Da Central Help Desk Cláusulas Exemplificativas

Da Central Help Desk. 28.10.1. A Central Help Desk deverá ser seção do SGA direcionada a registro de chamados dos UTILIZADORES à CONCESSIONÁRIA e deverá possibilitar tanto a resolução de problemas de forma remota, quanto o registro de chamados que demandem intervenção presencial da CONCESSIONÁRIA na UNIDADE EDUCACIONAL. 28.10.2. A Central Help Desk deverá ser desenvolvida para: a) Receber, registrar, evoluir e fechar os chamados; b) Registrar os dados e andamentos sobre o chamado; c) Gerenciar os prazos para resolução dos chamados; d) Agrupar chamados que versem sobre a mesma ocorrência; e) Devolver imediatamente, ao UTILIZADOR que abriu o chamado, um recibo de comprovação de abertura de chamado, que poderá ser enviado via e-mail, SMS ou outro meio que o PODER CONCEDENTE indicar; f) Permitir a realização de consultas e extração de relatórios gerenciais e estatísticos de todos os chamados, com a possibilidade de utilização de filtros pelos parâmetros mais comuns: UNIDADE EDUCACIONAL, ambiente, serviço solicitado, período do chamado, tempo de atendimento dos chamados, entre outros que o PODER CONCEDENTE indicar; e g) Realizar o monitoramento de todos os chamados que não tenham sido solucionados e fechados. 28.10.3. No caso do atendimento técnico para os equipamentos de TIC, a Central deverá utilizar metodologia específica baseada nos padrões Information Technology Infrastructure Library (ITIL). 28.10.4. A Central Help Desk deverá ter uma interface que permita ao UTILIZADOR, no mínimo: a) Indicar o ambiente a que se refere o chamado; b) Classificar a ocorrência, caso se trate de uma falha de serviço, em uma das categorias descritas na Tabela 3 abaixo; e c) Descrever brevemente o problema encontrado. 28.10.5. Os chamados do Help Desk dividir-se-ão entre: a) Chamados urgentes: ações que precisam ser realizadas em até 24 (vinte e quatro) horas; b) Chamados críticos: ações que precisam ser realizados em até 48 (quarenta e oito) horas; e c) Chamados necessários: ações que podem ser realizadas em prazo superior a 72 (setenta e duas) horas. 28.10.5.1. A classificação dos chamados do Help Desk observará as categorias de criticidade indicadas na Tabela 3 abaixo. 28.10.6. Após sua abertura, os chamados deverão, durante a sua evolução, ser classificados em: