响应支持. 1.2.1 故障分析处理、预警机制、应急服务 做好业务系统应急预案和应急措施，一旦业务系统发生故障，需要在快速恢复使用的基础上，在确保应用系统恢复正常使用和不影响业务访问的前提下，分析原因并尽快解决根本问题，填写重大故障报告，报告内容应含有：故障现象、处理过程、影响情况、原因分析、分析说明、应急方案、处理方法等。根据用户需求合理安排或配合每年2次以上系统灾难恢复演练，针对系统硬件故障和数据库故障，测试系统的错误恢复能力。
1.2.2 突发事件管理
1.2.2.1 突发事件范围 对应出现的服务中断及安全事故故障。
1.2.2.2 突发事件处理流程 1.系统出现故障，接到问题报告后，突发事件处理小组人员（由用户和服务商人员共同组成）必须及时到达现场。
响应支持. 要求一线驻场工程师提供 5*8 小时驻场运维服务，要求二线服务团队工程师提供 7*24 小时电话、远程技术支持，如果电话支持、远程支持、一线驻场工程师现场不能解决问题，要求二线服务团队工程师 4 小时内到达客户现场，提供服务响应支持。如果发生紧急事件或突发故障的，要求二线服务团队工程师 2 小时内到达现场。要求应急处理结束后提供事件应急响应服务报告。