SLA och viten
SLA och viten
Servicetid | |
Definition: | Med Servicetid avses det tidsintervall då Tjänsten skall fungera enligt avtal med garanterad SLA-nivå. |
SLA Nivå 1 | Alla dagar. 00.00 – 24.00 |
SLA Nivå 2 | Alla dagar. 00.00 – 24.00 |
SLA Nivå 3 | Alla dagar. 00.00 – 24.00 |
SLA Nivå 4 | Alla dagar. 07.00 – 22.00 |
Tillgänglighet | |
Definition: | Med Tillgänglighet avses procentuell del av den totala tiden per kvartal som Tjänsten kan utnyttjas på avtalat sätt. |
SLA Nivå 1 | 99,95% per kvartal |
SLA Nivå 2 | 99,90% per kvartal |
SLA Nivå 3 | 99,70% per kvartal |
SLA Nivå 4 | 99,30% per kvartal. |
Otillgänglighet | |
Definition: | Med Otillgänglighet avses den feltid under Servicetid som Tjänsten inte kan utnyttjas på avtalat sätt vad gäller tillgänglighet, kapacitet eller kvalitet. |
SLA Nivå 1 | 1,1 tim per kvartal dvs max 1 tim och 6 minuter per kvartal |
SLA Nivå 2 | 2,2 tim per kvartal dvs max 2 tim och 12 minuter per kvartal |
SLA Nivå 3 | 6,58 tim per kvartal dvs max 6 tim och 35 minuter per kvartal |
SLA Nivå 4 | 6,5 tim per kvartal, dvs. 6 timmar och 30 minuter per kvartal |
Vite: | Tjugofem (25) procent av månadskostnad för varje påbörjad timme som otillgängligheten överstiger avtalad servicenivå per kvartal.Vite skall dock |
alltid uppgå till minst 100% av månadskostnaden per påbörjad timme som otillgängligheten överstiger avtalad servicenivå per kvartal.Vid beräkning, | |
tas hänsyn till att servicetiden varierar kvartalsvis (Dagar/månad, röda dagar, servicetid etc). | |
Maximalt antal fel | |
Definition: | Med maximalt antal fel avses summan av de incidenter som klassificerats som Fel under en tidsperiod |
SLA Nivå 1 | Antalet Fel i tjänsten får vara maximalt ett (1) st per månad och Anslutning,samt maximalt två (2) st per kalenderår och Anslutning. |
SLA Nivå 2 | Antalet Fel i tjänsten får vara maximalt ett (1) st per månad och Anslutning,samt maximalt fyra (4) st per kalenderår och Anslutning. |
SLA Nivå 3 | Antalet Fel i tjänsten får vara maximalt ett (1) st per månad och Anslutning,samt maximalt sex (6) st per kalenderår och Anslutning. |
SLA Nivå 4 | Antalet Fel får vara maximalt två (2) st per månad och Anslutning,samt maximalt sex (6) st per kalenderår och Anslutning. |
Vite: | Tjugofem (25) procent av månadskostnad för varje antal fel som felet/bristen överstiger avtalad servicenivå.Vite skall dock alltid uppgå till minst |
100% av månadskostnaden för varje antal fel som felet/bristen överstiger avtalad servicenivå. | |
Åtgärdstid | |
Definition: | Med Åtgärdstid avses maximal tid inom Servicetid som det får ta att helt åtgärda Fel räknat från att det upptäckts. |
SLA Nivå 1 | < 1 timmar |
SLA Nivå 2 | < 2 timmar |
SLA Nivå 3 | < 4 timmar |
SLA Nivå 4 | < 4 tim |
Vite: | Tjugofem (25) procent av månadskostnad för varje påbörjad timme som felet/bristen överstiger avtalad servicenivå.Vite skall dock alltid uppgå till |
minst 100% av månadskostnaden per påbörjad timme som felet/bristen överstiger avtalad servicenivå. | |
Upprepning | |
Vid upprepade fel/brister och följdfel/brister skall den tid och/eller annan enhet felet/bristen varar räknas ihop med den tid och/eller annan enhet tidigare fel/brist varat. Därtill skall vite utgå för varje gång felet/bristen uppträder, från och med tredje tillfället felet/bristen uppkommit. Vite skall därvid uppgå till 100% av månadskostnaden per fel/xxxxxxxxxxxxxx.Xx upprepade fel/brister enligt ovan uppstår tar den kundgemensamma förvaltningen och Ramavtalsleverantören upp detta till diskussion. Denna klausul tas upp från fall till fall och är inget som kommer att följas upp från månad till månad. | |
Leveranstid | |
Leveranstid efter att komplett order inkommit till Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx får ej överstiga 10 veckor. Försening berättigar den kundgemensamma förvaltningen till vite. Vite utgår för varje påbörjad vecka förseningen varar. Avseende Migrationen uppgår vite till ett belopp motsvarande tjugofem (25) procent av månadsavgift av de Tjänster som omfattas av Migrationen. Avseende kring- och stödtjänster uppgår vite till ett belopp motsvarande tio (10) procent av månadskostnaden för den aktuella tjänsten. | |
Drifttid | |
Med Drifttid avses den tid då tjänsten kan användas av UM/UE. Drifttid för samtliga tjänster oavsett Servicenivå ska vara alla dagar 00.00-24.00 med undantag för med UM/UE i förväg överenskommet planerat underhåll. Reglering av vite Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx reglerar viten genom reducering av månadsavgift på nästa faktura. Sker inte det har den kundgemensamma förvaltningen rätt att kvitta vite på nästkommande faktura. | |
Väsentlig avvikelse | |
Föreligger väsentlig avvikelse mellan faktiska och avtalade nivåer har den kundgemensamma förvaltningen rätt att med omedelbar verkan säga upp Kontrakt och/eller enskild beställning i dess helhet. | |
Fel | |
Med Fel avses avvikelse från avtalad specifikation som inte är utan betydelse för UM/UE avsedda användning av Tjänsten. Fel på enskilda redundanta komponenter kan tillåtas så länge inte funktionen berörs. Fel räknas från den tidpunkt som först inträffar av följande: • Fel detekteras av övervakningssystem eller på annat sätt. • UM/UE felanmäler. • Om Ramavtalsleverantörens funktion för felanmälan ej är nåbar skall tidpunkten räknas från den tidpunkt då anmälningsförsöket görs. Fel varar till dess Ramavtalsleverantörens funnit att Tjänsten fungerar korrekt och UM/UE meddelats och accepterat. Anteckning för registrering av felanmälan ska föras av Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx och UM/UE. | |
Störning | |
Med Störning avses omständighet som medför att UM/UE endast har tillgång till en begränsad del av den utlovade kapaciteten eller funktionen i anslutningen, men ändock har kapacitet och/eller funktion i tillräcklig omfattning för att nyttja Tjänsten. Störning som är av ringa betydelse för UM/UEs verksamhet ska ej räknas som vitesgrundande fel. Planerat underhåll Planerat underhåll klassas som Fel om den anslutna UM/UE möjlighet att bruka Tjänsten begränsas så att det motsvarar ett Fel och att UM/UE inte godkänt det planerade underhållet, övriga fall klassas som Störning. UM/UE ska ha rätt att få tidpunkt för planerat underhåll ändrat, för det fall tillgängligheten på Tjänsten är mycket väsentlig för UM/UEs verksamhet. Planerat underhåll, om så erfordras, utförs av Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx enligt överenskommet schema mellan kl. 00:00- 06:00 CET (Central European Time). Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx informerar UM/UE senast 10 Arbetsdagar i förväg. | |
Vitesgrundande belopp | |
Med Vitesgrundande belopp avses aktuell månadskostnad för den för felet och/eller bristen aktuella tjänsten. Tjänsten Med Tjänsten, avses den sammanlagda tjänst som drabbas av felet eller bristen, således inte endast den del av tjänsten som felkällan är hänförlig till. | |