华润万家IT运维服务外包工作说明书
华润万家IT运维服务外包工作说明书
x工作说明书定义了XXX公司（以下简称“乙方”）在本项目中为华润万家有限公司（以下简称“甲方”）或甲方最终用户提供的全部服务：
本工作说明书规定了乙方对甲方的维护服务工作的范围和内容，并且为甲乙双方签订的《华润万家总部、XXX IT运维服务外包协议2018》（以下简称“协议”）不可分割的一部分。
定义：
第三方厂商：在本协议项下所维护的设备范围内，除乙方以外的其他设备维护服务供应商。l
未经授权维修人员：除乙方指定维修人员、甲方信息部门在职员工、第三方厂商指定维修人员以外的其他人员。
外包场所：包括但不限于甲方的门店、非核心DC、区域写字楼、总部写字楼。
保内设备：在本协议的有效期内，处于原厂保修期内的设备。
保外设备：在本协议的有效期内，已不在原厂保修期内的设备。
合同内设备：指在本协议的有效期内由乙方提供服务的设备。
SLA：即服务水平协议。本工作说明书中的SLA标准详见附表1《服务水平协议（SLA）标准清单》（以下简称“SLA标准清单”）。
下述服务项目是在本工作说明书范围内，乙方或乙方授权的服务中心在本工作说明书中应提供的服务。
本合同范围内的设备维护服务，包括乙方提供服务产品，详细清单以盘点为准。盘点期间记录设备的保内周期，每个月刷新过保设备清单，结算以实际过保设备计算费用。
服务时间
x合同所列服务的有效期为本合同的协议期：见合同的“协议期限”。
具体设备的服务时间见以下附表1《服务水平协议（SLA）标准清单》部分。
设备的故障受理和故障排除
对于本合同范围内设备,乙方负责其故障受理和故障排除，根据SLA标准提供服务。
对于购买第三方维护服务或自身含有维护保修的设备，乙方需实施代为管理调度、报修、跟踪服务，因设备本身含有保修服务，乙方提供服务台报障服务、人力配合服务、及配合第三方厂商进行现场排障服务，SLA以设备带有的标准为准。
对于没有购买任何维修服务的设备，乙方协助甲方寻找合适的供应商对设备进行维修。
对于本协议范围内由乙方提供服务的设备，乙方需按照甲方的需求，为合同清单中的指定的一种设备提供软硬件升级服务
乙方只负责提供此软硬件升级服务的劳务，该升级服务所需的硬件、软件、技术方案以及特殊工具由甲方提供。
乙方提供合同内设备进行设备维护过程中所需的备件（非正常损坏备件、保内设备及按本合约乙方仅提供劳务的设备除外），并按照SLA要求提供服务。
根据附表1《附件1-服务水平协议（SLA）标准清单》约定，乙方为满足SLA要求，根据实际情况对于部分约定的需要使用备机以满足SLA要求的情况，乙方提供相应的备件、备机。相应的备机、备件费用由乙方承担。如无约定则不需要提供备机。部分运维服务详情参见《附件3-IT400四级分类+V1.01》
乙方每年为甲方的POS机（含外设）、打印机、PC、笔记本电脑、服务器、条码打印机、网络设备、UPS等主要设备提供两次免费的巡检服务，对设备进行清洁、参数调整、易损配件检查更换，对PC、POS系统性能检查和病毒预防。
具体巡检服务时间，将由xx授权人员与甲方授权人员商定具体实施计划，所有巡检服务按照甲方信息部要求，需由甲方各门店负责人签名后传服务报告给甲方信息部，方认为完成。
对于第三方厂商设备的预保养，按甲方与相关第三方达成的协议进行。如有需要，乙方负责开服务号记录、安排调度、服务跟踪。
按甲方提供的新店IT建设管控表，完成以下工作：
在门店交场前完成设备及终端系统安装调试工作。
遇到问题按照服务要求升级
按照甲方的要求进行安装。
外包服务商工程师必须在开业当天在现场待命。
安装后一周内无安装相关故障。
服从新店现场管理人员指挥，服务完成之后由甲方信息部现场支持人员按服务工单对乙方评价
新店开业第二日，进入已存门店运维服务。
关店服务
按甲方提供的关店IT建设管控表，完成以下工作：
设备拆解、包装；
服从关店小组管理人员现场指挥。
紧急服务协调
对于紧急服务，乙方服务台确保在15分钟内通知乙方项目经理及相应甲方联系人；
对于每一个紧急服务，服务台将指派专人作为项目经理的助理全程跟踪；
服务台专人每30分钟检查最新进展，并在有更新或者没有按既定解决方案进度进行时向双方项目经理报告事件最新进展状况；
服务台专人实时向相关责任人发布双方经理的最新解决方案，并加以协调和跟踪，直至问题解决。
紧急服务的定义如下（以下定义指同一时间发生在同一家店的故障）：
三分之一以上收银设备(DC 设备、系统)故障；
网络通讯设备硬件故障；
服务器硬件故障；
门店盘点期间设备故障；
其它由甲方服务台定义且经乙方确认的紧急事件。
紧急服务发生时乙方人员必须在两小时内到达故障现场
服务流程
甲方拥有IT服务呼叫中心及远程服务中心；
甲方信息管理中心的IT服务呼叫中心及远程支持中心承接甲方范围内所有用户的IT报障；
甲方运维管理系统BMC Remedy 9.0拥有完整的知识库；并支持移动客户端；
对于用户报障，能够远程处理的，甲方远程服务中心及时提供远程处理；属于硬件故障由服务商提供上门硬件维修；属于非硬件故障，且不能远程处理的，将由服务台派单给服务商，由服务商安排人员现场服务，服务台提供技术指导；
服务商运维服务系统必须与甲方系统对接，及时通讯；
服务人员必须安装甲方运维管理系统客户端，服务商派单时，会产生临时用户，服务人员必须对系统按要求操作。
说明:
甲方拥有全部的IT知识库，在运维环节，可以根据现场服务工程师请求及时提供；
乙方工程师也可以使用移动服务，查询知识库；
甲方信息部拥有全部设备的安装包、安装说明书、培训文档、配置文档，在需要时可以对服务工程师提供；
对于新店甲方信息部提供进度管控及以下内容支持：新店IT建设管控表、全部设备的安装包、安装说明书、培训文档、配置文档。
设备维护部分考核周期：合同期内按月考核，相关数据以甲方服务台公布的服务报告为准。
设备维护部分合同期内平均服务标准完成率 = 考核本合同范围内设备维护达到SLA要求的服务 / 考核本合同范围内设备应维护服务总数 x 100%
如乙方“设备维护部分月度平均服务标准完成率”未能达到97%，则须按下表相应的“违约金标准”向甲方支付相应违约金：
设备维护部分月度平均服务标准完成率(X)
违约金标准
备注
95%=<X<97%
考核月度应付金额的1%
93%=<X<95%
考核月度应付金额的3%
90%=<X<93%
考核月度应付金额的5%
X<90%
考核月度应付金额的10%
如乙方的“问题解决率”未达到95%，则须按下表相应的“违约金标准”向甲方支付相应违约金
月度解决率(X) |
违约金标准 |
备注 |
93%=<X<95% |
考核月度应付金额的1% |
|
90%=<X<93% |
考核月度应付金额的2% |
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88%=<X<90% |
考核月度应付金额的4% |
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X<88% |
考核月度应付金额的8% |
|
特例双方协商解决，如自然灾害导致上门时间无法保证等。甲方每半年评估一次SLA，如合同期内累计3个月（不含合同签定期首三个月）未达到设备维护月度平均服务标准完成率的97%，甲方有权利解除合约，并在3个月内结算支付完成已服务部分的费用。
每个月平均解决故障的时间不大于30个小时。如合同期间每个月平均解决故障的时间大于30个小时，扣除当月运维费用的3%。
服务工单用户满意度分五个等级：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，未填写满意度的统一为“一般”，满意度%=满意度（非常满意+满意）的工单数/总服务工单数，现场工单用户满意度（非常满意及满意）必须达到85%（含），否则按当前应付款项2%扣款
新店评分标准：
新店KPI |
百分比 |
外包服务商工程师需严格按甲方提供的新店计划表完成所有指定IT设备的安装，并提交甲方进行检查 |
40% |
遇到问题按甲方要求升级 |
10% |
安装符合技术标准，美观整洁 |
15% |
开业期间进行现场待命（按甲方要求） |
5% |
安装后一周内无安装相关故障 |
10% |
服务单上的门店用户满意度及问题（甲方信息部现场支持人员评价） |
10% |
服务报告与管理沟通
服务报告定义：
上月服务报告：会议决议执行情况回顾、服务单据填写质量报告、关键事件报告
服务指标报告：月度指标概览、派单量汇总分析-城市/门店、故障类型报告（TOP故障排行）、现场服务工单分析、用户满意度报告
其他分析：运维服务人员工作量分析，经验总结与分享
报表包含：月报、年度分析报告
每月第5个工作日前提交上月月报，服务年度结束时提交年度服务分析报告；
每月根据甲方时间要求，召开双方运维月例会；
每月5日前提交上月服务单据电子版；
服务人员上门服务时按《服务台对外包商的工作要求》及《工程师上门服务规范V1.0》执行
对不配合管理要求执行，甲方有权利解除合约，并在3个月内结算支付完成已服务部分的费用。
其它事项
自本合同签订之日起两个月内，甲乙双方应共同完成对服务设备的盘点，并书面确认。实际设备品牌、型号、数量等，以双方盘点数据为准；甲方应对盘点提供支持、配合及协助。
附表1《服务水平协议（SLA）标准清单》
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门店广播系统设备维护，提供首诊服务 |
7X8X3自然日修复 |
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写字楼 |
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类型 |
品牌 |
SLA |
PC、笔记本电脑 |
联想、DELL、HP、曙光、明基、 |
5X8X2工作日修复 |
针式打印机 |
epson、四通、得实、 |
5X8X2工作日修复 |
喷墨打印机 |
北洋、epson |
5X8X2工作日修复 |
激光打印机 |
HP、佳能 |
5X8X2工作日修复 |
条码扫描仪 |
symbol、美利捷、PSC、DATAlogic |
5X8X1周内修复，需要返厂的设备报修(扣除物流时间） |
AP |
MOTO、CISCO |
5X8X1工作日响应 |
HUB(低端交换机） |
D-LINK、Cisco、华为、友达、 |
5X8X1工作日响应 |
考勤机 |
尚吉/广州真地 |
7X8X3工作日修复 |
说明：
修复时间以恢复业务应用为准，保内不参与KPI考核；
未达成的必须在要求时间的两倍以内达成，否则视为无效服务。
每个级别达成率要求97%（含）以上，主机、UPS、网络设备无效服务1起，按1个点扣款；
本项目交接期1个月，项目实施第一月不考核达标率；
甲乙双方每半年评估一次SLA，如果SLA存在不合理部分，双方可以友好协商修正。如果合同期内累计两次未达标（不含合同签定期首三个月），甲方有权解除合同
现场工单用户满意度必须达到85%（含）
已存门店日常运维中，网络布线工程由弱电供应商完成，其他网络问题由乙方实施运维
附表2：外包服务内容
已存门店（含DC）服务内容明细
甲方IT运维服务外包项目已存门店（DC）服务内容，运维服务内容与要求其他说明请参见《附件1-运维工作梳理》、《附件2-IT运维设备类型及服务》 |
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华润万家IT运维服务外包项目已存门店（DC、写字楼）服务内容（万家可根据实际需要选择服务类型设备） |
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服务类型 |
服务项 |
服务定义 |
基本服务内容描述 |
硬件 |
设备维保 |
服务器（操作系统安装及硬件诊断） |
1、依据SLA级别提供硬件保外维保； |
UPS（硬件诊断） |
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PC |
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POS（软件安装及硬件诊断） |
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条码扫描仪（硬件诊断） |
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RF（软件安装及硬件诊断）,每年2次盘点前RF枪调试 |
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各类打印机 |
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考勤机 |
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路由器 |
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核心交换机 |
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AP交换机 |
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HUB(低端交换机） |
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AP |
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激光扫描平台 |
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网络维修 |
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第三方供应商 |
设备厂商服务管理 |
在保设备维修管理 |
1、通知设备厂商及时上门维修； |
服务管理 |
服务报告 |
1、 门店现场服务报告提交； |
1、 提交纸质、电子的服务报告； 2、 提交电子版的每月月服务报告，具体格式由华润万家IT部提供； 3、 参与华润万家服务评估，现场服务工单必须增加用户满意度项，而且是必填项 |
2、 服务月报提交； |
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3、 参加服务评估。 |
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巡检 |
设备巡检 |
每年安排3次设备巡检 |
1、主机（含机箱内部）、路由器、主交换机停机除尘、重启、机柜清洁； |
软件 |
桌面系统 |
主机系统（LINUX） |
1、系统损坏无法启动，重装系统； |
收银系统（WINPOS） |
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桌面系统（Windows、Office、KOA、邮箱、服务程序、VV及时通及其他许可系统） |
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业务系统设置（OMS）、发票系统、新应用上线等 |
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更新支持 |
系统、业务程序补丁更新协助 |
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新店建设服务内容说明
甲方IT运维服务外包项目新店建设服务内容 |
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服务项目 |
服务子项目 |
服务要求说明 |
一、设备与系统安装 |
根据甲方提供的计划进行设备与系统现场安装 |
1、主机安装与操作系统（LINUX）安装； |
二、开业支持 |
开业现场服务 |
开业前一天（8:30—22:00）现场服务 |
开业当日（8:30—22:00）现场服务。 |
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甲方IT运维服务外包项目写字楼服务内容 |
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服务类型 |
服务项 |
服务定义 |
基本服务内容描述 |
硬件 |
设备维保 |
PC |
1、依据SLA级别提供硬件保外维保； |
条码扫描仪 |
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各类打印机 |
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考勤机 |
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HUB(低端交换机） |
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网络维修 |
网络跳线、信息模块、网络调试、对有完整标识的线路整理、WIFI网络维护服务 |
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第三方供应商 |
设备厂商服务管理 |
在保设备维修管理 |
1、通知设备厂商及时上门维修； |
服务管理 |
服务报告 |
1、 现场服务报告提交； |
1、提交纸质、电子的服务报告； |
2、 服务月报提交； |
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3、 参加服务评估。 |
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巡检 |
设备巡检 |
每年安排2次设备巡检 |
1、PC主机内外部除尘、键盘与鼠标清洁。 |
项目变更
在本协议有效期内，涉及甲方设备加入、报废等事宜，按以下方式处理：
甲方项目接口人以电子邮件形式，提早一周通知乙方项目经理设备变更情况。乙方项目经理电子邮件回复处理意见后即生效。
如所加入的设备的种类和型号已包含在本协议之内的，则相应的单价和服务标准应以本协议对应设备的单价和服务标准为准。否则双方另行确认价格和服务标准并签订补充协议。
甲乙双方每个月一次，就已变更的设备清单刷新。