ADMINOR: SLA 2019
ADMINOR: SLA 2019
Från och med 2019 kommer Xxxxxxx börja arbeta med SLO (service level objective). Vanlig SLA kommer att finnas kvar under en tid framöver men migreras till nya begrepp för att enklare förklara våra åtaganden.
Ovanstående specifikation är att avse som minimum åtgärdsfönster och maximum responstid. Oftast sker felavhjälpning snabbare och separat överenskommelse kan göras för åtgärdsfönster.
Vid BAS är tillgänglighet för SLA (avser: kraftförsörjning, nätaccess men INTE kunds mjukvaror eller lokala nätverkstjänster): BAS 99.90% , SILVER 99.95% och GULD 99.99%.
I alla paket ingår 1h fritt besök till datorhall för service av kunds utrustning. (bokas under kontorstid, minst 24h innan planerat besök under kontorstid)
Vid Silver och Guld ingår en konsulttimma per månad under åtgärdsfönster. Konsulttid kan ej sparas till nästkommande månader.
Timkostnad för arbete:
Kontorstid 08.00 – 17.00 : 990kr/timma
Övrig tid (inom åtgärdsfönster): 1500kr/xxxxx Xxxxx tid (utanför åtgärdsfönster): 3000kr/timma
Påbörjat ärende utanför kontorstid debiteras alltid minst 1 timma, inom kontorstid minst en halvtimma.
Enklare supportärenden/ ej prio under kontorstid är kostnadsfria om inte annat stipuleras i tjänsten. (max 1h per månad)
Pris per månad:
SLA BAS ingår alltid
SLA Silver 990:-
SLA Guld 1890:-
Kontaktvägar:
Telefonväxel nås 09.00 – 17.00 på x00 (0)000000000 .
För jour (dygnet runt) ring x00 (0)00 000 00 00 .
E-post via xxxxxxx@xxxxxxx.xxx (svar inom 24 timmar).
Jour kan nås dygnet runt och timdebitering bestäms av vald SLA och åtgärdsfönster.
Gällande hårdvaruutbyte för av Xxxxxxx hyrda servrar av enklare art sker det snarast möjligt enligt respons/inställelsetid, vid omfattande fel tillämpas leverantörers inställelsetid. Är utbytestiden alldeles för lång ger Adminor ett utbyte i form av likvärdig tjänst. Är det ej möjligt så sker prisreduktion enligt allmänna villkor.
Återställning från Backup debiteras enligt timkostnad , dock lägst 500:-/tillfälle .
Ackumulerad nedtid används för att beräkna hur mycket av tjänstens avgift som dras bort från nästkommande månad.
Planerat underhåll
Planerat Underhåll, om så erfordras, utförs av Adminor mellan kl.
00:00-06:00. Om Planerat Underhåll förväntas påverka Tjänstens Tillgänglighet skall Adminor avisera Kunden fem (5) arbetsdagar i förväg.
Vid akuta lägen eller risk förbehåller Adminor sig rätten att utföra Felavhjälpning även utanför Servicefönstret.
Nertid
Nertid är ackumulerat antal minuter under Åtgärdsfönster då minst en Trouble Ticket varit öppen och varit klassificerad som ett Omfattande fel. Nertid på Abonnemanget beräknas från och med den tidpunkt då en Trouble Ticket med klassificeringen Omfattande fel öppnas. Beräkning av Xxxxxx avslutas i samband med att aktuell Trouble Ticket klassificeras som löst eller att Tjänsten återigen är tillgänglig för Kunden.
KUNDENS RÄTT TILL VITE VID AVVIKELSE FRÅN AVTALAD SERVICENIVÅ
Kunden har rätt till ersättning från Adminor vid avvikelse från avtalade servicenivåer i form av ett vite beräknat som en procent av månadsavgiften för den berörda Tjänsten, enligt följande:
Undantag