Procedura privind soluționarea reclamațiilor. 2.1 Reclamaţiile legate de serviciile furnizate de către XTB pot fi emise de către Client în maniera specificată mai jos:
a. personal: • în scris, pe un formular de hârtie furnizat pus la dispoziție pe Website; • oral, la sediul XTB, înregistrată de un angajat XTB, autorizat să preia reclamaţiile Clienţilor;
b. prin telefon, utilizând un număr de telefon clar indicat şi furnizat de XTB în mod special pentru transmiterea reclamațiilor;
c. prin intermediul poştei, trimis la adresa XTB, utilizând un formular de reclamaţii pus la dispozițiet în acest scop pe Website;
d. utilizând un formular electronic de reclamaţii pus la dispoziție în Client Office;
2.2 Orice formulare şi date de contact privind completarea reclamaţiile, incluzând numere de telefon, sunt specificate
2.3 O reclamaţie trebuie să conțină:
a. detalii care să permită XTB identificarea Clientul în mod inconfundabil, conforme cu detaliile transmise de Client odată cu încheierea Contractului sau odată cu orice modificare ulterioară a acestuia;
b. o scurtă descriere a problemei;
c. momentul apariţiei problemei;
d. un număr al Contului
e. recomandarea Generală care face subiectul reclamației;
2.4 În cazul în care conținutul reclamaţiei dă naștere oricăror îndoieli, XTB are dreptul să solicite Clientului să transmit mai multe informaţii sau clarificări. Clientul înţelege că dacă o reclamaţie nu este clarificată sau informaţiile solicitate nu sunt furnizate până la data stabilită, reclamaţia poate fi respinsă.
2.5 La cererea Clientului, XTB confirmă primirea reclamaţiei.
2.6 XTB va investiga imediat situaţia care a dat naștere reclamaţiei Clientului. Apoi, XTB va notifica Clientul cu privire la rezultatele investigației în scris sau pe un suport durabil de stocare a informaţiei sau (dacă acest lucru este solicitat de client) numai pe e-mail. XTB va trimite răspusul reclamației în termen de 30 de zile de la data înaintării acesteia. În cazul în care reclamaţia, datorită complexităţii sale particulare, reclamația nu poate primi un răspuns în perioada menţionată, XTB va furniza Clientului care a emis reclamaţia informaţii ce includ:
a. explicaţii ale motivelor întârzierii; 03.01.2022
b. indicarea circumstanţelor care trebuie stabilite pentru soluționarea reclamaţiei;
c. data estimată pentru soluționarea reclamaţiei şi oferirea răspunsului la reclamaţie, care nu poate depăşi 60 de zile de la primirea Reclamaţiei;
2.7 Clientul poate emite o plângere prin intermediul unui mandatar
2.8 Transmiterea unei reclam...
