UMOWA DOTYCZĄCA POZIOMU USŁUG
UMOWA DOTYCZĄCA POZIOMU USŁUG
("Umowa SLA")
dla procesów zbierania i dostarczania danych przez Gemius
Niniejsza Umowa SLA (ang. Service Level Agreement) opisuje wskaźniki oraz wymagane poziomy usług mające zastosowanie do zbierania i dostarczania danych w niektórych naszych usługach i stanowi integralną część Umowy pomiędzy nami a Klientem, uzupełniając Regulamin Usług Gemius.
Spis treści
3. Okres obowiązywania Umowy SLA 2
5. Parametry Zbierania i Dostarczania Danych 3
5.1. Gwarancje Czasu Zbierania Danych 4
5.2. Gwarancje Dostępności Danych 4
6. Informowanie o istotnych problemach 5
7. Procedura zgłoszenia nieprawidłowości 5
CZEGO DOTYCZY UMOWA SLA
Infrastruktura IT Gemius – zespół komponentów, w tym urządzeń informatycznych i oprogramowania potrzebnych do funkcjonowania i zarządzania Procesami Operacyjnymi pozostający pod naszą kontrolą.
Zbieranie Danych – wszelkie oprogramowanie, narzędzia i procesy wspierające zbieranie i przechowywanie Danych Klienta w Infrastrukturze IT Gemius, znajdujące się pod naszą kontrolą.
Dostarczanie Danych – usługi mające na celu zapewnienie Klientowi dostępu do Przetworzonych Danych Klienta lub Danych Porównawczych. Klient uzyskuje dostęp poprzez Interfejsy Aplikacji lub API.
Procesy Operacyjne – Procesy Zbierania Danych i Dostarczania Danych łącznie.
CO OBIECUJEMY
Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić naszym Klientom stałe Zbieranie Danych i udostępniać je w niezawodny sposób (Dostarczanie Danych).
W Umowie SLA:
• zobowiązujemy się do Zbierania i Dostarczania Danych zgodnie z określonymi parametrami,
• zobowiązujemy się do niezwłocznego poinformowania Klientów o każdym istotnym problemie dotyczącym Procesów Operacyjnych zgodnie z ustalonymi zasadami,
• wskazujemy procedurę obowiązującą w przypadku zauważenia przez Klientów problemu w
Procesach Operacyjnych,
• wskazujemy uprawnienia Klienta, jeśli nie dochowamy zobowiązań ustalonych w Umowie SLA.
KTÓRE USŁUGI OBJĘTE SĄ SLA
Umowa SLA ma zastosowanie do:
1. świadczenia usługi gemiusPrism Enterprise,
2. Zbierania Danych w usłudze Audytu,
3. Dostarczania Danych badania Mediapanel.
Powiadomienia Techniczne – nasza komunikacja wysyłana za pośrednictwem e-maila do Klienta, w której przekazujemy informacje o trudnościach w Procesach Operacyjnych. Powiadomienia Techniczne dotyczą np. daty i godziny wystąpienia trudności.
Osoby Wyznaczone – Osoby wyznaczone przez Klienta, które mogą otrzymywać od nas
Powiadomienia Techniczne oraz inne komunikaty dotyczące poziomu usług.
Zgłoszenie – poinformowanie nas o nieprawidłowym działaniu Procesów Operacyjnych (usterce), które opisuje nieprawidłowości zauważone przez Klienta.
CZEGO OCZEKUJEMY OD KLIENTA
Klient będzie współpracował z nami zgodnie z poniższymi zasadami:
1. Klient będzie nas informował za pośrednictwem poczty e-mail, o danych kontaktowych Osób Wyznaczonych, a w przypadku zmian personalnych niezwłocznie przekaże zaktualizowane informacje;
2. Klient niezwłocznie wyśle do nas Zgłoszenie z opisem zaobserwowanych nieprawidłowości;
3. Klient będzie współpracował z nami podczas naprawy usterek i obsługi Zgłoszeń, np. udostępni informacje potrzebne do analizy usterki;
4. Klient rozumie i zgadza się, że mogą wystąpić sytuacje, w których musimy przerwać dostępność Procesów Operacyjnych bez uprzedniego Powiadomienia Technicznego. Obiecujemy, że uczynimy tak tylko w wyjątkowych przypadkach, np. ze względów bezpieczeństwa, w przypadku ataku złośliwego oprogramowania lub w innych nieprzewidzianych okolicznościach.
3. Okres obowiązywania Umowy SLA
Gwarancji udzielonych Umową SLA udzielamy danemu Klientowi w okresie obowiązywania zawartych
z nami umów na świadczenie usług gemiusPrism Enterprise, Audyt lub Mediapanel.
Regularna Przerwa Techniczna – konserwacja, której celem jest zapewnienie jak najlepszego poziomu dostępności wszystkich naszych usług. W tym celu Regularna Przerwa Techniczna może wymagać od nas wyłączenia systemów na krótki czas w celu wdrożenia aktualizacji lub przeprowadzenia odpowiednich zmian. Regularna Przerwa Techniczna nie wlicza się do Czasu Niedostępności.
Zaplanowana Przerwa Techniczna – konserwacja, którą wykonujemy, aby uniknąć Awaryjnej Przerwy Technicznej w przyszłości. Tego rodzaju przerwę techniczną (inną niż Regularna Przerwa Techniczna) możemy zaplanować i wówczas prześlemy Klientowi Powiadomienie Techniczne z co najmniej 2-dniowym wyprzedzeniem. Zaplanowana Przerwa Techniczna nie wlicza się do Czasu Niedostępności.
Awaryjna Przerwa Techniczna – konserwacja służąca wdrożeniu pilnych poprawek, podjęciu nagłych czynności konserwacyjnych lub gdy w wyniku wystąpienia okoliczności niezależnych od nas przerwane są Procesy Operacyjne. Powiadomienie Techniczne wysyłamy, gdy tylko to możliwe i gdy Awaryjna Przerwa Techniczna ma wpływ na Procesy Operacyjne.
Awaryjna Przerwa Techniczna wlicza się do Czasu Niedostępności.
Czas Niedostępności – łączna liczba minut poza Zaplanowaną i Regularną Przerwą Techniczną, w których (1) Klient nie może uzyskać dostępu do danych, tj. w których występuje brak Dostarczania Danych lub (2) w którym nie wykonujemy usługi Zbierania Danych. Czas Niedostępności nie obejmuje czasu, w którym przyczyną braku Zbierania Danych lub braku Dostarczania Danych jest jedna z poniższych przyczyn:
• okoliczności związane z dostawcą usług internetowych Klienta,
• Siła Wyższa,
• szkieletowa awaria Internetu,
• awaria własnego sprzętu Klienta, jego oprogramowania lub połączenia sieciowego,
• ograniczenia przepustowości sieci Klienta,
• działania lub zaniechania Klienta,
• okoliczności niezależne od nas (pozostające poza naszą uzasadnioną kontrolą).
JAKIE RODZAJE PRZERW TECHNICZNYCH STOSUJEMY
Kiedy ma miejsce przerwa? | Czy wlicza się do Czasu Niedostępności | |
Regularna Przerwa Techniczna | Nie wysyłamy Powiadomień Technicznych; przerwa jest jak najkrótsza i może wystąpić raz w tygodniu w środę w godzinach 6:00-9:00 CET/CEST | NIE |
Zaplanowana Przerwa Techniczna | Poinformujemy Klienta min. 2 dni przed przerwą. Może wystąpić w godzinach 6:00-9:00 CET/CEST. | NIE |
Awaryjna Przerwa Techniczna | Powiadomienie Techniczne wyślemy tak szybko, jak to możliwe | TAK |
5. Parametry Zbierania i Dostarczania Danych
Xxx Xxxxxxx – dzień od poniedziałku do piątku z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce.
Godziny Robocze – od 9:00 do 17:00 CET/CEST w Dni Robocze.
5.1. Gwarancje Czasu Zbierania Danych
Czas Zbierania Danych – parametr SLA mający na celu określenie faktycznego zbierania, z zastrzeżeniem wyłączeń określonych w definicji Czasu Niedostępności.
JAKI MIESIĘCZNY CZAS ZBIERANIA DANYCH OBIECUJEMY KLIENTOWI
Zapewniamy następujące standardy dla Czasu Zbierania Danych:
gemiusPrism Enterpise | Audyt site centric | |
Czas Dostępności Danych | 99% | 99% |
Czas Zbierania Danych (ZD) oblicza się na podstawie następującego wzoru:
ZD = (TM - CN) / (TM) x 100%
ZD = Czas Zbierania Danych, TM = Całkowita liczba minut w miesiącu (liczba dni w miesiącu pomnożona przez 1440 minut dziennie), CN = Czas Niedostępności
5.2. Gwarancje Dostępności Danych
Czas Dostępności Danych – parametr SLA mający na celu zapewnienie faktycznej możliwości korzystania przez Klienta z Dostarczania Danych, z zastrzeżeniem wyłączeń określonych w definicji Czasu Niedostępności.
Czas Konserwacji – czas, w którym Dostarczanie Danych może nie być dostępne, tj. czas Regularnych i Zaplanowanych Przerw Technicznych, obliczany dla każdego miesiąca kalendarzowego.
JAKI MIESIĘCZNY CZAS DOSTĘPNOŚCI DANYCH OBIECUJEMY KLIENTOWI
Zapewniamy następujące standardy dla Czasu Dostępności Danych:
gemiusPrism Enterpise | x.xxxxxx.xxx i API (Mediapanel) | |
Czas Dostępności Danych | 99% | 99% |
Czas Dostępności Danych (A) oblicza się na podstawie następującego wzoru:
A = (TM - CK - CN) / (TM - CK) x 100%
A = Czas Dostępności Danych, TM = Całkowita liczba minut w miesiącu (liczba dni w miesiącu pomnożona przez 1440 minut dziennie), CK = Czas Konserwacji, CN = Czas Niedostępności
6. Informowanie o istotnych problemach
Monitorujemy Procesy Operacyjne w sposób ciągły. Będziemy informować Xxxxxxx niezwłocznie na adres email Osób Wyznaczonych o wszelkich istotnych problemach z punktu widzenia Klienta dotyczących Czasu Zbierania Danych i Czasu Dostępności Danych.
7. Procedura zgłoszenia nieprawidłowości
Czas Reakcji – czas pomiędzy wpłynięciem na nasz serwer Zgłoszenia, a odpowiedzią udzieloną Klientowi. Czas Reakcji dotyczy nieprawidłowości zaobserwowanych przez Klienta. Tym samym podkreślamy, że monitorujemy w trybie 24/7 działanie Procesów Operacyjnych i Czas Reakcji nie odnosi się do zainicjowania przez nasz zespół monitorujący działań naprawczych w ramach wewnętrznych procedur bezpieczeństwa.
Klient wysyła Zgłoszenie poprzez wiadomości e-mail na adres pomocy technicznej wskazany w Regulaminie Usług Xxxxxx przy opisach konkretnych usług. Zapewniamy, że na Zgłoszenie wysłane na te adresy odpowiemy w Godzinach Roboczych i Czas Reakcji będzie wynosić 60 minut. W procesie usuwania nieprawidłowości będziemy informować Klienta o postępach naszych prac.
Rabat SLA – rabat zastosowany do faktury Klienta za okres rozliczeniowy, w którym nie zostały zrealizowane nasze zobowiązania określone w Umowie SLA.
Reklamacja SLA – informacja wysłana do nas na adres xxxxxxxxxx@xxxxxx.xxx w ciągu Dwóch Dni Roboczych od otrzymania raportu, o którym mowa poniżej zawierająca:
• Otrzymany od nas raport z obliczeniem Czasów Dostępności Danych i Czasu Zbierania Danych;
• nazwę firmy ubiegającej się o Rabat SLA.
JAK UZYSKAĆ RABAT SLA?
Klientowi przysługuje Rabat SLA w wysokości wskazanej w tabeli poniżej, gdy:
• nie spełniliśmy standardów Czasu Dostępności Danych, Czasu Zbierania Danych lub Czasu Reakcji oraz
• Usługa świadczona na rzecz Klienta, której dotyczy usterka, jest usługą odpłatną;
• Zgłoszenie Klienta wysłane zostało w ciągu jednego (1) Dnia Roboczego od zauważenia
usterki;
• Xxxxxx wysłał Reklamację SLA;
• W dotychczasowych płatnościach Klienta nie występuje opóźnienie w zapłacie wynagrodzenia przekraczające 30 (trzydzieści) dni.
Klient, który przysłał w danym miesiącu rozliczeniowym Zgłoszenie, po zakończeniu miesiąca otrzyma od nas raport droga mailową na adres Osoby Wyznaczonej z obliczeniem Czasu Dostępności Danych oraz Czasu Zbierania Danych za rozliczany miesiąc zgodnie ze wzorami określonymi w SLA. Jeśli gwarancje nie zostały dotrzymane, Klient przesyła Reklamację SLA i otrzymuje Rabat SLA.
We wszelkich sprawach dotyczących SLA, w tym np. w celu pozyskania sumarycznych informacji o Czasach Dostępności Danych i Czasie Zbierania Danych w określonym miesiącu należy skontaktować się na aliasy wsparcia technicznego określone w Regulaminie Usług Gemius.
JAKA JEST WYSOKOŚĆ RABATU SLA?
Nie spełniony standard | Wysokość Rabatu SLA |
Czas Zbierania Danych | wysokość 1% miesięcznego wynagrodzenia za każdą pełną godzinę Czasu Niedostępności liczonej po przekroczeniu gwarantowanego Czasu Zbierania Danych |
Czas Dostępności Danych | wysokość 1% miesięcznego wynagrodzenia za każdą pełną Godzinę Roboczą Czasu Niedostępności liczonej po przekroczeniu gwarantowanego Czasu Dostępności Danych |
Czas Reakcji | wysokość 1/30 miesięcznego wynagrodzenia za każdą rozpoczętą godzinę zegarową po przekroczeniu gwarantowanego czasu |