Anexa nr. 1 la standard

Anexa nr. 1 la standard

Compensații acordate de furnizor pentru nerespectarea

nivelului garantat al indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare

Nr. crt.	Indicator de calitate - IC	Nivelul garantat	Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat
0	1	2	3
1.	IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare	15 zile lucrătoare pentru activitatea de furnizare a energiei electrice	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
		5 zile lucrătoare pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale
2.	IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de furnizare	5 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
3.	IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de modificare/completare a unui contract de furnizare	5 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
4.	IC4 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă	5 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
5.	IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor	5 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
6.	IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor	4 ore în timpul programului de lucru	12 lei/oră de întârziere
7.	IC7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR	3 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
8.	IC8 - timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR	3 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
9.	IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a	5 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de

	furnizorului		întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
10.	IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăsește printre indicatorii de calitate prevăzuți expres în cadrul standardului	20 de zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
11.	IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center)	8 minute, în timpul programului de lucru	0,20 lei/minut

Anexa nr. 2 la standard

Raportări aferente indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale Furnizor:DISTRIGAZ VEST SA

Telefon:0259/406507 Fax:0000000000

E-mail:xxxxxx@xxxxxxxxxxxxx.xx Pagină web:xxxxxxxxxxxx.xx Perioada de raportare:

Persoana de contact pentru datele raportate: XXXXX XXXXXXX

Nr. crt.	Indicatori de calitate	Tip client final	Valoare IC	Observații
0	1	2	3	4
	IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare
1	Numărul solicitărilor primite de furnizor	casnic	9
		noncasnic	45
		Total	54
2	Numărul solicitărilor primite de furnizor care au fost clasate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
3	Numărul solicitărilor pentru care a fost respectat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	9
		noncasnic	45
		Total	54
4	Numărul solicitărilor pentru care a fost încălcat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
5	Numărul compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0

6	Valoarea compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
7	Valoarea dobânzilor penalizatoare plătite pentru neîndeplinirea obligațiilor de plată ale furnizorului ca urmare a nerespectării nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
8	Timpul mediu de răspuns la o solicitare	casnic	1
		noncasnic	1
		Total	1
	IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de furnizare
9	Numărul solicitărilor primite de furnizor	casnic	56
		noncasnic	2
		Total	58
10	Numărul solicitărilor primite de furnizor care au fost clasate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
11	Numărul solicitărilor primite de furnizor pentru care a fost respectat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	56
		noncasnic	2
		Total	58
12	Numărul solicitărilor primite de furnizor pentru care a fost încălcat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
13	Numărul compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
14	Valoarea compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
15	Valoarea dobânzilor penalizatoare plătite pentru neîndeplinirea obligațiilor de plată ale furnizorului ca urmare a nerespectării nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0

16	Timpul mediu de răspuns la o solicitare	casnic	1
		noncasnic	2
		Total	2
IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de modificare/completare a unui contract de furnizare
17	Numărul solicitărilor primite de furnizor	casnic	89
		noncasnic	10
		Total	99
18	Numărul solicitărilor primite de furnizor care au fost clasate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
19	Numărul solicitărilor primite de furnizor pentru care a fost respectat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	89
		noncasnic	10
		Total	99
20	Numărul solicitărilor primite de furnizor pentru care a fost încălcat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
21	Numărul compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
22	Valoarea compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
23	Valoarea dobânzilor penalizatoare plătite pentru neîndeplinirea obligațiilor de plată ale furnizorului ca urmare a nerespectării nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
24	Timpul mediu de răspuns la o solicitare	casnic	1
		noncasnic	2
		Total	2
IC4 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă
25	Numărul solicitărilor primite de furnizor (Acest indicator cuprinde doar acele solicitări care nu au necesitat verificarea datelor de măsurare a consumului de către OR.)	casnic	77
		noncasnic	21
		Total	98
26	Numărul solicitărilor primite de furnizor care au	casnic	0

	fost clasate (Acest indicator cuprinde doar solicitările care nu au necesitat verificarea datelor de măsurare a consumului de către OR.)	noncasnic	0
		Total	0
27	Numărul solicitărilor care au necesitat verificarea datelor de măsurare de către OR	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
28	Numărul solicitărilor pentru care a fost respectat nivelul garantat al indicatorului de calitate (Acest indicator cuprinde doar acele solicitări care nu au necesitat verificarea datelor de măsurare a consumului de către OR.)	casnic	77
		noncasnic	21
		Total	98
29	Numărul solicitărilor pentru care a fost încălcat nivelul garantat al indicatorului de calitate (Acest indicator cuprinde solicitările privind factura care nu au necesitat verificarea datelor de măsurare a consumului de către OR.)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
30	Numărul compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate (Acest indicator cuprinde doar acele solicitări care nu au necesitat verificarea datelor de măsurare de către OR.)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
31	Valoarea compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate (Acest indicator cuprinde doar acele solicitări care nu au necesitat verificarea datelor de măsurare de către OR.) (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
32	Valoarea dobânzilor penalizatoare plătite pentru neîndeplinirea obligațiilor de plată ale furnizorului ca urmare a nerespectării nivelului garantat al indicatorului de calitate (Acest indicator cuprinde doar acele solicitări care nu au necesitat verificarea datelor de măsurare de către OR.) (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
33	Timpul mediu de răspuns (Acest indicator cuprinde doar acele solicitări care nu au necesitat verificarea datelor de măsurare de către OR.)	casnic	1
		noncasnic	1
		Total	1
IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor
34	Numărul sesizărilor primite de furnizor	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0

35	Numărul sesizărilor primite de furnizor care au fost clasate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
36	Numărul sesizărilor primite de furnizor pentru care a fost respectat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
37	Numărul sesizărilor primite de furnizor pentru care a fost încălcat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
38	Numărul compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
39	Valoarea compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
40	Valoarea dobânzilor penalizatoare plătite pentru neîndeplinirea obligațiilor de plată ale furnizorului ca urmare a nerespectării nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
41	Timpul mediu de răspuns	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
42	Numărul întreruperilor/limitărilor furnizării la locul de consum, după caz, dispuse nejustificat de către furnizor (Această valoare nu se însumează la „Total indicatori de calitate“.)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
43	Valoarea compensațiilor plătite pentru întreruperile/limitările furnizării la locul de consum, după caz, dispuse nejustificat de către furnizor (lei) (Această valoare nu se însumează la „Total indicatori de calitate“.)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0

IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor
44	Numărul de locuri de consum la care a fost dispusă de către furnizor întreruperea/limitarea alimentării	casnic	29
		noncasnic	1
		Total	30
45	Numărul solicitărilor primite de furnizor pentru reluarea furnizării la locul de consum	casnic	55	s-au reluat 29 LC sistate in perioada anterioara trimestrului IV 2022
		noncasnic	3	s-au reluat 2 LC sistate in perioada anterioara trimestrului IV 2022
		Total	58
46	Numărul de locuri de consum la care a fost reluată furnizarea	casnic	55
		noncasnic	3
		Total	58
47	Numărul solicitărilor transmise de furnizor către OR	casnic	55
		noncasnic	3
		Total	58
48	Numărul solicitărilor transmise de furnizor către OR pentru care a fost respectat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	55
		noncasnic	3
		Total	58
49	Numărul solicitărilor transmise de furnizor către OR pentru care a fost încălcat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
50	Numărul compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
51	Valoarea compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
52	Valoarea dobânzilor penalizatoare plătite pentru neîndeplinirea obligațiilor de plată ale furnizorului ca urmare a nerespectării nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
53	Timpul mediu de transmitere	casnic	73:28	Minute/secunde
		noncasnic	35:20	Minute/secunde
		Total	72:12	Minute/secunde
IC7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de

domeniul de activitate al OR
54	Numărul solicitărilor primite de furnizor	casnic	19
		noncasnic	3
		Total	22
55	Numărul solicitărilor primite de furnizor, care au fost clasate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
56	Numărul solicitărilor primite de furnizor și transmise către OR	casnic	19
		noncasnic	3
		Total	22
57	Numărul solicitărilor primite de furnizor și transmise către OR, pentru care a fost respectat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	19
		noncasnic	3
		Total	22
58	Numărul solicitărilor primite de furnizor și transmise către OR, pentru care a fost încălcat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
59	Numărul compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
60	Valoarea compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
61	Valoarea dobânzilor penalizatoare plătite pentru neîndeplinirea obligațiilor de plată ale furnizorului ca urmare a nerespectării nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
62	Timpul mediu de transmitere	casnic	1
		noncasnic	1
		Total	1
IC8 - timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR
63	Numărul răspunsurilor primite de furnizor de la OR	casnic	19
		noncasnic	3
		Total	22
64	Numărul răspunsurilor primite de furnizor de la OR și transmise către solicitant	casnic	19
		noncasnic	3
		Total	22

65	Numărul răspunsurilor primite de furnizor de la OR și transmise către solicitant, pentru care a fost respectat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	19
		noncasnic	3
		Total	22
66	Numărul răspunsurilor pentru care a fost încălcat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
67	Numărul compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
68	Valoarea compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
69	Valoarea dobânzilor penalizatoare plătite pentru neîndeplinirea obligațiilor de plată ale furnizorului ca urmare a nerespectării nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
70	Timpul mediu de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR	casnic	1
		noncasnic	1
		Total	1
IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului
71	Numărul solicitărilor primite de furnizor	casnic	18
		noncasnic	71
		Total	89
72	Numărul solicitărilor primite de furnizor, care au fost clasate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
73	Numărul solicitărilor pentru care a fost respectat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	18
		noncasnic	71
		Total	89
74	Numărul solicitărilor pentru care a fost încălcat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
75	Numărul compensațiilor plătite pentru nerespectarea	casnic	0

	nivelului garantat al indicatorului de calitate	noncasnic	0
		Total	0
76	Valoarea compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
77	Valoarea dobânzilor penalizatoare plătite pentru neîndeplinirea obligațiilor de plată ale furnizorului ca urmare a nerespectării nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
78	Timpul mediu de răspuns	casnic	2
		noncasnic	2
		Total	2
IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, alta decât cele prevăzute expres în cadrul standardului
79	Numărul solicitărilor primite de furnizor	casnic	348
		noncasnic	100
		Total	448
80	Numărul solicitărilor primite de furnizor care au fost clasate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
81	Numărul solicitărilor primite de furnizor pentru care a fost respectat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	348
		noncasnic	100
		Total	448
82	Numărul solicitărilor primite de furnizor pentru care a fost încălcat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
83	Numărul compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
84	Valoarea compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0

85	Valoarea dobânzilor penalizatoare plătite pentru neîndeplinirea obligațiilor de plată ale furnizorului ca urmare a nerespectării nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
86	Timpul mediu de răspuns	casnic	2
		noncasnic	3
		Total	3
IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center)
87	Numărul de apeluri telefonice efectuate prin serviciul de telefonie (call-center)	casnic	101
		noncasnic	0
		Total	101
88	Numărul de apeluri telefonice pentru care a fost selectată opțiunea de preluare de către un operator uman	casnic	101
		noncasnic	0
		Total	101
89	Numărul de apeluri telefonice pentru care a fost selectată opțiunea de preluare de către un operator uman și care au fost preluate de către un operator uman	casnic	100
		noncasnic	0
		Total	100
90	Numărul de apeluri telefonice pentru care a fost selectată opțiunea de preluare de către un operator uman și au fost preluate de către un operator uman, pentru care a fost respectat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	100
		noncasnic	0
		Total	100
91	Numărul de apeluri ale clienților finali care au selectat opțiunea de preluare și au fost preluate de către un operator uman, pentru care a fost încălcat nivelul garantat al indicatorului de calitate	casnic	1	Apelantul a fost in coada de asteptare deoarece agentii erau angajati in alt apel. Apelantul a inchis apelul in coada de asteptare, insa acesta a fost resunat de catre agent.
		noncasnic	0
		Total	1
92	Numărul compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al timpului de preluare de către un operator uman a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
93	Valoarea compensațiilor plătite pentru nerespectarea nivelului garantat al timpului de preluare de către un operator uman a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center) (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0

94	Valoarea dobânzilor penalizatoare plătite pentru neîndeplinirea obligațiilor de plată ale furnizorului ca urmare a nerespectării nivelului garantat al indicatorului de calitate (lei)	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
95	Timpul mediu de preluare de către un operator uman a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center)	casnic	01:25	Minute/secunde
		noncasnic	0	Minute/secunde
		Total	01:25	Minute/secunde
TOTAL INDICATORI DE CALITATE
96	Numărul total de încălcări ale nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
97	Numărul total al compensațiilor acordate ca urmare a nerespectării nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
98	Valoarea totală a compensațiilor acordate ca urmare a nerespectării nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0
99	Valoarea totală a dobânzilor penalizatoare acordate ca urmare a neîndeplinirii obligațiilor de plată ale furnizorului	casnic	0
		noncasnic	0
		Total	0

Anexa nr. 3 la standard

Raport privind indicatorii specifici de performanță ai activității furnizorului de gaze naturale

Furnizor:DISTRIGAZ VEST SA

Telefon:0259/406507 Fax:0000000000

E-mail:xxxxxx@xxxxxxxxxxxxx.xx Pagină web:xxxxxxxxxxxx.xx

Perioada de raportare: Iulie – Septembrie 2022

Persoana de contact pentru datele raportate: XXXXX XXXXXXX

Nr. crt.	Denumirea indicatorului de calitate (IC)	Nr. solicitări primite aferente IC	Nr. solicitări pentru care a fost respectat nivelul garantat al IC	Gradul de îndeplinire a IC determinat prin indicatorul specific de performanță (ISP) (%)
0	1	2	3	4 = (3/2)*100
1.	IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare	54	54	100%
2.	IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de furnizare	58	58	100%
3.	IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de modificare/completare a unui contract de furnizare	99	99	100%
4.	IC4 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă	98	98	100%
5.	IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor	0	0	0
6.	IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor	58	58	100%
7.	IC7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR	22	22	100%
8.	IC8 - timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR	22	22	100%
9.	IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului	89	89	100%
10.	IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăsește printre indicatorii de calitate prevăzuți expres în	448	448	100%

	cadrul standardului
11.	IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center)	101	100	99%

*Timpul mediu de raspuns a fost rotunjit pentru a rezulta valoarea absoluta a acestuia