Service Level Agreement (SLA)
Bilaga till Ramavtal
Ett Service Level Agreement (SLA) omfattar all hantering av eventuella problem och frågor som uppstår kring en avtalad Tjänst. Här definieras vad Ni som kund kan förvänta Er av vår serviceorganisation, bland annat hur en Felanmälan utförs, hur snabbt och inom vilka tider eventuella fel åtgärdas.
NB’s Servicedesk är uppbyggd så att Ni som Kund endast skall behöva ett e-postmeddelande att skriva att Ni skall få direktkontakt med
våra tekniker när Ni har ett problem. Målsättningen är att lösa 80 % av inkomna ärenden direkt i första ledet, resterande ärenden eskaleras till lämplig instans inom NB’s organisation. Denna modell är mycket uppskattad av våra kunder och ger oss på NB en bättre förståelse för våra kunders behov.
Utanför våra normala öppettider och under tillfälliga samtal stoppar dirigeras inkommande samtal automatiskt till vår röstbrevlåda.
Kontaktuppgifter till NB Servicedesk:
Se Bilaga ”Bilaga till Ramavtal - Kommunikationsmetoder och Gränssnitt”
I NB Servicedesk finns tre övergripande funktioner:
Network Operations Center: | Övervakning dygnet runt, 24/7/365 |
Felanmälan: | Dygnet runt, 24/7/365 |
Support: | Öppettider enligt avtalad servicenivå |
NB vill att Ni som kund skall känna Er trygg med oss som infrastrukturleverantör, därför övervakar vi löpande vår centrala infrastruktur dygnet runt och våra larmsystem larmar direkt till våra tekniker vid centrala störningar.
Vår NOC övervakar inte varje enskild Tjänst då detta beror på vald servicenivå och Tjänstens egenskaper. Vid Avbrott i vår centrala infrastruktur, initieras automatiskt felsökning och felavhjälpning påbörjas direkt, oavsett tid på dygnet.
Felanmälan kan göras dygnet runt, 365 dagar om året och skall ske till NB Servicedesk. Det innebär inte att alla fel åtgärdas direkt då detta beror på vald servicenivå, men som kund till NB kan Ni alltid anmäla ett fel, oavsett tid på dygnet.
Rutin för felhantering:
Kund är ansvarig för att anmäla fel i tjänsten till NB Servicedesk. Om Kund avstår från att anmäla ett fel anses det inte vara grund för eller Otillgänglig Tid. NB Servicedesk registrerar ärendet i ett ärendehanteringssystem och Kund får ett ärendenummer. En Felanmälan anses vara öppen från den tid då anmälan mottagits av NB fram till dess att en Felavhjälpande Åtgärd utförts. Kund skall kunna uppge en *tydlig felbeskrivning* och korrekt kontaktinformation samt på begäran kund- och avtalsnummer.
Vår support ser till att Ni som Kund till NB kan få hjälp med avtalade Tjänster. Det finns dessutom möjlighet för eskalering till någon av våra specialister vid komplexa ärenden. Ärenden som anses vara av utbildande eller projekterande karaktär debiteras enligt löpande räkning.
Felavhjälpande Åtgärd utförs av NB eller av underleverantör till NB och innebär avhjälpande av ett Fel i en Tjänst. Felavhjälpande Åtgärd utförs endast inom Servicetiden och kan ske på distans eller på plats hos Kund. I de fall NB behöver utföra åtgärder på plats hos Kund krävs att NB eller underleverantör till NB får tillgång till nödvändiga utrymmen i Kunds lokaler.
Kund ansvarar för att vid behov assistera och samarbeta med NB’s tekniska personal i samband med felavhjälpning på distans eller på plats i Kunds lokaler. I de fall Kund orsakar förseningar för Felavhjälpande Åtgärd skall förseningen avräknas från Otillgänglig Tid.
Som fel anses inte störningar eller avbrott i en Tjänst när NB av planerade underhållsmässiga skäl behöver göra ändring eller vidta andra åtgärder som berör Tjänsten.
NB har alltid rätt att utföra Planerat Driftavbrott inom Servicefönster och förutsatt att Kund blivit informerad i förväg. Servicefönster för Planerade Driftavbrott är förlagt till kl. 00.00-06:00 natten till fredag och mellan kl. 00.00-06:00 natten till måndag. Observera att detta inte innebär att NB kommer att nyttja varje Servicefönster utan endast att NB reserverar sig rätten att utföra underhåll som kan orsaka Planerat Driftavbrott. Givet förustättningar utanför NB’s kontroll så kan Tillfälliga Servicefönster skapas även utanför tiden för ordinarie Servicefönster.
I samband med Planerat Driftavbrott skall NB tillse att minimera avbrottstid och störning för Kunds Tjänster. Förändring, flytt, upp- eller nedgradering skall ej räknas in i Otillgänglig Tid.
NB har rätt till att utföra kritisk felavhjälpning utan att meddela Kund, Avbrott som uppstår i samband med detta räknas som Otillgänglig Tid.
Netbross AB | Xxxxxxx 00 | 191 46 Sollentuna | x00 00-000 00 00 | xxx.xxxxxxxx.xxx | xxxx@xxxxxxxx.xxx
1 (1)