Upravljanje incidentov in odpravljanje težav. Ta služba obravnava incidente, ki jih sporočijo uporabniki storitvenega centra (vključno z operacijami sistema). Incident se lahko opredeli kot preprosto zaprosilo za pridobitev podatkov ali pojasnilo, vendar se lahko razvrsti tudi kot prijava neskladnega obnašanja določenega sestavnega dela. Incident je opredeljen kot nepričakovan dogodek, ki ni del standardnega delovanja infrastrukture, ali nepravilno delovanje, ki poslabša kakovost operativne storitve CCN/CSI. Incident je odpravljen, ko je storitev ponovno vzpostavljena. Incident je lahko povezan z naslednjimi konfiguracijskimi elementi: strojno opremo, za katero je odgovoren ponudnik storitev: prehodi CCN, varnostnimi napravami, usmerjevalniki v prostorih strank (Customer Premises Routers – CPR) in drugimi napravami za omrežno povezljivost v lokalnem omrežju, priklopljenem na EuroDomain (infrastruktura CCN GD TAXUD); programsko opremo, ki se izvaja na napravah za šifriranje; sistemsko programsko opremo, ki se izvaja na prehodih: operacijskimi sistemi, osnovno komunikacijsko programsko opremo, kot je TCP/IP, itd.; programsko opremo tretjih oseb, ki se izvaja na prehodih, kot so Tuxedo, MQSeries, Sun ONE Directory Server, PostgreSQL, Apache itd.; sistemom CCN Mail III; programsko opremo CCN/CSI, ki se izvaja na prehodih; programsko opremo CSI, ki se izvaja na aplikacijskih platformah; točko za varen internetni dostop (Secure Internet Access Point – SIAP) – enotna zaščita. Težava se opredeli na podlagi enega incidenta, ki zelo škodljivo vpliva na uporabniško storitev in vzrok katerega ni znan, ali na podlagi več incidentov, ki kažejo skupne simptome. Težava je rešena, ko je vzrok opredeljen in odpravljen. Kadar pride do incidenta, se stanje razišče, da se (po potrebi) ponovno vzpostavijo operativne storitve CCN/CSI in odkrije poglavitni vzrok incidenta. Ponudnik storitev pomaga rešiti incidente v aplikacijski programski opremi državne uprave na ravni vmesnika za povezavo s CCN/CSI, če to ne vpliva na druge storitve, ki jih mora zagotoviti ponudnik storitev. Pomoč ponudnika storitev vključuje zagotavljanje informacij o pravilni uporabi CCN/CSI. Ne vključuje pa sodelovanja pri odpravljanju napak v aplikacijski programski opremi državne uprave.
