SLA Service Level Agreement, gwarantowany poziom świadczenia usług
SLA Service Level Agreement, gwarantowany poziom świadczenia usług
- Bizerba Wsparcie Zdalne Helpdesk w sektorze Retail i Industry
W ramach zapewnienia jakości świadczonych usług Wykonawca udziela Zamawiającemu gwarancji dotyczącej jakości funkcjonowania łącz, dostępności do sieci Internet i odpowiedniej obsługi serwisowej. Gwarancja Jakości Świadczonych Usług (SLA) określa szczegółowo parametry dostępności.
1. Założenia i Definicje
Awaria – czas niedostępności usługi - rozpoczynający się od momentu uznania usługi za niedostępna przez system monitorujący lub od momentu wpłynięcia uzasadnionego zgłoszenia (telefon, e-mail) Zamawiającego
Czas Reakcji – gwarantowany przez Wykonawcę czas na podjęcie kroków zmierzających do usunięcia awarii Urządzeń.Czas Reakcji liczony jest od początku Awarii wykrytej przez systemy monitoringu lub zgłoszonej przez Zamawiającego do Wykonawcy.
Czas usunięcia awarii – czas usunięcia awarii liczony od momentu zgłoszenia awarii lub wystąpienia komunikatu o awarii w systemie monitorującym do przywrócenia dostępności usługi.
Gwarantowany Czas Dostępności Usługi (%)– procentowy czas dostępności usługi w miesiącu do którego wlicza się również czas trwania Planowanych przerw serwisowych.
GCDU (%)= (liczba godzin w miesiącu – łączna liczba godzin czasu usunięcia awarii w miesiącu
/liczba godzin
w danym miesiącu )x100
Planowana przerwa serwisowa – Zaplanowany czas na działania serwisowe i konserwacyjne o których Zamawiający został poinformowany z co najmniej 48 godzinnym wyprzedzeniem w formie pisemnej (fax, e-mail).
SLA - Service Level Agreement/ Gwarancja Jakości Świadczonych Usług /
Sieć - sieć teletransmisyjna Wykonawcy oraz część infrastruktury sieciowej Zamawiającego, która jest zarządzana i monitorowana przez Zamawiajacego
Urządzenia - sprzęt teleinformatyczny będący własnością Wykonawcy i przez niego zarządzany i obsługujący usługę
Zgłaszanie Awarii - awarie świadczonych usług Zamawiający powinien zgłaszać do usługi Bizerba Wsparcie Zdalne Helpdesk w następujący sposób:
w godzinach 8:00-17:00 telefonicznie, poprzez e-mail lub formularz Zgłoszenie serwisowe | BIZERBA
zgłoszenia telefoniczne na numer x00 00 000 00 00, zgłoszenia elektroniczne na adres zapisany w umowie na wsparcie.
Każde zgłoszenie powinno zawierać:
• nazwę Abonenta (Zamawiającego)
• czas zaistnienia awarii
• nazwisko osoby zgłaszającej awarię
• krótki opis awarii
• numer seryjny urządzenia, którego zgłoszenie dotyczy
• nazwisko i telefon osoby, z którą należy kontaktować się w sprawie awarii
2. Gwarantowany Czas Dostępności Usługi
Wykonawca gwarantuje, następującą dostępność usług w ciągu miesiąca:
Typ usługi SLA | Gwarantowany czas dostępności usługi w miesiącu w % | Maksymalny czas niedostępności usługi w miesiącu |
Rozszerzone | 99,6 % | 3 h |
3. Gwarancja Czasu Reakcji
Wykonawca gwarantuje następujący Czas Reakcji:
Typ usługi SLA | Czas Reakcji |
Standardowe | 24 godziny |
4. Gwarancja czasu usunięcia awarii
Wykonawca gwarantuje czas usunięcia awarii po przekroczeniu, którego uznaje się niedotrzymanie warunków SLA.
Typ usługi SLA | Gwarantowany czas usunięcia awarii rozpoczętej w czasie od poniedziałku oraz w każdy dzień poświąteczny od godziny 8:00 do 17:00 |
Rozszerzone | Zgodnie z ofertą |
Wykonawca po usunięciu awarii zamyka kartę zgłoszenia i przesyła do Zamawiającego informację o łącznym czasie usunięcia awarii, które to informacje są podstawą do naliczenia rekompensat z tytułu SLA.
6.1. Po przekroczeniu gwarancji czasu reakcji lub braku odpowiedzi pod numerem zgłoszeń telefonicznych:
Kierownik Wsparcia Zdalnego Helpdesk
……………………………….