu SZYK2/KLM/LAIP 24 godz. (7 dni w tygodniu, zgodnie z Załącznikiem nr 14 do Umowy Serwisowej). Wszelkie prace serwisowe planowane do realizacji w dni robocze wymagają wcześniejszego uzgodnienia z Klientem.
Udostępnienie Usługi	Usługa udostępniona jest dla: a. Nieograniczonej ilości użytkowników nazwanych b. 100 użytkowników jednocześnie pracujących (liczone dla sumy użytkowników jednocześnie pracujących w komponentach wymienionych w załączniku nr 1 Karty Katalogu Usług od nr 1 do nr 8)

Dodatkowe warunki świadczenia usługi – Szkolenia dot. Węglokoks Kraj S. A. zobowiązana jest do udzielania odpowiedzi uczestnikom aukcji odbywających się na

komponentu SZYK2/KLM/LAIP platformie aukcyjnej Węglokoks Kraj S. A. w zakresie merytorycznym aukcji.

Dodatkowe warunki świadczenia usługi dot. komponentu SZYK2/KLM/LAIP Niezwłoczne zajmowanie przez Wykonawcę pisemnego stanowiska odnośnie składania przez uczestników postępowań zastrzeżeń co do prawidłowości działania portalu aukcyjnego, w szczególności w przypadku wniesienia przez uczestników postępowań odwołania do UZP oraz udział przedstawiciela(i) Wykonawcy usługi po stronie Zamawiającego w posiedzeniach KIO (transport przedstawicieli Wykonawcy spod siedziby Węglokoks Kraj S. A. w gestii Zamawiającego), w przypadku kiedy Zamawiający uzna to za niezbędne. Na czas prowadzonych aukcji zostaje oddany do dyspozycji Zamawiającego dodatkowy numer telefonu do Service Desk Wykonawcy: ………….

Dodatkowe warunki świadczenia usługi – Regulamin dot. komponentu SZYK2/KLM/LAIP Szczegółowy regulamin przeprowadzania aukcji publicznych jest dostępny na stronie Portalu Aukcji Publicznych SZYK2/KLM/LAIP https………………

Dodatkowe warunki świadczenia usługi – Informacje Dodatkowe dot. komponentu SZYK2/KLM/LAIP 1. Aby wziąć udział w aukcji elektronicznej, osoba uprawniona do licytacji musi posiadać ważny podpis elektroniczny zweryfikowany kwalifikowanym certyfikatem – jest to wymagane do składania ważnych postepowań w toku aukcji. 2. Portal Aukcji Publicznych współpracuje z podpisami wydawanymi przez wszystkie centra certyfikacji działające na terenie Polski. Rejestr podmiotów uprawnionych do wydawania znajduje się na stronach Narodowego Centrum Certyfikacji (xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/) 3. W przypadku, gdy uczestnik aukcji (Klient- Węglokoks Kraj S. A.) posiada podpis elektroniczny wystawiony przez zagraniczne centrum certyfikacji, jest on zobligowany do dostarczenia do Wykonawcy wzoru takiego podpisu w terminie nie krótszym, niż 2 tygodnie przed rozpoczęciem aukcji. 4. Postąpienie opatrzone elektronicznym podpisem kwalifikowanym uznaje się za ważne w momencie pozytywnej weryfikacji ważności certyfikatu podpisu elektronicznego przez odpowiednie centrum certyfikacji.

Koordynator Klienta w obszarze biznesowym

Koordynator Wykonawcy w obszarze biznesowym

Osoba upoważniona do

podpisywania Protokołu Odbioru Usług ze strony Klienta

Osoba upoważniona do podpisywania Protokołu Odbioru

Usług ze strony Wykonawcy

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Karta Katalogu Usług

Nr 3

Usługa utrzymania w eksploatacji Grupy Oprogramowania SZYK

Kompleks Produkcyjno-Techniczny SZYK2/KPT

Nazwa usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Produkcyjno-Technicznego SZYK2/KPT będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Opis usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Produkcyjno-Technicznego SZYK2/KPT będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Cele świadczenia usługi	Zapewnienie ciągłości działania Kompleksu Produkcyjno-Technicznego SZYK2/KPT będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK

Wykonawca usługi
Odbiorca usługi (Klient)	Węglokoks Kraj S.A.
Użytkownik usługi	Węglokoks Kraj S.A. składająca się z jednostek: 1. KWK „Bobrek”
Właściciel usługi po stronie Wykonawcy
Właściciel usługi (odbiorca usługi po stronie IT Klienta)

Komponent objęty usługą	Grupa Oprogramowania SZYK Kompleks Produkcyjno- Techniczny Komponenty: 1. SZYK2/KPT/THPR – Planowanie i Harmonogramowanie Produkcji 2. SZYK2/KPT/TMRPP2 – Moduł Raportowania Procesów Produkcji 3. SZYK2/KPT/TMZZ2 – Moduł Zarzadzania zadaniami 4. SZYK2/KPT/TENE3 – Ewidencja i Rozliczanie Mediów 5. SZYK2/KPT/TRP – Rozliczanie Produkcji 6. SZYK2/KPT/TGŚP – Gospodarka Środkami Produkcji 7. SZYK2/KPT/TSG – Szkody Górnicze 8. SZYK2/KPT/TEBHP – Ewidencji Wypadków 9. SZYK2/KPT/TGZOP – Ewidencja Xxxxxxx 00. SZYK2/KPT/TGEX – Gospodarka urządzeniami iskrobezpiecznymi
Procesy realizujące usługę	1. Zarządzanie Incydentami 2. Zarzadzanie Problemami 3. Zarządzanie Wnioskami o Usługę 4. Zarządzanie Zmianami 5. Zarządzanie Rozwojem
Procedury realizujące usługę	1. Zasady wersjonowania komponentów usługi 2. Zasady aktualizacji dokumentacji 3. Zamówienie usługi dodatkowej
Parametry jakościowe usługi	Poprawność realizacji usługi utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Produkcyjno-Technicznego SZYK2/KPT mierzona będzie przy wykorzystaniu następujących wskaźników: Wskaźnik nr 1 – dostępność komponentu Wskaźnik nr 2 – czas reakcji na zgłoszenie Wskaźnik nr 3 – czas rozwiązania incydentu o

priorytecie krytycznym Wskaźnik nr 4 – czas rozwiązania incydentu o

priorytecie niekrytycznym

Wskaźnik nr 6 – czas realizacji zmiany o typie PRAWO

Wskaźnik nr 1

Poziom gwarantowany 90% dla komponentu: 1. SZYK2/KPT/TRP – Rozliczanie Produkcji Poziom gwarantowany 95% dla komponentów: 2. SZYK2/KPT/THPR – Planowanie i Harmonogramowanie Produkcji 3. SZYK2/KPT/TMZZ2 – Moduł Zarzadzania zadaniami 4. SZYK2/KPT/TENE3 – Ewidencja i Rozliczanie Mediów 5. SZYK2/KPT/TGŚP – Gospodarka Środkami Produkcji 6. SZYK2/KPT/TSG – Szkody Górnicze 7. SZYK2/KPT/TEBHP – Ewidencji Wypadków 8. SZYK2/KPT/TGZOP – Ewidencja Zasobów 9. SZYK2/KPT/TGEX – Gospodarka urządzeniami iskrobezpiecznymi Poziom gwarantowany 97% dla komponentu: 10. SZYK2/KPT/TMRPP2 – Moduł Raportowania Procesów Produkcji

Zmniejszenie dostępności komponentu: 1. SZYK2/KPT/TRP – Rozliczanie Produkcji poniżej gwarantowanego poziomu wskaźnika 90% za każdy rozpoczęty 1 %, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o 350 zł netto za każdą rozpoczętą jednostkę przekroczenia usługi Zmniejszenie dostępności komponentów: 2. SZYK2/KPT/THPR – Planowanie i Harmonogramowanie Produkcji 3. SZYK2/KPT/TMZZ2 – Moduł Zarzadzania zadaniami 4. SZYK2/KPT/TENE3 – Ewidencja i Rozliczanie Mediów 5. SZYK2/KPT/TGŚP – Gospodarka Środkami Produkcji 6. SZYK2/KPT/TSG – Szkody Górnicze 7. SZYK2/KPT/TEBHP – Ewidencja Wypadków 8. SZYK2/KPT/TGZOP – Ewidencja zasobów 9. SZYK2/KPT/TGEX – Gospodarka urządzeniami iskrobezpiecznymi poniżej gwarantowanego poziomu wskaźnika 95% za każdy rozpoczęty 1 %, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o 320 zł netto za każdą rozpoczętą jednostkę przekroczenia usługi Zmniejszenie dostępności komponentu: 10. SZYK2/KPT/TMRPP2 – Moduł Raportowania Procesów Produkcji

	poniżej gwarantowanego poziomu wskaźnika 97% za każdy rozpoczęty 1 %, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o 320 zł netto za każdą rozpoczętą jednostkę przekroczenia usługi
	Dostępność liczona wg wzoru: TSU − ∑ (TAW ) D = ⋅100% TSU gdzie: D – dostępność komponentu, TSU– czas świadczenia usługi dla komponentu w analizowanym okresie, TAW – łączny czas trwania incydentów o priorytecie krytycznym mierzony od czasu rejestracji incydentu w Service Desk Wykonawcy do czasu rozwiązania incydentu przez Wykonawcę.
Wskaźnik nr 2	Czas reakcji na zgłoszenie 2 godz.
	Zwiększenie czasu reakcji powyżej poziomu 2 godz. dla każdego z przyjętych zgłoszeń, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 2000 zł netto za każde zaewidencjonowane zgłoszenie
	Czas reakcji liczony od momentu zarejestrowania zgłoszenia w systemie Service Desk (status „Nowy”) do momentu przyjęcia do realizacji (status „Realizowany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa
Wskaźnik nr 3	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym dla komponentów: 1. SZYK2/KPT/THPR – Planowanie i Harmonogramowanie Produkcji 2. SZYK2/KPT/TMZZ2 – Moduł Zarzadzania zadaniami 3. SZYK2/KPT/TENE3 – Ewidencja i Rozliczanie Mediów 4. SZYK2/KPT/TRP – Rozliczanie Produkcji 5. SZYK2/KPT/TGŚP – Gospodarka Środkami Produkcji 6. SZYK2/KPT/TSG – Szkody Górnicze 7. SZYK2/KPT/TEBHP – Ewidencja Wypadków 8. SZYK2/KPT/TGZOP – Ewidencja zasobów 9. SZYK2/KPT/TGEX – Gospodarka urządzeniami iskrobezpiecznymi 16 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi) Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym dla komponentu: 10. SZYK2/KPT/TMRPP2 – Moduł Raportowania Procesów Produkcji dla zgłoszeń zarejestrowanych w dni robocze – nie później niż do godziny 6.00 następnego dnia roboczego, dla zgłoszeń zarejestrowanych w soboty nie później niż do godziny 10.00 w poniedziałek

	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą pełną godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę powyżej gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa
Wskaźnik nr 4	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym dla komponentów: 1. SZYK2/KPT/THPR – Planowanie i Harmonogramowanie Produkcji 2. SZYK2/KPT/TMZZ2 – Moduł Zarzadzania zadaniami 3. SZYK2/KPT/TENE3 – Ewidencja i Rozliczanie Mediów 4. SZYK2/KPT/TRP – Rozliczanie Produkcji 5. SZYK2/KPT/TGŚP – Gospodarka Środkami Produkcji 6. SZYK2/KPT/TSG – Szkody Górnicze 7. SZYK2/KPT/TEBHP – Ewidencja Wypadków 8. SZYK2/KPT/TGZOP – Ewidencja zasobów 9. SZYK2/KPT/TGEX – Gospodarka urządzeniami iskrobezpiecznymi 72 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi) Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym dla komponentu: 10. SZYK2/KPT/TMRPP2 – Moduł Raportowania Procesów Produkcji 96 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi)
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 100 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę powyżej gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa
Wskaźnik nr 6	Gwarantowany czas realizacji zmiany o typie PRAWO.
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdy rozpoczęty dzień roboczy, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto.
	Czas mierzony od zakończenia uzgodnionej doby roboczej określonej, jako termin realizacji Zmiany, do czasu zamknięcia rekordu zmiany. Termin realizacji zmiany musi być uzgodniony pisemnie i zaakceptowany przez Xxxxxxx i Wykonawcę.

Czas świadczenia Usługi

Czas świadczenia usługi utrzymania w eksploatacji komponentów: 1. SZYK2/KPT/THPR – Planowanie i Harmonogramowanie Produkcji 2. SZYK2/KPT/TMZZ2 – Moduł Zarzadzania zadaniami 3. SZYK2/KPT/TENE3 – Ewidencja i Rozliczanie Mediów 4. SZYK2/KPT/TRP – Rozliczanie Produkcji 5. SZYK2/KPT/TGŚP – Gospodarka Środkami Produkcji 6. SZYK2/KPT/TSG – Szkody Górnicze 7. SZYK2/KPT/TEBHP – Ewidencji Wypadków 8. SZYK2/KPT/TGZOP – Ewidencja zasobów 9. SZYK2/KPT/TGEX – Gospodarka urządzeniami iskrobezpiecznymi w dni robocze od poniedziałku do piątku od godz. 6.00 do godz. 16.00 Czas świadczenia usługi utrzymania w eksploatacji komponentu SZYK2/KPT/TMRPP2 – Moduł Raportowania Procesów Produkcji od poniedziałku godziny 5.00 do soboty do godziny 16.00

Udostępnienie Usługi

Usługa udostępniona jest dla: a. Nieograniczonej ilości użytkowników nazwanych

Koordynator Klienta w obszarze biznesowym

Koordynator Wykonawcy w obszarze biznesowym

Osoba upoważniona do podpisywania Protokołu Odbioru Usług ze strony Klienta

Osoba upoważniona do podpisywania Protokołu Odbioru

Usług ze strony Wykonawcy

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Karta Katalogu Usług

Nr 4

Usługa utrzymania w eksploatacji Grupy Oprogramowania SZYK

Kompleks Kartotek Współdzielonych SZYK2/KKW

Nazwa usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Kartotek Współdzielonych SZYK2/KKW będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Opis usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Kartotek Współdzielonych SZYK2/KKW będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Cele świadczenia usługi	Zapewnienie ciągłości działania Kompleksu Kartotek Współdzielonych SZYK2/KKW będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK

Wykonawca usługi
Odbiorca usługi (Klient)	Węglokoks Kraj S.A.
Użytkownik usługi	Węglokoks Kraj S.A. składająca się z jednostek: 1. KWK „Bobrek” 2. Biuro Zarządu Węglokoks Kraj S.A.
Właściciel usługi po stronie Wykonawcy
Właściciel usługi (odbiorca usługi po stronie IT Klienta)

Komponent objęty usługą	Grupa Oprogramowania SZYK Kompleks Kartotek Współdzielonych Komponenty: 1. SZYK2/KKW/WCRS – Kartoteka Strukturalno- Organizacyjna 2. SZYK2/KKW/WCKK – Kartoteka Kontrahentów 3. SZYK2/KKW/WMDM – Kartoteki wspólne 4. SZYK2/KKW/WADM2 – Zarządzanie Użytkownikami i Uprawnieniami
Procesy realizujące usługę	1. Zarządzanie Incydentami 2. Zarzadzanie Problemami 3. Zarządzanie Wnioskami o Usługę 4. Zarządzanie Zmianami 5. Zarządzanie Rozwojem
Procedury realizujące usługę	1. Zasady wersjonowania komponentów usługi 2. Zasady aktualizacji dokumentacji 3. Zamówienie usługi dodatkowej
Parametry jakościowe usługi	Poprawność realizacji usługi utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Kartotek Współdzielonych SZYK2/KKW mierzona będzie przy wykorzystaniu następujących wskaźników: Wskaźnik nr 1 – dostępność komponentu Wskaźnik nr 2 – czas reakcji na zgłoszenie Wskaźnik nr 3 – czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym Wskaźnik nr 4 – czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym Wskaźnik nr 6 – czas realizacji zmiany o typie PRAWO

Wskaźnik nr 1 Poziom gwarantowany 95%

	Zmniejszenie dostępności komponentu poniżej gwarantowanego poziomu wskaźnika 95% o każdy rozpoczęty 1 %, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o 340 zł netto za każdą (rozpoczętą) jednostkę przekroczenia usługi
	Dostępność liczona wg wzoru: TSU − ∑ (TAW ) D = ⋅100% TSU gdzie: D – dostępność komponentu, TSU– czas świadczenia usługi dla komponentu w analizowanym okresie, TAW – łączny czas trwania incydentów o priorytecie krytycznym mierzony od czasu rejestracji incydentu w Service Desk Wykonawcy do czasu rozwiązania incydentu przez Wykonawcę
Wskaźnik nr 2	Czas reakcji na zgłoszenie 2 godz.
	Zwiększenie czasu reakcji powyżej poziomu 2 godz. dla każdego z przyjętych zgłoszeń, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 2000 zł netto za każde zaewidencjonowane zgłoszenie
	Czas reakcji liczony od momentu zarejestrowania zgłoszenia w systemie Service Desk (status „Nowy”) do momentu przyjęcia do realizacji (status „Realizowany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa
Wskaźnik nr 3	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym dla zgłoszeń zarejestrowanych w dni robocze – nie później niż do godziny 6.00 następnego dnia roboczego,
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę powyżej gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa
Wskaźnik nr 4	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym 24 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi)
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 80 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę powyżej gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”).

	W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa
Wskaźnik nr 6	Gwarantowany czas realizacji zmiany o typie PRAWO.
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdy rozpoczęty dzień roboczy, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto.
	Czas mierzony od zakończenia uzgodnionej doby roboczej określonej, jako termin realizacji Zmiany, do czasu zamknięcia rekordu zmiany. Termin realizacji zmiany musi być uzgodniony pisemnie i zaakceptowany przez Xxxxxxx i Wykonawcę.
Czas świadczenia Usługi	Czas świadczenia usługi utrzymania w eksploatacji Kompleksu Kartotek Współdzielonych SZYK2/KKW w dni robocze od godz. 6.00 do godz. 16.00
Udostępnienie Usługi	Usługa udostępniona jest dla: a. Nieograniczonej ilości użytkowników nazwanych

Koordynator Klienta w obszarze biznesowym

Koordynator Wykonawcy w obszarze biznesowym

Osoba upoważniona do podpisywania Protokołów

Odbioru Usług ze strony Klienta

Osoba upoważniona do

podpisywania Protokołu Odbioru Usług ze strony Wykonawcy

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Karta Katalogu Usług

Nr 5

Usługa utrzymania w eksploatacji Grupy Oprogramowania SZYK

Kompleks Systemów Korporacyjnych SZYK2/KSK

Nazwa usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Systemów Korporacyjnych SZYK2/KSK będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Opis usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Systemów Korporacyjnych SZYK2/KSK będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Cele świadczenia usługi	Zapewnienie ciągłości działania Kompleksu Systemów Korporacyjnych SZYK2/KSK będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK

Wykonawca usługi
Odbiorca usługi (Klient)	Węglokoks Kraj S.A.
Użytkownik usługi	Węglokoks Kraj S.A. składająca się z jednostek: 1. KWK „Bobrek” 2. Biuro Zarządu Węglokoks Kraj S.A.
Właściciel usługi po stronie Wykonawcy
Właściciel usługi (odbiorca usługi po stronie IT Klienta)

Komponent objęty usługą	Grupa Oprogramowania SZYK Kompleks Systemów Korporacyjnych Komponenty: 1. SZYK2/KSK/ESP – Sprawozdawczość Publiczna 2. SZYK2/KSK/SPK – Portal Klienta 3. SZYK2/KSK/EPP3 – Portal Pracownika 4. SZYK2/KSK/EFO – Elektroniczny Formularz Ofertowy 5. SZYK2/KSK/SI – Sklep Internetowy
Procesy realizujące usługę	1. Zarządzanie Incydentami 2. Zarzadzanie Problemami 3. Zarządzanie Wnioskami o Usługę 4. Zarządzanie Zmianami 5. Zarządzanie Rozwojem
Procedury realizujące usługę	1. Zasady wersjonowania komponentów usługi 2. Zasady aktualizacji dokumentacji 3. Zamówienie usługi dodatkowej
Parametry jakościowe usługi	Poprawność realizacji usługi utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Systemów Korporacyjnych SZYK2/KSK mierzona będzie przy wykorzystaniu następujących wskaźników: Wskaźnik nr 1 – dostępność komponentu Wskaźnik nr 2 – czas reakcji na zgłoszenie Wskaźnik nr 3 – czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym Wskaźnik nr 4 – czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym Wskaźnik nr 6 – czas realizacji zmiany o typie PRAWO

Wskaźnik nr 1 Poziom gwarantowany 95% dla komponentu: 1. SZYK2/KSK/ESP – Sprawozdawczość Publiczna

	2. SZYK2/KSK/EPP3 – Portal Pracownika 3. SZYK2/KSK/EFO – Elektroniczny Formularz Ofertowy Poziom gwarantowany 97% dla komponentu: 1. SZYK2/KSK/SPK – Portal Klienta 2. SZYK2/KSK/SI – Sklep Internetowy
	Zmniejszenie dostępności komponentu: 1. SZYK2/KSK/ESP – Sprawozdawczość Publiczna 2. SZYK2/KSK/EPP3 – Portal Pracownika 3. SZYK2/KSK/EFO – Elektroniczny Formularz Ofertowy, poniżej gwarantowanego poziomu wskaźnika 95% za każdy rozpoczęty 1 %, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o 320 zł netto za każdą rozpoczętą jednostkę przekroczenia usługi Zmniejszenie dostępności komponentu: 1. SZYK2/KSK/SPK – Portal Klienta 2. SZYK2/KSK/SI – Sklep Internetowy, poniżej gwarantowanego poziomu wskaźnika 97% za każdy rozpoczęty 1 %, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o 1000 zł netto za każdą rozpoczętą jednostkę przekroczenia usługi
	Dostępność liczona wg wzoru: TSU − ∑ (TAW ) D = ⋅100% TSU gdzie: D – dostępność komponentu, TSU– czas świadczenia usługi dla komponentu w analizowanym okresie, TAW – łączny czas trwania incydentów o priorytecie krytycznym mierzony od czasu rejestracji incydentu w Service Desk Wykonawcy do czasu rozwiązania incydentu przez Wykonawcę.
Wskaźnik nr 2	Czas reakcji na zgłoszenie 2 godz.
	Zwiększenie czasu reakcji powyżej poziomu 2 godz. dla każdego z przyjętych zgłoszeń, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 2000 zł netto za każde zaewidencjonowane zgłoszenie.
	Czas reakcji liczony od momentu zarejestrowania zgłoszenia w systemie Service Desk (status „Nowy”) do momentu przyjęcia do realizacji (status „Realizowany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 3	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym nie później niż do godz. 6:00 następnego dnia roboczego po dniu zgłoszenia.
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie

	opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę powyżej gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu krytycznego.
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 4	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym 24 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi).
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 80 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym.
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 6	Gwarantowany czas realizacji zmiany o typie PRAWO.
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdy rozpoczęty dzień roboczy, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto.
	Czas mierzony od zakończenia uzgodnionej doby roboczej określonej, jako termin realizacji Zmiany, do czasu zamknięcia rekordu zmiany. Termin realizacji zmiany musi być uzgodniony pisemnie i zaakceptowany przez Xxxxxxx i Wykonawcę.
Czas świadczenia Usługi	Czas świadczenia usługi utrzymania w eksploatacji komponentu: 1. SZYK2/KSK/ESP – Sprawozdawczość Publiczna 2. SZYK2/KSK/EPP3 – Portal Pracownika 3. SZYK2/KSK/EFO – Elektroniczny Formularz Ofertowy, w dni robocze od godz. 8.00 do godz. 16.00 Czas świadczenia usługi utrzymania w eksploatacji komponentu: 1. SZYK2/KSK/SPK – Portal Klienta 2. SZYK2/KSK/SI – Sklep Internetowy, w dni robocze od poniedziałku od godziny 6.00 do soboty do godziny 6.00
Udostępnienie Usługi	Usługa udostępniona jest dla: a. Nieograniczonej ilości użytkowników nazwanych

Koordynator Klienta w obszarze biznesowym Xxxxxxxxx Xxxxxxxx, tel. 000-000-000 email: x.xxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxx.xx

Koordynator Wykonawcy w obszarze biznesowym

Osoba upoważniona do

podpisywania Protokołu Odbioru Usług ze strony Klienta

Osoba upoważniona do podpisywania Protokołu Odbioru Usług ze strony Wykonawcy

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Karta Katalogu Usług

Nr 6

Usługa utrzymania w eksploatacji Grupy Oprogramowania SZYK Kompleks Sprzedaży SZYK2/KSP

Nazwa usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Sprzedaży SZYK2/KSP będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK.
Opis usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Sprzedaży SZYK2/KSP będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK.
Cele świadczenia usługi	Zapewnienie ciągłości działania Kompleksu Sprzedaży SZYK2/KSP będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK.

Wykonawca usługi
Odbiorca usługi (Klient)	Węglokoks Kraj S.A.
Użytkownik usługi	Węglokoks Kraj S.A. składająca się z jednostek: 1. KWK „Bobrek”
Właściciel usługi po stronie Wykonawcy
Właściciel usługi (odbiorca usługi po stronie IT Klienta)

Komponent objęty usługą	Grupa Oprogramowania SZYK Kompleks Sprzedaży – SZYK2/KSP Komponenty: 1. SZYK2/KSP/SCM – Moduł Marketingu, 2. SZYK2/KSP/SEK - Ekspedycja Kolejowa, 3. SZYK2/KSP/SZW – Załadunek Wagonów, 4. SZYK2/KSP/SRS – Rozliczanie Sprzedaży, 5. SZYK2/KSP/SKJ – Kontrola Jakości, 6. SZYK2/KSP/SDR – Sprzedaż Samochodowa, 7. SZYK2/KSP/SOK – Obsługa Klienta.
Procesy realizujące usługę	1. Zarządzanie Incydentami 2. Zarzadzanie Problemami 3. Zarządzanie Wnioskami o Usługę 4. Zarządzanie Zmianami 5. Zarządzanie Rozwojem
Procedury realizujące usługę	1. Zasady wersjonowania komponentów usługi 2. Zasady aktualizacji dokumentacji 3. Zamówienie usługi dodatkowej
Parametry jakościowe usługi	Poprawność realizacji usługi utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Sprzedaży SZYK2/KSP mierzona będzie przy wykorzystaniu następujących wskaźników: Wskaźnik nr 1 – dostępność komponentu

Wskaźnik nr 2 – czas reakcji na zgłoszenie Wskaźnik nr 3 – czas rozwiązania incydentu o

priorytecie krytycznym Wskaźnik nr 4 – czas rozwiązania incydentu o

priorytecie niekrytycznym

Wskaźnik nr 6 – czas realizacji zmiany o typie PRAWO

Wskaźnik nr 1	Poziom gwarantowany 97%.
	Zmniejszenie dostępności poniżej gwarantowanego poziomu wskaźnika 97% za każdy rozpoczęty 1 %, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o 350 zł netto za każdą (rozpoczętą) jednostkę przekroczenia usługi
	Dostępność liczona wg wzoru: TSU − ∑ (TAW ) D = ⋅100% TSU gdzie: D – dostępność komponentu, TSU– czas świadczenia usługi dla komponentu w analizowanym okresie, TAW – łączny czas trwania incydentów o priorytecie krytycznym mierzony od czasu rejestracji incydentu w Service Desk Wykonawcy do czasu rozwiązania incydentu przez Wykonawcę.
Wskaźnik nr 2	Czas reakcji na zgłoszenie 2 godz.
	Zwiększenie czasu reakcji powyżej poziomu 2 godz. dla każdego z przyjętych zgłoszeń, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 2000 zł netto za każde zaewidencjonowane zgłoszenie.
	Czas reakcji liczony od momentu zarejestrowania zgłoszenia w systemie Service Desk (status „Nowy”) do momentu przyjęcia do realizacji (status „Realizowany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 3	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym dla zgłoszeń zarejestrowanych w dni robocze – nie później niż do godziny 6.00 następnego dnia roboczego po dniu zgłoszenia.
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę powyżej gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu krytycznego.

	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 4	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym 24 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi).
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 80 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym.
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 6	Gwarantowany czas realizacji zmiany o typie PRAWO.
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdy rozpoczęty dzień roboczy, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto.
	Czas mierzony od zakończenia uzgodnionej doby roboczej określonej, jako termin realizacji Zmiany, do czasu zamknięcia rekordu zmiany. Termin realizacji zmiany musi być uzgodniony pisemnie i zaakceptowany przez Xxxxxxx i Wykonawcę.
Czas świadczenia Usługi	Czas świadczenia usługi utrzymania w eksploatacji Kompleksu Sprzedaży w dni robocze od poniedziałku od godziny 6.00 do soboty do godziny 6.00.
Udostępnienie Usługi	Usługa udostępniona jest dla: a. Nieograniczonej ilości użytkowników nazwanych

Koordynator Klienta w obszarze biznesowym

Koordynator Wykonawcy w obszarze biznesowym

Osoba upoważniona do podpisywania Protokołu Odbioru Usług ze strony Klienta

Osoba upoważniona do

podpisywania Protokołu Odbioru Usług ze strony Wykonawcy

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Karta Katalogu Usług

Nr 7

Usługa utrzymania w eksploatacji Grupy Oprogramowania SZYK

Kompleks Zatrudnieniowo Płacowy SZYK2/KZP2

Nazwa usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Zatrudnieniowo-Płacowego SZYK2/KZP2 będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Opis usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Zatrudnieniowo-Płacowego SZYK2/KZP2 będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK wraz z bazodanowym zasileniem dotychczas eksploatowanych komponentów kadrowych za pomocą Adapterów
Cele świadczenia usługi	Zapewnienie ciągłości działania Kompleksu Zatrudnieniowo-Płacowego SZYK2/KZP2 będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK

Wykonawca usługi
Odbiorca usługi (Klient)	Węglokoks Kraj S.A.
Użytkownik usługi	Węglokoks Kraj S.A. składająca się z jednostek: 1. KWK „Bobrek” 2. Biuro Zarządu Węglokoks Kraj S.A.
Właściciel usługi po stronie Wykonawcy
Właściciel usługi (odbiorca usługi po stronie IT Klienta)

Komponent objęty usługą	Grupa Oprogramowania SZYK Kompleksu Zatrudnieniowo - Płacowego SZYK2/KZP2 Komponenty: 1. SZYK2/KZP2/PCZK – Kadry 2. SZYK2/KZP2/PRCP – Rejestracja Czasu Pracy 3. SZYK2/KZP2/PPLC – Płace 4. SZYK2/KZP2/PPLN – Planista 5. SZYK2/KZP2/PRS – Repozytorium KZP2 6. SZYK2/KZP2/PSOC – Moduł Socjalny 7. SZYK2KZP2/PRODO – RODO 8. SZYK2/KZP2/PPEK – PPEK
Procesy realizujące usługę	1. Zarządzanie Incydentami 2. Zarzadzanie Problemami 3. Zarządzanie Wnioskami o Usługę 4. Zarządzanie Zmianami 5. Zarządzanie Rozwojem
Procedury realizujące usługę	1. Zasady wersjonowania komponentów usługi 2. Zasady aktualizacji dokumentacji 3. Zamówienie usługi dodatkowej
Parametry jakościowe usługi	Poprawność realizacji usługi utrzymywania w eksploatacji Kompleksu Zatrudnieniowo - Płacowego SZYK2/KZP2 mierzona będzie przy wykorzystaniu następujących wskaźników: Wskaźnik nr 1 – dostępność komponentu Wskaźnik nr 2 – czas reakcji na zgłoszenie Wskaźnik nr 3 – czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym Wskaźnik nr 4 – czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym

Wskaźnik nr 6 – czas realizacji zmiany o typie PRAWO

Wskaźnik nr 1	Poziom gwarantowany 95% dla komponentu: 1. SZYK2/KZP2/PCZK – Kadry 2. SZYK2/KZP2/PPLC – Płace 3. SZYK2/KZP2/PPLN – Planista 4. SZYK2/KZP2/PRS – Repozytorium KZP2 5. SZYK2/KZP2/PSOC – Moduł Socjalny 6. SZYK2KZP2/PRODO – RODO 7. SZYK2/KZP2/PPEK – PPEK Poziom gwarantowany 97% dla komponentu: 1. SZYK2/KZP2/PRCP – Rejestracja Czasu Pracy
	Zmniejszenie dostępności komponentu poniżej gwarantowanego poziomu wskaźnika 95% (97% dla SZYK2/KZP2/PRCP) za każdy rozpoczęty 1%, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o 250 zł netto za każdą rozpoczętą jednostkę przekroczenia usługi.
	Dostępność liczona wg wzoru: TSU − ∑ (TAW ) D = ⋅100% TSU gdzie: D – dostępność komponentu, TSU– czas świadczenia usługi dla komponentu w analizowanym okresie, TAW – łączny czas trwania incydentów o priorytecie krytycznym mierzony od czasu rejestracji incydentu w Service Desk Wykonawcy do czasu rozwiązania incydentu przez Wykonawcę.
Wskaźnik nr 2	Czas reakcji na zgłoszenie 2 godz.
	Zwiększenie czasu reakcji powyżej poziomu 2 godz. dla każdego z przyjętych zgłoszeń, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 2000 zł netto za każde zaewidencjonowane zgłoszenie.
	Czas reakcji liczony od momentu zarejestrowania zgłoszenia w systemie Service Desk (status „Nowy”) do momentu przyjęcia do realizacji (status „Realizowany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 3	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym nie później niż do godz. 6:00 następnego dnia roboczego po dniu zgłoszenia.
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę powyżej gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu krytycznego.
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”).

	W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 4	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym 24 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi).
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 80 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym.
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 6	Gwarantowany czas realizacji zmiany o typie PRAWO.
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdy rozpoczęty dzień roboczy, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto.
	Czas mierzony od zakończenia uzgodnionej doby roboczej określonej, jako termin realizacji Zmiany, do czasu zamknięcia rekordu zmiany. Termin realizacji zmiany musi być uzgodniony pisemnie i zaakceptowany przez Xxxxxxx i Wykonawcę.
Czas świadczenia Usługi	Czas świadczenia usługi utrzymania w eksploatacji Kompleksu Zatrudnieniowo - Płacowego SZYK2/KZP2 w dni robocze od poniedziałku do piątku od godz. 06:00 do godz. 16:00.
Udostępnienie Usługi	Usługa udostępniona jest dla: a. Nieograniczonej ilości użytkowników nazwanych

Koordynator Klienta w obszarze biznesowym

Koordynator Wykonawcy w obszarze biznesowym

Osoba upoważniona do podpisywania Protokołu Odbioru

Usług ze strony Klienta

Osoba upoważniona do

podpisywania Protokołu Odbioru Usług ze strony Wykonawcy

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Karta Katalogu Usług

Nr 8

Usługa utrzymania w eksploatacji Grupy Oprogramowania SZYK

Elektroniczny System Obiegu Dokumentów

Nazwa usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Elektronicznego Systemu Obiegu Dokumentów [ESOD] będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Opis usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Elektronicznego Systemu Obiegu Dokumentów [ESOD] będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Cele świadczenia usługi	Zapewnienie ciągłości działania Elektronicznego Systemu Obiegu Dokumentów [ESOD] będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK

Wykonawca usługi
Odbiorca usługi (Klient)	Węglokoks Kraj S.A.
Użytkownik usługi	Węglokoks Kraj S.A. składająca się z jednostek: 1. KWK „Bobrek” 2. Biuro Zarządu Węglokoks Kraj S.A.
Właściciel usługi po stronie Wykonawcy
Właściciel usługi (odbiorca usługi po stronie IT Klienta)

Komponent objęty usługą	Grupa Oprogramowania SZYK Elektroniczny System Obiegu Dokumentów [ESOD]
Procesy realizujące usługę	1. Zarządzanie Incydentami 2. Zarzadzanie Problemami 3. Zarządzanie Wnioskami o Usługę 4. Zarządzanie Zmianami 5. Zarządzanie Rozwojem
Procedury realizujące usługę	1. Zasady wersjonowania komponentów usługi 2. Zasady aktualizacji dokumentacji 3. Zamówienie usługi dodatkowej
Parametry jakościowe usługi	Poprawność realizacji usługi utrzymywania w eksploatacji Elektronicznego Systemu Obiegu Dokumentów [ESOD] mierzona będzie przy wykorzystaniu następujących wskaźników: Wskaźnik nr 1 – dostępność komponentu Wskaźnik nr 2 – czas reakcji na zgłoszenie Wskaźnik nr 3 – czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym Wskaźnik nr 4 – czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym Wskaźnik nr 6 – czas realizacji zmiany o typie PRAWO

Wskaźnik nr 1	Poziom gwarantowany 95%
	Zmniejszenie dostępności komponentu poniżej gwarantowanego poziomu wskaźnika 95% za każdy rozpoczęty 1%, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o 250 zł netto za każdą rozpoczętą jednostkę przekroczenia usługi.

	Dostępność liczona wg wzoru: TSU − ∑ (TAW ) D = ⋅100% TSU gdzie: D – dostępność komponentu, TSU– czas świadczenia usługi dla komponentu w analizowanym okresie, TAW – łączny czas trwania incydentów o priorytecie krytycznym mierzony od czasu rejestracji incydentu w Service Desk Wykonawcy do czasu rozwiązania incydentu przez Wykonawcę.
Wskaźnik nr 2	Czas reakcji na zgłoszenie 2 godz.
	Zwiększenie czasu reakcji powyżej poziomu 2 godz. dla każdego z przyjętych zgłoszeń, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 2000 zł netto za każde zaewidencjonowane zgłoszenie.
	Czas reakcji liczony od momentu zarejestrowania zgłoszenia w systemie Service Desk (status „Nowy”) do momentu przyjęcia do realizacji (status „Realizowany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 3	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym 24 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi).
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę powyżej gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu krytycznego.
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 4	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym 48 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi).
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 80 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym.
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 6	Gwarantowany czas realizacji zmiany o typie PRAWO.

	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdy rozpoczęty dzień roboczy, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto.
	Czas mierzony od zakończenia uzgodnionej doby roboczej określonej, jako termin realizacji Zmiany, do czasu zamknięcia rekordu zmiany. Termin realizacji zmiany musi być uzgodniony pisemnie i zaakceptowany przez Xxxxxxx i Wykonawcę.
Czas świadczenia Usługi	Czas świadczenia usługi utrzymania w eksploatacji Elektronicznego Systemu Obiegu Dokumentów [ESOD] w dni robocze od poniedziałku do piątku od godz. 08:00 do godz. 16:00.
Udostępnienie Usługi	Usługa udostępniona dla 170 użytkowników nazwanych

Koordynator Klienta w obszarze biznesowym

Koordynator Wykonawcy w obszarze biznesowym

Osoba upoważniona do

podpisywania Protokołu Odbioru Usług ze strony Klienta

Osoba upoważniona do podpisywania Protokołu Odbioru

Usług ze strony Wykonawcy

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Karta Katalogu Usług

Nr 9

Usługa serwisu Sprzętu (urządzenia do ewidencji czasu pracy)

Nazwa usługi	Usługa serwisu Sprzętu (urządzenia do ewidencji czasu pracy).
Opis usługi	Usługa serwisu Sprzętu (urządzenia do ewidencji czasu pracy).
Cele świadczenia usługi	Zapewnienie ciągłości działania Sprzętu (urządzenia do ewidencji czasu pracy).

Wykonawca usługi
Odbiorca usługi (Klient)	Węglokoks Kraj S.A.
Użytkownik usługi	Węglokoks Kraj S.A. składająca się z jednostek: 1. KWK „Bobrek” 2. Biuro Zarządu Węglokoks Kraj S.A.
Właściciel usługi po stronie Wykonawcy
Właściciel usługi (odbiorca usługi po stronie IT Klienta)

Komponent objęty usługą / Urządzenia objęte usługą	Sprzęt (urządzenia do ewidencji czasu pracy), tj.: 1. Rejestrator HSK RRAM54C – 12 szt. 2. Czytnik HSK P7MM – 33 szt. 3. Kontrolek KTA14NM – 33 szt. 4. Rejestrator HSK TAM34C – 4 szt. 5. Zasilacz akumulatorowy Z852 12 VDC – 4 szt. 6. Zasilacz akumulatorowy Z852 12VDC, obudowa fibox – 12 szt. 7. Czytnik CPM – 6 szt. 8. Programator do kart Mifare PKM – 2 szt.
Procesy realizujące usługę	1. Zarządzanie Incydentami
Procedury realizujące usługę	1. Zamówienie usługi dodatkowej
Parametry jakościowe usługi	Poprawność realizacji usługi serwisu Sprzętu (urządzenia do ewidencji czasu pracy) mierzona będzie przy wykorzystaniu następującego wskaźnika: Wskaźnik nr 3 – czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym

Wskaźnik nr 3	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym 12 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi).
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę dla Sprzętu, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 100 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę powyżej gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu krytycznego.
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.

Czas świadczenia Usługi Czas świadczenia usługi utrzymania serwisu Sprzętu (urządzenia do ewidencji czasu pracy) 24 godz. na dobę we wszystkie dni tygodnia.

Koordynator Klienta w obszarze biznesowym

Koordynator Wykonawcy w obszarze biznesowym

Osoba upoważniona do podpisywania Protokołu Odbioru Usług ze strony Klienta

Osoba upoważniona do podpisywania Protokołu Odbioru

Usług ze strony Wykonawcy

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Karta Katalogu Usług

Nr 10

Usługa utrzymania w eksploatacji Grupy Oprogramowania SZYK Kompleks SZYK2/BILITE

Nazwa usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu SZYK2/BILITE będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Opis usługi	Usługa utrzymywania w eksploatacji Kompleksu SZYK2/BILITE będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK
Cele świadczenia usługi	Zapewnienie ciągłości działania Kompleksu SZYK2/BILITE będącego składnikiem Grupy Oprogramowania SZYK

Wykonawca usługi
Odbiorca usługi (Klient)	Węglokoks Kraj S.A.
Użytkownik usługi	Węglokoks Kraj S.A. składająca się z jednostek: 1. KWK „Bobrek” 2. Biuro Zarządu Węglokoks Kraj S.A.
Właściciel usługi po stronie Wykonawcy
Właściciel usługi (odbiorca usługi po stronie IT Klienta)

Komponent objęty usługą	Grupa Oprogramowania SZYK Kompleks SZYK2/BILITE Komponent: 1. SZYK2/BILITE/BLRP7 – Raport RP7
Procesy realizujące usługę	1. Zarządzanie Incydentami 2. Zarzadzanie Problemami 3. Zarządzanie Wnioskami o Usługę 4. Zarządzanie Zmianami 5. Zarządzanie Rozwojem
Procedury realizujące usługę	1. Zasady wersjonowania komponentów usługi 2. Zasady aktualizacji dokumentacji 3. Zamówienie usługi dodatkowej
Parametry jakościowe usługi	Poprawność realizacji usługi utrzymywania w eksploatacji Kompleksu SZYK2/BILITE mierzona będzie przy wykorzystaniu następujących wskaźników: Wskaźnik nr 1 – dostępność komponentu Wskaźnik nr 2 – czas reakcji na zgłoszenie Wskaźnik nr 3 – czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym Wskaźnik nr 4 – czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym

Wskaźnik nr 1	Poziom gwarantowany 95%
	Zmniejszenie dostępności komponentu poniżej gwarantowanego poziomu wskaźnika 95% za każdy rozpoczęty 1%, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o 150 zł netto za każdą rozpoczętą jednostkę przekroczenia usługi.
	Dostępność liczona wg wzoru:

	TSU − ∑ (TAW ) D = ⋅100% TSU gdzie: D – dostępność komponentu, TSU– czas świadczenia usługi dla komponentu w analizowanym okresie, TAW – łączny czas trwania incydentów o priorytecie krytycznym mierzony od czasu rejestracji incydentu w Service Desk Wykonawcy do czasu rozwiązania incydentu przez Wykonawcę.
Wskaźnik nr 2	Czas reakcji na zgłoszenie 2 godz.
	Zwiększenie czasu reakcji powyżej poziomu 2 godz. dla każdego z przyjętych zgłoszeń, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 200 zł netto za każde zaewidencjonowane zgłoszenie.
	Czas reakcji liczony od momentu zarejestrowania zgłoszenia w systemie Service Desk (status „Nowy”) do momentu przyjęcia do realizacji (status „Realizowany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 3	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym nie 24 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi).
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 100 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę powyżej gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu krytycznego.
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Wskaźnik nr 4	Gwarantowany czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym 72 godz. (liczony w ramach czasu świadczenia usługi).
	Zmniejszenie gwarantowanego poziomu wskaźnika o każdą rozpoczętą godzinę, powoduje zmniejszenie opłaty za usługę o kwotę 50 zł netto za każdą rozpoczętą godzinę gwarantowanego czasu rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym.
	Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia w systemie Service Desk do realizacji (status „Realizowany”) do momentu rozwiązania zgłoszenia (status „Rozwiązany”). W przypadku wystąpienia reklamacji czas rozwiązania będzie liczony od nowa.
Czas świadczenia Usługi	Czas świadczenia usługi utrzymania w eksploatacji Kompleksu SZYK2/BILITE w dni robocze od godz. 8.00 do godz. 16.00
Udostępnienie Usługi	Usługa udostępniona jest dla 20 użytkowników

nazwanych

Koordynator Klienta w obszarze biznesowym

Koordynator Wykonawcy w obszarze biznesowym

Osoba upoważniona do

podpisywania Protokołu Odbioru Usług ze strony Klienta

Osoba upoważniona do podpisywania Protokołu Odbioru

Usług ze strony Wykonawcy

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Proces

”Zarządzanie Wnioskiem o Usługę (Zlecenie Usługi)”

Cel procesu:

Celem procesu jest realizacja Wniosków o Usługę (Zleceń Usług) przekazanych przez Klienta do Wykonawcy w zakresie usług dotyczących Oprogramowania.

Zakres realizacji procesu:

1. Obsługa wniosków przekazanych przez Koordynatora/Właściciela Usługi o szkolenie z zakresu Usługi dotyczącej Grupy Oprogramowania SZYK – w ilości nieprzekraczającej 101 roboczogodzin szkoleniowych Konsultanta rocznie.

2. Obsługa wniosków o udzielenie dodatkowych informacji dotyczących świadczonych usług przez Wykonawcę w szczególności:

a. Informacji merytorycznych dotyczących komponentów usług,

b. Konfiguracji komponentów usług,

3. Obsługa wniosków o doradztwo z zakresu tematyki świadczonych usług oraz z zakresu usprawnień organizacji pracy przy użyciu Oprogramowania.

4. Obsługa wniosków o pomoc przy odzyskiwaniu utraconych danych z winy Klienta z wyłączeniem usług określonych w § 5 Umowy.

5. Obsługa wniosków o pomoc przy rekonstrukcji baz danych w przypadku błędów popełnionych przez Klienta w czasie eksploatacji usług z wyłączeniem usług określonych w § 5 Umowy.

6. Obsługa wniosków o przygotowanie pożądanych przez Klienta informacji, opinii, rekomendacji, itp., związanych z charakterem świadczonych przez Wykonawcę usług.

7. Obsługa wniosków o pomoc w reinstalacji komponentów usług w przypadku zmian sprzętowych lub systemowych wykonywanych przez Klienta.

8. Obsługa wniosków o modyfikację ról i uprawnień w komponentach Oprogramowania.

9. Obsługa wniosków o zmianę/nadanie/likwidację uprawnień w komponentach Oprogramowania,

10. Obsługa wniosków „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” w zakresie zgłoszeń reklamacji dotyczących:

1) Logowania do Portalu Aukcyjnego:

a. Dostępności adresu, z którego następuje logowanie do portalu (https:// ).

b. Dostępności ekranu logowania.

c. Dostępność funkcjonalności zmiany hasła.

2) Składania ofert:

a. Wyświetlenia listy aukcji przydzielonych.

b. Potwierdzenia udziału w aukcji.

c. Wyświetlenia szczegółów aukcji.

d. Otwarcia formularza ofertowego, wypełnienia, wysłania oferty.

e. Załączenia dokumentów wymaganych (jeśli określone przez organizatora).

3) Licytacji:

a. Wyświetlenia listy aukcji trwających.

b. Potwierdzenia udziału w aukcji.

c. Dodania aukcji do koszyka.

d. Logowania do licytacji.

e. Złożenia postąpienia

Pod warunkiem, że ww. zdarzenia miały miejsce przed dniem, w którym nastąpiło zgłoszenie danego zdarzenia. Zdarzenia zgłaszane na bieżąco będą jak dotychczas objęte procesem „Zarządzanie incydentem” lub „Zarządzanie Wnioskiem o Usługę” opisanym w Załączniku nr 2 i 3 do Umowy Serwisowej, natomiast zdarzenia, które zostały zgłoszone w terminie późniejszym niż 14 dni od daty zakończenia aukcji nie będą rozpatrywane.

11. Obsługa wniosków „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” w zakresie zgłoszeń reklamacji dotyczących:

1) Logowania do Portalu Aukcji Publicznych:

a. Dostępności adresu, z którego następuje logowanie do portalu (https:// )

b. Dostępności ekranu logowania

c. Dostępność funkcjonalności zmiany hasła

2) Przeglądu aukcji ogłoszonych.

3) Aukcji:

a. Wyświetlenia listy aukcji otrzymanych

b. Potwierdzenia udziału w aukcji

c. Złożenia postąpienia / oferty opatrzone kwalifikowanym podpisem elektronicznym

4) Przeglądu aukcji zakończonych

Pod warunkiem, że ww. zdarzenia miały miejsce przed dniem, w którym nastąpiło zgłoszenie danego zdarzenia. Zdarzenia zgłaszane na bieżąco będą jak dotychczas objęte procesem „Zarządzanie incydentem” lub „Zarządzanie Wnioskiem o Usługę” opisanym w Załączniku nr 2 i 3 do Umowy Serwisowej, natomiast zdarzenia, które zostały zgłoszone w terminie późniejszym będą rozpatrywane zgodnie z zapisami ustawy Prawo Zamówień Publicznych art.182.

Obowiązki:

1. Klienta:

a. Rejestracja przez Użytkownika zgłoszeń w Service Desk.

b. Kategoryzacja zgłoszeń – wyodrębnienie zgłoszeń dotyczących Oprogramowania według dostępnej w Service Desk klasyfikacji.

c. Kategoryzacja zgłoszeń – wyodrębnienie zgłoszeń dotyczących reklamacji aukcji w komponencie SZYK2/KLM/LAIN3 lub SZYK2/KLM/LAIP według dostępnej w Service Desk klasyfikacji „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych”

2. Wykonawcy

a. Realizacja procesu ”Zarządzanie Wnioskiem o Usługę (Zlecenie Usługi)”.

b. Rejestracja wszystkich zgłoszeń Użytkownika dotyczących Oprogramowania.

c. Rozwiązanie zgłoszenia.

d. Przekazanie informacji o rozwiązaniu do Użytkownika.

Realizacja procesu:

Proces „Zarządzanie Wnioskiem o Usługę (Zlecenie Usługi)” jest realizowany w Service Desk.

Dokumenty wejściowe do procesu Realizacji Wniosków o Usługę:

Zgłoszenie zarejestrowane w Service Desk.

Opis działań w Service Desk – Zlecenie Usługi:

1. Zgłoszenie Zlecenia Usługi przez Klienta następuje w Service Desk z obowiązkowo podanymi informacjami:

a. Zgłaszający / Użytkownik – imię i nazwisko, telefon, email,

b. Poszkodowany / Użytkownik (opcjonalnie), imię i nazwisko telefon, email,

c. Kategoria / Temat – należy:

- wybrać z listy odpowiedni komponent Oprogramowania w przypadku rejestracji przez WWW,

- wpisać w temat email odpowiedni komponent Oprogramowania w przypadku rejestracji przez pocztę elektroniczną,

- podać odpowiedni komponent Oprogramowania w przypadku zgłoszenia telefonicznego.

d. Szczegóły – szczegółowy opis Zlecenia Usługi,

e. Sugerowana pilność Zlecenia Usługi.

(brak wymaganych informacji będzie skutkował zwrotem Zgłoszenia do Użytkownika z prośbą o uzupełnienie wymaganych danych – w przypadku zwrotu Zlecenia Usługi, wstrzymane będą gwarantowane poziomy świadczonych usług dla realizacji procesu).

2. Potwierdzenie rejestracji Zlecenia Usługi w Service Desk. W momencie zapisania Zlecenia Usługi w Service Desk generowany jest automatyczny email dla Zgłaszającego zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, temat oraz szczegóły zgłoszenia. W przypadku zgłoszeń dokonywanych telefonicznie potwierdzenie rejestracji Zlecenia Usługi następuje poprzez podanie: unikalnego numeru zgłoszenia w Service Desk oraz poprzez wysłanie Zgłaszającemu emaila zawierającego szczegóły zgłoszenia.

3. Realizacja lub anulowanie Zlecenia Usługi:

a. Realizacja rozpoczyna się w momencie podjęcia Zlecenia Usługi przez Konsultanta Service Desk.

b. Anulowanie – anulowanie Zlecenia Usługi przez Konsultanta Service Desk (wymagane uzupełnienie przez Wykonawcę informacji o powodzie anulowania). W momencie anulowania Zlecenia Usługi generowany jest email dla Zgłaszającego zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, szczegółową przyczynę anulowania.

4. Analiza oraz diagnoza Zlecenia Usługi przez Konsultantów Service Desk:

a. W takcie analizy oraz diagnozy może nastąpić Zwrot Zlecenia Usługi do Zgłaszającego w celu uzupełnienia brakujących informacji. W momencie zwrotu Zlecenia Usługi generowany jest email dla Zgłaszającego zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia oraz prośbę o uzupełnienie brakujących informacji.

Po uzupełnieniu żądanych informacji i zwrocie ich do Service Desk, Zlecenie Usługi zostanie poddane ponownej analizie. W przypadku Zlecenia Usługi zgłoszonego innym kanałem niż WWW, za zwrot Zlecenia Usługi do Zgłaszającego w celu uzupełnienia brakujących informacji uważa się nadanie statusu zgłoszeniu „ZWRÓCONY”.

b. Jeżeli w trakcie analizy oraz diagnozy zarejestrowane Zlecenie Usługi okaże się Incydentem Konsultant Service Desk rejestruje nowe zgłoszenie (Incydent) zgodnie z procesem Zarządzania Incydentem jednocześnie zamykając bieżące Zlecenie Usługi.

5. Rozwiązanie Zlecenia Usługi.

a. Po realizacji Zlecenia Usługi następuje rozwiązanie Zlecenia Usługi przez Konsultantów Service Desk – dla zgłoszenia zostanie przekazany opis rozwiązania zawierający szczegółowe informacje dla Zgłaszającego. W momencie rozwiązania Zlecenia Usługi generowany jest email dla Zgłaszającego zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia oraz szczegółowy opis rozwiązania.

6. Reklamacja Zlecenia Usługi przez Klienta – operacja może być wykonana przez Zgłaszającego poprzez Service Desk tylko po rozwiązaniu Zlecenia Usługi przez Wykonawcę. Reklamacji można dokonać tylko w okresie do 2 dni roboczych od przekazania informacji o rozwiązaniu Zlecenia Usługi.

7. Zamknięcie Zlecenia Usługi - potwierdzenie rozwiązania Zlecenia Usługi przez Zgłaszającego powinno być dokonane w terminie do 2 dni roboczych od daty przekazania informacji o rozwiązaniu Zlecenia Usługi przez Service Desk. Jeżeli Zgłaszający nie dokona potwierdzenia rozwiązania w Service Desk, wówczas nastąpi automatyczne zamknięcie Zlecenia Usługi przez Service Desk. Po zamknięciu Zlecenia Usługi nie można dokonać reklamacji.

Opis działań w Service Desk – Zlecenie Usługi „LAIN3 - Reklamacja Aukcji” lub „LAIP - Reklamacja Aukcji Publicznych”:

1. Zgłoszenie Zlecenia Usługi „LAIN3 Reklamacja Aukcji” lub „LAIP - Reklamacja Aukcji Publicznych” przez Koordynatora lub inną osobę wskazaną przez Koordynatora następuje w Service Desk z obowiązkowo podanymi informacjami:

a. Zgłaszający / Użytkownik – imię i nazwisko, telefon, email,

b. Poszkodowany / Użytkownik (opcjonalnie), imię i nazwisko telefon, email,

c. Kategoria / Temat – należy:

- wybrać z listy „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP - Reklamacja Aukcji Publicznych” –

w przypadku rejestracji przez WWW,

- wpisać w temat email: „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP - Reklamacja Aukcji Publicznych”

– w przypadku rejestracji przez pocztę elektroniczną,

Przebieg procesu dla komponentu SZYK2/KLM/LAIN3 obrazuje „Schemat przebiegu procesu Realizacja Wniosków o Usługę „LAIN3 – Reklamacja Aukcji”” natomiast dla komponentu SZYK2/KLM/LAIP obrazuje „Schemat przebiegu procesu Realizacja Wniosków o Usługę „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych””.

d. Szczegóły – szczegółowy opis Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP –

Reklamacja Aukcji Publicznych” zawierający następujące informacje:

- numer aukcji – wymagane,

- kontrahent reklamujący aukcję – wymagane,

- treść reklamacji kontrahenta (skan pisma / e-mail) – wymagane,

- opcjonalnie precyzyjny i szczegółowy opis zaistniałej sytuacji (miejsce / operacja w aplikacji / okoliczności wystąpienia / zrzuty ekranu / komunikat błędu/)

(brak wymaganych informacji będzie skutkował anulowaniem zgłoszenia (wymagane uzupełnienie przez Wykonawcę informacji o powodzie anulowania)).

2. Potwierdzenie rejestracji Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” w Service Desk. W momencie zapisania Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” w Service Desk generowany jest automatyczny email dla Zgłaszającego oraz Właściciela Usługi IT zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia oraz temat i szczegóły zgłoszenia.

3. Realizacja lub anulowanie Zlecenia Usługi:

a. Realizacja rozpoczyna się w momencie podjęcia Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub

„LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” przez Konsultanta Service Desk.

b. Anulowanie – anulowanie Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” przez Konsultanta Service Desk (wymagane uzupełnienie przez Wykonawcę informacji o powodzie anulowania). W momencie anulowania Zlecenia Usługi generowany jest email dla Zgłaszającego oraz Właściciela Usługi IT zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, szczegółowo opisaną przyczynę anulowania.

4. Analiza oraz diagnoza Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” przez Konsultantów Service Desk:

a. W takcie analizy oraz diagnozy może nastąpić Zwrot Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” do Zgłaszającego w celu uzupełnienia brakujących informacji. W momencie zwrotu Zlecenia Usługi generowany jest email dla Zgłaszającego zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia oraz prośbę o uzupełnienie brakujących informacji. Po uzupełnieniu żądanych informacji i zwrocie ich do Service Desk, Zlecenie Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” zostanie poddane ponownej analizie. W przypadku Zlecenia Usługi zgłoszonego innym kanałem niż WWW, za zwrot Zlecenia Usługi do Zgłaszającego w celu uzupełnienia brakujących informacji uważa się nadanie statusu zgłoszeniu „ZWRÓCONY”

b. Jeżeli w trakcie analizy zgłoszenia „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” okaże się, że zgłoszenie dotyczy aukcji, dla której czas od momentu jej zakończenia do momentu zarejestrowania w systemie Service Desk zgłoszenia reklamacji jest dłuższy niż 14 dni kalendarzowych, zgłoszenie zostaje zamknięte z odpowiedzią: „Dla reklamowanej aukcji przekroczony został uzgodniony czas zgłoszenia reklamacji, zgłoszenie zostaje zamknięte”.

c. Jeżeli w trakcie analizy zgłoszenia „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” okaże się, że zgłoszenie dotyczy aukcji, dla której czas od momentu jej zakończenia do momentu zarejestrowania w systemie Service Desk zgłoszenia reklamacji jest dłuższy niż czasy określone w ustawie Zamówień Publicznych art. 182, zgłoszenie zostaje zamknięte z odpowiedzią: „Dla

reklamowanej aukcji przekroczony został uzgodniony czas zgłoszenia reklamacji, zgłoszenie zostaje zamknięte”.

5. Rozwiązanie Zlecenia Usługi.

a. Po realizacji Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” następuje rozwiązanie Zlecenia Usługi przez Konsultantów Service Desk – dla zgłoszenia zostanie przekazany opis rozwiązania dla Zgłaszającego (automatyczna odpowiedź z Service Desk). W momencie rozwiązania Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub

„LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” generowany jest email dla Koordynatora Klienta w obszarze biznesowym oraz Właściciela Usługi IT zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia oraz szczegółowy opis rozwiązania.

6. Reklamacja Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” przez Klienta – operacja może być wykonana przez Zgłaszającego poprzez Service Desk tylko po rozwiązaniu Zlecenia Usługi przez Wykonawcę. Reklamacji można dokonać tylko w okresie do 2 dni roboczych od przekazania informacji o rozwiązaniu Zlecenia Usługi.

7. Zamknięcie Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” - potwierdzenie rozwiązania Zlecenia Usługi przez Zgłaszającego powinno być dokonane w terminie do 2 dni roboczych od daty przekazania informacji o rozwiązaniu Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” przez Service Desk. Jeżeli Zgłaszający nie dokona potwierdzenia rozwiązania w Service Desk, wówczas nastąpi automatyczne zamknięcie Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” przez Service Desk. Po zamknięciu Zlecenia Usługi nie można dokonać reklamacji.

8. Po rozwiązaniu Zlecenia Usługi „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych” w systemie Service Desk, zgodnie ze schematem przebiegu procesu Realizacja Wniosków o Usługę – „LAIN3 – Reklamacja Aukcji” lub Realizacja Wniosków o Usługę – „LAIP – Reklamacja Aukcji Publicznych”, zostaną wysłane pisemne wyjaśnienia do Klienta (dotyczy tylko reklamacji zgłoszonych pisemnie poza Service Desk).

Dodatkowe informacje:

Statusy Zleceń Usług w systemie Service Desk:

Nowy - zapis Zlecenia Usługi w systemie Service Desk (WWW, Email, Tel).

Wycofany - rezygnacja Klienta ze Zlecenia Usługi (status możliwy tylko przed podjęciem do realizacji przez Service Desk).

Anulowany - anulowanie Zlecenia Usługi przez Service Desk (wymagana informacja o przyczynie anulowania).

Realizowany - podjęcie Zlecenia Usługi do realizacji przez Konsultantów Service Desk.

Zwrócony - zwrot Zlecenia Usługi do Klienta (np. brak wymaganych informacji). W przypadku rozliczania wskaźników, zmiana statusu na Zwrócony powoduje wstrzymanie czasu przyjmowanego do rozliczenia

Uzupełniony - uzupełnione Zlecenia Usługi przez Klienta (zwrot do Service Desk). Rozwiązany - rozwiązane Zlecenie Usługi.

Reklamowany - reklamacja Zlecenia Usługi po rozwiązaniu przez Konsultantów Service Desk. Zamknięty - ostateczne zamknięcie Zlecenia Usługi.

Gwarantowane poziomy realizacji procesu:

1. Czas podjęcia zgłoszenia

2. Czas wprowadzenia zmiany/nadania/likwidacji uprawnień.

Raporty miesięczne dokumentujące przebieg procesu:

1. Zestawienie wszystkich Zleceń Usług zarejestrowanych w systemie Service Desk – zestawienie jest dostępne online w systemie i zawiera następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, kategoria/temat zgłoszenia, szczegóły zgłoszenia, opis klasyfikacji zgłoszenia, status zgłoszenia, zgłaszający/Klient, data zgłoszenia, pilność zgłoszenia, data rozwiązania.

2. Zestawienie czasu podjęcia Zlecenia Usługi – zestawienie zawierające następujące informacje:

unikalny numer zgłoszenia, czas podjęcia zgłoszenia.

Schemat przebiegu procesu – Realizacja Wniosków o usługę – Zlecenie usługi

Przebieg procesu - Realizacji Wniosków o usługę - Zlecenie usługi

. .

Użytkownik

Z interfejsu

WWW

Telefon

Email

Realizacja

Nie

Potwierdzenie rejestracji

Zlecenie Usługi

Anulowanie wniosku

Tak

Realizacja Zlecenia Uslugi

Potrzeba dodatkowych informacji ?

Analiza i diagnoza

Uzupełnienie wniosku o dodatkowe informacje

Tak

Nie

Incydent ?

Tak

Nie

Do procesu Zarządzania Incydentami

Koniec

Zamknięcie wniosku

Nie

Rozwiązanie prawidłowe

Rozwiązanie Zlecenia Usługi

Reklamacja

Tak

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Proces

„Zarządzanie Incydentami”

Cel procesu:

Proces odpowiedzialny za zarządzanie cyklem życia wszystkich Incydentów. Celem procesu jest przywrócenie normalnego działania Oprogramowania w jak najkrótszym czasie oraz minimalizacja negatywnego wpływu Incydentu na działanie biznesu.

Zakres realizacji procesu:

1. Obsługa zgłaszanych wszelkich systemowych komunikatów błędów pojawiających się podczas użytkowania komponentów (z wyłączeniem komunikatów komponentów wyświetlanych dla Użytkownika).

2. Obsługa zgłoszeń związanych z niedostępnością Grupy Oprogramowania SZYK.

3. Obsługa zgłaszanych niepoprawnie wyświetlanych danych, błędnie wyliczanych wartości, itp.

4. Obsługa zgłaszanych niesprawności w obsłudze wydruków takich jak brak możliwości uruchomienia istniejącego wydruku, błędne dane w wydrukach, itp.

5. Obsługa zgłaszanych niesprawności dotyczących wolnego działania komponentów (w stosunku do normalnego działania).

6. Obsługa zgłaszanych niesprawności dotyczących błędnego działania komponentów w rozumieniu logiki postępowania (zgodnie z przyjętym zakresem funkcjonalnym i instrukcjami użytkownika).

7. Obsługa zgłoszeń dotyczących awarii Sprzętu i Urządzeń typu PLC – EKSA.

Obowiązki:

1. Klienta:

a. Zgłoszenie Incydentu w Service Desk - może być dokonane tylko przez Właściciela Usługi lub Koordynatora.

2. Wykonawcy:

a. Realizacja procesu Zarządzania Incydentem.

b. Rejestracja wszystkich Zgłoszeń Incydentu od Koordynatora lub Właściciela Usługi dotyczących Oprogramowania.

c. Rejestracja wszystkich zgłoszeń Użytkownika dotyczących Oprogramowania.

d. Rejestracja wszystkich Zgłoszeń Incydentu dotyczących Sprzętu i Urządzeń typu PLC

– EKSA.

e. Kategoryzacja Zlecenia Usługi (z procesu Zarządzania Wnioskiem o Usługę) –

utworzenie Zgłoszenia Incydentu ze Zlecenia Usługi.

f. Ustalenie priorytetu Zgłoszenia Incydentu.

g. Rozwiązanie Incydentu.

Realizacja procesu:

Proces Zarządzanie Incydentami jest realizowany w Service Desk.

Dokumenty wejściowe do procesu Zarządzania Incydentem:

1. Zgłoszenie Incydentu wynikające z procesu Zarządzania Incydentem.

2. Zgłoszenie Incydentu wynikające z procesu Zarządzania Wnioskiem o Usługę.

Opis działań w Service Desk:

1. Zgłoszenie Incydentu przez Koordynatora lub Właściciela Usługi następuje w Service Desk z obowiązkowo wypełnionymi informacjami:

a. Zgłaszający / Użytkownik – imię i nazwisko, telefon, email,

b. Poszkodowany (opcjonalnie) - imię i nazwisko, telefon, email,

c. Kategoria / Temat – należy wybrać z listy ”Incydent” w przypadku rejestracji przez WWW lub wpisać w temat emaila „Incydent” w przypadku rejestracji przez pocztę elektroniczną, lub podać kategorię / temat w przypadku zgłoszenia telefonicznego,

d. Szczegóły – szczegółowy opis Incydentu,

e. Sugerowana pilność Incydentu,

brak wymaganych informacji będzie skutkował zwrotem Zgłoszenia do Koordynatora lub Właściciela Usługi z prośbą o uzupełnienie wymaganych danych – w przypadku zwrotu Zgłoszenia Incydentu, wstrzymane będą gwarantowane poziomy świadczonych usług dla realizacji procesu.

2. Potwierdzenie rejestracji Zgłoszenia Incydentu w Service Desk. W momencie zapisania Zgłoszenia Incydentu w Service Desk generowany jest automatyczny email dla Zgłaszającego zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, temat, szczegóły zgłoszenia oraz przewidywany czas rozwiązania incydentu. W przypadku zgłoszeń dokonywanych telefonicznie potwierdzenie rejestracji Incydentu następuje poprzez podanie: unikalnego numeru zgłoszenia w Service Desk.

3. Realizacja lub anulowanie Zgłoszenia Incydentu:

a. Realizacja rozpoczyna się w momencie podjęcia Zgłoszenia Incydentu przez Konsultanta Service Desk.

b. Anulowanie – anulowanie Zgłoszenia Incydentu przez Konsultanta Service Desk (wymagane uzupełnienie przez Wykonawcę informacji o powodzie anulowania). W momencie anulowania Zgłoszenia Incydentu generowany jest email dla Zgłaszającego zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, przyczynę anulowania.

4. Ustalenie priorytetu Zgłoszenia Incydentu przez Konsultanta Service Desk.

5. Analiza i diagnoza oraz badanie i diagnoza Zgłoszenia Incydentu przez Konsultanta Service Desk (dotyczy Grupy Oprogramowania SZYK):

a. Jeżeli w toku analizy Zgłoszenie Incydentu zarejestrowane przez Zgłaszającego okaże się „Zleceniem Usługi”, Konsultant Service Desk rozwiązuje je z informacją

„Zgłoszenie zostaje rozwiązane z powodu wybranej złej kategorii zgłoszenia. Zgłoszenie nie jest Zgłoszeniem Incydentu tylko „Zleceniem Usługi”. Prosimy o ponowną rejestrację zgłoszenia z odpowiednią kategorią”.

b. Jeżeli w czasie analizy Konsultant Service Desk stwierdzi, że źródłem zgłoszonego Incydentu są uwarunkowania techniczne leżące po stronie Klienta (LAN/WAN, stacja robocza i jej konfiguracja, osprzęt stacji roboczej, oprogramowanie obce zainstalowane na stacji roboczej, urządzenia ważące, drukarki fiskalne, itp.) rozwiązuje Zgłoszenie Incydentu/Incydent z informacją „Zgłoszenie Incydentu nie dotyczy Oprogramowania.

c. Jeżeli w czasie analizy Konsultant Service Desk stwierdzi, że źródłem zgłoszonego Incydentu są uwarunkowania techniczne leżące po stronie oprogramowania autorstwa firm trzecich użytkowanego przez Xxxxxxx (brak replikacji, nieprawidłowe dane, itp.) rozwiązuje Zgłoszenie Incydentu/Incydent z informacją „Zgłoszenie Incydentu nie dotyczy Oprogramowania. Zlecenie jest wynikiem nieprawidłowego działania oprogramowania firm trzecich. Zlecenie zostaje rozwiązane z informacją że zgłoszenie nie dotyczy Oprogramowania SZYK. W takim przypadku wstrzymane są gwarantowane poziomy świadczonych usług dla realizacji procesu Zarządzania Incydentem.

d. W trakcie analizy lub badania oraz diagnozy może nastąpić Zwrot Zgłoszenia Incydentu do Zgłaszającego w celu uzupełnienia wymaganych informacji. W momencie zwrotu Zgłoszenia Incydentu generowany jest email dla Zgłaszającego zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia oraz prośbę o uzupełnienie wymaganych informacji. Po uzupełnieniu żądanych informacji i zwrocie ich do Service Desk, Zgłoszenie Incydentu zostanie poddane ponownej analizie. W przypadku Zgłoszenia Incydentu zgłoszonego innym kanałem niż WWW, za zwrot Zgłoszenia Incydentu do Zgłaszającego w celu uzupełnienia brakujących informacji uważa się nadanie statusu zgłoszeniu „ZWRÓCONY” (w przypadku zwrotu

Zgłoszenia Incydentu, wstrzymane będą gwarantowane poziomy świadczonych usług dla realizacji procesu).

e. Jeżeli podczas badania okaże się, iż przyczyną Incydentu będącego przedmiotem zgłoszenia jest Problem, obsługa Problemu nastąpi zgodnie z procesem Zarządzanie Problemem, natomiast Incydent zostanie rozwiązany poprzez zastosowanie Obejścia. Rozwiązanie Zgłoszenia Incydentu nastąpi z chwilą zastosowania Obejścia.

f. Jeżeli w trakcie badania okaże się, że rozwiązanie Incydentu wymaga utworzenia Zmiany, nastąpi przejście do procesu Zarządzania Zmianą. W wyniku tego działania zostanie utworzona Zmiana o typie „pilna”. Rozwiązanie Zgłoszenia Incydentu nastąpi w momencie rozwiązania rekordu Zmiany o typie „pilna” zgodnie z procesem Zarządzania Zmianą.

6. Analiza i diagnoza oraz badanie i diagnoza Zgłoszenia Incydentu przez Konsultanta Service Desk (dotyczy Sprzętu):

a. Zgłoszenie się serwisu w siedzibie Klienta (KWK Bobrek-Piekary) celem dokonania naprawy nastąpi w czasie najkrótszym, jednak nie dłuższym niż 6 godzin od chwili zgłoszenia incydentu w Service Desk.

b. Czas trwania naprawy nie może przekroczyć 12 godzin od zgłoszenia incydentu w Service Desk. Naprawa może polegać na usunięciu usterki w urządzeniu lub wymianie urządzania na zastępcze (w przypadku braku możliwości naprawy na miejscu).

c. W przypadku wysłania sprzętu przez Wykonawcę do Autoryzowanego Serwisu Producenta, Wykonawca przedstawi do akceptacji Klientowi kalkulację kosztów naprawy zgodnie z cennikiem opisanym w Załączniku nr 16 do Umowy, która musi być zaakceptowana przez Klienta w formie pisemnej. Akceptacja kosztów będzie podstawą do wystawienia faktury zgodnie z zasadami opisanymi w §8 pkt. II Umowy.

d. Brak akceptacji kosztów naprawy, spowoduje zwrot Sprzętu do Klienta i odbiór zastępczych urządzeń (w uzgodnionym terminie). W takiej sytuacji Klient może zamówić nowy Sprzęt, zgodnie z cennikiem – Załącznik nr 16 do Umowy, który to Sprzęt zostanie dostarczony w uzgodnionym terminie.

e. Wszelkie czynności serwisowe będą dokumentowane na „Protokole Przeprowadzenia Naprawy Sprzętu” (wzór w Załączniku nr 17 do Umowy).

7. Rozwiązanie Zgłoszenia Incydentu.

a. Rozwiązanie Zgłoszenia Incydentu przez Konsultanta Service Desk następuje z chwilą dostarczenia rozwiązania do Zgłaszającego. W momencie rozwiązania Incydentu generowany jest email zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, szczegółowy opis rozwiązania.

8. Reklamacja Zgłoszenia Incydentu przez Klienta – operacja może być wykonana przez Zgłaszającego poprzez Service Desk tylko po rozwiązaniu Zgłoszenia Incydentu przez Wykonawcę. Reklamacji można dokonać tylko w okresie do 2 dni roboczych od dostarczenia rozwiązania Zgłoszenia Incydentu. W przypadku wystąpienia reklamacji Zgłoszenia Incydentu gwarantowane poziomy realizacji procesu będą naliczane od nowa.

9. Zamknięcie Zgłoszenia Incydentu - potwierdzenie rozwiązania Zgłoszenia Incydentu przez Zgłaszającego powinno być dokonane w terminie do 2 dni roboczych od daty dostarczenia rozwiązania Zgłoszenia Incydentu przez Service Desk. Jeżeli Zgłaszający nie dokona potwierdzenia rozwiązania w Service Desk, wówczas nastąpi automatyczne zamknięcie Zgłoszenia Incydentu przez Service Desk. Po zamknięciu Zgłoszenia Incydentu nie można dokonać reklamacji.

Gwarantowane poziomy realizacji procesu:

1. Czas podjęcia zgłoszenia.

2. Czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym.

3. Czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytycznym.

Raporty miesięczne dokumentujące przebieg procesu:

1. Zestawienie Incydentów zarejestrowanych w systemie Service Desk – zawierające następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, kategoria/temat, szczegóły, klasyfikacja, status, zgłaszający, data zgłoszenia, czas podjęcia, przewidywana data rozwiązania, data rozwiązania, priorytet, czas rozwiązania, opis rozwiązania.

Dodatkowe informacje:

Statusy Zgłoszeń Incydentów w Service Desk:

Nowy - zapis Zgłoszeń Incydentów w Service Desk (WWW, Email, Tel).

Wycofany - rezygnacja Klienta ze Zgłoszenia Incydentu (status możliwy tylko przed podjęciem do realizacji przez Service Desk).

Anulowany - anulowanie Zgłoszeń Incydentów przez Service Desk (wymagana informacja o przyczynie anulowania).

Realizowany - podjęcie Zgłoszenia Incydentu do realizacji przez Konsultantów Service Desk. Zwrócony - zwrot Zgłoszenia Incydentu do Klienta (np. brak wymaganych informacji).

Uzupełniony - uzupełnione Zgłoszenie Incydentu przez Klienta (zwrot do Service Desk). Rozwiązany - rozwiązane Zgłoszenia Incydentu.

Reklamowany - reklamacja Zgłoszenia Incydentu po rozwiązaniu przez Konsultantów Service Desk.

Zamknięty - ostateczne zamknięcie Zgłoszenia Incydentu.

Schemat przebiegu procesu:

Przebieg procesu – Zarządzanie incydentami

Koordynator/Właściciel usługi –

pracownik Węglokoks Kraj Sp. z o. o.

Dostawca – COIG S.A.

Koordynator /

Właściciel usługi

Z interfejsu

www Telefon

Email

Incydent

Z procesu Zarządzanie Wnioskiem o Usługę

Potwierdzenie rejestracji

Anulowanie incydentu

Realizacja Nie

Ustalenie prorytetu

Tak

Analiza i diagnoza, Badanie i diagnoza

Do procesów: Zarzadzanie Zmianą Pilną lub Zarządzanie Problemem

Incydent Nie

Zamknięcie incydentu

Tak

Uwarunkowania techniczne

Tak

Uzupełnienie dodatkowych informacji

Tak

Nie

Potrzeba dodatkowych informacji

Nie

Rozwiązanie incydentu

Reklamacjancydentu

Nie

Rozwiązanie prawidowe

Tak

Zamknięcie incydentu

Koniec

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Proces

„Zarządzanie Problemem”

Cel procesu:

Zarządzanie Problemem - proces odpowiedzialny za zarządzanie cyklem wszystkich Problemów. Zidentyfikowanie przyczyny Problemu i znalezienie sposobu na przywrócenie poprawnego działania Oprogramowania.

Zakres realizacji procesu:

1. Obsługa problemów zaewidencjonowanych w Service Desk.

2. Obsługa zgłaszanych problemów w Service Desk bezpośrednio przez Koordynatora lub Właściciela Usługi.

Obowiązki:

1. Wykonawcy

a. Realizacja procesu „Zarządzanie Problemem”.

b. Prowadzenie pełnej ewidencji zgłoszonych przez Koordynatora lub Właściciela Usługi Problemów dotyczących Oprogramowania oraz przeprowadzanie okresowych analiz Zgłoszeń Incydentów i Zleceń Usług, mających na celu identyfikację niezbędnych działań proaktywnych zmierzających do usunięcia przyczyn tych zdarzeń.

c. Rozwiązywanie Problemów.

2. Klienta

a. Uczestnictwo Koordynatora lub Właściciela Usługi w rozwiązywaniu Problemów.

b. Uczestnictwo Klienta w wykonywaniu działań proaktywnych uzgodnionych przez Xxxxxx.

Realizacja procesu:

Proces „Zarządzanie Problemem” jest realizowany w Service Desk.

Dokumenty wejściowe do procesu Zarządzania Problemem:

• Z Procesu Zarządzania Incydentem – utworzenie Problemu.

• W trakcie analizy Zleceń Usług i Zgłoszeń Incydentów – utworzenie Problemu.

• Zgłoszenie z kategorią „PROBLEM” - bezpośrednio przez Koordynatora lub Właściciela Usługi w Service Desk.

Opis działań w Service Desk:

1. Zgłoszenie z kategorią „PROBLEM” przez Koordynatora lub Właściciela Usługi następuje w Service Desk z obowiązkowo wypełnionymi informacjami:

a. Zgłaszający /Koordynator lub Właściciel Usługi – imię i nazwisko, telefon, email,

b. Poszkodowany / Użytkownik (opcjonalnie) - imię i nazwisko, telefon, email,

c. Kategoria / Temat – należy wybrać z listy rozwijanej „PROBLEM” w przypadku rejestracji przez WWW lub wpisać w temat email „PROBLEM” w przypadku rejestracji przez pocztę elektroniczną lub podać kategorię / temat w przypadku zgłoszenia telefonicznego,

d. Szczegóły – szczegółowy opis zgłoszenia z kategorią „PROBLEM”,

(brak wymaganych informacji będzie skutkował zwrotem zgłoszenia z kategorią „PROBLEM” do Zgłaszającego z prośbą o uzupełnienie wymaganych danych).

2. Potwierdzenie rejestracji Zgłoszenia Problemu w Service Desk. W momencie zapisania Zgłoszenia Problemu w Service Desk generowany jest automatyczny email dla Zgłaszającego zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, temat oraz szczegóły zgłoszenia. W przypadku zgłoszeń dokonywanych telefonicznie potwierdzenie rejestracji Zgłoszenia Problemu następuje poprzez podanie: unikalnego numeru zgłoszenia w Service Desk oraz poprzez wysłanie Zgłaszającemu emaila zawierającego szczegóły zgłoszenia.

3. Realizacja lub anulowanie Zgłoszenia Problemu:

a. Realizacja rozpoczyna się w momencie podjęcia Zgłoszenia Problemu przez Konsultanta Service Desk.

b. Anulowanie – anulowanie Zgłoszenia Problemu przez Konsultanta Service Desk (wymagane uzupełnienie przez Wykonawcę informacji o powodzie anulowania). W momencie anulowania Zgłoszenia Problemu generowany jest email dla Zgłaszającego zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, przyczynę anulowania.

4. Badanie i diagnoza „PROBLEMU”- Wykonawca przeprowadza badanie oraz diagnozę powstałego PROBLEMU.

a. Jeżeli w toku analizy Zgłoszenie Problemu zarejestrowane przez Zgłaszającego okaże się „Zleceniem Usługi”, Konsultant Service Desk rozwiązuje je z informacją

„Zgłoszenie zostaje rozwiązane z powodu wybranej złej kategorii zgłoszenia. Zgłoszenie nie jest Zgłoszeniem Problemu tylko „Zleceniem Usługi”. Prosimy o ponowną rejestrację zgłoszenia z odpowiednią kategorią”.

5. Weryfikacja PROBLEMU pod względem wykorzystania Obejścia.

a. W przypadku wykorzystania Obejścia Wykonawca rejestruje „znany błąd” w Service Desk oraz dostarcza Koordynatorowi lub Właścicielowi Usługi rozwiązanie w postaci Obejścia.

b. Jeżeli okaże się, że rozwiązanie Problemu wymaga zastosowania Procesu Zarządzania Zmianą Wykonawca podejmuje decyzję o utworzeniu rekordu

„Zmiana” o typie podstawowym, następuje realizacja PROBLEMU zgodnie z procesem Zarządzania Zmianą. Po wdrożeniu Zmiany Problem zostaje rozwiązany.

6. Rozwiązanie Zgłoszenia Problemu.

a. Rozwiązanie Zgłoszenia Problemu przez Konsultanta Service Desk następuje z chwilą dostarczenia rozwiązania dla Zgłaszającego. W momencie rozwiązania Zgłoszenia Problemu generowany jest email zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia oraz opis rozwiązania.

7. Reklamacja Problemu przez Koordynatora lub Właściciela Usługi – operacja może być wykonana przez Zgłaszającego poprzez Service Desk tylko po rozwiązaniu Zgłoszenia Problemu przez Wykonawcę. Reklamacji można dokonać tylko w okresie do 2 dni roboczych od dostarczenia rozwiązania Zgłoszenia Problemu.

8. Zamknięcie Problemu - potwierdzenie rozwiązania Problemu przez Zgłaszającego powinno być dokonane w terminie do 2 dni roboczych od daty dostarczenia rozwiązania Zgłoszenia Problemu przez Service Desk. Jeżeli Zgłaszający nie dokona potwierdzenia rozwiązania w Service Desk, wówczas nastąpi automatyczne zamknięcie Zgłoszenia Problemu przez Service Desk. Po zamknięciu Zgłoszenia Problemu nie można dokonać reklamacji.

Raporty miesięczne dokumentujące przebieg procesu

1. Zestawienie wszystkich problemów – raport zawierający następujące informacje: unikalny numer problemu, temat, szczegóły (opis) problemu, zgłaszający, data zgłoszenia, czy znany błąd, status problemu, powiązane zgłoszenia/zgłoszeń z których wynika problem.

Dodatkowe informacje:

Statusy Zgłoszeń Problem w Service Desk:

Nowy - utworzenie rekordu PROBLEM Diagnozowany - diagnoza rekordu PROBLEM Realizowany - realizacja rekordu PROBLEM

Znany błąd - rozwiązanie rekordu PRBLEM poprzez wykorzystanie obejścia Rozwiązany - rozwiązane rekordu PROBLEM

Zamknięty - ostateczne zamknięcie rekordu PROBLEM

Schemat przebiegu procesu:

Przebieg procesu Zarządzanie Problemem

Koordynator / Właściciel Usługi

Z interfejsu

WWW

Telefon

Email

Realizacja

Nie

Anulowanie Problemu

Tak

Rozwiązanie prawidłowe

Nie

Reklamacja Problemu

Rozwiązanie

Do Procesu Zarządzanie Zmianami

Rejestracja znanego błędu

Badanie i diagnoza

Z procesu Zarządzanie Incydentem

Z procesu Zarządzanie Wnioskiem o Usługę

Potwierdzenie rejestracji

PROBLEM

Informacja dla Zgłaszającego o zastosowaniu Obejścia

Problem

Nie

Zamknięcie Problemu.

Tak

Czy jest obejście ?

Tak

Nie

Potrzebna zmiana

Tak

Tak

Tak

Nie

Tak

Koniec

Zamknięcie

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Proces

„Zarządzanie Zmianą”

Cel procesu:

Zarządzanie Zmianą - proces odpowiedzialny za kontrolowanie cyklu życia wszystkich Zmian. Celem procesu Zarządzania Zmianami jest zapewnienie standardowych metod obsługi Zmian w sposób efektywny i sprawny przy minimalnym zakłóceniu funkcjonowania Grupy Oprogramowania SZYK.

Zakres realizacji procesu:

1. Obsługa Zmian wynikających z procesu Zarządzania Incydentami – Zmiany o typie Pilna.

2. Obsługa Zmian wynikających z procesu Zarządzania Problemami – Zmiana o typie Podstawowa.

3. Obsługa Zgłoszenia Zmian Grupy Oprogramowania SZYK wynikających ze zmian w obowiązujących przepisach prawa (wymagane jest zgłoszenie Koordynatora lub Właściciela Usługi, aby takie Zmiany mogły zostać wprowadzone do Grupy Oprogramowania SZYK) – Zmiany o typie Prawo.

4. Obsługa Zgłoszenia Zmian wynikających z wniosków o dobudowę, przebudowę, rozbudowę raportów w ramach istniejącej Funkcjonalności komponentów z Grupy Oprogramowania SZYK

- Zmiana o typie Podstawowa.

5. Obsługa Zgłoszenia Zmian wynikająca z przebudowy, rozbudowy komponentów Oprogramowania, w ramach zakresu Funkcjonalności Grupy Oprogramowania SZYK, określonej na dzień zawarcia umowy (z uwzględnieniem funkcjonalności wprowadzonych w wyniku Zmian wykonywanych w ramach Usługi Serwisu) - Zmiana o typie Podstawowa.

6. Obsługa Zgłoszenia Zmian wynikająca z rozbudowy komponentów, tworzenia nowych komponentów, tworzenia nowych funkcjonalności Oprogramowania SZYK - Zmiana o typie „Rozwój”.

Obowiązki:

1. Klienta:

a. Uzgadnianie z Wykonawcą terminów wdrożenia Zmiany.

b. Zgłoszenie Zmiany tylko przez Koordynatora odpowiedniego obszaru biznesowego lub Właściciela Usługi (po stronie IT Klienta).

c. Akceptacja zgłoszenia zmiany przez Właściciela Usługi (po stronie IT Klienta).

2. Wykonawcy:

a. Realizacja procesu Zarządzania Zmianą.

b. Prowadzenie w Service Desk Rejestru Zmian dla komponentów Grupy Oprogramowania SZYK.

c. Informowanie Klienta o planowanych terminach wdrożenia Zmian (nie dotyczy Zmian o typie „Pilna”) na środowisku eksploatacyjnym, z co najmniej dwudniowym wyprzedzeniem wykorzystując tablicę ogłoszeń w Service Desk oraz powiadomienia email dla Koordynatorów obszarów biznesowych po stronie Klienta.

Realizacja procesu:

Proces Zarządzania Zmianą jest realizowany w Service Desk. Uprawnionymi osobami do zgłaszania Zmian (RFC) są tylko i wyłącznie Właściciel Usługi i Koordynatorzy obszarów biznesowych po stronie Klienta. Podstawą przyjęcia zmiany do realizacji przez Wykonawcę jest jej akceptacja przez Właściciela usługi (po stronie IT Klienta). Zmiany mogą być zgłaszane tylko i wyłącznie poprzez Service Desk.

Dokumenty wejściowe do procesu Zarządzania Zmianą:

• Zgłoszenie Zmiany Klienta - wynikające z samego procesu Zarządzania Zmianą – utworzenie rekordu Zmiany o typie „Podstawowa”; zgłoszenie zaakceptowane przez Właściciela usługi (po stronie IT Klienta)

• Zgłoszenie Zmiany Klienta wynikające ze zmian w przepisach prawa – utworzenie rekordu Zmiany o typie „Prawo”; zgłoszenie zaakceptowane Właściciela usługi (po stronie IT Klienta)

• Z procesu Zarządzania Problemem – utworzenie rekordu Zmiany o typie „Podstawowa”

• Z procesu Zarządzania Incydentem – utworzenie rekordu Zmiany o typie „PILNA”

• Z procesu Zarządzanie Rozwojem – utworzenie rekordu zmiany o typie „Rozwój”; zgłoszenie zaakceptowane przez Właściciela usługi (po stronie IT Klienta).

Opis działań w Service Desk:

Dla Zmiany o typie „Podstawowa”.

1. Zgłoszenie Zmiany przez Klienta (Właściciela Usługi/Koordynatora) następuje w Service Desk z obowiązkowo wypełnionymi informacjami:

a. Zgłaszający – żądający zmiany (Właściciel Usługi/Koordynator) imię i nazwisko, telefon, email,

b. Kategoria / Temat

c. Szczegóły – szczegółowy opis zgłoszenia zmiany.

2. Potwierdzenie rejestracji Zgłoszenia Zmiany w Service Desk. W momencie zapisania Zgłoszenia Zmiany przez Klienta (Właściciela Usługi/Koordynatora) w Service Desk generowany jest automatyczny email dla Zgłaszającego zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, temat oraz szczegóły zgłoszenia.

3. Akceptacja lub anulowanie Zgłoszenia Zmiany Klienta:

a. Akceptacja Zgłoszenia Zmiany realizowana jest w Service Desk przez Właściciela usługi (po stronie IT Klienta).

b. Anulowanie – anulowanie Zgłoszenia Zmiany przez Właściciela usługi (po stronie IT Klienta). W momencie anulowania Zgłoszenia Zmiany generowany jest email dla Zgłaszającego zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, temat oraz szczegóły zgłoszenia.

4. Realizacja Zgłoszenia Zmiany Klienta rozpoczyna się w momencie zaakceptowania zgłoszenia zmiany przez Właściciela Usługi (po stronie IT Klienta).

5. Analiza Zgłoszenia Zmiany - Wykonawca przeprowadza analizę technicznych możliwości realizacji Zmiany, jej wpływu na pozostałe komponenty Grupy Oprogramowania SZYK, analizę ryzyka itp. w celu podjęcia decyzji o możliwościach, zakresie i pracochłonności realizacji

„Zmiany”. Jeżeli w toku dokonanej analizy Wykonawca uzna, że Zgłoszenie Zmiany powinno być realizowane jako Zmiana o typie „Rozwój” dokonuje odpowiedniego przekwalifikowania rekordu zmiany w Service Desk. Dalsza realizacja Zgłoszenia Zmiany odbywa się zgodnie z zapisami Umowy § 6 oraz „Procesem Zarządzania Rozwojem”.

6. Podjęcie decyzji przez Wykonawcę o realizacji Zmiany:

a. Odrzucenie Zgłoszenia Zmiany – powoduje zamknięcie rekordu Zmiany. W momencie zamknięcia rekordu Zmiany generowany jest email zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia oraz przyczynę odrzucenia.

b. Udostępnienie Zmiany – Wykonawca wskaże numer wersji komponentu oraz datę, w której Zmiana zostanie udostępniona. Zasady numeracji wersji oraz czasy udostępniania nowych wersji komponentów opisane są w procedurze:

„Zasady Wersjonowania Komponentów”.

7. Utworzenie przez Wykonawcę nowej wersji komponentu.

8. Wdrożenie Zmiany:

a. Ustalenie z Klientem (Koordynatorem lub Właścicielem Usługi) terminu i wdrożenie Zmiany w środowisku testowym celem rozpoczęcia testów akceptacyjnych.

b. Testy Koordynatora/Właściciela Usługi/Użytkownika – potwierdzenie zgodności komponentu z wymaganiami Koordynatora/Właściciela Usługi wynikającymi z przyjętej do realizacji Zmiany protokołem PRP (wzór w załączniku nr 11

Umowy), w przypadku braku zgodności komponentu z wymaganiami skierowanie Zmiany do poprawy (pkt. 7 powyżej).

c. Ustalenie z Koordynatorem/Właścicielem Usługi terminu wdrożenia zmiany w Środowisku eksploatacyjnym.

d. Wdrożenie zmiany przez Wykonawcę na Środowisku eksploatacyjnym.

e. Odbiór wdrożenia Zmiany przez Koordynatora/Właściciela Usługi (w terminie do 3 dni roboczych od zakończenia prac) potwierdzonego protokołem PRP (wzór w załączniku nr 11 Umowy). Aktualizacja i przekazanie dokumentacji zgodnie z Umową. Brak potwierdzenia PRP we wskazanym terminie przez w/w osoby jest równoznaczne z przyjęciem przez Xxxxxxx odbioru wdrożenia bez zastrzeżeń.

9. Zamknięcie rekordu Zmiany. W momencie zamknięcia rekordu Zmiany generowany jest email do Właściciela Usługi (po stronie IT Klienta) zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia oraz informację o przeprowadzonej Zmianie.

Dla Zmiany o typie „Xxxxx”

0. Utworzenie Zmiany o typie „Pilna” ze zgłoszonego Incydentu.

2. Realizacja Zmiany – Wykonawca wskaże numer wersji komponentu oraz datę, w której zostanie udostępniony. Zasady numeracji wersji oraz czasy udostępniania nowych wersji komponentów opisane są w procedurze: „Zasady wersjonowania komponentów”.

3. Utworzenie przez Wykonawcę nowej wersji komponentu.

4. Zmiany wdrażane będą przez Wykonawcę bezpośrednio w Środowisku eksploatacyjnym:

a. Przygotowanie nowej wersji Komponentu,

b. Wdrożenie zmiany przez Wykonawcę,

c. Zamknięcie rekordu Zmiany.

Raporty miesięczne dokumentujące przebieg procesu:

1. Lista zmian - raport generowany przez Wykonawcę zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, szczegóły, status zmiany, postęp, zgłaszający, data zgłoszenia, typ zmiany (w tym z rozgraniczeniem na zmianę wynikająca z przepisów praw), komponent, numer wersji komponentu.

Informacje dodatkowe:

Statusy dla Zmian o typie „Podstawowa”

1. AKCEPTACJA – zmiana zaakceptowana przez Właściciela Usługi (po stronie IT Klienta)/ Wykonawcę

2. ZATWIERDZONA – Zmiana zaakceptowana i przekazana do wykonania

3. ODRZUCONA – Zmiana anulowana/odrzucona

4. ANALIZOWANA – Zmiana przeanalizowana/w trakcie analizy

5. WERSJA TWORZONA – zmiana oczekuje na utworzenie nowej wersji komponentu

6. WERSJA GOTOWA – utworzona nowa wersja komponentu

7. TESTY WEWN – wersja komponentu w trakcie testów wewnętrznych Wykonawcy

8. TESTY AKCEPT – wersja komponentu w trakcie testów akceptacyjnych przeprowadzanych przez Klienta

9. PRZETESTOWANA – wersja komponentu przetestowana przez Wykonawcę i Klienta

10. WDROŻONA – zmiana zaimplementowana na środowisku eksploatacyjnym Klienta

11. ZAMKNIĘTA – zmiana zamknięta

Statusy dla Zmian o typie „Xxxxx”

0. ZATWIERDZONA – Zmiana zaakceptowana i przekazana do wykonania.

2. WDROŻONA – zmiana zaimplementowana na środowisku eksploatacyjnym Klienta

3. ZAMKNIĘTA – zmiana zamknięta

Schemat przebiegu procesu dla Zmian o typie „Podstawowa”:

Przebieg procesu Zarządzanie Zmian–ą Zmiana o typie „Podstawowa”

Koordynator/ Właściciel Usługi

Z interfejsu WWW

Akceptacja

Potwierdzenie rejestracji

Anulowanie

Koniec

Zamknięcie zmiany

Tak

Realizacja Zmiany Nie

Tak

Nie

Testy prawidłowe

Tak

Aktualizacja dokumentacji

Odbiór Zmiany

Ustalenie terminu i wdrożenie Zmiany (środowisko eksp.)

Testy (środowisko testowe)

Ustalenie terminu i wdrożenie Zmiany (środowisko testowe)

Wdrożenie zmiany

Utworzenie nowej wersji komponentu

Analiza Zmiany

Odrzucenie zmiany

Do procesu Zarządzania Rozwojem

Z procesu Zarządzania Problemem

Schemat przebiegu procesu dla Zmian o typie „Pilna”:

Przebieg procesu Zarządzania Zmianami – Zmiana o typie „Pilna”

Utworzenie nowej wersji komponentu

Wdrożenie zmiany

Rejestracja Zmiany

Z procesu Zarządzania Incydentami

Koniec

Zamknięcie zmiany

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Proces

„Obliczanie i rozliczanie wynagrodzeń”

Definicja procesu:

Proces obliczania i rozliczania wynagrodzeń stanowi ciąg działań realizowanych poprzez funkcjonalność Grupy Oprogramowania SZYK (komponenty wymienione w kartach katalogu usług nr 7) autorstwa Wykonawcy, przez zastosowanie systemowych funkcji obliczania i rozliczania danych płacowych. Proces realizowany jest dla KWK Bobrek-Piekary Ruch Bobrek i KWK Bobrek-Piekary Ruch Piekary.

Cel procesu:

Celem realizacji procesu jest obliczenie i rozliczenie wynagrodzeń dokonywane przez pracowników Klienta z zastosowaniem systemowych funkcji obliczeniowo-rozliczeniowych, na podstawie danych wejściowych przygotowanych przez pracowników Klienta.

Proces obliczania wynagrodzeń realizowany jest w następującym zakresie:

- obliczanie wynagrodzeń pracowników produkcyjnych,

- obliczanie wynagrodzeń pracowników etatowych,

- tworzenie zestawień wynikowych,

- obliczanie podstaw do podatku dochodowego,

- przygotowywanie informacji o dochodach oraz o pobranych zaliczkach na podatek dochodowy,

- sporządzanie Ewidencji i Rozliczenia Wynagrodzeń pracowników,

- sporządzanie branżowych Statystyk Zatrudnieniowo-Płacowych (tablice 8, 8a),

- obliczanie 14-stej pensji dla pracowników,

- obliczanie nagród pracowników z okazji Dnia Górnika,

- obliczenie należnych składek z tytułu uczestnictwa w programie PPK

- drukowanie rocznych zestawień podatkowych i ZUS,

- obliczanie nagród z zysku i wypłat dodatkowych,

- generowanie elektronicznych wersji formularzy podatkowych,

- drukowanie rocznych deklaracji podatkowych.

Zakres działań realizowanych przez Wykonawcę w ramach procesu:

1. Aktualizowanie Grupy Oprogramowania system SZYK2/KZP2.

2. Pomoc merytoryczna i technologiczna w tym szkolenia z zakresu obsługi SZYK2/KZP2.

3. Doraźne tworzenie wsadu do statystyki GUS Z-12.

Obowiązki Klienta:

1. Wykonywanie czynności związanych z przygotowaniem danych niezbędnych do przetwarzania.

2. Obliczanie i rozlicznie wynagrodzeń pracowników KWK Bobrek-Piekary Ruch Bobrek i KWK Bobrek-Piekary Ruch Piekary.

3. Sporządzanie statystyk branżowych (tablice 2-8).

4. Przygotowanie niezbędnych danych do wydruku pasków zarobkowych i innych zestawień kontrolnych w oparciu o dane pochodzące z procesu obliczania wynagrodzeń pracowników produkcyjnych i etatowych realizowanego przez Klienta.

Realizacja procesu przez Klienta:

1. Stwierdzone błędy i inne usterki w przetwarzaniu danych realizowanym przez pracowników Klienta, natychmiast po ich stwierdzeniu zostaną zgłoszone za pośrednictwem Service Desk.

2. Wparcie przez Wykonawcę pracowników Klienta w zakresie przygotowania i przetwarzania danych (obliczanie wynagrodzeń) realizowanych w dni ustawowo wolne od pracy, wymaga pisemnego zlecenia Klienta zgodnie z Załącznikiem nr 7 do Umowy Serwisowej i będzie fakturowane zgodnie ze stawkami usług dodatkowych podanych w Umowie Serwisowej w § 9 ust. II.

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Procedura

„Zamówienie usługi dodatkowej”

1. Zapytanie o usługę dodatkową może zostać dokonane w formie pisemnej lub za pośrednictwem Service Desk.

2. Zapytanie o usługę powinno zawierać:

a. rodzaj zamawianej usługi dodatkowej (zgodnie z § 5 Umowy),

b. wskazanie komponentu, z którym związana jest usługa dodatkowa,

c. wskazanie jednostki organizacyjnej Klienta, z którą jest związana usługa dodatkowa,

d. opis zdarzenia, z którego wynikła potrzeba zamówienia usługi dodatkowej,

e. oczekiwany zakres realizacji usługi dodatkowej (w szczególności oczekiwany termin realizacji).

3. W przypadku braku wymaganych informacji lub potrzeby uzyskania informacji dodatkowych, w terminie 0-xxx xxx xxxxxxxxx, osobie wskazanej w piśmie/zgłoszeniu zostanie przedstawione dodatkowe zapytanie.

4. W terminie 7 dni roboczych Wykonawca przedstawi ofertę wykonania usługi dodatkowej zawierającą jej wycenę oraz termin realizacji. Oferta będzie możliwie najbliższa wskazanemu w zamówieniu oczekiwanemu zakresowi i terminie realizacji usługi.

5. Klient odpowie na ofertę w terminie 5 dni roboczych od dnia otrzymania oferty. Brak odpowiedzi Xxxxxxx na ofertę zostanie uznany za jej odrzucenie.

6. W przypadku przyjęcia przez Klienta oferty zostanie wysłane zamówienie usługi dodatkowej, które powinno zostać dokonane w formie pisemnej i zawierać:

a. rodzaj zamawianej usługi dodatkowej (zgodnie z § 5 umowy Umowy),

b. wskazanie komponentu, z którym związana jest usługa dodatkowa,

c. wskazanie jednostki organizacyjnej Klienta, z którą jest związana usługa dodatkowa,

d. zakres realizacji usługi dodatkowej (w szczególności termin realizacji),

e. imię i nazwisko osoby upoważnionej do kontaktu/odbioru („Właściciela Usługi” lub

„Koordynatora obszaru biznesowego”) wraz z jej adresem email.

7. Uwagi Klienta do oferty mające wpływ na jej przedmiot, wynagrodzenie, zakres prac oraz termin ich wykonania zostaną uznane za jej odrzucenie oraz zgłoszenie nowego zamówienia usługi dodatkowej.

8. Każdorazowo po zakończeniu realizacji usługi dodatkowej Wykonawca przedstawi Klientowi protokół, którego wzór stanowi Załącznik 11 do Umowy.

9. W terminie kolejnych 4 dni roboczych od momentu informacji przekazanej przez Wykonawcę o zakończeniu realizacji usługi dodatkowej, Klient potwierdzi na protokole, o którym mowa w punkcie 8 powyżej prawidłowe wykonanie usługi dodatkowej lub w protokole takim zgłosi uwagi do jej wykonania. Klient uprawniony jest do zgłoszenia uwag, co do wykonania usługi dodatkowej jedynie w przypadku, gdy zostanie ona wykonana niezgodnie z ofertą, a w zakresie nieuregulowanym w ofercie, niezgodnie ze zgłoszeniem zamówienia usługi dodatkowej.

10. Usunięcie zgłoszonych uchybień, jeżeli zostały zawarte w protokole.

11. Do ponownego potwierdzenia wykonania usługi dodatkowej, punkty 8 i 9 powyżej stosuje się odpowiednio chyba, że stwierdzone uchybienia nie dają się usunąć. W przypadku stwierdzenia w protokole uchybień niepodlegających usunięciu, Xxxxxx zobowiązują się do podjęcia negocjacji w celu uzgodnienia obniżenia ceny za nieprawidłowo wykonaną usługę, czego efektem będzie podpisany przez Strony protokół z negocjacji.

12. Za moment wykonania usługi dodatkowej (stanowiący podstawę dokonania zapłaty za jej wykonanie) uznaje się:

a. moment doręczenia Wykonawcy przez Klienta potwierdzenia prawidłowego wykonania usługi, na protokole, którego wzór stanowi Załącznik 11 umowy,

b. bezskuteczny upływ terminu, o którym mowa w punkcie 9 powyżej,

c. zgłoszenie uwag na innej podstawie niż wskazane w punkcie 9 powyżej,

13. przyjęcie protokołu z negocjacji, o którym mowa w punkcie 11 powyżej.

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Proces

„Zarządzanie Rozwojem”

Cel procesu:

Proces odpowiedzialny za realizację prac rozwojowych zgodnie z § 6 Umowy. Celem procesu Zarządzania Rozwojem jest realizacja usług rozwoju w sposób efektywny i sprawny przy minimalnym zakłóceniu funkcjonowania Grupy Oprogramowania SZYK.

Zakres realizacji procesu:

Xxxxxx realizuje świadczenia opisane w § 6 umowy, w szczególności:

a. Dodawanie nowych funkcjonalności do istniejących Komponentów, wykraczających poza zakres Funkcjonalności Oprogramowania określonej na dzień zawarcia Umowy (z uwzględnieniem funkcjonalności wprowadzonych w wyniku Procesu Zarządzania Zmianą lub wykonywanych w ramach Usług Serwisu lub Usług Rozwoju);

b. Dodawanie nowych Komponentów do Grupy Oprogramowania SZYK;

c. Dodawanie web serwisów do Komponentów w celu integracji Oprogramowania z innymi aplikacjami autorstwa firm trzecich za pomocą szyn wymiany danych (dotyczy Grupy Oprogramowania SZYK);

d. Dodawanie zbiorczych agregatów danych (widoki) na poziomie bazy danych według specyfikacji Zamawiającego w celu udostępnienia danych Oprogramowania do dalszego wykorzystania (dotyczy Grupy Oprogramowania SZYK);

Realizacja procesu:

Proces Zarządzania Rozwojem jest realizowany w Service Desk.

Dokumenty wejściowe do procesu Zarządzania Rozwojem:

• Zarejestrowane przez Wykonawcę zgłoszenie w Service Desk o typie „Rozwój” na podstawie pisemnego zlecenia przesłanego przez Klienta.

• Przekwalifikowane przez Wykonawcę Zgłoszenie Zmiany o typie „Podstawowa” na zgłoszenie Zmiany o typie „Rozwój” (w toku analizy zasadności wykonania Zgłoszenia Zmiany o typie

„Podstawowa” z procesu Zarządzania Zmianą).

Opis działań w Service Desk:

1. Zarejestrowanie zgłoszenia Zmiany przez Wykonawcę następuje w Service Desk z obowiązkowo wypełnionymi informacjami:

a. Zgłaszający – żądający zmiany (Właściciel Usługi/Koordynator) imię i nazwisko, telefon, email,

b. Kategoria / Temat – Zgłoszenie zmiany o typie „Rozwój”,

c. Szczegóły – szczegółowy opis zgłoszenia, w szczególności identyfikacja pisemnego zlecenia Klienta (numer zlecenia, data otrzymania, termin realizacji, skrócony przedmiot realizacji).

W momencie zapisania zgłoszenia o typie „Rozwój” w Service Desk generowany jest email dla Zgłaszającego zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia, temat oraz szczegóły zgłoszenia.

2. Analiza zagadnienia i wspólne uzgodnienie z Koordynatorem lub Właścicielem Usługi szczegółowego zakresu wymagań. Zakres wymagań zostanie każdorazowo zaakceptowany pisemnie przez Koordynatora lub Właściciela Usługi i będzie podstawą do odbioru prac przez Koordynatora lub Właściciela Usługi. Zakres wymagań dołączany będzie do oferty.

3. Przedstawienie pisemnej oferty przez Wykonawcę zawierającej szczegółowy opis proponowanego rozwiązania (zakres wymagań) wraz z przedstawieniem kosztorysu i terminu wykonania prac.

4. Złożenie pisemnego zlecenia przez Klienta zawierającego potwierdzenie akceptacji zakresu wymagań, kosztorysu, osób odpowiedzialnych za odbiór oraz terminu wykonania prac na podstawie przeprowadzonych negocjacji dotyczących przedmiotu złożonej oferty.

5. Realizacja zgłoszenia o typie „Rozwój” poprzez utworzenie przez Wykonawcę nowej wersji komponentu lub nowego komponentu.

6. Wdrożenie:

a. Ustalenie z Koordynatorem lub Właścicielem Usługi terminu i wdrożenie Zmiany (nowej przetestowanej wstępnie przez Wykonawcę wersji komponentu) w środowisku testowym Klienta celem rozpoczęcia testów akceptacyjnych.

b. Szkolenie Użytkowników z zakresu funkcjonalnego nowej wersji komponentu lub nowego komponentu (jeśli wymagane).

c. Testy Klienta – potwierdzenie zgodności komponentu z wymaganiami Klienta wynikającymi z przyjętej do realizacji Zmiany protokołem PRP (wzór w załączniku nr

11 do Umowy), w przypadku braku zgodności komponentu z wymaganiami skierowanie Zmiany do poprawy (pkt. 5 powyżej).

d. Ustalenie z Koordynatorem lub Właścicielem Usługi terminu wdrożenia Komponentu w środowisku eksploatacyjnym.

e. Wdrożenie Komponentu przez Wykonawcę na środowisku eksploatacyjnym i przekazanie dokumentacji użytkowej.

f. Potwierdzenie w ciągu 3 dni roboczych odbioru wdrożenia Komponentu przez Koordynatora lub Właściciela Usługi protokołem PRP (wzór w Załączniku nr 11 Umowy). Brak potwierdzenia PRP we wskazanym terminie przez w/w osoby jest równoznaczne z przyjęciem przez Xxxxxxx odbioru wdrożenia bez zastrzeżeń.

g. Aktualizacja i przekazanie pozostałej dokumentacji zgodnie z Umową.

7. Wszelkie Reklamacje realizacji usługi rozwoju odbywać się będą zgodnie z zapisami Umowy,

§ 6 ust. 9-10.

8. Zamknięcie zgłoszenia o typie „Rozwój”. W momencie zamknięcia zgłoszenia generowany jest email zawierający następujące informacje: unikalny numer zgłoszenia oraz informację o rozwiązaniu.

Raporty miesięczne dokumentujące przebieg procesu:

1. Miesięczne zestawienie wszystkich Zmian o typie „Rozwój” – raport generowany przez Wykonawcę zawierający: unikalny numer zgłoszenia, szczegóły zgłoszenia, status zmiany, postęp, zgłaszający, data zgłoszenia, typ zmiany, komponent, nr wersji komponentu.

Informacje dodatkowe:

Statusy dla Zmian o typie „Rozwój”

1. AKCEPTACJA – zmiana zaakceptowana przez Wykonawcę/ Właściciela Usługi (po stronie IT Klienta).

2. ZATWIERDZONA – Zmiana zaakceptowana i przekazana do wykonania.

3. ODRZUCONA – Zmiana anulowana/odrzucona

4. ANALIZOWANA – Zmiana przeanalizowana (w trakcie analizy)

5. DO OFERTOWANIA - Zmiana przekazana do przygotowania oferty

6. ZWROT UZUPEŁNIENIE OFERTY - Zmiana zwrócona w celu uzupełnienia oferty

7. W OFERTOWANIU - Zmiana w trakcie przygotowania oferty

8. OFERTA U KONTRAHENTA – oferta przekazana do akceptacji Klienta

9. OFERTA PRZYJĘTA – oferta przyjęta przez Xxxxxxx

10. OFERTA ODRZUCONA – oferta odrzucona przez Klienta

11. WERSJA TWORZONA– zmiana oczekuje na utworzenie nowej wersji komponentu

12. WERSJA GOTOWA – utworzona nowa wersja komponentu

13. TESTY_WEWN – wersja komponentu w takcie testów wewnętrznych Wykonawcy

14. TESTY_AKCEPT - wersja komponentu w takcie testów akceptacyjnych przeprowadzanych przez Klienta

15. PRZETESTOWANE – wersja komponentu przetestowana przez Wykonawcę

16. WDROŻONA – zmiana zaimplementowana na środowisku eksploatacyjnym Klienta

17. ZAMKNIĘTA – zmiana zamknięta

Schemat przebiegu procesu dla Zmian o typie „Rozwój”:

Koordynator – pracownik KW S.A.

Właściciel usługi – pracownik KW S.A. Dostawca – COIG S.A.

Pisemne zlecenie, zamówienie

Rejestracja

Analiza, określenie zakresu wymagań.

Przebieg procesu Zarządzania Rozwojem– Zmiana o typie „Rozwój”

Pisemna oferta.

Akceptacja i zlecenie.

Tak

Nie

Testy prawidłowe

Tak

Reklamacja

Nie

Potwierdzenie Zmiany, przekazanie dok. użytkowej.

Ustalenie terminu i wdrożenie Zmiany (środowisko eksp.)

Testy

(środowisko testowe)

Ustalenie terminu i wdrożenie Zmiany (środowisko testowe)

Wdrożenie zmiany o typie „Rozwój”

Utworzenie nowej wersji komponentu

Realizacja Zmiany

Z procesu Zarządzania Zmianą - Podstawowa

Koniec

Zamknięcie

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Procedura

„Zasady wersjonowania komponentów”

1. Struktura nazewnictwa dla komponentów:

Symbol systemu zintegrowanego / symbol systemu dziedzinowego (dla SZYK) lub kompleksu (dla SZYK2) / symbol komponentu / wersja / nazwa handlowa komponentu

Przykład: SZYK2/KFK/FOZS/0.00.0.0/Xxxxxxx zakupów i sprzedaży

• Symbol systemu zintegrowanego: SZYK2:

Symbol kompleksu: KZP2 lub KLM lub KSP lub KSK lub KPT lub KFK lub

KKW.

Symbol komponentu: unikalny w ramach całego systemu SZYK2 symbol komponentu (max 5 znaków) zaczynający się dla poszczególnych kompleksów od wyznaczonej litery:

dla KLM (Kompleksu Logistyki Materiałowej) od litery L, dla KSP (Kompleksu Sprzedaży) od litery S,

dla KSK (Kompleksu Systemów Korporacyjnych) od litery E, dla KPT (Kompleksu Produkcyjno-Technicznego) od litery T, dla KFK (Kompleksu Finansowo-Księgowego) od litery F, dla KKW (Kompleksu Kartotek Współdzielonych) od litery W,

poszerzony o unikalne wydanie dla Klienta (max 4 znaki wliczając w to znak

„_” łączący symbol komponentu z symbolem Klienta), o ile takie występuje.

2. Zasady wersjonowania komponentów:

Kolejne wersje komponentu otrzymują unikalny identyfikator – numer wersji komponentu. Składa się on z czterech części oddzielonych kropkami:

w.x.y.z

• Części „w” w numerze wersji komponentu mają znaczenie technologiczne.

• Część „x” wskazuje na kolejną wersję komponentu realizowaną planowo zgodnie z przyjętymi potrzebami i uwagami Klienta, udostępnioną zgodnie z zapisami o których mowa w pkt. 4.

• Część „y” wskazuje na kolejną wersję komponentu realizowaną poza przyjętym planem na skutek bieżących nie przewidzianych potrzeb uzgodnionych z Klienta.

• Część „z” wskazuje na wersję „pilną”, przeznaczoną do instalacji zgodnie z procesem Zarządzania Zmianą o typie „Pilna” lub wersję wykonywaną „doraźnie” zgodnie z potrzebami Klienta, realizowaną zgodnie z Procesem Zarządzania Zmianą lub

Zarządzania Rozwojem.

3. Rozróżnia się trzy typy wersji komponentu:

• wersja planowana – wykonana w ramach prac planowych, kierowana do instalacji w sposób, o którym mowa w pkt. 4 poniżej. Wersje planowane instalowane są zgodnie z Procesem Zarządzania Zmianą lub Procesem Zarządzania Rozwojem.

• wersja pilna – wykonana natychmiast po rozwiązaniu incydentu i instalowana zgodnie z Procesem Zarządzania Zmianą o typie „Pilna” lub wersja wykonywana „doraźnie”, zgodnie z potrzebami Klienta i instalowana zgodnie z Procesem Zarządzania Zmianą

o typie innym niż „Pilna” lub Procesem Zarządzania Rozwojem.

• wersja nieplanowana – wykonywana zgodnie z potrzebami Klienta i instalowana zgodnie z Procesem Zarządzania Zmianą o typie „Pilna”.

Wszystkie wersje komponentów posiadają unikalne i tym samym jednoznaczne numery. Numer wersji komponentu jest widoczny na głównej stronie aplikacji.

4. Dodatkowe warunki udostępniania zmian w ramach wersji planowanej.

Przygotowując wersję planowaną Wykonawca zobowiązany jest uzgodnić z Klientem zakres i termin planowanych do wdrożenia zmian w ramach Komponentów – zgodnie z zapisami Załącznika nr 5 do Umowy (Proces „Zarządzanie Zmianą”), w części: Obowiązki Wykonawcy i Obowiązki Klienta.

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

Procedura

„Aktualizacja dokumentacji”

Cel procedury:

Celem procedury jest:

• okresowa weryfikacja dokumentacji użytkowej i jej uzupełnienie w oparciu o zmiany funkcjonalne zachodzące w komponentach Grupy Oprogramowania SZYK będące wynikiem

realizacji procesu Zarządzania Zmianą, Zarządzania Incydentem oraz Zarządzania Wnioskiem o Usługę.

• Okresową weryfikację dokumentacji technicznej i jej uzupełnianie o zmiany zachodzące w technologii Grupy Oprogramowania SZYK będące wynikiem realizacji procesu Zarządzania

Zmianą, Zarządzania Incydentem oraz procesu Zarządzania Wnioskiem o Usługę.

Wyłączenia:

Z uwagi na charakter archiwum procedurze nie podlega dokumentacja użytkowa komponentów przenoszonych do archiwum.

Obowiązki:

1. Klienta:

a. Przekazywanie Wykonawcy zgłoszeń użytkownika dotyczących dokumentacji użytkowej Grupy Oprogramowania SZYK.

2. Wykonawcy

a. Okresowa weryfikacja i uzupełnianie dokumentacji użytkowej komponentów Grupy Oprogramowania SZYK w oparciu o realizację procesu „Zarządzanie Zmianą”,

„Zarządzanie Incydentem”, oraz „Zarządzanie Wnioskiem o Usługę”.

b. Przekazywanie zaktualizowanych wersji Dokumentacji Użytkowej Grupy Oprogramowania SZYK do Właściciela Usługi (po stronie IT Klienta) w postaci elektronicznej, w plikach typu *.pdf.

Realizacja procedury:

Kompletacja wstępna dokumentacji:

1. W ciągu 30 dni roboczych od daty rozpoczęcia świadczenia przez Wykonawcę usług objętych niniejszą umową dostarczona zostanie przez Wykonawcę Dokumentacja Użytkowa obejmująca:

a. Komponenty Grupy Oprogramowania SZYK pozostające, jako wersje eksploatacyjne na dzień rozpoczęcia świadczenia usług przez Wykonawcę.

Tworzenie i weryfikacja Dokumentacji Użytkowej:

1. Za przygotowanie i weryfikację dokumentacji użytkowej odpowiedzialny jest Wykonawca.

2. Dokumentacja Użytkowa nowego komponentu Grupy Oprogramowania SZYK winna być przygotowana przez Wykonawcę i przekazana Klientowi najpóźniej w dniu przekazania komponentu do eksploatacji.

3. Aktualizacja Dokumentacji Użytkowej winna być dokonana w terminie do 10 dni roboczych od daty zakończenia testów nowej wersji komponentu lub na dzień przeprowadzenia instalacji nowej wersji komponentu w środowisku eksploatacyjnym.

4. Aktualizacja Dokumentacji Użytkowej może być dokonana:

a. Bezpośrednio w ostatniej wersji dokumentacji użytkowej, co skutkuje utworzeniem nowej wersji.

b. W formie Aneksu do istniejącej wersji dokumentacji. Metryczka Xxxxxx winna zawierać informacje takie jak:

i. nr Aneksu,

ii. numer wersji instrukcji, do której odnosi się Xxxxx,

iii. datę powstania Aneksu,

c. Aneks zawierać będzie opis wprowadzonych zmian,

d. W przypadku Aneksu zostanie on dołączany do głównego dokumentu Dokumentacji Użytkowej i przekazany do Klienta.

5. Dwa razy w roku w okresach półrocznych. Wykonawca zobowiązany jest do przeprowadzenia przeglądu aktualnego stanu dokumentacji użytkowej przekazanej do Klienta. Celem przeglądu jest włączenie powstałych Aneksów do bazowej dokumentacji użytkowej i utworzenie nowych, aktualnych wersji dokumentacji użytkowych z równoczesnym ich przekazaniem do Klienta.

6. Przekazywanie aktualnych wersji dokumentacji użytkowej winno zostać odnotowane na piśmie w formie protokołu przekazania/odbioru.

ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA

		Protokół Realizacji Prac (PRP)
Numer protokołu: RFC / Zmiana Numer PRP generujemy na podstawie zgłoszenia,( RFC/12345 ) ze wskazaniem numeru zmiany np.Węglokoks/123456
Data wystawienia: data wystawienia dokumentu – data wydruku	Wystawiający: (imię, nazwisko, stanowisko/funkcja) (dane osoby wystawiającej)	Komórka organizacyjna:
		tel.:	fax:
		e-mail:
Wykonawca /wykonawcy/: (imię, nazwisko, komórka organizacyjna) (dział lub Osoba wykonująca prace)
Nazwa kontrahenta: (nazwa Klienta)		Miejsce realizacji: (miejsce realizacji zmiany)	Podstawa: (umowa / zlecenie / inne) numer umowy z klientem (lub w przypadku oferty numer umowy / numer
Dotyczy: systemu / modułu / sprzętu / etapu *) (lista wyrobów) np. SZYK2/KFK/FOZS, SZYK2/KLM/LRU		Wymagany termin realizacji:
		Data rozpoczęcia: (data zgłoszenia RFC )	Data zakończenia: Wymagana data zakończenia zmiany – (np.. data wynikająca z zapisów umowy lub data realizacji zmiany uzgodniona z klientem)
Rodzaj usługi: wdrożenie / serwis / inne *) Serwis – zmiana o typie … (Podstawowa, Rozwój, Prawo, Pilna)
Przebieg i uwagi dotyczące realizacji:
A. Termin realizacji: Data instalacji zmiany na środowisku eksploatacyjnym		B. Temat PRP: Numer zgłoszenia (ZU, RFC)/numer zmiany/temat zmiany np. 123465 - Węglokoks/123456 - Fakturowanie)
Treść PRP (szczegóły): 1. Opis RFC - szczegóły 2. Wyrób – wersja (np. SZYK2/KFK/FOZS - 1.1.20.0)
C. Wykonawca: (wypełnia wykonawca – w przypadku etapowych zmian (kilka funkcjonalności w różnych wersjach należy je wymienić)

Lp. Wyrób/wersja Data instalacji na środowisku szkolnym Podpis Przewidywana data zakończenia testów akceptacyjnych klienta

	Protokół Realizacji Prac (PRP)
D. Odbierający:‌ E. Akceptacja zmiany na środowisku szkolnym (data, podpis) – wpisuje klient, w przypadku etapowych zmian (kilka funkcjonalności w różnych wersjach należy je wymienić) F. Termin instalacji na środowisku eksploatacyjnym (termin instalacji, data, podpis) – wpisuje klient, w przypadku etapowych zmian (kilka funkcjonalności w różnych wersjach należy je wymienić)
Informacje dodatkowe: 1. Lista zmian/funkcjonalności/rejestr zmian dla wersji – wypełniony przed wysłaniem do klienta (można dodać załącznik)
Potwierdzenie realizacji:
Wykonawca: (wypełniane po instalacji na środowisku eksploatacyjnym)		Odbierający: (wypełniane po instalacji na środowisku eksploatacyjnym –podpisuje Klient)
imię, nazwisko, podpis	data	imię, nazwisko, podpis	data
Uwagi wykonawcy:
Uwagi odbierającego:

Akceptacja zmiany na środowisku szkolnym
Lp.	Data	Podpis	Uwagi

		Prop	onowany termin instalacji na środowisku eksploatacyjnym
Lp.	Data	Podpis	Uwagi

*) niepotrzebne skreślić (przy wyborze „inne” wpisać czego dotyczy)

(WZÓR) Protokół Odbioru Usługi

dla Węglokoks Kraj S.A. w okresie: od do

Nazwa usługi

Okres obowiązywania usługi

Nadzorujący usługę po stronie Wykonawcy

Nadzorujący usługę po stronie Zamawiającego

Numer Kolejny Raportu Wykonania Usług

Numer umowy Węglokoks Kraj S.A.

Numer umowy Wykonawcy

Komponent	WSKAŹNIK NR 1 Dostępność komponentu				WSKAŹNIK NR 2 Czas reakcji na zgłoszenie				WSKAŹNIK NR 3 Czas rozwiązania incydentu o priorytecie krytycznym				WSKAŹNIK NR 4 Czas rozwiązania incydentu o priorytecie niekrytyczny
	Poziom gwarantowany	Poziom osiągnięty	Obniżenie opłaty za usługę	Kwota obniżeń	Poziom gwarantowany	Poziom osiągnięty	Obniżenie opłaty za usługę (każde zgłoszenie)	Kwota obniżeń	Poziom gwarantowany	Poziom osiągnięty	Obniżenie opłaty za usługę (każda godzina)	Kwota obniżeń	Poziom gwarantowany	Poziom osiągnięty	Obniżenie opłaty za usługę (każda godzina)	Kwota obniżeń
	%	%	PLN	PLN	Godz	Godz / min	PLN	PLN		Godz / min	PLN	PLN	Godz	Godz / min	PLN	PLN
SZYK2/KFK
FATF	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob.		200		24		80
FCR2	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob.		200		24		80
FCRK2	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob.		200		24		80
FCRO	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob.		200		24		80
FKG	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob.		200		24		80
FOZS	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob.		200		24		80
FRK	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob.		200		24		80

FRS	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob.		200		24		80
SZYK2/KLM
LMM	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LMP	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LMR	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LMS	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LDO	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LWU	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LAIN3	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LMZ	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LRU	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LMU	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LAIP	97		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LWZ	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LMO	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LWSOO	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
LSM	97		za każdy rozpoczęty 1% kwota 240		2		2000		12h		200		24		80
SZYK2/KPT
THPR	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		16h		200		72		100
TMRPP2	97		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 następnego dnia roboczego; dla		200		96		100

									zgłoszeń zarejestrowanych w sobotę nie później niż do godz. 10:00 w pon.
TMZZ2	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		16h		200		72		100
TENE3	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		16h		200		72		100
TRP	90		za każdy rozpoczęty 1% kwota 350		2		2000		16h		200		72		100
XXXX	00		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		16h		200		72		100
XXX	00		xx każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		16h		200		72		100
TEBHP	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		16h		200		72		100
XXXXX	00		xx każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		16h		200		72		100
TGEX	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		16h		200		72		100
SZYK2/KKW
WCRS	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 340		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob.		200		24		80
WCKK	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 340		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob.		200		24		80
WMDM	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 340		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob.		200		24		80
XXXX0	00		za każdy rozpoczęty 1% kwota 340		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob.		200		24		80
SZYK2/KSK
ESP	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob. po dniu zgłoszenia		200		24		80
SPK	97		za każdy rozpoczęty 1% kwota 1000		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob. po dniu zgłoszenia		200		24		80
EPP3	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob. po dniu zgłoszenia		200		24		80
EFO	95		za każdy rozpoczęty 1% kwota 320		2		2000		Nie później niż do godz. 6:00 nast.dnia rob. po		200		24		80