Service Level Agreement (SLA)
Upphandling ”1-1 Datorer”
Bilaga 4:
Service Level Agreement (SLA)
Innehåll
3 WEBBASERAD BASFUNKTIONALITET (MOLNTJÄNST) 5
4 ÄNDRINGSHANTERING OCH SERVICEFÖNSTER 6
6 TJÄNSTER FÖR SERVICE MANAGEMENT PROCESSER 6
1 Service Level Agreement
Detta dokument är en bilaga till det avtal som upprättats mellan Danderyds kommun (nedan kallad Beställaren) och XX (nedan kallad Leverantören) och syftar till att definiera leveransnivåer för de i kravspecifikationen beskrivna tjänsten 1-1 Datorer.
Leverantören tillhandahåller angivna tjänster enligt detta SLA.
……………………………………………… ………………………………………………
Datum Datum
……………………………………………… ………………………………………………
För beställaren För leverantören
……………………………………………… ………………………………………………
Namnförtydligande Namnförtydligande
2 IT-arbetsplats
2.1 Service- och inställelsetid
I tabellen nedan redovisas krav på service- och inställelsetid för IT- arbetsplats:
Prioritet av fel | Beskrivning | Servicetid | Inställelsetid i timmar | Felfrekvens per år och enskild IT- arbetsplats | Kommentar | Serviceföns- ter |
Allvarligt | Många an- vändare påverkas | Kontorstid (07.30-16.30 vardagar) | 4 | 1 | - | En gång per månad, var- dag 20.00- 24.00 |
Medium | Grupp av användare påverkas | Kontorstid (07.30-16.30 vardagar) | 8 | 2 | - | En gång per månad, var- dag 20.00- 24.00 |
Låg | Enskild 1-1 dator påver- kas | Kontorstid (07.30-16.30 vardagar) | 24 | 4 | Utbytesdator ska erbjudas inom 4 timmar efter felanmä- lan, om IT- arbetsplatsen inte fungerar alls | En gång per månad, var- dag 20.00- 24.00 |
Inställelsetid mäts per varje incident.
Inställelsetid mäts per IT-arbetsplats, årsvis (12 månader) och prioritet.
Inställelsetid startar då leverantören erhållit ett felmeddelande och slutar då leverantör aktivt påbörjat att lösa ärendet. Under felavhjälpning ska Leve- rantören fortlöpande ge information till Kunden.
2.2 Åtgärdstid beställningar
Område | Beskrivning | Åtgärdstid |
Beställning av IT-arbetsplats inkl. Basprogram | Tiden för att ge en användare en IT-arbetsplats med Basprogram, samt åtkomst till Tjänsten. | Inom 5 arbetsdagar |
Uppgraderingar av Baspro- gram | Tiden för leverantören att återkomma med estimat vid fråga om uppgradering av nuvarande tjänst. Estimatet ska inkludera tidplan, resurstilldelning och pris. | Inom 5 arbetsdagar efter att förfrågan mot- tagits av leverantören |
Installation av ej paketerat program | Tiden för att installera programvara | Inom 5 arbetsdagar |
Införande av pedagogiskt program (packad) | Tiden för att ge tillgång till en pedagogisk programvara | Inom 1 arbetsdag |
Stöd vid paketering av pro- gram | Tiden för leverantören att återkomma med estimat vid fråga om stöd vid paketering av program. Estimatet ska inkludera tidplan, resurstilldelning och pris. | Inom 5 arbetsdagar efter att förfrågan mot- tagits av leverantören |
Leverans av tillbehör | Tiden för leverantören att leverera tillbehör | Inom 10 arbetsdagar |
3 Webbaserad basfunktionalitet (Molntjänst)
3.1 Tillgänglighet
Tjänsten är öppen och tillgänglig för Danderyds kommuns användare dygnet runt årets alla dagar. Leverantören ansvarar för tjänstens alla delar garanterar tillgänglighet till tjänsten enligt följande:
Tillgänglighetstid 1 (T1), vardagar 8-17, minst 99,9 % av tiden.
Tillgänglighetstid 2 (T2), Övrig tid är tillgängligheten minst 99,7 %.
Angivna tillgänglighetsnivåer är baserade på månadsvis mätning och uppfölj- ning.
3.2 Avgränsning
Förvaltningsnätet, d v s fjärrnät till de fysiska enheterna inom kommunen, le- vereras från tredjepartsleverantör. I de tillgänglighetskrav som angivits ovan exkluderas otillgänglighetstid till följd av nätavbrott i förvaltningsnätet.
Uppenbara händelser såsom t.ex. att part förhindras att fullgöra sina åtagan- den eller inte ges tillgång till Beställarens lokaler ska utgöra befrielsegrund från viten.
3.3 Kapacitet och prestanda för molntjänst
Utnyttjandegraden och andra faktorer för nätverk, servrar och lagring som kan påverka svarstider för användarnas tjänster mäts och rapporteras av ut- sedd Service Level Manager på driftmöten enligt detta SLA. Leverantören av
Tjänsten 1-1 Datorer använder en Test-PC för generering av testtransaktioner för kontroll av svarstider. Beställaren har också ha åtgång till Test-PC.
Test av svarstider genomförs i Beställarens nuvarande IT-miljö och ligger till grund för framtida mätningar. Under Leveransprov, före leverans av tjänster, ska tider för testtransaktioner i Leverantörens tjänsteleverans dokumenteras. Under Acceptansprov ska svarstider för testtransaktionerna verifieras. Dessa svarstider ska vara lika med eller bättre än de svarstider som erhållits under genomförda testerna i nuvarande IT-miljö.
Kapaciteten för ingående komponenter i Tjänsten 1-1 Datorer utökas vid be- hov så att svarstiderna för användarna av Leverantörens tjänster förbättras i jämförelse med resultaten från Leverans- och Acceptansprov. Ökar svarsti- derna tillfälligt med mer än 10% kategoriseras det som en incident (funkt- ionsavvikelse) och ska åtgärdas som sådan. Ökar svarstiderna med mer än 20% är tjänsten enligt definition otillgänglig.
4 Ändringshantering och servicefönster
Ändringar i Tjänsten hanteras enligt ITIL eller motsvarande process för änd- ringshantering. Ändringar sker alltid i samråd med Beställaren.
Tidpunkten för Servicefönster är en gång i månaden, 20.00-24.00, enligt på förhand bestämt schema. Leverantören informerar minst en vecka före Be- ställaren om plan att använda Servicefönstret, samt vilka tjänster som blir be- rörda.
Ändringar ska i huvudsak genomföras inom avtalat Servicefönster. Leverantö- ren får inte utan beslut från Beställaren vidta ändringar utöver Servicefönst- ret.
5 Kontinuitetshantering
Kritiska funktioner som kan slå ut hela produktionsmiljön för kunden ska re- dovisas med en kontinuitetshanteringsplan för hur tjänsterna återställs inom 48 timmar för kritiska system och 96 timmar för övriga system. Som kritiskt system tolkas molntjänsten. För övriga delar av leveransen gäller 96 timmar.
6 Tjänster för service management processer
Leverantören ska ha en etablerad Service Desk som har dialog med Beställa- rens systemförvaltare om incidenter, felhanteringar och beställningar, samt andra aktuella ärenden. För ändamålet skall Leverantören ha ett ärendehante- ringssystem som kommunicerar med eller erbjuder ett gränssnitt för inform- ationsinhämtning för Beställaren utsedd systemförvaltare.
Två namngivna personer från varje klass eller undervisningsgrupp samt två namngivna kontaktpersoner från varje skola får kontakta Leverantörens Ser- vice Desk.
7 Driftstatistik
Leverantören ska två veckor före varje driftmöte leverera driftstatistik enligt tabellen nedan.
Mätpunkt | Typ av redovisning | Redovisningsintervall |
Registrerade ärenden | Genomgång av alla registrerade ärenden | Presenteras i samband med driftmöten |
Registrerade beställningar | Genomgång av alla registrerade beställningar | Presenteras i samband med driftmöten |
Inställelsetider per prio- nivå och ärende | Genomgång av alla registrerade ärenden | Presenteras i samband med driftmöten |
Felfrekvens per prio-nivå och ärende | Genomgång av alla registrerade ärenden | Presenteras i samband med driftmöten |
Åtgärdstider per betällning | Genomgång av alla registrerade beställningar | Presenteras i samband med driftmöten |
8 Viten
8.1 Viten för Service- och inställelsetid
Betalningsavdrag för inställelsetider längre än stipulerat i SLA beräknas enligt följande:
Prioritet av fel | Inställelsetid (tim) | Uppmätt inställelsetid per incident och enskild arbetsplats | Avdrag, kvartals- kostnad för aktuell IT-arbetsplats |
Allvarlig | 4 | >4-5 timmar >5-6 timmar >6-8 timmar | 10 % 20 % 30 % |
Medium | 8 | >8-10 timmar >10-12 timmar >12-14 timmar | 10 % 20 % 30 % |
Xxx | 00 | x00-00 xxxxxx >27-30 timmar >30-33 timmar | 10 % 20 % 30 % |
Viten gäller per IT-arbetsplats. Vite kan enbart utgå för en prioritetsnivå per incident.
Då inställelsetiden för en prioritetsnivå två kvartal efter varandra är högre än nivån för avdragsnivån -15% utfaller ett vite på 50% på den aktuella kon- traktssumman för IT-arbetsplats per år.
Vid återkommande åtgärdstider på prioritetsnivån motsvarande avdrags- nivån 30% sker separat förhandling.
Då den årliga felfrekvensen på en enskild IT-arbetsplats överskrider 8 fel ut- faller ett vite på 50% på den aktuella kontraktssumman för IT-arbetsplatsen per år (12 månader).Vid årlig felfrekvens inom prioritet Allvarligt eller Me- dium som överskrider 3 respektive 6 fel sker separat förhandling.
8.2 Viten för Beställningar
Viten utgår för avvikelser i tjänstens funktion enligt avsnitten Beställningar.
För beställningar där Leverantören ska återkomma med ett estimat gäller; för varje dag leveransen är försenad reduceras tjänstens kostnad med 1%, dock max 50%.
För beställningar där genomförandetid är stipulerad; för varje dag som avta- lad tjänst är försenad utöver avtalat tillgänglighetskrav utgår ett vite på 2,5% av kvartalskostnaden för aktuell tjänst. Dock max 50% av kvartalsavgiften.
8.3 Viten tillgänglighet
Leverantören ansvarar för tjänstens alla delar och garanterar kommunen till- gänglighet enligt punkt 3.1, Tillgänglighet.
För bristande tillgänglighet utfaller ett vite i form av prisavdrag på nästkom- mande månadsbetalning. Vite utgår enligt följande:
Avvikelse från avtalad nivå | Xxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxx xxxxx |
0,0 – 0,99 procentenhet | 10 % |
1 - 1,99 procentenhet | 20 % |
2 - 2,99 procentenhet | 30 % |
> 3 procentenhet | 50% |
Vi upprepad avvikelse två månader i rad justeras prisavdraget till nästa nivå. Exempel:
En avvikelse under januari och februari med 0,5 procentenheter ger ett prisavdrag på februari-fakturan med 10 % och ett avdrag på mars-
fakturan med 20 %. Om den bristande tillgängligheten i leveransen kvar- står fortsätter vitet på denna nivå.
Vi upprepad bristande tillgänglighet har leverantören skyldighet att skynd- samt ta fram en åtgärdsplan som ska underställas kundens godkännande samt att med hög prioritet genomföra de åtgärder som parterna kommer överens om.